IMVASE

Administración en el área automotriz

SERVICIO AUTOMOTRIZ CAVAL

Evaluación 2

NOMBRES:
 Francisco Olivares Rojas
 Cesar Ayala Aguiluz
 Alejandro Chávez Huenulef
CARRERA: IMVASE
ASIGNATURA: Administración en el área automotriz
PROFESOR: Polo Ramírez Méndez
FECHA: 08/11/2023
Introducción
El servicio de postventa dentro de una automotora es un aspecto fundamental que se centra en brindar
atención y soporte a los clientes una vez que han adquirido un vehículo. Comprende una serie de servicios
y atenciones que van más allá de la venta inicial, asegurando la satisfacción del cliente a largo plazo. Este
servicio incluye desde garantías, mantenimiento, reparaciones hasta asistencia técnica y suministro de
repuestos.

La importancia del servicio de postventa radica en mantener la relación con el cliente, generar confianza y
fidelidad hacia la marca, así como también en garantizar la calidad del producto a lo largo del tiempo.
Además, un servicio de postventa eficiente y efectivo puede convertirse en un diferenciador clave en un
mercado competitivo.

En este contexto, es vital comprender los diferentes aspectos del servicio de postventa en una
automotora, desde la gestión de garantías hasta las estrategias de mantenimiento, la satisfacción del
cliente y la importancia de ofrecer un soporte continuo para fortalecer la relación a largo plazo.
1 Identifica un servicio automotriz, además de reconocer
cada proceso que ocurre en el interior de los departamentos de
servicio y repuestos, como también sus principales ítems de ventas de
cada departamento.
 Nombre: Automotriz Caval S.P.A
 Dirección: 7 oriente #1377
 Giro: comercial
 Página Web: Cavalautos.cl
 Misión: La empresa automotriz se compromete a mantener una excelencia de más de 30 años en
el sector automotriz de la séptima región. Se enorgullece de representar marcas prestigiosas a
nivel mundial, respaldadas por un amplio conocimiento y dominio del mercado automotriz en la
zona. Su enfoque comercial dinámico está dedicado a brindar a los clientes un servicio de primera
clase, respaldado por un sólido apoyo logístico. La empresa realiza fuertes inversiones en sus
profesionales y equipos técnicos para asegurar una atención de calidad hacia los clientes,
colocando sus necesidades en el centro de sus operaciones.
 Visión: La empresa automotriz Caval pretende ser de las automotoras más importantes a nivel
regional y nacional, que todos la reconozcan por su buen trato a los clientes, por vender marcas
top y por estar siempre inventando y mejorando sus productos y servicios. ser la primera opción
para comprar autos buenos y modernos, pensando siempre en usar tecnología nueva y cuidar el
medio ambiente. Además de vender autos, se preocupa por ayudar y brindar servicios eficientes
en la postventa, ofreciendo servicios de calidad para que estés tranquilo y feliz con tu coche
 Departamentos: Servicio automotriz, venta de repuestos y venta de automóviles.
 Proceso de recepción de vehículo en el departamento de servicio y gestión de cita
- Paso 1
Recibir el llamado telefónico con la finalidad de identificar la necesidad que presenta el cliente,
tomar atención a lo que el cliente desee comunicar seguido de comprobar la disponibilidad del
taller para poder recibir el vehículo y con esto finalizado se concreta la cita.
- Paso 2
Preparación y organización del trabajo, comprobar si el vehículo anteriormente ya se ha
sometido a algún servicio y que este haya quedado registrado. Luego recibir según el vehículo su
problema de mantención y con esto la disponibilidad de repuestos, finalmente registrar la cita en
el sistema informático.
- Paso 3
Realización y asesoramiento al cliente, saludar al cliente cordialmente y dar prioridad a los
trabajos respectivos corroborando la información del cliente y su respectivo vehículo. Luego,
proceder a realizar la inspección multipunto terminando de completar la orden de trabajo.
- Paso 4
Realización y seguimiento del trabajo realizado, una vez realizado el servicio comprobar el
funcionamiento del vehículo y realizar una prueba en ruta que estará a cargo del jefe de servicio.
Luego de esto generar un control de calidad revisando todos los ítems que este diga, si se genera
algún inconveniente informar al cliente, de lo contrario, si el vehículo queda en buenas
condiciona finaliza el proceso con el lavado de este.

