ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA DE MAESTRIA EN GESTION DEL TALENTO

HUMANO

DOCENTE:

ALFREDO NICANOR MENDEZ GASTAÑADUI

CURSO:

DESARROLLO DEL POTENCIAL HUMANO

TEMAS:

INTEGRANTES:

Blas Lucas, Yuritza

Ortiz Mendoza, Analí
Rojas Alegría, Vanessa
Vila Avellaneda, Harold Scott

TRUJILLO – PERU

2024
1. INTRODUCCION:

Como bien se sabe, el inicio de la pandemia COVID-19 impactó en todo el

mundo de manera distinta, y fue tratada de acuerdo con las políticas
aplicadas de cada país. En cuanto a Perú, el Gobierno ordenó la inamovilidad
social y el cierre de fronteras, ello generó la paralización de algunos sectores
comerciales, ocasionando una disminución en los ingresos y en el empleo.

Hoy en día las entidades financieras juegan un rol muy importante en la

sociedad. Dado este contexto, el BANCO DE CREDITO DEL PERÚ tuvo que
generar estrategias que contrarreste dicha situación. Las cuales son: el BCP
priorizó a los clientes, colaboradores y la sociedad en su respuesta a la covid-
19, especialmente porque las medidas de confinamiento para evitar la
propagación de la pandemia provocaron que muchas personas vieran
reducidos sus ingresos económicos. Así, el Banco preparó diversas medidas
de apoyo que permitieron a más de 200,000 personas acceder a la
reprogramación de sus obligaciones financieras.

Finalmente, los procesos operativos y estratégicos del banco en el área de

telemarketing tuvieron cambios significativos, es por ello que se detallara
paso a paso cada una de las operaciones realizadas en dicha entidad.
1. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE PUESTOS.

En el Banco de Crédito del Perú, área de telemarketing se tienen bien

definidas las funciones de cada colaborador MOF, asimismo en pandemia se
agregaron algunas funciones en ciertas áreas con el fin de cuidar el talento
humano.

Organigrama BCP- ÁREA DE TELEMARKETING

1.1 Gerente de área: Liderar el equipo de colaboradores para brindar un

servicio bancario de excelencia a distintos tipos de clientes y construir
relaciones a largo plazo logrando maximizar la rentabilidad del área.
Funciones
• Orientar al equipo hacia el logro de sus resultados (comerciales, operativos,
de procesos y satisfacción)
• Realizar seguimiento de acuerdo con el modelo de actuación comercial.
• Gestionar el riesgo operativo y crediticio de la oficina.
• Gestionar el desarrollo profesional del equipo.
• Mantener un entorno agradable y productivo.
• Reuniones constantes con las gerentes zonales para el logro de objetivos
comerciales.
1.2 Gerente zonal: Gestionar la Fuerza comercial siguiendo las metas de
ventas y directrices del Banco. Su responsabilidad incluye supervisar y
acompañar al personal a cargo. Así como, impulsar el desarrollo del
rendimiento y motivación de todo el equipo.
Funciones
• Monitorear el cumplimiento de las metas comerciales y no comerciales que
tienen bajo su responsabilidad.
• Generar el plan de acción para el logro de las metas de ventas de cada uno
de sus equipos comerciales.
• Brindar soporte y coaching de manera constante a todo el personal a cargo.
• Administrar y gestionar al grupo de personas de la mejor manera para
elevar el desempeño de todo el equipo.
• Liderar reuniones mensuales con su equipo comercial con la finalidad
de alcanzar las metas y objetivos planteados.

1.3 Supervisor: Posición responsable del cumplimiento de los objetivos,

liderar su equipo de trabajo manejar indicadores, gestionar un equipo de 16
personas. Recibir a su equipo, manejar pizarra y gestionar objetivos del
equipo, monitorear las llamadas, hacer seguimiento a las consultas y tener
comunicación directa con su gerente zonal para apoyo o consultas.
Funciones
• Cumplir con el modelo de la gestión del Supervisor de manera mensual.
• Desarrollar las habilidades de los asesores que tienen a su cargo.
• Brindar el soporte a los asesores para garantizar la aplicación de las pautas
de calidad, contraloría y satisfacción de los clientes.
• Monitorear aleatoriamente llamadas de ventas y no ventas.
• Encargado de reportar casos COVID 19 para el seguimiento del área
• Realizar la entrega diaria de mascarillas y supervisión del uso y
desinfección constante de alcohol
Capacitarse con nueva información y cambios inmediatos en la pandemia.

1.4 Analista de Operaciones: Analítico -disruptivo que pueda retar el

modelo de gestión comercial actual y que pueda adaptarlo al nuevo contrato
del Banco. Ser capaz de leer, analizar e interpretar la data histórica del Banco
mayorista para hacer propuesta de mejora.
Funciones
• Replantear el modelo de gestión comercial de mayorista
• Coliderar la priorización de leads comerciales con otras áreas del Banco
(Producto, riesgos, canal)
• Replantear el modelo de co-creaciones.

