El Proceso de Check-In

INTRODUCCIÓN
El proceso de check-in comienza con la llegada del huésped al hotel,

e independientemente de la persona que tenga el primer contacto con él:
el portero, el botones o el recepcionista, debe dársele la más cordial bien-
venida.
Debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el huésped se for-
mará la primera impresión del hotel, así que cualquier error o retraso lo
condicionará a buscar detalles negativos en el resto del establecimiento,
durante su estancia.
No importa si se está o no ocupado, si es un huésped o si son muchos,
siempre debe demostrarse eficiencia en este proceso, además de cordiali-
dad, mostrando atención, paciencia, sonriendo y llamándolo por su apelli-
do al hablarle.
Los hoteles establecen como hora mínima para el proceso de check-
in las 12:00 o 14:00 horas, y dejan un margen de tiempo para el acondicio-
namiento de las habitaciones por parte del departamento de pisos, luego
del proceso de check-out. Este horario está generalizado internacional-
mente para asegurarle al huésped que a esa hora tendrá su habitación dis-
ponible, pero no impide, que si se tienen habitaciones disponibles, el
check-in se realice antes.
Internacionalmente se fijan las 5:00 o 6:00 horas para cargar una
noche anterior (hora de corte de facturación). Por ejemplo, un huésped
que se hospede el día 04/07 a las 4:00 horas deberá pagar la noche del
03/07 al 04/07, pues se considera que si se registra antes de las 6:00 horas
duerme en el hotel; por otro lado, si un huésped se registra luego de las
6:00 horas del día 04/07, su primera noche a pagar será la del 04/07 al
05/07. Esta hora, establecida internacionalmente, puede aceptar cambios
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>egún las políticas de cada hotel, y se aplica a todos los huéspedes que lle-
guen sin reservación previa.
Los huéspedes pueden llegar al hotel de dos maneras: con reserva-
ción o sin reservación.
Huéspedes c o n reservación
El trabajo eficiente de una recepción prevé que al iniciar el día se exa-
minen todas las reservaciones para asignarles la habitación más conve-
niente, según las comodidades solicitadas.
El sistema de trabajo para asignar la habitación más conveniente, en
el momento o día de check-in, se conoce como runofthe house. Este siste-
ma es el más utilizado por los distintos softwares hoteleros, generalizados
mternacionalmente.
Al momento del check-in, el recepcionista debe verificar el estado de
situación de la o las habitaciones que se asignen. Este proceso se realiza
con el ordenador (rack) de habitaciones, independientemente si el siste-
ma de trabajo es manual o computar izado.
En resumen, después de darle al huésped la más cordial bienvenida,
deben comprobarse sus datos con los que se poseen, aclarando las dudas
pertinentes, e informar las condiciones de la reservación.
En el caso de huéspedes provenientes de agencias de viajes, compa-
ñías aéreas u otras empresas que se hagan cargo de la cuenta total o parcial,
debe solicitarse el voucher o cupón de servicios, donde figuran los servi-
cios contratados previamente. El cupón deberá quedar en poder del hotel
para después poder cobrar los servicios correspondientes. Debe confir-
marse con el huésped la fecha de check-out para saber si existe alguna
diferencia con la pactada en la reservación.
Cuando el huésped viene de una empresa que paga por todos o algu-
nos de los servicios, debe comentársele para aclarar posibles dudas. Debe
tenerse en cuenta que las empresas que reservan para sus ejecutivos, técni-
cos, etc., pueden pagar:
• La cuenta total (alojamiento y extras).

• Sólo el alojamiento.
• Sólo las extras.
• Ninguno de los servicios, y éstos quedan a cargo del huésped.
Posteriormente se procederá al registro del o los huéspedes, proceso

que se verá más adelante.
Huéspedes sin reservación

De la misma manera en que se actúa con los huéspedes que llegan
con reservación, se hará extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las
personas que lleguen a nuestro establecimiento sin reservación.
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Muchos individuos llegan al mostrador de recepción para consultar
sobre los servicios y tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros estable-
cimientos hoteleros. En estos casos debe ponerse en práctica una de las cua-
lidades principales del recepcionista: la labor de vendedor.
Si se consulta el cuadro de disponibilidad o el plan de reservaciones y
el ordenador de habitaciones, se sabrá si se dispone de la o las habitacio-
nes solicitadas para el periodo consultado.
La labor de ventas que debe aplicar

el recepcionista
En el proceso de check-in se destaca la labor de un excelente recep-
cionista de la de uno mediocre, pues como buen vendedor que debe ser,
debe mostrar el producto que está vendiendo.
Para realizar esta tarea se debe convencer al futuro huésped de que
conozca las habitaciones y demás servicios que brinda el hotel, destacan-
do todas las cualidades. Debe tener en cuenta que muchas veces las dife-
rencias de tarifas no acompañan la calidad de los servicios y que el cliente
siempre busca la mejor calidad por el mejor precio.
El recepcionista debe tratar de interpretar siempre las necesidades
del futuro huésped para ofrecer lo más indicado, según la situación.
Nunca se debe actuar sin interés y sólo dar las tarifas, sin mostrar los
servicios correspondientes o mostrarlos en un frío folleto publicitario. Si
se está ocupado, debe solicitarse la ayuda de otro compañero de trabajo.
En las secciones siguientes se detallará una serie de datos, que ne-
cesariamente debe manejar todo recepcionista, como los tipos de habita-
ciones, los distintos planes de alojamiento, las diferentes tarifas, los des-
cuentos a aplicar, etcétera.
TIPOS DE HABITACIONES
Los hoteles ofrecen distintos tipos de habitaciones que acompañan
su categoría y las necesidades de su clientela. Los diferentes tipos son
según:
• La capacidad de huéspedes.
• La categoría.
• Su relación de ubicación interior.
• Su ubicación exterior.
• Las medidas de las camas.
• Habitaciones especiales.
88 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

>egún la capacidad de huéspedes
Sencilla
Es una habitación para un huésped integrada, casi siempre, con una
:ama matrimonial. La cama matrimonial tiene dos grandes beneficios: la
c amodidad del huésped y la posibilidad de transformar la habitación en
zoble matrimonial.
Doble
Es una habitación para dos huéspedes, con las posibilidades si-
guientes:
• Doble matrimonial. Con una cama matrimonial.

• Doble con camas individuales (twin). Con dos camas sencillas.
• Doble-doble. Con dos camas matrimoniales.
Triple
Permite el alojamiento de tres personas, con dos opciones:
• Triple matrimonial. Con una cama matrimonial y una cama sencilla.

