CALIDAD HUMANA Y HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1.1 ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

Análisis o interpretación personal:
Son las referencias históricas de la evolución por etapas de la Calidad Total, en la
cual se estable algunas definiciones de la calidad.
Con el transcurso de la historia se ha visto que desde sus inicios el hombre ha
tenido la necesidad de satisfacer sus necesidades más elementales para poder
subsistir, por lo que él mismo elaboraba sus productos, sin otro concepto de
calidad más que la de que aquel producto elaborado cumpliera con sus
necesidades básicas. Con el paso del tiempo y dada la imposibilidad de elaborar
todos los productos que requería, se empezaron a realizar trueques. La población
aumento y con esto la necesidad de subsistir, con lo cual las personas que
desarrollaban los productos le daba el sello personal carácterístico de acuerdo a
su habilidad y experiencia y donde la calidad era controlada por él mismo.
El concepto de calidad está tradicionalmente relacionado con la calidad del
producto. «conjunto de propiedades y características de un artículo que debe
satisfacer e incluso superar las necesidades y las expectativas de los clientes».
El papel de la calidad hoy adquiere una condición relevante si tenemos en cuenta
el proceso de cambio acelerado, la competitividad, la globalización de la economía
y el comercio internacional, en el cual el consumidor ha pasado a ser el principal
sujeto de todo cuanto hacemos.
Hasta hace unos años el sistema proteccionista en nuestro país, como en otros
países de Latinoamérica, habían impedido valorar las duras condiciones de la
competencia internacional.
Una economía que no comercia sólo puede consumir lo que produce. Además,
generan que los precios de los productos de importación suban, que las
exportaciones disminuyan y frenan la competitividad. Un ejemplo: Hasta el 16 de
mayo del 2012, la industria atunera mexicana estaba en desventaja con respecto
al mercado estadounidense debido a los efectos restrictivos del Sistema de
Etiquetado Dolphin Safe.
La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la
calidad al conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la
realización del producto o servicio que se entrega al cliente.
Ser competitivos: La clave del éxito reside en ser competitivos. Entendiendo por
éxito que la sociedad pueda obtener los satisfactores materiales y/o emocionales
que le permitan vivir con calidad.
1.1.1 ¿ ES LA CALIDAD?
Concepto difícil de definir, principalmente porque ha evolucionado constantemente
atreves de la época y la historia del ser humano. Por lo que cada definición que se
presenta debe insertarse en el contexto de la época en que fue desarrollada.
Para poder comprenderlo a profundidad. A continuación se presenta diferentes
definiciones o interpretaciones de varios autores:
Ernesto Ché Guevara (1963) definió la calidad como el respeto al pueblo.
Parasuraman, B. Zeithaml y L. Berry (1985, 1988) entendieron la calidad como
aquella discrepancia existente entre lo esperado y lo percibido
Berry (1988) mantuvo la opinión de que la calidad es un tema de servicio, es decir,
la calidad debe ser previsión, no una ocurrencia tardía. Según Berry, debe ser un
modo de pensamiento. Este influye en cada paso del desarrollo de nuevos
servicios, nuevas políticas, nuevas tecnologías y nuevas instalaciones.
Kaoru Ishikawa (1988) supuso que la calidad es el hecho de desarrollar, diseñar,
manufacturar y mantener un producto de calidad. Este producto debe ser el más
económico, el más útil y resultar siempre satisfactorio para el consumidor final.
Final.E.W. Deming (1988) determinó al concepto calidad como ese grado
predecible de uniformidad y fiabilidad a un bajo coste. Este grado debe ajustarse a
las necesidades del mercado. Según Deming la calidad no es otra cosa más que
“una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua”.
Harrington (1990) definió la calidad como el hecho de cumplir o exceder las
expectativas del cliente a un precio que sea capaz de soportar.
V. Feigenbaum (1991) entendió la calidad como un proceso que debe comenzar
con el diseño del producto y finalizar sólo cuando se encuentre en manos de un
consumidor satisfecho.
Roger. G. Schrolder (1992) fue firme en la opinión de que la calidad es incluir cero
defectos, mejora continua y gran enfoque en el cliente. Cada individuo tiene la
facultad de definir la calidad con sus complementos.
M. Juran (1993) supuso que la calidad es el conjunto de características que
satisfacen las necesidades de los clientes. Además según Juran, la calidad
consiste en no tener deficiencias. La calidad es “la adecuación para el uso
satisfaciendo las necesidades del cliente”.
Crosby (1996) determinó que la calidad es el cumplimiento de normas y
requerimientos precisos.
Doctor Mario Gutiérrez.- “La calidad tiene que ver con el hecho de que los clientes
queden satisfechos con el producto o servicio” (Libro las Nociones de Calidad).
Sarv Sing Soin.- Calidad cuando los productos o servicios satisfacen las
expectativas del cliente o las exceden (Libro control de calidad).
La calidad en sí misma es el proceso a través del cual la compañía se asegura de
que el producto o servicio cumpla todos los requerimientos necesarios tanto para
satisfacer al mercado o las necesidades de un proceso de servicio al cliente.
Analizando y profundizando en el concepto calidad según expresan los autores
anteriormente mencionados, se puede se puede llegar a la conclusión a la llegar a
la conclusión de que existen definiciones adicionales muy utilizadas de calidad,
podemos mencionar:
∆ Enfoque en el cliente
∆ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más
∆ Despertar nuevas necesidades del cliente
∆ Lograr productos y servicios con cero defectos
∆ Hacer bien las cosas desde la primera vez
∆ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total
∆ Hacer lo más con lo menos
∆ Prevenir
∆ Trabajar con inteligencia
∆ Evitar el retrabajo
∆ Liderazgo
∆ Compromiso de las personas
∆ Enfoque basado en procesos
∆ Toma de decisiones basada en evidencia
∆ Gestión de relación
∆ Mejora continua
Estos elementos comunes se encuentran tanto explícitamente, como de forma
implícita.
