Apoyo Psicosocial,

Atención Relacional y
Comunicativa en
Instituciones Sociales
Atención Sociosanitaria a Personas Dependientes en
Instituciones Sociales
 Unidad Formativa 3
Técnicas de Comunicación con
Personas Dependientes en
Instituciones

Tema 6: Mejora del proceso de

Comunicación con el usuario
Tema 7: Utilización de Técnicas de
Comunicación Alternativa y

Aumentativa
 1.Proceso de Comunicación;
Características
Conocer cómo funciona el proceso de
comunicación y cómo salvar los déficits que
aparecen y pueden obstaculizarlo mediante
técnicas para mejorar y reafirmar la calidad de
los mensajes entre el usuario y los
profesionales del centro, contribuirá al
bienestar de la persona con dependencia, así
como al clima general del entorno de la
institución.

Es importante mantener una comunicación

eficaz, cercana, sencilla y clara, tanto con el
usuario como con sus familiares.
 1.Proceso de Comunicación;
Características
El emisor es la persona que, de manera consciente
o inconsciente, expresa un mensaje.
El receptor es la persona que recibe el mensaje.
En la comunicación interpersonal, el proceso es
especialmente dinámico y continuo, por lo que cada
participante cumple tanto el papel de emisor como
el de receptor de forma simultánea. Aunque una
frase esté siendo pronunciada por una de las
personas participantes en la comunicación, la que
escucha está emitiendo mensajes a través de su
actitud, gestos, etc., que están siendo, a su vez,
captados por la primera persona. Esto es lo que
conocemos como retroalimentación o feedback.
 1.Proceso de Comunicación;
Características
El código es lo que da forma al mensaje para ser
transmitido. El código puede ser visual, auditivo,
lingüístico, etc. En el lenguaje, diferentes idiomas
son diferentes códigos por ejemplo.
El mensaje es el contenido de la comunicación,
que utiliza un código para tomar forma.
El canal es el medio mediante el que se transmite
el mensaje (oral-auditivo y gráfico-visual,
teléfono, vídeo, correo electrónico, correo postal,
etc.).
El contexto es la situación en la que se desarrolla
la comunicación.
 1.Proceso de Comunicación; Características

EN TODO PROCESO COMUNICATIVO SE DIFERENCIA REFERENCIAL:

FÁTICA: POÉTICA: CONATIVA:
ENTRE COMUNICACIÓN VERBAL (BASADA EN LA METALINGÜÍSTICA: TRANSMITIR
INICIAR, ESTÉTICA DE EXPRESA UNA
COMUNICACIÓN DEL LENGUAJE) Y COMUNICACIÓN SE CENTRA EN EL UNA
MANTENER, LA FORMA DEL ACCIÓN,
NO VERBAL (TRANSMISIÓN DE UN MENSAJE A CÓDIGO DE LA INFORMACIÓN
INTERRUMPIR, PROPIO ORDEN O
TRAVÉS DE ELEMENTOS CINESTÉSICOS). LENGUA OBJETIVA Y
CONTINUAR Y MENSAJE MANDATO
REAL A TRAVÉS
FINALIZAR LA MEDIANTE LA MEDIANTE
DE FRASES
COMUNICACIÓ UTILIZACIÓN FRASES
ENUNCIATIVAS
N A TRAVÉS DE DE FIGURAS IMPERATIVAS
EL LENGUAJE, CONJUNTO DE PALABRAS, FRASES LITERARIAS.
SIGNOS Y REGLAS DE USO, FORMA INTERROGATIV
EXPRESIVA O
PARTE DE LA COMUNICACIÓN VERBAL Y AS,
EMOTIVA: SE
SE LE ASIGNAN 6 FUNCIONES: EXPRESIONES
TRANSMITEN
DE SALUDO Y
EMOCIONES,
DESPEDIDA,
SENTIMIENTOS
ETC.
…
 1.Proceso de Comunicación;
Características
Funcio nes de la comunicació n en las relaciones de
ayuda:
Funció n referencial : es la mera comuni caci ón
informati va sobre un conoci mi ento o un h ech o, permite
explicar el qué, cómo, por qué, etc., ocurre algo.
Funció n de auto presentació n : hablar acerca de qui én es
uno mismo.
Funció n de hetero presentació n : t ransmiti r informaci ón
(verbal o no verbal ) de modo que la persona si enta l o
importante que es para los profesional es .
Función de metacomunicación : asegura que la persona
preste atenci ó n al propi o proceso comuni cativo, por
ejempl o, con la f rase «Haz me caso» o «Escúchame» se
intenta llamar la atenci ón del receptor para influi r
sobre él dentro del proceso comunicativo.
2.Barreras en la comunicación, interferencias y ruidos