• Triple con camas individuales (twin). Con tres camas sencillas.
Cuádruple
Aquí es posible albergar cuatro personas, con las variaciones si-
guientes:
• Cuádruple matrimonial. Con una cama matrimonial y dos camas

sencillas.
• Cuádruple con camas individuales (twin). Con cuatro camas sen-
cillas.
Según su categoría
Estándar
Son habitaciones que, independientemente de su capacidad, contie-
nen el mínimo de comodidad ofrecida al huésped en su estancia. Depen-
diendo de la categoría del hotel, su equipamiento puede variar.
En categorías internacionales superiores a dos estrellas (tres, cuatro y
cinco), todas poseen aire acondicionado, minibar y televisión a color,

aparte de todas las comodidades ofrecidas tanto en el dormitorio como en
el baño.
De lujo o suites
Son habitaciones que se presentan con varios ambientes: dormitorio,
sala de estar o escritorio y baño. Tienen el equipamiento más lujoso y, por
lo general, se construyen en los lugares del hotel con mejor vista. Presen-
tan variantes según la categoría del establecimiento hotelero.
Muchos hoteles dan a este tipo de habitaciones un toque muy particu-
lar; por ejemplo, asignándoles un nombre que va de acuerdo con su deco-
ración, o a la importancia de las personas que pueda recibir: suite presi-
dencial, suite gobernador, suite real, etcétera.
Según su relación de ubicación interior
Adyacentes
Son habitaciones que están próximas, por lo menos en el mismo piso.
Contiguas
Son habitaciones ubicadas una al lado de la otra, pero sin comunica-
ción interior.
Comunicadas
Son habitaciones contiguas con comunicación interior.
Según su ubicación exterior

Dependiendo de la ubicación del hotel, éste puede ofrecer diferen-
tes habitaciones según su ubicación, lo que puede influir en las tarifas; por
ejemplo:
• Con vista al mar.

• Con vista a la piscina o junto a ella.
• Con vista a la montaña.
• Con vista al bosque.
• Interiores (sin vista al exterior del hotel).

Según las medidas de las camas
Es verdaderamente importante que los hoteles dispongan de camas de
considerable tamaño que permitan el descanso de personas de distinta talla.
Internacionalmente se clasifica a las habitaciones de acuerdo con las
camas que poseen, según cinco criterios:
Camas individuales (twin)

Estas camas tienen las medidas siguientes: 1 m de ancho X 1.90 m
de largo.
Camas full
Las camas full presentan las dimensiones siguientes: 1.25 m de an-
cho X 1.90 m de largo.
Cama matrimonial ( 3 A)
Esta cama tiene las dimensiones siguientes: 1.35 m de ancho X 1.90 m
de largo.
Cama matrimonial queen size

Poseen una cama matrimonial de las medidas siguientes: 1.60 m de
ancho X 1.90 m de largo.
Cama matrimonial king size

En estas habitaciones, la cama matrimonial presenta las mayores me-
didas, que son: 2 m de ancho X 2 m de largo.
Las camas y los colchones siempre deben ser de la mejor calidad para
asegurarle al huésped un descanso placentero.
Habitaciones especiales
Los hoteles presentan determinadas habitaciones especiales, adapta-
das a las necesidades sociales y a los requerimientos de su clientela. Según
la obligación de los hoteles (desde el punto de vista social y moral) debe
disponerse de cuatro tipos de habitaciones.

Para discapacitados
Deben presentar una serie de características que van de acuerdo con
los huéspedes que se alojarán en ellas; por ejemplo:
• Puertas más anchas que el estándar, que permitan la entrada a la

habitación de una persona en silla de ruedas.
• Barras de apoyo en el dormitorio y en el baño que permitan una
fácil circulación y seguridad.
• Teléfonos adaptados mediante teclas especiales y folletos e infor-
mación en las habitaciones en lenguaje Braille para huéspedes con
discapacidad visual.
• Sistemas de comunicación especialmente armados con luces y de-
más adaptaciones para huéspedes con discapacidad auditiva.
Para fumadores
Muchos hoteles construyen erróneamente zonas para "no fumado-
res", cuando en realidad deberían construirlas para "fumadores" donde se
instalen equipos de circulación y purificación de aire.
Para ejecutivos
Aquí, se brindan una serie de opciones que requiere el "hombre de
negocios", como computadora con la posibilidad de conexión (vía mo-
dera) a Internet, teléfono-fax; revistas y periódicos especializados en eco-
nomía, etcétera.
Para mujeres ejecutivas o modelos

Aquí el hotel brinda una serie de servicios especialmente adaptados a
la mujer de hoy, con habitaciones finamente decoradas y con equipamiento
especial: secadores de pelo, perchas para faldas, espejos diseñados espe-
cialmente para maquillarse, costureros y cosméticos, servicio de revistas
femeninas, etcétera.
PLANES DE ALOJAMIENTO
Cuando el hotel fija las tarifas de las habitaciones incluye muchas
veces, junto con el alojamiento, determinados servicios de alimentos y
bebidas, como desayuno, almuerzo y cena. De acuerdo con los servicios
elegidos se arman los planes de alojamiento siguientes.

Europeo
En este plan, el huésped paga solamente el alojamiento y no se inclu-
ye ningún tipo de alimentos ni bebidas. Si utiliza algún servicio del hotel,
le será cargado en su cuenta de extras.
Continental
En este plan de alojamiento se incluye un desayuno tipo continental,
que consiste en los alimentos y bebidas siguientes:
• Té o café con leche.

• Jugo de naranja.
• Pan tostado.
• Cuernitos.
• Mantequilla.
• Mermeladas.
Éstos se sirven en un salón que el hotel destina específicamente para

ello, o directamente en la habitación.
Cama y desayuno
Al igual que el plan continental, este plan incluye alojamiento y desa-

yuno. La diferencia radica en que el desayuno es mucho más completo,
pues tiende al "desayuno servido en mesa buffet: brasileño o tropical",
donde se aplica el sistema de autoservicio. Este tipo de desayuno es muy
bien recibido por los huéspedes, ya que contiene todo tipo de alimentos y
bebidas, como son:
• Todo tipo de productos panificados.

• Frutas.
• Jugos de gran variedad de frutas.
• Alimentos servidos en frío.
• Huevos (en determinadas variedades).
• Etcétera.
En hoteles que reciben una gran cantidad de huéspedes estadouni-

denses suele ofrecerse un desayuno "completo americano", donde se
agregan comidas calientes, como huevos revueltos con tocino o panceta
(tocineta), salchichas o con diferentes salsas, etcétera.
Americanos
Los planes americanos incluyen, además del desayuno, una o dos co-
midas en el día. Se presentan en dos variaciones:

• Plan americano común o completo. Además del desayuno, en este
plan se sirven almuerzo y cena (tres comidas por día). Es conocido
también como Plan de pensión completa.
• Plan americano modificado. Además del desayuno, en esta varia-
ción se sirve una comida, almuerzo o cena (dos comidas por día).
Se llama también Plan de media pensión.
TARIFAS Y DESCUENTOS
La tarifa es el precio que cobra el hotel a sus huéspedes por concepto
de alojamiento, y puede incluir o no una serie de servicios, como alimen-
tos y bebidas o entretenimiento.
La tarifa que aplican los hoteles es diaria, independientemente de la
cantidad de días que dure la estancia, e implica una serie de aplicaciones
legales que rigen en el contrato de hospedaje en casi todos los países.
La tarifa mínima a cobrar es de un día de alojamiento, pero puede
fraccionarse, por ejemplo, en medio día (aplicable para check-outs fuera
de horario), después de, por lo menos, un día de estancia.
En casi todos los países, las tarifas son fijadas por los propios hoteles,
y muchas veces son reguladas por las autoridades gubernamentales en lo
concerniente a los topes mínimos y máximos.
Diferentes tarifas aplicadas
De mostrador o normal
Son las tarifas normales, sin descuentos, aplicadas a todas las habita-
ciones y dependen del tipo y categoría del hotel.
De alta y baja temporada
En los hoteles de zonas vacacionales, cuya afluencia de huéspedes

varía según la época del año, se aplican tarifas diferenciales con valores
que varían hasta en 50 % de una a otra.
Comercial o corporativa
Ésta se aplica a todos los huéspedes que vienen a través de empresas,

excepto agencias de viajes para las cuales se aplican otros criterios. Estas
tarifas, aplicadas sobre todo a viajeros de negocios, poseen un descuento
que oscila entre 10 y 20 %, aplicable al alojamiento.