La primera definición de Calidad se hace en términos de ajuste a las
especificaciones. Actualmente, el concepto de Calidad se ha configurado en
términos de satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente; es decir la
calidad está exclusivamente centrada en la obtención final del servicio o producto.
“un producto tiene calidad si cumple con las especificaciones establecidas. En la
medida en que no las cumple deja de tener calidad.
1.1.2 Evolución Histórica de la Calidad
Introducción
Esta evolución nos ayuda a comprender las circunstancias que originaron la
necesidad continua de ofrecer una mayor calidad de los productos o servicios a lo
largo del tiempo, proporcionando al cliente y, en primer término, a la sociedad en
su conjunto, y como poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la
consecuencia de este fin.
Inicio
∆ Periodo conocido como la “RECOLECCIÓN ” ya que en la época de las
cavernas las actividades de calidad consistían en la inspección y selección. El
hombre de las cavernas inicia con un juicio de valor relativo que ellos tomaban
como concepto de calidad, es decir, ellos formulaban una apreciación personal
para la toma de decisiones.
El el ser humano era nómada y sus trabajos se limitaban a cazar, pescar y
cosechar lo que por sí solo daba la naturaleza.
Después del inicio
∆ Periodo conocido como “LA ASUFACTURA” ya que el hombre empieza a
transformar su habitad y se inicia la usufactura, es decir, la elaboracion de un
producto para utilizarlo en uno mismo.
Sus actividades de calidad consistieron en la experimentación y el desarrollo de
materiales con los cuales elaboró herramientas Que necesitaría para cazar,
pescar, etc. Como los arcos flechas, cuchillos, vasijas y vestimenta. Aparte de
darle a mejorar sus técnicas de caza, le sirvieron para almacenar los alimentos. Si
bien siguieron siendo nómadas, se establecieron por periodos más largos,
desempeñándose en trabajos como agricultura, construcción, alfarería y curtiduría.
∆ Surge la Administración de la Calidad al desarrollar el hombre conocimientos y
acciones para cambiar su posición competitiva con la naturaleza. La calidad dejo
de ser un juicio y se convirtio en la completa satisfaccion de las necesidades.
Todavía en las cavernas
Las tribus empezaron a crecer conociéndose como periodo precisamente de Las
Tribus La primera forma en que se agruparon los humanos fueron las bandas,
sociedades nómadas de cazadores-recolectores que se desplazaban de un lugar
a otro en función del clima y de los movimientos migratorios de los animales de los
que dependía su subsistencia. Se dividía las tareas dando paso a las primeras
formas de organización del trabajo los integrantes menos diestros y las mujeres se
encargaron de las tareas que implicaban quedarse en gadea agricultura la cocina
y la elaboración de utensilios en tanto que los más fuertes salían de cacería y se
enfrentaron a los animales y a otras tribus.
∆ La Administración de la Calidad sigue incipiente pero surge como un proceso de
mejora del conocimiento y la posición competitiva del hombre. Los hombres
aplicaban la calidad sin siquiera saberlo, al seleccionar los frutos que comían así
como los materiales con los que fabricaban sus armas.
Hasta 1800 a.c.
Con el crecimiento demográfico de las tribus, este se convierten en comunidades,
evolucionando los sistemas de liderazgo y los líderes se convierten en
gobernantes, Este crecimiento le manda una mayor organización de las tareas,
optando por algunos especializaciones: el artesano el fundidor el fundidor y el
alfarero.
∆ se conoce como periodo de “La manufactura Artesanal” sobresaliendo como
actividades de calidad la capacitación y el inicio de la especialización del trabajo.
Sus principales trabajos consistían en la artesanía, la guerra y la burocracia.
Donde la calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier precio: los objetivos
que perseguía el artesano eran su satisfacción personal y la satisfacción de su
comprador. No le importaba el tiempo que le llevaba. Aun en día seguimos
encontrando productos fabricados siguiendo esta idea.
Después de los años 1800 a.c.
∆ Este periodo se conoce como el de “Manufactura por Talleres” Antes de que
estallara la Revolución Industrial, todos los productos eran manufacturados en
pequeños talleres o incluso en casas.
Los fabricantes eran personas altamente especializadas en su oficio y solamente
se dedicaban a ello, tenían una demanda controlada de sus productos. Cuando
una persona requería ropa, acudía al sastre y si requería herramientas o algún
elemento metálico acudía con un herrero.
Los fabricantes no tenían mucha capacidad productiva, por lo que los productos
que realizaban estaban destinados a un mercado local. Las posibilidades de
crecimiento eran pocas.
Así mismo, la instalación de fábricas y talleres permitieron que las personas que
no tenían un oficio definido pudieran laborar con poco entrenamiento.
De esta forma lograron incrementar su nivel adquisitivo, que resultó en mayor
demanda de productos y oferta laboral en las ciudades.
Todo esto mejoró la productividad y a su vez dificultó la calidad.
∆ El trabajo se dividió en obreros supervisores inspectores comerciantes. La
Administración de la Calidad incorporó el uso de diseños con especificaciones de
calidad el control de la fabricación conforme su diseño llamado calidad de
conformancias.
Calidad de conformancia.
Esto se refiere básicamente al grado en que el producto o servicio cumple con los
estándares o normas establecidas de calidad.
A.C. y épocas de faraones
Los talleres de artesanos se integran en tres grandes organizaciones de
producción, la primera, dedicada a la recolección y preparación de materias
primas, la segunda, a la fabricación de productos; y la tercera al almacenamiento y
distribución de los productos.
∆ La Administración de la Calidad se lleva a cabo gracias a tus organizaciones
adicionales una dedicada a la normalización y el establecimiento de estándares de
calidad y productividad y la otra a la inspección Una administración de calidad
establece meta de calidad a largo plazo y define el enfoque para cumplir esta
meta, ya que es la alta administración quien desarrolla, implanta y dirige. La
administración se logra mediante tres procesos administrativo: planeación, control,
y mejoramiento.
