ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

1. Objetivo

El presente documento tiene como objetivo establecer los parámetros de operación

relacionados con el Servicio de Comunicaciones a nivel de solución móvil con el
servicio integral de mantenimiento y seguro. En este, se definirá la manera de gestionar
cada petición recibida, los resultados y tiempos esperados.

2. Alcance del acuerdo

● Provisión de equipos móviles (PDA), utilizados para la emisión y recepción de

llamadas y datos móviles a través de las tarjetas SIM con un operador a nivel
nacional.
● Servicio integral de mantenimiento, que incluye el diagnóstico, configuración,
actualizaciones y garantía de los equipos.
● Servicio de reposición por mal uso o robo de los equipos, con su respectivo
deducible por equipo.

3. Condiciones del servicio

● Los equipos móviles (PDA) suministrados son los ULEPHONE ARMOR X5, o
uno que cumpla con características similares.
● Los planes de datos a través de las tarjetas SIM vendrán con planes de datos y
minutos ilimitados. Las GBs serán definidas por el cliente al momento de hacer
la solicitud.
● El mantenimiento integral, cuenta con el servicio de diagnóstico para identificar
la necesidad del equipo móvil, se le realizarán las configuraciones y las
actualizaciones necesarias y los cambios de piezas o reposiciones por garantía.
● El servicio de mantenimiento inicia mediante un diagnóstico y reparación de los
elementos que por uso operativo se hayan visto afectado, entendiéndose como
operativo todo desgaste natural de los elementos:

1. Limpieza
2. Cambios de pieza por envejecimiento (pines, baterías, cargadores)
3. Actualización de sistema operativo.
4. Cambio del elemento por deterioro o pérdida total producto de la
operación

● Dentro del servicio no está incluido deterioros ocasionados por una mala
utilización de los elementos, los cuales por descuidos hayan afectado su
funcionamiento normal:

1. Cargadores no autorizados
2. Se le hagan reparaciones no autorizadas
 3. Baterías infladas por fluctuaciones de energía
4. Humedad del dispositivo por descuido del funcionario

● En caso de mal uso o robo, se aplica el seguro que cubre el 15% del total de los
equipos, y se entregan equipos que cumplan con las condiciones mínimas
pactadas.
● Si el cliente supera el cubrimiento del seguro, deberá asumir el costo de los
equipos nuevos.
● Para aplicar el seguro, se debe suministrar copia de la denuncia, y pagar el valor
del deducible por un valor de $200,000 por cada equipo.
● La solicitud de nuevos equipos se debe realizar a través del formato digital y
enviar al correo soporteherramientas2@gmail.com, y debe venir completamente
diligenciado para que inicie el proceso de compra y entrega.
● Para los reportes de fallas, mantenimientos correctivos o la solicitud de
reposiciones, se deben reportar únicamente por la página
http://soporte.ludycom.com/ a través de un ticket, los cuales deben venir
completamente diligenciados, con sus soportes respectivos, para que inicie el
proceso y se pueda cumplir durante los tiempos acordados.
● Una vez se reciba la solicitud, y se confirme que tenga la información necesaria,
se le comunica al cliente el inicio del proceso, con su número de ticket para que
haga entrega del equipo móvil e inicien los tiempos acordados.
● El servicio inicia a partir de la fecha en que se firma el acta de recibido de los
equipos por el cliente, y estos deben ser revisados al momento de la entrega.
● Se realizará un informe trimestral, donde se evidencien los servicios prestados,
incluyendo nuevas solicitudes, mantenimientos y reposiciones, con las
respectivas recomendaciones.

4. Duración

● La duración del servicio es por un mínimo de 12 meses para cada solicitud

que se realice a través del formato de solicitudes de nuevos equipos.
● Si se requiere un tiempo menor, este debe especificarse en la solicitud, y se
revisarán los costos relacionados al servicio por menor tiempo.

5. Tiempo de servicio

● Los tiempos empezarán a contar a partir de la entrega oficial del elemento con
su respectiva solicitud, y estos están descritos en el siguiente cuadro:

TIEMPO DE RESPUESTAS A INCIDENCIAS

Solicitud nuevos equipos 20 días hábiles
Reposición de SIM 4 días hábiles
Reposición por avería natural del equipo 7 días hábiles
Tiempo de entrega de reposición por equipo hurtado o 7 días hábiles
 mal uso
Mantenimientos correctivos 7 días hábiles

6. Horario de atención para el servicio

Días Jornada Mañana Jornada Tarde

Hora de inicio Hora Fin Hora de inicio Hora Fin
Lunes a 8:00 Am 12:00 Pm 1:00 pm 5:00 pm
Viernes
Sábado 8:00 Am 12:00 Pm

7. Devolución final de los equipos

● Al finalizar el servicio, los equipos móviles (PDA), deberán ser entregados en

óptimas condiciones, con sus respectivas cajas y con los accesorios que fueron
entregados al iniciar el servicio, en caso de estar en mal estado por fuera del
uso habitual, o por falta de algún accesorio, se le cobrará el valor del producto.
o No se haga devolución del equipo o pérdida total. COP 800.000 por
dispositivo.
o Equipo que no se ha devuelto con todos los elementos que fue entregado,
Cargador. COP 120.000
o Equipo que se ha devuelto con elementos que no corresponden a su
entrega, como cargadores de referencias distintas. COP 50.000.

8. Contacto

● La persona encargada para prestar el servicio y supervisar la ejecución de este

acuerdo, es la profesional de operaciones, que puede ser contactada por medio
del correo soporteherramientas2@gmail.com y al número de celular
3160102909.

9. Tarifa Mensual

● La tarifa mensual del servicio prestado corresponde al valor de $170,000 por

equipo, e incluye la provisión del equipo, el mantenimiento y soporte.

10. Equipos entregados

● A la fecha de la firma de este acuerdo de servicios, se han entregado 170

equipos ULEPHONE ARMOR X5 en sus cajas, con su cargador, sim card que
incluye los planes de datos y plan de minutos, llave para colocar la sim card y
forro protector.

11. Condiciones comerciales

 • Para la tarifa de licenciamiento mensual, la facturación se genera SIN IVA,
teniendo en cuenta la modalidad de contratación software como servicio y lo definido
en la nueva reforma tributaria (Art. 187 Ley 1819 de 2016 - Reforma Tributaria).
• Las tarifas del servicio serán ajustadas en él % del IPC, teniendo en cuenta el
cambio de año calendario.
• Los valores de tarifas serán analizados bajo el comportamiento anual de la
rotación de equipos.