Para huéspedes habituales (habitués)
A sus clientes preferenciales, huéspedes que los eligen siempre, los

hoteles les aplican descuentos que varían entre 10 y 20 %, similar a la tarifa
comercial.
Las tarifas se aplican con base en diferentes criterios; por ejemplo,
después de la tercera o quinta estancia.
Grupal
Son aplicables sobre todo a agentes de viaje, cuyas ventas por inter-
mediación son importantes. Los descuentos (comisiones) que se aplican
varían mucho según una serie de condicionantes, como volumen de ven-
tas, forma de pago, tipos de habitaciones elegidas, etc. Estas tarifas son co-
misionares en valores que oscilan entre 10 a 40 %.
Familiar
Muchos hoteles aplican descuentos a través de estas tarifas para promo-

ver el alojamiento de familias con niños dando la posibilidad, por ejemplo,
de no pagar por los menores de seis a 12 años acompañados por sus fa-
miliares.
Agentes
Es una tarifa con descuento especial a huéspedes que son agentes de
viajes o personal de líneas aéreas, clientes potenciales del hotel en inter-
mediación.
Gubernamen tal
Ésta, también con descuento, se aplica a empleados gubernamentales

en la amplitud del término. También se aplica a personas que llegan al
hotel a través de reservaciones hechas por divisiones gubernamentales.
Promocional
En diferentes fechas, sobre todo de temporada baja, el hotel lanza al

mercado tarifas promocionales para atraer clientes; por ejemplo, ofrece
estancias de siete días cobrando cinco, estancias de tres días cobrando dos,

etc. Muchos agentes de viajes arman paquetes, en los que interviene el ho-
tel, ofreciendo distintos planes promocionales de alojamiento y alimentos
y bebidas.
Paquete
Son las que maneja el hotel con un agente de viajes durante determi-
nado periodo, con base en muchos factores, como volumen de ventas, no
presentaciones, forma de pago, habitaciones a ocupar, servicios de ali-
mentos y bebidas a utilizar, etcétera.
Independientemente de la tarifa aplicada, el personal de recepción
debe manejar con eficiencia cada una de ellas, evitando errores y abusos
en su aplicación. Como forma de control, el hotel fija determinados crite-
rios administrativos para poder controlar su utilización.
REGISTRO DE HUÉSPEDES
Ficha de registro
Nunca debe alojarse a un huésped sin haberlo registrado.
Independientemente de si el huésped llega con reservación o sin ella
debe registrársele, excepto si nos ha visitado antes, ya que se tienen los
datos correspondientes, o si el hotel utiliza sistemas de prerregistro, con
los datos fundamentales (provenientes de la reservación) que permiten
imprimirlos para que el huésped sólo los revise y firme.
En el registro debe completarse la ficha de registro, la cual debe ser
llenada por el huésped, por las razones siguientes:
• Es un documento que en muchos sistemas legales marca el inicio

del contrato de hospedaje y, al ser llenada a "puño y letra" por el
huésped, evita muchas dudas, sin importar que en ella aparezca
solamente la firma.
• Evita situaciones molestas, como preguntar la edad o estado civil en
público a personas que les puede incomodar esto.
• Permite la discreción necesaria, que debe mantenerse siempre con
los huéspedes.
En la ficha de registro (fig. 4.1), los huéspedes deben proporcionar

los datos siguientes:
• Nombre completo.
• Nacionalidad.
• Fecha de nacimiento.
• Estado civil.
• Profesión.

• Dirección, código postal, teléfono.
• Tipo y número de documento de identidad.
• Procedencia.
• Fecha de check-out.
• Forma de pago.
• Marca y matrícula del automóvil en que viaja.
Aunque se crea que son innecesarios tantos datos, se explicará a con-

tinuación la importancia de cada uno, independientemente de que las
autoridades gubernamentales exijan algunos de ellos.
• Nombre. Es indispensable para el hotel tener este dato, aparte de

ser exigido legalmente. Es muy importante poseer todos los nom-
bres y todos los apellidos, hecho que facilita el archivo de datos y la
futura comunicación que se mantenga con el huésped.
• Nacionalidad. Aparte de ser exigido legalmente, este dato resulta
fundamental para el hotel, pues con base en él se analizará la "pro-
cedencia real" de sus huéspedes, se creará una serie de planes
comerciales, se adaptarán los servicios, etcétera.
• Fecha de nacimiento. Este dato importantísimo, además de ser exi-
gido legalmente, da la posibilidad de saber la edad de los huéspe-
des y de adaptar los servicios. Permite planificar atenciones durante
la estancia o enviar correspondencia (por ejemplo, una tarjeta de
cumpleaños).
• Estado civil. Es de real importancia saber si el huésped es soltero,
casado, divorciado o viudo. En caso de ser casado debe consultarse la
CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN 97

fecha de aniversario de bodas para la cual se pueden, al igual que con
la fecha de nacimiento, planificar atenciones y correspondencia.
• Profesión. Información necesaria para conocer a la clientela, sus
preferencias, y para adaptar los servicios a éstas.
• Dirección, código postal, teléfono. Estos datos también son básicos
para poder localizar al huésped o a sus familiares, en una serie de
situaciones, por ejemplo, por si olvida un objeto, para enviarle
correspondencia, para trasmitirle mensajes recibidos luego de su
estancia o para avisarle a su familia en situaciones difíciles, como
enfermedad o fallecimiento.
• Tipo y número de documento de identidad. Este dato se exige
legalmente. Debe tenerse en cuenta que el documento presentado
sea el anotado en la ficha de registro.
• Procedencia. Cuando se habla de procedencia, se trata de averiguar
si el huésped viene de un lugar ajeno a su domicilio. Este dato pue-
de resultar muy singular, ya que se puede saber si se reciben hués-
pedes de paso que utilizan el establecimiento a la vuelta de sus
vacaciones.
• Fecha de check-out. Cuando el hotel trabaja con índices de ocupa-
ción muy altos, es indispensable manejar con certeza la fecha de
salida. Como la ficha de registro es un documento e inicia el contra-
to de hospedaje, entonces se sabe cuando se extingue éste.
• Forma de pago. Independientemente de la garantía de la situación
que se analizará más adelante, se debe saber cómo liquidará su
cuenta el huésped para lo cual existen las posibilidades siguientes:
- Efectivo (cash).
- Tarjeta de crédito (la que garantiza la estancia u otra).
- Cheques bancarios.
- Cheques de viajero (traveler's checks).
- Cupón o voucher de canje de servicios o MCO'S (Miscellaneous
Charges Orders).
- Cuenta canje (orden que emite el hotel para pagar determinados
servicios a sus proveedores).
• Marca y matrícula del automóvil. Dato muy útil para planificar las
actividades del garaje y de los estacionamientos, pues permite re-
servar los lugares correspondientes para los automóviles de los
huéspedes.
Deben hacerse determinadas excepciones en cuanto al llenado de la

ficha de registro. Si el huésped solicita que la ficha sea llenada por el recep-
cionista, será complacido; si hay algún impedimento físico en el huésped,
la ficha será llenada también por el recepcionista.

