Procesos Xerox – Mayoristas/Canales

Reporte de
llamadas al Call
Center
Llamando al centro de atención
al cliente XEROX marcando los
siguientes números:

• 080077777

• 6195566 opción 1

1 25 de octubre de 2016 Xerox Internal Use Only

 Todo requerimiento de Servicio debe ser ingresado por el
Call Center al 0800 77777
Primer Nivel
Estado de la atención, estado de entrega de partes, reprogramaciones, priorización de casos. Canalizar al Operador de Call asignado
según su responsabilidad de línea asignada.

Central Anexo RPM Responsable

Johann Roman 201- 7910 Anexo 4021 #955839567 GARANTÍAS

Supervisora:
Lucia Ricaldi 201-7910 Anexo 4002 #964541963 CASOS CRITICOS

Segundo Nivel
Casos escalados al call sin respuesta oportuna o casos críticos con Coordinadora de Servicio

Katherine Mejia Anexo 3431 correo: katherine.mejia@xerox.com

Tercer Nivel
Liliana Pajuelo Anexo 3044 correo: liliana.pajuelo@xerox.com

Cuarto Nivel
Nella Aguilar Anexo 3262 correo: nella.aguilar@xerox.com

1 25 de octubre de 2016 Xerox Internal Use Only

1 25 de octubre de 2016 Xerox Internal Use Only
 1. Se envía el formato de
activación de garantía y la
factura o boleta al call
center
Per.call.center@xerox.com

1. Call center envía la

documentación a finanzas,
quienes actualizan la
información AM/PM

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 Item Modelo No. de serie Nombre Cliente RUC Dirección Distrito Provincia Departamento Nombre P. de contacto No. Telf. Fecha de compra No. de factura Horario de atención
1 WC 5865 3665563536 BANCO CENTRAL DE RESERVA 20122476309 Jr. Antonio Miró Quesada 441-44 Lima Lima Lima José Navarro 946046894 29/12/2015 F102-0000052334 8:30 AM - 5:30 de Lunes a Viernes

1
Garantía
ALCANCE

• Contempla el servicio a todos los equipos Xerox en Garantía de Fábrica que es 1 año desde su activación.
• Todos los equipos Xerox deben tener la garantía activa con los datos del cliente final para proceder a la
atención.
• La garantía cubre solo los repuestos por defectos de fábrica a nivel hardware y software, que no sean a
consecuencia de una mala manipulación o uso.
• El tiempo de respuesta para este servicio es 6 horas, a partir de la generación de la llamada al Call Center.
• XEROX NO responde por la garantía de productos que no han sido importados por los mayoristas
autorizados.
• El radio de cobertura en Garantía es de 30 Km. desde el centro de servicio mas próximo. En caso de
traslados del técnico el cliente debe asumir el costo.
Garantía
ALCANCE

• XEROX NO certifica las instalaciones y condiciones medioambientales de los clientes, previo a una
compra de producto. El distribuidor debe solicitar al cliente, las condiciones eléctricas y físicas que
permitan un correcto funcionamiento del producto y corregir cualquier desviación a los parámetros de
funcionamiento estándar, previo a la compra.
• La Garantía Standard de fabricación No incluye Fusor, Módulos Xerográficos, Rodillos de alimentación,
Smart Kits, Kits de Mantenimiento ni otros Material de Consumo o elemento de desgaste por uso
normal ni Papel.
• La garantía no cubre cambio de repuestos consumibles, limpieza o mantenimientos preventivos ni
instalaciones.

• Los equipos que están fuera de garantía, son atendidos bajo la modalidad T&M, el alcance de este
servicio, es de exclusivo acuerdo entre el cliente y el ASP

• Los tiempos, el precio y niveles de atención son presupuestados por el ASP y aprobados
por el cliente
Garantía no procede
EQUIPOS SINIESTRADOS
Equipos que han sido transportados en malas condiciones desde el forwarder del mayorista
en EEUU hasta el Perú.
• En la siguiente imagen puedes observar
un dispositivo tipo ampolla que cuando el
equipo sufre un golpe importante este se
colorea a ROJO dando muestra que el
equipo ha sido impactado.
• Normalmente se encontrará de color
transparente.

• Luego tenemos el sensor de inclinación,

este detecta cuando el equipo se ha
volteado 90° y puede generar que la
estructura del chasis se descuadre.
 Definición DOA (Dead on Arrival):
Equipo recibido por la Afiliada o entregado a un cliente que no puede ser pre- instalado,
instalado o no funciona.

• El área de servicio técnico local primero debe contactarse para resolver el problema,
validar que se trata de un DOA y debe llenar el formulario de DOA técnico que debe
ser presentada con el reclamo. (PNP)

• Xerox valida si es un caso de DOA y envía documentación PNP para el ingreso del
reclamo a corporación por parte del mayorista.

• Los reclamos deben ser ingresados ​dentro de los 120 días de la fecha de la factura.

• Finalmente el responsable de tramitar los PNPs en la afiliada debe recibir una prueba
de la destrucción del equipo.
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 DOA

• El formulario del DOA debe incluir el costo FOB + DIF. Donde el costo DIF
tiene un 10% como máximo del valor FOB

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 Definición DOA MISSHIP
• Misship: (faltante de componente integral): la cantidad del equipo recibido
es correcta de acuerdo a la factura, pero puede haber casos que algunos
equipos llegaron incompletos, piezas faltantes que son componentes de la
maquina e incluidas en el precio del equipo (ejemplos: CD de instalación,
manuales, cables, Kit de inicialización).

El área de servicios se encargará de validar el faltante del Kit de inicialización y enviar la

documentación al mayorista para que el mayorista ingrese el reclamo a corporación.

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 Flujo 1:
Escenario regular

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 Flujo 2:
Escenario Mayorista sin crédito
o sin stock del equipo

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 Garantías Suministros Mayoristas
Falla Suministro inicial del equipo:
• Cliente debe generar una llamada de servicio
técnico llamando a la central de Xerox.
• El técnico valida falla del suministro inicial.
• Emite al cliente una hoja de reclamo de
materiales.
• ASP envía hoja de reclamo de materiales a taller
Xerox para su revisión.
• El cliente debe enviar el suministro fallado al
taller Xerox.
• Taller evalúa el suministro si cumple con las
condiciones de:
• Uso no mayor al 30%
• Fecha de facturación en los últimos 90 días
• Si el suministro está fallado se cambia
localmente (Proceso en revisión, el contrato del
mayorista incluye una devolución del 0.3% por
concepto de Garantías)
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Falla de Suministro comprado al mayorista:
• Cliente debe generar una llamada de servicio técnico
llamando a la central de Xerox.
• El técnico valida falla del suministro.
• Emite al cliente una hoja de reclamo de materiales.
• ASP envía hoja de reclamo de materiales a INLOG para su
revisión.
• El Canal envía el suministro a Taller (Inlog). Debe adjuntar
copia de factura.
• Taller evalúa el suministro si cumple con las condiciones de:
• Uso no mayor al 30%
• Fecha de facturación en los últimos 90 días
• Si el suministro está fallado se le entrega la constancia al
canal
• El canal presenta el reclamo al mayorista
• El mayorista debe cambiar el suministros al Canal, esto
forma parte del 0.3% de garantía que le otorga Xerox.
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