Cliente interno y cliente externo

Gerencia de la comunicación

Brenda Sofía Mancera Toro

Carlos Andrés Ángel Hernández

Bogotá D.C. Agosto, 22 de 2019

Actualmente, las empresas deben cumplir con las expectativas de los

consumidores y afrontar el incremento de la competencia, pero para realizar una
excelente función administrativa, se debe tener una base para obtener un
funcionamiento eficiente en todas las áreas de la empresa. Su objetivo es la
satisfacción de los clientes pero muchas veces no se tiene claro lo que es un cliente,
en otros casos el foco está sólo en el cliente externo y se olvidan del cliente interno
como una parte importante para alcanzar sus metas.
El éxito de las empresas es el cómo tratan a sus clientes, pues es este el que da la
imagen a la empresa y son una de las bases más importantes, sin embargo se debe
tener en cuenta la importancia de los clientes en una empresa, en este caso el
cliente interno y el cliente externo, al mismo tiempo dar a conocer la fundamental
relación con los mismos.

El cliente interno es aquel que es miembro de la organización, es decir empleado

o colaborador, aquel que es comprometido con la organización, embajador de la
marca y el que conoce la identidad corporativa, es todo aquel que interviene e
influye en cómo se desarrolla el producto o servicio y en cómo éste llega al cliente.
El cliente interno debe proporcionar información importante que surja de su trato con
el cliente externo como de los productos, con el fin de mejorar su trabajo. También,
debe poseer una visión global de la empresa por lo que debe conocer el
funcionamiento de todas las áreas.

Pensar también en ellos como “clientes” ayuda a reflexionar en sus necesidades,

en cómo hacer que su trabajo sea mejor, en cómo fidelizarlos a la empresa, para
que entiendan y conozcan mejor a la misma. Para la realización de esto se necesita
que el trato sea el indicado, pues lo oportuno es mantener una relación apropiada
con ellos, puesto que fomentar la importancia que tiene el cliente interno y
recompensar su esfuerzo no basta con lo económico, por consiguiente debe
procurar la felicidad de ellos; a continuación algunas ideas de cómo hacerlo.

- Como el jefe o gerente a cargo lo principal es escuchar opiniones, ideas y

recomendaciones, también puede ser una gran forma en la cual las empresas
pueden ayudar a desarrollar una cultura en la que se incentive y aliente la
creatividad e innovación por parte de los mismos trabajadores, ambas son
cosas fundamentales para lograr también la satisfacción del cliente externo.

- Crear espacios donde los colaboradores se sientan cómodos en el que se les

ayude a incentivar la creatividad y sentirse plenamente cómodos.

- No basta sólo con recompensar su esfuerzo con mejoras económicas, es

buena idea premiar y reconocer a los colaboradores por su buen trabajo
cuando este amerite, dado que esta es una forma de incentivar y hacer sentir
bien al cliente interno.

- Tratar de ponerse en los zapatos de los empleados, el espíritu de amabilidad

debe prevalecer, esto permite comprender mejor sus necesidades y ser
consciente de algunas cosas que pueden estar necesitando para sentirse
mayormente plenos en el cumplimiento de sus labores.

- Finalmente ofrecerles programas de formación constantemente, al mejorar la

preparación y las competencias de los empleados en las empresas, tratando
 de establecer un equilibrio entre las aptitudes del colaborador y las
exigencias de su ocupación laboral.

El respeto es esperado, sin excepciones, el acoso e intimidación debe ser

removido lo más rápido posible y puede ocurrir en cualquier organización;
igualmente el objetivo general es procurar que los colaboradores se sientan felices y
cómodos por pertenecer a una empresa.

Las principales características de los clientes internos son tener alta integridad,
comunicar sus expectativas claramente, tener disponibilidad para recibir consultas y
trabajar en equipo para así satisfacer las necesidades del cliente externo.

Existen tres clases de clientes internos:

-Cliente ejecutivos.
-Cliente operativo.
-Cliente comercial.

El cliente ejecutivo tiene una relación más cercana con los clientes externos.
Ellos dicen cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.El
cliente operativo se encarga de la elaboración de los productos. Por último el cliente
comercial tiene una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que
hace que tengan una visión clara de la calidad.

En general el cliente interno debe tener información para entender el trabajo que
debe llevar a cabo desde su punto de vista, de la empresa y del cliente.

Por otro lado el cliente externo es aquel que no pertenece a la empresa y solicita
satisfacer una necesidad (bien o servicio). Los clientes externos son esenciales para
el éxito de cualquier negocio, ya que proporcionan el flujo de ingresos a través de
sus compras que la empresa necesita para sobrevivir. Los clientes externos
satisfechos suelen hacer compras repetidas, así como referir a la empresa o
negocio a otras personas que conocen. Un cliente que sufre a través de una
experiencia negativa con un negocio, tales como ser tratado groseramente por un
empleado, también puede obstaculizar una empresa por disuadir a otros de lo
condescendiente.

Es importante conocer las diferentes clasificaciones que se han elaborado sobre

los clientes que conforman a las empresas. Una de ellas, es según su estatus y se
divide en tres categorías:

-Clientes actuales
-Clientes inactivos
-Clientes potenciales

Los clientes actuales son aquéllos que realizan sus compras de forma habitual
en un negocio y son los que le dan estabilidad. Los clientes inactivos son los que
han comprado los productos o consumido los servicios de una empresa, pero con
poca regularidad.Y los clientes potenciales son visualizados como posibles clientes
por tener la disposición y el poder de compra necesarios. Deben ser considerados
como una fuente de ingresos futuros.