- Paso 5
 Entrega del trabajo, revisar los trabajos efectuados que aparecen en la
orden emitiendo una factura o boleta con el cobro mientras se espera al cliente. Una vez su
llegada, se saluda

cordialmente y se procede a explicar los trabajos realizados en el vehículo entregando los

repuestos cambiados si este lo requiere. Finalmente hacer la propuesta de agendamiento para un
próximo mantenimiento y con esto se concreta la entrega del vehículo.
- Paso 6
Seguimiento de trabajo entregado: cerrar la orden de trabajo y y contactar al cliente en un
tiempo determinado para la verificación del funcionamiento del vehículo y además establecer y
confirmar una futura visita al servicio técnico.

 Proceso en la parte de venta de repuestos

El proceso de venta de repuestos en el área de postventa de una automotora puede variar según
la estructura y las políticas de la empresa, pero generalmente sigue un proceso similar:

1. Recepción de solicitudes y consultas: Los clientes pueden comunicarse directamente con el

área de postventa de la automotora, ya sea a través de la tienda física, por teléfono, correo
electrónico o incluso a través de la página web de la empresa. Aquí, expresarán sus necesidades
de repuestos para sus vehículos.
2. Identificación de repuestos requeridos: El personal especializado en repuestos analiza las
necesidades específicas del cliente, identificando los repuestos necesarios. Pueden ayudar a los
clientes a identificar el repuesto correcto, a menudo solicitando detalles del modelo, año y
número de serie del vehículo.
3. Cotización y asesoramiento: Una vez identificados los repuestos necesarios, se proporciona al
cliente una cotización detallada que incluye el precio de los repuestos, el tiempo estimado de
entrega y cualquier información adicional relevante. Además, pueden brindar asesoramiento
técnico si es necesario.
4. Proceso de compra: Si el cliente está de acuerdo con la cotización, procederá con la compra.
Esto puede implicar realizar el pago directamente en la tienda, en línea o acordar un método de
pago y entrega.
5. Seguimiento y entrega: Una vez que se realiza la compra, se hace un seguimiento del pedido.
Los repuestos pueden estar en inventario o pueden necesitar ser solicitados al fabricante o
proveedor. Una vez que los repuestos llegan a la automotora, se notifica al cliente y se coordinan
la entrega o la instalación, según sea necesario.
6. Atención al cliente post-venta: Después de la entrega o instalación, el equipo de postventa
puede realizar un seguimiento para asegurarse de que los repuestos funcionen correctamente y
que el cliente esté satisfecho con el servicio. Esto puede implicar la solución de problemas o
responder preguntas adicionales que puedan surgir.
2 Analiza cada departamento de post venta realizando un organigrama
detallando roles y funciones

1-Gerencia: El gerente automotriz de Caval tiene la responsabilidad de supervisar y administrar todas las
operaciones de la concesionaria para garantizar su éxito y rentabilidad.

2-jefe de servicio: Es el responsable de garantizar que el taller de servicio funcione de manera eficiente,
brinde un servicio de alta calidad y cumpla con las necesidades y expectativas de los clientes.

3-Mecanico: Desempeña un papel crucial en el mantenimiento y la reparación de vehículos, garantizando

que funcionen de manera segura y eficiente. Su trabajo implica el diagnostico, reparación y
mantenimiento de automóviles de acuerdo con estándares de calidad y seguridad.

4-Ayudante: Desempeña un papel de apoyo esencial en el taller de servicio automotriz, contribuyendo a

mantener un entorno de trabajo eficiente y seguro, mientras aprende y adquiere experiencia en el campo
de la reparación y mantenimiento de vehículos.

5-Lavador: Su papel es importante ya que es el quien debe mantener la presentación de los vehículos en
la concesionaria en óptimas condiciones, lo que contribuye a la satisfacción de los clientes y a la venta de
vehículos.

6-Recepcion: Juega un papel fundamental en la gestión de la relación con los clientes y la coordinación de
actividades en la concesionaria o taller, asegurando una experiencia positiva para los clientes y facilitando
el funcionamiento eficiente de la empresa.

7-Informatico: Es el encargado de configurar y mantener los equipos de diagnóstico y sitios web en las
mejores condiciones y a la vez actualizados, de existir un problema a la persona que acuden es el.

8-Vendedor mesón: Es quien satisface al cliente proporcionando asesoramiento experto y ayudar a los
clientes a encontrar las piezas y accesorios adecuados para sus vehículos. Su función implica
conocimiento de productos, atención al cliente y un enfoque en la eficiencia en el procesamiento de
pedidos.

9-Bodegero: Gestiona las piezas y repuestos en la concesionaria o taller automotriz. Su función es

asegurarse de que las piezas estén disponibles cuando se necesiten y obviamente que estas estén en las
mejores condiciones.

