Recepción y

Reservas para
establecimientos
de Alojamiento
 Instructor
Javier Alexander
Rodríguez Jaimes
Cel: 3138683993
 Recepción y Reservas para
establecimientos de Alojamiento

Curso Complementario 40 Hrs

Horario de 5 a 9pm
Lunes 24 a Miércoles 26 de Febrero
Temas a tratar….

• Elementos de la Recepción
• Reservaciones
• Check In
• Check Out
• Normatividad
Definición del departamento
de Recepción:

Es el departamento que ofrece los servicios relacionados

con la llegada y salida de los clientes además de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es
la Recepción, por tanto, el departamento donde afluyen las
solicitudes reclamaciones y quejas(oportunidades)

Es en la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del
hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un
servicio de calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.
De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la
cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre
difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchos la Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién
llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se
ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante

cualquier necesidad o dificultad.

 Elementos de la
Recepción
La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina
administrativa del mismo.

Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:
1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.
2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.
3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Teléfono para comunicación interna y externa.
5- Computador o máquina registradora.
6- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.
7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación,
normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.
9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de
tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.
10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.
En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:
11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
13- Celular para chat en línea y en algunos casos reservaciones
 Normas de Conducta
1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.
2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:
• Por favor.
• ¿Podemos servirle en algo?.
• ¿Me permite su pasaporte?.
• Muchas gracias.
• Por nada etc.

3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita,

dando las gracias al final.

4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.

5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.

6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las
cuestiones internas o personales.

7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del

huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.
 Normas de Conducta
8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.

9- Actuar con prontitud y eficiencia.

10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.

11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.

12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.

13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.

14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.

15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.

16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.

17- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.

18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un
huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.

19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.

 ACCESIBILIDAD

A la hora de diseñar la puerta principal, se deben implantar una serie de requisitos

como son:
1. Tener la anchura suficiente y poder abrirse con facilidad aunque el huésped o el
portero tengan las dos manos ocupadas, teniendo en cuenta que los viajeros
acostumbran a llegar muchas veces con equipajes voluminosos.
2. Considerar las disposiciones oficiales sobre las condiciones de accesibilidad
para personas con movilidad reducida vigentes (rampas, sillas de ruedas, etc.).
3. Proteger las entradas para los huéspedes y para la descarga de equipajes
contra las inclemencias climatológicas (marquesina).
4. Suprimir, siempre que sea posible, los escalones para salvar las diferencias de
nivel. Siempre es preferible utilizar rampas de inclinación suave con
recubrimientos antideslizantes para evitar accidentes.
5. Prever grandes ventanales en el área de la entrada
protegidos del sol mediante toldos o marquesinas
para proporcionar al personal de recepción buena
visibilidad para controlar la llegada de huéspedes.
 Reservas

El proceso de reserva es
aquel por medio del cual, un
huésped solicita que se les
asegure una habitación para
determinada fecha y hora, el
huésped cuando llega ya tiene
su habitación asignada y
segura para el proceso de
Check In agiliza la labor de la
recepcionista
Reservas
Puede ser…..
Telefónica, Por correo, por APPs o personalmente

Tener en cuenta…..
• Datos completos
• Carta de garantía o voucher
• Tipo de Habitación
• Tarifa (Convenios)
• Disponibilidad en fechas
• Necesidades especiales
Reservas
 Check IN
El registro (en inglés check-in) es el
proceso mediante el cual
un recepcionista asienta la llegada de
un cliente a un hotel
Motel
Es el establecimiento situado fuera del núcleo
urbano y en las proximidades de las carreteras en el
cual se facilita alojamiento para estancias
normalmente no superiores a 24 horas en
departamentos con entradas independientes desde
el exterior. Se compone de dormitorios y cuarto de
aseo, y de garajes o cobertizos contiguos para
automóviles. En este tipo de alojamientos el parking
es siempre gratuito.
 Hostales

Son aquellos establecimientos que

cuentan con las instalaciones y
servicios exigidos como mínimo según
sus categorías y que facilitan al
público tanto el servicio de
alojamiento como el servicio de
manutención, con sujeción o no al
régimen de pensión completa a la
elección del cliente, exceptuando los
hostales-residencia.

Existen diferentes categorías de hostales, dependiendo de las instalaciones que

posean; así, se hablara de hostales de una estrella de plata, dos estrellas de plata y
tres estrellas de plata.
 Pensión
Es el establecimiento incluido por sus
instalaciones y servicios en esta
categoría y que, no disponiendo de más
de 12 habitaciones, facilita alojamiento
habitualmente en régimen de pensión
completa.

Apartamentos
Son hospedajes en bloque,
conjunto, villas, chalés, bungalows y
similares que son ofrecidos
empresarialmente en régimen de
alquiler.
 CAMPING - GLAMPING

Es el espacio de terreno
debidamente delimitado, dotado y
acondicionado para su ocupación
temporal. Tiene capacidad para más
de
10 personas que pretenden hacer
vida al aire libre, con fines
vacacionales

o turísticos y utilizando como

residencia albergues móviles como:
tiendas de campaña, caravanas u
otros elementos similares fácilmente
transportables
Ocupada: El huésped está registrado y ocupando la habitación.