En el proceso comunicativo el
mensaje sufre pérdidas o
modificaciones desde que se emite
hasta que se recibe debido a una
serie de barreras o interferencias
que obstaculizan la comunicación.

Nos podemos encontrar con

barreras:

debidas al entorno,

debidas al emisor y

debidas al receptor.
 2.Barreras en la comunicación, interferencias y ruidos

❑Barreras debidas al entorno:

o Relacionadas con el Medioambiente:
Ruidos producidos por una persona o institución ajena a nuestra competencia [buscar otro
lugar para comunicarse]
Frío o el calor excesivo que pueda haber [abrigar, refrescar…]
o Relacionadas con las Características físicas del espacio:
Climatización, el mobiliario, la decoración, los colores de la sala, etc.
o Relacionadas con la Organización de la actividad
Las que tienen lugar como consecuencia de una inadecuada planificación de la
comunicación, en la que no se han previsto ni remediado las posibles interrupciones
(personas que llegan de pronto a la sala, llamadas telefónicas, etc.), y por una disposición
insuficiente del tiempo.
 2.Barreras en la comunicación, interferencias y ruidos

❑Barreras debidas al emisor:

o Relacionadas con el Código:
Falta de un código común: el código que se ha usado en la comunicación por parte del
emisor no es comprensible para el receptor y esto puede deberse a que el emisor no
conoce el código del receptor (por ejemplo, diferentes idiomas) o a que está utilizando el
equivocado (por ejemplo, hablar a una persona con discapacidad auditiva en lugar de
utilizar el lenguaje de signos). Si no se conoce el código del receptor, la comunicación no
podrá realizarse, aunque se puede aprender
La ambigüedad del mensaje.
El empleo inadecuado de la redundancia: por exceso o defecto.
Continuación…
 2.Barreras en la comunicación, interferencias y ruidos

o Relacionadas con las Habilidad Personal:

Falta de habilidades de comunicación: carencia de dominio para manejarse, relacionarse e
interactuar.
Los filtros: pensamientos y experiencias emocionales que actúan como tales cuando se
recibe una información. De esta forma, se adapta el contenido de un mensaje según el
parecer personal, entendiéndose de una manera u otra, y exagerando o minimizando la
intensidad del contenido, es decir, se subjetiviza el mensaje y se le otorga un valor de
acuerdo con el propio mundo cognitivo y emocional.
Las actitudes negativas.
 2.Barreras en la comunicación, interferencias y ruidos

❑Barreras debidas al receptor:

o Relacionadas con la Habilidad Personal:
La falta de habilidades de comunicación en la recepción del mensaje provocan que no se preste una
adecuada atención, que existan prejuicios sobre la información que se va a recibir, que se evalúe de
forma anticipada el mensaje y que se realice una interpretación incorrecta del mismo.
Los filtros son los mismos que aparecen en la figura del emisor, pero en el papel de receptor del
mensaje.
La actitud de defensa psicológica puede aparecer si la persona se siente atacada por su interlocutor
o percibe una situación comunicativa como amenazante.
o Por falta de Retroalimentación:
Se produce cuando el receptor no da muestras acerca del mensaje que está recibiendo, por lo que
no puede saber si se está comprendiendo adecuadamente el mensaje.
 3. Pautas para mejorar la comunicación
Estrategias para la comunicación
❑ Claridad
Que el mensaje que transmitimos sea inteligible. Pronunciar las palabras
vocalizando adecuadamente (velocidad, volumen, entonación y la fluidez).
❑ Sencillez
Se refiere al nivel de complejidad del mensaje que expresamos (frases directas y
simples que permitan a la persona reaccionar conforme las vayamos nombrando).
❑ Atención
Posibilita comprender los mensajes. Se debe atender a cualquier expresión verbal
o no verbal, así como a los comportamientos.
❑ Empatía
Capacidad de ponerse en el lugar del otro y que facilita la comunicación.
 4.Técnicas básicas de
comunicación no verbal
Gran parte de la información que se transmite
se realiza de forma no verbal.
En caso de incoherencia de la comunicación
verbal con la no verbal (lo que se dice no
coincide con lo que se muestra), las personas
tienden a creer en las señales no verbales que
perciben por encima de las verbales.
Los elementos no verbales comunican, incluso
cuando no se es consciente de ello.
El lenguaje no verbal refuerza al verbal a través
de las siguientes funciones:
Repetición, Contradicción, Sustitución, Refuerzo,
Regulación.
 4.Técnicas básicas de comunicación no verbal