Otra clasificación de gran relevancia es la que se refiere a la personalidad de los

clientes:

- Clientes apóstoles: Manifiestan un alto nivel de compromiso con la marca y

son quienes más recomiendan en los círculos en los que se desenvuelven.

- Clientes leales: Son clientes que aunque no manifiestan tan abiertamente su

compromiso con una marca, consumen de forma cotidiana sus productos o
servicios. A este tipo de compradores hay que darles un valor añadido para
que sigan eligiendo por encima de la competencia.

- Clientes indiferentes: Se caracterizan por tener una actitud neutral ante un

producto o servicio. Son difíciles para captar su atención, por eso hay que
destacarles las bondades de aquello que vende la empresa y la forma en la
que se pueden satisfacer sus necesidades.

- Clientes mercenarios: Le dan prioridad a las condiciones en las que se les

ofrece un producto o servicio, y por lo tanto, no dudan en cambiar de marca si
se así desean, por ejemplo, por un precio más bajo en otro negocio. No
muestran fidelidad a ninguna marca.

- Clientes agresivos: Son personas que siempre creen tener la razón. Tienen
un carácter fuerte y complicado, por lo cual, hay que ganarse su confianza y
emplear todos los recursos para darle un servicio de calidad. Se deben
escuchar con paciencia y mantener la calma.

- Clientes impacientes: A estos clientes no los mueven los detalles, únicamente

les interesa que se les den soluciones a sus problemas. Se quedarán con
aquélla marca que atienda con mayor rapidez sus solicitudes.

- Clientes indecisos: Son aquellos a quienes les cuesta decidir sobre un

determinado producto o servicio y por ello, la mejor manera de captarlos es
mediante explicaciones breves y directas sobre los beneficios de aquello que
desean adquirir.

- Clientes reservados: Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos
escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es
complicado saber qué piensan. Ante este tipo de clientes hay mostrar
amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta,
haciéndoles alguna pregunta para ello.

- Clientes escépticos: Muestran una marcada tendencia a sobrevalorar los

aspectos negativos de los productos o servicios que ofrece una empresa y a
darles poco valor a los positivos. Se mantienen en un continuo estado de
autodefensa. A estos clientes se les debe detallar la información del producto
o servicio en el que se muestren interesados y ser pacientes ante sus dudas
u objeciones
 - Clientes negociadores: Lo complicado de este cliente es que al comenzar,
durante y al finalizar una conversación, siempre buscará algo para negociar.
El negociador es un tipo de cliente que necesita obtener un extra para
sentirse satisfecho.

Es fundamental tener conocimiento sobre los tipos de clientes que visitan la

empresa para poder definir estrategias y modelos de atención para cada perfil.
Los clientes deben sentirse escuchados y atendidos, ya que de ésta forma, es
posible generar un vínculo de confianza con ellos y hacerlos leales a la marca, es
por esto que la atención al cliente debe ser un factor diferenciador de una empresa
si desea mantenerse vigente.

A diferencia de un cliente interno, el cual tiene una relación con la organización

sin necesidad de consumir el producto, el externo supone la base de todos los
beneficios que pueda obtener una empresa.
Otra diferencia es que el cliente externo acude a la empresa a satisfacer una
necesidad como alimentación, recreación a diferencia del cliente interno que busca
satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima, autorrealización, etc.

Ambos clientes al recibir un producto satisfacen un conjunto de necesidades. Por

su parte el cliente externo, la magnitud del conjunto es más amplia y conocida
(estatus, satisfacción, autorrealización) A diferencia del cliente interno, para la
mayoría de las personas su único fin es la obtención del dinero y no toman en
cuenta otras necesidades.

En conclusión los clientes externos y clientes internos son igual de importantes y

por lo tanto deben ser tratados de igual manera. En primer lugar es cuestión de
justicia y de ética, en segundo lugar porque conviene. ¿Cómo se puede esperar que
los trabajadores traten bien a los clientes si la empresa no es capaz de tratarlos bien
a ellos? El trato a los clientes internos empieza por el lugar de trabajo. Si el entorno
de trabajo es más profesional, más agradable, más eficiente, seguro, bien
alumbrado y está provisto de los mejores equipos y herramientas, entonces se
pueden contratar a los mejores colaboradores. Tratar a los clientes internos con
respeto no debe considerarse una señal de debilidad sino todo lo contrario. Para
tener éxito es necesario tratar a los demás como se desearía ser tratado, es
cuestión de principios y ética. Si se les facilita la vida a los clientes internos, estos lo
retribuirá con creces.

REFERENCIAS

https://www.gestiopolis.com/cliente-interno-y-externo-en-una-organizacion/

https://www.forbes.com/sites/micahsolomon/2017/01/20/internal-customer-service-
best-practices-these-ten-principles-will-transform-your-company-culture/amp/

https://es.slideshare.net/lpadilla15/cliente-interno-y-cliente-externo-31903582
https://www.impulsapopular.com/gerencia/cliente-interno-y-externo-en-una-
organizacion/

https://www.liderazgoymercadeo.co/clientes-internos-y-clientes-externos/