Garantía Lenovo Ecuador

Servicios Lenovo
MAYO 2021

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Contenido
PROCESO DE GARANTIA

LINEAS TELEFONICAS HELP CENTER

CENTROS DE SERVICIO LINEA

CONSUMO
PROCESO DOA

CONTACTO FIELD SERVICES

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Que Cubre y no cubre la Garantía:
• Que Cubre y no cubre la Garantía:
• •Cubre: La cobertura de software original precargado en los equipos es solamente telefónica y tiene una
duración de 30 días a partir de la fecha de inicio del periodo de garantía.

• •Cubre: La atención de un personal técnico autorizado, en el caso sea atendido externamente por personal
no autorizado anula inmediatamente la cobertura de la garantía.

• •Cubre: Solo aquellos equipos que estén dentro del periodo de garantía estándar tiene servicio de atención
gratuita en Help Center.
• Solo el fabricante puede aprobar NC o cambio de producto.

• •No cubre: Cualquier programa de software, que se suministre con el producto, o que se instale
posteriormente.

• •No cubre: Anomalías o daños resultantes de un uso erróneo, un mal uso, un accidente, una modificación
o un entorno operativo o físico no adecuado, desastres naturales, sobretensión eléctrica, mantenimiento impropio.

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Ejemplo : CASO NO APLICA GARANTIA

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 -REPORTAR INCIDENTE- CALL CENTER
Estimado cliente, en caso de requerir atención de garantía de su equipo , antes de acudir con cualquiera de nuestros
centros de Servicio, llamar a nuestra mesa de ayuda para que le sea brindado un numero de caso.
Línea de soporte 1800 000 786

Será necesario contar con los siguientes datos los cuales serán solicitados por el agente:

Tipo y modelo de su equipo : IDEAPAD 3-14ARE (Ryzen 3)

Número de serie: PF1WFPJZ
Número de parte : 81W3006LLM
Nombre de la empresa o nombre completo del usuario final ( el que reporta debe tener el equipo)
Dirección completa
Número telefónico
Correo electrónico
Contacto : La persona de contacto debe tener el equipo
Descripción detallada de la falla:
Adjuntar Copia de la factura
Solicita DOA/ GARANTIA : DOA

El agente proporcionara un numero de caso e indicará que el caso fue derivado a los Centros de Servicios
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 CALL CENTER : Línea de Soporte 1800 000 786

✓ Se revisa vigencia de la garantía,

✓ Cumplimiento de políticas de garantía y se procede a realizar un pre diagnóstico,.
✓ De no lograr solucionar la falla, se deriva con un centro de servicio con el respectivo numero de caso
para atención de un técnico certificado. Horario : 9AM - 6PM (Lun – Viernes)
✓ Al ingresar el equipo al CAS se debe entregar con : cargador e indicar el número de caso asignado, sin
esto el CAS no podrá recibir el producto.
✓ Recuerde que cualquier seguimiento, solicitud o consulta de su caso, debe ser tratado de manera
directa con nosotros, por medio de nuestras líneas telefónicas o por medio de chat y no de forma
directa con el centro de servicios, además en la página Support.lenovo.com utilizando el número de
caso y número de serie del equipo

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ASIGNACION DE CAS

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REPORTA : EL CLIENTE FINAL
Es recomendable que el USUARIO FINAL reporte directamente los casos a las siguientes
:
direcciones de correo:
• soportegaran@lenovo.com
• soporte_pe@lenovo.com
Para una gestión más eficiente, se aconseja incluir todos los datos : número de serie del equipo,
datos de contacto (teléfono & E-mail) ,descripción de la falla , pruebas realizadas y de ser posible
soportes (fotos, prueba de compra, etc) poner especial atención en los tiempos de DOA.
La persona que reporta el caso debe tener la computadora .Es indispensable llenar la ficha .
EJEMPLO :

