Operatoria hotelera y turística.

María Eugenia Vergara

UNIDAD 1. FUNCIONES Y OPERACIONES DE RESERVAS

El concepto de reserva.

En un hotel las reservas de alojamiento son una de las principales funciones de ventas. La reserva
de habitaciones es una función compleja que se centra, generalmente, en el departamento de
Reservaciones. En él se reciben, documentan y analizan todas las reservas que se efectúan. Las ventas y
administración de habitaciones son tareas que le competen en exclusividad.

En los hoteles pequeños esta actividad está a cargo del Gerente o del empleado de recepción.
En los hoteles grandes está asociada a la Gerencia de Ventas. Es una herramienta de promoción muy
importante porque es el primer contacto que tiene el cliente con el hotel.

En la actualidad las reservas se reciben por computadora pero no deben descartarse el teléfono,
fax o internet. Este departamento debe recibir la información de otros sectores y modificar
permanentemente los datos. Hoy en día los nuevos sistemas de comunicación agilizan la tarea.

Cuando alguien solicita reserva de habitaciones informa el tipo de habitación que requiere y la
cantidad de noches que necesita. El huésped preguntará acerca de los servicios que brinda el hotel y el
precio. Cuando se confirma la reservación, se le otorga al cliente un número de confirmación luego de
pagar la reserva mediante tarjeta de crédito, depósito o transferencia de un porcentaje determinado.

Al armar una ficha o carta de reservas debemos contar con los siguientes datos:

- Nombre y Apellido
- Domicilio, teléfono y mail
- Cantidad de pasajeros
- Tipo de habitación
- Fecha de in y fecha de out
- Cantidad de noches
- Tarifa que se acordó
- Servicios especiales si los hubiera
- Garantía (como va a garantizar su reserva)
- Cómo hay que facturar el hospedaje (puede ser a él o a la empresa)

Tipificación de habitaciones.

Las habitaciones del hotel se pueden clasificar y codificar del siguiente modo:

- Número de habitación (room number). Depende de la ubicación de cada cuarto en el Piso, siendo
el primer dígito del número el del piso donde está ubicada. En algunos hoteles, por cábala, se
omite el 13 en el piso y en las habitaciones. También pueden ser nombres típicos de la zona.

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 - Tipos de habitaciones (room type). Esta clasificación es muy importante y todo empleado debe
conocerla perfectamente. Las habitaciones pueden ser:
o S. Single individual (o SWB –single with bathroom- o SGL)
o D. Doble matrimonial (o DWB o DBL)
o DD Doble. 2 camas individuales, twins (o TWIN) Esta distribución es muy típica en EUA.
Son dos camas dobles grandes que se pueden separar o no. Permiten alojar a 2 mayores
y 2 menores porque en realidad sería lo mismo que alojar a dos personas. También
pueden ser camas más pequeñas y sigue siendo twin. También se le puede agregar un
sillón cama o una cama adicional y sería doble con cama adicional.
o T Triple. 3 camas individuales (o TWB o TPL)
o SU. Suite (o STE o SUITE). Tiene un hall de entrada, una pre habitación.
o SUJ. Suite Junior. Más pequeña que la Suite (o STEJR o SU)
o SUE. Suite Ejecutiva (o STEEJ o SE). Tiene separado el living de la habitación.

Se pueden combinar las habitaciones con el tipo de cama, por ejemplo:

o DK. Doble con cama King

o DQ. Doble con cama Queen

También se pueden clasificar en habitaciones S Estándar y L De Lujo o por el piso en que están
ubicadas en el hotel. En cuanto al tamaño de las camas debemos agregar estos detalles:

o La cama King Size es la de mayor tamaño. Es igual a dos camas individuales.

o La cama Queen Size es 10% más pequeña que la anterior.
o La cama matrimonial normal es 15% más pequeña que la queen size
o La cama individual o single es la mitad de la King size.
Actualmente, el tamaño de las camas individuales tiende al tamaño de las matrimoniales.
- Características de las habitaciones (features). El concepto es asignar características o
descripciones propias de cada habitación, nos permitirá ubicar la correcta habitación para el
huésped. Por ejemplo:
o NS. No fumador (no smoking)
o FV. Vista al frente (front view)
o BV. Vista al patio trasero (back view)
o CN. Habitación comunicada con otra (connecting)
o DE. Habitación con escritorio (desk)

Procedimientos para conocer la disponibilidad de habitaciones.

