TALLER

CONVERSACIONES DIFÍCILES

Agenda  

• Habilidades  comunica1vas    
• La  comunicación  en  ambientes  conflic1vos  
• Conversaciones  di9ciles  
• Construcción  de  relaciones  produc1vas  
 
HABILIDADES COMUNICATIVAS DEL VOCERO 


 4.8  
Escucha activa
Recomendaciones

Escuchar y entender la comunicación

desde el punto de vista del que habla

• Enfóquese en su interlocutor y en su mensaje

• Evite interrumpir y sacar conclusiones precipitadas

• Evite juzgar y emitir opiniones antes de comprender a fondo

• Evalúe el contenido y la forma

• Mantenga contacto visual

• Parafrasee y resuma

• Aplique la regla 70/30: 70% escuchar, 30% hablar

Escucha activa
Beneficios

• Genera confianza

• Demuestra franqueza

• El interlocutor se siente valorado

• Favorece una relación positiva

• Ayuda a llegar al fondo de los problemas

• Facilita el manejo de situaciones difíciles

• Demuestra empatía

La comunicación, 
un problema estratégico

• Nuestras habilidades persuasivas naturales son insuficientes
para el éxito comunicativo

• La comunicación y el pensamiento estratégico
muchas veces se distancian

• En especial en situaciones críticas

• La ausencia de un abordaje estratégico produce frustraciones,
cualquiera que sea nuestra esfera de influencia

La comunicación, 
un problema estratégico

• ¿Abordaje intuitivo?

• ¿Abordaje estratégico?

• Estos dos enfoques conducen a resultados distintos

La comunicación, un problema estratégico

Abordaje intuitivo
Abordaje estratégico

Necesitas mucho olfato
Trabajas sobre conocimiento

No hay información veraz

La información es científica

La agenda la impone una parte

La agenda se define en acuerdos

Prevalece lo coyuntural
Prevalecen los grandes objetivos

Desaprovechas recursos
Optimizas recursos

Mensajes indisciplinados
Mensajes disciplinados

Generas silencio o violencia

Asertividad en el momento preciso

Actúas sobre posiciones

Actúas sobre intereses

Divorcio de la opinión pública

Conexión con la opinión pública

La comunicación, 
un problema estratégico

• Decir y querer decir

• El estratega en comunicación enfrenta el reto permanente
de emitir el mayor número de mensajes posibles
totalmente bajo su control.

• Es decir, en el ámbito del querer decir

Decir o querer decir

• Decir

• Envío motivado no racionalmente de información

• Querer decir

• Envío motivado racionalmente de información

 LA COMUNICACIÓN


EN AMBIENTES CONFLICTIVOS
Características del ambiente conflictivo

• Las organizaciones operan basadas en redes

de múltiples acuerdos internos y externos

• Los problemas no pueden ser resueltos fácilmente
de manera unilateral

• El conflicto es inevitable en muchos procesos

• La presión del tiempo aumenta la conflictividad

Una paradoja

• Las partes necesitan colaborar

para resolver los problemas de manera efectiva

• Pero la colaboración puede generar

nuevas formas de conflicto

Causas comunes del conflicto

• Necesidades insatisfechas

• Disputa de valores

• Percepciones encontradas

• Ausencia de información

• Expectativas muy bajas o muy altas

• Diferencias de estilos de personalidad, raza, género

• Estilos de comunicación inadecuados

• Búsqueda de poder

• Ejercicios débiles de liderazgo

• Ausencia de empatía

• Presión de terceros

Resultados 
de un mal manejo del conflicto

• Los problemas emergen y adquieren protagonismo

• Se forman grupos de opinión desfavorables

• La posiciones se endurecen

• La comunicación se deteriora

• Los recursos se comprometen y se malgastan

• El conflicto se sale de los límites de la organización

• La percepciones se distorsionan

• Se hace evidente una sensación de crisis

CONVERSACIONES DIFÍCILES

Dinámica I

• Iden%fique  algunos  ejemplos  de  conversaciones  di6ciles  

• ¿Por  qué  cree  que  estas  conversaciones  resultan  di6ciles?    