∆ Ciudad Templo es una de las primeras comunidades fijas, cuyo desarrollo vino
acompañado de nuevas necesidades comunitarias.
Los egipcios utilizaban herramientas de corte para la piedras hechas de bronce,
como cinceles, picos, sierras y taladros de arco; además martillos y cinceles
hechos de piedra dura, como la diabasa. Además tenían espátulas de madera,
plomada, el nivel, la escuadra, los rodillos y cuerdas, varillas de medición y
escuadras.
El diseño y dirección de los proyectos de origen a los especialistas precursores de
los arquitectos e ingenieros.
D.C. Y hasta el descubrimiento de América.
El descubrimiento de América impulsó el desarrollo del capitalismo: le permitió,
gracias a sus incalculables riquezas a Europa, cimentar las futuras revoluciones.
Todo se reduce al interés por aumentar el comercio.
La comunidad exige más bienes y obliga a la proliferación de talleres,
estandarizándose más procesos y proliferando los inspectores que comprueben la
calidad.
Se incrementa considerablemente la agricultura y las especialidades de su
actividad requiere.
∆ 1492 D.C.
Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de
los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica
se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco,
la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto
terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
La fabricación de una gran cantidad de armas y equipos de guerra como los
grandes arcos propicia otras especializaciones y actividades que requieren de un
control de calidad.
España es potencia mundial y acepta la misión de un mundo redondo, lo que le
permite dominar una gran parte del mundo.
La Administración de la Calidad sigue requiriendo de más inspectores.
∆ 1750
Este periodo es el conocido cómo La REVOLUCIÓN INDUSTRIAL siendo
protagonizada especialmente por Inglaterra. La Primera Revolución Industrial
comenzó en el siglo XVIII mediante el uso de la energía de vapor y la
mecanización de la producción. Lo que antes producía cuerdas sobre ruedas
giratorias simples, la versión mecanizada lograba ocho veces el volumen en el
mismo tiempo. La energía de vapor ya era conocida. Su uso para propósitos
industriales fue el mayor descubrimiento para incrementar la productividad
humana. En lugar de telares impulsados por músculo, las máquinas de vapor
podían generarse para crear energía. Desarrollos como el barco de vapor o
(aproximadamente 100 años después) la locomotora a vapor provocaron cambios
masivos adicionales porque los seres humanos y las mercancías podían moverse
a grandes distancias en pocas horas.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD. Ya no preocupaba especialmente la
destreza del trabajador, sino el desempeño de las máquinas y los procesos de
fabricación
Se inicia la ADMINISTRACIÓN FUNCIONAL, naciendo las especialidades
administrativas y de apoyo, incluyendo las de mantenimiento.
∆ 1880
La segunda REVOLUCIÓN INDUSTRIAL también conocida como LA
ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA DE TAILOR Con ella se expresa la necesidad
que existe de hacer un estudio científico serio y detallado de las condiciones de
trabajo que lleve a una correcta organización científica, posibilitando, a su vez,
obtener una mayor producción.
Mediante el estudio de los métodos de trabajo, Taylor llevó a las fábricas la
división de las tareas,
con las primeras nociones de ingeniería industrial.
Los los trabajadores solo ejecutaban órdenes y rutinas de trabajo se iniciaba la
pérdida de la identificación del trabajador con su producto
Los fundamentos sobre los que descansa la administración científica son:
a) Identidad de los intereses del patrón y el obrero,
b) Limitación de la producción,
c) Estudio científico de las condiciones de trabajo y
d) Organización científica.
La administración de calidad creció hacia la estandarización de los
trabajadores, la organización por funciones y el desarrollo de métodos.
Los cuatro principios de la administración científica son:
1. Estudio científico de cada elemento del trabajo,
2. Selección científica y entrenamiento obrero,
3. Cooperación entre administración y obreros y
4. Distribución equitativa de la responsabilidad y el trabajo entre
administración y obreros.
Los los trabajadores solo ejecutaban órdenes y rutinas de trabajo se iniciaba la
pérdida de la identificación del trabajador con su producto.

∆ 1926
Época conocida como la de control estadístico de procesos Walter A. Shewhart de
la Bell Telephpne inventa los gráficos de control que junto con las teorías de la
probabilidad y la inspección por muestreo forman el inicio del control estadístico de
calidad.El control estadístico de procesos (CEP o SPC) es una metodología
fundamental para estudiar la variabilidad de indicadores de calidad de un proceso,
y para identificar y luego solucionar los problemas de excesiva variación. Usar el
control estadístico de procesos de Shewhart sirve para eliminar o mantener dentro
de los límites los cambios en la calidad. La aplicación se implementa en el
momento de manufacturar y no posterior. Las estrategias de calidad dejaron de
ser correctivas y empezó a tratarse de predecir los defectos para tomar acciones
correctivas antes de su aparición. Desafortunadamente al terminar la segunda
Guerra mundia, la calidad sufrió un gran tropiezo por una demanda insaciable de
bienes, motivando su sacrificio a Costa de la producción Época del vendedor.
William E. Deming autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad
total. Empieza a ser conocido como estadístico, al ser el principal discípulo de W.
A. Shewhart y contribuir en la elaboración de las tablas de muestreo militares.
∆1950
Se inicia la época de “LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN JAPON” con motivo
de la terminación de la segunda Guerra mundial en agosto de 1945
Tras la Segunda guerra Mundial, W.E. Deming recibió el encargo de impartir una
serie de seminarios sobre control estadístico y gestión de Calidad a empresarios
japoneses. Hoy, se le considera el principal impulsor de la espectacular
recuperación económica del país, y uno de los “padres” de la excelencia. Décadas
más tarde Deming tuvo que acudir al rescate de la industria norteamericana, que
se mostraba incapaz de resistir la competencia de sus aventajados discípulos
orientales.
LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD.