El personal debe llevar estadísticas que reflejan el estado de las habitaciones. Existen diversas
técnicas para conocer el porcentaje de ocupación de las habitaciones.

- Porcentaje de ocupación (PO). Es la cantidad de habitaciones ocupadas (vendidas) dividido el

total de habitaciones disponibles para la venta (IN) expresado en porcentaje.
Este índice puede ser calculado para hacer previsiones sobre ocupación y nivel de actividad
asociados al futuro o para realizar un registro histórico que permitirá efectuar comparaciones
presupuestarias. Se utiliza en Recepción para manejar la asignación de habitaciones en el

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 momento de ingreso de los paxs mientras que el futuro sirve para seguir vendiendo habitaciones
según disponibilidad y planificar toda la actividad del hotel (cantidad de personal, compras,
horarios del personal, etc.). Conocer este índice es imprescindible para quien trabaja en el sector
ya que se toman muchas decisiones en base a él, cualquier error u omisión implicará ineficiencia
y mayores costos de operación.
Se calcula un PO General y un PO por tipo de habitación. El primero agrupa todos los tipos de
habitación del hotel mientras que el segundo es calculado por tipo de habitación que se ofrece.
La fórmula es: PO=HO/IN (PO=Cantidad de habitaciones ocupadas/total de habitaciones –IN-)
- Inventario de habitaciones del hotel (IN). Es el total de habitaciones que integran la propiedad
del hotel. Algunos autores restan de este total las habitaciones fuera de servicio (OOO) pero esto
puede llevar a conclusiones erróneas cuando se analizan datos a lo largo del tiempo (porque un
año puede haber habitaciones en reparación y otro no). Por eso es aconsejable utilizar el IN total
de habitaciones.
- Habitaciones ocupadas (HO). Es el total de habitaciones ocupadas por pasajeros (vendidas) en
un momento dado. Incluye al total de habitaciones ocupadas, inclusive las sin cargo. No incluye
los house use (habitaciones usadas por directivos del hotel)

El porcentaje de ocupación.

La Recepción es responsable de llevar estadísticas precisas de todo el movimiento de Reservas:

salidas anticipadas, estadías prolongadas, llegadas con anticipación, cancelaciones, clientes de mostrador
y no shows. Los cálculos a realizar para cada uno de estos son los siguientes:

- %EP. Porcentaje de estadías prolongadas: Son los porcentajes que tenían prevista la
desocupación de la reserva pero prolongaron su estancia en el hotel. El porcentaje se compone
tomando el total de las estadías prolongadas y relacionándolas con el total de salidas previstas
para ese día. (%EP=EP/SAL)
- %EA. Porcentaje de estadías acortadas: Son los pasajeros que se fueron antes de lo previsto en
la reserva original (es conveniente averiguar el motivo por el cual lo hicieron para saber si es por
disconformidad con el servicio y tomar las medidas para su corrección). El porcentaje se hace
tomando el total de estadías acortadas dividido por el total de habitaciones ocupadas del
período, o sea de las habitaciones ocupadas al cierre del día por pasajeros que van a pernoctar
(%EA=EA/PERM)
- %CXL. Porcentaje de cancelaciones. Son los pasajeros que llaman para cancelar sus reservas. Si
tenemos 100 hab reservadas y llaman 10 para cancelar el %CXL es el 10% (%CXL=CXL/RSV) donde
RSV son las reservas previstas para el día.
- %NS. Porcentaje de No Show. Es el cálculo de habitaciones reservadas por pasajeros que no se
presentaron (%NS=NS/RSV)
- %WI. Porcentaje de Walk In. Es el cálculo de la cantidad de habitaciones con pasajeros que
ingresan sin reserva previa. (%WI=WI/HC) donde HC son las habitaciones comprometidas para el
día; o sea, la suma de las permanencias –estadías del día anterior- más las reservas previstas para
ese día (RSV)
- %AA. Porcentaje de llegadas o arribos anticipados. Se calcula dividiendo el total de arribos
anticipados por el total de habitaciones comprometidas (%AA=AA/HC)

