AREAS FUNCIONALES DE UN HOTEL

Es el corazón del negocio hotelero, es donde se supervisa el número de habitaciones disponibles, se registra a los huéspedes,
se hacen las reservas, se registran las salidas y se asignan las habitaciones y las llaves. Igualmente es donde confluye
finalmente la cuenta de cada cliente con los diferentes consumos realizados en su estadía. Es la tarjeta de presentación del
hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien
sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, telex, fax, carta, etc., si
hace reserva antes de su llegada.
La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a
que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a
favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una
compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las
personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales.
 FUNCIONES DEL AREA DE RECEPCION
• EL JEFE DE RECEPCION
• El Jefe de Recepción se encarga de toda la actividad de gestión en el área en sus tres dimensiones: Administrativo, Técnico y Social.
• FUNCIONES
• Distribuir y asignar funciones al personal de recepción teniendo en cuenta los pronósticos de ocupación y movimientos de huéspedes
individuales y grupales.
• Articular el trabajo del sector con los demás departamentos del hotel considerando los requerimientos de atención continua al
huésped.
• Asistir al departamento de Recursos Humanos y a la gerencia del hotel en la organización, toma de personal y reasignación de
funciones relativas al área de Recepción.
• Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del área de Recepción, atención al cliente y normas de seguridad, según
procedimientos del establecimiento.
• Supervisar el desempeño del personal a su cargo, según procedimientos del establecimiento
• Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atención del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos
y las reglas de cortesía.
• Autorizar bloqueos, prolongación de estadías, salidas tardías y cortesías a los huéspedes considerando los procedimientos del
establecimiento.
• Controlar que se efectúen los créditos y débitos en las cuentas de los huéspedes, basándose en lo dispuesto por la administración y
gerencia.
• FUNCIONES
• Recibe a los huéspedes.
• Vende y asigna habitaciones.
• Da información general del hotel.
• Hace el registro de entrada del huésped.
• Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
• Lleva el control de entrada/salida de huéspedes.
• Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza.
• Lleva el control de las llaves de la habitación.
• Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel.
• Ingresa dinero al hotel por concepto de:
• Alojamiento.
• Alimentos y Bebidas
• Eventos corporativos.
• Servicios complementarios.
• Lavandería.
• Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).
• Cambio de divisas.
• Control de cajas de seguridad.
 ELEMENTOS Y MOBILIARIO DEL AREA DE RECEPCION
Computador
Impresora
Telefonos
Reloj
Cosedora y perforadora
Archivador
Folder con documentos legales del hotel
Material publicitario del municipio y de la región
Contratos de alojamiento para diligenciar con cada huésped
Planning hotelero (estado de habitaciones del hotel)
Facturero
Block de notas
Lapiceros
 ¿CUÁLES DEBEN SER LAS VIRTUDES DE UN BUEN RECEPCIONISTA?
• Tener facilidad para sonreír. Ante una carencia
profesional o de falta de información, el cliente nos
va a perdonar si somos amables y tenemos
predisposición a ayudarle. No podemos ser
prepotentes. También es muy importante saber
dónde encontrar la información que el cliente nos
demanda.

• Las nuevas tecnologías permiten a los clientes

diseñarse ellos mismos los viajes y no depender
tanto de nosotros. Los recepcionistas de antes eran
el Internet de ahora. La gente exigía mucho más
hace años, ahora es más autosuficiente y ha viajado
más, por lo que conoce mejor los servicios de un
hotel.

