COMUNICACIÓN

TRANSFORMATIVA DE
CONFLICTOS

2019
 Nuestras expectativas

• ¿Qué esperamos
del taller?
• ¿Cómo nos
gustaría que sea
el taller?
Nuestro objetivo

Nos familiarizamos
con algunos
conceptos y
herramientas que nos
permitan abordar
conflictos desde un
enfoque
transformativo
 Nuestra metodología
• Discutimos y proponemos
ideas
• Desarrollamos casos
prácticos
• Evaluamos cómo vamos
avanzado
• Construimos el
conocimiento juntos
 Nuestra función

• Facilitamos la discusión
• Orientamos el debate de
acuerdo al objetivo del taller
• Sistematizamos las ideas y
aportes del grupo
• Aseguramos que el proceso y
los productos estén a la altura
de las expectativas del grupo
Algunas reglas de juego

 Todos participamos con

voz y voto
 Todas las intervenciones
son bienvenidas
 Nos comprometemos de
cuerpo y alma
 Mantenemos el
entusiasmo
¿Qué temas veremos hoy?

1. Cultura: una noción operativa

2. Multiculturalidad, Pluriculturalidad e
Interculturalidad
3. La Comunicación
4. Técnicas para la comunicación eficaz
5. Los métodos alternativos
Una mirada desde la
cultura
Cultura
Una red de significaciones
o formas de entender la
realidad que un
determinado grupo social
desarrolla respecto al
mundo en el que vive y
que le sirve para
organizar y actuar
cotidianamente.
Multiculturalidad

Es una noción descriptiva

que da cuenta de la
existencia simultánea de
distintos grupos sociales que
comparten un espacio
común, pero que no llegan
a establecer una relación
entre culturas y la
posibilidad de un diálogo y
trabajo integrado entre
ellas.
Pluriculturalidad
Término más cercano a
América latina por la existencia
de larga data de una
convivencia de distintos
pueblos indígenas, negros,
blancos, mestizos que juntos
hacen una totalidad nacional
(que no es una unidad
propiamente dicha). Lo
pluricultural hace referencia a
una mayor integración, pero
que no necesariamente genera
síntesis o diálogos creativos
entre culturas.
Interculturalidad
Se trata de un proceso
continuo que requiere
voluntad y sensibilidad de
las partes. Busca establecer
una relación de negociación
(social, política y cultural)
de la que deben emerger
nuevas estrategias,
expresiones, sentidos y
prácticas que desafían la
prevalencia de una cultura
sobre la otra.
Nuestro contexto
• Un mundo globalizado
• Múltiples culturas
• Un mundo diverso
• Mayor interacción
• Nadie tiene la última
palabra
• Las verdades se
construyen no se
imponen.
El Conflicto
Preguntas clave

 ¿Qué es el conflicto?
 ¿Qué cosas provocan conflictos?
 ¿De qué está hecho el conflicto?
 ¿Qué formas hay de resolverlo?
 ¿Cómo hacemos para resolverlos?
 ¿El conflicto es malo o bueno?
 Dibujemos !!
¿Cómo sentimos el
conflicto?
Nuestra percepción del
conflicto

Lo solemos ver
como un incidente
negativo o como
un obstáculo en
nuestras
relaciones y
entorno.
No son sinónimos de
conflicto …

 Problema
 Violencia
 Discrepancia
¿De dónde provienen los
conflictos?

 Puntos de vista
 Recursos escasos

 Percepciones

 Valores

 Concepciones

 Deseos
Una idea a tener presente

“El conflicto forma parte de

las relaciones entre los
seres humanos...más que
evitar los conflictos hay
que buscar resolverlos
constructivamente”.
¿Y lo transformativo?

Buscamos que el
conflicto se transforme
en algo que impulse el
cambio en positivo,
sea de nuestras
relaciones o de las
condiciones de nuestro
entorno.
 ¿Qué solemos hacer con
los conflictos?
• Los evitamos
• Los resolvemos por la
fuerza
• Buscamos a alguien que los
resuelva
• Los resolvemos nosotros
mismos
Características del
conflicto
• Fenómeno siempre presente.
• Proceso visible y dinámico.
• Se da entre dos o más partes.
• Una forma de interacción.
• Implica un asunto de poder.
• Genera acciones y reacciones.
4 pasos fundamentales

• Comprender el conflicto
• Poder comunicarse
efectivamente
• Entender y atender el
enojo
• Aplicar algún mecanismo
de resolución
Análisis del conflicto
 Identifica las causas.
 Identifica los
componentes.
 Busca las relaciones
causales.
 Permite una imagen
racional del proceso.
Análisis del conflicto

Busca identificar:
 El problema o asunto.
 Las partes involucradas
 Las posiciones e intereses de las
partes.
Las preguntas clave:

• ¿QUÉ? : El problema
• ¿QUIÉNES?: Las partes
• ¿CÓMO?: El proceso
• ¿QUÉ QUIEREN?: Las posiciones
• ¿POR QUÉ?: Los intereses
 Analizamos un conflicto:

 Formamos grupos
 Identificamos un
conflicto
 Analizamos a
profundidad
 Presentamos resultados
 Nuestros perfiles frente al
conflicto

 Competidor
 Evitador
 Complaciente
 Comprometedor
 Colaborador
1ra.Premisa clave
1ra.Premisa clave

Buscar que el conflicto se

transforme en oportunidad
para la colaboración y el
cambio.
2da.Premisa clave
2da.Premisa clave

Nuestro modo de entender

el conflicto va a influir en
nuestro enfoque para
manejarlo y transformarlo.
Una buena negociación
pasa por una buena
comunicación
La comunicación
 ¿Qué es la comunicación?
• Es transmitir información por
medio de un leguaje (escrito,
hablado, visual, codificado) para
ponerse en contacto con otros.
• No solamente comunicamos el
reflejo de una realidad externa
sino también interna (estados de
ánimo, sentimientos,
pensamientos).
 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
Contexto Código

Mensaje
transmisión recepción
Ruidos
codificación decodificación

Filtros

Emisor Receptor
OBJETIVOS Feedback INTENCIÓN
 ¿Para qué nos
comunicamos?
relacionarnos
¿Para qué nos
comunicamos?
• Influir en los demás
• Manifestar pensamientos
• Manifestar emociones
• Realizar acciones específicas
(saludar, agradecer, insultar, etc)

Todo ello entra dentro de lo

que llamaríamos los
objetivos comunicativos.
Barreras de la
Comunicación
• Emocionales
• Cognitivas (percepción)
• Generacionales
• De género
• Culturales
• Físicas
Los canales de la
comunicación

• Verbal

• No verbal
• Para verbal
Canales de comunicación

Tono de voz
38% Palabras
7%

Lenguaje del
cuerpo
55%
 Canal Verbal
Contenidos en general
•Informaciones nuevas, datos
•Peticiones de nueva conducta.
•Contenido de acuerdo/desacuerdo.
•Contenido de alabanza/reproche.
•Preguntas

•Refuerzos verbales.
•Variedad de temas.
•Razones, explicaciones.

Iniciar conversaciones
Retroalimentar
 Canal no verbal
• Contacto ocular, miradas
• Sonrisas
• Expresiones faciales, gestos
• Postura corporal
• Distancias
• Contacto físico
• Asentimientos
• Movimiento de manos
• Movimiento de piernas
• Orientaciones
• Apariencia personal
 El Canal Paraverbal

Voz
•Volumen.

•Entonación.

•Claridad.

•Velocidad.

•Timbre.

Ritmo y tiempo del habla

Pausas/silencios
•Muletillas.

•Vacilaciones.

Fluidez del habla

Estilos comunicativos

AGRESIVO INHIBIDO ASERTIVO

Técnicas de
comunicación

• Escucha activa - Paráfrasis

• Preguntas

• Replanteo

• Mensaje de YO
 Escuchar activamente para

• Entender el problema.
• Identificar los intereses y
necesidades de las partes.
• Reducir las emociones
fuertes.
• Dar e inspirar confianza.
Para la escucha activa

El emisor emite el mensaje

El receptor escucha con:

- Esfuerzo físico
- Esfuerzo mental

El receptor debe:
- Concentrarse en el otro
- Comprender el mensaje
- Demostrar su comprensión
- Confirmar su recepción
Mejorando nuestra escucha
activa
 TOMARSE EL TIEMPO  ESCUCHAR Y RESUMIR.
NECESARIO PARA ESCUCHAR.  COMPRENDER LA ESTRUCTURA
 CREAR Y ESTABLECER UN DEL ARGUMENTO.
CLIMA AGRADABLE.  NO ADELANTAR
 ACEPTAR A LA OTRA CONCLUSIONES.
PERSONA TAL Y COMO ES.  ESCUCHAR CON EMPATÍA.
 CONCENTRARSE Y EVITAR LA  PREGUNTAR Y TOMAR NOTAS.
DISTRACCIÓN.
 PREPARARSE ACERCA DEL
TEMA A ESCUCHAR.
Técnicas para mejorar
nuestra escucha activa
¿Qué es la paráfrasis?

