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ÍNDICE DE CONTENIDOS (Debe ser Automatizado)

I. INTRODUCCIÓN.....................................................................................................................................4
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA....................................................................................................4
1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA...........................................................................................5
1.3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO.............................................................6
1.4. OBJETIVOS.....................................................................................................................................7
1.4.1. OBJETIVOS GENERAL................................................................................................................7
1.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS.........................................................................................................7
1.5. HIPÓTESIS......................................................................................................................................7
1.6. TRABAJOS PREVIOS...................................................................................................................8
1.7. BASES TEÓRICAS RELACIONADAS AL TEMA....................................................................8
II. MARCO METODOLÓGICO...........................................................................................................11
2.1. ENFOQUE, TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACIÓN.............................................................11
2.2. VARIABLES, OPERACIONALIZACIÓN (ENFOQUE CUANTITATIVO).........................12
Para enfoque cualitativo.............................................................................................................................13
2.2. CATEGORIZACIÓN (ENFOQUE CUALITATIVO)...............................................................13
Para enfoque cuantitativo...........................................................................................................................13
2.3. POBLACIÓN, MUESTREO Y MUESTRA...............................................................................13
2.3.1. POBLACIÓN.............................................................................................................................14
2.3.2. MUESTREO (TIPO DE MUESTREO - CRITERIOS DE SELECCIÓN).........................14
2.3.3. MUESTRA.................................................................................................................................14
Para enfoque cualitativo.............................................................................................................................14
2.3. ESCENARIO DE ESTUDIO Y CARACTERIZACIÓN DE SUJETOS..................................14
2.3.1. ESCENARIO DE ESTUDIO....................................................................................................14
2.3.2. CARACTERIZACIÓN DE SUJETOS...................................................................................14
2.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS, VALIDEZ Y
CONFIABILIDAD......................................................................................................................................15
2.5. PROCEDIMIENTOS DE ANÁLISIS DE DATOS....................................................................15
2.6. CRITERIOS ÉTICOS...................................................................................................................15
2.7. CRITERIOS DE RIGOR CIENTÍFICO.....................................................................................15
III. MARCO ADMINISTRATIVO......................................................................................................16D
3.1. RECURSOS Y PRESUPUESTO..................................................................................................16
3.2. FINANCIAMIENTO.....................................................................................................................17
3.3. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN............................................................................................17
REFERENCIAS..............................................................................................................................................19
ANEXOS..........................................................................................................................................................20

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ÍNDICE DE TABLAS

4
I. INTRODUCCIÓN

I.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA

De acuerdo con Great Place To Work, empresa que constata anualmente cuáles son los
lugares idóneos para laborar, la inadecuada resolución y manipulación de dificultades,
las limitaciones en el manejo de las emociones, la poca comunicación y el desorden, son
situaciones que conllevan a un entorno laboral negativo, lo cual repercute de
directamente en la ejecución de las actividades por parte de los colaboradores y el
crecimiento de las empresas, ya que hay mayor probabilidad de que los colaboradores
tengan dificultades en cumplir con sus actividades y entrega de las tareas en los plazos
concretados, generando que la calidad del servicio sea inadecuada (Aguas, 2021). Por lo
tanto, el clima organizacional está representado como un pilar primordial para que todo
marche de manera óptima en la organización, el cual debe caracterizarse por facilidad al
diálogo y comunicación, motivación, satisfacción y valoración del esfuerzo, de tal
manera que, ejerza un impacto significativo en la labor de los colaboradores y la
adecuada evolución de la organización, (Ríos-López et al., 2023).

A nivel internacional, Palmar y Calimán (2022) afirman que las empresas

constantemente se encuentran en la búsqueda de las razones por las cuales no logran
presentar un servicio de calidad, demuestran ingresos poco significativos y presentan
una limitada participación en el mercado. Esto, mayormente, De acuerdo a las autoras,
se debe a que los colaboradores realizan sus actividades en climas plagados de agobio y
falta de empatía; por lo que resulta imperante promover actividades que generen
fraternidad y forjen un adecuado entorno organizacional. Para Sonarita et al. (2019),
quienes analizaron la situación del clima organizacional en un contexto asiático, es
primordial que se mantenga un entorno positivo en el ámbito laboral, pues este afecta
tangiblemente a los factores vinculados estrechamente con la cualidad del servicio
brindado.