El control de los documentos de identidad
Delante del huésped, los recepcionistas deben confirmar que todos
los datos anotados en la ficha de registro coincidan con los datos del docu-
mento de identidad y corregir los que no figuren o estén mal.
Si un huésped no posee el documento de identidad por que lo ha
extraviado, se debe actuar de la manera siguiente:
• Si es ciudadano del país donde se ubica el hotel, deberá concurrir a

la oficina de policía más próxima, donde le extenderán la correspon-
diente denuncia, en la que deberán figurar los datos del huésped.
• Si es extranjero, deberá concurrir al consulado o embajada corres-
pondiente, donde le extenderán la documentación necesaria para
que pueda alojarse y moverse en el país que visita.
Si no se presenta el documento de identidad o no se está amparado

en las situaciones anteriores, lamentablemente no podrá brindarse el alo-
amiento solicitado, pues no puede ni debe correrse el riesgo de alojar a
alguien que, por ejemplo, esté requerido por la justicia.
Debe tenerse en cuenta con qué documentos de identidad deben
registrarse los extranjeros. Hay países que permiten a sus países vecinos
utilizar el documento de identidad de origen, otros sólo permiten la utili-
zación del pasaporte. Para los ciudadanos que visitan un país que solicita
visa, debe corroborarse si ésta figura en el pasaporte y cuándo vence.
Muchas situaciones pueden afectar y poner en duda los procedimien-
tos que deben utilizarse al respecto, pero hay que considerar que no se apli-
can por mero capricho, sino por la necesidad de asegurar la tranquilidad a
los demás huéspedes, a la empresa y a la comunidad en general.
Otros sistemas de registro de huéspedes

Hay hoteles que al disponer de determinados datos del huésped, pro-
venientes de la reservación, los imprimen en la ficha de registro mediante
un sistema de prerregistro, y sólo solicitan el llenado con los datos restan-
tes y la firma respectiva. Debe tomarse en cuenta que todos los datos ante-
riormente analizados, no pueden solicitarse en el momento de la reser-
vación y, además, que en muchos países deben registrarse todos los
huéspedes; por ejemplo, en una familia, todos sus integrantes, incluso
niños y bebés.
El avance de la tecnología ha hecho que se provean en muchos hote-
les, sobre todo en Estados Unidos, computadoras para el autorregistro.
Estos sistemas permiten a las personas que llegan al hotel (casi siempre
con reservaciones garantizadas) completar sus datos personales en la ter-
minal computarizada, pasar una tarjeta de crédito para la garantía de la
estancia y hasta recibir la llave de la habitación. Por suerte, estos sistemas
que atentan contra la atención personalizada van involucionando, ya que
se tiende al clásico sistema manual de registro.

FORMAS DE PAGO Y GARANTÍA
DE LA ESTANCIA
Como ya se mencionó, la forma de pago debe establecerse en el
check-in, se garantice o no la estancia, ya que permitirá agilizar el proceso
de check-out.
Garantía de la estancia
Cada vez más clientes deshonestos visitan los hoteles. Para contrarres-
tar esta situación se han establecido sistemas que garantizan la estancia del
huésped, no sólo en relación con los gastos de alojamiento, sino también en
relación con los consumos extra en los distintos puntos de venta del esta-
blecimiento.
Por suerte, alguien convirtió un "plástico" en el sistema de pago más
utilizado: la tarjeta de crédito, que se ha generalizado a tal punto que casi
todas las cuentas cobradas en los hoteles se hacen por este medio. Al viaje-
ro le da una serie de posibilidades y seguridades únicas; por ejemplo en
caso de robo, puede denunciar el siniestro a la firma emisora y recibir casi
al instante otra tarjeta, independientemente del país donde se encuentre;
obtiene seguro médico, puede hacer retiros de efectivo, etc. Las firmas
emisoras de las tarjetas de crédito, asesoradas por los hoteles, han ideado
sistemas que agilizan procedimientos y dan más seguridad a otros, como
cargos posteriores al check-out, servicio de prioridad de check-out, garan-
tía de reservaciones, etcétera.
Hay hoteles que aplican el sistema de garantía a todos sus huéspedes,
mientras que otros lo hacen sólo a los que no son huéspedes habituales lo
cual quedará determinado por las autoridades del hotel.
No debe olvidarse que muchos huéspedes llegan al hotel con el aloja-
miento pagado o garantizado. En estas situaciones, muchos establecimien-
tos instauran sistemas para garantizar el pago de los consumos extra.
Garantía mediante tarjeta de crédito

Después de llenar la ficha de registro y consultar el método o forma
de pago, deberá solicitarse la tarjeta de crédito para garantizar la estancia
del huésped en el hotel.
Con la tarjeta, deberá elaborarse un cupón, teniendo en cuenta que el
importe a colocar admite dos posibilidades:
1. Dejar la cantidad en blanco; este método no es muy bien aceptado

por muchos huéspedes, por miedo a que el cupón se extravíe y en
manos deshonestas se coloque cualquier importe.
2. Colocar una cantidad estimada, por los días de alojamiento multi-
plicados por la tarifa diaria, más un porcentaje para las extras; por
ejemplo, una persona se hospedará 3 días y su tarifa diaria es de

US$ 100, así que se elaborará un cupón con la multiplicación del
importe de la tarifa por la estancia:
US$ 100 X 3 días = US$ 300
más un estimativo de las extras que pueda tener; por ejemplo, 50 %

de este importe: US$ 150.
US$300 + US$150 = US$450
por consiguiente, se elaborará el cupón por US$ 450.
Al final de la estancia, se ajustará el importe si la diferencia mayor o

~enor es mínima, con efectivo o mediante la elaboración de otro cupón
definitivo" de tarjeta de crédito. Si por alguna circunstancia el estimativo
es superado ampliamente, durante la estancia deberá solicitarse al hués-
r^d la tarjeta de crédito para elaborar otro cupón.
Para elaborar el cupón de tarjeta de crédito, deberán seguirse los pa-
ÍOS siguientes:
1. Tomar la tarjeta de crédito.