• ¿Qué  sucede  usualmente  cuando  sabemos  que  debemos  

tener  una  de  estas  conversaciones?    
Conversaciones difíciles

• Hay mucho en juego

• El resultado es crucial para las partes

• Hay discrepancias, puntos de vista diferentes

• Las emociones están a flor de piel

Ejemplos

• Terminar una relación laboral

• Conversar con un compañero de trabajo ofensivo

• Manejar exigencias desmedidas

• Calificar el comportamiento del supervisor

• Evaluar el desempeño de un subordinado

• Conversar con un cliente insatisfecho

• Lidiar con un joven rebelde

Por qué son difíciles

• Hay una alta carga emocional

• Una (o ambas) partes no escucha

• Las partes no salen de sus posiciones

• Hay temor a posibles represalias

• Alguien puede salir mal

• La relación puede empeorar

• El problema puede agudizarse

Dinámica II  
Caso  Personal  
• Describe  con  quién  y  sobre    qué  temas  podría  
plantearse  una  conversación  di9cil  
• Indica:    
• ¿qué  podría  suceder  si  !enes  esa  conversación?  
• ¿qué  podría  suceder  si  evades  la  conversación?  
• Anota  frases,  comentarios  que  podrían  surgir  
durante  esas  conversaciones  
El ciclo de la indecisión

Me  siento  mal,    
debería  tocar  el  tema  

Pero…  las  cosas   La  conversación    

 van  a  empeorar   va  a  ir  mal.  Las  cosas    
 de  todas  maneras   se  pondrán  peor…  

Será  mejor  
 no  tocar  el  tema…  
Modelos habituales

• Evadir

• Confrontar

La evasión

• Sensación de aprovechamiento de nosotros

• Nuestra autoestima se ve dañada

• Sentamos un mal precedente en el equipo de trabajo

• Perdemos la oportunidad de mejorar una situación

• Se pierde la oportunidad de aprender de la situación

La confrontación

• A menudo tomamos decisiones importantes

en medio de una posición desequilibrada

• Se pueden generan daños mayores

• Se pueden generan situaciones ganar-perder

• En ocasiones nos vemos forzados a retomar
la conversación en una posición desventajosa

• Se compromete la relación a futuro,
sentando un precedente dudoso

Dinámica III  
Caso  Personal  
Indica  las  cosas  que  pensaste  y  NO  dijiste  a  la  otra  
persona  en  esa  conversación  di9cil  
Pérdida de información en la relación

• Lo que queremos decir

• Lo que podemos decir

• Lo que finalmente decimos

• Lo que nuestro interlocutor escucha

• Lo que nuestro interlocutor comprende

• Lo que nuestro interlocutor interpreta

.   .  
 ¿Las  líneas  horizontales  son  paralelas?  
.   .  
 ¿El  círculo  central  de  la  izquierda  es  más  Grande?  

Ambos  círculos  centrales  son  del  mismo  tamaño  

.   .  
La escalera de la inferencia

Nosotros
Creencias
Creencias
Ellos

y suposiciones
y suposiciones

Conclusiones, Conclusiones,
explicaciones, explicaciones,
evaluaciones, etc.
evaluaciones, etc.

Cómo interpretamos
Cómo interpretan

los datos
los datos

Los datos
Los datos

que seleccionamos
que seleccionan

Explica
Explora el
La situación:

el punto de vista punto de vista
Datos de lo que ocurrió

de nosotros
de ellos

Habilidades clave

Explicar  
cómo  lo   ¿Cómo  lo  
ARGUMENTACIÓN
vemos   ven  ellos?   PREGUNTA

nosotros  

Demostrar  que  
se  ha  escuchado  
y  entendido  

RECONOCIMIENTO

Tres habilidades clave

• ¿Qué es lo que ven?

• ¿Cómo lo interpretan?

Preguntar
• ¿Qué saben ellos que tú no sabes?

• Demostrar empatía

Reconocer
• Parafrasear su historia

• Verificar que se entendió

• ¿Qué es lo que tú ves?

Argumentar
• ¿Cómo lo interpretas?

• ¿Qué pueden no saber ellos?

• ¿Qué ves tú que ellos no están viendo?

Conversaciones productivas
Recomendaciones

La Escalera de la inferencia

• Evite debatir sobre conclusiones

• No es persuasivo, genera conflicto y daña la relación

• Insista en comprender y combinar ambas historias

• Ayuda de manera proactiva a resolver conflictos

Conversaciones productivas
Recomendaciones

Tres habilidades clave

• Pregunte

• Reconozca

• Argumente

Preguntas para acusar,
¿o preguntas para indagar?

¿Por qué
¿Quieres decirme si te he explicado bien
nunca escuchas lo que te digo?
lo que debes hacer?

¿Cuántas veces
¿Hay algo que no expliqué bien

tengo que decirte lo mismo?
la última vez que hablamos de este asunto?

¿Cómo es que no sabes

¿Te hemos explicado los procedimientos

que aquí las cosas hay que hacerlas así?
establecidos para realizar esa tarea?

¿Por qué siempre se te olvida

¿Qué crees que podemos hacer

que lo primero que hay que hacer...?
para que siempre tengas en cuenta que…?