En 1954 es invitado a Japón otro estadounidense de nombre Joseph M Juran, fue
clave para el desarrollo de la llamada Administración de la Calidad Total Japonesa,
con énfasis hacia el liderazgo y la planeación.
La teoría de Juran sobre la calidad postula que la alta dirección debe ser sincera
en sus esfuerzos por comprometerse con la calidad o, de lo contrario, todos los
esfuerzos como tales no funcionarían.
Los dos especialistas estadounidenses junto con el japonés kaoru Ishikawa,
impulsan la participación de los trabajadores en los esfuerzos de mejora de
calidad.
Nacen los “CÍRCULOS DE CALIDAD” pequeño grupo de empleados que realizan
un trabajo igual o similar en un área de trabajo común, y que trabajan para el
mismo supervisor, que se reúnen voluntaria y periódicamente, y son entrenados
para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora
relacionados con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la dirección,
y, si ésta lo aprueba, llevar a cabo su implantación.
Se promueve el concepto de “CONTROL TOTAL DE CALIDAD” determinado por
otro estadounidense de nombre Armand V Feigenbaum. El control de la calidad
total (TQC por sus siglas en inglés), que Feigenbaum definió como la necesidad
de “estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos”, afecta a
toda una organización e incluye la implementación de actividades de calidad con
foco en el cliente, cuya responsabilidad fundamental pertenece a la alta dirección,
así como las principales operaciones de marketing, ingeniería, producción,
relaciones industriales, finanzas y servicios de apoyo. Todo en la mejora continua
de la calidad.
Se define a la calidad como el satisfacer las expectativas del cliente, de dónde
nace también “EL ENFOQUE AL CLIENTE” teniendo claro que nuestro objetivo
principal es satisfacer a nuestros clientes, debemos seguir unos pasos:
-Conocer con exactitud quiénes son nuestros clientes
-Verificar que conocemos con claridad lo que el cliente necesita y desea.
-Comprobar la satisfacción del cliente -Conseguir que toda la organización
conozca las necesidades y requerimientos del cliente.
Japón conquista el liderazgo mundial de varias industrias como la de acero, la
automotriz y la electrónica.
Geniche Taguchi Luego de la Segunda Guerra Mundial, los fabricantes japoneses
tuvieron que luchar para sobrevivir con recursos muy limitados. De no haber sido
por las mejoras de Taguchi, el país quizá no hubiera alcanzado el éxito que logró
más tarde. Taguchi revolucionó el proceso de producción en Japón a través del
ahorro de costos y su relación con la calidad. Él entendió, como muchos otros
ingenieros, que todo el proceso de producción era afectado por influencias
externas.
La mano de obra se convierte en MENTE DE OBRA Personas que creen en el
valor de lo intangible. Personas que le ponen precio a sus ideas como fuente de
ingreso. Y compañías como la Toyota con miles de trabajadores, reportan un
promedio por trabajador de 40 ideas implementadas al año.

∆ 1980
El movimiento de LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD a partir de los años 80
la calidad se convirtió en un proceso estratégico y es aquí donde el concepto tuvo
un cambio significativo. A partir de este momento se introdujeron los procesos de
mejora continua y la calidad ya no era tarea de los inspectores, pasó a manos de
la dirección.
Para esta época, la calidad fue considerada una ventaja competitiva y se buscaba
tener conocimiento de las necesidades y expectativas del mercado para construir
una empresa que las satisfaciera. Se fijan los sistemas de gestión y la
participación del personal aumenta. La administración de la calidad se ve
reforzada por las técnicas conocidas como “LA MANUFACTURA DE CLASE
MUNDIAL” la que consiste en regresar al piso de producción y buscar soluciones
lógicas y simples. También hace referencia a todas aquellas prácticas que adoptan
las empresas manufactureras, que buscan lograr los más altos estándares de
flexibilidad, eficiencia y calidad.
SHIGEO SHINGO DESARROLLA ingeniero de organización industrial el cuál
desarrolló importantes contribuciones a la ciencia de la administración de la
calidad: los sistemas de producción JUSTO A TIEMPO, la organización del trabajo
en CELDAS DE MANUFACTURA, los CAMBIOS RÁPIDOS del proceso, POKA –
YOKE que consiste en evitar el error humano en el proceso.
Época actual. El concepto de Calidad ha evolucionado a través del tiempo desde
planteamientos de inspección del producto final, control de procesos, pasando por
el aseguramiento de la Calidad.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la
Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros,
centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo.
Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:
• Gestión: el cuerpo directivo está totalmente comprometido.
• (de la) Calidad: los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos
exactamente.
• Total: todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el
proveedor, cuando esto sea posible.
1.-¿Que es la calidad para ti?
La calidad para mí de un producto o servicio es la impresión que tengo de él, si
cumple mis necesidades y expectativas. Tanto en su servicio, como la matera
prima que fue utilizada para su elaboración.
2.-¿Qué es un sistema de calidad?
Son todas aquellas acciones que impulsen la mejora continua: planificar coordinar
y ejecutar.
Es un conjunto de políticas, procesos y procedimientos utilizados por una
organización para asegurar que sus productos o servicios cumplan con los
estándares de calidad y satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.
3.-¿Qué es un sistema de Gestión de la calidad?
La Gestión de Calidad es un conjunto de políticas, procesos sistemáticos y
procedimientos utilizados por una organización para asegurar sus productos o
servicios cumplan con los estándares de calidad, que le permiten a cualquier
organización planear, ejecutar y controlar las distintas actividades que lleva a
cabo. Esto garantiza estabilidad y consistencia en el desempeño para cumplir con
las necesidades expectativas de sus clientes.
4.-Uno de los modelos de gestión de la calidad es la ISO 9000, por su fama:
Fue creada en 1947, Las normas ISO 9000 son fundamentales para que las
empresas brinden productos de calidad a sus clientes. Abarcan un conjunto de
directrices orientadas a la óptima gestión de una organización. Tienen como
finalidad unificar criterios para reducir los costes de producción y aumentar la
productividad. El objetivo de la ISO 9000 es implementar un sistema de gestión de
calidad dentro de una organización, aumentar la productividad, reducir los costos
innecesarios y garantizar la calidad de los procesos y productos.