Hacer un resumen
de la información más
importante que nos ha
brindado el emisor, en
un lenguaje simple y no
confrontacional.
 ¿Para que sirve la
paráfrasis?
• Demuestra que recibimos
correctamente el
mensaje.
• Permite identificar
información importante.
• Disminuye la hostilidad.
• Asegura que lo
escuchado se ajusta lo
que quiso decir el emisor.
Preguntas
• Obtener información
• Aclarar detalles, dudas.
• Identificar intereses y/o
necesidades
• Identificar emociones y/o
sentimientos
• Encontrar soluciones
• Hacer reflexionar a las
partes.
 Una buena pregunta sirve
para

• Obtener información.
• Entender mejor lo que
sucede Aclarar detalles,
dudas, puntos ambiguos.
• Hacer reflexionar a las
partes.
Tipos de preguntas

Abiertas
• Lineales (qué, cómo, cuándo, dónde, quién)
• Estratégicas (futuro condicional “ía”)
• Circulares (develan lo subyacente)
• Reflexivas (¿Qué va pasar, ganar…?)
Cerradas (Sí o No)
Preguntas ???

Preguntas Cuando Función

Lineales Se necesita info rmación de:  Entender el caso.

 Identificar intereses.
 El caso.  Identificar lo s recursos
 Las personas. que tiene las partes.
 De la situación.

Circulares  Las partes no dejan de  Identificar pro blemas

discutir el pro blema. más profundo s y darles
 El conciliador cree que so lució n.
existen otro s pro blemas
impo rtantes (o culto s).
Preguntas ???

Preguntas Cuando Función

Reflexivas  Las partes se cierran en  Hacer reflexionar a las

sus pro puestas o partes y abogado s
posiciones. sobre las consecuencias
de su o bstinació n.

Estratégicas  Las partes se entrampan  Llevar a las partes a

en la culpa o el pasado. buscar so lucio nes.
Las partes rechazan
pro puestas de so lución.
El replanteo

Cambiar la connotación
negativa de una frase y
convetirla en una positiva,
a través de otra frase,
valiéndonos de lenguaje
neutral.
 ¿Para qué sirve el
replanteo?
• Especificar generalizaciones
• Identificar sentimientos
• Neutralizar ataques
verbales
• Personalizar el mensaje
• Reconocer a la otra parte
Mensaje en 1ra. persona

• Se enfocan en uno mismo

• Describe nuestras propias
necesidades y sentimientos
• Describe como nos afecta el
comportamiento de los demás
• No emite juicio de valor
• No afecta la autoestima del otro
• Es específico
 Fórmula del mensaje en
1ra. persona

Me siento …………………………………..
(describo el sentimiento)
cuando ……………………………………………
(ante que comportamiento o hecho)
Porque ………………………………………………………..
….
(creo, me parece, siento… señalo causas)
y me gustaría …………………………………………
(ofrezco solución)
Autoexpresión

Técnica de comunicación clave que

centra los sentimientos, pensamientos
o creencias de quien las plantea:
• Me parece importante...
• Me preocupa...
• Pienso que es ...
• Mi postura frente a ello es ...
Una buena negociación
pasa por una buena
comunicación

Video del padrino

 Los Métodos
Alternativos para
Resolver Conflictos
¿Cómo se resuelven los
conflictos en la comunidades?
Los Métodos alternativos de
resolución de conflictos
• Movimiento temático que
se dinamiza por la década
de los sesenta.
• Medios a través de los que
se buscan resolver
conflictos por la vía no
judicial.
• Medios centrados en la
voluntad de las partes para
la búsqueda de soluciones.
Los MARC’s más
utilizados

 Negociación
 Mediación

 Conciliación

 Arbitraje
Negociación

Acuerdos eficaces
Mediación

Conciliación

Arbitraje Laudo arbitral

 ¿Qué vimos hoy?

1. Cultura: una noción operativa

2. Multiculturalidad, Pluriculturalidad e
Interculturalidad
3. La Comunicación
4. Técnicas para la comunicación eficaz
5. Los métodos alternativos
Fin de la jornada
Manejando conflictos
desde un enfoque
transformativo

2013
Algunas ideas de ayer
¿Qué temas veremos hoy?

1. La negociación
2. Herramientas para negociar
3. Los grupos de trabajo
4. La facilitación como medio para
trabajar con grupos.
Todos negociamos a
cada momento !!
Lluvia de ideas:

• ¿Qué es negociar?
• ¿Para qué negociamos?
¿Qué es negociar?

