VII.

VENTAS: Entrega de la motocicleta

1. La entrega de la motocicleta es una tarea importante

Una motocicleta ensamblada en la fábrica es sometida a una inspección final para detectar algún problema, incluyendo su
funcionamiento y su apariencia externa. Sin embargo, cuando se transporta la motocicleta desde la fábrica hasta la tienda,
algunas partes tienen que ser removidas para garantizar su transporte seguro.
Esto significa que en la tienda es necesario reinstalar estas partes para dejar la motocicleta en su condición original. Esta
tarea de re-ensamblar la motocicleta y hacer la entrega real al cliente se llama entrega de la motocicleta. Las inspecciones
de las personalizaciones y de accesorios solicitados es una tarea importante que hace parte de la entrega de la
motocicleta. La tienda debe configurar la moto para que quede exactamente como el cliente espera.
Usted debe ser plenamente consciente que la tarea de entrega de la motocicleta juegan un papel vital para obtener la
satisfacción y la confianza de los clientes. Con esto en mente, usted siempre debe dar una explicación al momento de la
entrega de la motocicleta. Las explicaciones en el momento de la entrega tienen que ver con los puntos inspeccionados
antes de la entrega y con las explicaciones de cómo funciona y cómo utilizar la motocicleta. El cliente quiere montar su
moto lo antes posible, por lo que lo mejor es siempre hacer la entrega en la fecha prometida.

1. Descripción correcta del producto (discutir las ventajas de Yamaha en el momento de la venta)
2. Entregar en perfecto estado (configuración de entrega e inspección).
3. Explicar cómo manipular la motocicleta correctamente
4. Explicar cómo el cliente puede realizar los ajustes necesarios en la motocicleta por su propia cuenta (la importancia
del mantenimiento, el mantenimiento que el cliente puede realizar, y el mantenimiento que debe ser realizado por un
concesionario).
5. Explicar toda la información referente a las inspecciones periódicas (su importancia, el calendario de la próxima
inspección).
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

2. Preparación de la entrega de la motocicleta

El cliente estará ansioso esperando a que llegue su moto. Cualquier retraso en la entrega, puede afectar la confianza de
los clientes en usted, por lo tanto, manténganse en contacto con la fábrica para conocer cómo evoluciona el proceso,
hasta el día de entrega de la motocicleta.
Una serie de tareas relacionadas se deben hacer en el período previo a la entrega de la motocicleta. Además de un
chequeo especial de las especificaciones y de los accesorios, la tienda debe realizar otras tareas como registros, recibos,
notas, y estas deben hacerse sin demora. También es muy importante asegurarse de contactar a los clientes para
confirmar los itinerarios y tranquilizarlos con relación a la entrega de sus motocicletas.

 Comprobación de la fecha de entrega

Manténgase en contacto con el personal de la fábrica y realice las revisiones correspondientes a la motocicleta, sus
personalizaciones y elementos accesorios solicitados. Haga todo el esfuerzo para garantizar que la motocicleta sea
entregada según lo programado.
La persona a cargo de la tienda debe realizar con prontitud las tareas como el registro, el seguro y las notificaciones
(informes), y esmerarse para que no se produzcan retrasos. Elabore un calendario y compruebe lo que se hace
diariamente. Es importante que el cliente no sufra molestias.
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

 Configuración de la motocicleta
A veces las motocicletas vienen empacadas en guacales y/o cajas para su transporte. Abra siguiendo estrictamente los
puntos de precaución establecidos. Verifique el interior de los empaques (o del guacal) mientras los abre y revise que no
haya rayones y/o otros daños en el vehículo. Se debe ajustar la motocicleta tal cual está estipulado en los manuales de la
academia Técnica de Yamaha o manual de ensamble y realizar los pasos necesarios en la secuencia correcta. Utilice
siempre las herramientas correctas y tenga cuidado de no dañar la motocicleta.

