“Digo y olvido,

veo y recuerdo,
hago y comprendo”
Confucio
 “Aprender a valorarse a sí mismo,
tener una alta autoestima,
tener autoconfianza,
son cosas que pueden sucederle a cualquier
persona a pesar de su pasado”

Virginia Satir
ESCALERA DE LA VALORACIÓN PERSONAL

AUTOESTIMA

AUTORRESPETO

AUTOACEPTACIÓN
AUTOEVALUACIÓN
AUTOCONCEPTO

AUTOCONOCIMIENTO
 QUERER PODER

QUERER + CREER = PODER

QUERE CREER VOLUNTAD PODER

R
 ACTITUDES DE SERVICIO:

PUNTUALIDAD

RESPETO POR LAS OPINIONES DE LOS

DEMÁS
PARTICIPACIÓN ACTIVA

CONFIDENCIALIDAD

REFERIRSE A LA PROPIA EXPERIENCIA

 MOTIVACIÓN Y SU RELEVANCIA EN LA
ATENCIÓN DE PÚBLICO

Gran parte de nuestro comportamiento

tiene un propósito o tiende hacia un
objetivo.

Motivación significa “motivo” y

proviene del latín “movere”, “motum”
que también significa móvil, motor y
emoción.

Motivo o motivación es un estado interno que resulta de una

necesidad. Es algo que activa nuestra conducta (drive o energía) en
dirección a satisfacer el requerimiento.
 PARA QUE SE ACTIVE LA MOTIVACIÓN
SE REQUIERE:

Incentivo

Interés
 LAS MOTIVACIONES PUEDEN SER:

Motivaciones Primarias Motivaciones Intrínsecas

Motivaciones Secundarias Motivaciones Extrínsecas

Motivaciones Positivas Motivaciones de deficiencia

Motivaciones Negativas Motivaciones de crecimiento

Motivaciones Materiales
Motivaciones Espirituales
 FACTORES QUE FAVORECEN LA
MOTIVACIÓN EN EL TRABAJO

Compromiso con la institución.

Estar conscientes de que participamos activamente en las
decisiones y en la calidad de nuestro trabajo.

Responder a un liderazgo respetuoso.

Adecuada integración o cohesión de los equipos de trabajo

Un claro sentido de satisfacción en el trabajo.

RACIONALIDAD Y
EMOCIONALIDAD
Así como la mente racional se expresa a través
de palabras, la expresión de las emociones es
no verbal.
La verdad emocional de una persona esta más
en la forma en que la persona dice algo y no en
aquello que dice.
RAZÓN: EMOCIÓN:
Análisis Síntesis
Lineal COGNICIÓN Continuo
Puntual Global
Convergente Divergente
Lógica Intuición
RAZÓN:
Entrega de
información. EMOCIÓN:
Entrega de Amabilidad
documentación.
Empatía
Citaciones.
Actitud.
Tomar
declaraciones. Cordialidad

Respuestas Tono de voz

EMOCIÓN CONDUCTA
precisas y
Correctas.
INTELIGENCIA EMOCIONAL Y
HABILIDADES SOCIALES
 El objetivo principal de cualquier
organización es el cliente interno y
externo.
 DESTREZAS BASICAS:
•Ser capaz de motivarse y tolerar la frustración
•Controlar los impulsos y demorar su gratificación.
•Regular el humor y los trastornos anímicos.
•Empatía
•Conocer sus propios sentimientos.
•Interpretar adecuadamente los sentimientos de los otros.
 HABILIDADES SOCIALES

•Influir positivamente en los otros.

•Prevenir y resolver conflictos.

•Compenetrarse y responder adecuadamente a los

sentimientos de los otros.

•Disposición para entender a los demás y atender

desinteresadamente sus preocupaciones.
Habilidades sociales en la atención de
público:
•Amabilidad, aún cuando se este de mal humor.

•Orientación hacia el servicio.

•Anticiparse en reconocer y satisfacer los requerimientos de

usuarios.

•Captar sentimientos, preocupaciones y puntos de vista de los

otros.
•Capacidad de negociar y resolver conflictos.
•Buscar el modo de exceder las expectativas del público.

•Brindar ayuda desinteresadamente.

•Ser persuasivos.

•Ser buenos comunicadores.

•Combinación equilibrada de sinceridad y colaboración.

HABILIDADES SOCIALES y
credibilidad

Ejercicio

¿Qué factores perjudican la credibilidad?