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 - %DU. Porcentaje de habitaciones que son day use. Se calcula dividiendo el total de reservas day
use (que no pernoctan) por el total de reservas del día. (%DU=DU/RSV)
- %HU. Porcentaje de habitaciones home use. Son las que utilizan los empleados del hotel por
algún motivo laboral. Este porcentaje se calcula tomando el total de habitaciones del día (HU) y
dividiéndolo por el total de reservas del día. (%HU=HU/RSV)

Porcentaje de ocupación ajustado.

Según Denis Foster, por rutina en la mayoría de los hoteles se colocan reservaciones de más pero
no todas las habitaciones llegan a ser ocupadas.

¿Cómo se ajusta este cálculo de ocupación?

Al total de habitaciones ocupadas al cierre de la noche anterior se le restan las salidas previstas
del día y se le suman las reservaciones del día. Eso nos da el total de habitaciones comprometidas.

Luego, al total de habitaciones comprometidas le sumamos las estadías prolongadas, walk in,
arribos anticipados, day use y home use, y le restamos las estadías acortadas, las cancelaciones, y los no
show. Eso nos da el total ajustado de habitaciones. Siempre debemos redondear los decimales.

Sobreventa.

Hay que tener en cuenta que habitación que no se vende esa noche, no se vende más, se perdió
la oportunidad de generar (ese día) ingresos para el hotel.

Dado que como sabemos está la posibilidad de cancelaciones de última hora, no show, partidas
anticipadas, etc. puede suceder que al comienzo del día las habitaciones comprometidas por el hotel
superen su inventario, pero que al cierre esta situación cambie totalmente.

Como el objetivo de la empresa hotelera es maximizar beneficios vendiendo más, se trata de

optimizar la venta de habitaciones, comprometiendo una cantidad mayor que la de las habitaciones
totales disponibles para la venta. Es decir, de la estadística disponible.

Lo importante en estos casos es:

- Tener ya previsto el lugar (otro hotel de similar categoría) al que van a ser derivados los pax.
- Hablar con el otro hotel y efectuar la reserva comunicando las condiciones que se han establecido
- Haber definido el transporte a utilizar ya sea para grupos o reservas individuales

Por lo general, se establecen convenios sobre estadías, tarifas y tipos de servicios entre algunos
hoteles clásicamente sobrevendidos y otros que son “recibidores de pax”.

Es muy importante que cada uno de los integrantes del staff sepa qué debe hacer para solucionar
el problema de la sobreventa. Algún director de hotel debe estar presente y hablar con los pax en el
momento de ser derivados; esto facilita la tarea de los empleados. De este modo, el pax se siente más
respetado. Hay que considerar la situación del pasajero que, con lógica razón, se molesta mucho por este
procedimiento del hotel.

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 Algunos hoteles tienen como política evitar la sobreventa ya que es una situación molesta para
los pasajeros y predispone mal al pasajero, que seguramente no nos recomendará más como hotel.

Las responsabilidades del encargado de Reservas.

- Debe conocer específicamente el hotel en profundidad para contestar todas las preguntas que se
le puedan hacer, no sólo la estructura edilicia del hotel sino todos los servicios y cómo se brindan.
- Debe elegirse entre las personas que conozcan la operatoria de reservas y sepan tomar las
medidas oportunas.
- Necesita contar con la información estadística precisa para estar prevenido de la situación de
sobreventa.
- Conocerá las características de cada reservación en particular (nombres, fecha, etc.).
- Conocerá el mercado hotelero de la zona y la disponibilidad de habitaciones de otros hoteles.
- Implementará todas las medidas necesarias para evitar mayores molestias al cliente. Para lograrlo
debe estar en permanente contacto con la Recepción, por si se producen cambios en la
disponibilidad diaria de cuartos, como puede ocurrir con salidas anticipadas o cancelación de
reservas.
- Mantendrá una comunicación fluida con las Agencias o Empresas que hicieron las reservas
- Tendrá permanente comunicación con Administración y Pisos por la facturación de pasajeros que
han sido derivados a otros hoteles y por el conocimiento que necesita acerca del estado de las
habitaciones.

