UNIVERSIDAD INTERCULTURAL DEL ESTADO DE

TABASCO
Lic. Desarrollo Turstico
Materia: Circuito Turstico y Agencias de Viajes
Tema: Servicio de hospedaje
Responsable: Isabel Cruz Prez.
Prof. Sofa del Carmen
CADENA HOTELERA
Empresa que engloba con una
gestin unificada a un nmero
determinado de hoteles
distribuidos en diferentes zonas
geogrficas. Estos hoteles
pueden ser en propiedad, total
o parcial, adheridos o de
terceros, mediante alquileres y
franquicias, en la que la
finalidad es la de conseguir la
rentabilidad ms alta posible.

Desde el momento que el empleado inicia su relacin laboral en
una empresa de servicios como lo es un hotel, se debe fomentar en
el la creacin de una cultura de calidad en el servicio que se brinde a
cada husped.

Esta calidad va enfocada hacia la satisfaccin total del cliente en
cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas.

Se deben establecer un conjunto de estndares de calidad que no
solamente cumplan con las expectativas, sino que las superen.
PRESTACIN DE SERVICIOS EN CALIDAD DE HUSPED
EN TRMINOS GENERALES, LA CALIDAD DEL SERVICIO
DEPENDE DE LO SIG.
Calidad en el
servicio
Aspecto tcnico
Manejo de materiales
Sistema de trabajo
Idioma extranjeras
Presentacin
personal
Cortesa
Actitud
Aspecto
conductuales
CRITERIO A EVALUAR
Correspondientes Excelente Bueno Regular Malo Muy
malo
Recepcin
Eficiencia en la reservacin.
Cortesa en el registro.
Eficiencia en el registro de
entrada.
Eficiencia en el registr de salida.
Servicio de husped
Servicio de valet
Servicio de vetones
Conserje
Recado telefnico
Caf de cortesa con llamada
Habitacin de baos
Limpieza
Confort
Adecuadamente equipada
Servicio de llamada o camaristas

Correspondientes Excelente Bueno Regular Malo Muy
malo
Servicio de cuartos
Variedad de platillos del men
Precio adecuado
Rapidez del servicio
Calidad de los alimentos
Calidad de los alimentos
Restaurante bar
oPrecio adecuado
oRapidez del servicio
oCalidad del servicio
oCalidad de los alimentos
oCalidad de las bebidas
oAmbiente
oReconocimiento del empleado
Presentacin del personal:
Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentacin.

Uniformes limpios
y planchados:
Gafete, y calzados
limpios etc..
La postura: No fumar , no comer ni
masticar chicles, no correr ni gritar , es
necesario estar de pie.
Aseo personal: Bao
diario, cabellos y manos
limpios, buen olor del
corporal y aseo bocal.
Los hombre bien
rasurado y mujeres tener
un maquillaje discreto
AMABILIDAD Y CORTESA
Bienvenida de husped
Saludar escuchar con atencin
Llamarlo por su apellido
Hablar de forma amable, entusiasta y cortes
Ceder el paso al cliente
Guardar la distancia adecuada con los clientes
Ayudar a los nios y ancianos
Pedir la cosa por favor
Dar la gracias
Cuidar nuestro vocabulario

COMUNICACIN NO VERBAL:
Movimiento corporal: inclinar ligera mente la cabeza
al saludar
Expresin facial: sonrer
Comunicacin visual: no tocar a los huspedes
Espacio: ni muy lejos ni muy cerca
COMPENSACIONES
Cuando el hotel comete errores graves en el servicio.
1. Descuento en la tarifa de la habitacin
2. Otorgarle vales para el bufet
3. Ofrecerle una cena o bebidas gratis
4. Trasportarlo al aeropuerto
5. Dar disculpa sinceras
ACTITUD QUE DEBE DE TENER EL EMPLEADO
1. Promover los servicio del hotel
2. Cuidar la seguridad del hotel y de los husped
3. Ser puntual
4. Ser responsable
5. Trabajar en equipo, entre otros
TIPOS DE RESERVACIONES
Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles
las han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y
reconocidas son las siguientes:
Reservacin Tentativa: Sern las reservas que sean solicitadas sin
ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata
de proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones.

