Memoria de Prácticas Externas

La redacción de la Memoria se orienta a reflejar la experiencia adquirida durante el período de prácticas

mediante tu capacidad de análisis, de reflexión y de síntesis. Estas cualidades serán muy valoradas en tu futura
carrera. Es importante, pues, que dediques el tiempo adecuado a pensar y a responder las preguntas que
contiene este documento. Ten en cuenta que hay fijado un mínimo y un máximo de palabras por cada
apartado que se ha de respetar (¡Importante! Apartado ≠ Pregunta). Las preguntas de cada apartado que
queden sin respuesta restarán puntos, de la misma forma que en la vida profesional te restará méritos si
descuidas hacer bien el trabajo. En este sentido y, por último, no te olvides de revisar la presentación formal,
la estructura y la ortografía.

Nombre alumno/a: Ainhoa Gil Gil Foto alumno/a en

el lugar de
trabajo:

Nombre empresa: Hotel Hilton Logotipo

Diagonal Mar empresa:

Hotel
Ubicación Barcelona Tipo de empresa:
(municipio):
+311 empleados
Fecha Año 2004 Número total
inauguración: trabajadores1:
8 abril- 24 mayo 2023
Departamento Recepción Período de
donde se han prácticas (inicio-
realizado las fin-año):
prácticas:

1
Número de trabajadores en plantilla durante el período que has estado de prácticas

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1. Recursos Humanos/Plan de Bienvenida

En el Grado has estudiado Gestión de los Recursos Humanos y cultura empresarial. Probablemente el día
de inicio de tus prácticas recibiste una acogida especial que formaba parte de tu Plan de Bienvenida
 ¿Qué elementos integraron tu Plan de Bienvenida?
 Mi plan de bienvenida consistió en una presentación y un “tour” por las instalaciones por parte de la
supervisora y un “Welcome day” el cual consiste en una explicación detallada sobre el
funcionamiento y la estructura del hotel añadiendo detalles internos del mismo, así como la
ubicación departamental y los jefes de cada departamento y del hotel en general. El tour consistió en
visitar las partes más importantes del hotel y la visita de las habitaciones más características de este.
 ¿Cuáles añadirías?
 El “Welcome Day “fue muy estático, era todo escuchar hablar durante 5 horas información del hotel.
Lo que yo hubiese implementado sería una fusión de tour y explicación así conforme hablas los
trabajadores pueden entender mejor lo que les explicas, sobre todo la parte de salidas de emergencia
y actuaciones en tal caso.

 Si la empresa no dispone de Plan de Bienvenida ¿por qué crees que es importante diseñarlo?
Es importarte diseñarlo ya que asi integras al trabajador desde el primer dia y tiene conocimientos del
lugar de trabajo desde el primer instante tanto por ubicarse él como para poder aconsejar y guiar
mejor al cliente desde tu completa comodidad.
 Detalla una lista numerada con los puntos que incluirías en un plan de bienvenida justificando tus
propuestas
1. Presentación del jefe: Para conocer al director del hotel.
2. Presentación de los jefes de departamento
3. Presentación de la/el responsable de departamento: Para saber a quién acudir si tienes un
problema con otro departamento.
4. Presentación del equipo de trabajo: Conocer a tus compañeros para establecer un vínculo y crear
buen ambiente de trabajo.
5. Tour por las instalaciones de tu departamento: Conocer tu lugar de trabajo.
6. Tour por las instalaciones próximas a tu departamento: Conocer las areas consecutivas a tu puesto
de trabajo para guiar al cliente en caso de duda.
7. Información básica del hotel
8. Explicación del Plan de emergencia
9. Información de tu departamento (horarios, teléfonos, correo…)
10. Formación respecto a tu departamento y tu lugar de trabajo
11. Formación general de tu departamento próximo: En caso de que se necesite ayuda en otro
departamento.
Extensión total de las respuestas del apartado: mínimo 75-máximo 100 palabras

2. Misión, Visión y Valores

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 ¿Cuál es la misión y la visión de la organización? ¿Las tuviste en cuenta al elegir las prácticas? ¿Hasta
qué punto fueron vinculantes para decidirte apostar por esta experiencia?
 Misión: Ser la compañía más hospitalaria del mundo al crear experiencias sentidas para los huéspedes.

 Visión: Llenar la Tierra con la luz y la calidez de la hospitalidad al ofrecer experiencias excepcionales en
todos los hoteles, a todos los huéspedes, en todo momento.
 Valores: Hospitalidad, Integridad, Liderazgo, Trabajo en equipo, Ownership, Now.