Es hacer uso de un método

o procedimiento conveniente
que nos permita generar un
acuerdo o una solución
satisfactoria entre las
partes interesadas.
El proceso

 La preparación
 La interacción
 Los acuerdos
 La preparación
 Tu objetivo y el de la otra
parte
 Tu posición y la posición de la
otra parte
 Tus intereses y/o necesidades
y de la otra parte
 Los posibles temas a tratar y
sus posibles soluciones
 Piensa!!! ¿qué hago si fracasa
la negociación?
 Posiciones Posiciones

A B
Zona de
Controversia

Zona de
convergencia
Intereses
 4 claves “ganar-ganar”
• No limite su negociación a un solo tema
• Considere que sus necesidades no son
necesariamente las mismas que la otra parte
• No de por supuesto las necesidades de su
contraparte
• Mantenga una actitud cooperativa para
generar un ambiente de “ganancia mutua”.
 La interacción I

• Determine el lugar adecuado

• Defina su conducta y perfil
• Prepare su apertura
• Concéntrese en el proceso
• Establezca reglas de juego
 La interacción II
• Use lenguaje sencillo
• Describa y detalle
• Comprenda el lenguaje de
la otra parte
• Use sus técnicas de
comunicación
• Use las pausas y el
silencio
Premisas clave para
acuerdos eficaces
 Buscar la voluntad de las
partes
 Buscar la satisfacción
mutua de intereses.
 Atender las necesidades
de las partes
Los acuerdos
• Generados a través de
“lluvia” de opciones.
• Consensuados.
• Concretos, comprensibles y
detallados.
• Suscritos por escrito.
• Con pautas de
seguimiento.
El seguimiento

• En función de los
acuerdos.
• Quién hace qué y en
qué momentos
• Establecimiento de
sanciones
La secuencia:
• Presentación
• Reglas de juego o procedimiento
• Presentación de asuntos
• Asuntos clave (priorización)
• Búsqueda de opciones
• Selección de opciones
• Generación de acuerdos
A negociar !!!
A negociar !!!

• Nos formamos en grupos

• Cada uno asume su papel
• Preparamos nuestra negociación
• Negociamos
• Cada grupo presenta sus acuerdos
El manejo de grupos
¿Qué es un grupo?

• El espacio intermedio entre el

individuo y la sociedad.
• Un número indeterminado de
personas que interactuan teniendo
o no objetivos comunes.
Características del grupo:

• Asociación de no
menos de 3 individuos
• Es más que la suma
de individuos que lo
conforman
• Adquiere vida propia
• Influye sobre quienes
lo conforman
Tipos de grupo

• Masa o multitud
• Agrupación
• Grupo primario
• Grupo secundario
¿Con qué tipos de grupos
trabajamos?
Los grupos organizados
• Operan bajo un fin
común
• Definen fronteras de
identidad
• Establecen roles
internos
• Establecer
jerarquizaciones
¿Qué es la facilitación?
¿Diferencias?

• Facilitación
• Moderación

• Capacitación

• Mediación
 ¿Qué temas vimos hoy?

1. La negociación
2. Herramientas para negociar
3. Los grupos de trabajo
4. La facilitación como medio para
trabajar con grupos.
Fin de la jornada
Manejando conflictos
desde un enfoque
transformativo

2013
Algunas ideas de ayer
Facilitar es…

Un proceso a través del

cual se crean las
condiciones aparentes
para que un grupo de
personas trabajen en
torno a objetivos
comunes.
¿Qué es un facilitador/a?

Es aquel ciudadano o
ciudadana que cuenta
con las aptitudes y
actitudes necesarias para
crear una secuencia de
condiciones que propicien
el diálogo constructivo.
Funciones del facilitador

• Motivar
• Informar
• Interpretar
• Sintetizar
• Sistematizar
• Mediar
Cualidades del facilitador

• Tolerante
• Servicial
• Creativo
• Optimista
• Paciente
• Comunicador
Estilos de facilitación

• Autoritaria
• Paternalista
• Permisiva
• Asertiva
Ética del facilitador

• Imparcialidad
• Confidencialidad
• Neutralidad
• Equidad
• Responsabilidad
• Cuidado
• Sensibilidad
Usos de la facilitación

• Construcción de conocimiento
• Planificación colectiva
• Construcción de consensos
El proceso

• Preparación
• Objetivos
• Reglas de juego
• Metodología
• Interacción
• Cierre
A facilitar !!!

• Con todo el grupo

• Seguimos la secuencia
• Hacemos una “pecera”
• Todos intervenimos
¿Qué es concertar?

• ¿Un proceso?
• ¿Una finalidad?
• ¿Un resultado?
Proceso colaborativo

Busca:

• Impulsar decisiones consensuadas

• Fortalecer la participación ciudadana
• Fortalecer la democracia
Elementos clave

• Evaluación
• Diseño del proceso
• Conducción del
proceso
• Monitoreo
Diseño del proceso

• El objetivo
• Los participantes
• Las actividades
• Las reglas de juego
• La organización interna
• Los recursos
Ideas centrales del Taller
Evaluación general
Fin del taller
Manejando conflictos
desde un enfoque
transformativo

2013