5.-¿Que otros sistemas de gestión conoces o has escuchado aparte del ISO
9000?
-ISO 8402 Norma de aseguramiento de la calidad vocabulario que fue dada a
conocer en 1986.
ISO 9001, ISO 9002, subconjunto de la ISO 9001, comprende solamente
producción e instalación. ISO 9003, subconjunto de la ISO 9002, comprende
solamente la inspección final y operaciones de prueba. ISO 9004, documento que
ofrece sugerencias sobre cómo implementar los diversos elementos contenidos en
ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. Estas normas especifican requisitos para
sistemas de calidad.
ISO 9000-2, ISO 9004-1 dan guía para ayudar en el interpretación e
implementación del sistema de calidad.
6.-Indica el nombre de los maestros o gurus de la calidad y su aportación a la
gestión de la calidad.
∆ Philip Bayad Crosby: “La Calidad es ajustarse a las especificaciones”.
Aportación
Crosby afirma que la calidad debe estar basada en 4 principios absolutos: la
calidad es cumplir con los requisitos, el sistema de calidad es la prevención, es
estándar de realización es cero defectos y la medida de la calidad es el precio del
incumplimiento.
∆ Dr. William Edward Deming: “La aplicación de principios y técnicas estadísticas
en todas las etapas de la producción para lograr una manufactura económica con
máxima utilidad del producto por parte del usuario.”
Aportación
- Filosofía de la Calidad
- Uso de la estadística. Fue el impulsor de la gestión estadística de la Calidad.
- Evaluación de los efectos directos e indirectos.
- Metas cualitativas y no cuantitativas.
∆ Joseph Moses Juran: “Es la adecuación para el uso en términos de diseño,
conformación, disponibilidad, seguridad y uso práctico y se basa en sistemas y
técnicas para la resolución de problemas.”
Define la calidad como la ausencia de deficiencias (retraso en entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas…).
Aportación
- Impulsor del término de la Gestión de la Calidad Total (TQM).
- Mejoras en la Calidad.
- Relación calidad – objetivos estratégicos.
- Enfoque de mejora del proceso.
- Facilitar los medios para mejorar la calidad.
- Delegación de responsabilidad y toma de decisiones.
∆ Dr. Armand Vallin Feigenbaum: “La Calidad es un modelo de vida corporativa, un
modo de administrar una organización. Es multidimensional y debe definirse
comprensivamente en términos de satisfacción del cliente”. La calidad no significa
mejor sino el mejor servicio y precio para el cliente.
Aportación
Término de Control de Calidad (TQC). Sostiene que la calidad no es solo
responsable del departamento de producción sino que se requiere de toda la
empresa y todos los empleados para lograrla. Construir la calidad desde las
etapas iniciales y no cuando todo está hecho..
- Costes de la calidad. Tres pasos hacia la calidad.
- Los 4 pecados capitales: calidad de invernadero, actitud anhelante, producción
en el exterior y confinar la calidad en fábrica (toda la empresa debe estar
comprometida).
- 19 pasos para la mejora de la calidad.
- Propone tres pasos hacia la calidad: liderazgo en la calidad, técnicas de calidad
modernas y compromiso de la organización.
∆ Dr. Kaoru Ishikawa: El control de calidad debe ser una revolución desde la
gerencia destinada a desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad.
Aportación
Demostró la importancia de las 7 herramientas de la calidad.
- Trabajó con los círculos de la calidad.
- Enfoque de la mejora continua de los procesos.
- Creó el diagrama causa-efecto.
- Aporte de las 6M, que son los 6 aspectos que dan origen a las causas de los
problemas detectados: maquinaria, medición, mano de obra, metodología, medio
ambiente y material.
Shigeru Mizuno: propuso desarrollar un método de la garantía de calidad que
lograría la satisfacción de cliente en un producto antes de que fuera
manufacturado los métodos anteriores del control de calidad fueron dirigidos sobre
todo de modo que fijaban un problema durante o después de manufacturado.
Aportación
Su aportación utiliza los conceptos de sistemas y resalta la importancia de
extender la calidad a toda la organización.
1- El trabajo de la Administración para promover la calidad reside en
establecer y despegar las políticas de calidad, así como en asegurar que
estas políticas sean puestas en práctica.
2- El TQC requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.
 3- La puesta en práctica de la calidad total necesita estar planeada mediante
una definición clara de las responsabilidades de la Administración media y
alta, y la formación de un comité de control de calidad, además de un
centro de promoción del TQC.
∆ Shigeo Shingo: Una de las principales barreras para optimizar la producción es
la existencia de problemas de calidad. Se deben evitar los desperdicios, y los
define como cualquier elemento que consume tiempo y recursos pero que no
agrega valor al servicio.
Aportación
Ideó el Poka-Yoke. Actualmente suele consistir en un sistema de detección y/o un
sistema de alarma (sonora y visual). El reducir los defectos va a depender del tipo
de inspección, ya sea en el inicio de la línea, autochequeo o chequeo continuo.
- Inventó el sistema Just in Time: este sistema tiene una filosofía “cero inventarios
en el proceso”. No es sólo una técnica, sino que es un conjunto de sistemas que
nos permiten legar a un determinado nivel de producción que nos permita cumplir
el Just in time.
- Sistema de manufactura esbelta: son varias herramientas que ayudan a eliminar
todas las operaciones que no agregan valor al producto, servicio y a los procesos,
aumentando el valor de cada actividad realizada y eliminando las que no se
requieren. Reducir desperdicios y mejorar las operaciones, basándose en el
respecto del trabajador.