HABILIDADES SOCIALES EN LA PRÁCTICA
DIARIA

1. Haga preguntas abiertas:

¿Qué?, ¿Dónde?, ¿Cómo?,¿Cuándo?, ¿Quién?, ¿Por qué?

2. Escuche.

3. Trate a su interlocutor como una persona.

4. No descuide detalles, manténgase atento.

5. Hable el mismo idioma de la otra persona,
reduzca las imprecisiones.
 6. Evite ser reactivo:
No rebatir, no criticar, no juzgar.

7. Conéctese con el otro (empatía)

8. Céntrese en los hechos.

Utilice preguntas, separe hechos de juicios

9. Anticípese a las necesidades de la persona a

la que esta atendiendo.
 MANEJO DE CLIENTES DIFÍCILES
MEDIENTE HABILIDADES SOCIALES
 Ejercicio Nº:

Experiencias con Clientes:

1.- Describa una situación de trato Difícil con un Cliente que

no se haya podido resolver, que a usted le haya
correspondido vivir :

2.- Describa una situación de trato con un Cliente Difícil que

se pudo resolver, que a usted le haya correspondido vivir:
 Manejo de Clientes Difíciles
.. ¿y por qué son tan difíciles?

• Porque presentan dificultades de control durante la conversación.

• Porque aumentan el tiempo de duración del contacto, sea telefónico o sea cara a
cara.
• Porque nos invitan (tientan) a responder en el mismo Plano.
• Porque ponen a prueba nuestros conocimientos de los productos o servicios que
ofrecemos.
 Manejo de Reclamos y de Clientes Difíciles.

Llamamos un cliente difícil a aquellos que nos presentan más dificultades

de manejo que la mayoría de quienes tratamos. Son difíciles porque ellos
desean mantener el control de la situación a toda costa, y nos cuesta
encauzar el contacto en la dirección que deseamos.

TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES

Cliente Hablador

Cliente enojado

Cliente Exigente
Cliente Hablador

Consume una gran

cantidad de tiempo.

Por otra parte, dejaremos de escucharlo, y no

podremos encauzar la conversación

¿Qué Hacer?

•Hacer preguntas cerradas.

•Controlar el espacio.
•Evite la conversación social.
CLIENTE EXIGENTE

Trata de controlar la conversación

desde el inicio.

Además, es directo y podemos confundir

sus exigencias con agresividad.

¿Qué Hacer?
•Ser breve y directo.
•Evitar la conversación social.
•Proponer alternativas.
CLIENTE ENOJADO

Nos provoca a responder

agresivamente.

¿Qué Hacer?
• Mantener la voz en calma.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
 CLIENTE DIFÍCIL
“MÚLTIPLE”

¿Qué Hacer?
• Mantener la calma.
• Ser Breve y Directo.
• Recoger explícitamente su emoción.
• Ofrecer un curso de acción inmediato.
CLIENTE “SABELOTODO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “DESCONFIADO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “TIMIDO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “AGRESIVO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “NEGATIVO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “CHARLATAN”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “AMABLE”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “DISTRAIDO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “IMPULSIVO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “SABELOTODO”

¿Qué Hacer?
CLIENTE “TECNICO”

¿Qué Hacer?
Y ante un Cliente con un Reclamo...

1º Preguntar y escuchar atentamente.

2º Solidarizar con el Cliente; pedir DISCULPAS.

3º Investigar el Origen del Problema

4º Actuar rápidamente.

5º Explicarle al Cliente lo que sucedió y lo que hicimos para

resolver la situación.
 Actitud para el Manejo de Reclamos

Para recibir y manejarlos, hay que

tener en consideración:

* No corresponden a un ataque
personal.
* No se puede responder al mismo
nivel de agresividad que recibimos.
* Jamás los dilate o postergue.
* Ofrezca una solución.
 EMPATÍA Y HABILIDADES SOCIALES

“La mayor parte de las personas no escuchan con

intención de comprender si no de contestar. Están
hablando o preparándose para hablar. Lo filtran todo a
través de sus propios paradigmas”.

Stephen coyey
 EMPATÍA ES:

• La habilidad para entender lo que otra

gente quiere y necesita.
• Posibilidad de visualizar el mundo desde un
punto de vista diferente del de sí mismo.