10-Caja: Es en donde se gestionan las transacciones financieras, asegurarse de que los pagos se procesen
de manera precisa y eficiente, y proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad en el
contexto de las operaciones de ventas de vehículos, servicios y repuestos automotrices.
 11- Servicio técnico: Garantiza el funcionamiento de los vehículos de forma
segura y eficiente, su función implica una combinación de habilidades técnicas, conocimiento
especializado y atención al detalle para mantener y reparar vehículos de acuerdo con los más altos
estándares de calidad.

12.- Auxiliar general de aseo: desempeña un papel importante en la creación de un ambiente limpio y
ordenado en la concesionaria y taller, lo que contribuye a la satisfacción de los clientes y al manteniendo
de un entorno de trabajo seguro y eficiente.

13.- Recursos humanos y administrativos: los recursos humanos se encargan de garantizar el capital
humano de la organización, garantizar que se cumplan las regulaciones laborales y promover un ambiente
de trabajo productivo

14.- secretaria: se encarga de brindar un buen servicio al cliente, manteniendo una operación eficiente y
asegura que la oficina funcione sin problemas.

15.- Venta de repuestos: mantiene la flota de vehículos en óptimas condiciones y satisface las
necesidades del cliente, lo que contribuye a la reputación de la marca y al servicio del cliente.

Servicio
Venta de repuestos

El servicio de postventa en una automotora desencadena una serie de acciones y estrategias que van más
allá de la simple venta de un vehículo. Ofrece un respaldo continuo al cliente, lo que resulta fundamental
para mantener su confianza y satisfacción a largo plazo.

Este servicio abarca desde la gestión de garantías, atención técnica y reparaciones, hasta programas de
mantenimiento preventivo. Su objetivo es asegurar que el cliente se sienta respaldado y atendido incluso
después de haber adquirido un vehículo.

Además de resolver problemas, el servicio de postventa también procura proporcionar un valor agregado,
incluyendo la entrega oportuna de repuestos, asesoramiento sobre el uso y cuidado del vehículo, y una
comunicación fluida para mantener al cliente informado sobre el progreso de cualquier servicio o
reparación.

En esencia, el servicio de postventa busca no solo la satisfacción del cliente, sino también la creación de
relaciones a largo plazo. Un cliente satisfecho no solo regresa para futuras compras, sino que también se
convierte en un promotor entusiasta de la marca, compartiendo sus experiencias positivas con otros
posibles compradores, lo que contribuye al prestigio y la reputación de la automotora en el mercado.
3 Reconoce e identifica el equipamiento del taller con sus
zonas de trabajo y operación
En el taller se cuenta con una rectificadora para los discos de frenos, maquina alineadora balanceadora y
montadora de neumáticos, para garantizar la seguridad y el uso eficiente de los vehículos adquiridos, las
zonas donde se reparan los vehículos se conforman por elevadores habiendo 7 puestos de trabajos
diferentes, también cuenta con una sala de motores en donde se reparación y diagnostican los diversos
problemas diagnosticados y por ultimo también se encuentra una zona de carwash o lavado para poder
lavar los vehículos y hacer entrega en óptimas condiciones al cliente.

Alineación:

Dispone de una alineadora interna, lo cual le permite

ofrecer el servicio de alineación sin depender de
empresas externas. Esta estrategia evita posibles
pérdidas de clientes al poder brindar este servicio
directamente en la empresa, garantizando una oferta
integral y satisfactoria para quienes acuden en búsqueda
de este tipo de atención.

Elevadores:

La empresa Caval dispone de 7 puestos de trabajo, cada

uno equipado con su respectiva alineadora. Esta
disposición ha sido implementada con el objetivo de
proporcionar un servicio más completo y seguro para los
vehículos de los clientes, al mismo tiempo que asegura
un entorno más cómodo y seguro para los colaboradores
capacitados de la empresa.

Balanceo:
 La empresa cuenta con una avanzada máquina
balanceadora de neumáticos, la cual se utiliza para
detectar y corregir posibles problemas de balanceo o
vibraciones en los vehículos de los clientes. Esta
herramienta de diagnóstico permite identificar y
solucionar de manera efectiva cualquier inconveniente
relacionado con el balance de los neumáticos,
asegurando un servicio de calidad y mayor seguridad en
la experiencia del cliente.

Sala de motores:

La empresa va más allá al ofrecer una sala especializada

para el diagnóstico de posibles fallas en los motores de
combustión interna de los clientes. Este espacio está
diseñado para llevar a cabo un exhaustivo análisis de los
motores, identificando cualquier problema que pueda
afectar su funcionamiento.

