Ética y Responsabilidad Social Empresarial 1

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA
Módulo:
Ética y responsabilidad social empresarial
Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar
Estudiante:
Profesor:
Pereira, 22 de junio de 2020.

Unidad 1Taller 1: Análisis ético de la EPS Famisanar
Contenido
Índice de tablas
Índice de figuras
Figura 1..............................................................................................................10
Figura 2..............................................................................................................11
Figura 3..............................................................................................................12
Figura 4..............................................................................................................15
Figura 5..............................................................................................................16
Figura 6..............................................................................................................17
Figura 7..............................................................................................................18
Figura 8..............................................................................................................19
Figura 9..............................................................................................................21
Figura 10............................................................................................................22
Figura 11............................................................................................................23
1 Introducción
La ética y la responsabilidad social empresarial influye positivamente en las organizaciones
además de que mejora las relaciones con los stakeholders (partes interesadas).
La RSE son una serie de compromisos, derechos y deberes que adquieren las entidades de
manera voluntaria con las personas a su alrededor y el medio ambiente.
Las ventajas de dichos compromisos son que mejoran la imagen, fidelización de las partes
interesadas, mayor productividad, atracción de talento humano y mejora la eficiencia.
Los gerentes actuales deben contar con habilidades que les permitan integrarse al plan de RSE
que manejen las entidades, como la empatía, la responsabilidad, el tacto, la solidaridad, el
compromiso, la caridad, entre otros, para poder cumplir con sus objetivos y trabajar de la mano
por el bien de la sociedad.
El siguiente trabajo pretende estudiar e identificar las situaciones que viven actualmente las
EPS del País y la manera como las afrontan. Las quejas de los pacientes, las tutelas, la mala
calidad del servicio, el no uso de la tecnología y otros factores han conllevado a que el sector se
vea afectado.
5|Página
Famisanar EPS
2 Plataforma estratégica
2.1 Misión
En Famisanar respaldamos el cuidado de tu salud y tu bienestar
2.2 Visión
Ser la EPS reconocida por brindar siempre la mejor experiencia.
2.3 Política de Calidad
“EPS Famisanar se compromete a gestionar, mantener y mejorar continuamente sus procesos
hacia resultados efectivos, eficaces, eficientes, seguros y accesibles mediante una administración
efectiva de sus riesgos, de su conocimiento y de sus relaciones con aliados estratégicos que
contribuyan a identificar, satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de sus usuarios
internos y externos.”
2.4 Valores
- Compromiso
- Honestidad
- Respeto
- Solidaridad
- Servicio
2.5 Promesa de valor
- Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.
- Garantizar la eficiente prestación de los servicios de salud.
6|Página
- Garantizar la eficiente prestación de los servicios administrativos.
2.6 Atributos de Calidad
- Efectividad: capacidad de lograr el resultado deseado equilibrando la eficacia y