 Las leí en su página web, pero no las tuve en cuenta a la hora de tomar una decisión.

 ¿En qué consiste su principal negocio?

 Hospedaje de clientes

 ¿Qué departamentos conforman su estructura?

 Recursos humanos

 Compras

 Finanzas/Contabilidad

 Banquetes

 F&B

 Cocina

 Housekeeping

 IT

 Ventas

 Recepción

 Reservas

 Marketing

 Grupos/Eventos

 Describe el rol que tiene el departamento en el que has hecho las prácticas en el conjunto de la
empresa y a qué se dedica
 Yo estaba en el departamento de F&B ya que Puro Beach formaba parte de él.

 Analiza tu rol dentro de la organización y enumera un mínimo de tres funciones que hayas
desarrollado
 Yo era una hostess más, a diferencia de cuando la supervisora se iba y me dejaba a mí al cargo.

 1. Acompañar a los clientes

 2. Cerrar y cobrar mesas

 3. Solucionar cualquier tipo de problema con el cliente.

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Extensión total de las respuestas del apartado: mínimo 150-máximo 200 palabras
Evita copiar las definiciones de la web de la empresa y utiliza tus habilidades de comunicación y de
síntesis para redactar

3. Estructura y Gestión
 Incluye un organigrama de la empresa e indica tu posición en éste

 Mi posición estaba en e marea operativa en el departamento de recepción

 Según el organigrama ¿qué conclusión puedes extraer sobre el estilo de gestión y la cultura de la
empresa?
 La empresa se encuentra repartida en cuatro áreas las cuales estan bastante repartidas con los
responsables de cada una
 ¿Qué puedes leer “entre líneas” respecto a este estilo de gestión en el caso que iniciases un proceso
de selección en esta empresa?
 Los departamentos se combinan entre si para el proceso de selección, el mas importante lo toma
recursos humanos
 ¿Consideras que encaja la estructura y lo que has percibido durante las prácticas con los valores que
integran la cultura de la empresa? Justifica tu razonamiento
 Si, puesto que todos los departamentos se mezclaban entre si ya que trabajaban codo a codo

Extensión total de las respuestas del apartado: mínimo 200-máximo 300 palabras

4. Gestión de equipos

 La empresa te ha asignado un/a tutor 2/a de prácticas ¿Cuáles han sido los aprendizajes principales que
has recibido de esta persona?
 Agustina es la supervisora de PuroBeach la cual se ha preocupado por mi aprendizaje y mi evolución.
Desde el primer día se preocupó por que entendiera todo sin presionarme a no cometer errores y
encargarse ella misma de estos. Agustina me ha enseñado sobre todo que incluso una chica nueva de
prácticas puede llegar a quedarse de responsable de las demás hostes y que la paciencia y la
organización son clave para desarrollar dicha función.
 ¿Recuerdas algo importante que te haya aportado y que tendrás en cuenta a lo largo de tu carrera?

2
Si el tutor que aparece en el convenio, por cualquier razón, tuvo que delegar la formación en otra persona explica
quién era ésta y responde según lo que has aprendido de ella

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 A pedir ayuda y a trabajar en equipo cuando uno comete un error.
 Recuerda los momentos que te ha hecho seguimiento ¿cómo te ha hecho sentir parte del equipo?
Enumera un mínimo de tres formas que ha utilizado para integrarte y que hayas observado en el
transcurso de las prácticas
 Desde el primer día me he sentido parte del equipo, nunca me he sentido como “la chica de prácticas”
gracias a Agustina como a las demás chicas. Siempre me preguntaban mi opinión o las propuestas que
yo hacía les gustaba, cuando se cometía un error venían a pedirme ayuda o mi voluntad en ayudar
hicieron que contasen conmigo para gestionar las cosas más difíciles depositando poco a poco
confianza en mí misma.
 Describe el estilo de liderazgo imperante en la empresa y justifica tus conclusiones. Puedes recurrir a
lo aprendido sobre los estilos de liderazgo de Jacob Moreno y Daniel Goleman
 El estilo de liderazgo de la manager de recepción es un estilo burocrático y carismático ya que Elisenda
siempre nos motivaba y nos daba energía pero a la vez contaba con nuestra opinión y punto de vista
para tomar decisiones aun que ella tuviese la última palabra.
Extensión total de las respuestas del apartado: mínimo 200-máximo 250 palabras

