TEMA 1: ASPECTOS GENERALES DE LA ENTREVISTA

DEFINICIÓN
Proceso de interacción especial con 4 rasgos: compuesto por dos o más personas, con 2
canales de comunicación, uno verbal y uno de no verbal, con un objetivo y una relación
asimétrica.

CARACTERÍSTICAS GENERALES
1. La relación entre entrevistador y entrevistado es asimétrica
2. Hay un encuentro – es una relación interpersonal (hay individualidad porque las personas
son distintas)
3. Tiene un objetivo establecido previamente
4. Requiere de conocimientos específicos adaptados a cada ámbito que se aplique porque
es una herramienta (laboral, forense, educativa, clínica…)
5. Maneja dos niveles de comunicación: verbal y no verbal; requieren de interpretación y
feedback
6. Requiere actitudes del entrevistador: Receptividad, escucha, tolerancia, atención y
confidencialidad

TIPOS
Según Ámbito:
• Clínica
o Diferentes modelos teóricos (Cognitivo-conductual; Humanista, Psicoanalista)
o Evaluación/Intervención
o Psicodiagnóstico
• Industrial, empresa
• Educativa
• Forense
• Intervención Social
Según Estructura:
• Abierta
• Semi-estructurada
• Estructurada
Según Destinatario
• Individual (adultos o niños)
• Pareja, familia, grupo…

HABILIDADES Y DESTREZAS BÁSICAS

Habilidades
• Autenticidad
• Empatía
• Respeto/aceptación incondicional
Destreza
• De la escucha activa (acoger, escuchar y responder)
• De preguntar

1
FASES DE LA ENTREVISTA
Preparación: antes de que llegue el entrevistado preparo el lugar y reflexiono sobre el
contenido y el objetivo de la entrevista y preparo las preguntas
Desarrollo
1. Inicial: acogida que crea un vínculo (primeras impresiones)
2. Cuerpo de la entrevista: con preguntas abiertas y facilitadoras para comenzar, otras de
clarificación y de confrontación y elaboro la síntesis.
3. Cierre: se hace un pequeño resumen, se orientan las conversaciones futuras, tareas,
expectativas… No hay que dejar un tema a medias
Análisis: Recopilación de información tras la entrevista y sin el sujeto delante (anotar datos
para evitar olvidarlos, pensar hipótesis, lagunas o puntos de información relevantes para
siguientes entrevistas posibles)
Con el entrevistado delante se puede recoger información de varias maneras: mientras habla
sin dejar de atenderle bien, o grabando (siempre avisando y con consentimiento)

VENTAJAS E INCONVENIENTES
VENTAJAS INCONVENIENTES
• Obtener información (V y NV) • Requiere experiencia y preparación
• Insistir en temas relevantes • Requiere sintonía con el entrevistado
• Ajustar el lenguaje • Consume mucho tiempo
• Generar vínculo • Fiabilidad cuestionada como Técnica de
• Admite flexibilidad investigación (se pueden dar sesgos por
• Permite registrar a personas que no la relación personal)
podrían de otra forma

ERRORES EN LA ENTREVISTA
En la Relación:
Efecto Halo: cuando un aspecto +/- tiñe toda la
entrevista y valoración de la misma. (ej. Llegar tarde a
una entrevista de trabajo y ya pensar que no sirve)
Generalización o estereotipos: el entrevistador se deja
llevar por rasgos físicos o circunstanciales de la otra
persona y las identifica con cualidades +/- para extraer
elementos de juicio sobre el mensaje que transmita.
Proyección: el entrevistador atribuye los propios
sentimientos o características a la otra persona,
pensando que se parece a si mismo.
Contagio: el entrevistador considera que hay dos
cualidades que van asociadas frecuentemente de tal
forma que llega a la conclusión de que siempre que se
de una, vendrá la segunda (ej. Persona guapa tendrá
pareja)
Error de generosidad (error de minimizar): evaluar una
conducta más positivamente de lo que realmente es o
más negativamente (minimización)
1. Cuando estás en un grupo de
trabajo, uno ya dice una cosa que no tiene
mucho sentido y ya te parece que es “inútil”
2. En una entrevista de trabajo para un
puesto de informático, va una persona que es
de un país subdesarrollado o con menos
facilidades y como viene de ahí das por hecho
que no sabe nada de tecnologías
3. Una amiga te cuenta una discusión
que ha tenido con sus padre en casa y como tú
tienes siempre quieres hacerle ver que no
tiene importancia por tu propia experiencia
cuando en realidad para ella si la tiene.
4. Elegante – tener dinero; guapo –
amigos; ir a clase – saca buenas notas; religioso
– tradicional; se viste con marcas - dinero
5. Tu amiga saca buena nota en un
examen porque ha copiado, tú generalmente
estás en contra de copiar pero es tu amiga así
que no pasa nada

