SERVICIO
TÉCNICO
SERVICIO
TÉCNICO
Tiene como objetivo generar un beneficio
a nuestros clientes, brindándoles el
soporte personalizado y necesario, a
través de nuestras tiendas especializadas,
para la reparación de su móvil.
TIPOS DE ATENCIÓN
REPARACIÓN GRATUITA O CON GARANTÍA
SERVICIO
TÉCNICO
La garantía cubre todas las fallas de fabricación validadas por
laboratorio de Servicio técnico de Entel hasta los 12 meses
¿Qué cubre posteriores a la compra del equipo. La solución entregada
la garantía? considera la reparación sin costo o reemplazo del equipo por
uno reacondicionado según lo que determine el fabricante.
12 meses
Para equipos nuevos
Plazos de la 3 meses
Garantía de Para equipos reacondicionados
Entel 3 meses
Para accesorios
SERVICIO
TÉCNICO
¿Cómo hacer válida la garantía de Entel?
Se debe ingresar equipo a evaluación desde una sucursal Entel y
validaremos la falla del equipo para aplicar la garantía.
Condiciones para hacer valida la garantía:
• El equipo debe haber sido comercializado por Entel.
• El equipo se debe encontrar dentro del plazo de la garantía (12 meses
desde fecha de compra).
• El equipo debe ser ingresado a una tienda Entel en donde Servicio
Técnico certificado por el fabricante validará fallas y verificará si aplica la
garantía de fábrica y realizará el diagnóstico y/o reparación.
• El equipo debe tener una falla de fabricación validada por Servicio
Técnico.
• El cliente no debe encontrarse en mora por deuda con Entel.
REPARACIÓN CON COSTO O FUERA DE GARANTÍA
SERVICIO
TÉCNICO Todo producto que este fuera del período de garantía y/o
presente problemas de mala manipulación, será el cliente
quien deberá asumir y cancelar la reparación de acuerdo al
diagnóstico.
• Efectivo
• Tarjeta de Crédito y/o Débito
El pago de reparación debe realizarse en la tienda Entel • Pago Contra-Boleta:
donde dejó el equipo financiado hasta en 3
cuotas
• Puntos Entel
SERVICIO Exclusiones de la garantía
TÉCNICO
Se pierde la garantía cuando equipo presenta daños provocados por el cliente.
La garantía se pierde para los siguientes casos:
• Golpes, sulfatación, componentes internos o externos quebrados.
• Si equipo fue intervenido por personas no autorizadas por el fabricante.
• Si equipo presenta manipulación y/o alteración del software.
• Uso de accesorios alternativos no comercializados por Entel.
• Si la serie del equipo se encuentra borrada o ilegible.
• Los sellos de garantía se encuentran rotos o alterados.
• Si equipo supera los 12 meses desde la fecha de venta.
Para estos casos Servicio Técnico dispone de presupuesto cuya reparación tendrá costo. El soporte
técnico aplica a equipos con hasta 24 meses de antigüedad desde la fecha de compra.
Si necesitas proteger tu equipo, Entel pone a tu disposición el seguro de Equipo Protegido, que ayudará
a resguardar tu dispositivo ante daños accidentales.
SERVICIO ¿Que hacer en caso de falla o accidente?
TÉCNICO
Al momento de ingresar a SSTT:
Espera el Presupuesto:
1. Respalda tu información personal.
2. Desactiva claves o patrón de bloqueo. 1. Asegúrate de haber realizado la Declaración de
3. Desactiva buscar mi iPhone. Siniestro antes de realizar la aprobación de
4. Retira todo accesorio que tenga tu equipo. presupuesto, de lo contrario, no podrás hacer uso del
seguro.
Acércate a alguna de nuestras tiendas para entregar tu equipo: 2. Si la reparación tiene costo, recibirás una notificación
vía SMS o e-mail, según el medio de contacto que
dejaste al ingresar tu equipo.