❑ Repetición
El gesto repite l o que se dice a t ravés de la palabra [deci r «No» a la vez qu e hacemos un gesto d e negación
con la cabeza].
❑ Contradicció n

El gesto contradice lo que se dice a través de la palabra [persona que llora y dice «No me pasa nada»].
❑ Sustitució n

El gesto sustituye lo que se dice a través de la palabra [afirmar con la cabeza para decir «Sí»].
❑ Refuerzo

El gesto refuer za l o que se dice a t ravés de l a palabra [deci r «Me duel e la pierna » a la vez que señala el lugar
de la pierna donde le duele].
❑ Regulación

El gesto sirve como regulador de la conversaci ón, es decir, a través de miradas, asentimientos, gestos con las
manos, etc., se establecen los turnos de palabra, se mantiene la conversaci ón, se interrumpe, etc.
 4.Técnicas básicas de comunicación no verbal

Técnicas básicas de comunicación no verbal

Se relacionan con los factores cinestésicos (postura, mirada, expresiones faciales y gestos),
los factores proxémicos (distancia interpersonal) y los factores paralingüísticos.

Postura: mostrar predisposición a la comunicación con una postura relajada, abierta y

ligeramente inclinada hacia la persona a la que se está dirigiendo.

Mirada: es necesario establecer contacto ocular (mirada directa y cordial) para que el
receptor se dé por aludido y preste atención. Esto permite implicar a la persona
activamente en el proceso comunicativo. Con los usuarios que tengan déficit visual se
emplearán estrategias de tipo táctil (tocar la mano, el brazo o el hombro).
 4.Técnicas básicas de comunicación no verbal

Expresiones Faciales: La expresión facial es difícil de controlar además, no todos los

movimientos que se realizan son percibidos de forma consciente por la persona que los
emite o por la que los observa. La expresión facial más útil para facilitar las relaciones
sociales es la sonrisa, dado que favorece el acercamiento, además de contribuir a aliviar las
tensiones.

Gestos: Los gestos que realizamos con las manos, la cabeza o los pies tienen significado por
sí mismos y pueden ayudar a enfatizar o aclarar la expresión verbal. Para favorecer el
acercamiento, hay que utilizar gestos moderados.
 4.Técnicas básicas de comunicación no verbal

Es importante considerar la importancia del tacto para conectar con el usuario. Para
mostrar apoyo, se pueden realizar contactos físicos como, por ejemplo, coger la mano,
tocar el brazo o el hombro, y abrazar. Es importante ser respetuoso y prudente, ya que
algunas personas pueden malinterpretar el contacto físico y considerarlo una insinuación
sexual o una invasión de su espacio personal.

Distancia Interpersonal: Para dirigirnos de forma individual se usará la distancia personal

(50-120cm), si la comunicación se dirige a varias personas será la distancia social (120-
360cm) y para muchas personas, la distancia pública (+360cm). En movilizaciones,
transferencias, aseos personales y cuando expresemos apoyo y afecto, usaremos la
distancia íntima.
 4.Técnicas básicas de comunicación no verbal

Aspectos Paralingüísticos: volumen de voz adecuado, la entonación correcta, el ritmo

medio y la fluidez en la emisión son algunas de las técnicas básicas no verbales que han de
utilizarse en la comunicación con el usuario.

Imagen personal neutra.