1.5 Coordinador de área:

Facilita el análisis de la información para la toma de decisiones de manera
oportuna. Controla y solicita abastecimiento a las unidades de área en cuanto
a los materiales logísticos. Apoyo en supervisión para liderar los equipos de
trabajo y así cumplir con sus objetivos de metas en ventas.
Funciones
• Asegurar que la tarea operativa de la gestión del equipo se desarrolle de
manera eficiente cumpliendo con los plazos que se establecen en la
organización.
• Realizar seguimiento al cumplimiento de los indicadores comerciales y
estándares de calidad del equipo.
• Absolver las consultas de los asesores y refuerzo los conocimientos del
equipo, en coordinación con el supervisor.
• Monitorear de productividad y efectividad de la unidad.
• Presentar reportes que solita la jefatura.
 Gestiona requerimiento de mascarillas y alcohol para distribución de equipo.

1.6 Asistente de área: Responsable proveer asistencia al Gerente y

apoyar su gestión para el logro de sus objetivos. Brinda soporte, garantizando
la ejecución y agilidad en las tareas asignadas desde el frente administrativo,
logístico, comercial etc.
Funciones
• Gestionar la correspondencia de la división.
• Manejar agenda del gerente agendar reuniones con equipo.
• Enviar reporte del cierre de equipos de ventas.
 • Reportar ajustes de meta casos con excepción.
• Consolida proyecciones del equipo de venta para reportar con gerente.
• Consolida casos COVID, de equipo de ventas.

1.7 Asesores de ventas: Atienden a los clientes por llamadas telefónicas

ofreciendo productos financieros de acuerdo con la necesidad del cliente,
asimismo garantiza un elevado nivel de satisfacción con una experiencia en
el BCP.
Funciones
• Contactar a los clientes por llamada telefónica para ofrecerle productos
financieros de acuerdo con su necesidad.
En tiempos de pandemia atender a clientes por múltiples consultas y
atención sobre reactiva Perú

• Brindar un servicio de calidad en la venta y atención.

• Gestionar clientes de su distribuidor para ofrecerle un producto
financiero.
• Hacer seguimiento a sus clientes agendados para concretar ventas
telefónicas
• Cumplir con las responsabilidades administrativas compartidas que se
les asigne.
• Atender a clientes para brindarles facilidades de pago (SKIP).
• Uso obligatorio de mascarillas y constantemente desinfectarse las
manos con alcohol.

2. ATRACCIÓN DE PERSONAL
Este proceso se realiza a través de una convocatoria externa e interna, el
proceso externo del banco BCP consiste en enviar los requerimientos del
personal que se necesitan para cubrir vacantes, luego de ello la empresa
ADDECO, publica los avisos correspondientes en las principales bolsas de
trabajo.
El proceso dura aproximadamente un mes, realizando las convocatorias, y se
cierra al finalizar el mes. Los encargados del área de recursos humanos
pasan a llamar a los seleccionados vía telefónica, luego de revisar los
Currículo Vitae enviados por ADDECO se establece una entrevista de
manera virtual dado que era época de pandemia.
Por otro lado, el proceso interno que realizó el banco BCP fue brindar la
oportunidad a los colaboradores para un crecimiento profesional. Y para
poder ser considerados en el proceso se debe tener la conformidad del jefe
inmediato.
PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL EN EL BANCO DEL CRÉDITO
DEL PERÚ

Asimismo, la empresa ADDECO sigue tres pasos en la selección del

personal:

● Entrevistas: El Banco del Crédito del Perú desarrolla dos tipos de

entrevistas:

Individual. Se desarrolla al principio del proceso. Se formulan las preguntas

típicas en estos procesos: interés en la empresa, expectativa personal y
profesional, conocimientos técnicos, fracasos y éxitos más destacados.

Grupal. Se evalúa la habilidad de los candidatos para trabajar en equipo,

tomar decisiones en grupo, relacionarse con otras personas y liderar un
grupo de trabajadores.

● Presentación de pruebas. La empresa exige que los candidatos

presenten y aprueben las siguientes evaluaciones:

Pruebas psicométricas: test de razonamiento lógico y numérico.

Prueba de conocimientos técnicos relacionados con las funciones del

puesto de trabajo.

Prueba de dominio del programa de Microsoft Office: Excel.

● Examen médico. El aspirante debe demostrar que goza de salud y de

condiciones físicas para desempeñar el cargo.
 Los que pasaron estas tres fases con Adecco deben pasar dos entrevistas
más con el gerente de área del BCP se forma virtual. Finalmente es el
banco BCP quien elige en mejor candidato para el puesto.

3. INDUCCIÓN (ONBOARDING)

El proceso de inducción en época de pandemia se realizaba de manera

virtual donde se impartían todos los temas regulatorios y corporativos de la
institución.

Como parte de la bienvenida a todo nuevo colaborador del banco BCP,

durante el primer mes de trabajo el personal de la Gerencia de Gestión del
Aprendizaje se encarga de los procesos de inducción del personal que
ingresa a prestar servicios al Banco BCP . En dichos procesos el trabajador
será informado de la estructura organizativa del Banco y de sus principales
políticas y normas de conducta . Esta inducción es de vital importancia ya
que el nuevo funcionario recibirá una explicación general sobre la cultura
organizacional y una inducción especial para cada puesto.