eficiencia.
- Eficacia: capacidad de lograr el resultado deseado en un tiempo determinado.
- Eficiencia: capacidad de lograr el resultado deseado con el mínimo de recursos
disponibles.
- Seguridad: conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y
metodologías orientadas a minimizar los riesgos de sufrir eventos adversos, o accidentes.
- Satisfacción: nivel de respuesta para cumplir y superar las expectativas del usuario
y demás partes interesadas en el marco de las posibilidades de gestión institucional.
- Integralidad: capacidad de la organización para brindar al usuario la cobertura de
los servicios acorde al plan de beneficios al cual pertenece (aplica a procesos misionales).
- Accesibilidad: capacidad de la organización para proporcionar al usuario durante
la atención, y a las demás partes interesadas condiciones de infraestructura, condiciones
administrativas y condiciones de información de manera continua, oportuna e integral.
- Oportunidad: posibilidad que tienen los usuarios y demás partes interesadas de
obtener los servicios que requieren, en los tiempos definidos acorde a su necesidad
(aplica a todos los procesos).
- Continuidad: grado en el cual los usuarios reciben los servicios mediante una
secuencia lógica y racional de actividades basadas en el conocimiento científico (aplica a
procesos misionales).
7|Página
2.1 Política de Humanización
“En EPS Famisanar consideramos a nuestros colaboradores y usuarios como seres integrales
en su dimensión física, social, espiritual y psicológica, enmarcados en el respeto, compromiso,
solidaridad y honestidad, llevándonos al ejercicio pleno de nuestra vocación de servicio.”
3 Reseña histórica
EPS Famisanar nace el 25 de julio de 1995 bajo una alianza estratégica entre Cafam y
Colsubsidio para contribuir a mejorar la salud de los colombianos.
Iniciamos labores con un equipo de 20 colaboradores para Bogotá, en Madrid y Funza
(municipios de Cundinamarca) en la actualidad contamos con: 2.277 colaboradores, 143
municipios y 16 departamentos.
La primera Sede Administrativa se ubicó en la carrera 7 con calle 124, la cual contaba con
área de Servicio al Usuario, Afiliaciones, Jurídica, Sistemas y Familínea. Por su lado, la Sede
Principal se encontraba en la Calle 77 con Carrera 11, donde se concentraban la Gerencia
Administrativa, Financiera, Mercadeo y Contratación en Salud.
Desde el año 2001 la Sede Principal de Famisanar está ubicada en la Carrera 13A con Calle
77A, donde se encuentran la Gerencia General y las Dependencias Generales. Contamos con un
total de 41 Oficinas Administrativas y de Atención al Usuario a nivel nacional, y 14 puntos en
IPS y proveedores con los que se tienen convenios.
8|Página
Hoy podemos decir muy orgullosos, que nos hemos mantenido durante todos estos años,
como la EPS número 1 en Cundinamarca.
Nuestros Planes de Atención Complementaria PAC, nacen el 19 de diciembre de 2000, son
una modalidad de contratación individual y colectiva que brinda ventajas de acceso a una red de
atención preferencial, con mayores beneficios; mejorando los servicios y coberturas del Plan de
Beneficios en Salud. En la actualidad contamos con los planes Élite y Preferencial.
Ofrecemos a nuestros usuarios el portal transaccional Famisanar en Línea, el cual nos ha
permitido brindar servicios en temas como autorizaciones, certificados de semanas cotizadas,
generación de carnet y afiliaciones, entre otros.
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4 Factores externos
4.1 Competidores
Figura 1
Participación en el mercado Nacional
Fuente (Famisanar, s.f.)
10 | P á g i n a
Figura 2
Participación en el mercado Departamental
11 | P á g i n a
Figura 3
Participación en el mercado Departamental
Famisanar tiene excelente participación de mercado a nivel local y regional, ocupa los