1. Cuando estés en la tienda deberás entregar toda la 3. Una vez recibas la notificación con el presupuesto de
información necesaria para declarar y firmar la Declaración la reparación y deducible, tienes 8 días para aprobar o
de Siniestro. (Si tiene seguro de mi equipo protegido) rechazar el presupuesto, que lo puedes realizar
2. Consulta al ejecutivo en la tienda por tu equipo de contactándote al 104.
reemplazo mientras tu equipo se encuentre en reparación.
3. Infórmate sobre los tiempos de entrega.
PLAZOS DE REPARACIÓN SE SERVICIO TÉCNICO
SERVICIO
TÉCNICO
Los plazos indicados consideran el
ingreso, evaluación y reparación del
equipo.
No considera el tiempo que tarde
en ser aprobado el presupuesto.
SERVICIO
TÉCNICO
Una vez que se realiza el presupuesto, el plazo para aprobación es de 8 días corridos. En caso
contrario, éste se dará por rechazado y el equipo será devuelto sin reparar.
El presupuesto rechazado por el usuario o titular tiene un costo de $2.000.
La aprobación o rechazo del presupuesto la puedes realizar directamente desde la APP, Mi Entel o
en las opciones automáticas marcando 104 si tienes un equipo en préstamo o desde red fija al 600
3700104.
Proceso para Equipos de Reemplazo Temporal
SERVICIO (ERT)
TÉCNICO
Toda vez que un cliente ingrese su equipo a reparación, se le debe ofrecer un ERT.
SERVICIO Proceso para Equipos de Reemplazo Temporal
(ERT)
TÉCNICO
Este funciona con los siguientes modelos de ERT como Los modelos de ERT como equipo base (ERT Bajo), son
equipo base (ERT Bajo): iPhone 5, iPhone 5c, iPhone los siguientes: Alcatel Pixi 3 4", Alcatel Pixi 4 4", Alcatel
5s, iPhone SE, losque pueden ser prestados a los POP 4 5", Sony C3, Öwn S4035 3G-4G y Samsung
clientes que cuenten con cualquier modelo de iPhone. Galaxy J2 Prime. Estos pueden ser prestados a todos
Por otro lado, los modelos altos (ERT Alto) son: iPhone los modelos Android.
6 y iPhone 6 Plus, los que solo pueden ser prestados a En tanto, los modelos de ERT altos son: LG K10, Öwn
clientes que cuenten con equipos iPhone 6 Plus o Smart Plus y Huawei P8 Lite, los que están reservados a
modelos superiores. clientes con equipos High o Premium con este sistema
operativo.
SERVICIO
TÉCNICO ENTÉRATE COMO CONSULTAR ORDENES DE TRABAJO (OT)
DE SERVICIO TÉCNICO A TRAVÉS DE SIEBEL
Ante clientes que consulten el estado de su equipo en SSTT, podrás realizar la
búsqueda de la OT (Orden de Trabajo) e inclusive Aceptar o Rechazar el
presupuesto sin necesidad de recurrir a Legado a través de unos sencillos pasos.
PASO 1
SERVICIO
Ingresar a SIEBEL y buscar a cliente por
1.TÉCNICO
1 ID de servicio (Número móvil) ó
2.
2 Número de RUT 1
PASO 2
1.- Ingresar al nombre del cliente
1
PASO 3
SERVICIO
TÉCNICO
1 Ingresar a la Lupa
PASO 4
1 Buscar la
Solicitud de
SSTT en la
Lupa como
se señala
PASO 5
SERVICIO
TÉCNICO
1 Ingresar a la
Solicitud, por el
N° de SS
PASO 6
1 Revisar a detalle
la solicitud
SERVICIO Consideraciones importantes
TÉCNICO
• Recuerda que todo equipo que ingresa a laboratorio debe pertenecer a Entel.
• Antes de consultar una OT en Siebel, asegúrate que el cliente pertenezca al mercado Personas.
• Valida los Nombres y el Rut del titular de la cuenta.
• La aceptación o rechazo del Presupuesto de Servicio Técnico lo debe realizar el Titular.