Complementary: La habitación está ocupada, pero no se le está cargando valor por ser
cortesía.
Stayover: El huésped no sale el día señalado y se quedará por lo menos una noche
más.
Vacante Sucia: El huésped salió pero la habitación no ha sido arreglada para volverla a
vender.
Do not disturb: El huésped solicita no ser molestado.

Sleep-out : El huésped está registrado pero su cama no ha sido utilizada.

Skipper: El huésped salió del hotel sin arreglar la cuenta.

Sleeper: El huésped ha arreglado la cuenta y dejado el hotel pero en la recepción no

actualizó la información.
Vacant Limpia: La habitación ha sido arreglada e
inspeccionada y está lista la venta

Bloqueada: La habitación esta fuera de servicio

por diferentes razones.

Mantenimiento: La habitación esta recibiendo algún

arreglo no durará más de dos días

Lock – out: La habitación ha sido asegurada para que el huésped no pueda entrar hasta que
aclare alguna situación.

Check out: El huésped arregló la cuenta, retorno las llaves y abandono el hotel.

Late Check out: El huésped ha solicitado y ha sido autorizado a dejar el hotel más tarde del
horario autorizado.
 FORECAST

Su forecast contribuye a identificar el número de

personas por habitación, el numero de llegadas y
salidas por día, datos importantes para otros
departamentos como la recepción y housekeeping…
Con la previsión de un número de noches por
segmento, puede anticipar el número de clientes
alojados y prever los costes para housekeeping
pisos como para el restaurante con el número de
desayunos potenciales. El forecast destaca los retos
para alcanzar los objetivos: da el tiempo de adaptar
la estrategia y el trabajo de todos. Los forecast
ayudarán a enfocar los esfuerzos en las ventas. El
forecast diario validará si las estrategias de venta
funcionan. Los forecast se pueden utilizar para
motivar al equipo Ver Excel
 PROHIBICION AL TURISMO SEXUAL

Ley 679 de 2001 “Por medio de la cual se expide un estatuto para

prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo
sexual con menores, en desarrollo del artículo 44 de la
Constitución”, se establecen los siguientes puntos sobre el tema:

•Los prestadores de servicios turísticos se abstendrán de ofrecer

en los programas turísticos, planes de explotación sexual a
menores. También deben adoptar medidas para impedir que sus
empleados o intermediarios ofrezcan contactos sexuales con
menores de edad (Art. 16).
•Las Agencias de Viajes y Turismo deben incluir en su publicidad,
información sobre las consecuencias legales de la explotación y
abuso sexual de menores de edad en el país (Art. 17).
•Se sancionará administrativamente a los Prestadores de Servicios Turísticos por las
siguientes conductas (Art. 19):
1.Utilizar publicidad que sugiera la prestación de servicios turísticos sexuales con menores
de edad.
2.Dar información a turistas sobre lugares donde se presten servicios sexuales con
menores de edad.
3.Conducir a los turistas a establecimientos donde se presten servicios sexuales con
menores de edad o conducir a los menores de edad a sitios donde se encuentren
hospedados los turistas, incluso en altamar.
4.Arrendar vehículos o utilizar rutas turísticas con fines de prostitución o abuso sexual de
menores.
5.Permitir ingreso de menores a establecimientos con fines de prostitución.

•Las sanciones que se pueden imponer por realizar alguna de las anteriores conductas son
(Art. 20):
1.Multa hasta por 300 SMLMV.
2.Suspensión del RNT hasta por 90 días calendario.
3.Cancelación del RNT, que implicará la prohibición de ejercer actividades turísticas
durante 5 años.
4.No pueden ser beneficiarios del Certificado de Desarrollo Turístico.
https://www.youtube.com/watch?v=gNY1MVe-VMY
https://www.youtube.com/watch?v=zMuDZeNkQ-A
https://www.youtube.com/watch?v=XbjOTfmrecY
FINALIDAD DE LA AUDITORIA NOCTURNA

• La auditoria se realiza con la finalidad de facilitar

el trabajo del auditor de ingresos, ya que el
auditor nocturno realiza el cuadre de los
ingresos obtenidos de las ventas hechas
durante la noche, solo para que el auditor de
ingresos verifique y pueda hacer más fácil la
contabilidad.
 FUNCIONES DEL AUDITOR NOCTURNO

• Verificar el trabajo de los cajeros de recepción.

• Verificar que los servicios se hayan cobrado según la lista de precios y tarifas estipuladas
por el hotel.

• Separar los ingresos por departamento, lavandería, restaurante, bar, Room Service,
teléfonos, reservaciones, anticipos, banquetes y eventos.

• Atender la recepción y cualquier requerimiento de los huéspedes durante la noche.

• Realizar el check in y el check out que ocurra durante el turno.

• Chequear y verifica que todos los huéspedes tengan la tarifa correspondiente, de acuerdo
a la habitación que tenga, si es corporativa o reservación de agencia de viajes.

• Chequear los descuentos y habitaciones complementarias autorizadas debidamente con

un soporte firmado por el Gerente General del hotel.