primeros puestos situación favorable para la Entidad, a nivel nacional ocupan el 7° lugar
por cuanto no se encuentran en todos los departamentos del país.
Famisanar cuanta con muchas empresas en Colombia que son su competencia, las
cuales prestan el mismo servicio y cuentan con una muy buena reputación en el mercado
12 | P á g i n a
como lo son: Sura, Salud Total, Compensar, Sanitas, entre otras. Famisanar por su
trayectoria cuenta con un alto reconocimiento y credibilidad.
4.2 Ámbito económico
Las EPS en el País han sido golpeadas fuertemente por el déficit financiero, la mala calidad en
el servicio y la gran corrupción que gira alrededor de ellas, pese a dichas situaciones el sector
sigue facturando y aumentando sus ingresos.
Según las cifras de la Superintendencia de Sociedades los ingresos del sector llegaron a $68,5
billones, cifra que tuvo un crecimiento de 2,3% frente a 2017 (Rincón, 2019).
4.3 Ámbito tecnológico
Con el manejo masivo de los datos y los avances de la Inteligencia Artificial será posible
convertir los sistemas de salud tradicionales en aparatos masivos de prevención y manejo
oportuno de las enfermedades y los riesgos de salud. De esta forma, se podrán optimizar sus
finanzas y, sobre todo, elevar los indicadores de morbilidad y mortalidad. Colombia no
puede quedarse atrás de estas realidades (Montenegro, 2018).
La tecnología podría mejorar la calidad del servicio, ya que gracias a esta se pueden
eliminar reprocesos, acelerar las peticiones y dar abasto en la atención a los usuarios.
4.4 Ámbito sociocultural
13 | P á g i n a
El sistema de salud colombiano enfrenta grandes retos derivados del envejecimiento y
crecimiento de la población, la mala prestación del servicio debido a la insuficiencia de
personal o maquinaria y los avances tecnológicos acelerados a nivel mundial.
4.5 Ámbito legal
Con la Ley 100 de 1993 se crea el sistema de seguridad social integral colombiano, fue
reformado por la Ley 1122 de 2007 y la Ley 1438 de 20011.
La Ley Estatutaria consagra la salud como un derecho fundamental autónomo, garantiza
su prestación, lo regula y establece sus mecanismos de protección (MinSalud, s.f.)
4.6 Socioambiental
La responsabilidad social empresarial es la contribución al desarrollo humano sostenible hacia
los colaboradores y sus familias, el medio ambiente y la sociedad en general con el fin de
mejorar la calidad de vida.
EPS Famisanar apoya la labor de reciclaje de papel que se realiza a través de empresas
dedicadas a esta labor, de asociaciones de recicladores y de igual manera apoya Fundaciones sin
ánimo de lucro que trabajan con el reciclaje de Toners y Cartuchos de impresión. De esta manera
reconoce que en Colombia miles de personas viven de este oficio y que igualmente esta actividad
produce recursos y empleos para instituciones de beneficio social y organizaciones comunitarias
(Famisanar EPS, s.f.).
14 | P á g i n a
5 Factores internos
5.1 Capacidad directiva
Figura 4
Satisfacción
Fuente (Famisanar EPS, 2019)
15 | P á g i n a
Figura 5
Comportamiento quejas, reclamos y solicitudes de usuarios
16 | P á g i n a
Figura 6
Principales quejas
De acuerdo al informe de rendición de cuentas 2019, Famisanar en general presenta una
satisfacción alta por parte de los usuarios, la calidad de los servicios prestados es calificada
entre excelente y bueno, sin embargo, hubo un crecimiento de las PQR´S (peticiones, quejas
y reclamos) en comparación al año 2018, teniendo su pico más alto en los meses de octubre
y noviembre; las principales quejas son la poca oportunidad para acceder a la prestación y la
17 | P á g i n a
dificultad para tramitar autorizaciones, conllevando a que este por debajo de la medida
nacional de la Supersalud. Sin embargo, se destaca por la ampliación de los canales de
cobertura para la atención al usuario como canales no presenciales (canal virtual).
5.2 Capacidad competitiva