2
En la Práctica y Preparación
• No prepararse la entrevista
• Participación excesiva del entrevistador
• Exagerar el uso de las notas
• Realizar una entrevista superficial (si solo haces preguntas de hechos y acontecimientos)
• Falta de escucha de lo no observable (latente)
• Mal manejo del tiempo
• Perder la concentración
• Falta de adaptación a la realidad del entrevistado

En el Manejo del Contenido

• Razonamiento emocional: dificultad para manejar las emociones en la entrevista
(evitamos preguntas desde el por qué, mucho mejor cómo o para qué)
• Interpretación del pensamiento (“lo que te pasa es que…”)
• Entrevistas estereotipadas: cada entrevista es única.

FACILITADORES Y OBSTÁCULOS
• Preparar la entrevista
• Generar un clima adecuado
o Acogida, calidez y escucha
o Manejar lo verbal y no verbal
• Posición libre de prejuicios; si los tengo manejarlos
• Empatía
• Escucha activa
• Recapitular al final de la entrevista; un pequeño resumen o cierre
• Clarificar algún tema si no me ha quedado claro
• Mantener el silencio con serenidad

3
TEMA 2: LA COMUNICACIÓN

CARACTERÍSTICAS GENERALES
1. Es imposible no comunicar. Siempre se comunica algo (porque lo no verbal también
comunica)
2. Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y otro de relación que es básico
3. La naturaleza de la relación depende de:
a. Intercambio de mensajes
b. Actitud hacia uno mismo y hacia el otro
c. Manera de llevarla a cabo
4. Los seres humanos comunican de manera verbal y no verbal
5. Toda comunicación es simétrica (hermanos) o complementaria (madre-hijo) según la
igualdad o la diferencia
6. Afecta a la salud y las relaciones
7. Debe haber coherencia entre los niveles de comunicación

LA COMUNICACIÓN VERBAL
• Hay que adecuarse a la otra persona en función de la edad y nivel para generar cercanía y
eliminar resistencias.
• Incluye la jerga y las muletillas
• EFECTO GREENSPOON: Indicios lingüísticos que indican asentamiento para reforzar la
comunicación e invitar a la misma. (gestos de cabeza “mm-hmm”)
• Evitar caer en la deseabilidad. Hay que ser neutrales vinculados a la atención y escucha.
Que refuerce la emisión no el contenido
• Existen diferentes tipos y niveles de comunicación en función de la profundidad, nivel de
implicación…
o Conversación Tópica (tiempo)
o Conversación Social (comentar con tus amigos lo que te ha pasado un día)
o Conversación de opinión (opinar de las clases)
o Conversación emocional (comentar con tu familia cómo te sientes al suspender un
examen)
o Conversación íntima (una conversación con tu pareja)

LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Es un lenguaje universal
• Hay variaciones en función de la cultura
• Funciones:
o Conocer y expresar el nivel emocional
o Expresar actitudes básicas hacia otros
o Transmitir expectativas en la relación
o Complemento de la verbal
o Refleja la imagen de nosotros mismo
o Feedback esencial de la comunicación
o Difícil de falsear porque es más inconsciente (“estoy bien” y que la cara diga otra
cosa)
• Aspectos corporales
o Distancia interpersonal

4
 o Posición del cuerpo
o Movimientos corporales
o Menos control voluntario
o Útil para demostrar acogida, escucha activa e interés
• El paralenguaje
o Volumen
o Fluidez (pausas, ritmo, entonación)
o Muletillas
o Tartamudeo
o Sonidos sin significado o prolongación de sonidos: ummm, eeehh
o Temblores en la voz
o Tono e inflexión
• Expresión del rostro (cejas, boca, rostro)
• Contacto visual
o Regula el flujo de la comunicación
o La mirada
o Clave para crear el rapport (ir creando ese vínculo)
• Estímulos de la situación
o Efecto de la primera impresión
o Aspecto externo
o Contexto físico
• Otros canales (tacto, olfato, temperatura)