En la misma línea, Salim (2022) afirma que la forma de vida de una organización tiene
un efecto importante en la motivación y el comportamiento de los colaborados,
ocasionando que se sientan cómodos, su desempeño de incremente y generen un valor
agregado al proceso en materia de calidad en el sistema de trabajo. De acuerdo a ello,
Luna-Pereira et al (2022), señalan que las empresas donde mejor se trabaja son las más

5
productivas, debido a la existencia de un cercano vínculo entre la productividad y el
clima organizacional. Además, los autores encontraron que la comunicación, la
motivación, la consideración en la toma de decisiones e implicación laboral, son
aspectos del clima laboral que influyen en la adecuada labor de los colaboradores, lo
que deriva en calidad y productividad de la empresa.

Por otro lado, De acuerdo a la investigación de Aldaz et al. (2022) el inadecuado estilo
de liderazgo, ocasionado por autoritarismo en la toma de decisiones; la escasa
motivación debido a la ausencia de incentivos económicos y falta de capacitaciones que
favorezcan el perfeccionamiento profesional, estarían comprometiendo diversos
elementos que perjudican a la productividad final de la organización y a la presentación
de un servicio de calidad. Para Mutonyi (2020), las tareas de trabajo que se desarrollan a
través de actividades semiautomáticas, monótonas y autodirigidas podrían incidir en la
calidad presentada por los colaboradores en su desempeño.

En Colombia, de acuerdo a Brito et al. (2020) aseguran que un adecuado ambiente

laboral en las empresas, repercute directamente hacia una mayor vinculación del talento
humano y una mayor dedicación; es decir, se trata de conservar a los trabajadores
comprometidos con sus funciones en la organización, para que realicen sus actividades
con una actitud positiva, de esta manera se ve reflejado el óptimo desempeño en la
calidad del servicio. En ese orden de ideas, se realizaron investigaciones gerenciales en
la Dirección Departamental de Salud en Córdova, acerca de la problemática en mención
y, el 48% de los trabajadores consideran que no reciben incentivos para lograr alcanzar
los objetivos y metas, representando casi la mitad de los colaboradores. Entonces, se
enfatiza que este factor impacta negativamente en la calidad del servicio, es por ello que
el estudio incita a la exigencia de la adaptación del personal a los cambios que se
pueden presentar en el contexto laboral, mediante la búsqueda de un mecanismo que
pueda permitirlo (Zambrano & Rosillo, 2023).

En el Perú, acorde con una encuesta llevada a cabo por Aptitus, un portal de empleo, el
86% de peruanos presenta mayor disposición a renunciar a su trabajo actual en caso de
percibir un mal clima laboral. Asimismo, 81% de los encuestados, consideraron que es
profundamente relevante el clima organizacional, para la ejecución de su labor y la
calidad con la que las realizan. En tal sentido, el clima laboral podría afectar estos
factores mencionados, trayendo un impacto negativo en su compromiso con la empresa
(ESAN, 2019). Ríos-López et al. (2023), explican que la constitución del clima laboral

6
está representada por una agrupación de características y elementos que logran
detectarse fácilmente dentro de un entorno laboral, los cuales se perciben directa o
indirectamente por los colaboradores y ejercen gran impacto en la conducta y
desempeño de estos.

De acuerdo a lo evidenciado por Bravo et al. (2023), las debilidades que perciben los
trabajadores en cuanto a su ambiente de trabajo, están caracterizadas por la escasa
flexibilidad organizacional, falta de una comunicación eficaz, reducida empatía,
interrupciones de trabajo y pocas oportunidades de desarrollo profesional, ocasionando
de esa manera una percepción medianamente buena hacia el clima organizacional con
tendencia a mala. Además, especifica que el clima organizacional hace referencia a la
percepción de los colaboradores respecto a las características de su ambiente de trabajo,
la cual se diferencia de cada trabajador e incide en la calidad con que los colaboradores
realizan sus actividades.

De acuerdo con Penachi (2019), las causas que no favorecen un adecuado clima
organizacional manifestadas por los participantes de su estudio, pueden dividirse en dos
ámbitos, el interno y el externo. Desde el ámbito interno, se encuentran la falta de
incentivos monetarios y no monetarios; las inadecuadas condiciones de trabajo; las
relaciones laborales deterioradas y la ausencia de meritocracia. Respecto al ámbito
externo, pueden identificarse la inestabilidad política nacional, el sistema burocrático, la
ineficiencia del fondo público y los altos grados de corrupción en las organizaciones.