Figura 7
Calificación de la experiencia con las EPS
Fuente (El Tiempo, 2019)
18 | P á g i n a
Sumando las categorías “bueno” (77 %) y “muy bueno” (13 %), Compensar fue la EPS
mejor calificada de este régimen en la pregunta sobre la experiencia global de los últimos
seis meses. Le siguen Sanitas (70 % y 15 %), Famisanar (71 % y 7 %), Salud Total (69 % y
8 %) y Sura (57 % y 18 %) (El Tiempo, 2019).
La encuesta de evaluación de los servicios de las EPS por parte de los usuarios, que cada
año hace el Ministerio de Salud, arrojó que Famisanar es la 4° EPS del País con mejores
servicios, conllevando a que este muy bien posicionada en el mercado.
5.3 Capacidad financiera
Figura 8
Resultado Neto 2019
19 | P á g i n a
La Entidad ha acumulado pérdidas por $259,404 al 31 de diciembre de 2019, Famisanar
cuenta con un capital mínimo de $241.266 presentando una suficiencia de $227,785
(Famisanar, s.f.).
Dichas situaciones son preocupantes, por cuanto al cierre del ejercicio termina con un
saldo en rojo y en contra.
5.4 Capacidad tecnológica
Famisanar busca lograr la planeación de la tecnología mediante un proceso racional de
adquisición y utilización que beneficie a los usuarios y a la institución.
Por lo tanto, para la compañía es importante estar a la vanguardia de la tecnología e
implementarla en todos sus procesos, por ejemplo, establece el Comité Médico de Expertos
para evaluar permanentemente los adelantos en biotecnología y medicamentos y favorecer la
atención de los usuarios (Famisanar, s.f.).
20 | P á g i n a
5.5 Capacidad del talento humano
Figura 9
Contacto
21 | P á g i n a
Figura 10
Oficinas de atención presencial
22 | P á g i n a
Figura 11
Canales de atención prioritarios y/o preferenciales
23 | P á g i n a
Para el logro de los objetivos de la organización se ha definido que todo colaborador
desarrolle actitudes y habilidades relacionadas con calidad del servicio, trabajo en equipo,
compromiso organizacional, motivación a la excelencia y conocimiento integral. Famisanar
busca de manera permanente, el realizar la gestión del talento humano mediante resultados y
el desarrollo de competencias específicas.
Para los Directivos y empleados de EPS Famisanar el comportamiento ético es parte
integral del ejercicio de la actividad.
Cuentan con 2,277 colaboradores para brindar el mejor servicio a los usuarios.
24 | P á g i n a
6 Conclusiones
La moral es la manera como nos comportamos con el mundo y las personas, es
importante identificar los problemas actuales que están a nuestro alrededor y de que manera
los manejamos y afrontamos, ¿somos seres indiferentes ante estas situaciones o tomamos
medidas que ayuden a mejorarlas?
La ética en el ámbito organizacional influye directamente en los colaboradores con
quienes se crean lazos y se logra un buen clima laboral, permitiendo un impacto positivo y
conllevando a una mayor competitividad, productividad y sostenibilidad para las empresas.
La ética en las entidades prestadoras de salud depende no solamente de éstas, sino
también de sus colaboradores (personal administrativo, gerentes, personal médico), quienes
poseen el contacto directo con los pacientes y/o usuarios, quienes deben ser capaces de
tomar decisiones acertadas en momentos críticos.
La salud, la igualdad y la equidad son derechos fundamentales que tenemos todos los
colombianos y que muchas veces son atropellados por personas o entidades que sin ningún
escrúpulo pasan sobre estos derechos ya sea por negligencia, intereses propios o corrupción.
Es importante que todas las empresas trabajen en pro de implementar la responsabilidad
social empresarial dentro de sus objetivos, para entre todos mejorar la calidad de vida.
25 | P á g i n a
Las EPS muchas veces son responsables de las malas situaciones que pueden vivir los
pacientes, por tantos obstáculos que ponen para autorizar tramites, citas, tratamientos o
medicinas, para ellas prima la parte económica y financiera que la misma vida.
Es importante reconocer que la tecnología permite que los procesos mejoren y se
aceleren, conllevando a que los usuarios se sientan satisfechos y disminuyan los errores
médicos, la demora en trámite de autorizaciones y el manejo de la información
adecuadamente, por lo tanto, se debe estar a la vanguardia con la tecnología y aprovecharla
al máximo para mejorar los procesos internos.
7 Bibliografía
- El Tiempo. (25 de 09 de 2019). El Tiempo. Obtenido de
https://www.eltiempo.com/salud/mejores-y-peores-eps-de-colombia-segun-encuesta-de-
satisfaccion-del-ministerio-de-salud-415566#:~:text=Y%20estos%20son%20los
%20resultados,Sucre%20(69%20y%206%20%25).
- Famisanar. (s.f.). Obtenido de https://www.famisanar.com.co/participacion/
- Famisanar. (s.f.). Obtenido de
https://www.famisanar.com.co/wp-content/uploads/2020/04/estados-financieros-2019-
famisanar.pdf
- Famisanar. (s.f.). Obtenido de
https://www.famisanar.com.co/wp-content/uploads/2018/02/MODELO-INTEGRAL-DE-
SALUD-EPS-FAMISANAR.pdf
26 | P á g i n a
- Famisanar EPS. (s.f.). Obtenido de
https://www.famisanar.com.co/wp-content/uploads/documentos/Nuestra%20Empresa/
CODIGO%20DE%20CONDUCTA%20Y%20BUEN%20GOBIERNO.pdf
- Famisanar EPS. (2019). Obtenido de
https://www.famisanar.com.co/wp-content/uploads/2020/05/informe-rendicion-cuentas-
2019.pdf
- MinSalud. (s.f.). Obtenido de https://www.minsalud.gov.co/proteccionsocial/Paginas/ley-
estatutaria-de-salud.aspx
- Montenegro, A. (04 de 03 de 2018). El Espectador. Obtenido de
https://www.elespectador.com/opinion/salud-y-tecnologia-columna-742320/
- Rincón, M. C. (28 de 08 de 2019). Obtenido de
https://www.larepublica.co/especiales/especial-salud-agosto-2019/nueva-eps-y-coomeva-
fueron-las-que-mas-facturaron-en-2018-del-sector-salud-2901691
- Supersalud. Ley 100 de 1993. Obtenido de