Tipificación de las tarifas.

La tarifa es el precio que el huésped debe pagar por una noche de estadía (pernocte) en el hotel.
El concepto se extiende al precio pagado por los servicios de alojamiento prestados por el hotel aunque
no se pernocte y a los otros servicios incluidos en ese importe.

El pasajero o huésped deberá pagar ese importe por cada noche. De allí que en España se
denomine “la diaria” (o rate en inglés). La tarifa es una expresión monetaria y su sumatoria asociada a la
cantidad de habitaciones ocupadas, en un período de tiempo dará la venta por alojamiento del período
analizado.

Muchos son los factores que inciden en la determinación de las tarifas hoteleras:

- Las políticas de las cadenas hoteleras a nivel mundial

- Las políticas de marketing de los hoteles según el segmento del mercado a los cuales están
dirigidos.
- La temporada (alta o baja)
- Las políticas gubernamentales con sus impuestos (ej: algunas pcias tienen promociones en las que
los hoteles no pagan algunos impuestos para atraer al turismo)
- Reintegros
- Tipo de cambio
- Costos de construcción del hotel
- Ubicación
- Categoría

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 - Nivel de lujo que demuestra el hotel
- Confort de las habitaciones
- Tamaño de los cuartos
- Ubicación de los cuartos (ej: vista al mar)

Estos factores se entrecruzan integrando categorías de tarifas. Por ej: tipo de habitación,
ubicación, tamaño, etc.

Categorías de tarifas.

- Tarifa rack: plena o de mostrador. Es la tarifa plena que se publica por lo general en un cuadro,
en la Recepción del hotel. Es la tarifa normal del hotel que se publica en los folletos, en Internet y
que se informa a la Secretaría de Turismo. Es la tarifa más cara que se aplica en el establecimiento.
- Tarifa de grupo. Es cuando se reservan más de 10 habitaciones (en algunos casos pueden ser
menos), el ingreso y egreso se realiza el mismo día, el cargo por alojamiento será pagado al hotel
por una empresa o agencia. Es una tarifa menor que la rack. El grupo desarrolla actividades
colectivas y puede tener incluido algún servicio de alimentos y bebidas (desayuno o pensión). La
ubicación de las habitaciones se encuentran dentro del mismo piso o sector, además se otorgan
habitaciones sin cargo a los Guías. Las habitaciones tienen que tener todas las mismas
comodidades.
- Tarifa individual. Es la tarifa que se aplica al huésped de acuerdo con la disponibilidad por tipo de
alojamiento ofrecido. Normalmente se establece en función de la característica del huésped que
se aloja en ese momento (si pagás en efectivo se descuenta un 10%)
Se clasifica según los cinco tipos siguientes:
o K. Cama King size
o Q. Cama Queen size
o D. Cama matrimonial, doble
o T. Dos camas individuales, doble twin
o S. Individual. Single
- Tarifa comercial. Es la tarifa corporativa que pagan agencias o empresas y está establecida por
convenios o acuerdos con el hotel. Su nivel está relacionado con la cantidad de noches reservadas
por la agencia, la temporada y las políticas de marketing y ventas del hotel.
- Tarifa particular o especial. Se cobra a determinados huéspedes del hotel, en casos particulares o
especiales. En muchos casos son gratis o son tarifas menores a las normales y se dan a agentes de
viajes para que conozcan el hotel y vendan el producto (Fam tour), huéspedes importantes,
huéspedes de prolongada estadía y familiares de empleados.
- Tarifa de paquetes. Incluye, además del alojamiento, otros servicios al huésped, como
excursiones, alimentos y bebidas, etc. Las tarifas paquete también se aplican en el caso de los
hoteles de la ciudad, como tarifas de fin de semana donde se incluye el alojamiento del viernes y
sábado, ya que la ocupación es menor en estos períodos, en algunos casos se suelen ofrecer
precios especiales en restaurantes y bares del hotel asociados a esta tarifa (rate). El hotelero le
da un precio reducido a la agencia pero le dice que el pasajero no debe saber cuánto paga de
hotel, la consigna es que el precio quede disimulado en el precio global del paquete.