La conducta de los colaboradores en las organizaciones, se basa en particularidades

personales, las cuales se relacionan con el ambiente laboral donde se desenvuelven. En
ese sentido, el clima organizacional es relevante para entender el comportamiento de los
trabajadores, dentro de su jornada laboral. Así mismo, el autor menciona que, el clima
laboral posee un intenso predominio en las actitudes de los trabajadores con relación a
su sentido de pertenencia organizacional, compromiso laboral, relaciones
interpersonales, desempeño empresarial; todo ello repercute significativamente en el
desempeño organizacional. En ese sentido, un empleado satisfecho tendrá la motivación
y/o pasión para proporcionar un servicio de calidad y elevará su productividad
impactando positivamente en la satisfacción del cliente (Guerra et al., 2023).

En el contexto local, se evidencia la carencia de investigaciones a nivel de posgrado o

por difusión de revistas científicas, acerca del clima laboral y su vinculación con la
calidad del servicio en las organizaciones del rubro de transporte de la provincia de

7
Chiclayo, ubicado en el departamento de Lambayeque. No obstante, figuran estudios
que anteceden al año 2018 los cuales no corresponden a un contexto actual, a nivel de
pospandemia, ciertamente. De esta manera, surge el vacío del conocimiento para
determinar la situación actual de estas variables en la ciudad de Chiclayo, en un
contexto específico, es decir, en la empresa Transportes Chiclayo.

La empresa “Transportes Chiclayo S.A.”, originaria del departamento de Lambayeque,

posee más de 40 años de trayectoria en el transporte interprovincial de pasajeros y se
encuentra comprometida con brindar un servicio de alto nivel a sus clientes y fomentar
en sus colaboradores la competitividad, crecimiento y liderazgo. En base ello, resulta
importante considerar la relación entre el clima percibido en la organización y la calidad
del servicio brindado, contribuyendo de esa manera al cumplimiento de la misión de la
empresa.

I.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

¿Cuál es la relación entre el clima organizacional y la calidad de servicio de la empresa

de transportes Chiclayo S.A., Chiclayo – 2023?

I.3. JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DEL ESTUDIO

Este estudio se origina a partir del problema identificado en relación al clima
organizacional y la calidad de servicio en la Empresa de Transportes Chiclayo, en el
cual se denota aspectos de gran relevancia en el actual panorama empresarial. La
operación eficiente y efectiva de una organización de transporte está fuertemente
vinculada a la manera en que se administra el entorno laboral y se ofrece servicio a los
clientes. Por consiguiente, la justificación de esta investigación se basa en los siguientes
motivos:
Optimizar la productividad y el desempeño del personal se refleja directamente en el
nivel de satisfacción, motivación y compromiso de los trabajadores. Un entorno laboral
positivo, que promueva la colaboración, la comunicación efectiva y el reconocimiento
del buen desempeño, tiene el potencial de potenciar la productividad y el rendimiento
del equipo, donde este incremento en la eficiencia se traduce en una oferta de servicios
de transporte más efectiva, generando beneficios tanto para la empresa como para los
clientes.

8
Mejorar la experiencia del cliente implica impulsar un servicio más amigable,
comprensivo y eficiente, generando así una percepción positiva para aquellos que
utilizan los servicios de transporte, donde, la satisfacción del cliente juega un papel
esencial en la retención y fidelización, al mismo tiempo que influye en la generación de
recomendaciones favorables, lo que puede resultar en un aumento de la clientela y en
una mayor reputación de la organización en su sector.
Mitiga la ausencia y el cambio constante de personal, ya que un entorno laboral adverso,
caracterizado por conflictos, desánimo y carencia de respaldo, puede resultar en un
incremento del ausentismo y la rotación del personal, lo que conlleva a costos
adicionales para la organización en términos de procesos de contratación y formación de
nuevos trabajadores. Investigar y mejorar el ambiente laboral puede desempeñar un
papel fundamental en la reducción de estos desafíos y en la creación de un entorno
laboral estable y atractivo para los trabajadores.
Fomenta la adopción de decisiones fundamentadas, ya que los resultados obtenidos
permitirán identificar sectores susceptibles de mejora, instaurar modificaciones y
elaborar directrices que estimulen el avance y la sostenibilidad en el desarrollo de la
organización.
En conclusión, este estudio sobre el clima organizacional y la calidad de servicio en la
Empresa de Transportes Chiclayo es esencial en el actual entorno empresarial. Mejorar
la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y abordar el ausentismo y la rotación
de personal son elementos cruciales para el crecimiento sostenible de la organización.
La investigación busca fomentar un entorno laboral positivo y fortalecer la
competitividad en el mercado, con beneficios tanto para trabajadores como clientes.