2. Comprobar que el nombre del titular de la tarjeta sea el mismo al
de la ficha de registro.
3. Revisar que la tarjeta de crédito esté vigente.
4. Solicitar la autorización correspondiente mediante el autorizador
automático: terminal computarizada que se conecta vía modem al
banco de datos de la firma emisora de la tarjeta mediante un llama-
do telefónico. Mientras se realiza la autorización, se continúa con
el paso siguiente.
5. Elaborar el cupón con la máquina impresora de cupones.
6. Una vez obtenida la autorización y completos los datos correspon-
dientes: importe, fecha, número de documento, dirección, etc.,
solicitar la firma del huésped.
7. Entregar la tarjeta al huésped y la copia del cupón que le corres-
ponde.
Debe tenerse en cuenta que en muchos hoteles no se dispone de

autorizador automático, y se utilizan los boletinesprotectivos (donde figu-
ran las tarjetas impedidas para cualquier operación) para verificar las tarje-
tas, siempre y cuando el importe a facturar no supere el límite del estable-
cimiento (límite preasignado que después de superado obliga solicitar la
autorización por teléfono).
En muchos países se dispone de autorizadores automáticos que no
sólo dan la autorización, sino que elaboran el cupón (en forma de ticket),
y sólo resta que el huésped firme.

Garantía mediante adelanto de efectivo
Si el huésped no posee o no quiere utilizar su tarjeta de crédito, debe-
rá garantizar su estancia mediante un pago por adelantado.
Para establecer el monto, se utilizará el mismo sistema que se explicó
anteriormente: sumando el monto del alojamiento previsto, más una esti-
mación de las extras probables.
En el momento del check-out, se ajustará el importe total de lo gasta-
do, devolviendo o cobrando la diferencia correspondiente. Como en la
situación anterior, si se incurre en gastos que sobrepasen el adelanto, se
solicitará otro depósito.
El otorgamiento o negación
de crédito al huésped
Como se analizaba anteriormente, cada vez son más los huéspedes
deshonestos. Esta situación ha obligado a los hoteles a negar el otorga-
miento de crédito a sus huéspedes.
Internacionalmente, la hotelería está regulada legalmente por el con-
trato de hospedaje, que establece los derechos y deberes tanto del hués-
ped como del hotelero. También determina que el huésped es responsa-
ble de los gastos en que incurra una vez registrado en el hotel, gastos que
muchas veces no paga, amparado en su astucia para irse sin pagar o en las
leyes que consideran este hecho como un delito leve. En muchos países,
las deudas de alojamiento y de alimentos y bebidas prescriben muy rápi-
do; además, iniciar un juicio le puede resultar al hotel muy costoso (a
veces mayor que la deuda reclamada).
Hay hoteles que, amparados en el contrato de hospedaje por la posi-
bilidad de retención del equipaje, otorgan crédito a los huéspedes que lle-
gan al hotel, con lo cual garantizan la estancia de los que no traen. Lamen-
tablemente, estos "huéspedes" traen sus maletas llenas de ropa en desuso
o incluso de objetos pesados que hacen pensar al botones o al recepcionis-
ta que es casi imposible irse sin ser vistos, pero lo que no piensan es que
estos huéspedes se van sin pagar y nos dejan de recuerdo estas maletas con
objetos inservibles, faltando sólo un papel escrito con la frase: "Que Dios
se lo pague."
Por esta razón y por muchas otras situaciones, actualmente el crédito
en los hoteles se limita sólo a los huéspedes habituales y a otras personas
con el permiso de las autoridades del hotel.
ASIGNACIÓN DE LA HABITACIÓN
Como ya se analizaba en el capítulo anterior, las habitaciones no se

reservan por número, sino por tipoy categoría, de modo que la asignación
se hace en el check-in o en el día en curso para los ingresos previstos me-
diante reservaciones.

Este sistema de trabajo donde se asigna la habitación disponible se-
gún el tipo y categoría solicitado, se conoce, como ya se mencionaba, con
el nombre de run of the house.
Para conocer qué habitación está disponible a cada momento, debe
tenerse en cuenta algo importantísimo: la información que surge a través
de los estados de situación de las habitaciones y los ordenadores corres-
pondientes.
Estado de situación de las habitaciones
Las habitaciones de un hotel pueden encontrarse en los siguientes

cinco estados de situación, que son básicos para poder desarrollar eficien-
temente el trabajo de la recepción de un hotel. Tales estados deben estar
siempre actualizados mediante una perfecta coordinación con los departa-
mentos de piso y mantenimiento.
• Ocupada. La habitación está ocupada por huéspedes.

• Bloqueada. La habitación no puede ser asignada a un huésped; por
lo general, las habitaciones se bloquean para trabajos de manteni-
miento, limpieza a fondo (fajina), etcétera.
• Salida (check-out) o en limpieza. La habitación ha sido desocupa-
da, pero la limpieza aún no se ha efectuado.
• Disponible o pronta y libre. La habitación está pronta para ser ocu-
pada por otro huésped.
• Reservada. Si en el día en curso se ha asignado la habitación antes
de la llegada del huésped, entonces figurará como reservada. Este
estado de situación se utiliza también para los contratos de reserva-
ciones para un gran número de habitaciones mediante interme-
diarios (allotments), que surgen de acuerdos con agentes de ventas
o agéntes de viajes.
Otros estados de situación manejados muchas veces por el ama de lla-

ves, su personal dependiente o de recepción son:
• Ocupación sin cargo. Es una habitación ocupada cuyo huésped o

huéspedes no pagan por el alojamiento.
• Extensión de estancia. El huésped alojado extiende su estancia sin
retirarse el día previsto, con la autorización correspondiente de
recepción.
• No molestar. Habitación cuya limpieza debe realizarse en la tarde,
ya que el huésped solicita no ser molestado en la mañana.
• Durmió fuera. Es una habitación ocupada cuyo huésped o huéspe-
des no durmieron en el hotel.
• Salida prevista. Es una habitación con salida prevista para determi-
nada fecha.
• Egreso fuera de horario. Habitación cuyo check-out se realizará
fuera del horario normal, previa autorización.

Distintos tipos de ordenadores utilizados
Para lograr la eficiencia se requiere de la administración, la cual se
lleva a cabo a través de cuatro procesos: planeación, organización, direc-
ción y control, que deben estar presentes en la recepción, como en todos
los sectores, secciones, departamentos, áreas, etc., de un hotel.
En todos los hoteles, aun en los que se aplican los sistemas más avanza-
dos de informática, se requiere la utilización de ordenadores (racks), que
podemos definir como organizadores de información, los cuales pueden
ser manuales o computarizados, según su tipo y función. A continuación se
verán los distintos tipos de ordenadores utilizados por los hoteles.
De llaves
Este tipo de ordenadores existe en todos los hoteles aun cuando se
sustituya la llave por una tarjeta magnética. Su construcción casi siempre
se parece a un palomar, donde en cada celda (que representa una habita-
ción) se guarda la llave de una habitación (fig. 4.2). También se usa para
guardar mensajes y cartas.
Figura 4.2.
Ordenador de llaves.
104
Es de gran utilidad ya que cuando no está en el hotel, el huésped
;ebe dejar la llave de la habitación en recepción. Esto permite controlar
mejor la salida y entrada de los huéspedes y, entre otras cosas, coordinar
: n el personal de pisos la limpieza de las habitaciones.
De habitaciones
Muestra en todo momento el estado de situación de las habitaciones
con la información actualizada.
Hoteles con sistemas computarizados. En los hoteles con sistemas
:: mputarizados, puede obtenerse al instante tal información, mediante el
- rmitor o de listados. Actualmente, existe una gran variedad de softwares
hoteleros con programas que se adaptan a las funciones de la recepción de
an hotel (fig. 4.3). El ordenador de habitaciones que utilizan los sistemas
:: mputarizados está inspirado en los sistemas manuales de información.
Figura 4.3.
Sistema computarizado de ordenador de habitaciones (room rack).
Hoteles con sistemas manuales. En vía de extinción, el ordenador de