Bienvenida e Introducción a la Cultura Organizacional:

Sesiones para presentar la historia, misión, visión y valores del Banco BCP.

Introducción a la estructura organizativa y a las personas clave en la

empresa.

Procesos Administrativos:

Informar sobre los documentos y formularios que faltan completar para

terminar con el proceso de incorporación al BCP y además de entregar las
tarjetas de identificación virtual y acceso a sistemas y otros recursos.

Formación en Políticas y Procedimientos:

Orientación sobre las políticas internas del banco, incluyendo ética,

diversidad, igualdad de oportunidades, seguridad, etc.

Información sobre los procedimientos y protocolos de seguridad.

 Presentación de Beneficios y Programas de Empleados:

Explicación detallada de los beneficios ofrecidos, como seguros médicos,

planes de pensiones, programas de bienestar que ofrece el banco BCP
.

Información sobre oportunidades de crecimiento en la empresa.

Tecnología y Herramientas de Trabajo:

Capacitación en el uso de herramientas y tecnologías específicas utilizadas

en el Banco BCP.

Instrucciones sobre el uso de sistemas internos y plataformas de

comunicación.

Se implementaron programas y herramientas tecnológicas como:

Simuladores.

Se incrementó el uso de los aplicativos tecnológicos: Yape, banca móvil,

banca por internet, cocos & lucas, guarda (ahorro), ando (clientes sin historial
crediticio), asistente virtual (clara) lo que beneficio la atención al cliente.

Integración con el Equipo:

Sesiones para conocer a los miembros del equipo y entender la dinámica de

trabajo.

Actividades de integración y eventos sociales, que se realizaban de manera

virtual para conocer a todos los colaboradores del banco BCP.

Mentoría y Apoyo:

Asignación de un mentor para nuevos empleados.

Ofrecimiento de recursos y canales de apoyo para resolver dudas o

inquietudes.

4. CONTRATACIÓN
En tiempos de pandemia se procedió la contratación en el área de
telemarketing de manera virtual siempre que el nuevo colaborador cumpla
con presentar los documentos de ingreso obligatorios y haber pasado un
periodo de prueba de 6 meses.
El ingresante deberá suscribir, de acuerdo con el puesto a algunas de las
siguientes modalidades de contratación conforme a la legislación vigente:

Contratos de trabajo:
• Contrato individual de trabajo a plazo indeterminado.
Este contrato será sujeto a evaluación de mejora continua según su
rendimiento del colaborador donde recibirá un sueldo básico fijo más
comisión según el alcance de sus metas.
Entre los tipos de contratos laborales, está el contrato de trabajo indefinido o
a plazo indeterminado. Este acuerdo contempla una fecha de inicio de
servicios, pero no una fecha de fin, salvo que exista un motivo para terminar
la relación laboral.
• Contrato individual de trabajo de acuerdo con las necesidades del mercado
(plazo fijo).
La Ley de Productividad y Competitividad Laboral – DS 003-97-TR (TUO del
D. Leg. 728), desde el año 1991 a la fecha, contiene las reglas que deben de
tener en cuenta los empleadores para celebrar contratos de trabajo a plazo
fijo, bajo nueve modalidades contractuales, con los requisitos y plazos
preestablecidos para cada modalidad contractual. Este tipo de contrato se les
da a los colaboradores de puestos de jefes o supervisores que asciendan y
tengan línea de carrera durante un buen tiempo en la empresa.
• Contrato individual de trabajo por prácticas profesionales.
Las prácticas profesionales consisten en los servicios que presta un
estudiante universitario (Practicante) en favor de la empresa.
El BCP recibe los servicios del Practicante a cambio de una compensación
económica baja, que no es considerada un sueldo, la cual servirá para cubrir
los gastos que la Practicante erogue durante sus Prácticas Profesionales,
como lo son gastos de transporte, por ejemplo. Por su parte el Prestatario se
compromete a capacitar y enseñar al Practicante el conocimiento técnico y
 práctico relativo al giro en el que se desempeña la empresa. En este caso
BCP contratan a practicantes para cargos en otras áreas mas no, en el área
de telemarketing.