I.4. OBJETIVOS
I.4.1. OBJETIVOS GENERAL
Hallar la relación dada entre el clima organizacional y la calidad del servicio en la
empresa Transportes Chiclayo, Chiclayo 2023.

I.4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Establecer las dimensiones en la relación del clima organizacional y la calidad de
servicio en la empresa Transportes Chiclayo, Chiclayo 2023.

9
Identificar el nivel de calidad del servicio en la empresa Transportes Chiclayo, Chiclayo
2023.

I.5. HIPÓTESIS

Hipótesis general:
Hi: Existe relación entre el clima organizacional y la calidad de servicio en la empresa
Transportes Chiclayo, Chiclayo 2023.

Hipótesis especificas:

H1: Las dimensiones del clima organizacional se relacionan con calidad de servicio en
la empresa Transportes Chiclayo, Chiclayo 2023.

H2: El nivel de calidad del servicio se relaciona con el clima organizacional en la

empresa Transportes Chiclayo, Chiclayo 2023.

I.6. TRABAJOS PREVIOS

En una investigación internacional, Al-khalidy y sus colegas (2023) exploraron la
conexión entre la calidad de los servicios y el clima laboral en el sector de servicios en
Irak. Empleando una metodología cuantitativa, recopilaron datos a través de dos
cuestionarios aplicados a 270 trabajadores. Los resultados indicaron que el ambiente
laboral se encontraba en condiciones óptimas, al igual que las dimensiones vinculadas
con la calidad de los servicios proporcionados por los hoteles investigados. La
conclusión principal resalta un vínculo directamente positivo entre el clima laboral y la
calidad de los servicios ofrecidos por las empresas.

Además en la investigación realizada en Ecuador, Santos (2021) estableció la relación

entre el clima organizacional y la calidad del servicio en una empresa de servicios.

10
Empleando una metodología básica y un diseño no experimental, se aplicaron encuestas
a 30 colaboradores. Los resultados revelaron una relación directa muy fuerte entre las
variables estudiadas (Rho de Spearman: 0.785), siendo estadísticamente significativa
(p=0.000, p < 0.05). Se evidenció un vínculo entre dimensiones del clima
organizacional, como el involucramiento, la supervisión y la comunicación, con la
calidad del servicio ofrecido. La conclusión principal resalta la existencia de una
conexión muy fuerte entre el ambiente laboral y la calidad de los servicios
proporcionados.

Por su parte, Fernández (2020), desarrolló un estudio con el propósito de establecer el

vínculo entre el clima organizacional y la calidad del servicio en una entidad educativa
en Paraguay. Mediante un enfoque cuantitativo, de alcance correlacional; además, para
obtener los datos necesarios recurrieron a una encuesta aplicada a los estudiantes de la
universidad. Los resultados evidencian un nivel de calidad del servicio elevado frente a
un clima organizacional adecuado. Se concluyó confirmando la existencia de una
conexión significativa entre el ambiente laboral y la calidad con la que se brindan los
servicios educativos.

Desde el ámbito nacional, León (2022), investigó la vinculación entre el ambiente

laboral y la calidad de los servicios otorgados por una empresa perteneciente al sector
servicios, optando por un estudio cuantitativo, de alcance correlacional; mediante la
aplicación de encuestas a 80 colaboradores de esta organización. A través de los
hallazgos se evidencia que el clima organizacional es deficiente, al igual que la calidad
del servicio brindado. En cuanto a los resultados estadísticos, se observa un coeficiente
de correlación entre las variables de 0.668 con un p valor de 0.000. De acuerdo a ello, se
determinó que existe un vínculo entre las variables planteadas en la investigación.

Por su parte, en una entidad educativa en Paraguay, Fernández (2020) buscó establecer
el vínculo entre el clima organizacional y la calidad del servicio, utilizando un enfoque
cuantitativo de alcance correlacional, la obtención de datos se basó en encuestas
aplicadas a los estudiantes universitarios. Los resultados destacan un nivel elevado de
calidad en los servicios proporcionados en concordancia con un clima organizacional
adecuado, donde la conclusión principal confirma la existencia de una conexión
significativa entre el ambiente laboral y la calidad de los servicios educativos ofrecidos.