- Cambio rápido de instrumento (SMED)
∆ Dr. Genichi Taguchi: “La calidad de un producto debe ser la mínima pérdida
ocasionada a la sociedad desde el envío del producto al cliente hasta su uso total.”
Aportación
- Contribución a la estadística industrial: la contribución más importante de
Taguchi, ha sido la aplicación de la estadística y la ingeniería para la
reducción de costes y mejora de la calidad en el diseño de productos y los
procesos de fabricación.
- Función de pérdida de Taguchi: es una ecuación que cuantifica el descenso
del valor percibido por el cliente a medida que caía la calidad del producto
y/o servicio. Fue el primero que igualó calidad con coste.
La filosofía del control de calidad fuera de línea.
- Innovaciones en el diseño estadístico de experimentos.
- Aportación del concepto Diseño Robusto: el objetivo fundamental de un diseño
robusto es identificar el conjunto de parámetros o factores que proporcionan al
producto o al proceso la capacidad de ser insensibles o invariantes frente a
cambios en las condiciones de operación.
7.-Investiga ¿que es CEP “Control Estadístico del Proceso”?
Es un método para medir y controlar la calidad mediante el seguimiento del
proceso de fabricación. Los datos de calidad se recopilan en forma de producto,
medición de procesos y lecturas, y se utilizan para evaluar, monitorear y controlar
un proceso.
La mayor contribución de Shewhart a la calidad fue la introducción de estadísticas
en los procesos de garantía de calidad. Antes de él, la calidad en las industrias
consistía básicamente en monitorear / inspeccionar el producto final, con el fin de
asegurar que no hubiera defecto o problema.
Con la introducción de las cartas de Control propuestas por Shewhart, fue posible
aplicar métodos de prevención para asegurar la calidad del producto durante el
proceso de producción, ya no monitoreando las salidas después de la producción,
sino previniendo la producción de productos defectuosos.
8.-Investiga las 7 enfermedades mortales que atraviesa un organización según
Deming
En su obra maestra Out of the Crisis (1982), el estadístico y gurú de la Calidad,
William Edwards Deming plantea 7 puntos o 7 enfermedades mortales que puede
sufrir la gerencia de una organización. Estas enfermedades se oponen al cambio,
a la mejora y a la transformación positiva. Erradicar estas enfermedades no es
sencillo. Requiere de un grado muy alto de involucramiento por parte de la
Dirección. Para esto, se deben reconocer los errores y se debe estar convencido
de que representan un verdadero obstáculo para el desarrollo productivo.
Deming identificó 7 enfermedades
1. Falta de constancia en los propósitos: Se hace evidente la ausencia de un
liderazgo claro, la variación constante de los lineamientos produce
confusión entre los colaboradores.
2. Énfasis en los beneficios a corto plazo: Se toman decisiones pensando solo
a corto plazo, siempre orientados a minimizar costos y aumentar las
utilidades.
3. Evaluación del comportamiento, calificación por méritos, o revisión anual:
Se promueve los resultados a corto plazo, aniquilando la planificación a
largo plazo, se desarrolla el miedo, derriba el trabajo en equipo, alimenta
las rivalidades destruyendo la sinergia.
4. Movilidad de los directivos: se salta de un trabajo a otro: La constante
rotación de la alta y media gerencia, produce una incertidumbre en los
propósitos y objetivos.
 5. Dirigir una compañía basándose sólo en las cifras (contando el dinero): Se
toman decisiones solo en base a las cifras visibles, generalmente asociadas
al estado financiero, sin tomar en cuenta cifras incognoscibles, como la
satisfacción del Cliente, los márgenes de productividad, el incremento de la
calidad, etc.
6. Costos médicos excesivos: Se presentan altos costos médicos en los
colaboradores, asociados, a malas condiciones laborales (físicas o
psicosociales).
7. Costo excesivo de garantías: Es común recibir quejas y/o reclamos y
asumir costos adicionales, por la mala calidad resultante de una prestación
deficiente de servicios y/o entrega de productos no conformes.
Estas enfermedades se oponen al cambio, a la mejora y a la transformación
positiva. Erradicar estas enfermedades no es sencillo. Requiere de un grado muy
alto de involucramiento por parte de la Dirección. Para esto, se deben reconocer
los errores y se debe estar convencido de que representan un verdadero
obstáculo para el desarrollo productivo.
9.-Muestra en un cuadro los tres procesos de la trilogía de la calidad de Juran.p

10.-investiga las seis “C” y las tres “T” de Crosby. ¿Cuáles es su utilidad en la
instrumentación e implementación del sistema de gestión?
Toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis
etapas de cambio llamadas las 6 C’s.
1. LA COMPRENSIÓN comienza en el nivel directivo, con la identificación y
comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración por
calidad, y termina con la comprensión de todo el personal.
2. EN EL COMPROMISO, la organización, liderada por la administración,
establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios
fundamentales.
3. Para lograr LA COMPETENCIA, se define un método o plan en la organización,
que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el
mejoramiento de la calidad.
4.La organización debe contar con un plan de COMUNICACIÓN que ayude a
documentar y difundir las historias de éxito.
5.LA CORRECCIÓN implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento.
6.Para garantizar LA CONTINUIDAD se debe dar a la calidad la prioridad número
uno entre los aspectos importantes del negocio.
Crosby exhorta a que las organizaciones trabajen un sistema de gestión eficiente,
aquel que proporciona Calidad a todos los que trabajan y, más que eso, deja claro
a sus miembros que el objetivo de la Calidad es alcanzar la meta de cero defectos.
Las 3 “T” de Crosby
Tiempo
El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de calidad.
Talento
Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en las actividades de
calidad.
Tesoro
Debe aprobar los recursos para la implantación de soluciones propuestas por los
equipos de acción en calidad.
11. Investiga las “9M’s de Feigenbaum su importancia en el resultado de gestión.
Sus teorías se basan en la búsqueda de la excelencia a través de las estrategias
de cero defectos, con una clara vocación hacia los consumidores y sus
necesidades.