https://docs.supersalud.gov.co/PortalWeb/Juridica/Leyes/L0100_93.pdf
- Minsalud. Ley 1438 de 2011. Obtenido de
https://www.minsalud.gov.co/Normatividad_Nuevo/LEY%201438%20DE%202011.pdf
- Minsalud. Ley 1122 de 2007. Obtenido de
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/DIJ/ley-1122-de-
2007.pdf
27 | P á g i n a
28 | P á g i n a

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PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESPECIALIZACIÓN EN ALTA GERENCIA

Ética y responsabilidad social empresarial

Eje 1: Análisis ético de la EPS Famisanar

Pereira, 22 de junio de 2020.

La ética y la responsabilidad social empresarial influye positivamente en las organizaciones

manera voluntaria con las personas a su alrededor y el medio ambiente.

interesadas, mayor productividad, atracción de talento humano y mejora la eficiencia.

que manejen las entidades, como la empatía, la responsabilidad, el tacto, la solidaridad, el

por el bien de la sociedad.

En Famisanar respaldamos el cuidado de tu salud y tu bienestar

Ser la EPS reconocida por brindar siempre la mejor experiencia.

2.3 Política de Calidad

“EPS Famisanar se compromete a gestionar, mantener y mejorar continuamente sus procesos

contribuyan a identificar, satisfacer y exceder las necesidades y expectativas de sus usuarios

2.5 Promesa de valor

- Satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios.

- Garantizar la eficiente prestación de los servicios de salud.

- Garantizar la eficiente prestación de los servicios administrativos.

2.6 Atributos de Calidad

- Efectividad: capacidad de lograr el resultado deseado equilibrando la eficacia y

- Eficacia: capacidad de lograr el resultado deseado en un tiempo determinado.

- Eficiencia: capacidad de lograr el resultado deseado con el mínimo de recursos

- Seguridad: conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y

metodologías orientadas a minimizar los riesgos de sufrir eventos adversos, o accidentes.

y demás partes interesadas en el marco de las posibilidades de gestión institucional.

- Integralidad: capacidad de la organización para brindar al usuario la cobertura de

- Accesibilidad: capacidad de la organización para proporcionar al usuario durante

la atención, y a las demás partes interesadas condiciones de infraestructura, condiciones

administrativas y condiciones de información de manera continua, oportuna e integral.

- Oportunidad: posibilidad que tienen los usuarios y demás partes interesadas de

(aplica a todos los procesos).

secuencia lógica y racional de actividades basadas en el conocimiento científico (aplica a

2.1 Política de Humanización

en su dimensión física, social, espiritual y psicológica, enmarcados en el respeto, compromiso,

solidaridad y honestidad, llevándonos al ejercicio pleno de nuestra vocación de servicio.”

Colsubsidio para contribuir a mejorar la salud de los colombianos.

Iniciamos labores con un equipo de 20 colaboradores para Bogotá, en Madrid y Funza

(municipios de Cundinamarca) en la actualidad contamos con: 2.277 colaboradores, 143

Principal se encontraba en la Calle 77 con Carrera 11, donde se concentraban la Gerencia

Administrativa, Financiera, Mercadeo y Contratación en Salud.

total de 41 Oficinas Administrativas y de Atención al Usuario a nivel nacional, y 14 puntos en

IPS y proveedores con los que se tienen convenios.

como la EPS número 1 en Cundinamarca.

Nuestros Planes de Atención Complementaria PAC, nacen el 19 de diciembre de 2000, son

Beneficios en Salud. En la actualidad contamos con los planes Élite y Preferencial.

Ofrecemos a nuestros usuarios el portal transaccional Famisanar en Línea, el cual nos ha

permitido brindar servicios en temas como autorizaciones, certificados de semanas cotizadas,

generación de carnet y afiliaciones, entre otros.

Participación en el mercado Nacional

Fuente (Famisanar, s.f.)

Participación en el mercado Departamental

Fuente (Famisanar, s.f.)

Participación en el mercado Departamental

Fuente (Famisanar, s.f.)

por cuanto no se encuentran en todos los departamentos del país.

trayectoria cuenta con un alto reconocimiento y credibilidad.

4.2 Ámbito económico

sigue facturando y aumentando sus ingresos.

4.3 Ámbito tecnológico