Academia Técnica Yamaha

 Contactar a los clientes

Los clientes siempre quieren esperar el menor tiempo posible. Sin embargo, usted debe fijar un tiempo de entrega que le
permita tener cierta libertad para manejar los procedimientos correctos de entrega de los vehículos. Un retraso en la
entrega de la motocicleta es una manera fácil de perder la confianza del cliente. En el período anterior a la entrega,
póngase en contacto con el cliente y confírmele que todo va según lo previsto.
Cuando un cliente aún tiene un saldo pendiente en su cuenta o desea dar en pago una motocicleta, revise de antemano
esta situación, y esmérese por resolver cualquier problema antes de la entrega de la motocicleta nueva.
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

3. Inspección previa a la entrega

La motocicleta tiene que estar en perfecto estado cuando se entrega al cliente. Realizar una revisión final antes de la
entrega para que usted se sienta confiado de entregar la motocicleta al cliente.
El control más importante es el de seguridad, ya que esto permite que el cliente se sienta seguro al montar la motocicleta.
Use sus propios ojos y cuerpo para comprobar si cada una de las áreas de la motocicleta está funcionando correctamente
o no, también revise la parte exterior de la motocicleta en busca de rasguños.
El propósito de una inspección previa a la entrega es evitar quejas de los clientes sobre asuntos tales como problemas
técnicos. Si ocurriese algún problema, esto podría causar una pérdida drástica de la confianza que el cliente tiene en su
tienda, por lo tanto debe estar muy atento. Para lograr la plena satisfacción del cliente, debes hacer todo lo necesario para
asegurar que la motocicleta se encuentre en perfectas condiciones.

 Hacer una inspección pre-entrega

Una buena idea es usar un "Formato de Inspección Pre-Entrega" al realizar este tipo de inspección. Inspeccionar y ajustar
cada una de las áreas mientras va tomando anotaciones en el formato de inspección, evita que se le pase algo por alto y
le permite entregar la motocicleta en perfecto estado.
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

 Diligenciamiento del formato de Inspección Pre-Entrega y gestión

El formato de entrega se usa para chequear la configuración de una moto antes de entregarla. También se usa para el
verificar y confirmar la configuración de la motocicleta con el cliente, y para ayudarle a explicar la información relevante al
cliente en el momento de la entrega, lo que aumenta la sensación de seguridad y confiabilidad.

Después de configurar la unidad y completar la inspección previa a la entrega, se debe registrar el formato de verificación
por parte de los concesionarios ya que es evidencia importante de la calidad del trabajo del concesionario. Estos registros
se utilizarán para chequeos comparativos cuando el cliente venga al concesionario para solicitar reparaciones o
inspecciones periódicas. También Yamaha evaluará el estado del trabajo de reparación del concesionario y la gestión de
la calidad así como el manejo de las condiciones de garantía. Este tipo de documentos son importantes para asegurar la
calidad durante la entrega al cliente.
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

 El paseo de Prueba
Una vez terminado el ajuste y la inspección pre-entrega de las motocicletas, debemos realizar un paseo de prueba. Esta
prueba nos permite asegurar que no haya problemas con ninguna parte de la moto. Mientras conduce la motocicleta,
verifique la operación de cada una de las partes y esté atento a cualquier anormalidad, tal como ruidos extraños o
vibraciones no deseadas.
El propósito final del recorrido de prueba es encontrar algún punto con inconvenientes, por lo tanto haga un esfuerzo para
enfocarse en las funciones de la motocicleta mientras la conduce. La motocicleta es un artículo precioso que debe
entregarse al cliente, por lo tanto evite hacer el recorrido de prueba bajo la lluvia o de una manera brusca e imprudente.

 Toques finales
Es inevitable que las motocicletas se ensucien un poco durante el desempaque, los ajustes y los recorridos de prueba, por
esto tenga en cuenta los sentimientos de los clientes y lave las motocicletas como parte final del proceso.
Después de las tareas de pre-entrega, tales como el lavado de la motocicleta, contacte rápidamente a los clientes para
informarles que éstas están preparadas para la entrega.
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