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DATOS QUE DEBE LLENAR
• Tipo y modelo de su equipo :
• Número de serie: PF1WFPJZ
• Número de parte : 81W3006LLM
• Nombre de la empresa o nombre completo del usuario final ( el que reporta debe tener el
equipo)
• Dirección completa
• Número telefónico
• Correo electrónico
• Contacto : La persona de contacto debe tener el equipo
• Descripción detallada de la falla:
• Adjuntar Copia de la factura
• Solicita DOA/ GARANTIA : DOA

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 Procedimiento DOA
Que es un Doa?
Un DOA, (“Dead on Arrival”), es aquel equipo que al momento de ser adquirido por un usuario final, presenta fallas o no puede
ser operado de manera normal. Luego de pasados los 10 días calendario de adquirido el producto, no clasifica como DOA y
debe ser tratado bajo un proceso de garantías. Pudiendo aplicar o no.

Algunos ejemplos “NO DOA”:

Algunos ejemplos “DOA”:
•El color del equipo no es el esperado
•No es lo que el cliente estaba
•El teclado no responde
buscando
•No enciende
•Tiene Windows 10, pero el cliente
•No ingresa el SO
quiere requiere Windows 7
•La batería no se carga
•No me gusta
•No cumple sus expectativas
•Golpe en la pantalla

Se debe entregar el equipo completo con caja , cargador y manuales

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INGRESO AL CAS POR DOA
En del periodo de 10 días, si el equipo presenta una falla, el cliente debe llamar y registrar la falla en la línea de soporte de
Lenovo (línea 1800 000 786) para que de primera instancia se valide la condición DOA y se le asigne un número de ticket.

• El consultor/Técnico solicitará al cliente:

• Factura de compra.

• Número de ticket asignado al cliente en el Contact Center.

• Revisará el equipo y verificará que la fecha de compra este dentro del periodo DOA (10 días calendario).

• Revisará visualmente que el equipo contenga todos los componentes del computador (mouse, teclado, manuales,
cables, caja, embalajes), así como el estado físico del equipo este en perfectas condiciones.

• En caso de cumplir con las políticas, el técnico generará la documentación respectiva para escalar el caso con el equipo
encargado de procesar y aprobar los casos DOA al correo doalas@lenovo.com

• El equipo debe entregarse al CAS completo con caja, cargador , manuales e indicar el numero de caso.

**Posterior a esto, el equipo de DOA_LAS se comunicará con el cliente para concretar opciones de cambio**

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¿Cuando se trata de un DOA ?:
1. Si un producto Lenovo muestra fallas de hardware (componentes físicos) dentro de los
primeros 10 días de haberlo comprado, puede ser considerado un DOA. Si embargo siempre
esta sujeto a la revisión y aprobación de Lenovo.
2. Es condición excluyente que el equipo cuente con la caja original (que coincida la serie), los
manuales y accesorios con los que haya venido en el producto.
3. Elemento físico del equipo defectuoso.
4. Tarjetas o conectores sueltos.
5. Mal ensamble en los componentes físicos.
6. Daños no físicos en pantalla

oPixeles muertos en LCD, deberá adaptarse a los lineamientos publicados en la página web de
Lenovo:

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¿Cuando no aplica DOA ?:

1. Fallas de SO que se reparan con una reinstalación.

2. Percepciones del cliente respecto al funcionamiento rendimiento de la
máquina.
3. Fallas debidas a la instalación de hardware o software de terceros no
incluidos en la configuración original.
4. Inconformidades con la configuración o apariencia de la máquina.
5. Fallas generadas por manipulación indebida y/o daños inducidos por el cliente
(CID).
6. Fallas ocasionadas por conexiones eléctricas no adecuadas.
7. Códigos maliciosos, virus informáticos o borrado de archivos del sistema.
8. Tener y olvidar contraseña de arranque (BIOS) o de Disco Duro.

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CONTACTOS CAS

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