5. Ventaja competitiva/competitive set

 A partir de lo que has aprendido en la asignatura de márquetin indica las 3 empresas que están
consideradas como competidoras. Justifica tu respuesta.
 Marriott: Segundo en el ranking de reservas a través de su página web
 Hyatt: Segundo lugar en el ranking “Hotels 50” que publica Brand Finance.
 Ritz-Carton: Es la marca hotelera de más rápido crecimiento
 Evalúa la ventaja competitiva de la empresa y razona porqué es útil su conocimiento para el gestor de
una empresa. ¿Qué es lo que hace única a la empresa en comparación con sus competidores?
 Hilton premia a sus clientes más fieles con pases Silver, Gold y Diamond dándoles ventajas sobre otros
clientes inusuales, la gestión de las quejas es importante recalcarla también ya que una queja bien
solucionada y a tiempo en un posible cliente fiel. Por último, añadir el trato y reconocimiento a los
trabajadores que los celebra y los premia con festividades y celebraciones temáticas.
Extensión total de las respuestas del apartado: mínimo 75-máximo 150 palabras

6. Gestión de la comunicación en las redes e Internet

Como ya sabes, la comunicación es un ámbito que complementa el plan de acción de promoción del
producto. En la actualidad las redes sociales e internet asumen cada vez mayor importancia para hacer
promoción y para posicionar el producto en el mercado

 Haz una búsqueda de la empresa en Google y copia tres enlaces de artículos que hayas encontrado ¿Te
ha sorprendido alguna noticia publicada en los periódicos del sector o generalistas? ¿Por qué?

 https://cronicaglobal.elespanol.com/business/20221112/el-hilton-diagonal-mar-barcelona-elegido-
negocios/717928242_0.html

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 https://www.elnacional.cat/es/gourmeteria/articulos/aurt-barcelona-mejor-restaurante-hotel-
estado_934383_102.html
 https://www.mundodeportivo.com/ocio/20220630/1001829770/purobeach-barcelona-experiencia-
unica-medio-ciudad.html
 No me ha sorprendido ninguna ya que las tres destacan los puntos fuertes del hotel: los negocios, Aürt
con 1 estrella Michelin y PuroBeach, la piscina del hotel.
 Elabora un listado de las redes sociales donde has encontrado la empresa y que consideras vinculantes
para su posicionamiento y para la imagen que le llega al cliente

- LinkedIn
- Facebook
- Instagram
- Twitter
- YouTube
 Analiza las opiniones de los clientes sobre su experiencia en la empresa ¿Consideras que lo que lees
concuerda con lo que has vivido en las prácticas? Justifica tu respuesta
 Las quejas de los clientes mayoritaria mente se situan al espacio y el tiempo de espera para acceder a
la piscina ya que habilitamos una “waiting list” para entrarlos en orden. Los clientes del hotel tienen un
área complementary pero al ser un beach club los clientes exteriores pueden reservar también con un
prepago.
 ¿Crees que hacer este ejercicio te puede ayudar a tomar una decisión más adecuada si te diesen la
oportunidad de ampliar tus prácticas o te ofreciesen un contrato de trabajo en esta empresa? ¿Por
qué?

 Si ya que reflexiono sobre todo lo aprendido y me doy cuenta de todo lo que puedo y soy capaz de
aportar.

Extensión total de las respuestas del apartado: mínimo 200-máximo 300 palabras

7. Satisfacción de los clientes

Dependiendo de las empresas la satisfacción de los clientes se gestiona, bien desde el departamento de
Dirección o bien desde el de Relaciones Públicas, desde Calidad o Atención al cliente, Mostrador o
Recepción
 ¿Qué departamento se encargaba en la empresa donde has hecho las prácticas de supervisar y
gestionar la satisfacción de los clientes?
 En PuroBeach nos encargábamos nosotras mismas de las quejas originadas en la piscina, pero había
quejas procedentes de otros departamentos las cuales nos las enviaban a nosotras para que las
solucionásemos.
 ¿Has aprendido a gestionar quejas?
 Si, con paciencia y escuchando la necesidad del cliente, pero sobre todo teniendo en cuenta que por
mucho que el cliente pague no tienen ni la razón ni el derecho de tratarte inferior.
 ¿Qué crees que es imprescindible para hacerlo?