• Capacidad para entender otros puntos de

vista frente a una misma situación y de
relacionar estas perspectivas entre sí.
 LA DESTREZA EN ESTA HABILIDAD
IMPLICA:
• Comprender las necesidades de los clientes
internos y externos.
• Ver la realidad desde el punto de vista de los
demás.
• Darse cuenta de lo que sienten los otros sin que
ellos lleguen incluso a decírselo.
• Captar formas sutiles de comunicación a través de
las cuales las personas nos transmiten lo que
sienten, desean o necesitan.
• Ayudar a los demás basándose en la comprensión
de sus necesidades y sentimientos.
 CLAVES PARA ESCUCHAR
EMPATICAMENTE:
• Deje hablar.
• Haga que su interlocutor se sienta en confianza.
• Demuestre una positiva disposición a escuchar.
• Elimine las distracciones.
• Intente ponerse en el lugar de su interlocutor.
• Sea paciente.
• Domine su temperamento.
• No critique ni argumente en exceso.
• Pregunte lo que sea necesario.
• No sea invasivo.
 TEMPERAMENTO Y
ACTITUDES QUE DAÑAN EL
SERVICIO
 APATÍA

“Me importa un comino lo que usted me esta

diciendo”
 DESAIRE

“Quiero sacarme de encima esta persona lo antes

posible”
 FRIALDAD

“Si usted no lo entiende no es problema mío”

Hostilidad – laconismo – antipatía - impaciencia
 AIRE DE SUPERIORIDAD

Tratar al otro como un inferior destacando la

diferencia jerárquica.

Trato despectivo.
 ROBOTISMO

“... Que pase el siguiente...”

 REGLAMENTO

Las reglas organizacionales están por encima del

público.
 EVASIVAS

“Lo sentimos, tiene que hablar con fulano de tal,

nosotros no hacemos eso acá”
IMPULSIVIDAD Y FALTA DE CONTROL
EMOCIONAL :
IMPACTO SOBRE LA ATENCIÓN DE
CLIENTES
EVIDENCIAS DE FALTA DE AUTOCONTROL
EMOCIONAL
• Malos modos.
• Respuestas sarcásticas.
• Exabruptos.
• Amurrarse.
• Gritos.
• Risas excesivas.
• Bromas fuera de contexto.
• Pérdida de la distancia social.
• Quedarse en blanco.
• Malas palabras.
• Intolerancia – impaciencia - impulsividad
REFLEJO DE UNA BUENA ACTITUD DE
SERVICIO:
• Agilidad de respuesta.
• Información completa y veraz.
• Actitud cordial.
• Buena disposición.
• Actitud física congruente.
• Humildad.
• Atención.
• Amabilidad.
• Respeto.
• Empatía.
PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
COMPONENTES DE UN PROTOCOLO DE
ATENCIÓN:

• Identificación de la organización.

• Saludo.

• Nombre de la persona que atiende.

• Ofrecimiento de ayuda.

• Derivación a unidades de apoyo.

 CONCEPTOS DE CALIDAD
APLICADOS A LA ATENCIÓN
DE CLIENTES
UN SERVICIO COMPETENTE ES:
Completar la tarea en forma adecuada.
Trabajar con rapidez y eficiencia.
Dar respuestas adecuadas a las inquietudes.
Brindar sugerencias útiles.
1.Accesibilidad 2.Seguridad 3.Calidez y empatía 4.Respuesta
competente

5.Confiabilidad 6.Tangibilidad
 EJERCICIO

Analice junto a su grupo una situación conflictiva

referida a la atención de clientes.
Compare qué aspectos se cumplieron y cuáles no en
función de:
•Claves para la buena calidad del servicio.
•Dimensiones de la calidad del servicio.
 El Usuario y las Quejas
 Con todas las condiciones favorables para quejarse de cada 100 usuarios
solo 9 lo hacen.

 Cuando un usuario esta insatisfecho del servicio lo comenta por lo menos

con otras 9 o 10 personas incluso hasta 20.

 Por cada usuario que se queja hay 26 con problemas y 6 de ellos son
problemas serios.

 Si se maneja satisfactoriamente la queja de un cliente hasta un 70%

vuelve al servicio que le causó la molesta.

 Si la queja se resolvió muy rápido el 95% regresará a hacer negocios.

 Los clientes cuyas quejas se resolvieron satisfactoriamente le hablará

hasta 5 personas sobre el tratamiento positivo que recibieron.