GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

PROGRAMA: SERVICIO AL USUARIO

CODIGO:
06210001

COMPETENCIA:
➢ Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización.
➢ Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
➢ Atender a los clientes utilizando las tecnologías y normas de cortesía

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente cara a cara en inglés y/o español, aplicando
actitudes o valores, el protocolo la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares
de calidad establecidos.
DURACIÓN: 40 horas

2. PRESENTACIÓN

Apreciado aprendiz:

En la actualidad las entidades prestadoras de servicios y productoras de bienes, deben estar

acordes con los cambios tecnológicos, económicos y sociales, que respondan a las necesidades y
expectativas de los clientes, de los colaboradores y proveedores, logrando ser competitivas y
sosteniéndose en el mercado.

Muchas organizaciones del sector económico de servicios, comerciales e industriales, han asumido
este reto, revisando sus procesos y procedimientos, con el objetivo de identificar posibles fallas y
estableciendo métodos de mejora continua; cambiando su paradigma de manera clara y concreta,
enfocando gran parte de sus objetivos en la generación de beneficios y satisfacción al cliente, actual
y potencial.

Aprendiz, con el desarrollo de cada actividad planteada en la guía, apropiará nuevos conocimientos
y fortalecerá actitudes y comportamientos, frente a la organización, sus colaboradores y servicio al
cliente.

GFPI-F-019 V3
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Procedimiento de Desarrollo Curricular
GUÍA DE APRENDIZAJE

TALLER #1

Elementos Femeninos.

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.

1 ¿Qué son las políticas de atención al cliente?

2 ¿Para qué sirve una política de servicio y atención al cliente?

3 ¿Cuáles son los pilares de las políticas de atención al cliente?

4 ¿Cómo se implementan las políticas de atención al cliente en tu empresa?

5.Enumere 5 razones de porque se pierden clientes.

6.Para usted cual es la mejor Forma de evaluar el servicio brindado?

7Daria usted algún tipo de reconocimiento por el servicio brindado?

8.Imagen y personalidad del servidor?

9. cuáles son los Principios esenciales en el servicio al usuario?

10. Apreciado aprendiz: a continuación, presentamos un caso de Atención al cliente para

su correspondiente análisis:

CASO 1:

La empresa “Industrial agrogema” estableció el día 20 de cada mes en curso, para

realizar pagos a sus proveedores:

El señor Juan Pérez es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría

le informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección

financiera, después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a
pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.
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GUÍA DE APRENDIZAJE

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

A. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Juan Pérez al final del
recorrido?

B. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

C. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6)
pasos esa atención la cual debe deducir.