Así también, Pinto (2020), desarrolló un estudio con el propósito de determinar la

vinculación entre el ambiente laboral y la calidad con la que se ofrecen y concretan los

11
servicios de una empresa privada en Lima, mediante un enfoque cuantitativo,
descriptivo-correlacional, transversal. Los datos fueron recolectados a través de
encuestas a 53 colaboradores. Los resultados encontrados evidencian las variables
muestran una relación positiva fuerte (Rho de Spearman: 0.615) y significativa
(p=0.000 p < 0.05). Se concluyó que existe un vínculo fuerte entre el ambiente
organizacional y la calidad con la que se brindan los servicios en la organización
estudiada.

Desde el ámbito local, Castañeda (2021), investigó el nivel de relación entre clima de
una organización municipal pública en Nueva Arica y la calidad del servicio brindado,
mediante un estudio de tipo básico, con un esquema cuantitativo, correlacional, con un
diseño no experimental, transversal. Los datos se obtuvieron de encuestas aplicadas a 28
colaboradores. De acuerdo a los resultados, estos muestran que las variables de estudio
presentan una correlación positiva moderada (Rho de Spearman: 0.675) y significativa
(p-valor = 0,000 < 0,05). Además, tanto el clima como la calidad son percibidos en un
medio por la mayoría de colaboradores. Se concluyó que el nivel del ambiente laboral
se encuentra vinculado con la forma y calidad con la que se proporcionan los servicios
en la entidad.

En la misma línea, Zeña (2022), buscó calcular la vinculación entre el ambiente laboral
y la calidad de los servicios proporcionados en una entidad educativa en Lambayeque,
optando por un esquema cuantitativo, de nivel correlacional, diseño no experimental,
transversal; considerando una muestra de 23 trabajadores, los cuales fueron consultados
mediante la aplicación de un cuestionario como instrumento de recolección de datos.
Por consiguiente, los resultados determinaron que las variables de estudio presentan una
relación directa alta (Pearson: 0.933) y significativa (p=0.000). Se concluyó que existe
un vínculo significativo entre las variables presentadas en la investigación.

Por último, Castillo (2022), investigaron la conexión entre la calidad de los servicios
brindados y el ambiente organizacional en el espacio de emergencias de un hospital en
Lambayeque, mediante un estudio correlacional, de diseño no experimental; optando
por la aplicación de encuestas en escala de Likert a 75 trabajadores. Los resultados
evidenciaron que el nivel del ambiente organizacional fue adecuado; mientras se
encuentra en un nivel alto la calidad de los servicios proporcionados. Finalmente, se
concluye, con base en la fórmula de Rho de Spearman, el valor de 0.808 y una
significancia de 0.000, que existe un vínculo entre las variables mencionadas.

12
I.7. BASES TEÓRICAS RELACIONADAS AL TEMA
Clima Organizacional

El conocimiento de clima organizacional se da en 2009 con la premisa de que los

individuos interactúan en entornos complejos y dinámicos. En el ámbito de una
organización, sus elementos fundamentales son los individuos, los grupos y las
comunidades, ejerciendo influencia en diversas conductas y generando un impacto
significativo en el ambiente laboral (García, 2009).
Tagiuri y Litwin fueron pioneros al definir el clima organizacional en 1968,
conceptualizándolo como la condición interna del entorno de una organización
percibida por los trabajadores, la cual influye de manera persistente en sus
comportamientos, De acuerdo a Dorta (Dorta, 2023). En 1970, Campbell lo describió
como un conjunto de características del ambiente interno de una empresa que pueden
afectar la forma en que la organización interactúa con sus trabajadores y su entorno.
Johnson, Payne y Dressel ampliaron este enfoque al indicar que el clima organizacional
influye en el comportamiento de los trabajadores y sus actividades debido a las normas,
valores, estructura organizacional y elementos que lo componen (Campbell, 1970).
En la década de los 80, Fincher y Nash lo matizaron como un régimen funcionario que
abarca la ordenación organizativa, reglas, programaciones, políticas y toma de
decisiones (Lindsay, 1983). Posteriormente, en la década de los 90, Ouchi mencionó que
el clima organizacional es creado por la estructura y la relación entre las tradiciones
corporativas y la cultura interna existente de la empresa (Ouchi, 1992). Además,
Álvarez lo precisó como el entorno de trabajo resultante de diversos factores
interpersonales, físicos y organizacionales (1995).
En 1997, Goncalves estableció una conexión entre el clima organizacional y las
circunstancias y singularidades del entorno laboral que influyen en el comportamiento
de los trabajadores (2013). Por otra parte, Chiavenato, en 2009, describió el clima
organizacional como el entorno que existe entre los miembros de una empresa, en
relación con la motivación de los trabajadores y las características motivacionales del
entorno organizacional. Así, el clima organizacional es beneficioso cuando satisface las
necesidades personales y eleva el ánimo de sus miembros, pero resulta perjudicial
cuando estas necesidades no son atendidas (Chiavenato, 2009).
Cálculo de clima organizacional