LAS 9 EMES DE FEIGENBAUM
La Calidad Total de Feigenbaum se basa en las 9 emes, una serie de variables
tanto externas como interna, las cuales vamos a describir a continuación:
-Mercados (markets)
Los mercados han de ser considerados, especialmente porque nos encontramos
ante una economía global y cambiante, en la que el número de nuevos productos
que salen al mercado no para de crecer.
-Dinero (money)
Las empresas cuentan con beneficios mucho más ajustados, precisamente debido
a esa alta competencia. Por lo tanto, se deberá apostar por la calidad como única
vía para garantizar la reducción de costes y tiempos innecesarios.
-Gestión (management)
Una variable de la que ya os hemos hablado en este blog. La gestión de la calidad
depende de todos y cada uno de los departamentos de la empresa, implicando a
todos los trabajadores y a la alta dirección.
-Personal (men)
Para conseguir la calidad de nuestros productos y servicios deberemos contar con
un personal a la altura, formado y con clara vocación hacia la calidad y el cliente.
-Motivación (motivation)
Los trabajadores deben estar motivados, para ello habrá que recurrir a
recompensas intangibles que no solo se basen en salarios u otras retribuciones
profesionales. Por ejemplo, el reconocimiento por parte de los superiores al trabajo
realizado.
-Materiales (materials)
Se deberán buscar nuevos materiales que sean más eficientes y económicos. En
la actualidad, habría que añadir que los materiales y materias primas fueran
sostenibles, reciclables y ecológicos.
-Métodos modernos de información (modern information methods)
Las nuevas tecnologías de la información resultaban ya fundamentales en los
tiempos en los que Feigenbaum elaboró estas teorías. Por supuesto, en la
actualidad la importancia de esta variable resulta mucho más notable.
-Maquinaria (machines)
Se debe apostar firmemente por la innovación tecnológica como única vía para
alcanzar la excelencia y el trabajo eficiente.
-Requisitos de los productos (mounting producto requirements)
Los productos deben añadir un claro valor añadido para los clientes, no basta con
satisfacer las necesidades más básicas, deberán ofrecer beneficios intangibles
que nos permitan diferenciarnos de la competencia global y que sean valorables
por los consumidores.
12.Investiga los 32 principios básicos pensamiento de control de calidad Ishikawa.
∆ La calidad empieza con la educación y termina con la educación.
∆ Aquellos datos que no tengan información dispersa son falsos.
∆ El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes.
∆ El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspección.
∆ Elimine la causa raíz y no los síntomas.
∆ El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las
divisiones.
∆ No confunda los medios con los objetivos.
∆ Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo
plazo.
∆ La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad.
∆ La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten los hechos.
∆ El 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de análisis.
∆ la noción básica detrás del control es prevenir la repetición de errores.
∆ la esencia del TQC residen el control de la calidad y el aseguramiento de la
calidad de productos nuevos.
∆ el TQC es una actividad de grupo que no puede realizarse por individuos
aislados. Sino al trabajo de equipo. Este tebdra éxito si todos los miembros
cooperan, desde el presidente hasta los trabajadores de línea y el personal de
ventas.
∆ Cuando TQC se pone en práctica en toda la compañía, contribuye al corporativo
e incrementa la satisfacción de los empleados en el trabajo.
∆ El control de calidad es uno de los mayores objetivos de la compañía. Es una
nueva filosofía de administraciones. Es necesario fijar metas que sean benéficas a
largo plazo y poner la calidad primero en todas las decisiones.
Según la definición del propio Ishikawa: “practicar el control de calidad es
desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el
más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.
13.-Los siete puntos de Taguchi están dirigidos a la industria de la transformación.
¿Cómo serían aplicados en un sistema de servicio o en la gestión pública?.
Estos son los 7 puntos de Taguchi
1.-Función de pérdida: Una dimensión importante de la calidad de un producto es
la pérdida total generada a la sociedad
2.Mejora continua: En una economía competitiva, el mejoramiento continuo de la
calidad y la reducción de costos son necesarios para permanecer en el negocio.
3.-Variabilidad: Un programa de mejoramiento continuo de la calidad incluye
reducción permanente en la variación de las características de desempeño del
producto respecto a su valor nominal.
4.-Diseño del producto: La pérdida al consumidor debido a la variación del
desempeño del producto es aproximadamente proporcional al cuadrado de la
desviación de las características respecto a su valor nominal.
5.-Optimización del diseño del producto: El costo y la calidad final de un producto
es determinada, en general, por el diseño del producto y el proceso de su diseño
de producción.
6.-Optimización del diseño del proceso: La variación en el diseño de un producto
puede ser reducida, explotando los efectos no lineales de los parámetros de
producto y proceso en las características de desempeño.
7.-Ingeniería de calidad: Los experimentos estadísticos pueden ser usados para
identificar los valores de los parámetros de producto y proceso que reducen la
variación.
A partir de este esquema, taguchi pretende diferencia el control de calidad con
propósitos de control de procesos (en linea) del aseguramiento de calidad desde
el diseño de producto y el proceso, ya que en muchos casos se utilizan las misma
técnicas estadísticas pero con distinto propósitos.
Taguchi propuso interesante y efectivas método logias para reducir la variabilidad
y el crecimiento en la habilidad de los procesos productivos, con la consecuente
disminución en el porcentaje de articulo defectuosos.
Taguchi hacia hincapié en que, como los clientes desean comprar productos que
atraigan su atención y que realicen la función para la cual se diseñaron, las
organizaciones deben de ofrecer productos que superen los de la competencia en
cuanto diseño y precio, que sean atractivos para el cliente y que tenga un mínimo
de variación entre si, además de ser resistentes al deterioro y factores externos a
su operación.
14.-Qué implica el sistema justo a tiempo (Teoría de cero inventario) brevemente
de Shigeo SHINGO.