CONTROL
El control de asistencia en el BCP en tiempos de pandemia se realizaba mediante el
aplicativo de WDE inicio de gestión, tanto para Home Office y modalidad presencial, el
Banco implementó la web salud, aplicativo que permitía lanzar una alerta a los médicos del
Banco ante síntomas del covid-19 y estar alertas y pendientes de los colaboradores quienes
debían llenar la web antes, para que puedan iniciar sus labores y en caso se detectara
algún caso era puesto en cuarentena para seguimiento.
En la jornada de trabajo se estableció horarios dependientes al horario de toque de queda
por el Gobierno, teniendo horarios establecidos a nivel Banco modalidad Home office,
cumplían horario de 9.00am a 9.15pm y los presenciales de 8.00 am a 2.15pm.
Adicionalmente, para ayudar a los colaboradores a trasladarse a sede y que lleguen en
horario puntual, el Banco contrato movilidad de buses lo cuales cumplen 3 rutas con
distintos puntos de recojo, con el fin de poder trasladar a todos los colaboradores a inicios y
finalizando turno.
En el RIT Art. 27°.- Todo permiso o licencia deberá ser solicitado al jefe inmediato superior
y con una anticipación razonable en función de la duración de la licencia, a fin de coordinar
la suplencia necesaria en caso de ser concedido
Los permisos se flexibilizaron pensando en el colaborador y su familia, ante eventualidades
de familiares con posibilidad covid-19 se les brindaba permisos a los que deseaban
acompañar a sus familiares e inclusive ante sospechas de los mismos colaboradores para
descartar de esa manera el covid-19, de modo que se pueda justificar ciertas horas de
labores o permisos de hasta 2 días dependiendo del escenario.
En pandemia el BCP brindo a sus colaboradores licencias con goce de haber para ayudar a
colaboradores que vivían lejos y no podían viajar. También, se le brindo al colaborador
licencia con goce cuando sus familiares directos estaban contagiados con covid – 19 y no
había quien pueda cuidarlos. Finalmente, se le brindo licencia al colaborador con sospecha
de covid-19, estas licencias fueron brindadas de acuerdo a la evaluación y criterio del líder a
cargo.
Asimismo, las vacaciones para muchos colaboradores se les adelanto antes del año con el
fin de que puedan estar tranquilos y cuiden de ellos y sus familiares. También, se realizó la
programación de vacaciones con el fin de que llegado el año todos puedan gozar de este
beneficio.
Por último, los desplazamientos en el área de telemarketing en pandemia, se realizaron de
acuerdo a sus competencia y conocimientos de los colaboradores, fueron enviados a otras
áreas como apoyo a consultas generales y Banca empresa (reactiva Perú, skip,
congelamiento de deuda).

1. MEDIDAS DISCIPLINARIAS
En el banco BCP en la época de la pandemia, las medidas disciplinarias
fueron las mismas y no cambiaron. Son las siguientes:
Art. 79°.- Es función y responsabilidad del Banco y de los trabajadores velar
por la disciplina como condición necesaria e indispensable para el normal y
eficiente desenvolvimiento del trabajo. El Banco es titular de la facultad
disciplinaria dentro de los límites establecidos por la legislación vigente.

Art. 80°.- Las faltas laborales están constituidas por aquellas acciones u
omisiones por parte del trabajador, que supongan infracción de las normas
laborales contenidas en disposiciones legales, en el presente Reglamento y/o
en cualquier otra disposición emitida por el Banco que implican la violación de
sus obligaciones, y que atentan contra la disciplina y armonía que debe existir
en el centro de trabajo, incluidas todas aquellas conductas tipificadas en la
ley como causales de despido.

Art. 81°.- En caso de inobservancia de cualquiera de las normas

reglamentarias establecidas en este Reglamento así como de las normas
legales pertinentes u otras disposiciones que el Banco pueda emitir en
aplicación de su facultad directriz o normativa el Banco aplicará las medidas
disciplinarias que a continuación se mencionan, dependiendo de la
naturaleza y grado de la irregularidad o incumplimiento en el desempeño de
las funciones del Trabajador y, de las circunstancias objetivas y subjetivas
concurrentes en cada caso:
A. Amonestación verbal
B. Amonestación escrita
C. Severa amonestación
D. Suspensión sin goce de haberes
E. Despido
F. Otras medidas disciplinarias establecidas en las políticas internas del
Banco y que estén permitidas por ley.
El orden o enumeración de las sanciones indicadas precedentemente no
significa que deban aplicarse de manera correlativa o sucesiva. Cada sanción
debe adecuarse a la naturaleza y gravedad de la falta, a los antecedentes
disciplinarios del trabajador, a las disposiciones legales vigentes y a las
políticas del Banco.

Art. 82°.- La amonestación escrita, severa amonestación y la suspensión

expresará en términos claros y breves los hechos que la motivan. Los
trabajadores están obligados a firmar las copias de las comunicaciones que
se les envíen por motivos disciplinarios. El incumplimiento de esta obligación
será sancionado además como una nueva falta grave. Si el trabajador se
negara a firmar la medida será notificada notarialmente, considerándose tal
hecho como agravante de la falta cometida.

Art. 83°.- Los días de suspensión serán determinados por el Banco para cada
caso concreto, de acuerdo con la gravedad de la falta cometida por el
trabajador.

Art. 84°.- Las sanciones serán impuestas teniendo en consideración los

siguientes factores: a) Naturaleza de la falta; b) Antecedentes de trabajador;
c) Reincidencia; y, d) Circunstancias en que se cometió la falta,
E) Daños, f) Exposición a riesgos, g) SST.

Art. 85°.- La aplicación y administración de medidas disciplinarias, con

excepción del procedimiento formal de despido, corresponde a los superiores
inmediatos o Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo, en coordinación con
la División de Gestión y Desarrollo Humano y Administración.