habitaciones manual fue la herramienta indispensable para el trabajo del
recepcionista. Su construcción rectangular, de tamaño variable según la

cantidad de habitaciones del hotel, tenía una cantidad de ranuras equiva-
lente al número de habitaciones, lo cual permitía la colocación de tarjetas
de papel, de distintos colores, para indicar el estado de situación de las
habitaciones (fig. 4.4). Cuando las habitaciones se ocupaban, en la tarjeta
se anotaban los datos fundamentales del huésped, la cantidad de personas,
la duración de la estancia, el plan y tarifa de alojamiento, etcétera.
Figura 4.4.
Sistema manual de ordenador de habitaciones.
De reservaciones
Este ordenador, al igual que el ordenador de habitaciones, fue durante
muchos años la única manera eficiente de llevar un control de las reserva-
ciones. Como se mencionó en el capítulo anterior, una vez tomada la reser-
vación y pasados sus datos al plan de reservaciones o al cuadro de disponibi-
lidad, se elabora la tirilla de reservaciones, que se archiva en el ordenador
de reservaciones cronológico o en el ordenador de reservaciones alfabéti-
co, o en los dos si el hotel utiliza ambos.
De información
Dada la instalación de sistemas computarizados en red, este' tipo de
ordenador se ha convertido actualmente en una pieza de museo. Estaban
diseñados para que el personal de recepción, conserjería y telefonía tuviera
acceso rápido a los datos de los huéspedes, sobre todo para transferir llama-
das telefónicas, llevarles personalmente mensajes, etcétera. Por lo general

eran de construcción cilindrica, giratorios y la información se ordenaba alfa-
béticamente.
Cabe señalar también que muchos hoteles utilizan una especie de
caja rectangular o un cárdex con tantas ranuras como habitaciones, donde
se guardan las fichas de registro de los huéspedes y todos los vales de con-
sumo, provenientes de los distintos puntos de venta.
Estos dispositivos, también conocidos como folio trayso folio buckets
(caja de madera en tantas ranuras como habitaciones), se emplean indepen-
dientemente del sistema computarizado instalado en el hotel, ya que cons-
tituyen un respaldo de la información que se carga en el sistema, en los dis-
tintos puntos de facturación, como restaurante, bar, discoteca, etcétera.
Tarjeta de bienvenida
La tarjeta de bienvenida es un impreso que se le entrega al huésped
durante el proceso de check in, con la información siguiente: nombre y
dirección del hotel; información que se desee destacar, como el horario
de check-out, el horario del servicio de desayuno, etc., y un pequeño mapa
con la ubicación del hotel en la ciudad.
En esta tarjeta, el recepcionista deberá anotar los datos siguientes:
nombre del huésped, cantidad de personas que lo acompañan, número de
habitación que ocupará y duración de la estancia (fig. 4.5).
La tarjeta de bienvenida tiene una serie de utilidades, que se destacan

a continuación:
• Permite al huésped presentarse en los distintos puntos de venta del

hotel. Por ejemplo, para obtener crédito en el restaurante, bar, sa-
lón de té, etc., deberá presentarla.
• Permite al huésped ubicarse dentro de la zona cercana al hotel. Esto
parece ilógico, pero muchas personas llegan al hotel y se registran,
y dadas las actividades que deben realizar, dejan el equipaje para
que se lo lleven a la habitación asignada y al cabo de un agotador día
de trabajo se olvidan en qué hotel se registraron.

• En determinadas circunstancias, como robo o accidente que pueda
sufrir el huésped fuera del hotel, permite a las autoridades saber
dónde está registrado.
Muchos establecimientos entregan, junto con la tarjeta, determinados

vales de consumo, como la clásica copa de bienvenida, donde se invita al
huésped a degustar un coctel u otra bebida en el bar o (snack) bar del
hotel.
Acompañamiento a la habitación
Una vez cumplidos todos los procedimientos anteriormente analiza-
dos, sólo falta acompañar al huésped a la habitación asignada. Esta tarea
debe ser realizada por el personal uniformado del hotel (botones); en su
ausencia, debe hacerla el recepcionista. Durante el acompañamiento a la
habitación asignada, debe ayudársele al huésped con su equipaje, indican-
do el camino desde la recepción hasta la habitación. Al llegar a ésta, y una
vez comprobado que se encuentra en las condiciones debidas, se le cede
el paso al huésped, y se le muestran las comodidades y equipamiento: el
aire acondicionado, la calefacción, el minibar, la música ambiental, el tele-
visor y el teléfono.
Debe informársele al huésped de todos los servicios que brinda el
hotel y, como último paso, entregarle la llave de la habitación, deseándole
una feliz estancia.
PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS
DURANTE EL CHECK-IN
Después de que los huéspedes han ocupado las habitaciones asigna-
das, debe realizarse una serie de tareas administrativas básicas: completar
la ficha de registro, ingresar los datos a la computadora y/o al libro de re-
cepción, y utilizar el libro y/o planillas policiales.
Completar la ficha de registro

La ficha de registro debe completarse con los siguientes datos, refe-
rentes a la estancia:
• Habitación ocupada.
• Tarifa y plan de alojamiento.
• Descuento (si corresponde).
• Diferenciación de mayores y menores.
• Salida prevista (según el dato que se posea desde la reservación
previa y consultada durante el check-in).
• Datos referentes al ingreso (día, mes, año y hora).

Número de comprobante en el que se ingresarán sus gastos (expli-
cado en apertura de cuentas).
Número de cliente habitual (si lo fuera).
Persona o intermediario que realizó la reservación.
A quién deben cobrarse los servicios brindados.
Qué servicios deben cobrarse.
Toda observación que se considere importante (fig. 4.6).
Todos estos datos serán de gran utilidad para aclarar cualquier duda
generada durante la estancia, y serán también aclaratorios para todo el per-
sonal de recepción, que recurrirá a la ficha de registro cuando surja una
interrogante.
Ingresar los datos a la computadora y / o

al libro de recepción
En los hoteles con sistema computarizado, se deberán ingresar todos

los datos, ya que sin ellos el software correspondiente no podría funcio-
nar. El ingreso de estos datos y la correspondiente apertura de cuentas

debe hacerse lo más rápido posible para que todo el hotel, mediante la red
computarizada, tenga acceso a los datos, para su proceso, brindado de ser-
vicios, etcétera.
En los hoteles con sistemas manuales, deben elaborarse tirillas con
los datos fundamentales del huésped y de su estancia, para todos los secto-
res y secciones correspondientes.
Independientemente de si el hotel opera con un sistema computari-
zado o manual, en casi todos se utiliza un libro de recepción, donde se
registran día a día los ingresos y egresos, además de una serie de datos fun-
damentales, que funcionan como respaldo de cualquier sistema de infor-
mación.
Figura 4.7.
Libro de recepción.
El libro de recepción es resultado de la evolución de los antiguos

libros de registro de huéspedes, aún utilizados en algunos países, que susti-
tuyen a la ficha de registro (fig. 4.7). El libro debe foliarse, y en él se llevan
por fecha los datos correspondientes a los check-ins y check-outs. En la
página de los checks-ins debe anotarse:
• Habitación.
• Nombre del huésped.
• Número de huéspedes que ocuparán la habitación.
• Tarifa asignada (en números o código).
• Plan de alojamiento elegido.
• Fecha de check-out.