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 - Tarifas sin pernocte. Su importe es menor que la tarifa normal o rack. Reciben el nombre de day
use o tarifa diurna. Se aplica a los pasajeros que no pernoctan sino que permanecen en el hotel
sólo unas horas (como las tripulaciones de líneas aéreas), a los pasajeros que no llegan al hotel y
no cancela la reserva con antelación (no show) y a los huéspedes que hacen un late check out, lo
cual implica un cargo para el pasajero. Generalmente es un 50%.

- Tarifas con alimentos. Se clasifican en:

o EP. Plan europeo. Los pasajeros deben pagar todos los alimentos y bebidas que consuman
ya que no están incluidos en la tarifa. Es solo alojamiento.
o AP. Plan americano. Existen dos variantes: AP (plan americano completo, incluye 3
comidas diarias: desayuno, almuerzo y cena. No están incluidas las bebidas alcohólicas) y
APM (plan americano modificado, incluye 2 comidas diarias: desayuno continental y
cena).
o CP. Plan continental. Incluye un desayuno tipo continental (es el típico desayuno
argentino: café, té o mate, tostadas, queso crema, mermeladas, algún jugo de naranja no
exprimido y nada mas)
o BB. No es bed and breakfast, es un error del módulo. Incluye un desayuno tipo buffet en
la tarifa diaria (la mayoría de los hoteles tiene este tipo de desayuno incluido en la tarifa).
Este desayuno es mucho más complejo y comprende características típicas de cada región
o país.
o AI. All inclusive. Se incluyen en la tarifa todos los servicios de alimentos y bebidas que
brinda el hotel a sus huéspedes, incluyendo bebidas alcohólicas. Algunas cadenas tienen
un all inclusive moderado. Hay que ser cautos porque muchos no son como los de Punta
Cana y demás, sino que son más limitados.

Codificación de las tarifas.

No existe una codificación uniforme que se utilice en todos los hoteles. La codificación tiene en
cuenta los siguientes aspectos:

- Las tarifas
- El tipo de habitación (la cantidad y el tipo de camas o la cantidad de ocupantes relacionada. Ej: el
tipo de habitación puede ser S (standard o normal) o L (de lujo), suite, suite junior, entre otras.
- Ubicación de la habitación en el hotel.

Para cada tipo de habitación que hay en el hotel se definirá, según las categorías de tarifas, el
precio que debe pagar el huésped.

Conceptos de la emisión que nada tienen que ver con nada.

Ámbito material exterior al hotel.

- Letreros o flechas indicadoras sobre la ruta

- Información en los Aeropuertos o terminales de ómnibus

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 - Señalización en las cercanías: carteles luminosos, flechas, indicaciones, etc.
- Ubicación del portero, del valet parking y los maleteros
- Puerta automática, sin escaleras, con comodidades para discapacitados

Ámbito humano:

- Personal de contacto. Línea de fuego.

- Sonrisa permanente
- Buena disposición a la resolución de conflictos
- Muy buena presencia
- Cordialidad
- Prolijidad
- Conocimiento del hotel y del entorno del hotel. También conocimiento de idiomas.

Otras consideraciones de la emisión que también hay que tener en cuenta (y que tampoco tienen nada
que ver con nada).

- Hora de check in es cuando el cliente llega

- Hora de check out es cuando el cliente se va
- Early check in es un check in temprano. Lo hago por ejemplo si mi hotel tiene pasajeros de
cruceros que llegan más temprano.
- Late check out. Sirve por ejemplo en estadías de fin de semana para que las personas se puedan
retirar tarde el domingo.
- Express check in. Son sistemas que tienen algunos hoteles para que el check in sea más rápido. Se
pueden hacer desde la web.