Art. 86°.- Todo jefe es responsable del trabajo y cumplimiento del personal a
su cargo, así como de respetar y hacer cumplir el presente Reglamento.

Art. 87°.- Tratándose de una misma falta cometida por varios trabajadores, el
Banco se reserva el derecho de imponer sanciones diversas en atención a
los antecedentes de cada cual y otras circunstancias.
Art. 88°.- Si el trabajador a quien se aplica una medida disciplinaria se
encuentra disconforme con ella dentro de las 24 horas siguientes tiene la
 posibilidad de presentar sus descargos por escrito al superior inmediato de la
persona que la haya aplicado.

2. DESVINCULACIÓN

Con el inicio de pandemia, el BCP realizó ajustes para adaptarse a este

nuevo escenario. Es inevitable efectuar cambios, ya que muchas veces los
perfiles de los colaboradores no calzan con las necesidades actuales. En tal
sentido, se hace inevitable realizar ajustes en las estructuras y, por ende,
implementar algunas desvinculaciones laborales.

Art. 101° del RIT.- El trabajador que desee extinguir el vínculo laboral
deberá notificar por correo su renuncia con 30 días calendarios antes de su
salida del Banco. La decisión sobre la exoneración total o parcial del plazo
de preaviso por propia iniciativa o a pedido del trabajador corresponderá a
la jefatura del área en que el trabajador estuviera laborando, en
coordinación con la División de Gestión y Desarrollo Humano y
Administración.

Las desvinculaciones en BCP con la llegada de la pandemia pasaron al

100% virtual, la comunicación del colaborador de notificar su renuncia vía
correo electrónico a su jefe inmediato, quien se encargaba de comunicación
por correo con recursos humanos y realice la desvinculación, pago de
liquidación; asimismo la comunicación de recursos humanos con
colaboradores fue vía correo electrónico. Asimismo, la firma de documentos
escaneados y las firmas para proceder con liquidación.
3. CAPACITACIÓN

El objetivo principal de la capacitación es desarrollar o potencializar las

capacidades, habilidades y conocimientos de los colaboradores procurando
incrementar el rendimiento de estos. Implementando así un programa que,
mediante herramientas metodológicas, las cuales se basan en manejo de
técnicas y recursos para el desarrollo personal, de gestión, buscando obtener
personal de calidad logrando con esto mejor la satisfacción del cliente

En el Art. 13°.- Los procesos de capacitación dentro del Banco tienen por
objeto desarrollar los conocimientos teóricos y prácticos de su personal, a fin
de potenciar su productividad, desempeño y desarrollo. Los planes de
capacitación mensual, semestral y anual son definidos por la Gerencia de
Gestión del Aprendizaje según las necesidades, requerimientos y conforme al
presupuesto existente.

Todos los trabajadores deben de ser capacitados mínimo dos veces al año.
La inversión en capacitación debe ser inferior al 2% de las ganancias totales.
La capacitación para el equipo administrativo y gerencial será impartida por el
Equipo de Capacitación.
Antes del lanzamiento de nuevas promociones, el personal que labora es
capacitado.
El Plan de Capacitación estará dirigido para dos tipos el personal
administrativo y el de tienda
Una vez al año, con el objetivo de capacitar a los colaboradores se plantea la
posibilidad de que estos se preparen más, para ello van a Universidades a
realizar maestrías, el 70% lo cubre el BCP, el restante es descontado por
parte del sueldo del trabajador. No obstante, al finalizar la maestría este tiene
mayor posibilidad de ascenso.
En conclusión, las capacitaciones en el BCP se adaptaron de manera virtual,
asimismo, se implementó herramientas que facilitaron el trabajo remoto de
los colaboradores con la finalidad de brindar un buen servicio.
4. EVALUACION DE DESEMPEÑO

El proceso de evaluación de desempeño en pandemia se realizó de manera

virtual. En ese ámbito, el área de recursos humanos tuvo un rol clave, porque
comprendieron que para que sus procesos sean más ágiles tenían que
realizar una transformación digital. El propósito desde el inicio fue innovar
hasta ser un banco más digital, como parte de su valor como institución
financiera en el Perú.

Gestión de Desempeño y Desarrollo

Buscando darle mayor agilidad a la gestión de recursos humanos, BCP

decide integrar Rankmi por medio de la suite Performance con los módulos
de Desempeño y Competencias, además de Feedback Continuo. Asimismo,
integró el Centro de Aprendizaje (LMS) de la suite Talent Management. Con
estas incorporaciones tenía los siguientes objetivos:

 Lograr que los colaboradores entendieran el valor que genera el nuevo

modelo de desempeño y el uso de la herramienta en su día a día.
 Implementar un proceso de evaluación de desempeño en línea con la
transformación cultural de la organización.
 Capacitar a los colaboradores para dar feedback con base en una
situación concreta, comportamiento percibido e impacto generado.
 Crear una cultura del feedback 360 como parte del proceso de
desempeño y que eso se materializa en resultados y acciones.
 Alcanzar el objetivo de abrir y cerrar el proceso de desempeño de forma
anual.