4. Entrega de la motocicleta
Entregar la motocicleta significa que se convierte en propiedad del cliente. La moto representa un gran activo para los
clientes, por lo tanto, se requiere de muchísimo cuidado durante su manipulación. No entregue simplemente la
motocicleta, de una explicación exhaustiva y reconfírmele al cliente que podrá disfrutar de su motocicleta por muchos
años.
Al dar una explicación en el momento de la entrega, debe seguir el "Formato de Verificación de Inspección previa", en el
orden especificado. Asegúrese de que el cliente entienda correctamente todos los aspectos de la moto e infórmele sobre
el servicio de asistencia post-venta que ofrece la tienda. Este es un paso importante para mantener una buena relación
con el cliente.
También es muy importante realizar un recibimiento positivo de los clientes que llegan a nuestra tienda. Esto tiene grandes
ventajas, incluyendo la posibilidad de presentar a los miembros del personal y ofrecerle al cliente un recorrido por la tienda.
El cliente tiene toda clase de sueños y expectativas sobre su moto. Debemos hacer lo mejor para ayudarlos a lograr sus
sueños y que continúen disfrutándolos por mucho tiempo.

 Revisión de la motocicleta
Usted debe ofrecer las explicaciones adecuadas, siguiendo el "Formato de verificación de Inspección Pre-Entrega"
cuando haga la entrega real de la moto al cliente. Se recomienda realizar las revisiones del "Formato de Inspección
Pre-entrega" junto con el cliente. Mientras proporciona las explicaciones sobre la motocicleta, revise si hay algún problema
en el exterior, como rayones o accesorios faltantes.
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

 Explicar los puntos de la inspección pre-entrega

Muchos clientes creen que sus motocicletas son enviadas a ellos directamente desde la fábrica. Es necesario explicarles
el papel que cumple la tienda en los procesos de la pre-entrega.
Esto les dará tranquilidad a los clientes y ayuda a desarrollar buenas relaciones entre ellos y la tienda así como a construir
aún más confianza.

 Entrega de la moto en el concesionario o tienda

Entregar la moto al cliente en la tienda es una buena idea. Esto no solamente evita posibles accidentes en la calle, sino
que también nos permite mostrarle a los clientes las diferentes áreas de servicio de la tienda. Además, presentar al
personal de la tienda con los clientes ayudará a construir buenas relaciones y aumentar los sentimientos de confianza.
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

5. Explicar cómo funciona la motocicleta

Asegúrese de explicarle al cliente cómo funciona la motocicleta junto con las demás explicaciones, en el momento de la
entrega. No se puede asumir que el cliente ya comprende cada una de las partes de la motocicleta. Puede ser que sea la
primera vez que los clientes conducen una motocicleta y por lo tanto puede que no estén acostumbrados. Las
explicaciones amables sobre cómo operar y conducir la moto le ayudarán al cliente a eliminar ansiedad.
También es importante que el cliente haga un recorrido de prueba de la moto. Al probar la motocicleta, el cliente puede
comprobar cada función, disfrutar la sensación de montarla, y verificar si hay necesidad de ajustes. Después de haber
recibido la aprobación del cliente, la entrega está completa. Las explicaciones sobre el funcionamiento y la conducción de
la motocicleta son indispensables para proteger la seguridad del cliente. Es muy importante nunca olvidar este punto y
presentarle toda la información positivamente al cliente.

 Explicar cómo funciona la motocicleta

Aunque los clientes que compran una motocicleta por primera vez necesitan las explicaciones de cómo funciona y se
conduce, es importante hacerlo también con los motociclistas experimentados.
Las explicaciones sobre la operación de la motocicleta, se deben dar siguiendo la información en el manual de operación.
Asegúrese de usar un lenguaje cortés y sencillo. También debe explicar cómo se llama cada parte de la motocicleta, su
manejo y las funciones. Es muy importante dar estas explicaciones cuidadosamente para evitar que los clientes cometan
errores de manejo en las etapas tempranas y para ayudar a garantizar la seguridad de los clientes.
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

 Explicar cómo se conduce la motocicleta

Al momento de la entrega de la motocicleta, explique al cliente las características de la motocicleta, así como sobre la
manera de conducirla. Esta explicación es muy importante y ayuda a eliminar la ansiedad del cliente.
Los clientes podrían no ser capaces de entender toda la información a la vez. Explique amablemente como conducir
usando gestos útiles. Es una buena idea no usar demasiados términos técnicos sino explicar el funcionamiento del
proceso, utilizando un lenguaje cotidiano.