Para tratar adecuadamente con personas con las que se tenga dificultad por diferencias de
carácter, opiniones, etc., se tiene la opción de forzar un lenguaje no verbal apropiado, pero
que resultará poco natural. Las reacciones físicas de nuestro cuerpo ante una persona que
no nos agrada son instintivas y resulta difícil y muy cansado disimularlas en todo momento.

Para minimizar las dificultades, podemos encontrar un rasgo de la persona que seamos
capaces de valorar positivamente.
 5. Adaptación del léxico de la institución a las
características del usuario

Es importante considerar el léxico que debe utilizarse para denominar o describir al usuario
o a su dependencia, cómo se realizan determinadas comunicaciones a las personas
dependientes y, en general, de qué manera hay que expresarse en las comunicaciones que
mantenemos con ellas.

Debemos saber que algunos términos poseen connotaciones negativas que pueden denigrar
al usuario y hacerle sentir malestar, deteriorando su autonomía personal, su autoestima y
desmotivándolo.

Muchas veces seremos nosotros mismos los que damos la connotación negativa aun cuando
inicialmente esa palabra tenga connotaciones positivas. En otras ocasiones, las propias
palabras tienen connotaciones negativas.
 5. Adaptación del léxico de la institución a las
características del usuario

Se debe evitar la utilización de términos que pudieran resultar ofensivos y sustituirlos por
otros, de carácter neutral.

Es importante la utilización de términos técnicos relacionados principalmente con la salud y

el tipo de dependencia del residente, aunque hay que adaptar los vocablos empleados a su
nivel de formación para que la persona pueda entender lo que se le comunica, es también
importante y compatible utilizar las definiciones médicas correctas y acompañarlas de la
explicación pertinente en la que sí se puede prescindir de tecnicismos innecesarios.
Disponer de esta información hará que la persona se sienta más tranquila.
 5. Adaptación del léxico de la institución a las
características del usuario

Si adaptamos el léxico a las características del usuario, provocamos que éste confíe en
nosotros, puesto que al comunicarnos con él de forma totalmente comprensible, aumenta
su sensación de seguridad y confortabilidad, a la vez que mejora el proceso de
comunicación y la relación entre él y el personal del centro.

En la comunicación cotidiana con los residentes es imprescindible personalizar el léxico

para que sientan cercanía con el personal. Llamarles por su nombre hace que aumente su
autoestima, ya que les hacemos saber que nos estamos refiriendo a ellos. Además, se
consigue mantener la orientación de persona y se aumenta la probabilidad de interacción al
requerir su atención. Debemos de aprovechar los conocimientos previos acerca del
residente para saber cómo adaptar las comunicaciones con él.
 6. Comunicación con los familiares y el entorno del
usuario

Es crucial que la familia se encuentre inmersa en la vivencia del usuario en la institución ya

repercutirá en el bienestar psicosocial del usuario principalmente por tres motivos:

La familia es un fuerte apoyo en el mundo emocional

la familia es una fuente de información relativa al residente tanto por lo que nos
transmiten verbalmente como por lo que captemos mediante la observación de su sistema
de relaciones.

El ambiente de coordinación entre la familia y el profesional que el residente va a captar y

recibir positivamente.
 6. Comunicación con los familiares y el entorno del
usuario

Se debe informar a la familia de los protocolos de actuación del centro así como cualquier
información relativa al propio usuario; su adaptación al centro, cómo se encuentra tanto en
su estado de ánimo como de salud, los progresos o evolución del motivo de su
dependencia, sus relaciones sociales con otros compañeros y cualquier otro dato de
especial relevancia según sus características personales.

Hay que realizar las comunicaciones a la familia de forma clara, transmitiendo tranquilidad
cuando las noticias sean negativas y haciendo uso la comunicación no verbal para reafirmar
la actitud comunicativa. Debe primar la sinceridad y se debe mostrar apoyo emocional.
6. Comunicación con los
familiares y el entorno del
usuario
Es importante la comunicación con los
familiares del usuario para ejercer una
función de asesoramiento. Con esta
función se le informa a la familia de
aquellas actuaciones que favorecerían la
comunicación entre el residente y ellos
mismos, así como de las actitudes
incorrectas que pudieran estar
manteniendo [negación,
sobreprotección, servilismo].