SOLUCIÓN ESTRATEGIA

El BCP tenía la necesidad de crear un nuevo modelo de desempeño y de ahí

nace "Evoluciona", que es el modelo de gestión del desempeño que usando
una metodología que no solo se basa en números y kpis, sino que ahora
también incluye key results. Adicionalmente se suman los resultados que
quiere el banco y cómo los quiere alcanzar. Para llevar adelante este
 ambicioso plan, necesitaba de un partner tecnológico que soportara tales
exigencias. A partir de la integración de Rankmi ha logrado:

 Aplicar el feedback 360 y que los colaboradores mantengan una

retroalimentación con cualquier otra persona o líder de la organización.
 Avanzar en la planificación y ejecución de los procesos de desempeño a
una periodicidad semestral, incluyendo una revisión trimestral en los
equipos.
 Desarrollar eficientemente los procesos de evaluación del desempeño y
que los colaboradores entendieran el valor del modelo y de la herramienta
en su día a día.
 Cumplir con los estrictos protocolos de seguridad del banco, ya que
Rankmi logró superar con éxito las exigencias, evaluaciones y perfiles.

Elaboración de Quintiles

Con este ranking de resultados finales se agrupa a los colaboradores en

cinco grupos o quintiles .Cada quintil representa el 20% del grupo de
colaboradores sujetos a evaluación

Consideraciones importantes para participar en Potenciando tu desempeño

 Que el colaborador haya participado por lo menos en 3 meses como titular,
previas al periodo evaluado.
 Que el colaborador haya trabajado como mínimo 15 días calendarios en el
mes evaluado
 Metodología para definir el reconocimiento en División de honor y el
rendimiento deficiente en Mejora continua
 Una vez que se haya elaborado el ranking de resultados y la agrupación en
quintiles de los colaboradores se procede a identificar a los colaboradores
que lograron un desempeño destacado y a los que tuvieron un bajo
desempeño
División de Honor

Dirigido a colaboradores que han tenido un desempeño destacado. Se da

cuenta el colaborador cumple los siguientes requisitos
 Se encuentren en el primer quintil de ranking
 En el periodo de evaluación haya alcanzado el 100 %de meta
 No haber sido sancionado disciplinariamente en los últimos 6 meses

Mejora Continua
Dirigido a colaboradores que han tenido un desempeño bajo requieren mejorar
por lo siguiente:
 Se encuentra en el último quintil del ranking de su colectivo
 Obtenga un cumplimiento menor al 100 %

Si un colaborador recibe una comunicación de mejora continua , entrará en un

proceso de seguimiento y si llega acumular cuatro cartas se procede al
despido

5.COMPENSACIONES

El proceso de compensaciones en pandemia en el banco BCP se realizó de la

siguiente manera.
 Se ofreció certificados virtuales y entrega de premios a los mejores
colaborados basándose en la evaluación de desempeño de manera
trimestral.
 Se realizaba la premiación anual virtual y la entrega de los gift card (vales
de consumo).
  También, durante los dos primeros meses de pandemia al haber este
cambio brusco hubo un impacto en los colaboradores de manera negativa
y el banco BCP busco la forma de recompensar a sus colaboradores
brindándoles el promedio de su comisión de los últimos 6 meses.

6. DESARROLLO DE PLANES DE SUCESIÓN

Es el plan donde se reconocen los puestos claves, luego se identifican los

posibles participantes del programa. Se usa como estrategia la búsqueda de
talento humano que pueda reemplazar. Esto significa preparar a una persona
para continuar los procesos. La persona idónea debe tener conocimiento y
relación con el cargo al que se quiere dar la sucesión.

El plan de sucesión es importante porque en el caso de salida del titular de un

puesto clave se puede contar con personal útil para ocupar este puesto vacante;
por esto es tan importante proyectarnos a una situación futura en la que se tenga
a disposición a las personas que puedan ocupan estos puestos

El plan de sucesión tiene los siguientes pasos:

· Definir el alcance del proceso y los roles de los participantes.

· Definir los perfiles requeridos de las personas que tomarán los nuevos roles.

· Definir si los perfiles requeridos son parte del capital humano de la empresa.

· Identificar a los sucesores.

Realizar un análisis de fortalezas de cada uno de los sucesores y definir si son a

aptos para el nuevo rol.

· Realizar un análisis de las áreas de oportunidad de los candidatos y definir si

estas pueden ser mejoradas antes de tomar el rol.

EL BANCO DE CRÉDITO (BCP) Consta de un diagnóstico de perfiles

profesionales de los puestos claves. Para el diagnóstico de los perfiles
profesionales de los puestos claves se analizó el Manual de Funciones
 Institucional, del cual se extrajeron las actividades del cargo y el nivel de
instrucción requerido.

Los puestos considerados claves son parte de procesos estratégicos, y son los
siguientes:

● COORDINADOR DE AREA
● GERENTE DE AREA DE TELEMARKETING
● GERENTE ZONAL
● ANALISTA DE OPERACIONES

Puesto clave Gerente de área Sucesor 1 Asistente de área

 Formación académica.  Formación académica:

 Administración de Empresa, Finanzas  Ingeniera industrial y carreras
o carreras afines. afines.
 Capacitaciones:  Capacitaciones:
 Selección y entrenamiento de  Calidad en servicio y atención
vendedores. Técnicas venta. al cliente.
 Conocimiento de las métricas y  Habilidades de comunicación.
principios de evaluación del  Dominio del inglés
desempeño.
 Dirección estratégica de empresas.