13
De acuerdo a Méndez, el clima organizacional se establece como un instrumento cuyo
objetivo es identificar los elementos íntimos que influyen en la conducta de los
trabajadores, abarcando tanto los aspectos formales como los informales. El análisis
busca comprobar la percepción y actitud de los trabajadores hacia el ambiente
organizacional, centrándose en los aspectos deseados seleccionados por el investigador.
Las mediciones se realizan con el propósito de obtener resultados y proporcionar
recomendaciones para modificar el comportamiento, con el fin de crear un entorno
organizacional que promueva la eficiencia y el éxito mediante la utilización óptima de
los recursos humanos (Méndez Álvarez, 2006).

Modelo de medición de Koys y DeCottis

El análisis del clima organizacional, según Kois y Dekottis (1991), ostenta un desafío
debido a su complicación y ambiente multidimensional. Ellos lo limitan como un
concepto bidireccional y multidimensional, centrándose en el discernimiento que los
trabajadores tienen sobre sus rutinas laborales dentro de la organización. Destacan que
el clima organizacional opera como una ordenación con otras dimensiones, sujetando
las clarividencias de los trabajadores en el contexto de la organización. En este sentido,
el clima organizacional se revela como un mecanismo decisivo para adecuar la conducta
de los trabajadores a los requisitos específicos de la vida dentro de la organización, a
medida que adquieren experiencia en su entorno laboral (1991).
Vargas H., en el 2018, sugiere 8 dimensiones De acuerdo a lo concebido por Koys y
DeCottis (1991):

 Autonomía: Indica cómo los trabajadores perciben su capacidad para tomar

decisiones y asumir responsabilidades en distintos procesos, metas, tareas y
prioridades laborales dentro de la empresa.
 Cohesión: Se refiere a cómo los trabajadores perciben las relaciones entre ellos en
la organización, evaluando si existe un ambiente agradable basado en la confianza,
compañerismo, cooperación, empatía y apoyo mutuo durante la realización de
diversas actividades.

14
 Confianza: Implica la libertad que sienten los trabajadores al compartir asuntos
sensibles o personales con los líderes de la organización, asegurando la privacidad
y evitando que la información se utilice en su contra.
 Presión: Refleja los sentimientos de los trabajadores con respecto a la importancia
de los estándares de desempeño establecidos en la organización.
 Apoyo: Está relacionado con cómo los trabajadores perciben el respaldo y la
tolerancia en su trabajo, permitiéndoles aprender y desempeñar sus funciones sin
temor a represalias por parte de colegas o superiores.
 Reconocimiento: Representa la percepción de los trabajadores sobre la
compensación o recompensa que reciben por sus contribuciones a la organización.
 Equidad: Se describe en cómo los trabajadores divisan los elementos de igualdad y
su ejecución internamente en la organización.
 Innovación: Evalúa la habilidad de los trabajadores para demostrar su creatividad y
adjudicarse trances al participar en nuevos propósitos profesionales.

Con este modelo de medición, se busca comprender y evaluar de manera integral el

clima organizacional, permitiendo identificar áreas de mejora y posibilitando la creación
de un entorno favorable que promueva la eficiencia y el éxito a través del óptimo
aprovechamiento de los recursos humanos.

Definición de calidad de servicio

Gutiérrez describe la "calidad" como un conjunto de atributos que permiten evaluar el

valor de un objeto (2004). Así mismo, Escobar la concibe como las medidas internas
adoptadas por una organización para cumplir con las especificaciones relacionadas con
el producto o servicio ofrecido (2013).
Además, López la define como la satisfacción sobre las características de un producto o
servicio, De acuerdo a las exigencias del público. Un producto o servicio es de alta
calidad cuando cumple las expectativas y requerimientos del cliente, enfocándose en
aspectos de seguridad, confiabilidad y prestación de servicios (López Gumucio, 2005).
Por otro lado, Villegas señala que la calidad está orientada hacia el cliente como

15
justificación para las acciones de las empresas y organizaciones, y satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente (Villegas Periñán, 2003).