Reservacin Lmite: Se les marcar una hora lmite de llegada,
teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias
necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o depsito.
Reservacin Garantizada: Son reservaciones contactadas a travs de
una agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos y convenciones,
y que estn garantizadas por medio de un cupn u orden de cambio. En
el caso de que los huspedes no se presentaran, el hotel guardar la
habitacin hasta el siguiente da.

Reservacin con Depsito: Son aquellas en las que los clientes han
mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan que el husped
considere ms apropiado para cubrir sus necesidades.

Reservaciones de Grupos: Son aquellas reservaciones mayores de
diez habitaciones, en la misma fecha y con caractersticas similares.
RESERVACIN DE UN HOTEL
Observar la disponibilidad de la fecha solicitada
Llenar la forma de confirmacin de reservacin
Dar de alta la reservacin
Archivar de forma impresa la reservacin, en forma en que el husped llegara, (si el
cliente enva carta, e mail se archivan junto con la hoja de reservacin.
CAMBIO DE RESERVACIN
Revisar la disponibilidad de ocupacin de la nueva fecha solicitada
Llenar la forma impresa cambio de reservacin
Realizar los cambios correspondiente
Archivar la forma original del cambio junto con la correspondencia en la que
especifique nueva fecha de llegada y copia de la reserva anterior
En caso de que la reservacin incluyera un deposito, debe informarse en caja de
recepcin y contabilidad.
DEPSITO
Son cantidades de dinero que el huspedes o la agencias de viajes que hizo la
reservacin enva con el fina de garantizarla. Estos deposito se reciben y
registran en un libro, la cual a su vez, pasa los cheques a la oficina de
reservaciones y recaba la firma de recibido del empleado correspondiente

La encargada de reservacin procede llenar la forma de recibo de deposito
Original para el cliente o agencia que lo envi.
Copia a marrilla para archivar en el consecutivo de deposito.
Copia verde para entregar al cajero, junto con el cheque de deposito.
Copia color rosa, se archiva el da de la llegada del cliente, junto con la
reservacin.
Nota: En el original que se envi al cliente, se debe anotar las
polticas de rembolso del hotel en caso de cancelacin
CANCELACIN
A. Llenar la forma de reservacin cancelada
B. Dar de baja la reservacin
C. Archivar la forma impresa en el archivo de la reservaciones del
da en que iba a llegar el husped.
D. En caso de haber recibido algn deposito, tramitar el rembolso
de acuerdo con las polticas establecidas en el hotel
REEMBOLSO
1. La cancelacin de una reservacin con deposito, se procede a realizar el rembolso,
es decir la devolucin del dinero.
2. Se debe tomar los datos de la forma reservacin cancelada y enviar al
departamento de contabilidad la forma de solicitud de rembolso" para que se
elabore el cheque respectivo.
3. Esta solicitud de rembolso se deben hacer en original y dos copias.
4. Despus de que el departamento de contabilidad de contabilidad haya elaborado
el cheque ste se pasa al departamento de reservaciones, quien lo enviara al
cliente junto con una carta.
5. La carta que se enva junto con el cheque se elabora en original

TARIFAS Y PRECIOS
PRECIO: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado.

TARIFAS: Conjunto de precios. Catalogo de los precios que se deben
pagar por los servicios.

Existen tarifas de alta, media y baja temporada.
CLASIFICACIN DE HOTELES
Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una
estrella a cinco estrellas.
La clasificacin de hoteles, indicar el precio que se tendr que pagar, por
hospedarse en ellos. Entre ms estrellas posea el hotel, ms cara ser la
habitacin.
De igual manera, entre ms estrellas posea el hotel, ms servicios anexos
llegar a entregar.
Son establecimientos tipo caseros o posada, en donde sus dueos
entregan todos los servicios.
En estos hoteles, puede que sirvan comida, como no. Eso s, casi siempre
se entrega desayuno, al menos.
Asimismo, no siempre cuentan con bao o ducha, en todos los
dormitorios.
Las instalaciones, son bastante limitadas. En cuanto a la comodidad de las
habitaciones, esta es mnima (no es esperable televisin o radio), y la
limpieza es aceptable.
1
Mejores instalaciones, que los de una estrella. Estos hoteles, son muy
utilizados por personas en viajes de negocios de bajo perfil, que no desean
pagar un precio muy alto, por una habitacin.
Todas las piezas cuentan con un bao y una ducha. El servicio, ser ms
profesional, ya que no ser manejado por una familia, sino por personas
calificadas.
Estos hoteles, de dos estrellas, por lo general entregan alimentacin
completa, al gusto del husped, como asimismo, diversas bebidas y tragos.
Poseen instalaciones mayores, mejor servicio y una mayor gama de los
mismos, que en los dos casos anteriores. El tamao de los restaurantes ser
mayor y otorgarn una amplia gama de alimentos y bebidas. Los restaurantes
de estos hoteles, tambin atendern a pblico externo al hotel. O sea,
personas que no se hospedan en el mismo. Las habitaciones sern ms
grandes y contarn con bao y ducha.
Asimismo, ofrecern secador de pelo, artculos de bao y tocador. Por ltimo,
estos en su mayora, cuentan con televisores y conexin al sistema de cable
pagado.
Por ltimo, todas las habitaciones contarn con telfonos, los que a su vez,
tendrn salida directa.