 Experiencia:  Experiencia:
 Conoce los procesos de todas las  Auditoría interna, y
áreas. conocimiento de todo el
 Optimizar y supervisar las proceso de atención al cliente.
operaciones para garantizar la  Trayectoria contrastada de
eficiencia. superación de cuotas de
ventas
 Sistemas que ocupa en el puesto  Sistemas que ocupa en el
de trabajo. puesto de trabajo.
 Intranet.
 IP  Páginas de control entidades
 Intranet. relacionadas.
 Páginas de entidades relacionadas.  Enciclopedia
 Worpless  Correo
 Teens
 Software ERP.
 Actividades:  Actividades:
 Orientar al equipo hacia el logro de  Responsable proveer
sus resultados (comerciales, asistencia al Gerente y apoyar
operativos, de procesos y su gestión para el logro de sus
satisfacción) objetivos.
 Realizar seguimiento de acuerdo al  Mantener un entorno
modelo de actuación comercial. agradable y productivo.
 Gestionar el desarrollo profesional del  Habilidades de comunicación.
equipo.
Puesto clave:
clave Gerente
Analistazonal
de operaciones Sucesor 1:
1 Supervisor
Asistente operativo
de ventas

 Formación académica.  Formación académica:

 Ingeniero en deAdministración
Administración Empresa, Finanzas
de  Licenciatura en Administración
en áreas
empresas Maestría en Administración de
económico-administrativas
Empresas o campo
o
de empresas relacionado.laboral equivalente.
experiencia
 Capacitaciones:  Capacitaciones:
Capacitaciones:
 Ley de Economía
Procesos operativos
Popular y Solidaria  Gestión financiera
Cultura de personas.
 Planificación
Cooperativismo,
de stocks,
Reglamentos
políticas de
y  Gestión las
Atención al cliente
Tareas.
Estatutos
compras.  Manejo de ladeComunicación
Capacidad organización eny
 Curso Administración
Inteligencia emocionalde Proyectos. Equipos Virtuales.
liderazgo

 Experiencia:  Experiencia:
 Experiencia
Analista en un
enentorno
procesos
profesional
internos y  Logística
Supervisión
y/o administración
de equipos de
 externos de la organización
Conocimiento en herramientas de ventas.
oficinas.
mejora continua como Lean y Six  Labores administrativas,
 Sistemas que ocupa en el puesto  Sistemas que ocupa en el
Sigma. financieras y de atención al
de trabajo. puesto de trabajo.
cliente.
 Manejar Programas Informáticos  Manejar Programas
 Sistemas que ocupa en el puesto  Sistemas que ocupa en el
Externos (MS Office) Informáticos Externos (MS
de trabajo. puesto de trabajo.
 Manejar programas informáticos Office)
 Manejo de Ofimática, Office Windows  Manejo de Ofimática, Office
Internos (Aplicativo Informático  Manejar programas
y de aplicativos a nivel de usuario Windows y de aplicativos a
Institucional) informáticos Internos (Aplicativo
intermedio. nivel de usuario intermedio.
Informático Institucional)
 Operar equipos de oficina: fax,  Operar equipos de oficina: fax,
 Operar equipos de oficina: fax,
scanner, copiadora, proyector, otros. scanner, copiadora, proyector,
scanner, copiadora, proyector,
otros.
otros.
 Actividades:  Actividades:
 Actividades:  Actividades:
 Identificar y resolver problemas  Realiza procesos técnicos en el
 Supervisar y acompañar al personal a  Dirigir, supervisar y motivar al
relacionados con el rendimiento de tema operativo de la
cargo. equipo de ventas para alcanzar
las operaciones del negocio. cooperativa
 Impulsar el desarrollo del rendimiento los objetivos de la empresa.
 Analizar y revisar gran cantidad de  Procesar información y elaborar
y motivación de todo el equipo.  Desarrollar e implementar
datos e información con la ayuda del documentos formales
 Monitorear el cumplimiento de las estrategias de venta efectivas
gerente de ventas. solicitados por el área.
metas comerciales y no comerciales en la región asignada.
 Realizar seguimiento de las
que tienen bajo su responsabilidad.  Realizar análisis de mercado
actividades o proyectos
para identificar nuevas
asignados y actualizar los
oportunidades de venta.
sistemas con la información
Puesto clave Coordinador de área. Sucesor 1 Gestor de desarrollo comercial

 Formación académica.  Formación académica:

 Administración de Empresa,  Grado en Administración y Gestión de
Finanzas o carreras afines. Empresas.
 Grado en Contabilidad y Finanzas.
 Grado en Economía y Gestión.
 Capacitaciones:  Capacitaciones:
 Fuertes habilidades de  Curso de Estrategia Comercial y
comunicación verbal y escrita. Ventas.
 Especialización en Ventas y  Especialización en Técnicas de
Comercialización. Ventas.
 Curso o especialización en  Gestión Comercial y Ventas.
Marketing Digital.
 Manejo de cartera de clientes o
red de contactos en el área de
Recursos Humanos
 Experiencia:  Experiencia:
 Atender a los clientes en sus
 Más de 2 años de experiencia necesidades.
en ventas y atención al cliente.  Gestión de Empresas en Comercio y
Distribución.
 Dominio del inglés

 Sistemas que ocupa en el  Sistemas que ocupa en el puesto

puesto de trabajo. de trabajo.
 Manejar Programas  Manejar Programas Informáticos
 Informáticos Externos (MS Externos (MS Office.
Office. Páginas Web, Internet)
Páginas Web, Internet)  Manejar programas informáticos
 Plataformas de Facebook, Internos
Google, etc., indicadores de (Aplicativo Informático Institucional)
gestión  Operar equipos de oficina: fax,
scanner,
Copiadora, proyector, otros.
 Actividades:  Actividades:
 Realizar seguimiento al  Apoyar el proceso de compra de los
cumplimiento de los indicadores clientes.
comerciales y estándares de  Asesorar o dirigir la compra de los
calidad del equipo. productos o servicios.
 Absolver las consultas de los  Planifica las acciones para aumentar
asesores y refuerzo los la cartera de clientes.
conocimientos del equipo, en
coordinación con el supervisor.

Una vez identificados los puestos claves y también los sucesores se llega a la
conclusión que el banco BCP si cuenta con un plan de sucesion para cualquier
circunstancia que se pueda presentar. De modo que no haya interrupciones en el
trabajo y el proceso no se detenga.

7. RELACIONES LABORALES:

Las relaciones laborales durante la pandemia al igual que en muchos otros sectores se experimentó
cambios significativos. A continuación, se describen algunas prácticas que el banco BCP realizó
durante este período:

Trabajo remoto: Con las restricciones de movilidad y las medidas de distanciamiento social, muchos
empleados del banco BCP realizaron sus tareas desde casa. Esto implicó la implementación de
tecnologías seguras para garantizar la continuidad del trabajo y mantener la confidencialidad de la
información financiera.

Población vulnerable: El banco considero a los colaboradores vulnerable realizar sus labores con
trabajo remoto durante toda la pandemia.

Flexibilidad laboral: La pandemia llevó a una mayor aceptación de la flexibilidad laboral, incluidos
horarios de trabajo ajustados y políticas más relajadas en cuanto a la gestión del tiempo. Esto
permitió a los empleados del banco del BCP equilibrar mejor sus responsabilidades laborales y
personales.

Adopción de tecnología: El banco BCP intensifico la tecnología digital para facilitar las operaciones
remotas, la colaboración en línea y la comunicación interna. Se implementaron soluciones de
videoconferencia, herramientas de colaboración en la nube y sistemas de gestión de proyectos para
mantener la eficiencia en el trabajo.

Enfoque en el bienestar del empleado: La salud y el bienestar de los empleados se convirtieron en

una prioridad. El banco BCP implemento programas de apoyo emocional, servicios de asesoramiento
en línea y flexibilidad adicional para adaptarse a las circunstancias individuales de los empleados.

Comunicación transparente: La comunicación entre la alta dirección y los empleados fue

fundamental. Se implementaron canales de comunicación transparentes para mantener a los
empleados informados sobre cambios en las políticas, medidas de seguridad y el estado general de la
empresa.

La pandemia llevó a una transformación significativa en la forma en que los bancos gestionaron las
relaciones laborales. La adaptación a nuevas formas de trabajo, la atención al bienestar de los
empleados y la implementación de tecnologías digitales fueron aspectos clave durante este período
desafiante.

CONCLUSIONES

El presente informe tiene como objetivo presentar las conclusiones que se obtuvieron a partir del
análisis de toda la información recopilada. Estas conclusiones serán desarrolladas en base a la teoría
e información contextual recolectadas.
  El covid 19 ha tenido efectos negativos en la sociedad, los segmentos empresariales han
debido cerrar sus puertas al público a excepción del sector de salud y financiero; con
respecto a este último, las entidades financieras han tenido que implementar medidas de bio
seguridad para atender al público de forma presencial, virtual y call center.
 El banco BCP aprovechó la crisis para hacer el uso de la tecnología ( la banca móvil y web).
Dado que los clientes empezaron a buscar alternativas digitales para poder satisfacer de
manera eficiente sus necesidades
 La participación de las entidades bancarias no se vio afectada tras las medidas
implementadas por los bancos ya que el estado realizo un convenio como Reactiva Perú.
 El BCP se encuentra preparado ante situaciones de pandemia ya que lo demostró cuando
ocurrió el COVID 19 con su fácil adaptación y aplicación de herramientas para continuar con
sus funciones.
 EL área de marketing del BCP demostró su capacidad de manejo de problemas ya que los
reclutadores adaptaron su proceso de selección a uno netamente virtual debido a la
emergencia sanitaria.

ANEXOS