Medición de la calidad de servicio

La calidad del servicio se pondera en base a la percepción de los clientes. Es necesario

emplear instrumentos que permitan diagnosticar si las acciones llevadas a cabo
satisfacen las necesidades del cliente, y ara abordar esto, hay diversos métodos y
técnicas. En la década de los 80, esta medición se centraba en establecer principios de
control de calidad para la manufactura, pero esto resultaba insuficiente para evaluar la
calidad del servicio (Sánchez & Sánchez, 2016).

La calidad del servicio es difícil de medir debido a su naturaleza altamente compleja e

intangible, que es percibida subjetivamente y dificulta más su medición. Por ello, Duque
señala que su naturaleza subjetiva implica su medición a una escala global que requiere
evaluación del desempeño. Para ello, se hace uso de cinco dimensiones como:
confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta, empatía, intangibilidad e interacción;
y en base estas dimensiones, se plantea la escala de calificación de SERVQUAL,
propuesta por Parasuraman, Zeithaml y Berry (Duque, 2005). Sin embargo, el modelo
SERVPERF, planteado por Cronin y Taylor en 1992, es otro método que mide la calidad
del servicio, el cual se enfoca en la evaluación del desempeño y prescinde de las
expectativas del cliente. Su justificación se centra en la interpretación conceptual de las
expectativas, la variación en la prestación de servicios y las percepciones.

Modelo SERVPERF

Cronin y Taylor, en 1992, introdujeron la escala SERVPERF, centrada exclusivamente

en la percepción, desestimando las expectativas, lo que simplifica la medición. Las 22
preguntas abarcan cinco dimensiones para evaluar la calidad: elementos tangibles,
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Así mismo, Huerta plantea que
el modelo SERVPERF de Cronin y Taylor, sólo se centra en el desempeño del
proveedor de servicios; además, la instrumento PECASUSS (Percepción de calidad de
los usuarios de salud), tiene como objetivo determinar el impacto del programa en la

16
calidad percibida en términos de la dirección y magnitud de los elementos evaluados
(Duque, 2005).

17
II. MARCO METODOLÓGICO
2.1. ENFOQUE, TIPO Y DISEÑO DE INVESTIGACION
De acuerdo con Hernández y Mendoza (2018), sostiene el estudio con una mirada
cuantitativa puesto que resulta ser la expresión del fenómeno en datos numéricos. Es
asi que tiene una orientación positivista

Arias (2020) sustenta que será de tipo básico, ello representa una guía para la
posterioridad académica. Tal es el caso del clima organizacional y de la calidad de
servicio en la empresa de Transportes Chiclayo, la cual proporcionará suficiente
información para el uso en otros campos

El investigador evitará manipular la variable que se investiga, ante ello no se alterará

los valores del clima laboral y de la calidad de servicio. Por tal motivo, De acuerdo a
Ñaupas et al. (2018), replica que para este caso no es necesario tener acercamiento
con la variable; tan sólo basta con la recolección. Por último, el estudio contará con
un diseño no experimental.
2.2. VARIABLES, OPERACIONALES (ENFOQUE CUANTITATIVO)
Definición conceptual
La variable clima laboral es definida por Kois y DeCottis (1997) afirman que el
clima organizacional es una estructura con múltiples dimensiones que captura las
percepciones y experiencias de los trabajadores en el contexto de la organización a
la que pertenecen.
Definición operacional
Será medido por el cuestionario la cual se compone de la autonomía, la cohesión, la
confianza, la presión, el apoyo, el reconocimiento, la equidad y la innovación.
Definición conceptual
La variable calidad de servicio es definida por López (2005), la calidad se define por
el grado en que las características del producto/servicio brindan satisfacción en
relación con las necesidades del consumidor objetivo.
Definición operacional
Será medido por el cuestionario la cual compone las dimensiones de prestación del
servicio, velocidad de respuesta, seguridad y empatía.