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 Mantener la calma y la compostura, hablarle al cliente siempre de forma respetuosa y sobre todo en el
Hilton nos repetían mucho que no somos héroes, a cualquier problema que no podamos solucionar
delegarlo a la supervisora o jefa no te hace peor trabajador.
Extensión total de las respuestas del apartado: mínimo 100-máximo 150 palabras

8. Integración del aprendizaje práctico y académico

Piensa en las asignaturas del Grado que has cursado hasta la actualidad. Seguro que a raíz de las prácticas
has podido observar cuestiones tratadas en el aula
 Indica al menos tres ámbitos que has podido entender mejor gracias a las prácticas y detalla la
asignatura con la que está relacionado cada uno
 Sobre todo, lo que he aprendido es vocabulario en inglés y es lo más he puesto en práctica,
seguidamente del Excel gracias a la asignatura de gestión informática de primero y restauración ya que
cuando hay mucho trabajo ayudaba como camarera.
 ¿Crees que se podría ampliar o profundizar en el aprendizaje académico de algún tema que
permitiese dar una respuesta más apropiada a las necesidades que te han surgido durante las
prácticas? Justifica tu respuesta.
 Creo que hay asignaturas que se pueden hacer de una forma más practica y creo que restan algunas
asignaturas de cálculos.

Extensión total de las respuestas del apartado: mínimo 100-máximo 200 palabras

9. Experiencia personal y profesional

Ahora toca hacer balance

 ¿Repetirías la experiencia? Si

 ¿La recomendarías? Si

 ¿Por qué?

 Recomendaría hacer las prácticas en el hotel Hilton Diagonal Mar ya que me he sentido como en casa,
me han arropado, ayudado y dado el tiempo para aprender que yo necesitaba. He sentido la
independencia de buscarme yo misma la manera de gestionar las cosas sin tener a un compañero de
clase que me ayudase. Lo más importante es la forma en la que todo el mundo se conoce y te trata
como si te conociese de toda la vida, son una familia y me han hecho sentir parte de ella, de esta
experiencia me llevo amigos.
 ¿Qué sugerencias harías para mejorarla en relación a las tareas desarrolladas y el período durante el
cual has hecho las prácticas?
 Yo sugeriría ir preparado mentalmente, ya que es un trabajo duro y los clientes no siempre hacen lo
que tú quieres por mucho que se lo expliques. Con calma y mucho saber estar para tratar las quejas de

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 los huéspedes. Y sobre todo observar muy bien y estar atenta a cada movimiento que puedan hacer y
la comunicación con el equipo de camareros es vital para un buen servicio.
 Añade una captura de pantalla que confirme que has contestado el cuestionario de evaluación de la
asignatura Prácticas Externas que has recibido en tu correo institucional de la UAB

Extensión total de las respuestas del apartado: mínimo 100-máximo 150 palabras

10. Rediseño del objetivo profesional

 ¿Qué es lo que más te ha gustado?

 La relación con los compañeros

 ¿Has descubierto alguna cosa de ti que no sabías antes?

 Que soy capaz de gestionar un equipo

 Quizás te has llevado alguna sorpresa respecto a lo que esperabas y lo que ha sido la experiencia ¿Qué
aprendizaje personal has extraído?
 Empezé sin mucha motivación ya que trabajaba los findes de semana y queriendo que hubiese poco
trabajo para no hacer nada. He acabado adorando los sábados ya que son los días en que todo el
mundo va corriendo para todos los lados y el día en que más trabajo hay.
 ¿Has sentido motivación para continuar tu formación práctica en alguna nueva área de la empresa o
del sector?

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 Me gustaría mucho entrar al departamento de grupos ya que es con el que trabajábamos mano a
mano.
 ¿Te has identificado con el equipo y el estilo de gestión que has observado durante el período de
prácticas y ello te ha llevado a plantearte nuevos retos en este sentido de cara a las próximas?
 Me he identificado con el equipo y el estilo de gestión, mis retos para las próximas prácticas es asumir
responsabilidades mas grandes y dirigir a un nivel mayor.
 ¿Recuerdas el objetivo profesional que te condujo a realizar estas prácticas? Escríbelo en las siguientes
líneas y justifica si sigue siendo el mismo o consideras que en adelante lo has de modificar tras tu
experiencia actual
 Mi objetivo tanto profesional como personal era sentirme independiente y capaz de responsabilizarme
de las tareas a desarrollar dia a dia.
Extensión total de las respuestas del apartado: mínimo 150-máximo 200 palabras

11. El CV de cara al futuro

 ¿Qué habilidades has adquirido durante el período de prácticas que puedes incluir en tu CV?

 Habilidades organizativas

 Habilidades comunicativas

 Habilidades de dirección

 PACIENCIA

 Actualízalo con la experiencia y los nuevos aprendizajes e incluye la captura de pantalla señalando las
nuevas secciones / elementos
Extensión total de las respuestas del apartado: mínimo 50-máximo 100 palabras

Anexo
Si lo consideras oportuno puedes añadir en un anexo imágenes que ayuden a ilustrar tu exposición. Pon
nombre a cada imagen para que sirva de referencia a tus aportaciones

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