El método Justo a tiempo es un sistema que busca eliminar todas las tareas que
impliquen un desperdicio en el proceso de producción. Es decir, desde las
compras hasta la distribución. Por lo tanto, uno de los objetivos principales
consiste en producir justo lo necesario en el momento necesario (justo a
tiempo).Este sistema tienen una filosofía de “cero inventarios en proceso”.
Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de “cero inventarios”:
Los defectos de la producción se reducen al 0 % por que al momento en que se
presenta uno, la producción se detiene, hasta eliminar sus causas.
Al hacer esta reducción de cero defectos, se reducen también los desperdicios y
otros materiales consumibles quedan también en ceros.
El espacio de las fabricas también se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad
de almacenar productos defectuosos ni materiales desviados.
¿Cuál es la postura actual de las organizaciones en México sobre la aplicación de
esta filosofía?
Con lo visto en la unidad he investigado sobre el Sistema Justo a Tiempo (teoría
de cero inventarios).
Aunque el just in time (justo a tiempo) teoría del cero inventarios. Se originó en la
industria automovilística, en la actualidad existen otros sectores que presentan
ejemplos muy bien aplicados de su uso.
El desarrollo realizado en Toyota constituye el mayor ejemplo de just in time, Las
grandes compañías de comida rápida son buenos ejemplos del just in time, debido
a que utilizan su stock solo cuando se realiza un pedido. Empresas informáticas
como Dell, solicitan constantemente materia prima para fabricar sus componentes
sobre pedidos en lugar de mantener grandes almacenes con alto stock.
Harley Davidson cambió su imagen de fabricante ineficiente al reducir
significativamente sus niveles de inventario y de paso redujo sus plazos de
entrega.
Finalmente, para saber más sobre lo que es Just-In-Time (teoría de cero
inventarios) debemos asumir que es un sistema basado en la eliminación de
desperdicios y todos los elementos que no agregan valor al proceso o producto. Al
mismo tiempo, también se trata de optimizar las actividades de una empresa. Por
lo tanto, necesitamos un proceso de autoevaluación cíclica que nos permita
identificar tanto los elementos que no agregan valor como los elementos de
mejora continua.
Distinguir los principales problemas. Disminuir los niveles de inventario, localizar
problemas. Cuando surgen problemas en algunas empresas, la respuesta es
aumentar los niveles de inventario para cubrir el problema.
Eliminar despilfarro. Esto significa eliminar todas las actividades que no agregan
valor al producto, reducir costos, mejorar la calidad, reducir el tiempo de
producción y mejorar el servicio al cliente.
Buscar la sencillez. La búsqueda de la simplicidad: “Es muy probable que los
enfoques simples conduzcan a una gestión más eficaz”.
Desarrollar sistemas para identificar problemas. “Cualquier sistema que revele
problemas se considera útil, y cualquier sistema que los oculte se considera
dañino o perjudicial”. Estos principios forman la base sobre la cual podemos
diseñar la aplicación del sistema JIT.
La compañía Bimbo que hoy conocemos tiene su origen en México. Bimbo
España fue una réplica y un primer Bimbo fundado en la Ciudad de México, que
comenzó sus actividades en el país latinoamericano en diciembre de 1945, pocos
meses después de terminar la II Guerra mundial. Las redes de distribución son un
factor clave para el triunfo de esta empresa, sin embargo China no cuenta con la
misma infraestructura de México, lo cual dificulta sus entregas. Lo que en México
nos demandan 10 horas de carretera, en China son 27 horas, afirmó Jorge Zárate
de Asia corporativo de Bimbo. Por lo que se tuvo que implementar un sistema
diferente en China, un sistema de agencia de distribución y con vendedores
provistos de de su nombre para levantar pedidos de producción a la panificadora
prácticamente se hace Just in time( justo a tiempo).
La compañía Harley Davidson la famosa marca de motocicletas es también un
ejemplo de Justo a tiempo. En tu caso el uso de Harley Davidson de JIT se
caracteriza principalmente por su transformación a finales de La era de la segunda
Guerra mundial de un fabricante ineficiente que resolvió todos sus problemas con
un inventario adicional a un fabricante ágil capaz de satisfacer la demanda y
proporcionar plazos de entrega cortos.
Resultados de la implementación del JIT en Harley Davidson.
•Los puntos de inventario disminuyeron en un 75 por ciento.
•Productividad incrementada.
El éxito de Harley Davidson con la implementación del IJT tuvo mucho que ver con
el hecho de que cuando JIT se puso en práctica los problemas de procesos ya no
podían ocultarse por el inventario costoso que ayudaba a cumplir las fechas de
envío, las ineficiencias en los procesos se identificaron y se resolvieron
rápidamente.
Las franquicias de McDonald en México también utilizan el sistema Justo a Tiempo
(teoría de cero inventario).
•Utiliza este sistema al no empezar a cocinar un producto hasta que se haya
registrado la orden especifica de un cliente.
•Sofisticada tecnología en fabricación de hamburguesas (incluyendo tostadoras de
gran velocidad).
•Reducción de perdidas.
CADENA DE SUMINISTROS
Beneficios
-Mejor calidad: las hamburguesas son preparadas al instante y con ella la calidad
ha mejorado
-Servicio al cliente: con la facilidad de producción los pedidos especiales no son
un problema.
-Reducción de costos: debido a una reducción significativa en el desperdicio ya
que los productos sin cocer tiene una mejor vida útil.
-Reduccion de espera: la espera de los clientes se reduce de 11 minutos a 1
minuto y medio.
CONCLUSIÓN
Hay una diferencia entre las empresas que han adoptado un sistema de
fabricación justo a tiempo y aquellas que todavía creen que pueden seguir
existiendo utilizando métodos de trabajo que se encuentran completamente fuera
de contexto.
La práctica del “justo a tiempo” ya no es una ventaja competitiva, sino una urgente
necesidad para participar en el juego del mercado. En un mundo donde cada día
hay menos margen para el error.

Violeta Sánchez López