 Recorrido de prueba para los clientes

Después de terminar la explicación sobre el funcionamiento y la conducción, es importante que el cliente pruebe por sí
mismo la moto. A través del recorrido de prueba los clientes pueden verificar el funcionamiento de cada parte y verificar si
es necesario realizar algún ajuste.
El cliente también puede discutir sus opiniones sobre el manejo de la moto. Si el cliente tiene cualquier duda o pregunta,
se pueden contestar en ese momento. Después de haber recibido la aprobación del cliente, la entrega está completa.
Tener una actitud positiva durante la prueba de conducción ayudará para que los clientes se sienten seguros mientras
conducen la motocicleta.
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

6. Explicación de las inspecciones periódicas

Debemos recomendar enérgicamente que el cliente lleve a cabo inspecciones diarias para asegurar que siempre
conduzca la motocicleta en las mejores condiciones. Así como debemos concientizar al cliente de la necesidad de realizar
inspecciones y mantenimiento por su propia cuenta, es esencial explicarle correctamente la garantía, las inspecciones
periódicas, y las revisiones de seguridad realizadas por el concesionario y la fábrica.
En muchos casos, los clientes no saben cómo ni donde realizar los chequeos de seguridad y/o las inspecciones
periódicas. El cliente debe estar consciente de la necesidad de estas inspecciones y mantenimiento así como de los
costos y el tiempo requerido. También se debe explicar acerca de la garantía ya que esto le permite al cliente saber que
hay una red de servicios de apoyo para los productos del fabricante. Con esto, no solamente estaremos bajando el nivel
de ansiedad del cliente, sino que también sabrá que hacer en caso de tener algún problema y lograremos aumentar su
confianza en la tienda y en el fabricante.

 Explicar la garantía
Algunas veces pueden ocurrir problemas de partes en una motocicleta entregada recientemente. Si el cliente tiene
inquietudes al respecto, usted debe comprobar si esto está o no cubierto por la garantía. Explicarle al cliente las
condiciones de la garantía, ayudará a facilitar las cosas cuando se presente algún problema relacionado con está.
Tranquilice al cliente explicando completamente la garantía del fabricante. Esto es muy importante para demostrar la
confiabilidad de la tienda.
El registro de la garantía debe realizarse después de terminar todas las explicaciones de las condiciones de la garantía
con la firma o el consentimiento del cliente. También se deben explicar las responsabilidades del cliente para que se
cumpla la garantía. (Se requiere el registro de garantía, las inspecciones periódicas, el uso de repuestos y accesorios
originales)
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

 Orientación sobre las inspecciones periódicas

Es bueno para el cliente saber que usted hace algo más que vender motos. Debemos informarle a los clientes acerca de
las inspecciones periódicas y las revisiones de seguridad obligatorias, con el fin de concientizarlos sobre el soporte técnico
ofrecido por nuestras tiendas.
Al mismo momento, es muy importante informarles cuándo deben realizar las revisiones de garantía, el costo y el tiempo
requerido. Puede que el cliente no conozca esta información. Intente suministrarle a los clientes la información exacta para
evitar malentendidos.

Manual de inspección periódica

 Contacto de emergencia
Las motocicletas pueden presentar problemas repentinos e inesperados durante su utilización diaria. Se debe dar a los
clientes la facilidad de contactarse con la tienda en caso de tener algún inconveniente ya que esto aumentará la confianza
en su tienda. Darle a los clientes una lista de información con respecto a aspectos tales como los talleres de reparación y
sucursales, así como de los vendedores a cargo de esas operaciones, también es efectivo.
El cliente se sentirá ansioso e incómodo si surge algún problema. Haga un esfuerzo por responder a las necesidades del
cliente con un servicio de soporte rápido y meticuloso.
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

7. Cuando se haya completado la entrega

Prestar atención a la forma como el cliente piensa y actúa es importante para la construcción de una buena relación y para
fortalecer los vínculos. La posibilidad de mejorar la confianza de los clientes y los sentimientos de seguridad durante las
visitas a la tienda viene de prestar atención a los detalles y demostrarlo con acciones. Se debe actuar de tal manera que el
cliente se sienta gratitud y satisfacción frente a sus esfuerzos y se debe tratar siempre de hacer el mejor esfuerzo posible
para que el cliente sienta que usted es un socio útil y positivo.
Hacer que el cliente se sienta satisfecho lo animará a visitar la tienda otra vez y puede incluso que el cliente envíe otras
personas a su tienda. La mejor manera de aumentar el número de clientes es asegurarse de que todo el personal de las
tiendas este consciente de esto al hacer contacto con el cliente. El personal también debe ser consciente de que tienen un
papel muy importante al ayudar al cliente a realizar sus sueños y expectativas, a través del proceso de venderles una
motocicleta.