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA COMUNICACIÓN

• Cognitivos: cada persona percibe la realidad de un modo diferente
• Emocionales:
o Comunicarse implica emociones y supone un riesgo
o Miedo a vernos rechazados
o Miedo a causar una impresión que no corresponde con la propia imagen
o Miedo al cambio
• Conductuales: la comunicación es un aprendizaje que requiere actitudes y destrezas

OBSTÁCULOS DE LA COMUNICACIÓN
VERBALES NO VERBALES
• Interrumpir • No mirar a la persona
• Dar consejos • Sentarse lejos o mal orientado
• Reñir • Actitud despectiva
• Quitar importancia • Fruncir el ceño
• Manipular • Apretar los labios
• Incitar • Agitar el dedo señalando
• Ser condescendiente • Hacer gestos distractores
• Vocabulario especializado • Bostezar
• Irse por las ramas • Utilizar un tono desagradable
• Analizar en exceso • Cerrar los ojos
• Hablar sobre uno mismo • Hablar demasiado rápido o lento
• Mostrarse incrédulo • Actuar con prisas

5
TEMA 3: LA ESCUCHA ACTIVA

¿QUÉ ES LA ESCUCHA ACTIVA? “¿me estoy enterando de lo que me ha contado?, ¿soy capaz
de identificar como se sentía conmigo y con el contenido?”
• Atender y decodificar lo que la otra persona nos comunica a través del lenguaje verbal y
no verbal.
• Implica disponibilidad, apertura, implicación, “querer escuchar”.
• Escuchar activamente es captar lo que la otra persona nos comunica y transmitirle que
estamos escuchando.

Escuchar
NO ES SOLO SI ES
• Estar callado • Implica hacer silencio
• Atender y entender las palabras • Tratamos de captar los significados, el
• Escuchar con los oídos… sentido de lo que la otra persona
expresa.
• Necesitamos captar con la mirada, con el
cuerpo, con todos los sentidos.

La destreza de escuchar pasa por el manejo de la comunicación no verbal al servicio de la

escucha: mirada, expresión, cuerpo…

Efectos de la escucha activa

• La persona se siente comprendida, aceptada, respetada.
• Se siente importante, valiosa
• Establece una relación de confianza que le mueve a expresarse a abrirse
Evitar
• Llevar la contraria aconsejar y dar soluciones
• Desviar la conversación
• Pensar solo lo que vamos a decir
• Evitar la antelación a lo que vamos a decir
Obstáculos
• Nuestros filtros culturales y personales
• El contexto físico de la escucha
• Prejuicios
• Conflictos emocionales
• Situación personal
• Miedo a pedir aclaraciones
• Nuestra preocupación por dar una respuesta.

ACTITUDES QUE PERMITEN LA ESCUCHA ACTIVA

EMPATÍA
Capacidad de ponerse en el lugar del otro y darse cuenta de cuales son sus sentimientos y
como es su experiencia de esa situación
1. Aptitud empática: capacidad de ponerse en el lugar de otro que parece común en los seres
humanos pero que puede estar en mayor o menor medida en cada uno.

6
2. Actitud empática: disposición de una persona en un momento dado a ponerse en el lugar
de otro. Depende de las circunstancias.
3. Intervenciones empáticas: interacciones por las que una persona se pone en disposición
de escuchar a la otra para hacerse cargo de su experiencia (escucha empática) y es capaz
de hacerle ver lo que ha hecho (respuesta empática)

Actitud empática
En el momento de escuchar a alguien, si lo hacemos desde una actitud empática:
• Nos permite comprender enteramente los significados y las vivencias emocionales
expresadas por el otro
• Descubrir lo que las manifestaciones o conductas del otro significan para sí mismo
• Nos disponemos a comunicar al otro (con el cuerpo y con nuestras respuestas) lo que ha
comprendido de su mundo
• Ayuda al otro a ver los significados de sus manifestaciones
• Entramos en conexión con la persona a la que escuchamos

Conducta empática
PERCIBIR
lo que experimenta la persona que estamos
escuchando
Captando no solo los sentimientos y las
percepciones que nos dice, sino también
aquellos aspectos más oscuros y profundos
que ella misma tiene confusos o ni siquiera
es consciente de ellos
COMUNICAR
Esta comprensión del mundo vivencial en
un lenguaje adecuado
Es necesario que elijamos un lenguaje que
esté acorde con el marco de referencia de la
persona con la que estamos. No sólo hemos
de sintonizar con el otro, a nivel perceptivo
también hemos de saber transmitir esta
comprensión de su realidad a través de un
lenguaje adecuado a su edad, léxico,
cultura…

