Informe Final - Gestión de La Calidad

“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional””
Informe Final
Empresa Tratada: Construcciones Metálicas Lázaro
CURSO:
Sistemas de Gestión de Calidad
DOCENTE:
Gutiérrez Falcon, Pablo Cesar
INTEGRANTES:
Lázaro Huánuco, Juan Clever U20101131
Peralta Yupanqui, Stephany Solange U19312669
Salcedo Cuba, Luisa Margut U19307295
Tenorio Sancho Dávila Moreno, Giacomo U19312598
Lima – Perú
12 de diciembre del 2022

ÍNDICE
Introducción............................................................................................................................ 3
Descripción de la Empresa.................................................................................................4
1. Marco Teórico................................................................................................................. 4
a) Análisis de la Empresa en relación a las filosofías y enfoques de calidad (Deming,
Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum)..................................................................4
b) Descripción de los factores de la cultura de calidad de la empresa................................1
i. Comportamiento e Identidad: Hábitos, valores, actitudes, etc. ¿qué creencias,
tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un impacto beneficioso o
perjudicial en la calidad?.....................................................................................................1
ii. Aprendizaje.................................................................................................................. 6
iii. Historia. Reconocimiento de todos los integrantes que forman la empresa.................9
iv. Costumbres y tradiciones: Metodologías del trabajo, directrices enfoques, etc......10
c) Presentación del modelo de gestión de la calidad pertinente: EFQM o Deming, para la
mejora de la cultura de calidad en la empresa seleccionada................................................10
2. Diagnóstico..................................................................................................................... 1
a) Diagrama SIPOC............................................................................................................. 1
b) Fichas de indicadores de Gestión...................................................................................8
c) Beneficios de la implementación ISO 9001:2015..........................................................13
d) Análisis de contexto de la organización.........................................................................18
3. Propuesta de mejora.....................................................................................................24
a) Política de calidad de la empresa..................................................................................24
b) Funciones de un líder de un área de la empresa..........................................................26
c) Matriz de riesgo de la empresa.....................................................................................29
d) Identificar los medios de comunicación...........................................................................1
e) Requisitos para los productos y servicios........................................................................3
f) Listado de proveedores...................................................................................................7
g) Informe de desempeño aplicando las herramientas básicas de la calidad....................10
h) Identificación de las propuestas de mejora según el ciclo PHVA....................................1
i) Identificación de las propuestas de mejora según el ciclo PHVA....................................7
4. Conclusiones.................................................................................................................16
5. Referencias bibliográficas.............................................................................................16
6. Anexo............................................................................................................................ 18
Introducción
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, donde
actualmente se considera un proceso en la línea de operación de un servicio o producto, lo
cual es importante para que el cliente continue trabajando con la empresa y sea rentable.
Por lo tanto, para armar el presente informe hemos considerado primero el marco
teórico, donde se realizará un análisis de los enfoque de calidad en relación a la empresa,
conocer la metodología de aprendizaje, así como la historia y costumbres que mantiene,
luego se mostrará un modelo de gestión que aplicaría para la empresa, con ello mejorar la
cultura de calidad. Segundo, se realizó un diagnostico de la empresa, donde se reconoció
los procesos que maneja la empresa, así como los indicadores de gestión por cada
proceso, con ello se evidencia que beneficios traería la implementación de la ISO
9001:2015 y conocer el contexto de la organización. Tercero, se armó la propuesta de
mejora de la empresa, donde se realizará propuesta desde la política hasta los requisitos a
solicitar a sus proveedores, con ello poder armar un informe de desempeño y poder
identificar propuestas de mejora.
En conclusión, Construcciones Metálicas Lázaro es una empresa de fabricación de
estructuras metálicas, de madera e instalaciones, donde la importancia de contar con un
sistema de gestión de calidad le permitirá obtener productos y servicios que cumplan con
las expectativas de sus clientes, asimismo, contar con una mejor comunicación con los
trabajadores y cumplir con su meta anual como empresa.

Descripción de la Empresa.
La empresa Construcciones Metálicas Lázaro esta a cargo de una personal natural con
negocio, siendo el Sr Lázaro Cruz, Silvio el representante legal, donde se realiza las
actividades de fabricación de productos metálicos, elaboración de puertas maderas e
instalación del producto a fabricar.
Datos de la empresa:
 Representante legal: Lázaro Cruz, Silvio
 Razón Social: Construcciones Metálicas Lázaro
 RUC: 10092675888
 Estado de contribuyente: Activo
 Fecha Inicio Actividades: 06/03/1995
 CIIU: 2511 - Fabricación de productos metálicos para uso estructural
 Dirección Legal: AA. HH, Manzana B Lote 2, Villa María del Triunfo
1. Marco Teórico
a) Análisis de la Empresa en relación a las filosofías y enfoques de calidad

(Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi y Feigenbaum).
Deming
Según Lozano (1998) “Deming afirma: El 94% de los problemas de calidad son
responsabilidad de la alta gerencia y señala que es un deber de ésta ayudar a
las personas a trabajar con más astucia y no a trabajar más.” (p.29).
Análisis en relación con la empresa: Construcciones Metálicas Lázaro tiene como líder al Sr.
Lázaro Cruz, Silvio; quien de forma continua antes de iniciar cada trabajo se reúne con su
personal para indicar el avance por día, los responsables de cada trabajo y explicar los
procesos de instalación para cumplir en el plazo establecido. Asimismo, estas charlas

permiten al trabajador realizar consultas y aprender técnicas en cada proceso de trabajo.
Ver imagen 1.
Imagen 1
Charla de indicaciones de labores.
Nota. La foto evidencia la reunión de trabajadores con el gerente general sobre la
explicación de los trabajos y que técnicas pueden aplicar para avanzar de forma rápida y
eficiente.
Aplicación de los catorce principios de Edward Deming
1) Mantenerse constante con el propósito de mantener una mejora
continua en el producto. – Según Deming, es necesario fomentar en la
empresa una constante innovación e investigación de nuevas formas
de mejorar tanto los procesos internos como los servicios que se
brindan en la empresa. Es por ello, que dentro de la empresa se debe
tener un ambiente tolerable con bases familiares pues los trabajadores
se sientan no solo obligados a ejercer sus labores si no que tengan
una sensación de que la empresa es consciente de que velan por su
salud y les brindaran diversas facilidades en caso ocurran imprevistos.
Con ello, se dejará de lado procesos deficientes lo que ayude a
comprometerse más con la calidad con temas como: generar mayores

recursos de innovación a corto y largo plazo, a medida que se vayan
mejorando los pequeños problemas internos dará paso a que se
asignen mayores recursos ante capacitaciones al personal y mejorar
los productos.
2) Generar un nuevo enfoque en la filosofía de la empresa. – Según
Deming (1989), “Es necesario abordar nuevas filosofías en donde el
error sea mínimo por parte de los trabajadores”, con ello nace una
“conciencia de calidad” pues los clientes al notar una buena atención
generan mayor empatía lo que conlleva a que la productividad
aumente. Luego, como parte de la empresa se deben tener normas y
asignar un perfil del trabajador ideal tanto para la interacción entre los
trabajados como su trato a personas fuera de la empresa.
3) No tener una dependencia a inspecciones de calidad. – En diversas
empresas es común observar que tengan un riguroso plan de
inspección pues se busca la excelencia de calidad. Sin embargo,
según Deming esto es algo que puede generar lo contario pues existe
el riesgo de tomar sobrecargos económicos. Después, se tienen
diversas consideraciones para la empresa:
- Como parte de mejora de la empresa, no se logrará con inspecciones
si no mejorando los procesos teniendo en cuenta que se deberá hacer
una investigación profunda con tiempos y número de procesos.
- Tomar en cuenta tener un personal calificado e instrumentos de
inspección de igual calidad, teniendo en cuenta la revisión constante
de los análisis estadísticos.
- Evitar abarcar grandes muestras para generar las gráficas pues
mejorará el tiempo de inspección para los diversos procesos.
- Llevar a cabo las inspecciones de forma rutinaria y con tiempos ya

establecidos y distanciados de cada uno, pues se debe evitar hacerlas
bajo presión para disminuir errores de cálculo.
4) Dejar de encaminar la empresa a base del precio. – A partir de que se
enfoque todo en el precio la empresa por defecto se vera gravemente
afectada pues se debe priorizar la calidad en torno a el proveedor
como el consumidor. Con ello, si la empresa quiere tener un enfoque
de precios, deberá ser en los costos totales mensuales con respecto a
la adquisición de materia prima y/o contratos por capacitaciones o
servicios adicionales con la empresa. Además, se deben tener las
siguientes consideraciones en la empresa: evitar tener múltiples
proveedores para un solo proceso y generar relaciones con aquellos
proveedores de confianza pues son los encargados de abastecer a la
empresa de materia prima necesaria para la confección de sus
productos.
5) Tener mejora constante de los servicios de producción. – Según
Deming (1989) dice: “Para tener una calidad garantizada se debe
reducir desperdicios y mejorar en todas las actividades como:
compras, transportes, mantenimientos, capacitaciones, recursos
humanos, ventas y todas las funciones que tome la empresa.”. Luego,
la empresa debe tener en especial cuidado identificar las variaciones
que se den durante la realización de los procesos de la empresa, las
cuales se pueden dar: variación especial, en donde se genera por error
humano y variación común la cual se da de forma normal en todos los
procesos.
6) Capacitaciones. – Para Deming uno de los principales factores son los
empleados pues de ellos depende la producción en la empresa y su
productividad, por lo que se les debe dar un tiempo e inversión
suficiente para prepararlos laboralmente, sumando los siguientes

beneficios:
- Al tener cargos establecidos y el suficiente conocimiento de lo que
tienen que hacer se genera una calidad constante de mejora
- La empresa debe dar a conocer los procesos mejorados con la
implementación de las capacitaciones
- Se genera un ambiente más seguro con errores al mínimo pues la
resolución de problemas está en su máximo nivel por parte de los
trabajadores.
7) Generar e instituir el liderazgo. – Al tener una persona a cargo se debe
tener en consideración que es capaz de llevar el puesto y con ello
disminuir defectos internos, reducir variaciones especiales y comunes.
Además, un factor clave es fomentar un ambiente sin tensiones debido
a que ello influye en la actitud del trabajador ante una mente abierta a
críticas y mejoras, adicionando comunicación constante, confianza,
trabajo en equipo y evitar tratos especiales.
8) Eliminar el terror dentro de la empresa. – Se debe tener una
comunicación total entre empleados y supervisores, teniendo en
cuenta que se puedan dar quejas e información acerca de errores o
problemas en torno a la calidad del producto y maquinaria, debido a
que se tiene la mentalidad de que se verá afectado internamente por
comentarios negativos.
9) Eliminar barreras por jerarquías en los puestos laborales. – Para
Deming el trabajo en equipo es fundamental pues tener competencias
internas en las diversas áreas trae consigo falta de cooperación y
pequeños errores se vuelvan grandes pues la toma de liderazgo se ve
afectada por la falta de participación. Sin embargo, este cambio se
debe dar a largo plazo debido a que primero los trabajadores tienen
que tener un conocimiento de su entorno antes e cooperar con
trabajos ajenos a ellos.
10) Eliminación de slogans y metas numéricas. – En ocasiones empresas
fomentan la participación de los trabajadores con frases o metas
motivacionales las cuales plantean como principio la perfección, pero
para Deming es negativo pues se hace la pregunta: ¿Cómo un
trabajador puede llegar a hacer un trabajo bien hecho a la primera sin
antes prepararlo, la misma empresa no presenta un plan adecuado de
realización de procesos y su administración interna no es la
adecuada? Además, se tiene en cuenta que el mensaje de estos
slogans va dirigido a las personas, comenzando con ese principio ya
están errados pues se debe tomar un enfoque dirigido al sistema.
11) Eliminar las pagas o incentivos salariales. – Pues una empresa que
pague a sus trabajadores incentivos puede caer en incrementar
merma, pues si antes no a investigado y analizado si los procesos y el
producto es de calidad, en caso contrario el trabajador producirá en
tiempos extra, material defectuoso.
12) Fomentar principios de hacer bien el trabajo. – Para Deming cuando
un trabajador se siente parte de la empresa y parte de un equipo de
trabajo hará lo posible para quedarse en su puesto. Para ello se debe
dar las siguientes pautas en la empresa:
- Capacitación adecuada en las maquinarias
- Tener maquinarias actualizadas
- Normas de seguridad y manipulación de componentes
- Planos actualizados
13) Reentrenamientos. – Para Deming el tener menos empleados en un
rubro conlleva a que se tengan mas empleados en otro sector, es por
ello que se debe aumentar el nivel de conocimientos en los

trabajadores con clases personales inclusive teniendo en claro sus
cargos y el desempeño que tienen tanto individual como desempeño
en equipo
14) Generar una transformación. – Para generar una calidad constante se
priorizan los trece puntos anteriores pues no solo es mantener normas
y deberes si no que tengan una coherencia al ser ejecutadas.
Juran
Según Juran y Gryna (1988) las acciones de calidad se dividen en tres categorías:
 Primera categoría, la planeación de la calidad es un conjunto de actividades
ordenadas y organizadas para brindar procesos eficaces, con ello cumplir con las
metas trazadas.
 Segunda categoría, control de calidad es el proceso de vigilar de forma efectiva la
operación, mediante el seguimiento de procesos, cumplimiento de actividades y
prevención de cambios negativos.
 Tercera categoría, mejora de la calidad sirve para identificar las oportunidades más
eficaces, proyectos de mejora y con ello desarrollar un producto más eficiente a las
características del cliente y aumentar su satisfacción.
La empresa Construcciones Metálicas Lázaro ofrece servicios de alta calidad y sus
productos elaborados se enfocan en la característica del cliente. Por ello, primero realizan
una visita a la instalación del cliente, donde se realizan la mediciones y dibujo a mano
alzada del producto, posteriormente se realiza la cotización, segundo, como control de
calidad, la instalación es supervisada por jefe de operaciones y con el cliente y por último
se le consulta al cliente el nivel de satisfacción del servicio de forma verbal en base a tres
preguntas ¿Se cumplió en el tiempo establecido? ¿Le agrado el acabado final? Y ¿Los
trabajadores se comportaron correctamente?, siendo realizado por el gerente de la

empresa. Se puede observar la instalación correcta de barandas y el cliente satisfecho con
el servicio. Ver imagen 2.
Se puede observar la instalación correcta de barandas y el cliente satisfecho con el servicio.
Ver imagen 2.
Imagen 2
Instalación de barandas de vidrio
Nota. Foto de una excelente instalación de barandas de vidrio. Baranda [Publicación de
Facebook] https://www.facebook.com/photo?
fbid=2475108255852500&set=pcb.2475109175852408
Planificación de calidad según Juran
- Consumidores. – Para los consumidores de la empresa Construcciones Metálicas Lázaro
buscan calidad en acabados y realización de estructuras sólidas para interiores y exteriores
de casas.
- Necesidades del consumidor. – Calidad en el producto, buen trato, materiales de calidad,
eficiencia y tiempos con respecto al servicio.
- Crear características del producto. - En el caso de Construcciones Metálicas Lázaro se
pueden crear perfiles de productos dependiendo del precio, calidad, color y material; con
ello los clientes podrán acceder de forma rápida y precisa que tipo de productos quieren
adquirir para el trabajo solicitado

- Procesos óptimos. – Como parte de la empresa se debe tener en claro los procesos que
son tomados de forma optimizada, es decir con los menores tiempos de producción y sin
generar fallos.
Crosby
Según Encalado (2014) Philip Crosby analizó y logro determinar que existen hasta cuatro
principios con los cuales una persona o empresa puede administrar una calidad de mejora
continua:
 Primero, cumplir con todos los estándares de calidad, segundo prevenir que se
generen defectos en nuestra producción o procesos, tercero tener un ambiente con
cero defectos con respecto a sus productos y cuarto tener en cuenta los costos de
calidad en donde se tiene que reflejar en el comportamiento del cliente, ya que
cuando se adquiera el producto tiene que estar conforme.
Por ello, la empresa identifica los costos de materia prima, verifica la eficacia del trabajo y
contabiliza las pérdidas del proceso. Por ejemplo, para la elaboración de una puerta es
realizado por un habilitador y soldador, siendo previamente diseñado por el ingeniero y los
insumos son adquiridos por el encargado de logística, lo que un error con lleva a pérdida de
tiempo para comprar nueva materia prima, es decir las planchas metal, el tiempo perdido de
recojo del material por el encargado de logística y el gasto de energía eléctrica.
Por ello, para la implementación de gestión de calidad cero defectos en la empresa se
deberán cumplir con los siguientes pasos:
Coordinación interna entre logística, el ingeniero, habilitador y el soldador para la
elaboración o fabricación del producto. Asimismo, se debe contar con capacitaciones
internas, control de calidad de piezas y materiales. Además, se puede tener en
consideración otras áreas descritas a continuación:
 Área de contabilidad. – Se puede generar mensualmente un registro de reportes en
donde se tenga en cuenta los atrasos o sectores donde se ven fallas. Así mismo,
tener en consideración implementar o mejorar una base de datos digital para tener
con mayor exactitud los rendimientos en las diversas áreas de la empresa.
 Almacenamiento de datos. – En toda empresa existen deficiencias, se debe tener
consideración almacenarlas y tener en cuenta como poder solucionarlas para
disminuir tiempos excesivos, fallos, retraso de entregas y niveles de producción.
A partir de ello, se buscarán los costos de calidad agrupando la información de forma
detallada para enfocarnos en un área donde sea rentable proponer la mejora. Además,
estos planes de mejora deberán ser analizados mensualmente para ver si se logró la
meta a cumplir. Incluso, es pertinente que en todo momento los trabajadores sean parte
del cambio pues depende de ellos mejorar su ambiente laboral y ver que defectos por
más pequeño que sea pueda ser corregido, ya sea el espacio de trabajo, herramientas
utilizadas, ambiente laboral, lugares para guardar productos personales y demás.
Pasos para implementar el método Crosby en la empresa
1. Trazar un camino dirigido a la calidad. – Se debe tener en cuenta a los principales
lideres de cada área los cuales deben estar informados de las principales
deficiencias que se muestran en sus áreas respectivas para que a largo plazo se
puedan reducir deficiencias existentes. Además, con ello se fomenta la participación
de los trabajadores con sus jefes colaborando con un ambiente de constante
comunicación e interacción.
2. Crear un equipo de mejora de calidad. – Cada área y sector de la empresa debe
tener un representante los cuales formen un equipo de trabajo donde se dialogue
acerca de las mejorías que se deben dar en sus zonas y con ello en la empresa en
general. Además, este equipo de trabajo debe tener a su vez un líder el cual ayude a
enfocarse en los principales problemas.
3. Medir la calidad en la empresa. – Para ayudar al paso 2 se debe analizar los
principales defectos o deficiencias que tiene la empresa tanto para: maquinará,

herramientas, administración, personal y costos. Con ello, se puede agilizar la
corrección e implementar un plan de mejora.
4. Costos de calidad. – Ante las deficiencias se deben promover soluciones las cuales
conllevan costos internos de la empresa, estas deben ser analizadas y verificar que
tan efectivas son conforme se vayan implementando, como, por ejemplo:
capacitaciones, cursos, mantenimientos, limpieza, entre otros.
5. Pensamiento y actitud frente a la calidad. – Cada persona seleccionada para brindad
o generar una mejora debe tener la capacidad para orientar a otros trabajadores de
forma positiva con respecto al servicio y conocimientos de los diversos materiales y
herramientas que serán utilizadas para el trabajo
6. Comunicación interna. – Los trabajadores deben tener la confianza de resolver entre
ellos problemas y sobre todo llegar a soluciones en conjunto. Además, deben ser
capaces de reconocer errores y reconocer el rendimiento de otros compañeros.
7. Implementar un equipo de trabajo Ad Hoc. – Debe ser integrado por un mínimo de 4
personas las cuales deben comunicar quincenalmente los progresos y cambios que
se van dando conforme el plan de calidad se va ejecutando en la empresa.
Resumen filosofías Juran, Demin y Crosby.
Entre estas tres primeras filosofías de calidad para la empresa Construcciones
Metálicas Lázaro, se tiene como conclusión que:
La filosofía que se relaciona más con la empresa es la de Juran, pues ha venido
trabajando de acuerdo con sus principios de calidad implementando primero una
planeación con respecto a el entorno de trabajo que tiene el cliente con visitas y
mediciones. Luego, vigilan de forma constante la secuencia del trabajo brindado en el
servicio, por medio de jefes de operaciones especializados en cada rubro. Por último,
van mejorando sus estándares de calidad enfocándose en que tan satisfecho está el
cliente con respecto al servicio brindado

Tabla 1.
Tabla de resumen de enfoques de calidad Deming, Juran y Crosby
¿Cómo entiende la calidad Análisis de enfoques de calidad

la empresa?
EMPRESA:
CONSTRUCCIONES La empresa entiende
METÁLICAS como calidad el Enfoque Deming Enfoque Juran Enfoque Crosby Observación
LÁZARO cumplimiento total de
requerimientos del cliente
Para cumplir con los Según el enfoque de Deming Según el enfoque de Juran Según el enfoque de Los distintos autores
clientes se realizan las se observan los siguientes se observan los siguientes Crosby se observaron los consultados presentan la
siguientes actividades: principios: principios: siguientes principios: misma idea con ligeras
¿Qué principios se
- Reuniones diarias antes - Abandono de la dependencia - Organización para el - Compromiso de la modificaciones según su
observa en la empresa
de iniciar las labores. de la inspección en masa. logro de objetivos. dirección propia observación, mientras
con relación a la
- Designar responsables - Mejora continua del sistema - Proporcionar - Tener conciencia de la unos buscan dejar de
organización de la
para los trabajos. de producción y servicio. entrenamiento al personal. calidad del producto depender de las
calidad?
- Absolver dudas sobre los - Formación en la materia. - Comunicar los resultados - Establecimiento de metas inspecciones mediante
trabajos. alcanzados. personal más especializado
o capacitado,
- Tener un control más - Menor necesidad de vigilar - Mantener un control de - Involucramiento activo de Para el caso puntual de la
preciso de los estados de constantemente los productos las fases de los productos la gerencia en el proceso empresa, los principales
los trabajos. pues se selecciona el personal (diseño, compra, productivo. aportes de los autores han
- Poder armar equipos de más idóneo para la tarea. fabricación, instalación). - Mayor control del sido en la línea de la
¿Qué aporte le brinda trabajos con personal más - Se comparten experiencias - Proporcionar nuevas proceso productivo. comunicación a distintos
a la empresa? experimentado para cada para facilitar el trabajo. técnicas y equipos. - Aumentar la niveles y un control activo de
pedido. - Eliminar los prejuicios de los - Aumentar la comunicación dentro de la las fases del proceso de
trabajadores para con el comunicación trabajadora empresa a distintos producción, en el cual se
empleador. – empleador. niveles: trabajador- ven involucrados todos los
supervisor-gerencia trabajadores.
Fuente: Elaboración propia

Feigenbaum
El control de la calidad total (TQC) nos permite ver a una organización como un sistema
interrelacionado, en donde la calidad deja de ser un tema de las áreas productivas para
pasar a ser un tema de todas las áreas. Todos están implicados en ella e influyen
directamente en factores que buscan la satisfacción del cliente. (Sejzer,2016).
Por ello, para la aplicación según la relación de la filosofía Feigenbaum en la empresa
Construcciones Metálicas Lázaro hay un ritmo de mejora continua. Desde que se fundó la
empresa en el año 1998, el Sr. Lázaro, desde inicios de su carrera, tenía pensado en tener
su propia empresa, y así como muchos también fracasaron en el camino, sin embargo, él no
se dio por vencido y continuó hasta que llegó a un nivel de crecimiento en Construcciones
Metálicas Lázaro, su mentalidad fue la constancia, pero sobre todo él no estaba solo; su
equipo de trabajo lo acompañaba. Por ello, transmitió el mensaje a su equipo de trabajo que
el valor del producto se da desde el trabajador de menor rango hasta el gerente de la
empresa, es así la importancia del trabajo en equipo. Es así que, la empresa cumple con los
siguientes pasos:
1. Liderazgo de Calidad. Lograr la excelencia en calidad significa mantener una
focalización constante en la conservación de la calidad. Este estilo de enfoque continuo es
muy exigente con la dirección. (Gonzalez, 2012).
La empresa para mantener un enfoque continuo de calidad inicia desde gerencia, el
cual es el líder responsable de calidad, en caso el equipo de trabajo presente errores se
busca las causas y se invierte en capacitaciones, entrenamientos , curso referente al
cargo, etc. Ver imagen 3.
imagen 3.
Imagen 3
Informe de calificación de estudiante soldador.
Nota. Registro de curso de extensión para soldadura para mejorar el desempeño del
trabajador
2. Tecnología de calidad moderna. Integrar en el proceso al personal de oficina, así como
a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debería ser una performance libre de
fallas o defectos. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte
adecuado.(Gonzalez, 2012).
En la empresa se maneja un área administrativa y área operativa, tradicionalmente el
control de calidad era un problema, para el área administrativa, sin embargo, pasaron los
años y la empresa supo reaccionar, y entender que actualmente todos los miembros de la
organización deben ser responsables de la calidad de su producto y servicio. Por ello, la
empresa fomenta reuniones, donde se debaten los cambios del material, plantean nuevos
proyectos, innovaciones, y hasta propuestas de nuevos productos; que puedan resultar a
favor de la organización. La meta de “Construcciones Metálicas Lázaro” es la ampliación de
nuevos clientes, y eso considera que el personal establezca una mentalidad de calidad, y
esto conlleva a nuevas técnicas de trabajo, como se ha estado aplicando en relación a las
capacitaciones y sobre todo al desarrollo de actividades, las cuales obedecen a exigencias
básicas de gerencia como cumplir los trabajos en los tiempos establecidos, realizar la
instalación en los lugares indicados y según los planos y reportar cualquier falla en el
proceso.
3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que necesaria. La
capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia.
Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación empresarial.
(Gonzalez, 2012).
La empresa para comprometerse en la calidad, elaboro una política de calidad y explico los
compromisos que tienen ellos y sus trabajadores a los clientes, así contribuir que el
personal prospere en sus labores y cumpla con los requisitos del cliente.
Ishikawa
 Según Ishikawa el objetivo primordial de una empresa es la calidad, donde calidad
comienza con la educación y termina con la educación, esto se aplica al momento
de capacitar al grupo de trabajo de forma constante.
 El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones, para reducir las quejas y reclamos de los clientes los cuales se
encuentran registrados.
 El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes. Por ello
Construcciones Metálicas Lázaro tiene comunicación constante con los clientes,
ofrece visitas técnicas a fin de conocer las necesidades de los clientes y estar
prestos a atenderlos.
Aplicación según la relación de la filosofía Ishikawa
Sánchez (2022) menciona que:
El diagrama de Ishikawa es una herramienta de calidad de solución de problemas que fue
desarrollado por Kaoru Ishikawa, que sirve para identificar y analizar la causa raíz de los
problemas de un proceso y así eliminarlos. Esta herramienta se utiliza de la siguiente
manera:
1. Definir el problema
2. Categorizar las causas potenciales, como personal, proceso, producto, etc.
3. Graficar las causas potenciales
4. Proponer las causas potencias en cada categoría 5. Determinar la razón para
eliminar toda causa raíz del problema El uso de esta herramienta de calidad de
causa efecto permite obtener las respuestas de las causas de los problemas y las
actividades del análisis que se realizó en la organización (p. 14).
La empresa Construcciones Metálicas Lázaro, conserva una relación muy compacta entre
los colaboradores, sin embargo, se suscitan diversas problemáticas en la empresa.
Inicialmente los supervisores no se percataron de la causa raíz, que pudo trascender en el
servicio.
● Causa: Colaborador con baja productividad, por presentar síntomas de infección
abdominal, no comunicó al supervisor directo, al resto de sus compañeros
● Efecto: El resultado, se efectuó al momento de que dos colaboradores que estuvieron
de servicio, para la instalación de una puerta, donde uno evidentemente era el que
presentaba síntomas, faltó al servicio, perjudicando y retrasando la entrega
● Causa raíz: La causa real del problema, se presenta porque el colaborador llevaba 1
mes y medio laborado, y sentía confortable su área de trabajo, ya que estaba ganando
experiencia; porque a su vez era nuevo en la empresa y por el mismo temor a ser
despedido quedando mal ante sus jefes directos y compañeros.

Imagen 4
Ishikawa de la disminución de confiabilidad del servicio.
Nota. Uso del diagrama Ishikawa explicando las causas de la disminución de la confiabilidad del servicio. Elaboración propia
¿Cómo entiende la calidad la empresa?
Análisis de enfoques de calidad
EMPRESA: La empresa comprende por calidad,

CONSTRUCCIONES brindar el mejor producto y servicio,
METÁLICAS con el apoyo de todo colaborador de la
LÁZARO empresa, para llegar a la satisfacción Observación
total del cliente. Enfoque Feigenbaum Enfoque Ishikawa E. Taguchi
Los principios que hemos logrado Los principios que relacionan a Todos los trabajadores como ya No aplica Pudimos comprender
observar en relación a la calidad, son la Feigenbaum son dos: lo mencionamos, son que la empresa, esté
confiabilidad en su servicio y sobre “El control de la calidad total profesionales y responsables, relacionada con ambos
todo en el producto, puesto que cada (TQC): Todos están implicados esto fomenta que las decisiones enfoques y sin embargo
uno de los trabajadores son en la calidad, e influyen y actitudes que se lleven a cabo, presentó problemas.
profesionales y se brinda directamente en factores que realicen un trabajo de calidad y La mejora que se puede
¿Qué principios se
especialización para asegurarnos de buscan la satisfacción del así considerar la satisfacción de corregir es propuestas
observa en la empresa
ello. cliente. los clientes. de un programa extra
con relación a la
Así mismo en mantener un ambiente de Los tres pasos hacia la calidad: laborales.
organización de la
trabajo profesional saludable. 1. Liderazgo de Calidad:
calidad?
responsables.
2. Tecnología de calidad
moderna.
3. Compromiso de la
organización.
El aporte que la empresa brinda La empresa ha logrado cumplir No aplica Lo que una consultoría le
Todos los productos de son capacitadores eficientes, con estándares de calidad en sus podría aportar es mayor
“Construcciones Metálicas Lázaro,” se profesionales y responsables. productos, lo cual ha ganado a comunicación con sus
fabrican de acuerdo con parámetros de Productos de alta categoría. través del compromiso de cada colaboradores, y poder
ingeniería profesional, los productos Esto contribuye que los uno de los colaboradores. capacitar a fondo de
son variados para los consumidores, productos y servicios sean de manera psicológica y
¿Qué aporte le brinda a
desde puertas, barandas, escaleras, alta calidad. formas colaboradores no
la empresa?
etc. Lo que logra que los clientes solo profesionales en su
satisfagan sus necesidades. trabajo, sino mejorar sus
calidades de vida.
Tabla 2.
Tabla resumen de enfoques de calidad Feigenbaum e Ishikawa

b) Descripción de los factores de la cultura de calidad de la empresa
i. Comportamiento e Identidad: Hábitos, valores, actitudes, etc. ¿qué
creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un
impacto beneficioso o perjudicial en la calidad?
La cultura organizacional se evidencia en la forma en que cada organización maneja su
ambiente. La cultura refleja el modo propio de funcionar de una organización, a través de
supuestos, creencias, comportamientos, historias, mitos, metáforas etc. (Chiavenato 2009,
citado en Ñañez, 2021).
Así mismo podemos decir que la cultura organizacional es la forma de cómo las conductas
son plasmadas en cada organización, “la programación mental colectiva que distingue a los
miembros de una entidad de otra”. (Hofstede 2001, citado en Ñañez, 2021).
Hábitos
1. La empresa Construcciones Metálicas Lázaro tiene como hábito la realización de
reuniones de trabajo todos los días por la mañana para que en caso se requiera
algún trabajo en conjunto con otras áreas, se pueda coordinar, sin embargo, las
reuniones se suelen extender con temas muy relevantes para la empresa.
2. Los colaboradores tienen el hábito de mantener capacitación constante, para poder
brindar la mejor atención posible. En la empresa Metálicas Lázaro, no hay
abundantes colaboradores, sin embargo los principales son:
 Gerente
 Supervisor
 Armador (1)
 Ayudante operario del armador (1)
 Habilitador (1)
 Pintor (1)
 Instalador (2)
3. Una de las normas, que son las políticas de trabajo, las pautas de comportamiento,
lineamientos y reglamentos sobre la forma de hacer las cosas.
Imagen 5
Reuniones diarias
Nota. Elaboración propia
Valores
 Integridad: Nuestros colaboradores tienen un comportamiento honesto y justo ,
brindando confianza a nuestro cliente.
 Profesionalismo: Comprometidos al crecimiento profesional de nuestro colaboradores,
mediante el desarrollo continuo de sus competencias, conocimientos y experiencias.
 Respeto: Contar con un ambiente armonioso, siendo tolerantes con nuestros
colaboradores y cliente. Cumplir con la legislación referente a seguridad y medio
ambiente.
 Transparencia: Somos una empresa transparente, por lo que compartimos información
sobre el rendimiento de cada producto, opiniones de los clientes.
 Laboriosidad: Realizar productos con alto esmero y cuidado buscando ser eficiente en
nuestra labor.
¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tienen un
impacto beneficioso en la calidad?
 La creencia del gerente Làzaro es difundir sus propios valores de identidad a todos
los miembros de la organización.
 Asì mismo, felicitar cada vez que exista un logro para la empresa; fomenta el
compromiso con la organización.
 Estas actitudes y tradiciones, dan lugar, a que el consumidor o el cliente, se sienta
respondido con el servicio y/o producto; cumpliendo así con las expectativas, ya que
lo realizará en base al valor de la laboriosidad y dentro de las fechas pactadas.
 Otro punto es cuando el colaborador instalará el producto con respeto e integridad,
brindando calidad y servicio; esto lo demuestra desde una llamada y un correo
formal, donde se confirme el servicio o pedido; desde la llegada antes de la hora
pactada, etc.
Imagen 6
Muestra de respeto, profesionalismo e integridad: Confirmación a través de correo
electrónico de la empresa Construcciones Metálicas Lázaro

Nota.
Elaboración propia
¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa seleccionada tiene un impacto
perjudicial en la calidad?
Diversas empresas tienen modelos establecidos y entre sus trabajadores creencias las
cuales van de boca en boca ya que al ser colectivas en inevitable que se tenga
conocimiento de estos. Esto puede establecerse como bloqueo de originalidad, según
Schamer (2017) indica que:
 En diversas situaciones no se reconoce lo que se ve. Percepción – Pensamiento.
 Nos cohibimos y no decimos lo que pensamos a pesar de que es importante.
Pensamiento-habla.
 Es común no actuar en la forma de cómo lo decimos.
 Nos vemos ajenos a nuestros actos provocando que no nos demos cuenta de lo que
hacemos. Percepción – Acción
Como parte de la empresa se usan diversas herramientas o maquinarias las cuales son
utilizadas a diario para la realización de diversas estructuras metálicas como parte del
servicio que brinda. Con ello, se tiene la creencia y tradición de que un aparato mecánico
debe ser usado hasta que deje de funcionar, es decir no es desechado y puede ser
arreglado múltiples veces lo que conlleva a que no trabaje de igual manera a su estado
original lo que podría ocasionar:
● Baja productividad por herramientas en mal estado
● Mal trabajo o trabajo de más debido a deficiencias
● Deterioro de materia prima en el trabajo
● Accidentes en el personal
● Atrasos
● Mala competencia frente a otros negocios
● Baja confianza con la eficacia del producto
Así mismo, la tardanza de los mismos colaboradores es un incumplimiento a las
obligaciones de la relación laboral y el trabajador puede ser sancionado por
cometerlas. Y esto perjudica verdaderamente la calidad del servicio.
También el certificado de Incapacidad Temporal para el Trabajo (CITT) , es el
documento oficial de Essalud, por el cual se hace constar el tipo de contingencia
(enfermedad, accidente o maternidad), y la duración del periodo de incapacidad
temporal para el trabajo. Lo cual es una de las que afecta la producción directa de la
organización.
Imagen 7
Descanso médico de la empresa Construcciones Metálicas Lázaro

Nota.
Elaboración propia
ii. Aprendizaje.
Es esencial reconocer lo que nos indica Jamaica, referente a que:
Dentro de las estrategias organizacionales se toma en consideración los programas
de capacitación que debe tener el área de recursos humanos para mantener un
capital intelectual acorde a las necesidades y retos que impone el cliente interno y
externo a las empresas. (2015, p.3)

1. El empoderamiento de los trabajadores en Metálicas Lázaro, en su alta
participación, lo veremos en los supervisores, por su manejo de autoridad,
iniciativa y capacidad de gestionar su propio trabajo. Esto crea un sentido de
pertenencia y responsabilidad hacia la organización.
2. Trabajo en equipo: Podemos evidenciar sin duda el trabajo en equipo, al
obtener un resultado final; y en este caso nos referimos a todos los productos
y servicios.
3. Desarrollo de capacidades: La empresa Construcciones Metálicas Lázaro se
caracteriza por el apoyo que brinda a sus operarios para las diversas
capacitaciones que se puedan presentar, brindándole un horario flexible o
patrocinando en diversas instituciones. Actualmente, la empresa cuenta con
egresados de SENATI, TECSUP y SENCICO, además cada cierto tiempo se
manda a capacitar a los soldadores brindándole un cupo para poder
homologarse en los diversos procesos tales como GMAW , SMAW, GTAW y
FCAW; para que así pueda obtener una mejora en la calidad de sus trabajos
y a su vez lograr que el operario se sienta satisfecho en su área de trabajo.
Imagen 8
Trabajo en equipo de la empresa Construcciones Metálicas Lázaro

Nota.
Elaboración propia
Imagen 9
Desarrollo de capacidades y empoderamiento de la empresa Construcciones Metálicas
Lázaro
Nota.
Elaboración propia
iii. Historia. Reconocimiento de todos los integrantes que forman la
empresa.
El taller de Silvio Lázaro Cruz fue formado en el año 1998 con el fin de brindar un servicio
en el ámbito estructural tales como puertas, portones, rejas, techos, etc.
En sus primeros años se dedicaba más a los trabajos en forjado, todo tipo de muebles,
puertas, rejas, portón en forjado. Con el paso del tiempo el operario se fue capacitando más
y más hasta llegar al punto de meterse en el ámbito estructural, con el que pudo hacer
diversos tipos de techos, como parabólicos, rectos, etc. a lo largo del Perú. A partir del 2010
el operario decidió meterse en el ámbito de los puentes llegando a hacer varios puentes,
uno de ellos se encuentra en Pachacamac en la universidad “Alas Peruanas”. En el año
2012 el operario decidió entrar en el rubro de paneles publicitarios, con el cual pudo hacer
trabajos para la empresa JMT Outdoors. En el 2016 llegaría a trabajar para la universidad
Católica Sedes Sapientiae, donde llega a hacer varios techos en sus sedes, como en Tarma
y en huacho, pero la universidad tenía un hogar de retiro para todos los sacerdotes en
Cusco y así es como también llegaría a trabajar en Cusco, en un pueblo llamado

kuñotambo. En el 2018 entraría a trabajar al Instituto SENATI, mediante la empresa de
ESPACIALE ARQUITECTOS, dando mantenimiento a tres de sus sedes, Cañete, Villa el
salvador y su sede central, que está ubicada en los Olivos. Actualmente la empresa se
encuentra haciendo puertas estampadas para la universidad católica, sede Sapientiae,
metiéndose en el campo de las chapas metálicas estampadas, dando un nuevo aspecto a
sus puertas y satisfaciendo a cada uno de sus clientes, ya que tiene una gran demanda.
Construcciones Metálicas Lázaro se basa en la responsabilidad de sus trabajos, en el que el
cliente, quede totalmente satisfecho, con una alta calidad al momento de entregar, ello lo
lleva a tener una gran responsabilidad en sus operarios, cumpliendo con cada norma y
evitando hasta ahora todo tipo de accidentes al momento de trabajar.
iv. Costumbres y tradiciones: Metodologías del trabajo, directrices
enfoques, etc.
Construcciones Metálicas Lázaro viene analizando nuevas estrategias, metodologías y
planes de acción con el fin mantenerse frecuente en mercado industrial, esto lo va
adquiriendo con la motivación de sus empleados, por ello que la empresa Construcciones
Metálicas Lázaro tiene como costumbre que al término de cada obra en provincia se les
brinda un día libre para la recreación de sus trabajadores. Además, otra de sus tradiciones
es refrescar la metodología por día, explicando cual será la tarea de cada operario.
Por otra parte, Construcciones Metálicas Lázaro tiene como enfoque la calidad de sus
productos para así obtener la satisfacción del cliente y a su vez, obtener un bien común
para la sociedad que se verá reflejado con cada uno de sus trabajos.
c) Presentación del modelo de gestión de la calidad pertinente: EFQM o
Deming, para la mejora de la cultura de calidad en la empresa
seleccionada.
El ciclo de Deming implica la realización de cuatro fases: planificar, hacer, controlar y
actuar. Este sistema es utilizado para mejorar continuamente y puede ser aplicado de
acuerdo a las necesidades organizacionales. Gutiérrez (como se citó en Bazán, 2017)
menciona “la importancia del ciclo de Deming en una empresa y resalta la “gran utilidad
para estructurar y ejecutar proyectos de mejora de la calidad y la productividad en cualquier
nivel jerárquico en una organización”.
Planear: En esta etapa se analiza la mejor manera de resolver el problema, por lo cual aún
no se ha implementado ninguna modificación o acción.
Hacer: En esta etapa se ejecutan las medidas remedio. Se evaluará el avance de las
acciones de acuerdo al indicador de acciones realizadas.
Verificar: En esta etapa se evalúa la eficacia de las medidas remedio y su impacto en la
solución en términos de tiempo, monetarios o equivalentes.
Actuar: En esta fase se generalizan las acciones a los procesos y así prevenir la
recurrencia de los mismos. Adicionar a ellos se evalúan los resultados, se implementan las
medidas correctivas.
Tabla. Planificar
Actividad Requerimiento
 Trazarse nuevos objetivos y Se requiere el conocimiento del contexto de la

metas. empresa, las necesidades y las expectativas de las
 Verificaremos que estamos partes interesadas y los requisitos del cliente.
cumpliendo con los pedidos
 Reubicación de áreas de
acuerdo a la operación
dentro del trabajo

Tabla. Hacer
 Capacitación de supervisor y Se debe determinar y proporcionar los

operarios para una correcta recursos necesarios para el
elaboración de los diversos modelos establecimiento, la implementación, el
de puertas metálicas. mantenimiento y la mejora continua del
 Supervisión general en el proceso Sistema de Gestión de Calidad.
de elaboración e instalación de las
puertas metálicas.
 Implementación de nuevos procesos
de soldadura para la elaboración de
los trabajos y a la vez brindar un
mejor acabado en el producto.

Tabla. Verificar
 Se está cumpliendo al 100% el Evaluar el desempeño y la eficacia del

compromiso por parte de los Sistema de Gestión de Calidad. Asimismo,
trabajadores, así como la debe mantener la información documentada
honestidad y trabajo en equipo. como evidencia de los resultados obtenidos.
 Se cumple con todas las normas
establecidas para la elaboración
de las puertas metálicas.
 Nuestros consumidores están
adquiriendo nuestros productos de
acuerdo a lo esperado.

Tabla. Actuar
 Comunicación constante entre las diversas Tomar acciones para mejorar el

áreas de trabajo (Capataz a operarios) desempeño, cuando sea necesario.
 Re inventaría de herramientas de
herramientas defectuosas para la mejora
continua.

Para la aplicación del modelo de gestión de calidad Deming se observa en la imagen 10.

Imagen 10
Ciclo PHVA aplicado a la empresa
Nota. Aplicación del modelo Deming a la empresa. Elaboración propia

2. Diagnóstico
a) Diagrama SIPOC
Para comprender mejor cada proceso es necesario conocer las entradas, salidas y
requerimientos del cliente, por ello se utilizar la herramienta SIPOC:
Técnica que permite identificar cuáles son los suministradores del proceso, las
entradas de cada suministrador al proceso, el proceso propiamente dicho, o sea, las
etapas o fases del proceso, las salidas que emite el mismo y los clientes externos e
internos que reciben estas salidas…Se utiliza fundamentalmente para identificar las
variables de entradas y de salidas para un posterior análisis de estas y además a
partir de las fases generales del proceso que se definen realizar análisis más
detallados de estas fases posteriores en la gestión de procesos. (Cañedo et al.,
2012, p.46)
Entradas y salidas de cada etapa
Entrada Proceso Salida
Barras de metal, chatarra Cortar materiales Piezas de fabricación
Piezas metálicas Apuntalar estructuras Pieza prefabricada
Productos terminados Corroborar medidas Control de calidad
Piezas prefabricadas Soldar estructuras Pieza fabricada
Estructura metálica Dar acabado Culminación del servicio

Imagen 11
Diagrama de Proceso de Operaciones (Fabricación de escalera metálica de 14 pasos)
Nota: Elaboración propia

Imagen 12
Escalera metálica fabricada
Nota: Foto de escalera fabricada por la empresa.

Fuente:https://www.facebook.com/295280050502009/photos/
a.430664276963585/2010620372301293/
Mapa de procesos
Procesos Estratégicos:
Son los procesos establecidos en relación con la determinación de las políticas internas, en
el desarrollo de estrategias, objetivos y metas, así como poder asegurar su cumplimiento.
Estos procesos definen la orientación hacia donde debe operar la entidad. Así mismo, están
conformada por las áreas de planificación estratégica, planificación de la producción y
gestión de la calidad, donde ofrecer un soporte para la toma de decisiones acertadas en el
proceso, que permitirá fortalecer la operación del negocio y poder contribuir a una mejora de
perspectiva del cliente. Por ende, en la empresa “Construcciones Metálicas Lázaro”
podemos encontrar los siguientes:
1. Planificación estratégica. Bueno en la empresa “Construcciones Metálicas
Lázaro” la planificación estratégica comprende a toda la organización en la
búsqueda conjunta de los objetivos, metas y planes de acción. Donde, se debe
establecer la participación de todos en la empresa, pero la responsabilidad de
realizarlo recae sobre la gerencia y los directivos. Con la finalidad de poder conducir
el alcance de los objetivos estratégicos.
En este proceso interactúa directamente Gerencia.
2. Planificación de la producción. – En la empresa “Construcciones Metálicas
Lázaro” el objetivo de la planificación de la producción es poder hacer uso de los
diversos métodos que son necesarios para la producción del producto y para servir
las necesidades del cliente. Así mismo, se debe tener en cuenta los siguientes
parámetros para la planificación realista de la producción: número de trabajadores,
materiales disponibles, plazos de entrega y capacidad de producción, tanto de los
empleados, como de las máquinas.
En este proceso interactúa directamente Gerencia y el jefe del área de ingeniería.
3. Planificación de finanzas: En la empresa “Construcciones Metálicas Lázaro” la
planificación financiera, está a cargo del gerente de la empresa con apoyo del
contador externo, con ello puede analizar, comprender, obtener y utilizar los
recursos económicos de la empresa, con el objetivo de emplear un equilibrio en los
gastos de la empresa. Así mismo, poder determinar con los diversos parámetros del
tiempo para que resuelte rentable.
Procesos Claves:
Bueno los procesos claves que conlleva la empresa “CONSTRUCCIONES METÁLICAS
LÁZARO” les permite ofrecer a sus clientes un producto de calidad y de satisfacción de sus
necesidades. Así mismo, establecen una interacción directa con los clientes, ofreciéndoles
los distintos productos de la empresa con un desempeño responsable y adecuado para el
negocio. Por ende, en la empresa “CONSTRUCCIONES METÁLICAS LÁZARO” podemos
encontrar como es el proceso clave:
1. Pedido: Es el primer proceso clave que conlleva la empresa “CONSTRUCCIONES
METÁLICAS LÁZARO”, donde el cliente realiza su requerimiento sobre el producto o
servicio que requiere.
2. Operaciones: Es el segundo proceso clave que conlleva la empresa
“CONSTRUCCIONES METÁLICAS LÁZARO”, donde se encarga de fabricación del
producto con la interacción del proceso de ingeniería y almacén.
3. Ingeniería: Es el tercer proceso clave de la empresa “CONSTRUCCIONES
METÁLICAS LÁZARO”, donde se encargan del diseño de la pieza o producto que
requiere el cliente, por lo que representa el estilo e idea del creador en base al
requerimiento del cliente.
4. Almacén: Es el cuarto proceso clave de la empresa “CONSTRUCCIONES METÁLICAS
LÁZARO” donde se encargan de almacenar los insumos, herramientas y materiales
para la fabricación de estructuras metálicas.
5. Control de calidad. -Es el quinto proceso clave de la empresa “CONSTRUCCIONES
METÁLICAS LÁZARO” donde se encargan de establecer que el producto fabricado
este en base a lo indicado por el cliente, aquí interactúa gerencia y el responsable del
taller para aprobar el producto.
6. Entrega. – Es el sexto y último proceso clave de la empresa “CONSTRUCCIONES
METÁLICAS LÁZARO” donde se busca determinar los productos y servicios a incluir en
la factura, destinadas del cliente. Para así mismo, poder luego ser entregadas
correspondientemente al cliente destinado.
Procesos de Apoyo:
Son los procesos que describen como se proveen los recursos necesarios para que el
trabajo dentro de la empresa “CONSTRUCCIONES METÁLICAS LÁZARO” sea lo más

eficaz posible. Así mismo, poder ofrecerle la variedad de los productos y servicios a entera
satisfacción del cliente.
1. Administración y Finanzas: Es el primer proceso de apoyo de la empresa
“CONSTRUCCIONES METÁLICAS LÁZARO” consiste en organizar los recursos
de la empresa, realizar las facturas y coordinar con el contador externo para la
declaración. Asimismo, se encarga de programar las compras, realizar los diversos
documentos a cobrar, obligaciones a pagar y gastos.
2. Compras: Es el segundo proceso de apoyo de empresa “CONSTRUCCIONES
METÁLICAS LÁZARO” que consiste en la adquisición de aquellos bienes que la
empresa integra en su proceso de operaciones para la generación del producto que
se ira desarrollando. Así mismo, debe adquirir los productos y gestionar los servicios
necesarios para el buen funcionamiento de la empresa. Conllevando, a que se
pueda conseguir los objetivos marcados.
3. Seguridad y Salud en el Trabajo (SST). – Es el tercer proceso de apoyo de la
empresa “CONSTRUCCIONES METÁLICAS LÁZARO”, donde se encarga de de
verificar las condiciones del área de trabajo, la entrega de los equipos de protección
y brindar las charlas de seguridad, ocasionalmente realiza el acompañamiento en
las instalaciones, solo cuando requiere el cliente. Así mismo, se encarga en crear
constantes capacitaciones en prevención para riesgos principales para evitar con el
tiempo atrapamientos, cortes y amputaciones, quemaduras, exposición a sustancias
peligrosas y entre otras.
Todos los procesos se encuentran identificados en el mapa de procesos

Imagen 13
Mapa de proceso de la empresa Construcciones Metálicas Lázaro

En resumen, el mapa de procesos alberga el diagrama SIPOC junto a los procesos claves tanto en la realización de pedidos, operaciones, el
control de calidad y las entregas, en este caso correspondería a la fabricación de escaleras metálicas. Además, las principales necesidades de
los clientes son la adquisición de piezas y estructuras metálicas, las cuales duren y sean resistentes, de forma rápida según las medidas y
proporciones brindadas por ellos.
b) Fichas de indicadores de Gestión
FICHA DE INDICADOR N°1:
Tabla 1
Ficha de Indicador - Expectativas del Cliente
FICHA DE INDICADOR DE GESTIÓN

Hoja de registro para el diseño de indicadores de gestión
Nombre del indicador: Expectativas del cliente
Propósito del Conocer en qué estamos fallando, y en qué podemos mejorar,
indicador: qué tipos de reclamos se dan en la empresa y con qué
porcentaje.
Objetivo estratégico: Mejorar el servicio y calidad del producto para incrementar
ganancias
Meta: Lograr más del 90% la satisfacción del cliente con respecto a
nuestro servicio
Fórmula: Número de reclamos entre número de pedidos de venta
Frecuencia: Mensual y trimestral
Fuente de datos: Reportes de trabajadores, reportes en servicios y control de
calidad por encuesta a clientes
Responsable: Jefe Operativo
Qué hace: Encargado de informar de los diversos servicios y productos
que brinda la empresa, así como contabilizar y administrar las
quejas, reclamos o sugerencias.
Observaciones: Anotar cada reclamo y queja de los clientes
Administrar los reclamos por tipo: servicio en general, servicio
de los trabajadores, calidad del servicio y satisfacción.
Tabla 2
Características de indicador - Expectativas del cliente
CARACTERÍSTICAS DE LOS BUENOS INDICADORES

Que midan algo importante y Porcentajes por tipo de reclamo en la empresa
relevante. Analizar qué sectores tienden a tener más reclamos
Que estén relacionados con Administrar reclamos y mejorar la calidad del servicio
los objetivos del proceso.
Que tengan una
interpretación única.
Que sean medibles con Por medio de encuestas a los clientes se pueden
facilidad. agregar valor al número de reclamos
Que tengan unas fuentes de Clientes
verificación asequibles. Trabajadores
Tendencias mensuales con el servicio
Que estén claros los Aceptable.
estándares de calidad.
Adaptados al nivel de Aceptable.
responsabilidad.
Tabla 3
Ficha de Indicador - Rendimiento de Ventas

Nombre del Rendimiento de ventas
indicador:
Propósito del Conocer el rendimiento de las ventas para gestionar el proceso del
indicador: servicio y/o productos en su calidad y disposición.
Objetivo Mejorar las ventas, alcanzando un trabajo con calidad y fidelización
estratégico: de los clientes.
Meta: Incrementar en un 50 % los clientes discontinuos, en un promedio de
6 meses calendario.
Fórmula: (Número de ventas realizadas/ Número de ventas programadas) *100.
Frecuencia: Revisión Mensual
Fuente de datos: Registro de ventas, informes de servicios y/o productos vendidos y
correos de confirmación en transferencias.
Responsable: Supervisor
Qué hace: Supervisor: programar las metas de ventas y/o servicios, realizar el
informe y verificar los datos entregados y confirmados.
Observaciones: Registro de ventas, deben estar facturados con el nombre de la
empresa y firmados.
Toda venta que se cierre debe contar con un correo de confirmación,
con copia al supervisor y gerente.
Tabla 4
Características de Indicador – Rendimiento de Ventas

Que midan algo Porcentaje de ventas de los productos y/o servicios programados.
importante y relevante. Conocer las cotizaciones.
Que estén Brindar servicios que satisfagan las necesidades del cliente.
relacionados con los Personal capacitado en temas de calidad y costos.
objetivos del proceso.
Que tengan una Porcentaje de ventas realizadas sobre ventas programadas.
Que sean medibles con La división entre lo vendido y programado, lo cual será
facilidad. multiplicado por 100.
Que tengan unas Trabajadores
fuentes de verificación Correos de confirmación
asequibles. Cotizaciones
Registro de facturas
Que estén claros los Formación en estándares de calidad
Adaptados al nivel de Aceptable, el gerente tiene acceso a los correos y puede
responsabilidad. coordinar con el cliente las ventas y servicios.
Nota: Elaboración propia.
Tabla 5
Ficha de Indicador - Disponibilidad del producto al cliente
FICHA DE DISEÑO DE INDICADOR DE GESTIÒN

Nombre del indicador: Disponibilidad del producto al cliente
Propósito del indicador: Incentivar a los trabajadores en la reducción del plazo en la
entrega del producto, para un mejor convenio con el cliente.
Objetivo estratégico: Mejorar la entrega del pedido, alcanzando un servicio con
calidad.
Meta: Mejorar a un 90% el tiempo de producción y 90% la facilidad
de entrega de los productos
Fórmula: Fecha de entrega - fecha del periodo. (Como máximo 24 h
antes de la entrega)
Frecuencia: Mensualmente.
Fuente de datos: Reporte de despacho.
Responsable: Supervisor de despacho.
Qué hace: Supervisa el pedido y organiza la ruta del despacho,
monitorea el tiempo de entrega.
Observaciones: Es de útil importancia asegurar la mercadería un día antes
para no perjudicar la calidad de la entrega en el momento.
Tabla 6
Características de Indicador - Disponibilidad del producto al cliente

Que midan algo Eficiencia, un índice que mide la razón de rendimiento
importante y relevante. obtenido, sobre los recursos utilizados.
Que estén relacionados El proceso de la empresa, es generar productos metálicos
con los objetivos del de primera mano, para satisfacer sus necesidades,
proceso. mejorando la calidad anticipando la entrega.
Que tengan una La eficiencia busca mejorar la calidad, sin sumar otros
interpretación única. recursos.
Que sean medibles con Los resultados son inmediatos en la eficiencia e impacto.
facilidad.
Que tengan unas Las fuentes son asequibles, puesto que son indicadores
fuentes de verificación muy utilizados.
asequibles.
responsabilidad.
Ficha de indicador Nº4:
Tabla 7
Ficha de Indicador - Nivel de Satisfacción del cliente

Nombre del indicador: Nivel de satisfacción del cliente con respecto a la calidad
del producto.
Propósito del indicador: Mejorar la calidad de satisfacción de los clientes.
Objetivo estratégico: Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes frente al
producto recibido.
Meta: Se busca un nivel de satisfacción mayor al 90% de
aprobación.
Fórmula: (Número de encuestas satisfactorias/total de encuestas
realizadas) x 100.
Frecuencia: Semestral.
Fuente de datos: Reporte del área de producción.
Responsable: Capataz.
Qué hace: Coordinar con los encargados de producción y de montaje
para realizar un corto formulario para la satisfacción del
cliente.
Observaciones: Se debe supervisar el área producción y montaje.
Tabla 8
Características de Indicador – Nivel de Satisfacción del cliente

Que midan algo importante Porcentaje de satisfacción al cliente obtenidas por el corto
y relevante. formulario.
Que estén relacionados Para un número mayor de satisfacción al cliente se debe
con los objetivos del cumplir con las expectativas de calidad y diseño de las
proceso. puertas metálicas.
Que tengan una Formularios admisibles sobre total de clientes.
Que sean medibles con La respuesta de satisfacción del cliente es inmediata.
facilidad.
Que tengan unas fuentes Operarios responsables del montaje.
de verificación asequibles.
responsabilidad.
Imagen 14
Aplicación del Indicador N° 2
Nota: Imagen obtenida de la empresa Construcciones Metálicas Lázaro

c) Beneficios de la implementación ISO 9001:2015
Para la identificación de los beneficios que tiene la implementación de la ISO 9001:2015 se presenta a través de la siguiente tabla:
Tabla 9
Beneficios de la Norma ISO 9001
Beneficios de la Norma ISO 9001

Beneficios Cualitativos Beneficios Cuantitativos
Las empresas al implementar su sistema de gestión de calidad en Una empresa que no cuenta con un sistema de gestión de calidad,
base a la ISO 9001 aumentarán su nivel de satisfacción del siempre cuenta con diversas problemáticas como exceso de tiempo
cliente, ya que cumplirán con sus requerimientos y expectativas. en la fabricación de una pieza, multas por falta conocimiento legal, así
Según investigación científica de empresas metalmecánicas como frecuencia de accidentes por falta de capacitación y
sobre la implementación de la ISO 9001:2015, indicaron que entrenamiento al personal, generando ello gastos innecesarios a la
antes de implementar tenían 31.48% de satisfacción, luego de la empresa, es así que, la empresa MARINSA S.R.L del rubro
implementación el resultado fue el 75% logrando incrementar la metalmecánico, donde si implementará un sistema de gestión de la
satisfacción del cliente por la mejora de procesos. (Ascencio y calidad ISO 9001 se “estimará un ahorro del 15% en la reducción de
Zubiate, 2013 cómo se citó en Miguel y Roca, 2020). Es así que, los costos y gastos innecesarios, con lo cual la empresa MARINSA
si la empresa Construcciones Metálicas Lázaro si implementará logrará obtener beneficios económicos a mediano y largo plazo. El
la ISO lograría aumentar su confianza con el cliente, asimismo, ahorro estimado anual para este escenario es de S/. 40,451.58”
atraería nuevos clientes siendo posible fidelizar al cliente. (Nuñez, 2017, p.87). Lo cual sería similar para la empresa
Construcciones Metálicas Lázaro, ya que manejan las mismas
problemáticas líneas arriba señaladas.
Christian Cisneros, director ejecutivo de la Cámara de la Pequeña Para las empresas es importante mantener su gestión financiera en
y Mediana Empresa de Pichincha (CAPEIPI) “señalan que el 33% aumento constante con respecto a ganancias, sin embargo, igual de
de empresas del sector metalmecánico, el 30% del químico y el importante es proponer que el ahorro anual de la empresa
14% del alimenticio cuentan con normas ISO u otras que Construcciones Metálicas Lázaro aumente proporcionalmente. Se
permiten estandarizar los procesos” (Jaramillo, 2015), lo cual tiene así, la empresa metalúrgica: MARINSA, la cual a través de la
beneficiaria a la empresa Construcciones Metálicas Lázaro norma ISO 9001 logro tener un ahorro anual de S/. 40 000,
porque organizará las tareas de forma clara y precisa para un generando una reducción de costos del 17% para el año 2018.
proceso concreto, generando beneficios de ahorro de tiempo, Además, se pudo aumentar las ventas en un 15%, estimando así un
trabajo y recursos económicos. total de S/ 60 000 como beneficio total. (Jean, 2017). Es por ello, que
se debe tener en cuenta los siguientes puntos: tiempos totales de
producción, asistencia del personal en la empresa, sanciones y que
tan seguido se producen accidentes laborales.
En la empresa Construcciones Metálicas Lázaro, se debe Para evaluar el estado de la empresa Construcciones Metálicas
considerar que los lideres de cada sector tengan en Lázaro se debe hacer un análisis interno con los empleados para
consideración la unidad de propósito que tienen los empleados verificar el nivel de productividad que tienen con la empresa, así
con lo cual se logren los objetivos clave en el plazo establecido mismo se debe obviar las jerarquías pues es necesario tener una
por la empresa. Es así, que mediante la participación constante precisa medición con respecto al cumplimiento de la norma ISO 9001.
de los empleados de forma productiva genera un beneficio Como ejemplo, Andes Asociados es una empresa dedicada a
agregado a la empresa, pues al estar organizados la eficiencia y servicios de ingeniería en el Perú, en el año 2018 implemento la
las actividades propuestas se logran gestionar de mejor manera propuesta de normas ISO 9001:2015 dentro de sus procesos de
priorizando corregir errores. Según Aptitus, en el Perú más del estrategias, operaciones y en soporte. Luego, al analizar los datos
70% de comentarios de los líderes son escuchados de forma obtenidos se hallaron 15 oportunidades de mejora: metas no
interna para posteriormente se implementados en su trabajo, el realizadas, puestos y vacantes, tiempos muertos, cumplimiento de las
57% de asistentes o colaboradores consideran que las empresas capacitaciones entre otros (Chavarría, 2018). Con ello,
peruanas cuentan con lideres calificados aptos para tomar las Construcciones Metálicas Lázaro puede tener control de la
decisiones internas y por último hasta un 60% de estos organización, estableciendo márgenes de control de calidad dentro de
participantes consideraron que son valorados dentro de sus los procesos establecidos logrando satisfacer a los clientes con su
empresas. Con ello, se evidencia que optar por un buen líder servicio, a pesar de que no es un sistema a corto plazo, implementar
genera un proceso continuo de mejora pues involucrar a los las normas ayudara a corregir diversos procesos e identificar
empleados es mejorar la productividad y calidad de la empresa. oportunidades.
La toma de decisiones que se dará dentro de la empresa debe Debemos ser conscientes de que muchos de los clientes esperan que
estar relacionada con experiencias y hechos reales dentro de la sus proveedores asuman responsabilidades ambientales, prácticas
empresa, pues es fundamental analizar datos previos para amistosas, y a menudo especifiquen la Certificación ISO 14001 como
mejorar ya sean procesos o la calidad del producto. Además, licencia para funcionar.
según Ervin (2019), jefe construcción MINSUR, afirma que: Las Conforme con la bsigroup (2006), la empresa Quality Management,
empresas peruanas toman malas decisiones al momento de desde que se obtuvo la certificación ISO 14001 en el año 2006 ha,
contratar los proveedores para la adquisición de los materiales o sido de gran importancia a APS para hacer crecer continuamente el
estructuras de los proyectos que estén realizando, pues la negocio sin tener un impacto negativo en
mayoría de los objetos fabricados son a partir de compras el entorno. El año pasado aumentó
extranjeras y de baja calidad, los cuales pueden ser adquiridos en volumen de negocios anual en un 30%, pero no a las expensas del
talleres nacionales a bajo costo y con mejor calidad. Es por ello, medio ambiente. Como resultado, su desempeño ambiental durante el
que junto la norma ISO 9001 pequeñas y medianas empresas último año equivale a evitar al menos 70 toneladas de CO2. Mejoró la
pueden lograr lazos con empresas grandes tanto nacionales cantidad de materias primas utilizadas durante el último año por 4,1%,
como extranjeras, pues la estructura de calidad que contiene esta y los residuos a vertedero han mejorado en 22% proporcionalmente
norma va ligado a aspectos legales, buena administración de contra el crecimiento. La empresa Construcciones Metálicas Lázaro
recursos y proporcionar mejoras. Para la empresa tiene productos de calidad, sin embargo, para ser buenos
Construcciones Metálicas Lázaro esto puede ser beneficioso proveedores, sería de magnitud importancia la certificación, para
pues adquirir una postura de innovar y crecer su mercado, pues validar el completo desarrollo, ya que así se garantiza, que se
posibilita la idea de no solo producir para clientes si no ser un cumplan las normatividades vigentes. El desafío de la norma ISO, es
proveedor a grandes empresas peruanas. que la organización garantice la total satisfacción de los clientes, a
través de actividades de seguimiento, auditorías internas y revisión
con un sistema de gestión, y en base a los resultados de dichas
verificaciones, se establecerán mejoras.
En la empresa Construcciones Metálicas Lázaro, se sabe que los Costos reducidos
colaboradores tienen un sistema de trabajo de acuerdo a los Para Metálicas Lázaro, es sumamente importante reducir los costos,
pedidos que el cliente demanda, sin embargo, como mejora en la sin reducir la calidad; la empresa gasta en diversos traslados,
reorganización de procedimientos y estandarización de compras a proveedores, nóminas, luz agua, etc.
actividades de acuerdo a las exigencias del mercado, según la Es por ello que implementar la norma ISO 9001, corrige desde las
BSI (2012), el Caso de Éxito de la empresa Equiver, optó por la acciones dentro de la organización, al contar con procedimientos
estandarización en sus procesos, que se ajusta a las etapas de respaldados por esta certificación, la conformidad se da de manera
acuerdo a su organización; demostrando así, diversos beneficios, rápida y profesional.
como es la mayor productividad y competitividad, el compromiso Según la empresa Equiver México (2015),
del equipo de trabajo y por su puesto ofrecer la garantía de En el día a día de la empresa, era muy importante la capacitación de
calidad y seguridad en los productos. Dentro de una empresa, es los empleados, para lo que era absolutamente necesario que el
necesario que se adopte una metodología de pasos equipo de analistas y la gerencia, hiciera viajes continuos,
estandarizados para entregar un producto o servicio, para que desgastándoles y restándoles valioso tiempo que podrían dedicar a
éstos se asemejen a un modelo en común. La rutina seguidos por otras actividades. La dirección del sistema de gestión de calidad,
todos los empleados, enfocando las responsabilidades claves; además, solía trabajar en la implantación de un sistema de calidad,
con resultados de una mejor comprensión de las mejores pero con el uso de herramientas ofimáticas como hojas de cálculo y
prácticas. Finalmente, un resultado que beneficie la fuerza laboral procesadores de texto, lo que, claramente, no fue suficiente para una
se tiene claramente definido, las metas y objetivos para todas las empresa de tal envergadura.
áreas; demostrando así la capacidad para proporcionar En pleno proceso de expansión de la empresa, la solución basada en
regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente. la norma ISO 9001, ayudó a que las personas encargadas de la
empresa se liberaran de la carga administrativa, menos papeleos, etc.
La actualización de documentos también mejoró como uno de los
grandes retos de la compañía. Las herramientas de software
implantadas, evitó complicaciones durante la instalación de la misma
en todas las delegaciones de la empresa. Finalmente, la
intercomunicación entre las sucursales y su capacidad de controlar
cada delegación aumentó notablemente.
La empresa pudo, finalmente, reducir en un 10% el uso de papel en la
empresa, ahorrar altas sumas de dinero en viajes de tipo
administrativo y un gran ahorro de tiempo que ha hecho posible la
expansión de la marca en nuevas tiendas en el país. Por tanto, sería
de mucha ayuda, la certificación, de forma organizada y centralizada,
ayudaría a reducir costos para un mejor desarrollo empresarial.
Las empresas en general, según pasen los años, necesitan La empresa Estructuras metálicas Lázaro toma medidas para
actualizarse y expandirse, por ello se debe considerar que aumentar la productividad en su empresa y a su vez la calidad, en
Construcciones Metálicas, construya un posicionamiento global, consecuencia, a ello, se espera también, un incremento de ingresos
ofreciendo la garantía de calidad y seguridad en los productos en económicos para solventar e invertir en distintos ámbitos de su
el mercado local e internacional. gestión de calidad. A diferencia de Curillo (2014) donde de igual
Las normas ISO, ayudan a acceder a nuevos mercados, a definir manera indica que la empresa presenta una baja productividad, pero
con base el libre comercio. Si la empresa contara con la ISO en este caso se toma como solución recurrir un plan estratégico
9001, haría una gran diferencia a nivel local e internacional. actualizado que consistía en mejorar la estructura de la empresa, un
De acuerdo con la empresa Equiver, empresa mexicana (2012), plan de mantenimiento, mejorar los tiempos de operación anteriores,
dedicada a la comercialización de equipo médico y agentes de mejorar la comunicación en la empresa, evaluar constantemente a
diagnóstico, mantenimiento de dispositivos médicos y servicios sus evaluados, agregar señalización y métodos de trabajo para la
integrales, se sube al barco de la competencia internacional en el seguridad industrial. A comparar con la decisión que tomo Curillo, en
sector de equipo y tecnología para el cuidado de la salud, gracias la presente tesis se buscó la mejora de la productividad enfocándose
a la estandarización de sus procesos, de la mano de BSI Group, en una mejora global de la empresa basándose en una normativa,
como parte de sus estrategias de ampliar su mercado más allá de cosa que Curillo solo se enfocó en proponer la mejora aplicando
las fronteras nacionales y es gracias a que ya cuenta con la métodos distintos que, si bien en cierto también son eficientes.
certificación ISO 9001; puesto que permitiría demostrar a las
empresas existentes y clientes potenciales que la empresa puede
brindar un servicio confiable y de calidad. Las normas son una
llave para la consecución de los objetivos, y es así como la
empresa agrega valor en sus productos y servicios. El servicio de
auditoría interna actual, no es suficiente para lograrlo, es por ello
que la certificación apoyará de una forma estratégica al
preocuparse porque se continúe el rumbo del crecimiento.
La imagen y credibilidad de la empresa Estructuras metálicas Para Estructuras metálicas Lázaro se constituye medidas para la
Lázaro de acuerdo a la ISO9001:2015, se ve beneficiada por los mejora en la motivación de trabajo en equipo para el alcance de
productos fabricados y servicios ofrecidos, en las recientes metas y objetivos de la organización.
entregas de producto se ha constatado sus óptimas condiciones Mejora en la motivación de trabajo en equipo para el alcance de
de calidad que ofrece a sus clientes. La norma ISO 9001:2015, metas y objetivos de la organización.
pertenece a los estándares ISO (International Organization for Mejora en la motivación de trabajo en equipo para el
Standardization), lo cual ofrece la garantía para aquellos que alcance de metas y objetivos de la organización.
quieran contratar nuestros servicios/productos. De acuerdo a Según Willborn (1998) y Karapetrovic (2003),citado por (Ortiz, 2015)
(González González & González Rodríguez, 2008) los estándares el Sistema de Gestión Integral “es definido como un conjunto de
internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a procesos interconectados que comparten los mismos recursos
incrementar la efectividad de los productos y servicios que se (humanos, materiales, infraestructura, información, y recursos
usan diariamente, puesto que ayudan a asegurar que dichos financieros) para lograr los objetivos relacionados con la satisfacción
materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados de una amplia variedad de grupos de interés. Sin lugar a duda, la
para sus propósitos. La empresa Estructuras metálicas Lázaro implementación de un SGI implica un compromiso por parte de la Alta
tendría que contar con una certificación emitida, para que los Dirección en la medida en que debe liderar y encaminar todos los
clientes logren visualizar que se tiene en cuenta un sistema recursos, procesos y sistemas de gestión en la búsqueda de una
implementado, orientado a cumplir todos los requerimientos y política integrada de gestión, que involucre los propósitos particulares.
exigencias hacia el producto pedido. De esta forma obtendrán la Esto se logra, mediante el establecimiento de la sinergia adecuada
credibilidad de que la empresa cumplirá lo prometido. entre los procesos, de tal manera que se acierte en la búsqueda de la
innovación, la eficiencia, la mitigación de riesgos y la mejora continua
Se aplica la responsabilidad social como un beneficio de seguir
con las normas ISO 9001:2015, ya que, con su nueva revisión,
pueden parecerse a Responsabilidad Social Corporativa (RSC) o
Responsabilidad Social Empresarial (RSE) de las ISO 14001.
Además, según la Corporativa, Grupo Cavala; aunque el cliente
obviamente sigue siendo el centro de la norma ISO 9001:2015,
una organización no puede analizar únicamente la satisfacción
del cliente sin satisfacer las necesidades de sus empleados. Esto
es debido a la unión de ambos grupos de interés, es inherente un
requisito en el otro; no puedes satisfacer a tus clientes (que son
los que aportan el beneficio empresarial) si no tienes a tus
empleados contentos y motivados dado que una buena
experiencia cliente sólo la genera aquel trabajador que goza de
una buena experiencia empleado. La empresa u organización es
un ente que por sí solo no puede lograr sus objetivos, necesita a
las personas que la componen para lograrlos. La empresa
Estructuras metálicas Lázaro entiende las necesidades de ambos
grupos.

d) Análisis de contexto de la organización
Para analizar el contexto de la organización de la empresa Construcciones Metálicas

Lázaro se consideró 4 elementos:
Primer elemento se utilizó para analizar el contexto externo con la herramienta PESTEL:
Imagen 15
PESTEL de Construcciones Metálicas Lázaro (1/3)

Imagen 16
PESTEL Construcciones Metálicas Lázaro (2/3)
Imagen 17
PESTEL Construcciones Metálicas Lázaro (3/3)

Segundo elemento para el contexto externo de la organización se usó las 5 fuerzas de

Porter:
A continuación, se realizará un análisis de la situación externa, pero más orientada al
entorno competitivo, ya que existen diferentes factores que pueden afectar.
Tabla 10
Matriz F.O.D.A.
ORGANIZACIÓN ENTORNO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1: Credibilidad de la empresa: La empresa contiene O1: Beneficio en el uso de Tecnología e innovación.
trabajadores capacitados los cuales dan diversos servicios a lo La tecnología digital y la innovación han sido herramientas clave para ayudar a
largo de su jornada laboral logrando adaptarse al mercado con las industrias, en la mejora de la productividad. El COVID-19 también destacó el
materiales de calidad, debido a que la empresa fomenta su enorme potencial de la tecnología digital para mejorar la salud y la seguridad en
capacitación dentro de la empresa. las instalaciones. Los servicios que brinda la empresa ya utilizaban la tecnología,
F2: Prestigio en el servicio de la empresa: El compromiso en los sin embargo, no es suficiente y necesita que la empresa tome en cuenta
trabajos y la implementación de diversos procesos que aceleran el aumentar la inversión en estas áreas
flujo de trabajo genera que sus clientes potenciales estén O2: Oportunidad de empleabilidad en el sector construcción.
enganchados con la empresa, pues su concurrencia con la El índice de crecimiento en el sector construcción, que acumula de 0,74% entre
adquisición de productos se ve reflejada ante dicha gestión. enero y mayo de 2022, según el INEI. El impulso de la inversión privada, dicha
F3: Herramientas y maquinaria de calidad: La capacidad técnica actividad económica aporta 6,7% al PBI que se traduce en US $16.500 millones.
operativa de la empresa se ve reflejada en la calidad de los O3: Crecimiento de exportación, aumento de rentabilidad para la empresa,
aparatos que utiliza y las maquinarias al momento de fabricar las posibilitando su expansión y crecimiento.
diversas estructuras metálicas pues dentro de su política de la La exportación de productos metalúrgicos creció 32.8% en enero del 2022; el
empresa mantiene estándares de calidad que aseguran su Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) indicó que el comercio
funcionamiento. exterior de bienes del Perú sumó 8,349 millones de dólares en el primer mes del
F4: Empatía con el cliente: La sólida relación con sus clientes presente año, monto mayor en 9.7% respecto al similar mes del 2021, gracias a la
genera confianza en cuanto a su servicio, además de que la mayor exportación de bienes no tradicionales (+16.3%) e importación (+28.8%).
empresa se encuentra en una zona céntrica en Villa María del
Triunfo, lugar donde el mercado metalúrgico tiene bastante
demanda por el alza de construcción y progreso económico.
DEBILIDADES AMENAZAS
D1: Desorganización administrativa: Falta de una definición de A1: Multas por contaminación al medio ambiente: En el Perú existen
cargos en el área de Recursos humanos lo cual trae consigo numerosas leyes que avalan el cuidado del medio ambiente, caso contrario las
demoras con respecto a adquisición de personal. empresas que no tengan una gestión ambiental en su empresa se verán
D2: Mala estructuración de la empresa: Falta un espacio de afectados por multas o sanciones, según la OEFA las multas van desde 3 a
almacenaje y control de materiales lo cual causa desorden con 25000 UIT.
respecto al entorno a la empresa lo cual puede causar daños en el A2: Infracciones en el régimen y personas naturales en la SUNAT: Al ser una
material terminado y materia prima. empresa formal se debe tener en cuenta: presentar declaraciones de pagos en
D3: Mala gestión en el sector de comunicación al público: Falta los tiempos establecidos, registrar los libros electrónicos, pagar tributos y evitar
una estrategia de marketing y publicidad con respecto a sus redes datos falsos.
sociales pues solo usan WhatsApp para el contacto y Facebook en A3: Incertidumbre política: Al haber un gobierno el cual se vea desorganizado e
ciertas ocasiones sin una estructura de contenido. inestable genera que la economía se vea afectada debido a la poca intervención
de inversionistas en nuestro país, generando que los precios de las materias
primas suban ocasionando que los costos de producción aumenten.
Identifica los tipos de estrategias que aplicará la empresa:
Tabla 11
Matriz de Estrategias
ANÁLISIS INTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES

F1: Credibilidad de la empresa D1: Desorganización administrativa
F2: Prestigio en el servicio de la empresa D2: Mala estructuración de la empresa (construcción)
F3: Herramientas y maquinaria de calidad D3: Mala gestión en el sector de comunicación al público
ANÁLISIS EXTERNO F4: Empatía con el cliente
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA OFENSIVA ESTRATEGIA ADAPTACIÓN
O1: Beneficio en el uso de 1.- Se deberá estar al tanto con la adquisición de 1.- Se deberá gestionar los roles de cada trabajador y
Tecnología e innovación. tecnología de punta para lograr efectuar mejores asignar un jefe en el área de RRHH (D1, O2)
O2: Oportunidad de empleabilidad trabajos (F1, F2, F3, O1) 2.- Contratar servicios de renovación para implementar un
en el sector construcción. 2.- Mantener trabajadores capacitados y contratar área de almacenamiento donde estarán las materias primas
O3: Crecimiento de exportación, personal con mayores conocimientos en diversas (D2, O1, O2)
aumento de rentabilidad para la áreas (F2, F4, O2) 3.- Contratar un Comunity Manager, el cual este al tanto de
empresa, posibilitando su 3.- Adquisición de mayor porcentaje de materia las publicaciones, comentarios e interacción de las redes
expansión y crecimiento. prima para aumentar ventas y producción (F2, F3, sociales. (D3, O1, O3)
O3)
AMENAZAS ESTRATEGIA DEFENSIVA ESTRATEGIA SUPERVIVENCIA
A1: Contaminantes al medio 1.- Aunque los costos de los materiales vayan en 1.- Mejorar el reclutamiento de encargados de obra para
ambiente alza, la empresa cuenta con transporte propio para poder mantener la buena evaluación de la empresa. (D1, A2)
A2: Infracciones por la SUNAT el personal y para los materiales, con esto 2.- Realizar un plan de marketing adecuado a la empresa
A3: Incertidumbre política podemos tener un costo menor al de la para reducir las oportunidades de nuestros competidores, así
competencia (F1, F2, F3, A2, A3) como atraer nueva clientela. (D3, A3)
2. - Mantener al personal capacitado y al tanto de 3.- Aumentar el énfasis a clientes particulares para aumentar
las ventas de forma mensual, sobre todo contratar la liquidez de la empresa así también se amortigua la espera
un contador con experiencia en el rubro (F2, A2) de pagos del gobierno. (D3, D1, A3, A2)
3. - La empresa debe generar una técnica operativa
con reutilizar la materia prima desechada, con ello
genera reciclaje y disminución de merma (F1, F2,
F4, A1)
3. Propuesta de mejora
a) Política de calidad de la empresa

La empresa Lázaro Construcciones Metálicas S.A.C cuenta con una política integrada de
calidad, seguridad, salud y medio ambiente codificada LAZ-POL-GCIA-01, donde se
analizará según la Norma ISO 9001:2015. Imagen 1.
Imagen 18: Política QHSE

Según la ISO 9001:2015 item 5.2 Política se debe contar con los siguientes
compromisos:
a) sea apropiada al propósito y contexto de la organización y apoye su dirección estratégica;
b) proporcione un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad;
c) incluya un compromiso de cumplir los requisitos aplicables;
d) incluya un compromiso de mejora continua del sistema de gestión de la calidad.
Por ello, se realizará la modificación de los siguientes compromisos de la política QHSE
organización.
 Mejorar la satisfacción de las partes interesadas cumpliendo con sus necesidades y
expectativas, mediante una gestión eficiente de recursos y procesos.
 Orientar nuestras actividades al cumplimiento de los requisitos aplicables como de
nuestros clientes, así como los legales pertinentes en materia de Seguridad, Salud y
Medio Ambiente en el trabajo, así como las normas, estándares, procedimientos e
instrucciones de trabajo existentes; a través de la identificación y adecuación de las
principales normas que rige nuestro sector.
Propuesta de Política QHSE
Somos LAZARO CONSTRUCCIONES METALICAS S.A.C., una empresa dedicada
a brindar como actividad principal servicios de fabricación de productos metálicos para uso
estructural, fabricación de productos de material de madera y diversas actividades de
instalación.
Siendo conscientes de nuestra responsabilidad con nuestros clientes, colaboradores y el
entorno, estamos comprometidos como organización a:
 Mejorar la satisfacción de las partes interesadas cumpliendo con sus necesidades y
expectativas, mediante una gestión eficiente de recursos y procesos.

 Orientar nuestras actividades al cumplimiento de los requisitos aplicables como de
nuestros clientes, así como los legales pertinentes en materia de Seguridad, Salud y
Medio Ambiente en el trabajo, así como las normas, estándares, procedimientos e
instrucciones de trabajo existentes; a través de la identificación y adecuación de las
principales normas que rige nuestro sector.
 Proporcionar condiciones de trabajo seguras y saludables para prevenir las lesiones,
deterioro de la salud e incidentes peligrosos de todos los miembros de nuestra
organización y contratistas
 Proteger el Medio Ambiente donde realizamos nuestras actividades; mediante la
prevención y/o reducción de la Contaminación Ambiental.
 Promover la mejora continua del desempeño del Sistema de Gestión Integrado,
mediante capacitaciones, entrenamientos y charlas.
 Garantizar que los trabajadores y sus representantes son consultados y participan
activamente en todos los elementos del Sistema de Gestión de Calidad, Seguridad,
Salud en el Trabajo y Medio Ambiente.
 Buscar que la Gestión de la Seguridad, Salud en el Trabajo y Medio Ambiente sea
compatible con los otros sistemas de gestión de la organización.
Asimismo, según la ISO 9001 esta política debe ser revisada y aprobada por
gerencia, segundo debe estar disponible y comunicarse al personal sobre la nueva
política por medio de un charla o presentación, tercero se coordinará la colocación en el
periódico mural y en el Facebook de la empresa para las partes interesadas pertinentes.
Por otro lado, la alta dirección o gerencia se debe asegurar que se comuniquen y
entiendan sus responsabilidades cada autoridad pertinente de la organización, donde
informaran sobre el desempeño del sistema para ver mejoras de oportunidad .
b) Funciones de un líder de un área de la empresa

Funciones de un líder de una empresa
La empresa LAZARO CONSTRUCCIONES METALICAS S.A.C., debe contar con
diferentes lideres en cada proceso que cuenta la empresa, por ello debe cumplir con las
siguientes responsabilidades según lo indicado:
Características
a) Asegurarse de que el sistema de gestión de la calidad es conforme con los
requisitos de esta Norma Internacional;
b) Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas
previstas;
c) Informar, en particular, a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y sobre las oportunidades de mejora (véase 10.1);
d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización;
e) Asegurarse de que la integridad del sistema de gestión de la calidad se
mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el sistema de gestión de
la calidad. (ISO 9001,2015)
Funciones
a) Una de las funciones principales que debe tener un líder en esta empresa es
crear una visión la cual lleve a la empresa a una mejora constante y con ello la
empresa tomar un buen rumbo tanto en calidad de servicio como ambiente
laboral. Además, esta visión debe ser comunicada de forma precisa y efectiva a
los diversos trabajadores de la empresa generando motivación y unión laboral.
b) Un líder debe tener la capacidad de ante todo problema y contratiempo de
superarlos en el menor plazo posible, haciendo uso de sus conocimientos y

herramientas que le permitan ejecutar decisiones y procesos en conjunto con
otros líderes y/o trabajadores.
c) Los líderes deben tener en cuenta que como función deben establecer vínculos
con respecto a la visión, misión y las diversas estrategias como mejora de
calidad en la empresa Lázaro Construcciones Metálicas S.A.C
d) Los lideres deben partir de dos tipos de funciones: externas e internas. Por un
lado, de forma externa deben comprender los procesos fuera de la empresa
(transporte, pedidos externos, trabajos fuera del local, etc.). Por otro lado, debe
ocuparse de funciones internas como la productividad de la empresa, la eficacia
de los trabajadores, el estado de la maquinaria y otras actividades que
comprende los procesos dentro de la empresa. Como ejemplo, se tiene el
modelo Blake el cual consiste en tener un equilibrio entre el análisis de la
producción empresarial y la capacitación o conocimientos que tiene el personal.
En conclusión, es importante que el líder manejo habilidades blandas, sea motivador
con sus trabajadores, cuente con una comunicación efectiva y cumpla con capacitar a sus
trabajadores sus actividades.

c) Matriz de riesgo de la empresa
Para realizar la matriz de riesgos y oportunidades es necesario saber el contexto de la organización, por ello se elaboró la Matriz
FODA(fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas).
Matriz F.O.D.A.
ORGANIZACIÓN ENTORNO
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1: Credibilidad de la empresa: La empresa contiene O1: Beneficio en el uso de Tecnología e innovación.
trabajadores capacitados los cuales dan diversos servicios a La tecnología digital y la innovación han sido herramientas clave para
lo largo de su jornada laboral logrando adaptarse al mercado ayudar a las industrias, en la mejora de la productividad. El COVID-19
con materiales de calidad. también destacó el enorme potencial de la tecnología digital para mejorar
F2: Prestigio en el servicio de la empresa: El compromiso la salud y la seguridad en las instalaciones. Los servicios que brinda la
en los trabajos y la implementación de diversos procesos que empresa ya utilizaban la tecnología, sin embargo, no es suficiente y
aceleran el flujo de trabajo genera que sus clientes necesita que la empresa tome en cuenta aumentar la inversión en estas
potenciales estén enganchados con la empresa. áreas
F3: Herramientas y maquinaria de calidad: La capacidad O2: Oportunidad de empleabilidad en el sector construcción.
técnica operativa de la empresa se ve reflejada en la calidad El índice de crecimiento en el sector construcción, que acumula de 0,74%
de los aparatos que utiliza y las maquinarias al momento de entre enero y mayo de 2022, según el INEI. El impulso de la inversión
fabricar las diversas estructuras metálicas privada, dicha actividad económica aporta 6,7% al PBI que se traduce en
F4: Empatía con el cliente: La sólida relación con sus US $16.500 millones.
clientes genera confianza en cuanto a su servicio, además de O3: Crecimiento de exportación, aumento de rentabilidad para la
que la empresa se encuentra en una zona céntrica en Villa empresa, posibilitando su expansión y crecimiento.
María del Triunfo, lugar donde el mercado metalúrgico tiene La exportación de productos metalúrgicos creció 32.8% en enero del
bastante demanda. 2022; el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo (Mincetur) indicó que el
comercio exterior de bienes del Perú sumó 8,349 millones de dólares en el
primer mes del presente año, monto mayor en 9.7% respecto al similar
mes del 2021, gracias a la mayor exportación de bienes no tradicionales
(+16.3%) e importación (+28.8%).
DEBILIDADES AMENAZAS
D1: Desorganización administrativa: Falta de una A1: Multas por contaminación al medio ambiente: En el Perú existen
definición de cargos en el área de Recursos humanos lo cual numerosas leyes que avalan el cuidado del medio ambiente, caso
trae consigo demoras con respecto a adquisición de contrario las empresas que no tengan una gestión ambiental en su
personal. empresa se verán afectados por multas o sanciones, según la OEFA las
D2: Mala estructuración de la empresa: Falta un espacio multas van desde 3 a 25000 UIT.
de almacenaje y control de materiales lo cual causa A2: Infracciones en el régimen y personas naturales en la SUNAT: Al
desorden con respecto al entorno a la empresa lo cual puede ser una empresa formal se debe tener en cuenta: presentar declaraciones
causar daños en el material terminado y materia prima. de pagos en los tiempos establecidos, registrar los libros electrónicos,
D3: Mala gestión en el sector de comunicación al pagar tributos y evitar datos falsos.
público: Falta una estrategia de marketing y publicidad con A3: Incertidumbre política: Al haber un gobierno el cual se vea
respecto a sus redes sociales pues solo usan WhatsApp para desorganizado e inestable genera que la economía se vea afectada
el contacto y Facebook en ciertas ocasiones sin una debido a la poca intervención de inversionistas en nuestro país,
estructura de contenido. generando que los precios de las materias primas suban ocasionando que
los costos de producción aumenten.
Luego se realizó Ia identificación de los tipos de estrategias que aplicará la empresa:
Matriz de Estrategias
ANÁLISIS INTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES

F1: Credibilidad de la empresa D1: Desorganización administrativa
F2: Prestigio en el servicio de la empresa D2: Mala estructuración de la empresa (construcción)
F3: Herramientas y maquinaria de calidad D3: Mala gestión en el sector de comunicación al
ANÁLISIS EXTERNO F4: Empatía con el cliente público
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA OFENSIVA ESTRATEGIA ADAPTACIÓN
O1: Beneficio en el uso de 1.- Se deberá estar al tanto con la adquisición 1.- Se deberá gestionar los roles de cada trabajador y
Tecnología e innovación. de tecnología de punta para lograr efectuar asignar un jefe en el área de RRHH (D1, O2)
O2: Oportunidad de mejores trabajos (F1, F2, F3, O1) 2.- Contratar servicios de renovación para implementar
empleabilidad en el sector 2.- Mantener trabajadores capacitados y un área de almacenamiento donde estarán las materias
construcción. contratar personal con mayores conocimientos primas (D2, O1, O2)
O3: Crecimiento de exportación, en diversas áreas (F2, F4, O2) 3.- Contratar un Comunity Manager, el cual este al
aumento de rentabilidad para la 3.- Adquisición de mayor porcentaje de tanto de las publicaciones, comentarios e interacción
empresa, posibilitando su materia prima para aumentar ventas y de las redes sociales. (D3, O1, O3)
expansión y crecimiento. producción (F2, F3, O3)
AMENAZAS ESTRATEGIA DEFENSIVA ESTRATEGIA SUPERVIVENCIA
A1: Contaminantes al medio 1.- Aunque los costos de los materiales vayan 1.- Mejorar el reclutamiento de encargados de obra
ambiente en alza, la empresa cuenta con transporte para poder mantener la buena evaluación de la
A2: Infracciones por la SUNAT propio para el personal y para los materiales, empresa. (D1, A2)
A3: Incertidumbre política con esto podemos tener un costo menor al de 2.- Realizar un plan de marketing adecuado a la
la competencia (F1, F2, F3, A2, A3) empresa para reducir las oportunidades de nuestros
2. - Mantener al personal capacitado y al tanto competidores, así como atraer nueva clientela. (D3,
de las ventas de forma mensual, sobre todo A3)
contratar un contador con experiencia en el 3.- Aumentar el énfasis a clientes particulares para
rubro (F2, A2) aumentar la liquidez de la empresa así también se
3. - La empresa debe generar una técnica amortigua la espera de pagos del gobierno. (D3, D1,
operativa con reutilizar la materia prima A3, A2)
desechada, con ello genera reciclaje y
disminución de merma (F1, F2, F4, A1)
Asimismo, se realizó la matriz de partes interesadas
PARTES
PARTE
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQ PLANIFICACIÓN INTERESADAS
INTERESADA
PERTINENTES
 Ley N° 29783 Ley de Seguridad y Salud en
el Trabajo y sus modificatorias
 DS N°005--2012 Reglamento de la Ley de Realizar una matriz
Seguridad y Salud en el Trabajo y sus legal referente a
ESTADO  Cumplimiento con la normatividad modificatorias calidad, seguridad, SI
legal vigente.  RM N°972-2020-MINSA Documento salud y medio
Técnico: Lineamientos para la Vigilancia,
ambiente.
Prevención y Control de la Salud de los
trabajadores con riesgo de exposición a
Sars-Cov2
Tener un archivo
 Cumplimiento con los compromisos
establecidos (plazo, volumen y mensual
CLIENTES especificaciones técnicas). Contrato, Orden de Compra, Guía de Remisión actualizado de los SI
 Aplicación de altos estándares de contratos, orden de
calidad y de seguridad. compra, etc
Contar un
responsable
administrativo para
 Pago puntual de sueldo y entrega Contratos de Trabajo - Ley de Productividad y realizar el pago de
COLABORADORES de beneficios sociales. competivilidad laboral aprobado por D.S. N° los beneficios SI
 Aplicación de mecanismos de 003-97 - TR - Art. 36 sociales y registrar
reconocimiento y motivación.
las celebraciones
del día del
trabajador, etc
Contar un
 Desarrollo de operaciones de pago responsable
INSTITUCIONES de planilla, clientes y proveedores. administrativo para
Contrato de Operaciones y Servicios Bancarios SI
FINANCIERAS  Evaluar la posibilidad de gestionar el seguimiento de
otros productos financieros. los contratos de
operaciones
Finalmente se procedió a armar la Matriz de análisis de evaluación riesgos según las amenazas y debilidades de la matriz FODA con relación
a las partes interesadas.
IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL RIESGO
PARTE
Probabilidad
Significancia
CONTEXTO CUESTIÓN (4.1) / REQUISITOS
Calificación
Evaluación
INTERESADA
Impacto
Nivel de
(4.1) PERTINENTES (4.2) Descripción del Riesgo Consecuencia Potencial
(4.2)
(6.1.1) (Describir)
Limitar el crecimiento económico NO

D1 Colaboradores Desorganización administrativa Alta rotación del personal 4 3 12 MUY ALTO
de la empresa. ACEPTABLE
No realiza correctamente sus

No cuenta con un manual de funciones y responsabilidades / NO
D2 Todos los procesos Mala estructura de la empresa 3 3 9 ALTO
funciones y responsabilidades No identifica su labor y repetición ACEPTABLE
de tareas
Limitar el crecimiento económico NO

D3 Colaboradores Mala gestión en el sector de comunicación al público No poder captar más clientes 3 3 9 ALTO
de la empresa. ACEPTABLE
Multas de la parte ambiental

Incumplimiento de los requisitos (OEFA y entidades NO
A1 Entidades Gubernamentales Contaminación al medio ambiente 3 3 9 ALTO
legales y otros compromisos gubernamentales)/ Sanciones ACEPTABLE
económicas
Incumplimiento de las Sanciones económicas. Cierre de NO

A2 SUNAT Infracciones por la SUNAT 3 3 9 ALTO
obligaciones tributarias la empresa ACEPTABLE
NO
A3 Gobierno Local Incertidumbre politica Disminución de trabajos Menor ingreso económico 3 3 9 ALTO
ACEPTABLE
Para el análisis y la evaluación del riesgo se consideró el siguiente procedimiento:
MATRIZ DE ANALISIS DE RIESGOS
PROBABILIDAD DESCRIPCIÓN DE LA PROBABILIDAD ESCALA DESCRIPCIÓN DEL IMPACTO IMPACTO
La posibilidad de que ocurra el eventro en el tiempo considerado en el El evento no efecta (riesgo) el cumplimiento del propósito, objetivos, la mejora del
NULO alcance es Prácticamente Nula.
El evento no ha ocurrido desde que la organización Inició Operaciones.
1 desempeño, el cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos de la
organización.
NULO
La posibilidad de que ocurra el evento en el tiempo considerado en el

El evento no afecta(riesgo) de forma insignificativa el cumplimiento del propósito,
alcance, es Remotra o no es tan Evidente.
POCO PROBABLE
El evento casi no ha ocurrido (el evento ha ocurrido aisladamente en el 2 objetivos, la mejora del desempeño, el cumplimiento de los requisitos legales y otros
requisitos de la organización.
POCO PROBABLE
periodo de 02 años)
La posibilidad de que ocurra el evento en el tiempo considerado en el El evento afecta (riesgo) significativamente en el cumplimiento del propósito,
PROBABLE alcance, pueeda pasar.
El evento ha ocurrido en varias ocaciones, cada año.
3 objetivamente el cumplimiento del propósito, objetivos, la mejora del desempeño, el
cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos.
PROBABLE
La posibilidad de que ocurra el evento es un hecho o es evidente que El evento imposibilita (riesgo) siginificativamente el cumplimiento del propósito,
INMINENTE pasara.
El evento esta ocurriendo sistematicamente en los ultimos 06 meses.
4 objetivos, la mejora del desempeño, el cumplimiento de los requisitos legales y otros
requisitos.
CRÍTICO
IMPACTO
NIVEL DEL RIESGO NIVEL DE RELEVANCIA ACCIÓN
1 2 3 4
P R O B A B IL ID A D
BAJA No es ne ce s ario tratamie nto de l rie sgo e n s u cas o, mante ne r

1 1 2 3 4 (B)
Ace ptable
controles exis tente s e n e l s iste ma.
MEDIA Se re quiere se guimie nto y re vis ión de los rie s gos. En su caso,
2 2 4 6 8 (M)
Ace ptable
mante ne r controle s existe ntes e n e l siste ma.
ALTA Buscar alternativas para e vitar, dis minuir mitigar o combartir e l

3 3 6 9 12 (A)
No Aceptable
ries go. Gerencia involucrada e n la de cisión.
MUY ALTA Bus car alte rnativas para evitar, disminuir, mitigar o compartir el
4 4 8 12 16 (MA)
No Aceptable
ries go. Alta dirección involucrada en la de cisión.
Finalmente se procedió a armar el tratamiento del riesgo y en proceso de evaluación de eficacia según aprobación de Gerencia para la
implementación.
TRATAMIENTO DEL RIESGO EVALUACIÓN DE LA EFICACIA (6.1.2)
Frecuencia Evidencia de acciones Estatus de las

Acciones Procesos relacionados Responsable Fecha de Responsable de
de implementadas y seguimiento de la acciones
(6.1.2) (6.1.2) de las acciones compromiso Monitoreo
Monitoreo eficacia (9.1.3) planificadas
01. Índice de contratación de personal por mes

Acción no
01. Mejorar el reclutamiento de encargados 01. Gestión Estrategico 01. Alta Dirección. Dic-22 Semestral 02. Contar con perfiles para cada puesto de
comenzada
trabajo
Lider de cada proceso
01. Encargado de Recursos 01. Indicador de cumplimiento de las Acción no

02. Capacitación técnica al personal 01. Gestión Administrativa Dic-22 Trimestral
Humanos. capacitaciones realizadas. comenzada
01. Elaboración de manual de funciones y 01. Manual de funciones y responsabilidades 02.

01. Encargado de Recursos Acción no
responsabilidades de la empresa 01. Gestión Administrativa Dic-22 Trimestral Lider de cada proceso Indice de capacitación del personal
Humanos. comenzada
02. Gestionar los roles de cada trabajador 03.Procedimiento de selección de personal
01. Índice de ventas.

01. Encargado de Recursos Acción no
01. Contratar un externo para el área de publicidad 01. Gestión Administrativa Dic-22 Trimestral Lider de cada proceso 02.Elaboración un plan de marketing para
Humanos. comenzada
atracción de clientes
01. Asegurar el cumplimiento de los requisitos 01. Encargado de Recursos 01. Elaboración de la matriz legal. 02. Acción no
01. Gestión Administrativa Dic-22 Mensual Lider de cada proceso
legales Humanos. Control mensual de los requerimientos. comenzada
01. Asegurar el cumplimiento de las obligaciones 01. Encargado de Recursos 01. Control mensual de los requerimientos legales Acción no
01. Gestión Administrativa Dic-22 Semestral Lider de cada proceso
tributarias Humanos. 02. Mensual supervisión de los pagos tributarios comenzada
01. Matriz de Cartera de Clientes

02. Aumentar el énfasis a clientes particulares
Acción no
01. Acciones de fidelización de los clientes. 01. Gestión Administrativa 01. Alta Dirección. Dic-22 Semestral Lider de cada proceso para aumentar la liquidez de la empresa así
comenzada
también se amortigua la espera de pagos del
gobierno.
d) Identificar los medios de comunicación.
Se realizo una matriz de comunicación que se debería manejar en la empresa:
MATRIZ DE COMUNICACIONES
¿Qué ¿Cuándo ¿A quién ¿Cómo ¿Quién Evidencia
comunicar? comunicar? comunicar? comunicar? comunica?
Política QHSE Anual Trabajadores y Email, charla, Dirección Registro de charla
partes periódico mural y foto en el
interesadas periódico mural
Valores de la Anual Trabajadores Email, charla, Dirección Registro de charla
empresa periódico mural y foto en el
periódico mural
Misión y visión Anual Trabajadores Email, charla, Dirección Registro de charla
periódico mural y foto en el
periódico mural
Capacitaciones Cuando Trabajadores Capacitación Capacitador Registro de
en Materia de proceda capacitación
SST y Calidad
Procedimiento Cuando se Trabajadores Entrega de Jefe de taller Registro de
s de trabajo actualice el procedimiento capacitación
procedimiento
Canales de comunicación Empresa: Construcciones Metálicas Lázaro
Verbal: Dentro de este medio, se encuentran los Reuniones con el personal. (Cada mes para
mensajes transmitidos durante las reuniones, las anunciar desempeños y necesidades que requiera la
conversaciones personales y las llamadas empresa)
telefónicas. Llamadas telefónicas. (Contestar las llamadas cada
Este medio de comunicación es de modo interno y vez que suene el teléfono es indispensable para
externo, pues es para comunicación interna del mantener la producción constante)
personal como parte de comunicar diversas
actividades o mandatos que se den en la empresa.
Además, se puede dar de forma externa en caso
llamen a la empresa por información o servicios.
La comunicación verbal deberá ser para transmitir
una idea clara para cada receptor. En el caso de
los trabajadores, deberá ser de forma que se
sientan en confianza enfatizando que no es
necesario una comunicación formal. Caso
contrario, al momento de comunicar a un cliente o
personas información deberá ser con respeto,
teniendo un mensaje claro y preciso de lo que se
solicite. Cada miembro del personal debe estar
capacitado para comunicar los servicios básicos de
la empresa, en caso se requiera del jefe del
almacén, jefe del personal o dueño de la empresa
se le dará pase comunicándole al cliente una
espera breve.
Escrito: El correo electrónico, es el medio más El correo de la empresa es:
usado en comunicación organizacional, ya permite Lazaroestructuras@hotmail.com
gestionar la recepción de tareas, puedes compartir
diversos archivos y conectarlos con tus contactos.
Se utiliza como medio principal en nuestra
empresa.
Al momento de responder los mensajes de correo
deberá ser con un lenguaje formal evitando errores
ortográficos y lenguaje coloquial. Además, los
mensajes deberán ser escritos solo por
encargados de redes sociales o el jefe de la
empresa pues por lo general los mensajes son por
parte de clientes o proveedores, este tipo de
comunicación es de forma externa al comunicar a
los demás sus dudas e inquietudes.
Se deberá responder a los mensajes en un plazo
de 6 horas de haber recibido el mensaje, en caso
de no hacerlo se deberá considerar el tatuaje como
URGENTE.
Los chats internos, grupos, mensajes instantáneos Redes Sociales Corporativas
o alguna red social corporativa, te permite agilizar El Facebook de la empresa es:
el traspaso de información entre compañeros o Construcciones Metálicas Lázaro
grupos específicos de trabajo.
Este medio de comunicación es de forma interna
entre los trabajadores. El lenguaje utilizado debe
ser coloquial respetando a todos los usuarios
evitando formalidades pues entre compañeros de
trabajo debe existir confianza y capacidad de
comunicarse de forma abierta. Además, se deberá
comunicar las principales necesidades de la
empresa en la brevedad posible, así como
desperfectos o urgencias requeridas internamente.
Los jefes de cada área son los encargados de
transmitir los mensajes en caso de que algún
cliente se comunique vía Facebook o WhatsApp, el
lenguaje debe ser formal de forma respetuosa y
responder los mensajes en la brevedad posible
puesto que hacer esperas podría transmitir falta de
La cuenta WhatsApp de la empresa es:
interés.
En el caso de usar redes sociales, se deberá evitar
el uso de SPAM, así como evitar entrar en links de
dudosa confianza puesto a que desde la página
oficial de la empresa podrían generarse links
contendiendo virus.
e) Requisitos para los productos y servicios.
En la empresa Construcciones Metálicas Lázaro no solo se está al tanto de las
inspecciones rutinarias con respecto a las diversas herramientas utilizadas para la
fabricación de las estructuras metálicas, además se requiere de un espacio oportuno
para los cortes y calentado de metales sin generar daños en las estructuras de la
empresa y en la salud de los trabajadores. Según Palacios (2019) los diversos
fabricantes que utilizan materiales de metal requieren la utilización de equipo de
seguridad los cuales contienen: dispositivos de comunicación, soporte para herramientas
y diversos utensilios los cuales ayudan al trabajo.
Luego, al momento de fabricar y construir las piezas metálicas, se deben colocar
andamios los cuales tienen ciertas características los cuales aseguren su calidad:
- La banda máxima del andamio de metal debe ser de 560 x 1,5 mm
- La altura de las paredes de 80 mm
REQUISITOS DE LOS PRODUCTOS

Evitar deformaciones Los metales deben tener una fragilidad
mínima dependiendo del proceso de
moldeado que haya tenido, por lo cual
debe tener una calidad apropiada al
momento de ser instalado.
 La calidad de los metales debe
tener las siguientes
especificaciones:
 Fluencia de 2500 Kg/cm2
 Resistencia a aguantar pesos de
4000 a 5000 kg/cm2
 Los metales deben estar en la
capacidad de alargarse como
mínimo 20% mas de su tamaño
actual.
Soldabilidad Los metales que son parte de los
productos de esta empresa deben tener la
capacidad de volver a reutilizarse, es decir,
poderlo soldar a otro cuerpo metálico.
Las propiedades de los metales deben
estar bajo las normas ASTM A36 la cual
regulariza la cantidad pertinente de materia
prima para la fabricación de los metales y
aceros. Así mismo, las dimensiones deben
ser de acuerdo con la norma ISO 1035
Propiedades - Dúctiles
- Maleables
- Tensos
- Punto de fusión preciso
Como recomendación los metales
deben estar bajo las siguientes
tolerancias:
- Dimensionamiento ±0.40mm
- Fuera del área del acero ±0.50
mm
- Rombocidad pertinente en las
esquinas 4%
- Longitud adicional de los metales
fuera de centro 50 mm
- Desviación angular de 1.5 mm a 6
mm
Soldadura Según los estándares de calidad según la
Norma el tipo de soldadura debe ser
eléctrico, los cuales pueden ser: a tope (T o
L), en ángulo (rincón, solape, esquina o
ranura)
La soldadura debe estar bajo la calidad de
la norma ISO 3834 y el código de soldadura
AWS D1 1/D1 generada por la Sociedad de
Soldadura de EEUU.
Imagen 19: Acero
Fuente: El acero
https://www5.uva.es/guia_docente/uploads/2013/474/46049/1/Documento14.pdf
Requisitos de los servicios
Según la ISO 9000 son normas las cuales aseguran el control e implementación
de calidad en los productos o servicios. Los proveedores deben asegurar que los
productos brindados cumplan con las normas y requisitos de calidad hacia los clientes lo
cual se puede brindar mediante la evidencia de que sus estructuras metálicas son
seguras mediante informes de cumplimiento albergados en manuales propios de la
empresa en donde se indique:
Objetivo Es de la función que abarcará este

proceso de la empresa ya sea:
mantenimiento, corrección o
implementación.
Referencias Son los documentos que han sido
utilizados en la empresa para la gestión de
calidad.
Áreas Son las áreas que se han visto
involucradas.
Estándares La terminología que obtendrá el manual
Organización Se señalan los trabajadores y cargos de
cada área
Control Son las diversas actividades enumeradas
y debidamente secuenciadas para el
control del proceso
Historial Registro de mantenimientos y
correcciones en la empresa
Obtención de datos Informes y datos pasados
Además, por cada servicio que se realice en la empresa Construcciones
Metálicas Lázaro se deberá brindar una hoja de registro en donde se detallen los
materiales usados en la pieza metálica, esto para asegurar la veracidad de los productos
y con ello su calidad. Este documento ha sido diseñado para fines del trabajo, no es
propia de la empresa.
f) Listado de proveedores
Para elegir buenos proveedores debemos jugar un papel decisivo dentro de la
empresa, pues los materiales que se van a utilizar para el producto final, son de vital
importancia si se desea un buen servicio de calidad. El sistema de compras, con un
adecuado suministro de proveedores brindan calidad a los productos y/o servicios.
Proveedores externos que brindan a la empresa Construcciones Metálicas Lázaro:
productos y servicios destinados a incorporarse dentro de los propios productos y
servicios de la empresa.
Tabla 1: Criterios a tomar en cuenta en los proveedores
PROVEEDORES
Grupo Landa
Flovicza 3A SAC Mavegsa SAC Covema SAC JAVI SAC San Pedro SAC Metal Mark
SAC
CARACTERISTICAS
Servicio de Diversas Tubos

Barras sólidas Chapa cantol / Insumos para el
PRODUCTO Fibra de vidrio Plancha 1/20 corte y doblez dimensiones y rectangulares de
cuadradas de 5/8 Forte acabado
de plancha tipos de vidrio 80x40cmx3mm
PRECIO POR PIEZA O

S/ 68.95 S/ 80.00 S/ 341.40 S/ 280.00 S/ 80.00 S/ 60.00 S/ 70.00 S/ 154.96
SERVICIO
DESCUENTO COMERCIAL 2% 3% 3% 5% 2% 2% 5% 2%
EMBALAJE INCLUIDO INCLUIDO INCLUIDO INCLUIDO INCLUIDO INCLUIDO INCLUIDO INCLUIDO
TRANSPORTE INCLUIDO 60 INCLUIDO 80 60 INCLUIDO INCLUIDO 60
PLAZO DE ENTREGA 5 3 5 7 10 3 5 3
FORMA DE PAGO AL CONTADO 60 DIAS AL CONTADO 90 DIAS AL CONTADO 60 DIAS 90 DIAS AL CONTADO
MUESTRAS: CALIDAD ACEPTABLE BUENA MUY BUENA BUENA MUY BUENA ACEPTABLE ACEPTABLE MUY BUENA
SOLVENCIA Y SOLVENCIA Y SOLVENCIA Y SOLVENCIA Y

INFORMES FINANCIEROS Y MUY BUENA SOLVENCIA MUY BUENA SOLVENCIA
RETRASO EN RETRASO EN LA RETRASO EN LA RETRASO EN LA
COMERCIALES SOLVENCIA REGULAR SOLVENCIA REGULAR
LA ENTREGA ENTREGA ENTREGA ENTREGA
Elaboración propia.
Criterios de selección del proveedor
Puntaje Tipo de proveedor Acción a seguir

Enfatizar los puntos fuertes para
>80 - 100 Proveedor muy confiable sostener esta posición. Es apto para
la organización.
Debe presentar un plan para mejorar
los puntos débiles e implementarlo
Entre 60 y 79 Proveedor condicional en los siguientes 3 meses. Si no
cumple se le dará el tratamiento de
proveedor no confiable.
<60 Proveedor no confiable Proveedor no aceptable para la

organización.
Análisis de los criterios
Tabla 2: Análisis de los criterios con puntuaciones

Puntos Criterios Parámetro Puntos FLOVICZA 3A SAC MAVEGSA SAC COVENA JAVI SAC LANDA SAC SAN PEDRO SAC METAL MARK
Imagen 0.05 5 5 5 5 5 10 5 5 10
Estrategico
20 Disponibilidad 0.05 5 1 5 5 5 5 5 5 5
Experiencia 0.1 10 5 1 10 10 5 5 5 10
Sistema de Calidad 0.1 10 5 10 12 5 5 10 5 12

Financiero
21 Liquidez 0.1 10 5 10 1 5 1 10 1 1
Endeudamiento 0.01 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Intalaciones 0.01 1 5 5 5 5 5 5 10 5
Técnico
Producto 0.12 12 5 5 10 5 10 1 1 10
38
Personal 0.2 20 5 5 10 10 10 5 5 5
Equipo 0.05 5 10 10 10 10 10 5 10 20
Precios 0.05 5 20 20 1 1 10 20 10 5
Comercial
Atención al Cliente 0.1 10 5 5 20 20 20 5 10 10

22
Ubicación 0.01 1 5 10 5 5 1 5 10 5
Garantía 0.05 1 1 5 5 1 5 1 1 1
TOTAL 1 96 78 97 100 88 98 83 79 100
Proveedor muy confiable 100 - 80
Proveedor condicional 79 -60
Proveedor no confiable < 60
Imagen 20: Fotografía de factura de la compra de un proveedor “Metal Mark.”
g) Informe de desempeño aplicando las herramientas básicas de la calidad
Informe de desempeño
Objetivo:
Se necesita mejorar la efectividad en los resultados de los procesos de la
empresa, brindando un servicio de calidad; dando seguimiento a la medición de los
indicadores de efectividad según los resultados.
Identificación de factores:
 Implementar exigencias administrativas y legales.
 Reducir la rotación del personal
 Aumento de mano de obra calificada y motivada
FASE 1: Preparación
Se definió al administrador con apoyo de nosotros para la evaluación del
desempeño para identificar las debilidades y fortalezas de la empresa.
Por ello, se extrajo información de la matriz FODA elaborada para la empresa:
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
FASE 2: Diseño del sistema de evaluación del desempeño de la empresa
Para el diseño del sistema de evaluación de desempeño se extrajo del artículo
“La evaluación del desempeño, los procesos y la organización” la fase 2.

TABLA DE OBJETIVOS Y METAS
N° POLÍTICA OBJETIVOS NOMBRE DEL FÓRMULA META RESULTADOS SEGUIMIENTO / OBS
INDICADOR PROYECTADA DEL 1°
SEMESTRE DEL
2022
1 Orientar nuestras actividades Cumplir en un Acatamiento legal (# de requisitos >=98% 98.5% Se logró cumplir la meta
al cumplimiento de los 95% con los legales proyectada.
requisitos aplicables como de requisitos cumplidos Se debe implementar
nuestros clientes, así como legales de la / Totalidad de mejores estrategias para
los legales pertinentes en política requisitos obtener mejores
materia de Seguridad, Salud y establecida. aplicados) x 100 resultados.
Medio Ambiente en el
trabajo, así como las normas,
estándares, procedimientos e
instrucciones de trabajo
existentes; a través de la
identificación y adecuación de
las principales normas que
rige nuestro sector.
2 Garantizar que los Promover la Participación de (Número de >=89% 89.5% Se logro cumplir el
trabajadores y sus participación de trabajadores trabajadores objetivo proyectado. Se
representantes son manera participantes en recomienda aumentar el
consultados y participan semestral en un eventos del SGI / nivel de motivación para
activamente en todos los 85% de los Total de los trabajadores para
elementos del Sistema de trabajadores en trabajadores) x 100 que se involucren
Gestión de Calidad, las actividades en las actividades con el
Seguridad, Salud en el del SGI. SIG.
Trabajo y Medio Ambiente.
3 Promover la mejora continua Lograr un 80% Competencia de (Promedio del >=75% 78% La evaluación de
del desempeño del Sistema en la eficacia de trabajadores desempeño de desempeño del personal
de Gestión Integrado, los procesos trabajadores / fue de un 78%, logrando
mediante capacitaciones, mediante el Desempeño alcanzar el objetivo
entrenamientos y charlas. mantenimiento esperado) x 100 planteado. Se recomienda
y mejora fortalecer el plan de
continua. formación de los
trabajadores y realizar
capacitación de
actualización de proceso de
manera mensual.
4 Mejorar la satisfacción de las Conseguir que Satisfacción del # de clientes >=90% 91% Se logró pasar la meta, pero
partes interesadas la satisfacción cliente satisfechos/total de se debe seguir trabajando
cumpliendo con sus del cliente clientes para mejorar la meta
necesidades y expectativas, supere el 90% encuestados proyectada.
mediante una gestión *100
5 eficiente de recursos y Lograr menos Índice de quejas Cantidad de quejas <=1% 0.10% Se han presentado quejas
procesos. del 1% con el Solucionadas por mínimas (0.10%) que va
control de las mes / cantidad relacionado con los
quejas en total de quejas por trabajadores nuevos
relación con el mes brindando información
total de inadecuada. Se recomienda
tramites de reforzar la formación y la
quejas retroalimentación a
recibidos de personal nuevo
manera para mejor interacción con
mensual clientes.
Nota: En esta tabla se detallan los objetivos, políticas, indicadores, entre otros, los cuales van a permitir conocer y dar seguimiento al informe
de desempeño
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
 Generalidades
La empresa Construcciones Metálicas Lázaro sigue procedimientos de calidad
estrictos, por el cual se ha establecido políticas para la ejecución de inspecciones tanto
de los productos que ingresan directamente de los proveedores, como los productos
finales, servicios y la atención al cliente.
La empresa lleva a cabo un sistema de control aplicado tanto en la entrada de la
mercadería, productos intermedios, y producto final tras un determinado proceso. Con
ello la empresa consigue que en caso de “No conformidad”, se pueda trabajar en un
ámbito muy concreto para conocer la causa.
 Satisfacción del cliente
Construcciones Lázaro, lleva a cabo un seguimiento continuo de las necesidades
y expectativas de los clientes en referencia al uso del producto y sus servicios. Para ello,
se toma las siguientes medidas:
 Dirección de correo electrónico dado en el sitio Web de la empresa para brindar
otro medio de emisión de quejas, sugerencia, opiniones, etc. y análisis de los
mismos.
 Estudios comparativos con otras empresas fuertes en competencia del mismo
sector para analizar posibles mejoras de los productos y procesos que ofrece y
posee Construcciones Lázaro.
 Teléfono de atención y buzón de acceso al consumidor para recibir quejas,
sugerencias, opiniones etc. y análisis de los mismos.
 Sugerencias brindadas por el personal interno.

Análisis y evaluación
Construcciones Lázaro realiza el análisis y evaluación de los procesos del
Informe de Desempeño mediante el procedimiento operativo estandarizado denominado
“Inspecciones” verificando de esta manera el acatamiento continuo de las buenas
prácticas dentro de la empresa, de tal forma, cuando haya observaciones estas sean
comunicadas a los responsables de cada área para la realización del análisis de las
causas y toma de acciones preventivas o correctivas.
Asimismo, la organización realiza seguimientos de las características de los
productos para verificar que cumple con las especificaciones declaradas; dicho
seguimiento, se realiza durante todo el proceso, registrando y archivando los controles
del producto elaborado. Toda la documentación es revisada y archivada por el área de
aseguramiento de la Calidad.
 Revisión por la dirección
La gerencia de la empresa debe de revisar el sistema de gestión de la calidad a
intervalos planificados (cada semestre), ya que se tiene que asegurar la aptitud, la
educación, la eficiencia y la alineación continua con la dirección estratégica de la
empresa.
h) Identificación de las propuestas de mejora según el ciclo PHVA
Propuestas de mejora según el ciclo PHVA
Con las propuestas de mejora que se desarrollaran a continuación se busca
incrementar la productividad de la empresa utilizando el ciclo PHVA, implementando
propuestas en mantenimiento, mejora de procesos, reducción de merma y mejoras en
actividades de producción.
Metodología
ETAPA ACTIVIDADES PROPUESTAS
Planear  Trazar nuevos objetivos y metas
 Verificación que estamos
cumpliendo los pedidos
 Reubicación de trabajadores
Hacer  Capacitación del personal
 Supervisiones en el servicio
 Nuevos procesos de soldadura
Verificar  Estimar planes de mejora
 Satisfacción de nuestros
consumidores
Actuar  Comunicación entre áreas de la
empresa
 Re inventariado de herramientas
Etapa de planeación
 Trazar nuevos objetivos y metas. - Construcciones Metálicas Lázaro lleva años de
trayectoria en el mercado de metales trazar nuevas metas traería consigo nuevos
planteamientos en la empresa con respecto al servicio que brinda. Es por ello que se
plantea como meta: Construcciones Metálicas Lázaro ser una empresa top a nivel
nacional en el rubo de empresas metálicas y lograr llegar a un mercado internacional
con la exportación de productos fabricados.
 Verificación pedidos. – Para la verificación de pedidos se deberá tener en cuenta
computarizar y tener una base de datos la cual albergue los pedidos para que
tengan un orden de importancia dependiendo el tamaño y fecha de realización.

Además, de los controles de calidad brindados a lo largo del servicio se deberá
verificar el estado de los productos y servicios desde el momento de buscarlos en el
almacén como al final del trabajo pues se tiene que dar por concluido el servicio al
momento de generar un informe final detallando los materiales utilizados, los
procesos, los trabajadores y el tiempo que se a tomado para la realización de cada
actividad.
 Reubicación de trabajadores. – Para una correcta segmentación de personal entre
las diversas áreas y la empresa se debe tener en cuenta los conocimientos previos
de cada trabajador, así mismo deben pasar por entrevistas las cuales ayuden a
colocar a cada trabajador en un puesto que permita generar una mejora en cada
proceso de la empresa. Esta reubicación puede darse en tres casos:

- Recomendación de los jefes de cada área al identificar personal capacitado y no
capacitado.
- Logros personales de cada trabajador
- Capacitaciones los cuales ayuden a cada trabajador a expandir sus conocimientos
en metales.
Etapa hacer
 Capacitación personal. – Se deberá capacitar al personal 2 veces al año elaborando
cada cuando tiempo se hará coordinando con cara área de la empresa para evitar
demoras con ello, los trabajadores obtendrán nuevas metodologías dentro de su
rubro lo cual les permita ser más productivos.
 Supervisiones en el servicio. – Frente a cada servicio que, de la empresa, entre los
trabajadores que acudan no deben presentarse dos con baja experiencia pues se
debe garantizar el servicio de calidad bajo el mando de uno que tenga la suficiente
capacitación ante las diversas circunstancias que se presenten al momento de
realizar su trabajo.
 Nuevos procesos de soldadura. – Implementar nuevos procesos asegura que los
metales tengan un mejor acabado y para ello se tiene que hacer uso de nuevas
tecnologías que logren simplificar el número de pasos a tomar para lograr una
correcta soldadura en metales. Con la ayuda de tecnología 3D podemos lograr tener
un mayor margen de error entre diversos dispositivos de soldadura, inclusive se
pueden usar apps como WeldConnect, Welducation Basic y Virtual Welding AR los
cuales ayudan a mejorar la utilización de las herramientas de soldar, así como los
puntos necesarios para la unir metales.

Fuente: Welldconnect (https://www.weldconnect.com.au/)
Etapa verificar
 Estimar planes de mejora. – Junto los planes de mejora tenemos: Creación de base
de datos para la verificación de pedidos, implementar reubicaciones de personal
según el nivel de conocimiento en cada área y el uso de aplicativos 3D para la
mejora del proceso de soldadura, en conjunto al analizar los diversos casos se
puede concluir que estas propuestas traerían mejorar con el servicio de calidad de la
empresa Construcciones Metálicas Lázaro.
 Satisfacción de nuestros consumidores. - Se debe cumplir con el compromiso de
lograr la satisfacción al consumidor a través de los trabajos bien entregados, con
ayuda de nuestros proveedores y personal de operación.
Etapa actuar
 Comunicación entre las diversas áreas de la empresa. – Ante las mejoras y los
avances de capacitación entre el personal se debe de dar conocimiento a los
trabajadores y encargados en cada área cual a sido el porcentaje de efectividad con
respecto a las decisiones tomadas, con ello los trabajadores se sentirán impulsados
a mejorar continuamente personal y como parte de sus áreas.
 Re inventariado. – Se debe tener en cuenta como parte de mejora, supervisar e
identificar que herramientas que están siendo utilizadas como parte del trabajo de la
empresa se encuentran defectuosas o en mal estado, en el caso que se les pueda

brindar un mantenimiento separarlas del grupo y reemplazarlas por unas en mejor
estado o nuevas.
9. Plan de Auditoría Interna
Para el presente plan de auditoria no hemos guiado de la norma ISO 9001-2015; requisito
9.2 auditoría interna, donde se realizará de forma anual.
Tendrá la siguiente estructura:
Fecha:
De:
A:
1. OBJETIVO
2. ALCANCE DE LA AUDITORÍA
3. CRITERIOS DE LA AUDITORÍA
4. EQUIPO AUDITOR
Auditor Líder :
5. FECHA DE LA AUDITORÍA
6. DOCUMENTOS A AUDITAR
1.
2.
3.
7. RECURSOS NECESARIOS



8. PROGRAMA
REQUISITOS RESPONSABL
PROCESO A AUDITAR E DEL FECHA HORA
PROCESO
Propuesta de Benchmarking
Existen diversos tipos de benchmarking, según Spendolini (1992) afirma que el tipo
competitivo se basa primero en la identificación de información de la competencia con
respecto a: producto que genera, el servicio que brinda y los procesos que está
proporcionando en su empresa; con ello, gracias a estar información pueden generarse una
comparativa entre las empresas para comprender que puntos débiles y fuertes contiene.
Se eligió este tipo de benchmarking debido a que en la empresa se busca un
posicionamiento alto dentro del mercado metalúrgico, para obtener mayor concentración de
clientela y flujo de producción. Además, conocer las estadísticas de las empresas
competidoras ayuda a conocer más hacia qué dirección quieren llegar.
Actualmente el objetivo es que la empresa se vuelva más competitiva a nivel nacional. En
este caso, los procesos de la empresa serán sometidos al benchmarking puesto que se
desea buscar una mejora calidad para conocer qué debilidades o fortalezas tiene frente a la
competencia. También, con respecto a los competidores que serán analizados estarán
ubicados por la zona de Villa María del Triunfo en el rubro metalúrgico: Carpintería metálica
del Castillo, Estructuras metálicas “Jehová Nisi” y Cronometal & Asociados EIRL.
Además, la recopilación de datos se dará mediante información interna, buscando
información desde sus páginas o redes sociales, estudios anteriores de las empresas por
medio de tesis y trabajos con rubros similares.
1. Análisis
Luego de haber conocido los diversos puntos iniciales del benchmarking se pueden trazar
las comparativas necesarias con respecto a las empresas y, en este caso, de los procesos
que generan.
Empresa Proceso y características
Construcciones Metálicas Lázaro - Cortado de metales. – Se genera
bajo combustibles de
precalentamiento los cuales llevan
a los metales a grandes
temperaturas las cuales ayudan a
su corte y moldeado y también se
usan amoladoras.
- Apuntalar estructuras. – Los
apuntalados se generan a base de
máquinas de soldar los cuales
están bajo la norma ASTM A36
para los materiales necesarios y la
norma ISO 1035 para el
dimensionado.
- Control de calidad. – Los niveles
de calidad son estandarizados
entre los trabajadores y el cliente
pues en conjunto deben estar en
conformidad del resultado del
producto finalizado con la ayuda de
hojas de registro de inspección.
Carpintería metálica del Castillo - Cortado de metales. – El corte de
las piezas metálicas son por
equipos de oxicorte las cuales
generan un corte preciso y
estandarizado por medio de
combustibles y CO2 y sopletes.
- Apuntalado. – Los apuntalados se
generan a base de máquinas de
soldar los cuales están bajo la
norma ASTM A36 para los
materiales necesarios y la norma
ISO 1035 para el dimensionado.
- Control de calidad. – Los controles
de calidad se dan bajo la
inspección de expertos los cuales
llenan hojas de registro y dan
capacitaciones a sus clientes de
que forma deben mantener en
óptimas condiciones sus
estructuras metálicas.
Estructuras metálicas “Jehová Nisi” - Cortado de metales. – Se utilizan
amoladoras para el corte del
producto los cuales en ocasiones
pueden desviar o generar un mal
ángulo de corte.
- Apuntalado. – Se logró identificar
que la empresa cuenta con una
mala distribución en su área de
soldado, así como la falta de
herramientas para una buena
producción.
- Control de calidad. – El control de
calidad se da entre trabajador y
cliente lo que ayuda a corregir
desperfectos y generando una
mejora continua.
Cronometal & Asociados EIRL - Cortado de metales. – Entre sus
herramientas para cortado de
metales están: Amoladoras,
Oxicorte y un torno para piezas
pequeñas. Por ello, se encuentra
como la principal empresa en el
rubro metálico en este sector.
- Apuntalado. – Se hace bajo las
normas AWS D1.1, bajo la
herramienta de horno portátil el
cual ayuda al soldado de
estructuras en posiciones planas.
- Control de calidad. -Por parte de
esta empresa el control de calidad
se da desde la llegada de la
materia prima a la empresa,
seguido de la implementación de
personal por RRHH. Luego, se dan
registro de calidad antes, durante y
luego de los servicios en caso se
genere un desperfecto hallar la raíz
y promover una mejora continua en
su servicio.
2. Integración
Como resumen del cuadro anterior, podemos indicar que la empresa Construcciones
Metálicas Lázaro a comparación de su competencia está bien posicionada pues contiene
entre sus procesos de fabricación parecidas lo que ayuda en su calidad y productividad. Sin
embargo, se ha analizado que dos de las tres empresas competitivas contienen mejores
herramientas (equipos de oxicorte, tornos y horno portátil) por lo que Construcciones
Metálicas Lázaro tiene una brecha negativa con respecto a las demás debido a su mejoría.
La implementación de una meta operativa sería el impulsar el crecimiento interno de la
organización, permitiendo ganar ventaja en sus procesos. Uno de los elementos que haría
exitosa nuestra empresa es la capacitación constante en los líderes; pues son los que van a
identificar las fortalezas y debilidades del negocio.
3. Acción
Estrategia de mejora para la empresa
PLANES DE ACCIÓN
ACCIONES PROGRESO RESULTADO

ESPECÍFICAS
Investigar y analizar los De esta comparativa se Esto ayudará en reaccionar
métodos, procesos, encontrará evidencias para saber rápidamente, y establecer nuevos
materiales y productos con si es que la empresa está mejor o objetivos en los procesos, y volver
los que trabajan la si le falta innovación y a ser competitivos en la industria
competencia directa. modernización en sus procesos y como empresa, ante los
materiales. competidores.
4. Madurez
La última etapa que va ejecutar es la evaluación constante, es decir si nosotros hemos
aplicado una estrategia, más allá de supervisar los procesos y resultados, necesitamos
evaluaciones constantes, esto ayudará a todo el personal tanto capacitado y nuevo, para su
desarrollo dentro de la empresa. Por lo tanto, pasado un año, se volverá a realizar un ajuste
y la correspondiente evaluación del sistema aplicado en la empresa “Construcciones
Metálicas Lázaro.” Esto permitirá que no nos confiemos y no dejemos por tanto envejecer el
sistema.
El resultado esperado es que tendremos la seguridad del que el método aplicado en la

empresa nos dé resultados positivos; así estaremos demostrando casos prácticos que se
irán realizando en la empresa
4. Conclusiones y Recomendaciones
 Se concluye para poder obtener un buen control de calidad es fundamental llevar a

cabo todo un procedimiento, con la finalidad de lograr los objetivos, y uno de los
principales, es mejorar cada día, muestras mejoras e innovadoras propuestas de
calidad, para una mejor satisfacción del cliente y de la empresa.
 Se concluye que la educación en calidad es primordial, es así que, la empresa

capacita constantemente al personal desde el refuerzo de sus conocimientos, hasta
charlas motivadoras.
 Se concluye que la empresa cuenta con una motivación constante al personal de un

trabajo realizado en calidad , es decir, con un acabado según requerimiento del
cliente, en el tiempo establecido y sin interrupciones, brindando así un día libre.
 Se concluye que el control de calidad de la empresa se encarga de la revisión y

verificación de los productos, mediante muestreo o inspección al 100 %. Mediante
este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero
de ningún modo se evita la aparición de esos errores. La dirección no considera la
calidad como un tema de importancia estratégica para la empresa y se sigue
centrando en temas de marketing. Como mucho, se queja del alto costo de garantía
de los productos, así como de los rechazos y reprocesos, aunque no es consciente
del costo real que suponen para la empresa estos errores. Son característicos de
esta fase: los elevados costos de inspección, la inspección 100 %, la presencia de
un departamento de control de calidad dependiente del de fabricación, la baja
participación, etc.
 Luego de analizar los diversos procesos de la empresa Construcciones Metálicas

Lázaro se tiene un diagnóstico mediante diversas herramientas como: SIPOC,
indicadores, normas ISO, Pestel, 5 fuerzas de Porter y FODA, se concluye que:
- La demanda de piezas metálicas ha generado que esta empresa desarrolle diversos

procesos los cuales ayudan a la fabricación de estas estructuras, teniendo control
total de la planificación estratégica, de función y el financiamiento.
- No cuenta con indicadores suficientes de calidad para cumplir las necesidades de
los cliente.
- Se requiere implementar un Sistema de gestión de calidad para mantener y mejorar
la imagen de la empresa ante las partes interesadas, optimizar el uso de recursos y
materias primas, de esa manera aumentar la rentabilidad de la empresa
 Como recomendación, para la empresa Construcciones Metálicas Lázaro se tiene

que hacer los procesos y servicio de forma que se vea integrada la norma ISO
9001:2015 y con ello mejorar varios aspectos internos con la empresa , incluso
estandarizar los diversos procesos internos para lograr una excelente gestión anual
con los recursos de la empresa así como una integración constante de las diversas
variables que se puedan presentar y así disminuir significativamente la presencia de
errores y fallas tanto en procesos, como maquinaria y personal. Además, lograr la
aplicación de los diversos indicadores de gestión planteados para la empresa para
que los objetivos a largo plazo puedan realizarse. También, analizar las principales
debilidades de la empresa por medio del FODA ayudará a gestionar mejorar para
disminuir porcentajes de que tanto puede influir estas deficiencias y debilidades en
los procesos externos e internos de la empresa.
 Se recomienda así mismo, poner en práctica lo establecido en los documentos

elaborados, para poder definir el cronograma de implementación; por otro lado se
deben generar parámetros que midan la calidad del plan de estudio, de los
colaboradores y personal en general, que conforman la empresa, todo esto enfocado
en los objetivos; en conjunto con la metodología de capacitación, organización y
condiciones de trabajo en que se desarrolla el proceso.
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(TQC). Calidad Total. http://ctcalidad.blogspot.com/2016/07/feigenbaum-el-
padre-del-control-de-la.html
6. Anexo
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Informe Final - Gestión de La Calidad

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“Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional””

Empresa Tratada: Construcciones Metálicas Lázaro

Sistemas de Gestión de Calidad

Gutiérrez Falcon, Pablo Cesar

Lázaro Huánuco, Juan Clever U20101131

Peralta Yupanqui, Stephany Solange U19312669

Salcedo Cuba, Luisa Margut U19307295

Tenorio Sancho Dávila Moreno, Giacomo U19312598

12 de diciembre del 2022

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, donde

actualmente se considera un proceso en la línea de operación de un servicio o producto, lo

teórico, donde se realizará un análisis de los enfoque de calidad en relación a la empresa,

conocer la metodología de aprendizaje, así como la historia y costumbres que mantiene,

cultura de calidad. Segundo, se realizó un diagnostico de la empresa, donde se reconoció

proceso, con ello se evidencia que beneficios traería la implementación de la ISO

9001:2015 y conocer el contexto de la organización. Tercero, se armó la propuesta de

identificar propuestas de mejora.

En conclusión, Construcciones Metálicas Lázaro es una empresa de fabricación de

estructuras metálicas, de madera e instalaciones, donde la importancia de contar con un

trabajadores y cumplir con su meta anual como empresa.

actividades de fabricación de productos metálicos, elaboración de puertas maderas e

instalación del producto a fabricar.

 Representante legal: Lázaro Cruz, Silvio

 Razón Social: Construcciones Metálicas Lázaro

 Estado de contribuyente: Activo

 Fecha Inicio Actividades: 06/03/1995

 CIIU: 2511 - Fabricación de productos metálicos para uso estructural

a) Análisis de la Empresa en relación a las filosofías y enfoques de calidad

responsabilidad de la alta gerencia y señala que es un deber de ésta ayudar a

las personas a trabajar con más astucia y no a trabajar más.” (p.29).

procesos de instalación para cumplir en el plazo establecido. Asimismo, estas charlas

Charla de indicaciones de labores.

Nota. La foto evidencia la reunión de trabajadores con el gerente general sobre la

Aplicación de los catorce principios de Edward Deming

1) Mantenerse constante con el propósito de mantener una mejora

continua en el producto. – Según Deming, es necesario fomentar en la

empresa una constante innovación e investigación de nuevas formas

de mejorar tanto los procesos internos como los servicios que se

brindan en la empresa. Es por ello, que dentro de la empresa se debe

tener un ambiente tolerable con bases familiares pues los trabajadores

se sientan no solo obligados a ejercer sus labores si no que tengan

una sensación de que la empresa es consciente de que velan por su

salud y les brindaran diversas facilidades en caso ocurran imprevistos.

Con ello, se dejará de lado procesos deficientes lo que ayude a

comprometerse más con la calidad con temas como: generar mayores

mejorando los pequeños problemas internos dará paso a que se

asignen mayores recursos ante capacitaciones al personal y mejorar

2) Generar un nuevo enfoque en la filosofía de la empresa. – Según

Deming (1989), “Es necesario abordar nuevas filosofías en donde el

“conciencia de calidad” pues los clientes al notar una buena atención

generan mayor empatía lo que conlleva a que la productividad

aumente. Luego, como parte de la empresa se deben tener normas y

trabajados como su trato a personas fuera de la empresa.

3) No tener una dependencia a inspecciones de calidad. – En diversas

empresas es común observar que tengan un riguroso plan de

inspección pues se busca la excelencia de calidad. Sin embargo,

el riesgo de tomar sobrecargos económicos. Después, se tienen

diversas consideraciones para la empresa:

- Como parte de mejora de la empresa, no se logrará con inspecciones

si no mejorando los procesos teniendo en cuenta que se deberá hacer

una investigación profunda con tiempos y número de procesos.

- Tomar en cuenta tener un personal calificado e instrumentos de

inspección de igual calidad, teniendo en cuenta la revisión constante

de los análisis estadísticos.