• Número de factura.
• Observaciones.
En la página de los check-outs, deben figurar los datos siguientes:
• Habitación.
• Nombre del huésped.
• Número de huéspedes que ocupaban la habitación.
• Tarifa asignada.
• Plan de alojamiento.
• Fecha de check-in.
• Número de factura.
• Observaciones.
Utilizar el libro y / o planillas policiales

En casi todos los países, los hoteles están obligados a enviar los datos
ie los huéspedes a las autoridades policiales. Para este procedimiento,
existen impresos, previamente definidos, donde se anotan los datos que
ieben trasmitirse. De un país a otro, los impresos varían. A continuación se
mencionan algunos.
Libro policial
Es similar al libro de recepción, y en él se anotan los datos siguientes:
• Nombres y apellidos completos.

• Estado civil.
• Profesión.
• Dirección.
• Ciudad y país.
• Fecha de nacimiento.
• Tipo y número de documento de identidad.
• Lugar de procedencia.
Planillas policiales o de población flotante

En éstas deben figurar los mismos datos que en el libro policial. En
muchos países estas planillas deben entregarse todos los días a las autori-
dades correspondientes y elaborarse dos ejemplares: uno con todos los
check-ins del día en curso y otro con todos los check-outs.
Actualmente, dado el avance de la tecnología, estos datos requeridos
por las autoridades policiales son enviados por el hotel vía modem, dado
que toda la información se ingresa al sistema computarizado.

APERTURA DE CUENTAS
Una vez cumplidos todos los procedimientos administrativos ante-
riormente analizados, se procede a la apertura de las cuentas respectivas.
Para este proceso, debe tenerse en cuenta la información siguiente:
• Tipo de habitación elegida.

• Número de huéspedes.
• Tarifa de la habitación.
• Descuentos a aplicar y sobre qué.
• Plan de alojamiento.
• Hora de ingreso.
• Quién paga la cuenta y qué paga: alojamiento y extras, sólo aloja-
miento o sólo extras.
En los sistemas manuales, se "abre" una factura, donde se anotan

todos los datos iniciales, y se carga automáticamente la primera noche de
alojamiento, ya que una vez registrado el huésped la tarifa comienza a apli-
carse (fig. 4.8).
En los sistemas computarizados, debe elegirse la opción de apertura
de cuentas, que preguntará todos los ítemes mencionados para elegir la
opción correcta. Los datos quedan guardados en la memoria de la compu-
tadora y el comprobante es emitido en el momento del pago, por lo que
pueden consultarse a cada momento. Las cuentas se dividen en cuentas
individuales y cuentas maestras.
Cuentas individuales
Estas cuentas se establecen para el pago de los servicios por una habi-
tación. En muchos casos, cuando el huésped viene por medio de un inter-
mediario, como una empresa que le paga el alojamiento, deben abrirse
dos cuentas: una para la empresa a la cual se le facturará el alojamiento; y
otra para el huésped, a quien se le facturarán las extras.
Otra situación común se da cuando dos huéspedes de una misma
habitación piden cuentas separadas. En ese caso, el hotel abrirá una cuenta
individual para cada uno.
Cuentas maestras (masíer)

Son cuentas de muchas habitaciones. Por ejemplo para un grupo de
turistas de 20 habitaciones cuyo hospedaje (alojamiento) será pagado por
un agente de viajes, se abrirá una cuenta maestra en factura única para las
20 habitaciones donde se colocará el importe de alojamiento y 20 cuentas
individuales para las extras, cada una con su respectiva factura.
SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

SITUACIONES ESPECIALES DURANTE
EL CHECK-IN
Durante el check-in se suscitan una serie de situaciones fuera de lo

común, que se consideran "especiales" y que se analizarán a continuación.

Check-in de huéspedes discapacitados
Cuando lleguen huéspedes con alguna discapacidad a la recepción,
debe brindárseles toda la ayuda posible, prestando mayor atención de la nor-
mal en todo el proceso, sobre todo en el acompañamiento a la habitación.
El hotel debe prever en sus instalaciones las modificaciones necesarias
para hospedar a tales huéspedes. Si no existen, coordinadamente con el per-
sonal de pisos y/o mantenimiento, debe modificarse en lo posible el equi-
pamiento y decoración de las habitaciones para que la estancia sea adecuada.
Huéspedes fumadores y no fumadores
Como ya se mencionó, cada vez se hacen más distinciones, a todo ni-

vel, entre fumadores y no fumadores, dada la gran cantidad de personas que
padecen enfermedades y fallecen por este motivo. Dada esta situación, el
hotel debe disponer de habitaciones separadas y equipadas especialmente
para fumadores, con sistemas especiales de extracción de aire, etc., y las
correspondientes separaciones en lugares públicos, tales como restauran-
tes, bares, etc. (en muchos países es obligado por las autoridades).
En el proceso de check-in, debe consultarse al huésped si es fumador o
no para asignar la habitación correspondiente (si se poseen opciones nece-
sarias).
Rechazo de la tarjeta de crédito durante

la garantía de la estancia
Cuando una tarjeta de crédito es rechazada, debe analizarse primero
la causa del rechazo por parte de la firma emisora. Si se trabaja con autori-
zadores automáticos, éstos darán la causa del rechazo. Si la comunicación
es telefónica, el operador de la firma comunicará la situación correspon-
diente.
Rechazo con retención (intento de fraude)

Si el rechazo implica retención de la tarjeta de crédito, se está con un
huésped deshonesto que trata de llevar a cabo un fraude. En tal situación,
debe romperse la tarjeta de crédito, cortándola con unas tijeras en dos y, sin
que la persona se dé cuenta, llamar a la policía, que se encargará en adelante
de la situación. Por supuesto, el proceso de check-in quedará anulado.
Rechazo sin retención