18
19
 Anexo 01
Matriz de Operacionalización de la variable

Variables Definición Definición Escala de Técnica e

Dimensiones Indicadores
de estudio conceptual operacional medición instrumentos

Autonomía Cuestionario
1,2,3,4,5
de clima
Kois y DeCottis organización
(1997) afirman Cohesión 6,7,8,9,10 al de Koys y
que el clima Decottis
organizacional es Confianza 11,12,13,14,15
una estructura con
múltiples Presión 16,17,18,19,20
dimensiones que
Clima laboral Apoyo 21,22,23,24,25 Ordinal
captura las
percepciones y
experiencias de Reconocimiento 26,27,28,29,30
los trabajadores
en el contexto de
Equidad 31,32,33,34,35
la organización a
la que pertenecen.
Innovación 36,37,38,39,40

López (2005), la Percepción física 1,2,3,4 Cuestionario

calidad se define Prestación del
Calidad de por el grado en servicio 5,6,7,8,9,10 Ordinal
servicio que las
características del
producto/servicio Velocidad de 11,12

20
 respuesta

Seguridad
13,14,15,16,17
brindan
satisfacción en
relación con las Empatía 18,19,20,21,22
necesidades del

21
2.3. POBLACION, MUESTREO Y MUESTRA
2.3.1. POBLACION
300 colaboradores de la empresa Transporte Chiclayo será todo el universo. En
términos de Pimienta y De la Orden (2017) la población es en conjunto de elementos
que cuentan con al menos una característica en común para ser parte de un estudio.
2.3.2. MUESTREO
Se considerará para este análisis el muestro probabilístico aleatorio simple (Hernandez
& Mendoza, 2018), la cual se tendrán la posibilidad de considerarse dentro de la
evaluacion.
2.3.3. MUESTRA
Carhuancho et al. (2019) refieren a la muestra como una parte por tomar de la
población. De tal forma que para este estudio se considerará a un total de 169
colaboradores pertenecientes a la empresa Transportes Chiclayo de ambos sexos, para
esto se utilizará una fórmula estadística:
Figura 1

22
2.4. TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECLECCION DE DATOS,
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
2.5. PROCEDIMIENTOS DE ANÁLISIS DE DATOS
Los instrumentos son de tipo ad hocc, los cuales serán validados por medio de
conocedores en el tema.
Luego de solicitar la adecuada autorización a la empresa, con la finalidad de efectuar el
cuestionario a sus colaboradores, se instruirá con los mismos para la recolección de
respuestas por medio del apoyo voluntario. Posteriormente se analizará con el
programa estadístico SPSS versión 25, para su procesamiento oportuno.

2.6. CRITERIOS ÉTICOS

El trabajo seguirá con los lineamientos del informe de Belmont:
No maleficencia, puesto que en todo momento el investigador favoreció la integridad
física y emocional de los evaluados minimizando el daño asociado con su
participación.
Autonomía, por la autoridad del evaluado al hacerse responsable de su decisión en
participar
La justicia, se ve reflejado en la equidad y la imparcialidad, esta investigación es
transparente y pretende no tener conflicto de interés básicamente por el cuidado de los
datos.
La beneficencia implica la protección, confiabilidad y la privacidad. El estudio
resguarda toda información de los participantes.

23
 ANEXO 2: MATRIZ DE CONSISTENCIA (ENFOQUE CUANTITATIVO)

Formulación del Problema Objetivos Técnicas e Instrumentos

Objetivo general: Técnicas:
Determinar la relación entre el clima organizacional y la calidad de Encuesta
servicio en la empresa Transportes Chiclayo, Chiclayo 2023.
¿Cuál es la relación entre el
clima organizacional y la Objetivos específicos:
Establecer la relación entre las dimensiones del clima organizacional y la
calidad de servicio de la
calidad de servicio en la empresa Transportes Chiclayo, Chiclayo 2023. Instrumentos:
empresa de transportes Cuestionario de clima laboral
Cuestionario de Calidad de
Chiclayo S.A., Chiclayo –
Identificar el nivel de calidad del servicio en la empresa Transportes servicio
2023?
Chiclayo, Chiclayo 2023.

Hipótesis:
Existe relación significativa entre el clima organizacional y la calidad de
servicio en la empresa Transportes Chiclayo, Chiclayo 2023.
Tipo y Diseño de la
Población y muestra Variables y dimensiones
Investigación
Tipo: Básico Población: Muestra Variable independiente Dimensiones
Diseño: No experimental
300 169 colaboradores Compromiso laboral Autonomía
colaboradores Cohesión
Confianza
Presión

24
 Apoyo
Reconocimiento
Equidad
Innovación

Variable dependiente Dimensiones

Percepción física
Percepción del servicio
Calidad de servicio Velocidad de respuesta
Seguridad
Empatía

25
26