Tendrn un mayor lujo que los ya mencionados. Tanto en el
mobiliario, como el inmueble mismo. Las habitaciones sern
mayores que en los otros hoteles, con mejor decoracin y ms
equipados. El servicio ser ms profesional an, como
asimismo, contarn con servicio a la habitacin las 24 horas.
De igual manera, estos hoteles cuentan con lavandera y
limpieza en seco. El restaurante, contar con productos ms
refinados y elaborados.
Estos hoteles, contarn con espacios sumamente amplios y
extremadamente lujosos. La idea de ellos, es que sus huspedes, quienes
son personas con una alta capacidad de consumo, se sientan como en su
casa.
Todo lo relacionado con el inmueble y mobiliario, no se deja al azar.
Todo refleja elegancia y sofisticacin.
El restaurante tendr calidad internacional. Por lo general, tendr tres
restaurantes distintos. Las habitaciones contarn con todas las comodidades
posibles. Equipos de msica, jacuzzis en los baos, tev-cable, entre otras
comodidades. Asimismo, contarn con gimnasios muy completos, incluso
peluqueras. La ubicacin de estos hoteles, es de las mejores, en todas la
ciudades en que se encuentran.
TIPOS DE HABITACIONES
Estudio S Habitacin con un sof cama de 1m de ancho por 1.90 de
largo
Doble D 1 cama de 1.36m de ancho por 1.90m de largo
Doble- doble DD 2 camas doble en la misma habitacin
Twin T 2 camas de 1 m de ancho por 1.90 de largo cada una
Triple TX 3 camas de 1m de ancho por 1.90m de largo
Queen Q 1 cama de 1.50m de ancho por 1.90m de largo
King K 1 cama de 2m de ancho por 1.90m de largo
Hollywood H 2 camas de 1m de ancho por 1.90m de largo, se puede unir o
separar.
Junior suite HS Habitacin que cuenta con una sala: generalmente el tamao
de la habitacin es mas grande que los cuarto normales y
diferentes tipos de cama (D, T, K).
Suite ST Habitacin con que cuenta con una sala adjunta: se puede
tratar de una suite con una sala y 2 o 3 recamaras.
Suite presidencial ST-P Es la suite mas grande y lujosa del hotel, tiene una sala y
varias recamaras.
Clasificacin de tarifas
1
TARIFA OFICIAL

"Rack" "Mostrador"; es la tarifa mxima que cobra el
hotel.

2
TARIFA NETA DE PISO:

Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por
ejemplo).

3
TARIFA CONFIRMADA

Es lo que se le informo al cliente al momento de la
reserva. Si al llegar el husped no hay habitacin se le da
otra de mejor categora por el mismo precio.

4
TARIFA COMERCIAL

Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se
le da al cliente asiduo o al viajero por razones laborales
(visitadores mdicos por ejemplo).

5
TARIFA ESPECIAL

Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas,
etc...

6
TARIFA FAMILIAR

Son libramientos parciales para fines de promocin del
hotel (por ejemplo; menores de 12 aos no pagan)
"Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1
abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un
equivalente al 25% y el ltimo no abona)

Bez Casilla Sixto, Hotelera, Cuarta edicin Mxico 2009. pg. 2 a 39

Acerenza Miguel ngel, agencias de viajes y operacin. Mxico trilla,
1990(renp: 2005).

Bez casilla, Sixto, Hotelera., edicin cesca, (Mxico 2006), octava
reimpresin.

Bibliografa: