Tecnólogo De Gestión De Mercados

Propuesta diseño de Empaque y Plan Estratégico

Estudios moleculares de Colombia

Presentado Por:

Johnatan Alexander Pira.

Ana Cristina Penagos Sánchez.

Monica Paola Ballesteros Hernández.

Diego Alejandro Sánchez Valencia.

Camilo Andrés Lezcano Cano.

Instructor

Solange Cadena Rincón

2020
Tabla de contenido

1. Identificación Del Producto O Servicio......................................................................................3

2. Segmentación De Mercado Acorde con producto......................................................................3

2.1. Segmentación Demográfica................................................................................................3

2.2. Segmentación Geográfica...................................................................................................6

3. Características Del Servicio A Tener En Cuenta En Empaque...................................................6

3.1. Empaque de oferta..............................................................................................................6

3.2. Empaque de atención al cliente o página de aterrizaje........................................................6
3.3. Empaque de atención operativa..........................................................................................7
3.4. Empaque de envío a España:..............................................................................................7
3.5. Empaque de entrega (Empaque final).................................................................................7

4. Propuesta de diseño de empaque o envase.................................................................................8

5. Normativa Del Servicio............................................................................................................15
6. Argumentos Del Porque Se Realiza La Propuesta Del “Empaque”..........................................17
7. Plan Estratégico........................................................................................................................18
8. Conclusiones............................................................................................................................20
 1. Identificación Del Producto O Servicio

EMC presta el servicio de tipo diagnóstico y preventivo de panel ampliado de cáncer de

mama, estudio de laboratorio denominado secuenciación genómica de última generación
(NGS) en usuarios no diagnosticados.

2. Segmentación De Mercado Acorde con producto

Se realizó un estudio de mercados en el marco del desarrollo del proyecto productivo

llamado E.M.C; en el hemos encontrado cifras crudas que ubican al cáncer de mama en el
quinto puesto de las causas de muerte en mujeres menores de 55 años, y este puede ser el
argumento más que contundente para clasificar la detección temprana del cáncer de mama
como una necesidad de las mujeres menores de 55 años.

2.1. Segmentación Demográfica

 El 88% de búsquedas son realizadas por mujeres.

 El 24% de estas mujeres están en la edad entre 25 a 34 años.
 El 21% de mujeres le sigue con las edades entre 35 a 43 años.
 El 69% cuenta con un nivel de formación universitaria.
 El 56% son profesionales de la educación y trabajo social.
 2.2. Segmentación Geográfica

Se obtuvo una muestra con amplia cobertura en todo el territorio nacional.

3. Características Del Servicio A Tener En Cuenta En Empaque

Es de vital importancia aclarar que nuestro tipo de servicio, como también la

característica particular de EMC, no implica en ninguna fase la entrega de recurso físico
alguno, o tangible, a excepción de que el usuario realice la impresión del reporte expedido
por el laboratorio que procesó la prueba, el cual es enviado vía correo electrónico al usuario
implicado, siendo este último el empaque final de nuestro producto. Sin embargo, se
tendrán en cuenta todas las fases de interacción del cliente hasta la compra del servicio y se
realizará una presentación del modelo de empaque partiendo del embudo de ventas
diseñado para la estrategia de comercialización a través de medios digitales que ha
desarrollado EMC en la formación de tecnólogos para gestión de mercados.

3.1. Empaque de oferta

Consta de todos los recursos de los que hacemos uso para dar a conocer nuestro
portafolio de servicios. Estamos hablando de medios digitales y virtuales tales como:

 Redes sociales
 Campañas publicitarias en medios
 Voz a voz
 Medios de comunicación hablados
 Convenios con sistema de salud
 Anuncio con direccionamiento a la pag web
 Cada uno configurado con características de empaque que lo hacen atractivo y útil para
los potenciales clientes. Dentro de estas características están el contenido, el formato, la
hora del día, la ubicación en la página, entre otros.

3.2. Empaque de atención al cliente o página de aterrizaje

Una vez el usuario a través de los diferentes medios llegue a la página de EMC se
encontrará con la información pertinente y ampliada sobre el servicio que préstamos como
también de los requisitos necesarios para solicitud de prueba y los diferentes canales de
comunicación con EMC.

Este empaque se caracteriza por una presentación amigable al usuario, con información
completa, formatos adecuados de respuesta y captura de cliente.

3.3. Empaque de atención operativa

Inicia cuando el potencial usuario toma la decisión de compra. Comprende dos formatos
que debe diligenciar, como lo son la solicitud de estudio, y el de consentimiento informado
que registra al usuario y lo guía en el proceso que continúa suministrándole información
sobre el envío del kit y la recepción posterior del mismo para su direccionamiento hacia el
laboratorio.

La característica de este empaque es su claridad, formas legibles, entendibles y

completas. Escritas en lenguaje sencillo sin omitir datos importantes.

3.4. Empaque de envío a España:

Se caracteriza por una información muy bien manejada, con orden, trazabilidad y
claridad, apoyados para esto en un software de seguimiento del proceso que debe contener
los datos desde el comienzo de interacción con el cliente hasta el final de la entrega de
resultados (empaque fuertemente basado en un software de manejo y control).
 3.5. Empaque de entrega (Empaque final)

Es el formato vía correo electrónico donde se le dan los resultados al cliente con su
respectivo diagnóstico, consta de un remitente (usuario), asunto, cuerpo del mensaje en el
cual se encontrará anexo en un documento formato PDF dicho resultado. Su manejo debe
ser escrupulosamente preciso para enviar los resultados a su verdadero propietario. Escrito
en lenguaje amigable y entendible para el usuario, con las explicaciones a que haya lugar y
la invitación a seguir trabajando para el en un futuro.

Componente del resultado:

 Logo
 Datos del paciente (nombre, sexo)
 Fecha
 Profesionales a cargo
 # Identificativo del estudio
 Tipo de nuestra
 Fecha de recogida
 Fecha de recibido
 Información y resultado
 Detalles
 Evidencia de apoyo
 Notas importantes sobre el resultado
 Genes analizados
 Firma por parte del profesional que analizó

4. Propuesta de diseño de empaque o envase

Propuesta De Diseño De “Empaque” Para Los Servicios De Test Genéticos

Ofertados Por Emc.
 EMC (Estudios Moleculares de Colombia) es un emprendimiento construido en un
modelo de negocio que en ninguna de sus fases proporciona al usuario un bien material; la
actividad económica de EMC se desarrolla en medio de la relación que se produce entre el
laboratorio de procesamiento y el usuario. Creando los canales de información y oferta de
los servicios, a su vez asumimos la logística de la recepción y envío de muestras biológicas
sin riesgo infeccioso, así como la entrega de resultados y conceptos emitidos por el
laboratorio de procesamiento; también préstamos a los usuarios un servicio de pago en
moneda local (COP) mediante canales bancarios disponibles en pasarelas de pago ubicados
en la página web, recepción transferencias bancarias y pagos mediante de corresponsales
bancarios.

Todo lo anterior representa un reto para el GAES 2 en la fase de desarrollo de empaque

al “no requerir ninguno” en el proceso de prestación del servicio; pero a su vez tenemos las
mismas necesidades de cualquier negocio al querer incrementar sus ventas; un empaque no
solo es u contenedor para un producto según sus necesidades, también debe ser provocador,
seductor para el comprador y que se destaque frente a sus competidores.

EMC no es ajena a las necesidades de visibilidad en vitrina como cualquier otra

empresa y para conseguirlo es necesaria la comprensión de las sales funnel de EMC y en
que fases del proceso se pueden cumplir con las funciones de un empaque, así como lo que
valora el mercado objetivo del tipo de servicio que prestamos, así que empecemos por esto
último con un listado:

 La calidad de la información disponible sobre el servicio Test moleculares.

 Velocidad de carga del contenido.
 Transparencia del y en el proceso.
 La atención personalizada.
 Contacto humano.
 Servicio de ventas y (P.Q.R) 24/7.
 Rastreo del envío de la muestra.
 Facilidad de acceso.
 Acompañamiento profesional y asesoría medica en caso de requerirla.
Sales Funnes

Cibernautas

Esta es la fase inicial de acercamiento a un posible cliente, Google, Facebook e

Instagram ofrecen múltiples opciones de posicionamiento y presencia en segmentos
definidos o enfocados a palabras claves permitiendo mostrar una invitación inicial a
conocernos ya sea por posicionamiento en motores de búsqueda, o relacionado a aspectos
demográficos, o grupos de interés como lo hace Instagram.
Es comparable a estar en un enorme centro comercial y tener una vitrina en la cual
exhibir y promocionar los servicios de EMC.
 A continuación, se presentarán algunos ejemplos de cómo se presentarían las piezas
diseñadas para aparecer en cada medio en el que el “cibernauta” encontrara la invitación a
visitar nuestra tienda y/o seguirnos en redes.

Google.
Ejemplo de Post para redes Sociales

Visitantes:

Son los cibernautas que deciden entrar a nuestro blog o tienda virtual e interactuar con el
contenido multimedia o conocer los productos. En este caso las estrategias de backend son
las que más impacto ofrecerán a la hora de mantener los potenciales clientes interesados en
nuestros contenidos, dentro de las estrategias de backend in pages tenemos:

 Equilibrar la calidad de la imagen con la velocidad de carga.

 Establecer una buena conexión con el servidor de la página.
 Disponibilidad de formularios para la recolección de datos
 El portal web es el espacio del “empaque” destinado a brindar la información más
relevante del servicio y comunicar al usuario el objeto social de la compañía, condiciones
del servicio, así como brindar contenido visual y atractivo de las variables del servicio.
Adicionalmente debe comunicar mediante la línea gráfica la imagen de la empresa, sus
valores y transmitir la conexión que deseamos del cliente con el servicio.

El producto final del servicio contratado es el reporte emitido por el laboratorio después
de la secuenciación, este reporte es entregado mediante correo electrónico el cual en este
caso es la evidencia de la prestación del servicio y por ende el empaque final, para enviar
un adecuado correo electrónico debemos tener en cuenta:

 Dirección del destinatario/remitente. Es el elemento primordial de un correo

electrónico.
 CC o CCO. Es la copia que se le envía a otros destinatarios.
 Asunto. Es la esencia del correo electrónico.
 Archivos Adjuntos.
 Firma.
 Saludo.
  Contenido del mensaje
 Despedida.

Dirección del destinatario/remitente. Es el elemento primordial de

un correo electrónico:

Esta debe coincidir con la dirección de correo electrónico registrado por el usuario para
la recepción de información, en este punto del proceso este correo electrónico ya debió ser
confirmado con el cruce de preanalítica información relevante para la prestación del
servicio.

Asunto. Es la esencia del correo electrónico: Es obligatorio mencionar claramente de

qué trata el email, se extenderá a un máximo de 40 caracteres para hacer fácil su ubicación
en futuras búsquedas de usuario. Debemos asegurarnos que el asunto promete al lector lo
que se va a cumplir en el contenido. Reservaremos los primeros caracteres para el
posicionamiento del laboratorio.

Archivos Adjuntos: En el caso específico del correo electrónico destinado a la entrega

del reporte (resultado), deberá contener exclusivamente el reporte del laboratorio con el fin
de evitar confusiones, será entregado en formato PDF y encriptado para mayor seguridad.
El nombre de archivo será correlacionado al Test solicitado seguido de las iniciales del
nombre de la usuaria.

Firma: La firma deberá contener la Información de contacto a servicio al cliente y

enlaces a las redes sociales de EMC y logo.
 Saludo: Este debe ser cordial y neutro no debe contener alusiones a horarios como

buenos días o buenas ardes ya que no sabremos a que ora abrirán el correo y no caer en la

informalidad con saludos como el trillado ¡Hola!

Contenido del mensaje: Esta orientado a dar continuidad a la relación con el cliente

abriendo espacios de contacto y oferta, en un dialogo profesional y neutro, el tono de la

conversación debe reflejar nuestro espíritu científico en innovador.

Despedida: La despedida debe ser abierta, dejando entre ver que habrá un próximo

encuentro y transmitiendo la universalidad de la genética en todas las especies. Una frase

como: –“Fraternalmente, seguiremos en contacto.” Vendría muy bien.

 5. Normativa Del Servicio

ISO 9001

Es una norma que se aplica tanto a organizaciones que ofrecen productos como a
organizaciones que ofrecen servicios.

Para asegurar la calidad en cualquier actividad es necesario que se lleve a cabo una
planificación, control y mejora de la calidad. Debemos tener claro cómo controlar la
calidad en la prestación de servicios mediante unos indicadores que nos permitan medir y
controlar las actividades ligadas a los procesos de prestación de servicio. Ante esto es muy
importante tener en cuenta lo que el cliente espera cuando le prestamos dicho servicio.

Como norma general existen una serie de criterios que debemos cumplir con el cliente
en cualquier prestación de servicio, estos son:

 Puntualidad en la entrega del servicio.

 Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.
 Relación coste-beneficio.
 Ajuste a los plazos acordados.
 El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.
 Rapidez del servicio.
 Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.
 Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.
 Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

En los procesos de prestación de servicios podemos identificar lo que el cliente espera y

la calidad de tales servicios, en dichos procesos también podemos identificar las
características referentes a las necesidades y expectativas de los clientes.

Esto nos viene a decir que para conseguir una eficacia y eficiencia a la hora de prestar un
servicio es necesario medir la calidad antes de realizar cualquier cambio de acuerdo a los
requisitos acordados con el cliente, y lo más relevante es atender al cliente y prestarle el
servicio con amabilidad, respeto y especialmente buen trato.

Para lograr la satisfacción del cliente, decidimos optar por un sistema de gestión de
calidad ISO9001, ya que a través de él se asegura el desarrollo de una serie de diferentes
procesos que al fin y al cabo contribuirán en el cumplimiento de las necesidades y
expectativas de los clientes.

Para alcanzar la satisfacción del cliente debemos asignar ciertos pasos los cuales
ayudaran a lograr este objetivo, estos pasos son:

 Asignar a un responsable que se encargue de investigar sobre los aspectos

imprescindibles a incluir para alcanzar la satisfacción del cliente.
 Establecer un plan para recopilar fuentes y datos relativos a las características del
servicio en cuestión.
 Determinar qué método nos permitirá articular las fuentes de un modo que podamos
identificar los requisitos y necesidades de los clientes.
 Establecer tales requisitos y especificaciones en informes periódicos, para poder
traducirlos en procesos que den respuesta a las necesidades de los clientes.
 Plantear claridad y transparencia en los resultados y en el impacto económico de la
organización.
 Establecer procesos y metodologías que transformen los requisitos y
especificaciones de los clientes en resultados y metas estratégicas.
 Establecer protocolos para evaluar los resultados de estos procesos.
 Incentivar a la organización con los resultados logrados con este enfoque de
satisfacción del cliente.
 La ISO 9001:2015 plantea en su capítulo 9.1.2 los aspectos relativos a la
satisfacción del cliente, para ello el ISO/DIS 9001 cita que:
 La organización deberá monitorear la percepción de los clientes sobre el grado de
cumplimiento de los requisitos.
 La organización deberá obtener información relativa a comentarios y opiniones de
la organización, sus productos y servicios.
 Los métodos que utilizaremos para la obtención de esta información serán a través de
encuestas o focus group, los cuales nos ayudarán a conocer las opiniones y comentarios de
los clientes sobre la prestación de nuestro servicio.

En la ISO 9001:2008 esta información se encuentra en el apartado 8.2.1 indicando que,

como medida del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la organización tendrá
que realizar el seguimiento de la información ligada a la percepción del cliente referido al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa en cuestión. De igual forma será la
organización la que determine estos métodos.

Debemos tener muy claro que no todos los métodos empleados en la evaluación de
satisfacción de los clientes son eficaces, por lo cual debemos analizar detalladamente los
métodos que utilizaremos para obtener la satisfacción de los clientes.

Sea como sea es un elemento muy valioso en cualquier Sistema de Gestión de la Calidad
de una organización.

6. Argumentos Del Porque Se Realiza La Propuesta Del “Empaque”

Para el GAES #2 fue un reto realizar esta propuesta porque nuestro proyecto trata de un
servicio, por lo tanto, no tenemos un producto en el cual diseñar un empaque único, pero
esto no es un impedimento ya que toda la estructura de nuestro servicio prácticamente es
nuestro empaque, desde que la persona visita nuestra página web para revisar nuestros
servicios, hasta que nosotros les enviamos los resultados del test que se hallan realizado.

Por lo cual nos tomamos la tarea de detallar paso a paso la estructura de nuestro servicio,
teniendo en cuenta el personal implicado como también el tiempo que se tardara en realizar
cada paso.

Esto lo realizamos con el objetivo de tener una estructura de nuestro servicio para que
los clientes conozcan como operara nuestro servicio y para que ellos tengan la completa
seguridad de que sus datos estarán protegidos en todo momento.
7. Plan Estratégico
8. Conclusiones
 El empaque es muy importante tanto para un producto como para un servicio,
porque aparte de que protege al producto, contiene información la cual le da
seguridad a los clientes.
 los servicios deben tener una muy buena atención al cliente, porque este es el medio
por el que muchas personas se comunican para obtener más información sobre el
servicio, por lo tanto, podemos incitarlos a que adquieran el servicio.
 El empaque debe ser realizado cuidadosamente, colocando cada información de
manera correcta porque con cualquier