Es una situación común que los tarjetahabientes se queden sin crédi-
to disponible, o que sus pagos no hayan sido ingresados al sistema (por
SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

ejemplo, en un fin de semana) con la consecuente desactualización de su
imite de crédito. En estas situaciones, se debe actuar en forma amigable y
cooperativa, de la manera siguiente:
1. Comunicarle el rechazo de la tarjeta en un lugar apartado de los

demás huéspedes.
2. Preguntarle si no dispone de otra tarjeta de crédito. Si es así, iniciar
de nuevo el proceso de elaboración del cupón y solicitud de la
autorización correspondiente.
3. Ofrecerle ayuda; por ejemplo, comunicarlo telefónicamente con
la firma que emitió su tarjeta, ya que puede haber un error, que
luego se aclarará.
4. Si se confirma que la tarjeta está imposibilitada para su utilización
y no dispone de otra, solicitar el pago por adelantado.
Si la persona no posee otra tarjeta de crédito y no quiere pagar por

anticipado, lamentablemente el proceso de check-in quedará detenido,
pues no puede dársele alojamiento en el hotel.
Check-in de huéspedes distinguidos
Aunque todos los huéspedes son personas importantes para el hotel,

algunos, por su importancia política, social, deportiva u otra, reciben en
los hoteles un trato "preferencial" durante su estancia.
En el proceso de check-in, por lo general está presente el gerente
general del hotel o el gerente de operaciones, para demostrar la importan-
cia que el hotel le da al huésped. En el acompañamiento a la habitación,
participa más personal de lo común; en lo demás, el proceso sigue los
pasos analizados.
Algunos establecimientos poseen un Libro de oro o Libro de persona-
lidades, que en el momento de check-in es firmado sólo por los huéspe-
des distinguidos.
Check-in de grupos
Cuando muchos huéspedes participan a la vez en el proceso de
check-in, deben planificarse las tareas para lograr la eficiencia debida. Por
consiguiente, deben realizarse una serie de adaptaciones al proceso habi-
tual, las cuales se detallan en seguida.
Antes del check-in

• Asignar, si es posible, las habitaciones en un mismo piso, o pisos cerca-
nos, lo cual facilitará el acompañamiento de los huéspedes.
• Preparar los sobres de bienvenida (con la información necesaria del
hotel y la ciudad, tarjeta de bienvenida, etc.).

• Bloquear una habitación para transformarla en suite de hospitalidad si es
necesario, por ejemplo, en check-ins antes del horario establecido.
• Comunicarse y coordinarse con el resto del hotel.
Durante el check-in
• Dar la bienvenida al grupo y comunicarse con el responsable o coordi-
nador.
• Registrar a todos los integrantes o completar el prerregistro.
• Asignar las habitaciones correspondientes.
• Solicitar los cupones (en el caso de un grupo tour).
• Ajustar la lista de huéspedes ordenados por tipo de habitación a ocupar,
y proporcionarla al personal que acompañará a los huéspedes.
• Repartir el equipaje correspondiente.
• Abrir las cuentas correspondientes (maestra e individuales).
COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN CON

EL RESTO DEL HOTEL
Como ya se mencionó, la recepción es el corazón del hotel. En to-

dos los procesos del ciclo del huésped, debe trasmitirse toda la informa-
ción necesaria e indispensable para que el servicio sea eficiente. Los sis-
temas computarizados, que permiten el proceso y ordenamiento de la
información, contribuyen de manera importantísima al logro de tal efi-
ciencia.
Durante el proceso de check-in, la comunicación y coordinación con
el resto del hotel se resume de la manera siguiente.
Con la gerencia general o de operaciones
Esta gerencia debe recibir la información siguiente:
• Llegada de huéspedes distinguidos.

• Errores dentro del procedimiento que puedan afectar la operativa
general del hotel.
• Situaciones especiales, como reclamos de huéspedes.
Con la gerencia de alimentos y bebidas

Si esta gerencia no existe, la información deberá llegar al maítre y al
jefe de cocina. Tal información es la siguiente:
• Lista de huéspedes, con los datos fundamentales.

• Lista de los planes de alojamiento elegidos.

• Solicitudes especiales.
Con el departamento administrativo contable

Debe trasmitirse toda la información relativa a:
• Garantías de estancia.
• Acreditación de señas.
• Políticas de descuentos aplicados.
• Justificación de cortesías.
Con el departamento de reservaciones

Si éste existe (según el tamaño y organización del hotel), se le brin-
dará la información siguiente:
• Ingresos sin reservación.

• Check-ins anticipados.
• Modificaciones en check-ins grupales.
• Lista de no presentaciones.
Con el departamento de pisos y

áreas públicas
Si no existe este departamento, debe enviarse al ama de llaves o a las

mucamas la siguiente información:
• Lista de habitaciones ocupadas.

• Check-ins anticipados.
• Modificaciones en check-ins grupales.
• Lista de no presentaciones.

El Proceso de Check-In

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El Proceso de Check-In

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INTRODUCCIÓN

El proceso de check-in comienza con la llegada del huésped al hotel,

• La cuenta total (alojamiento y extras).

Posteriormente se procederá al registro del o los huéspedes, proceso

Huéspedes sin reservación

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

La labor de ventas que debe aplicar

88 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

• Doble matrimonial. Con una cama matrimonial.

• Triple matrimonial. Con una cama matrimonial y una cama sencilla.

• Cuádruple matrimonial. Con una cama matrimonial y dos camas

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Según su relación de ubicación interior

Según su ubicación exterior

• Con vista al mar.

90 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

Camas individuales (twin)

Cama matrimonial queen size

Cama matrimonial king size

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

• Puertas más anchas que el estándar, que permitan la entrada a la

Para mujeres ejecutivas o modelos

92 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

• Té o café con leche.

Éstos se sirven en un salón que el hotel destina específicamente para

Al igual que el plan continental, este plan incluye alojamiento y desa-

• Todo tipo de productos panificados.

En hoteles que reciben una gran cantidad de huéspedes estadouni-

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Diferentes tarifas aplicadas

De alta y baja temporada

En los hoteles de zonas vacacionales, cuya afluencia de huéspedes

Ésta se aplica a todos los huéspedes que vienen a través de empresas,

94 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

A sus clientes preferenciales, huéspedes que los eligen siempre, los

Muchos hoteles aplican descuentos a través de estas tarifas para promo-

Ésta, también con descuento, se aplica a empleados gubernamentales

En diferentes fechas, sobre todo de temporada baja, el hotel lanza al

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

• Es un documento que en muchos sistemas legales marca el inicio

En la ficha de registro (fig. 4.1), los huéspedes deben proporcionar

96 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

Aunque se crea que son innecesarios tantos datos, se explicará a con-

• Nombre. Es indispensable para el hotel tener este dato, aparte de

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN 97

Deben hacerse determinadas excepciones en cuanto al llenado de la

98 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

• Si es ciudadano del país donde se ubica el hotel, deberá concurrir a

Si no se presenta el documento de identidad o no se está amparado

Otros sistemas de registro de huéspedes

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Garantía mediante tarjeta de crédito

1. Dejar la cantidad en blanco; este método no es muy bien aceptado

100 SEGUNDA PARTE. OPERACIONES REALIZADAS

US$ 100 X 3 días = US$ 300

más un estimativo de las extras que pueda tener; por ejemplo, 50 %

US$300 + US$150 = US$450

por consiguiente, se elaborará el cupón por US$ 450.

Al final de la estancia, se ajustará el importe si la diferencia mayor o

1. Tomar la tarjeta de crédito.

Debe tenerse en cuenta que en muchos hoteles no se dispone de

CAP. 4. EL PROCESO DE CHECK-IN

Como ya se analizaba en el capítulo anterior, las habitaciones no se