¿Cuántos martillos has botado

¿Alguna vez

desde que llegaste al taller?
se te ha extraviado una herramienta?

¿Por qué eres tan grosero

¿Estás satisfecho de la relación que tienes

cuando le hablas a tus compañeros?
con tus compañeros?

Lenguaje propositivo

Si sigues llegando tarde
Llegar temprano al trabajo

tendremos que tomar medidas
te permite disfrutar mejor tu tiempo libre

Qué bueno sería que entendieras

Para tener buenas relaciones con los demás,

que tu conducta molesta a los demás
es indispensable que todos nos respetemos

No tire los papeles usados

Por favor deposite en la papelera

y otros desperdicios en la poceta
los papeles usados y otros desperdicios

No hagas esa tarea

Esa tarea se hace más fácilmente

en medio de este desorden
cuando tienes ordenadas las herramientas

Hay que conocer muy bien

Todos tenemos que conocer muy bien

lo que se tiene que hacer
lo que cada uno de nosotros debe hacer

Si se hace así se cometen errores

Para evitar males mayores, debemos respetar

que pueden complicar más las cosas
las indicaciones del manual de este proceso

Conversaciones productivas
Recomendaciones

Intereses contra posiciones

• Identifique y mantenga el foco sobre intereses

• Defina con claridad los objetivos de la conversación

• Evite entrar en el juego de ganarle al otro

• Identifique intereses comunes

Conversaciones  produc1vas  
Recomendaciones  

Tome  distancia  para  no  perder  el  foco  

• Adquiera  conciencia  de  sí  mismo  y  del  otro  
• Demuestre  hones1dad  y  respeto                                                                          
de  manera  incondicional  
• Impida  que  sean  otros                                                                                                                
los  que  manejen  nuestras  emociones  
El manejo eficiente del conflicto

• Estructure los acuerdos

• Adopte la perspectiva de su competidor

• Calcule el costo de ganar a toda costa

• Comparta la responsabilidad en las decisiones

• Prevea posibles puntos de contingencia

El manejo eficiente del conflicto

• Haga preguntas para identificar los intereses

• Haga preguntas para buscar soluciones

• Adopte una actitud incondicionalmente constructiva

• Las preocupaciones del otro merecen consideración

• Use la escucha activa para reducir la tensión

Dinámica IV  
Caso  Personal  
Asuntos  o  temas  que  harían  más  produc1va  la  
conversación,  aplicando  las  recomendaciones  
generales  sobre  conversaciones  produc1vas.  
Tres habilidades clave

• ¿Qué es lo que ven?

• ¿Cómo lo interpretan?

Preguntar
• ¿Qué saben ellos que tú no sabes?

• Demostrar empatía

Reconocer
• Parafrasear su historia

• Verificar que se entendió

• ¿Qué es lo que tú ves?

Argumentar
• ¿Cómo lo interpretas?

• ¿Qué pueden no saber ellos?

• ¿Qué ves tú que ellos no están viendo?

UNA RELACIÓN PRODUCTIVA

Las emociones en la negociación
Fisher-Shapiro

Las emociones son poderosas,

están siempre presentes y son difíciles de manejar

¿Qué es una emoción?

• Es algo que no se piensa

• Es algo que se siente (negativo o positivo)

• Significativo en lo personal

• Asociado con pensamientos y deseos de hacer algo

¿Cómo usar la emociones positivas
para ayudar al logro de acuerdos eficientes?

Las emociones

• Pueden obstaculizar la comunicación

• Pueden desviar la atención de lo sustancial

• Pueden dañar la relación

• Pueden ser usadas para manipular

Las emociones 
pueden ser muy útiles

• Las emociones positivas pueden hacer más fácil
encontrar los intereses fundamentales

• Las emociones positivas pueden mejorar las relaciones

• Las emociones positivas
disminuyen el riesgo de ser manipulados

Una visión alternativa

• Enfóquese en los asuntos esenciales

• Diríjase al asunto relevante, no a la emoción

Las emociones positivas

• Estimulan buenos sentimientos

• Usted

• Otros

• Se enfocan en su relación con otros

• Sirven para analizar

• Cómo nos vemos en relación con otros

• Cómo se ven ellos en relación nosotros

Dos aspectos vitales 
para despertar emociones positivas

1. Aprecio

2. Afiliación

Tome la iniciativa…

I. Aprecio

• Encuentre mérito
en lo que otros piensan, sienten y hacen…

• …y demuéstrelo

2. Afiliación

• Consiga vínculos con otros

• Construya nuevos vínculos como colegas

• Genere reciprocidad hacia el otro

• Planifique actividades conjuntas

• Reduzca la distancia personal

• Excluya con cuidado

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