 Obtener la firma de los clientes

Después de hacer la entrega y darle todas las explicaciones necesarias a los clientes, debemos asegurarnos de obtener
su firma de aceptación en la hoja de entrega estandarizada. Esta es una forma de recibir la aprobación y confianza de los
clientes.
La firma de los clientes, muestra su aceptación y además es un motivo de orgullo para toda la tienda. Debemos sentir
confianza en nosotros mismos, como socios que ayudamos a nuestros clientes y esforzarnos por dar un apoyo total a
todos los clientes en el futuro.
 VII. VENTAS: Entrega de la motocicleta

 Presentación del personal

La entrega de una motocicleta es el comienzo de una relación entre los clientes y la tienda que debe extenderse por
muchos años. Debemos presentar los clientes con todo el personal responsable de las diferentes áreas de la tienda y
animarlos para que respondan rápidamente a todas las necesidades de éstos. Aunque los clientes hagan una
observación por teléfono, se debe tener un sistema implementado, para que a quién corresponda en la tienda, pueda
dar una respuesta rápida y precisa.

 Tome una fotografía conmemorativa o haga una ceremonia de entrega

Capturar la expresión de alegría de los clientes con una fotografía puede servir para estrechar los lazos entre ellos y la
tienda. Debemos tener siempre presente que cada cliente tiene un inmenso valor para la tienda y que al desarrollar
buenas relaciones, el número de clientes que acudirá a su tienda aumentará.
Al tomar una fotografía conmemorativa o realizar una ceremonia de entrega, usted coloca al cliente en su memoria, lo que
a su vez le ayudará a dar todo el apoyo para cada uno de los clientes en el futuro.
 VIII. Servicio

1. La Importancia del Trabajo de Servicio

Después de vender las motocicletas, es el departamento de servicio el que tiene la oportunidad de hacer contacto con los
clientes. El principal deber del Departamento de Servicio Técnico es de naturaleza técnica, incluyendo las inspecciones,
los mantenimientos y las reparaciones. Se debe reconocer la importancia de las visitas de los clientes, realizar
diagnósticos apropiados, dar atención cortés al cliente y realizar un buen trabajo.

Con el fin de construir una relación de confianza con los clientes, el Departamento de Servicio Técnico debe establecer un
marco que apunte constantemente a mejorar el conocimiento y las habilidades técnicas del personal y a operar el
departamento a niveles altos. Estos esfuerzos llevarán a mejorar la satisfacción de los clientes, lo que aumentará su
confianza en la tienda, y generará negocios permanentes para la tienda.

Además, se alienta al personal de Servicio Técnico de Yamaha a mantener el espíritu de "Servicio Uno-a-Uno" mientras
trabaja, y de esta manera desarrollar las relaciones con los clientes con el objetivo de que los clientes usen productos de
Yamaha indefinidamente.