• Si el cliente no recuerda el número de la OT, realiza la búsqueda del ticket a través de Siebel.
• Si aparece el Subestado "Pendiente de Aprobación", entrega toda la información de la OT y
posterior a esta gestión consulta al cliente su decisión de Aprobar o Rechazar el Presupuesto.
• El cliente tiene un plazo máximo de 8 días corridos desde que se elabora el presupuesto para
aprobar o rechazar. Si no existe ninguna respuesta, en forma automática el presupuesto queda
rechazado tras su vigencia.
• El rechazo del presupuesto por parte del cliente significará un cargo de $2.000, valor que no se
cobrará si el cliente opta por reparar su equipo.
• El ejecutivo debe incentivar los canales digitales y automáticos (APP y Mi Entel) para que el
cliente gestione su presupuesto. A través de esta modalidad, lo podrá hacer 24/7.
Asesorar al cliente sobre el servicio técnico?
¿Cómo tipificamos la consulta?
SERVICIO Siebel
TÉCNICOSiebel Tipo : información
Tipo : información Área: Serv técnico
Área: General Subárea:
Subárea: Consulta información de Equipos y accesorios
equipo Descripción:
Descripción: OT RUT No Móvil Estado : Cerrado Ctrl+S
Estados de la SStt
Imei Marca y modelo Informar sobre el Equipo de Reemplazo Temporal (ERT)
Estado : Cerrado Ctrl+S
Siebel
Declarar siniestro Tipo : información
Siebel Área: Serv técnico
Tipo : información Subárea:
Equipos y accesorios
Área: Serv técnico Descripción:
Subárea:
Consultar información Estado : Cerrado Ctrl+S
Descripción:
Estado : Cerrado Ctrl+S
¿Cómo tipificamos?
SERVICIO
Casuísticas del Servicio Técnico
TÉCNICO
Incumplimiento de plazos de Aclaración de diagnóstico por Objeción de cobros equipo de
reparación parte del Servicio Técnico Reemplazo Temporal (ERT)
Siebel Siebel Siebel
Tipo : Problema Tipo : Problema Tipo : Problema
Área: Serv técnico Área: Serv técnico Área: Facturación y cobros
Subárea: Incumple plazo de Subárea: Aclaración de Subárea:
reparación diagnostico Cobro de serv técnico
Descripción: OT RUT No Móvil Descripción: OT RUT No Móvil Descripción: OT RUT No Móvil
Estados de la SStt Estados de la SStt Estados de la SStt
Imei Marca y modelo Imei Marca y modelo Imei Marca y modelo
Estado : Pendiente Ctrl+S Estado : Pendiente Ctrl+S Estado : Pendiente Ctrl+S
Plazo máximo de la respuesta de back 5 días hábiles
SERVICIO
¿QUÉ PASA SI EL CLIENTE NO ESTÁ DE ACUERDO CON LO
PRESUPUESTADO POR EL ÁREA DE SERVICIO TÉCNICO?
TÉCNICO
Estado:
Ingresar solicitud por:
Tipo: Problema
Área: Servicio Técnico Fecha de
Subárea: Aclaración de respuesta Se deriva
diagnóstico técnico al Back
Fecha de
apertura de
Descripción:
solicitud
Información que se debe ingresar por seguro
Desconoce cargo por seguro Baja renuncia (no voluntaria) de
seguro no cursada
Siebel
Siebel
Tipo : Problema
Tipo : Problema
Área: Regularización front
Área: Facturacion y cobros
Subárea:
Desconoce cargo por seguro Subárea: Renuncia de seguro no
Descripción: RUT No Móvil cursada
Seguro de daño accidental Descripción: RUT No Móvil
/garantia Seguro de daño
Ingresar la nc accidental /garantia
/motivo monto Ingresar la nc
/motivo monto
Estado : Cerrado Ctrl+S
Estado : Pendiente Ctrl+S
Fin
Se una des esas personas raras que no saben como rendirse