La empatía no es
• Estar de acuerdo con el otro
• Dar soluciones o consejos
• Juzgar
• Quitar importancia
• Interrogar

RESPETO-ACEPTACIÓN INCONDICIONAL
• Aprecio por la dignidad y valor de la persona
• Reconocimiento de su libertad para tomar decisiones
• Ausencia de juicios moralizantes (que no significa ausencia de escala de valores)
• El respeto se refleja en:
o Disponibilidad (estar con el otro)
o Atención (voluntad de trabajar con él)
o Ser empático (ver al otro como único)
o Reforzar sus recursos
o Expresar cordialidad desde la autenticidad

7
¿qué implica la aceptación incondicional?
• Aceptar que otras personas son diferentes y aceptar esto sin sentirse amenazados
• Tolerar las diferencias ajenas
• Ofrecerle respeto que se merece
• Ausencia de juicio valorativo

AUTENTICIDAD-CONGRUENCIA
• Estar en contacto con nuestras vivencias y reconocer los sentimientos y pensamiento que
experimentamos
• No ocultarnos detrás de una fachada o máscara
• No confundir autenticidad con libertad para hacer o decir lo que le venga en gana
• Para conseguir la autenticidad
o Evita un rol profesional rígido
o Manifiéstate con naturalidad
o No estés a la defensiva
o Se consistente

DESTREZAS PARA LA ENTREVISTA (acoger, escuchar, responder, preguntar)

ACOGER
• Es el conjunto de conductas verbales y no verbales a través de las cuales transmitimos a la
otra persona interés, confianza y calidez. A través de nuestra manera de estar y
comportamientos atendemos física y psicológicamente al otro
• Modos de transmitir acogida
o El espacio
o El saludo
o La mirada
o Atención de las necesidades físicas

TIPOS DE RESPUESTA
RESPUESTAS NO EMPÁTICAS (error marco de referencia)

VALORATIVA INTERPRETATIVA INTERROGATORIO TRANQUILIZADORA CONSEJO

Desde el marco Desde nuestro Buscamos más info. Se intenta animar o Dar una solución
referencial marco personal Podemos caer en una minimizar o consejo
propio Le indicamos qué acumulación de info. Desde el marco Da una actitud
Indicamos cómo sgdo ha de darse a Da la sensación de personal de superioridad
debe lo que vive o nos que se tiene la Paternal y afectiva Puede crear una
comportarse dice solución Defensa ante la sensación de
No tenemos en Nos creemos en Da la sensación de angustia obligación a
cuenta su posesión de la que no se le da seguir la
mundo verdad importancia a lo que sugerencia
emocional Resulta impositiva dice
Se impone Bloquea una
Se culpa comunicación
Posesión de la franca y abierta
moralidad

8
RESPUESTAS DE ESCUCHA, EMPÁTICAS
Responder: tiene como objetivo transmitir que estamos escuchando para que se vaya
abriendo más. Deben tener dos cualidades:
• Concreción: permite ser específico acerca de sus sentimientos y experiencias. Las
funciones son:
o Asegurar que no se pone a teorizar a razonar…
o Favorecer a la compresión de los sentimientos (“y cómo te sentiste?, qué
significó para ti?”)
o Ayuda a expresar el núcleo específico
Se utiliza cuando veo que se va un poco por las ramas, para que no divague e ir viendo los
temas centrales y los que sean relevantes. (“qué, cómo, con qué”) Algunas de las técnicas
para conseguir esto son:
o Hablar en primera persona y presente
o Evitar el debeísmo, murmuraciones o lenguaje impersonal
o Convertir falsas preguntas en afirmaciones
o Preguntas que facilitan el contacto con el momento presente
o Frases de negativo a positivo…
• Empatía: facilita que se sienta comprendido y hace que se siga abriendo

Maneras de SÍ responder
1. PARÁFRASIS:
- Es hacer un pequeño resumen de lo que te han dicho, devolver.
- Me centro en acontecimientos, comportamientos y pensamientos.
- No toco lo emocional.
- Identificar la naturaleza de los acontecimientos, clarificar, mostrar que has escuchado