 Compromiso de Servicio del Concesionario Yamaha con los Clientes

1. Asumimos la responsabilidad de garantizar nuestra calidad de servicio.

2. Explicamos todo a satisfacción de nuestros clientes.
3. Tenemos un sistema de precios y cotizaciones correcto y justo (precios de las partes, mano de
obra, honorarios y contenidos).
4. Devolvemos la motocicleta más limpia que cuando la recibimos.
5. Tomamos en cuenta la opinión de nuestros clientes, a la vez que hacemos nuestro mejor
esfuerzo para mejorar cada día.
 VIII. Servicio
3. Manejo básico de las motocicletas que ingresan
Las motocicletas son traídas al servicio técnico por varias razones, pero el proceso básico de "aceptación", "trabajo", y
"entrega" siempre debe ser el mismo. El proceso general consta de 3 etapas diferentes. El entendimiento de los puntos
incluidos en estas etapas nos permitirá cumplir con los deberes del trabajo y satisfacer correctamente las necesidades de
los clientes.
Durante las inspecciones periódicas, reparaciones generales, reparaciones solicitadas por garantía, reparaciones
solicitadas por la fábrica (recalls), mantenimientos y otros procedimientos, es muy importante responder con exactitud y
comprender los sentimientos y expectativas de nuestros clientes.
Para obtener más información sobre el apoyo necesario en cada situación, por favor consulte la explicación que aparece
más abajo.
 VIII. Servicio
 Puntos clave al aceptar la motocicleta (1) - (4)
A fin de garantizar que los clientes no tengan que esperar, es importante prestar atención a los clientes que entran a la
tienda o implementar medidas para poder saludarlos rápidamente. Con el fin de facilitar el apoyo inicial durante las horas
de máxima actividad, se deben implementar medidas tales como aumentar el número de recepcionistas, repartir boletas
con turnos, usar un sistema electrónico de turnos, etc., para que los clientes no tengan que esperar más de un minuto
después de entrar en la tienda.
Es esencial comprender por qué el cliente ha venido y averiguar exactamente lo que él o ella quiere. Además, debe
adjuntarse una etiqueta de administración del vehículo a la motocicleta para que se pueda verificar el progreso de una
manera rápida y fácil.
Junto con la comprobación de los documentos de matrícula, se debe revisar también el estado de la motocicleta y
diagnosticar el problema. También se debe determinar si es necesario realizar algún tipo de reparación en áreas distintas
a las mencionadas por el cliente o en la solicitud de servicio. Después de realizar el diagnóstico, es necesario hacer un
presupuesto y explicárselo a los clientes. Sólo se deben comenzar los trabajos una vez que los clientes lo hayan
aprobado. Es importante hacer una cotización precisa y justa. También se debe estimar el tiempo y la duración necesaria
para completar el trabajo.
1. Aceptación
1.1. El personal de recepción debe verificar la información del cliente
(información de ventas, garantía, historial de reparaciones y
reclamaciones, personalidad del cliente, etc. )
1.2. Escuchar al cliente y llenar un formulario de solicitud, a continuación,
crear y colocar una etiqueta de administración del vehículo y una etiqueta
de reparación en la motocicleta.
1.3. Obtener más información sobre el problema a través de una
conversación (uso, fenómeno, presupuesto y fecha de entrega deseada)
1.4. Dar más información acerca de otros servicios recomendados (productos en campaña, servicios, etc.)
2. Inspección Inicial
2.1. Confirmar los elementos que acompañan a la motocicleta (documentos
de registro, seguros, casco, guantes, etc.,)
2.2. El personal de recepción es el responsable de aceptar el trabajo y pasar
la orden de palabra al jefe técnico
2.3. El jefe del centro de servicio revisa la motocicleta (daños,
personalización, etc.)
3. Diagnóstico
3.1. El jefe del centro de servicio comprueba las áreas resaltadas y la
presencia del fenómeno
3.2. Verificar la presencia de otros problemas de funcionamiento mediante la aplicación del procedimiento de inspección
diaria (excepto durante las inspecciones periódicas)
4. Cotización
4.1. El jefe del centro de servicio selecciona los repuestos necesarios
4.2. Crear una cotización (presupuesto) por escrito (verificar los precios de los repuestos, costo del trabajo, descuentos,
fecha de entrega)
4.3. Explicar al cliente y obtener su aprobación (trabajo, repuestos necesarios para la orden, otros trabajos necesarios,
cantidad estimada, fecha de entrega)
* En este momento, si el monto estimado es demasiado alto, puede ser necesario solicitar una comparación con el precio
de la motocicleta nueva a un representante de ventas.
* Adicionalmente, preparar cotizaciones de los artículos en promoción, presentados durante la recepción de la motocicleta
y la promoción de partes y accesorios.
 VIII. Servicio

< Flujo de trabajo Básico >

 Puntos clave al aceptar la motocicleta (5) - (14)