• La amabilidad sin exageración. El buen trato con

respeto y dignidad al cliente

• Hablar mas de un idioma

• Conocer la región
• La paciencia y tolerancia
PRESENTACION Y VESTIMENTA DEL RECEPCIONISTA
HOMBRE
a) Ropa prolija (uniforme)
El uniforme del hombre, también estará de acuerdo al establecimiento y su
jerarquía.
Generalmente compuesto por un traje y camisa con corbata
Tenga en cuenta que el pantalón este perfectamente planchado. Nunca
lleve la camisa desprendida ni la corbata con el nudo flojo.
Si es informal deberá estar impecable. Los hoteles proveen a su personal
de dos equipos para las dos modalidades justamente para
Permitir su prolijidad
b) Zapatos lustrados
Entre las normas de aseo para una mejor presencia esta la de presentarse
con los zapatos lustrados. Es el signo más evidente dentro de la vestimenta
de que estamos frente a un hombre que cuida los detalles.
c) Uñas cortas y perfectamente limpias
No hay demasiados comentarios para efectuar al respecto, todos sabemos
cuales son las reglas básicas del aseo y la prolijidad, una de las mas
importantes es la presentación de las manos, tan expuestas a las miradas
de los pasajeros. Ud. manipula, llaves, correspondencia, folletos, entrega
información.
d) Rostro bien afeitado
Si usa barba, bien recortada
e) Pelo corto, bien peinado o largo atado
• Para las mujeres.
• a) Ropa prolija (uniforme)
• Dependerá de la categoría del hotel, el uniforme podrá ser formal o informal. Si es formal seguramente
estará compuesto por un traje con chaqueta, falda o pantalón, camisa y prendedor con su nombre y
sector al que pertenece.
• El uniforme forma parte de la mencionada imagen corporativa, por lo tanto muy probablemente
coincidirá con los colores predominantes en la decoración o en franca armonía con el entorno. No
pediremos un traje formal a un recepcionista de un destino de playa. Es importante no usar escotes ni
faldas cortas.
• b) Zapatos limpios
• Generalmente se usan cerrados para permitir comodidad al caminar y con tacos bajos o con no más de
4cm.
• c) Manos prolijas
• Si acostumbra a usar uñas esmaltadas, mantener el color. Es aconsejable usar colores claros, es
menos visible si el esmalte se salta.
• d) Maquillaje suave
• Aporta naturalidad al rostro.
• e) Peinado retirado de la cara
• Hará que se sienta cómoda y despreocupada de su cabello.
• Un consejo mas: JAMAS UTILICE el tuteo para tratar al pasajero.
 TIPOS DE RESERVA
• Reservación tentativa: serán las reservas que son solicitadas sin ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo.
• Reservación Límite: se les marcara una hora límite de llegada, teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo según sus
propias necesidades
• Reservación Garantizada: son reservaciones contactadas a través de una agencia de viajes, línea aérea o asesoría de
grupos y convenciones, y que están garantizadas por medio de un cupón u orden de cambio.
• Reservación con Depósito: son aquellas en las que los clientes han mandado el pago de por lo menos una noche, en el plan
que el huésped considere más apropiado para cubrir sus necesidades.
• Reservación de Grupo ( fija y diferida): son aquellas reservaciones mayores de diez habitaciones, en la misma fecha y con
características similares.
• Allotment: son reservaciones especiales y globales que se realiza con las agencias de viajes y las lineas que se han
identificado como buenos proveedores del hotel. es un contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un
determinado número de habitaciones para su venta particular y se asegura de que estos cuartos sean vendidos.
• Reservación Negada: es aquella que no fue posible aceptar, aun después de haberla colocado en la lista de espera. Se debe
actuar con mucha diplomacia explicandole al cliente porque no fue posible atenderlo en ese momento
• Reservación Cancelada: puede obedecer a dos causas a que el cliente nos cancele directamente o por medio de su
intercambio o que el hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa especial.
• Cambio de reservación: puede haber ocasiones en que nos vemos precisados a efectuar en una reservación, ya que los
clientes por distintas razones así lo solicitan.
 CHECK IN
• A continuación aprenderemos cuales son los tres momentos mas importantes de la tarea que se realiza
en el momento de recibir el huésped.
• a) A la llegada del pasajero
• Realizar en check in con amabilidad y rapidez.
• No existe nada más tensionante para un pasajero que esperar para ingresar a un hotel. Pensemos que
es posible que haya viajado muchas horas, encontró mucho trafico en la ruta, tuvo espera en el
aeropuerto, o simplemente desea empezar a disfrutar lo antes posible del confort y el servicio que tanta
expectativa le ha creado.
• b) Durante la estadía del pasajero:
• Dar respuestas con seguridad y precisión a todas las inquietudes. Estas pueden ser muchas, desde el
estado del tiempo, detalles de la habitación, horarios de los servicios gastronómicos etc.
• c) A la salida del pasajero
• Al realizar el check out tener preparada toda la documentación para evitar demoras al huésped. Así como
nuestro cliente desea ingresar rápido a la habitación, tampoco quiere esperar para pagar la cuenta. Mas
adelante les daremos detalles de cuales son los documentos que tendremos que tener a mano.
Recordemos que todos estos factores darán como resultado la excelencia en el servicio y un buen índice
de satisfacción para el pasajero y nuestra alegría interior de haber realizado nuestra tarea correctamente.
• Solicitara que el pasajero complete la ficha con sus datos. En este caso es
muy probable que nos pregunten para que necesitamos tantos datos.
Simplemente le contestaremos que es para nosotros muy importante contar
con esa información adicional, que tan amablemente nos esta brindando.
• e) Informara del numero de habitación asignada y el piso en que se
encuentra.
• f) Informara de horarios y lugar de desayuno, en este punto es importante
recomendar al pasajero que lea la reglamentación del hotel que se encuentra
en un lugar visible de la habitación para que sepa como manejarse.
• g) Llama al botones para que acompañe al pasajero a su habitación.
• h) Alojamiento
 CHECK OUT
• Ante el llamado del pasajero avisara al Botones que se dirija a la habitación para ayudar con el equipaje.
• En este momento ya habremos entregado toda la documentación que se requiere para la confección de la correspondiente
factura. Detalle de los días de alojamiento, servicios no incluidos, vouchers de servicios de comidas, lavandería, forma de
pago, descuentos etc. Es importantísimo que esta documentación este verificada con los diferentes sectores para evitar
conflictos con el pasajero al retirarse.
• a . Al realizar el check out tener preparada toda la documentación para evitar demoras al huésped. Así como nuestro cliente
desea ingresar rápido a la habitación, tampoco quiere esperar para pagar la cuenta. Mas adelante les daremos detalles de
cuales son los documentos que tendremos que tener a mano. Recordemos que todos estos factores darán como resultado la
excelencia en el servicio y un buen índice de satisfacción para el pasajero y nuestra alegría interior de haber realizado
nuestra tarea correctamente.
• b) Informamos al departamento de Pisos que se desocupa la habitación.
• Este es el momento en que la mucama del piso revisa la habitación, a efectos de verificar que no existan faltantes o que el
pasajero haya dejado olvidada alguna pertenencia. Este paso debe efectuarse aprovechando el tiempo que el huésped estará
en la recepción , pagando su cuenta.
• c) Solicitamos que pase por caja a efectos de que abone la mencionada factura.
• e) Entregamos la encuesta de satisfacción, explicándole al pasajero que su opinión es muy importante para evaluar nuestros
servicios y una vez confeccionada le pediremos que la deposite en el buzón habilitado para tal fin, agradeciéndole su
amabilidad. Nos despedimos amablemente, deseándole a nuestro después un feliz viaje y un pronto regreso a nuestro hotel.
• f) Por ultimo pedimos al Bell que acompañe y ayude con el equipaje a los pasajeros hasta la salida.