Una vez que se ha diagnosticado la falla, el equipo de

expertos de la empresa está preparado para realizar las
reparaciones necesarias. Además, la sala de motores
permite llevar un riguroso control de las piezas
utilizadas en cada motor, lo que garantiza la integridad
y el rendimiento óptimo de los vehículos.

Este enfoque integral demuestra el compromiso de la empresa en proporcionar un servicio completo y de

alta calidad, no solo para solucionar problemas existentes, sino también para mantener y optimizar el
desempeño de los motores de sus clientes.
Zona de lavado:

La empresa cuenta con una zona de lavado

especializada que garantiza la entrega de cada
vehículo en condiciones óptimas, tanto en su aspecto
visual como en su estado mecánico. Este proceso de
lavado y limpieza se realiza meticulosamente antes de
la entrega del vehículo al cliente, asegurando que no
solo el funcionamiento interno esté en perfectas
condiciones, sino también que el vehículo luzca
impecable visualmente.

Además de garantizar la limpieza, este servicio de

lavado se convierte en un componente esencial para brindar una experiencia completa y de calidad al
cliente. El objetivo es asegurar que el vehículo no solo esté en un estado mecánico óptimo, sino que
también sea presentado en un estado visual atractivo y pulcro en el momento de la entrega. Esto refleja
el compromiso de la empresa con la satisfacción integral del cliente, no solo en términos de rendimiento,
sino también en su presentación física.
4 Explica y reconoce las áreas funcionales del servicio automotriz y
realiza un diagnóstico sobre su estructura de operación y
funcionamiento.
Áreas funcionales dentro de la empresa caval:

 Dirección: En una estructura organizativa sólida, la dirección desempeña un papel fundamental

en la toma de decisiones estratégicas y el liderazgo de la empresa Caval. El gerente de la empresa
despliega un rol crucial al establecer objetivos claros, dirigir a los equipos y guiar el rumbo general
de la organización.
 Recursos Humanos: como departamento vital, se encarga de la gestión del capital humano. La
secretaria, como responsable de esta área funcional, despliega un papel esencial en el
reclutamiento y selección de personal. Su labor abarca la coordinación de entrevistas con posibles
candidatos, el seguimiento de las liquidaciones de sueldo, el control de las vacaciones disponibles
para cada empleado y la gestión de la información relevante sobre el personal de la empresa.
 Producción: es el corazón operativo de la empresa. En el caso de la automotora Caval, los
mecánicos de taller tienen un papel central en la prestación de servicios y reparaciones de los
vehículos. Asimismo, los vendedores de repuestos son una parte integral al manejar las ventas de
productos, contribuyendo directamente a los ingresos y utilidades de la empresa a través del área
de postventa.
 Finanzas y contabilidad: representan una columna vertebral en cualquier empresa. En este caso,
la secretaria asume una función organizativa al manejar los documentos financieros como
facturas, boletas y papeles administrativos, preparándolos para su posterior envío a un contador
externo contratado por la empresa. Este contador se encarga del análisis más profundo y
especializado de la situación financiera de la empresa.
 Marketing y Ventas: es esencial para la promoción y comercialización de los productos o
servicios. Aquí, el equipo informático desempeña un papel crucial al brindar soporte técnico en
los sistemas informáticos y en la creación y mantenimiento de la presencia online de la empresa a
través de páginas web y publicidad en internet. Todo ello se lleva a cabo bajo un protocolo de
marketing establecido por el gerente, que define las estrategias para alcanzar los objetivos
comerciales.

Esta estructura organizativa, con roles claramente definidos en cada área funcional, permite a la empresa
Caval operar eficientemente, maximizando su potencial en cada aspecto de su operación.
5 Conclusión

El proceso de gestión en una automotora es un procedimiento complejo que abarca desde la adquisición
inicial hasta la entrega del vehículo, y luego se extiende al servicio postventa. El modelo de negocios
adoptado por una automotora desempeña un papel crucial al definir su enfoque principal, que puede
estar orientado hacia la venta de vehículos en grandes cantidades, la mejora de la experiencia del cliente
o la diversificación de servicios.

La comprensión de estos aspectos se convierte en un elemento fundamental para operar con éxito en la
industria automotriz. Con el propósito de ofrecer una visión integral del funcionamiento interno de una
automotora y su estrategia comercial, este informe se propone proporcionar una base sólida para
comprender la intrincada complejidad de esta industria.