Tipología de clientes y sus

necesidades

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 El cliente
Los clientes internos son los miembros de la empresa que, de manera
habitual, trabajan como empleados o gerentes y reciben los resultados de un
proceso llevado a cabo en la misma organización.

Tipos de clientes internos

Operativos

Comerciales

Ejecutivos

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 El cliente
Los clientes externos son las personas que compran un producto o contratan
servicios de las empresas. La única conexión que tienen con la organización es
el producto o servicio.

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 El cliente
El marketing relacional es el método para crear, fortalecer y mantener las
relaciones con los clientes.

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 El cliente

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 Elementos y fases en la atención al cliente
Elementos

– Entorno: es el lugar donde se produce la compra o se presta el servicio.

Este debe tener unas condiciones ambientales que favorezcan que el cliente
se interese por los productos de la empresa. Afecta a:
• El interior del establecimiento: debe estar limpio, ordenado, con una
decoración correcta y acorde al modelo de negocio, con la temperatura e
iluminación adecuadas, sin excesivo ruido ambiental o hilo musical con un
volumen muy alto, ni olores o fragancias fuertes, etc.
• El exterior del establecimiento: afecta a áreas como la fachada, el
aparcamiento, accesos, etc. Deben estar limpios y bien cuidados. Tampoco
deben existir barreras arquitectónicas que dificulten el acceso.
• Alrededores: no solo el local del negocio debe cumplir con los requisitos de
orden, limpieza y cuidado; también la zona donde se encuentra, en especial si
es un área comercial, debe mostrar las mismas características.

– Organización: la empresa debe marcar cuáles van a ser las directrices de

la gestión de la atención al cliente. Por ejemplo, el horario de atención al
público, atención telefónica y, a través de las redes sociales, política de
devoluciones, servicio posventa, etc.

– Empleados: el comportamiento de cualquier trabajador proyecta la imagen

de la empresa. Por tanto, es importante que los empleados sean conscientes
del daño que puede suponer una mala atención al cliente.

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 Elementos y fases en la atención al cliente
Fases

– Acogida o contacto inicial: se produce en el momento de la recepción y

atención inicial del cliente. Este debe percibir que está siendo bien atendido.
Para ello deben tenerse en cuenta las siguientes cuestiones:
• Saludar y sonreír al cliente empleando un tono de voz amable.
• Generar un ambiente de confianza.
• Mantener el contacto visual sin llegar a intimidar a los clientes.
• El cliente no puede percibir que el estar atendiéndole genera algún
inconveniente.

– Seguimiento: para recoger la información necesaria es importante observar

al cliente. Se debe tener en cuenta su personalidad y practicar la escucha
activa haciéndole ver que se empatiza con sus necesidades que, entre otras,
pueden ser: Información sobre el producto, pago del producto o servicio
adquirido, servicio posventa, reclamación.
– Gestión: una vez que se ha identificado la necesidad del cliente, se debe
centrar la atención en la satisfacción de este. Para ello, es importante dedicar
el tiempo necesario a cada persona, realizando una gestión eficaz tanto en la
parte técnica como en un uso adecuado de la fórmula de Mehrabian si se trata
de comunicación verbal presencial.
– Despedida: una vez que se ha comprobado que están satisfechas las
necesidades del cliente, se le consultará si tiene alguna duda o cuestión
adicional.

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 Percepción y satisfacción del cliente
Evaluar el grado de satisfacción de los clientes es un proceso indispensable que
tienen que realizar las empresas para poder conocer cuáles son los errores que
se están cometiendo, así como los puntos de mejora en dos aspectos.

Métodos para medir la satisfacción de los usuarios

Grupos de discusión o focus group.

Grupos de diagnóstico.

Investigación de mercado.

Encuestas de satisfacción al cliente.

Cliente oculto o mystery shopper.

Seguimiento de las muestras de insatisfacción.

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