Aplicación de Sistemas de Calidad a la Empresa “DERCO”

Curso:

Sistemas de Gestión de la Calidad.

Integrantes:

· Huillcahuari Huamani Fiorella 1121255

· Huaman De La Cruz Shirley 1413161

· Ccencho Colonio Luis – 1612682

· Santiago Arenas, Jasmin 1520464

· Villegas Garcia Rubiños David -1631553

Docente:

Pablo Gutiérrez Falcón

 PROCESOS ESTRATÉGICOS
MAPA DE PROCES
NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DEL CLIENTE

ADMINITRACIÒN
G. POST-VENTA G. CALIDAD P. MARKETING
Y FINANZAS

NSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PROCESOS MISIONALES
G. VENTA DE G. VENTA G. SERVICIO DE
G. DE PATIO
REPUESTOS VEHICULOS MANTENIMIENTO

PROCESOS DE APOYO
G. SERVICIO Y G.LOGISTICA DE
G. DE GARANTÍAS
AGENDAMIENTO REPUESTOS
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE PROCESOS

DERCO toma medidas para lograr una comunicación efectiva entre los colaboradores
y clientes que necesitan dar servicio a sus vehículos. Para este caso desarrollaremos
las fichas de indicadores con la proyección de mejorar las actividades donde nos
genera mayor relación con los clientes.

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Hoja de registro para el diseño de indicadores de gestión

Nombre del indicador:  Índice de participación en el mercado

Propósito del indicador:  Estimular el crecimiento de la organización.

Aumentar los clientes en un 20% a comparación del

Objetivo estratégico: 
año pasado.

Meta:  Incremento de cartera de cliente en el periodo 2022

ventas de la empresa
Fórmula:  Valor= x 100
ventas totales en elmercado

Frecuencia:  Anual.

Fuente de datos:  Reporte del área de post-venta

Responsable:  Antonio López

Administrar la participación de la empresa en el

Qué hace: 
mercado para captar clientes nuevos.

 Es necesario revisar las estrategias realizadas de

los años anteriores y mejorarlas según las
Observaciones:  proyecciones de este año.

 Revisar el área de post -venta en el servicio de

mantenimiento
 FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN
Hoja de registro para el diseño de indicadores de gestión

Nombre del indicador:  Índice de reclamos

Propósito del indicador:  Estimular la confiabilidad con los clientes

Objetivo estratégico:  Mejorar el servicio al cliente

Meta:  Reducir un 30% de reclamos en el periodo 2022

Total de reclamos por xx

Fórmula:  Valor=
Total de reclamos recibidos

Frecuencia:  Diario

Fuente de datos:  Reporte del área de servicio y agendamiento

Responsable:  Janitza Salgado

Supervisa los talleres, las herramientas, el stock de

Qué hace:  productos e insumos para el desarrollo de los
servicios.

 Es necesario dar solución a los reclamos de

acuerdo a la gravedad del problema
presentado.

 Ir de la mano con las áreas que están a cargo

Observaciones:  de los insumos y productos

 Presentar las opciones que el cliente tiene para

elegir, pero informando al detalle las
consecuencias que conlleva en elegir cada
opción.
 FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN
Hoja de registro para el diseño de indicadores de gestión

Nombre del indicador:  Tiempo de entrega de repuestos

Propósito del indicador:  Estimular la confiabilidad con nuestros clientes

Objetivo estratégico:  Mejorar el servicio del cliente

Meta:  Periodo 2022

ventas de la empresa
Fórmula:  Valor= x 100
ventas totales en elmercado

Frecuencia:  Anual

Fuente de datos:  Reporte del área de post-venta

Responsable:  William Byrne

Jefe de stock de control. Administra la sucursal de

Qué hace: 
Surquillo

 Es necesario revisar el stock de repuestos de

acuerdo al historial de modelos de movilidades
de nuestros clientes.
Observaciones: 
 Mantener una constante comunicación con los
proveedores para abastecernos con los
productos de insumos.

FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÓN

Hoja de registro para el diseño de indicadores de gestión
Nombre del indicador:  Tiempo de mano de obra de mantenimiento

Propósito del indicador:  Estimular la confiabilidad con los clientes

Objetivo estratégico:  Mejorar el servicio al cliente

Meta:  Periodo 2022

tiempo por modelo

Fórmula:  Valor= x 100
tiempos totales por mantenimiento

Frecuencia:  Revisión mensual

Fuente de datos:  Reporte del área de servicio

Responsable:  Carlos Muñoz

Qué hace:  Supervisa el taller y programa tareas

 Supervisar constantemente la labor de los

colaboradores de los talleres de mantenimiento.
 Evaluar constantemente a los colaboradores de
Observaciones:  los talleres de mantenimiento.
 Es necesario manejar un historial de servicios y
mantenimientos de las movilidades de cada
cliente.

Beneficios de la Norma ISO 9001

Beneficios Cualitativos Beneficios Cuantitativos

1. Mejora continua de la calidad de los 1. Impacto sobre la productividad y

productos y servicios que ofrece. utilidad financiera

2. Transparencia en el desarrollo de 2. La documentación del sistema debe

procesos. ser adecuada a los riesgos existentes
para la conformidad de productos o
servicios y la satisfacción del cliente

3. Aseguramiento del cumplimiento de sus 3. Entorno socioeconómico de la

objetivos, en apego a leyes y normas organización en la planificación del
vigentes. sistema de calidad

4. Reconocimiento de la importancia de 4. La información documentada con la

sus procesos en interacciones. intención de hacer más flexible y
trazable la gestión de la calidad.

5. Adquisición de insumos acorde con las 5. Gestión de conocimiento como activo

necesidades. intangible

6. Control de mantenimiento en la 6. La cultura del mantenimiento

infraestructura. preventivo a la infraestructura
mejorará la vida útil de los equipos e
instalaciones.

7. Estudiar no conformidades. 7. Reconocer el impacto de rehacer

actividades.

8. Definir puestos de trabajo. 8. La información de actividades por

posiciones debe estar detallada.

9. Formación y liderazgo 9. Impacto de tener personal

capacitado.
Beneficios Cualitativos

1. Según los filósofos de la calidad, la mejora continua tiene relaciones con el

enfoque Deming o ciclo PHVA que busca mejorar los procesos y actividades,
ya que la variabilidad de los resultados es un término constante a lo largo del
proceso. En el caso de la empresa DERCO que es una entidad prestadora de
servicio, la variabilidad está sujeta al proceso por el factor humano (técnico de
mantenimiento). La norma ISO 9001 concibe el buen trato al cliente y que
todas las acciones se encaminen a los requerimientos del cliente, mejorando
así el servicio prestado. Organización Internacional de Normalización (2009),
Norma Internacional ISO 9004. Gestión para el éxito sostenido de una
organización - Enfoque de gestión de la calidad, Tercera Edición.
2. La norma ISO 9001 especifica que todos procesos deben ser documentados y
deben estar al alcance de toda la organización para la solución de problemas y
proporcionar una mejor trazabilidad en la gestión de las relaciones y el análisis
de los datos. Este requerimiento resulta beneficioso para la organización, ya
que el servicio de mantenimiento puede resultar muy técnico para los
empleados de la empresa. Organización Internacional de Normalización (2006),
Norma Internacional ISO 10014. Gestión de la calidad
3. Para el aseguramiento del cumplimiento de los objetivos en apego a las
normas les brinda a los clientes finales la garantía y confianza de que recibirán
un servicio de calidad.
4. El reconocimiento de la importancia de sus procesos le brinda a DERCO
identificar las áreas que brindan un mayor y menor valor agregado en el
producto final del servicio. Tal es el caso del área de atención al cliente que
lleva el nombre de agendamiento, la cual resulta crucial en la toma de
información y en evaluar la calidad del servicio.
5. La norma ISO resulta crucial en la adquisición de insumos, ya que dichos
insumos son los repuestos que se importan de otros países y que cuentan con
tiempos de espera según el fabricante.
6. El control de mantenimiento en la infraestructura le brinda a Derco la
posibilidad de reconocer las necesidades de sus instalaciones, es de mucha
importancia que se tenga toda esta información documentada para evitar
demoras en los procesos por faltas de equipos, maquinaria averiada e
instalaciones defectuosas. Kaziliūnas, A. (2010), Impacts of different factors on
 the implementation of quality management systems and performance
outcomes, Current Issues of Business & Law.

7. Identificar errores y establecer una acción para evitar rehacer actividades que
le cuestan a la empresa.
8. Es de suma importancia dentro de una empresa definir las labores que debe
realizar cada colaborador según su posición.
9. La formación y capacitación de un colaborador genera un mejor rendimiento
frente a actividades nuevas o la especialización en sus funciones.

Beneficios Cuantitativos

1. La buena administración de los recursos financieros genera un impacto en la

productividad y la utilidad financiera. Esta norma permite encaminar los
recursos con los objetivos de la organización.La Cultura Emprendedora y la
Gestión de la Calidad como Antecedentes de la Innovación en las MiPyMEs”,
financiado por el Programa de Mejoramiento del Profesorado (PROMEP) 2013-
2014.
2. Uno de los potenciales riesgos en DERCO son los tiempos de espera en los
repuestos que importan. La norma ISO planifica sus acciones en base a
riesgos potenciales
3. El entorno socioeconómico suele ser muy variable en el tiempo, por las
fluctuaciones del entorno que pueden ser políticos, sociales y económicos.
Actualmente DERCO se encuentra en Perú y estos factores suelen ser
variables por la coyuntura política a la que nos enfrentamos.
4. En la norma ISO se define la documentación de la información para lograr una
mejor gestión de ella. Este punto es fundamental en la satisfacción del cliente,
ya que los requerimientos del cliente en el servicio suelen ser muy técnicos y
estos conceptos deben ser entendidos por toda la organización .
 TÜVRheinland, “Norma ISO 9001:2015 ¿Qué esperar y cómo anticiparse?”,
https://www. tuv.com/media/mexico/quienes_somos_1/
Whitepaper_Systems_ISO_9001_2015_VF_low. pdf, visitado el 3 de febrero de
2016.
5. La gestión del conocimiento como activo intangible le da un nuevo enfoque al
análisis de los datos, ya que nos permite identificar los puntos débiles y fuertes
en el proceso.
6. En las normas ISO se recomienda evaluar constantemente tu estructura como
empresa, muy pocas empresas tienen esta cultura donde se busca aumentar la
vida útil de los componentes y minimizar gastos futuros.
7. En Derco constantemente se evalúan las tareas realizadas, se cuenta con
historial de reingresos de unidades y las gestiones administrativas también son
evaluadas mediante metas.
8. La empresa define tus labores para evitar cargas laborales o tiempos muertos.
Es importante saber qué hace cada colaborador y la importancia de sus tareas
dentro de los procesos en los que participe.
9. En Derco, se fomenta la línea de carrera. Por ello hay capacitaciones,
formaciones constantes para dejar la posibilidad de crecer a sus colaborades,
además esto es un beneficio por que, al tener personal capacitado, los tiempos
de tareas o procesos se reducen en su cumplimiento.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 EMPRESA MULTINACIONAL  EXISTENCIA DE NUEVAS

SOLIDA. ENSAMBLADORAS
 CUENTA CON MARCAS AUTOMOTRICES EN AMERICA.
RECONOCIDAS.  CONVENIOS, TRATADOS DE
 SEGMENTACION DE MARCAS. LIBRE COMERCIO.
 AMPLIA RED DE  REDUCCION DE IGV EN
CONSECIONARIOS. AUTOS DE SEGUNDA MANO.
 PROCESOS ENFOCADOS EN  APARICION DE COMBUSTIBLE
MEJORA CONTINUA. MAS ECONOMICO.
 ALIANZAS ESTRATEGICAS.  DEFICIENCIA EN LA GESTION
DEL TRANSPORTE PÚBLICO.
 ENFOQUE SOSTENIBLE

DEBILIDADES AMENAZAS
  LA MAYOR DE SUS  AUMENTO DE LA GASOLINA
IMPORTACIONES SON DE ASIA  AUMENTO DEL TIEMPO DE
Y EUROPA. IMPORTACIONES
 FALTA DE ESPACIO EN  VENTA DE AUTOS USADOS
TALLERES  REMATE DE AUTOS.
 FALTA DE PROCESOS CLAROS  AUMENTO DE REPUESTOS
 FALTA DE CAPACITACION ALTERNATIVOS NO
PRESENCIAL GENUINOS.
 AUMENTO DE COSTO DE VIDA
EN EL PAIS.
 APROBACION DE LEYES Y
AUMENTO DE IMPUESTOS A
AUTOS NUEVOS

Para el análisis interno y análisis externo recuerda responder a las siguientes

preguntas y completa la matriz:

¿Cómo se puede defender la empresa de cada amenaza?

En empresa DERCO a lo largo de su crecimiento se ha encontrado con muchas

amenazas con las cuales tuvo que enfrentarse. Ante ello podemos indicar ante cada
amenaza:

1. El aumento del combustible, siendo la gasolina el primer combustible usado en

el parque automotor esto influye en la elección de la compra de un vehículo por
ello han homologado la conversión de unidad a Bicombustible usando gas GNV
y GLP. Por ultimo las marcas automotrices están apoyando la sostenibilidad y
desarrollando tecnología motriz 100% eléctrica en los vehículos. Este año ha
llegado en modo de prueba el vehículo JAC, modelo E SEI4 que es ya es
comercializado en otros países de américa.
2. El aumento de tiempo de importaciones, gracias a la creación de nuevas
ensambladoras automotrices en el continente americano, están importando
repuestos de filiales mas cercanas para casos específicos o situaciones de
quiebre de stock.
3. Derco, como opción de negocio ha implementado su área de venta de unidad
seminuevos, siendo una opción para clientes de ese sector y retoma de
unidades, este plan funciona para clientes que dejan sus vehículos usados
como parte de pago a cambio de unidades nuevas.
4. Los precios de mantenimientos y reparaciones de unidades son mayores
cuando se usan repuestos genuinos(originales), estos repuestos en su mayoría
tienen un precio mayor de hasta 300% a comparación de los repuestos
alternativos en algunos casos, por ellos Derco ha ideado está trabajando un
plan flexible donde los clientes podrían usar repuestos alternativos
homologados por Derco y así disminuir los precios de sus servicios sin hacer
que el cliente pierda la garantía.
 5. El aumento del costo de vida en el país cada vez es mayor debido a los
problemas políticos internos y la crisis mundial, por ello siempre en sus
modelos de vehículos ofrece versiones básicas o de entrada y así los cliente
puedan cubrir la necesidad sin descuidar otras necesidades básicas.
6. Derco, busca que sus unidades nuevas tengan precios razonables y está
enfocándose en ser una empresa con enfoque de sostenibilidad y así los
clientes puedan pagar menos impuestos o realizar menos tramites al comprar
un vehículo nuevo.

¿Cómo la empresa puede aprovechar cada oportunidad?

Si bien es cierto, la empresa Derco es una empresa grande que tiene mucha
experiencia en el rubro también ha sufrido mucho esta última crisis mundial. Por ello
ante varios problemas que se han presentado en el día a día se han abierto
oportunidades que se han ido tomando, por ejemplo:

1. Han importado repuestos de ensambladoras filiales de las fabricas matrices en

Asia y Europa, esto ha logrado disminuir el lead time del stock de repuestos,
disminuyendo así la demanda de repuestos genuinos en el parque automotor
para las marcas que comercializa.
2. Sin duda, los tratados de libre comercio ayudan a una empresa que dedica casi
al 100% su ingreso de dinero a la venta de productos importados, ya que por
servicios de mantenimiento o reparaciones es solo para brindar soporte post
venta y completar el ciclo del negocio.
3. Debido a que Derco no puede competir con la venta de unidades semi nuevas,
repotenció su negocio de venta de unidad Seminuevas creando Autopia, con
esta empresa no solo apoyan la retoma de unidades sino que este portal puede
ser usado por clientes que no son de Derco y así generar una compra confiable
como intermediario. Muchos clientes saben que usando una unidad seminueva
de mas de 3 años de antigüedad no pagarán impuestos vehiculares.

