Actividad 9

Nombre: Matrículas:

Ana Karen Álvarez Vázquez 850127361

Nombre del curso: Nombre del profesor:

Seminario de actualización III Irma Ramirez Sanchez.

Estrategia de Comercialización y
Ventas

Actividad 9: UVM Campus Guadalajara Sur

Análisis de caso Licenciatura Mercadotecnia.

Bibliografía:

San Segundo, A. y Valseca, G. (2004). Customer experience: clave de éxito de una estrategia

CRM [versión electrónica]. Recuperado de:

https://ebookcentral.proquest.com/lib/vallemexicosp/reader.action?

docID=3159242&query=customer+experience

Unidad 9. El cliente. Bloque 3: Relación empresa-cliente. (s.f.). [Archivo PDF]. Recuperado de:

https://www.edebe.com/ciclosformativos/zona-publica/UT09_830030_LA_CEyAC_CAS.pdf
 Actividad 9

¿ Que factores pueden impedir la fidelización con el producto o empresa?

Clientes insatisfechos con el producto o servicio que fue adquirido,generar falsas

expectativas al cliente sobre el producto

El no cononocer las necesidades y expectativas de los clientes es un factor que

impide la fidelización

¿Qué son los momentos de verdad y para qué sirven?

Es la experiencias buenas o malas que el cliente tiene al obtener un producto o

servicio para satisfacer una necesidad

Sirve para darte cuenta si los vendedores están realizando bien su trabajo
referente a la atención al cliente

¿Cuáles son las técnicas o mecanismos de servicio posventa y fidelidad con

los clientes?

La posventa surge como una estrategia más de atención al cliente. El principal

objetivo es crear diferencias sostenibles con la competencia brindando la
aplicación de la garantía, soporte técnico y gestión de quejas. Teniendo
comunicación con el cliente después de la venta

Ofrecer fiabilidad a los clientes mediante una buena atención, un buen trato y un
servicio personalizado con el respaldo de una marca, de forma que se reduzca el
riesgo percibido por el cliente

¿Cómo impacta la conducta, autoestima del vendedor en el momento de la

venta y posventa?

El autoestima del vendedor es muy importante ya que son elementos que cuentan
para la comución que tendrá con el cliente, como sabemos el cuerpo expresa
nuestro estado de ánimo ya sea por alguna postura o algún gesto
 Actividad 9

Análisis de caso 3

Rafael decide abrir un restaurante. Planifica posicionarlo como un

restaurante familiar (la decoración, música, menus ect., están pensados para
que el cliente elija su establecimiento)

¿Qué acciones debe desarrollar Rafael para que los clientes decidan comer
en su restaurante?

 Conocer e identificar el comportamiento de los clientes a fin de poder

efectuar de forma correcta su atención.
 Conocer las técnicas de comunicación y habilidades sociales, con el fin de
facilitar la empatía con el cliente en situaciones de atención/asesoramiento
a él.
 Analizar las motivaciones de compra de los clientes con objeto de
satisfecerles.
 Obtener un historia de los clientes que serán su objetivo.
 Reconocer los errores mas habituales que se cometen en la comunicación
con el cliente.
 La empresa, como generadora de bienes y servicios cuyo fin es satisfacer
necesidades de la sociedad, establece una relación con su entorno.
 La familia. El individuo adquiere hábitos y costumbres en el hogar, en el
seno de la familia, que determinan su actuación futura. Una de las
cuestiones más relevantes para el marketing es determinar la influencia que
el seno familiar tiene en la decisión de la elección de marcas, con el fin de
controlar el traspaso generacional, de padres a hijos, de la lealtad a la
marca.
 Actividad 9

Análisis de caso 8

Jesus trabaja en el departamento de atención al cliente de una empresa

dedicada a la telefonía móvil. Recibe la llamada de Maria, que ha comprado
un móvil de ultima generación y no consigue aprender a manejarlo, por ser
de pantalla táctil y muy sensible.

Explica las fases de atención telefónica que deberá realizar Jesus para
atender a Maria adecuadamente.

• Establecer un compromiso con los clientes basado en la calidad de los

productos.

• Poner en práctica técnicas para medir situaciones que definan la calidad del
contacto con el cliente.

• Analizar los deseos e inquietudes de los compradores repetidores, con el fin de

presentarles una oferta personalizada y realizar un seguimiento específico. Con
este análisis, la empresa se asegura una correcta fidelización de clientes.

• Generar confianza, sin crear falsas expectativas al cliente.

• Fidelizar al cliente con factores emocionales, además de económicos.

Líneas telefónicas de atención al cliente. Numerosas empresas cuentan con

personal cualificado para atender a los clientes telefónicamente para:

 Solventar consultas del cliente.

 Detectar deficiencias en los servicios.
 Tramitar reclamaciones de tipo económico por parte del cliente.
 Tratar motivos de insatisfacción de los clientes.
 Cursar sugerencias.
 Actividad 9

Conclusión:

El servicio y atención al cliente en una empresa es de vital importancia tal es el

caso donde yo laboro es una empres de ventas dedicada al 100 % nuestros
productos se busca siempres e entreguen con una calidad de excelente tal como
se compromete al consumidor

Ejemplo: En el consumo de nuestros producto como lo es el garrofon de agua

purificada se tiene que entregar el garrafon con una buena imagen tanto exterior
como interior del envas además con los sellos de garantía sin ser violados, con
nuestro personal de reparto plenamente identificados tanto s gaffete como su
uniforme que lo caracteriza como empleado de la empresa, a un así con estas
medidas o controles de servicio al cliente suelen suceder conflictos con el
producto cuando esto sucede se tiene un nuemro telefónico que el cliente puede
reportar para darle un solución su problema detectado en su momento, con ellos
se dera un respuesta a su petición en un tiempo no mayor a 48 horas para
resolver su problema y con ello generando un fidelización y un buen servicio de
atención al cliente como el lo requiere.

Beneficio de tener una postventa:

se tiene controlado la cantidad de productos que se estarán prevendiendo día con

día.

Se garantiza contar con un inventario de acuerdo a el estadístico de venta.

Se garantiza una entrega y satisfacción con el cliente de los productos que

requiere.

Una buena planeación del departamento de producción

se tiene un buen inventario sin exceder las cantidades requeridas o se puede

solicitar mas de acuerdo lo prevendido.

por ejemplo el tener una postventa en nuestro caso nos ayuda en poder realizar
un buen estadístico de venta y de esta manera también se realiza un resultado de
pronósticos de manera semanal.
Actividad 9