2. REFLEJO: Errores en el contenido

- Devolver los sentimientos. - Responder con repetición
- Para ayudar y que salga y experimente el sentimiento con literal
mayor intensidad - Muy extenso, o vago
- “me llega, te sientes, estás…” - Evaluativo
Errores en la emoción
3. INTERCAMBIABLE: - marco de referencia
- no expresar la misma
- Devolver los sentimientos y lo une a lo que lo ha producido
intensidad
- Implica la habilidad de formular respuestas - no expresar la misma
- Ayuda a que se de cuenta de lo que no ha producido categoría.
- “tú te sientes… porque” - no hay sentimiento

4. RECAPITULACIÓN:
- Dos o más respuestas al contenido o al sentimiento que condensan los mensajes del
entrevistado o la sesión.
- Objetivos:
o Enlazar los múltiples elementos de los mensajes del entrevistado
o Identificar un tema o modelo común
o Interrumpir la excesividad de ambigüedad
o Resumir el progreso
o Útil en el cierre de las sesiones

9
RESPUESTAS Y PREGUNTAS DE CLARIFICACIÓN
• En ocasiones necesitamos aclarar de manera adecuada lo que nos transmite
• Todas las respuestas anteriores pueden tener el objetivo de transmitir nuestra escucha y
además de clarificar la comunicación
• En ocasiones expresaremos esta necesidad de clarificar de manera explícita, ya sea a
través de una pregunta dándole a las respuestas anteriores un matiz de duda

5. SILENCIO
- Es importante permitirlo
- Crea un espacio de confianza
- Da tiempo y espacio para la construcción de experiencias por parte del paciente
- Invitación a seguir hablando o demostración de interés
- También puede ser expresión de desinterés o desorientación

10
TEMA 4: LA DESTREZA DE PREGUNTAR

CARACTERÍSTICAS
Antes de preguntar tenemos que preguntarnos a nosotros mismo cuál es el objetivo de la
pregunta; si es adecuada, evitar que sea un interrogatorio y volvernos sensibles a las
preguntas que él nos haga (también tiene dudas)

¿Para qué?
• Para conseguir los fines de la entrevista: el objetivo
• Obtener información
• Motivar al entrevistado a comunicarse de manera espontánea y a relacionar las
experiencias con el tema tratado
• Son útiles para generar un adecuado rapport, al elegir las preguntas correctas y el
momento adecuado.

TIPOS DE PREGUNTAS (6tipos)

ABIERTA CERRADA
Es más difícil de hacer Limita las posibilidades; suelen responderse
Deja un amplio margen para contestar con sí/no o con una respuesta corta.
“¿qué opinas acerca de la relación con tus “¿Cuántos años tienes?”
padres?”

DIRECTA
Pide una información concreta
Para temas delicados no se elige tanto
“¿Podrías explicarme qué clase de
sentimientos experimentas cuando…?”
INDIRECTA
Presento la pregunta de manera en que no
parezca evidente que estoy preguntando.
Resulta menos amenazante
“Estoy tratando de imaginar lo que pudiste
sentir al recibir la noticia sobre el accidente
de tu padre”

11
NEUTRA
Permite la libertad de respuesta
No inclina ni ejerce presión para que elija una determinada opción de respuesta

SUGERENTE
Pretende condicionar para que se incline a una respuesta
Es de carácter cerrado
“Es mejor que no te juntes con esa clase de gente, ¿no te parece? “ (está metiendo su marco
de referencia)

CÓMO USARLAS
• De manera franca y sincera
• De una en una
• Indirectas en temas delicados
• Después de preguntar escuchamos lo que la persona quiere contarnos

CUÁNDO USARLAS
• Para clarificar algo
• Cuando necesitamos más información para comprender su marco de referencia
• Cuando quiero que profundice o explore sus sentimientos
• Cuando parece que no a seguir hablando para motivarle

BIEN VS MAL
ACIERTOS ERRORES
Que sean útiles No bombardear
Fáciles de preguntar y responder No interrumpir; mejor esperar al momento
Producir respuesta larga y espontánea oportuno
No limitar las posibilidades de respuesta Preguntar sin sentido
Activar al entrevistado cuando está Preguntar algo que no saben responder
bloqueado La pregunta que incluye una respuesta
Generar dependencia
Utilizar la pregunta para rellenar un silencio

12