¿Cómo la empresa puede minimizar cada debilidad?

La empresa puede minimizar esto aprovechando las oportunidades que la

globalización esta generando, con la creación de filiales en nuestro continente,
permitiendo el uso de repuestos no genuinos homologados para un sector
determinado de clientes, entregando información completa al momento de la compra al
cliente sobre gastos o documentaciones que requiere el uso de unidades nuevas.

¿Cómo la empresa puede aprovechar cada fortaleza?

La aplicación de herramientas de calidad, aplicación de 5s harán de Derco una

empresa líder y la mantendrán en el puesto que se ha ganado en el parque automotor,
Derco es responsable del 20% de unidades que circulan en el país y ahora con la
fusión con la Multinacional Inchcape motor esto aumentará al 22% ya que Inchcape
es dueño del 2% con unidades de gama alta, este sector es para clientes con mayor
poder adquisitivo.

Derco tiene una cartera de clientes de sectores económicos que debe satisfacer.
Identifica los tipos de estrategias que aplicará la empresa:

Estrategias ofensivas

- Expansión en todos los departamentos del Perú, aún la red de concesionarios

tiene lugares donde no tiene un taller de servicio.
- Posibilidad de ensamblar en Perú.

Estrategias defensivas

- Efectuar alianzas estratégicas con empresas del mismo rubro.

- Interactuar con la aceptación de los clientes.

Estrategias de adaptación

- Tercerizar procesos o servicios en los cuales no sean expertos mediante

homologación.
- Contratación de proveedores de insumos y repuestos no genuinos de calidad.

Estrategias de supervivencia

- Plan de mejora continua en los procesos.

- Alianzas estratégicas con proveedores o filiales cercanas a Perú, es decir con
America Latina.
- Permitir el uso de repuestos no genuinos homolgados en las unidades
manteniendo las garantías de fábricas en los vehículos que comercializa.
- Comercialización de unidad 100% Electricas y vehículos que cada vez
comtaminen menos es caso sean impulsados por combustibles derivados del
petroleo.
Bibliografía

 Lizarzaburu Bolaños, E. R. (2016). La gestion de la calidad en Perú: un studio

de la norma ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la version
2015. Universidad & Empresa, 18(30), 33-54. Doi:
 Organización Internacional de Normalización (2009), Norma Internacional ISO
9004. Gestión para el éxito sostenido de una organización - Enfoque de gestión
de la calidad, Tercera Edición.
 TÜVRheinland, “Norma ISO 9001:2015 ¿Qué esperar y cómo anticiparse?”,
https://www. tuv.com/media/mexico/quienes_somos_1/
Whitepaper_Systems_ISO_9001_2015_VF_low. pdf, visitado el 3 de febrero de
2016.
 Kaziliūnas, A. (2010), Impacts of different factors on the implementation of
quality management systems and performance outcomes, Current Issues of
Business & Law.
 DERCO PERÚ. (2022). DERCO Center. Recuperado de
http://derco.com.pe/DERCOcenter/
 DERCO PERÚ. (2021) DERCOCENTER: Guía de evaluación de estándares de
postventa [Whitepaper].
 • DERCO PERÚ. (2021) DERCOINTEGRO: Trabajadores [Whitepaper].
https://www.derco.com.pe/assets/docs/dercointegro_trabajadores_marzo_2021
.pdf
 DERCO PERÚ. (2021) DERCOINTEGRO: Proveedores [Whitepaper].
https://www.derco.com.pe/assets/docs/dercointegro_proveedores_marzo_2021
.pdf