Es muy importante realizar los trabajos de servicio de una manera rápida y segura. Para lograr esto, se debe generar una
orden de pedido de los repuestos y una orden de reparación para los técnicos, basadas en las indicaciones en el formato
de instrucciones de reparación escrita por el jefe del centro de servicio, quien tiene amplia experiencia y conocimiento. El
jefe del centro de servicio debe realizar una inspección intermedia dependiendo del estado de progreso y una nueva
inspección al terminar. Si el trabajo de servicio requiere cambios o adiciones, se deben explicar las razones y la nueva
fecha de entrega al cliente. Se debe calcular una nueva cotización, y obtener la aprobación del cliente antes de continuar
con el trabajo.
5. Pedido de repuestos
5.1. Después de la cotización, solicite los repuestos necesarios a la persona a cargo de éstos.
5.2. Asegúrese de que todas las partes serán recibidas para cumplir con la fecha de entrega indicada en la cotización.
5.3. Confirme haber recibido todos los repuestos necesarios que haya solicitado de la persona correspondiente.
6. Instrucciones sobre los trabajos de reparación
6.1. El jefe del centro de servicio debe dar al técnico a cargo información clara sobre el contenido del trabajo, las
instrucciones de los clientes, y el plazo de entrega.
6.2. Antes de comenzar a trabajar, los técnicos deben asegurarse de que no haya preguntas pendientes y que la situación
se haya entendido bien.
6.3. El jefe del centro de servicio deberá informar a los trabajadores para llevar a cabo una inspección intermedia en este
punto.
7. Lavado de la motocicleta
7.1. Antes de colocar la motocicleta en el gato hidráulico, limpie la suciedad (especialmente de los neumáticos) con el fin
de no ensuciar el taller.
7.2. Verificar el estado de la moto durante el lavado
7.3. Eliminar por completo la suciedad con el fin de impedir que entre barro y polvo en el motor durante los trabajos de
reparación.

Lavado Manual de la Motocicleta

8. Trabajos de reparación
8.1. Limpie el gato hidráulico y prepare las herramientas necesarias para el trabajo.
8.2. Coloque la motocicleta sobre el gato y revise que esté en una posición estable.
8.3. Realice el trabajo de forma rápida, confiable y respetuosa desde el punto de vista del cliente.
8.4. Realice el trabajo de acuerdo con el manual de mantenimiento y servicio usando la información correcta
(procedimientos, números) proporcionada por Yamaha.
8.5. Use el aceite y la grasa adecuados.
8.6. Informe al jefe del centro de servicio su evaluación y sobre el estado de las partes diferentes a las señaladas
anteriormente.
9. Confirmación de cambios y/o adiciones
9.1. Si se requieren trabajos adicionales, el técnico a cargo deberá informar al jefe del centro de servicio y preparar una
nueva cotización.
9.2. El jefe del centro de servicio debe explicar al cliente en lenguaje simple la necesidad del trabajo adicional, el costo total
estimado, y la fecha de entrega, y deberá obtener la aprobación del cliente.
10. Pedido de las partes Igual que en 5
11. Trabajo de Reparación Igual que en 8
12. Inspección Intermedia
12.1. Después terminar un proceso intermedio según lo indicado por el jefe del centro de servicio, éste debe ser informado
para que realice una inspección intermedia para asegurarse de que el trabajo está correcto.
12.2. Una inspección intermedia debe llevarse a cabo durante el proceso de trabajo, especialmente en las partes
esenciales dentro del motor, el cual no se puede revisar después del montaje.
13. Trabajo de Reparación Igual que en 8
Después de completar los trabajos realice un recorrido de prueba (ver "recorrido de prueba" poniendo atención a los
puntos clave del recorrido de prueba).
 VIII. Servicio
14. Inspección final
14.1. Cuando el técnico a cargo haya concluido los trabajos de reparación, le debe informar al jefe del centro de servicio
sobre los trabajos de reparación que se han hecho, y lo que se ha observado durante el proceso, para que el jefe del
centro de servicio le puede explicar adecuadamente al cliente.
14.2. Después de reportar los resultados del trabajo, pedir al jefe del centro de servicio que realice una inspección final y
se asegure de que los trabajos de reparación se hayan completado según lo solicitado por el cliente.
14.3. El jefe del centro de servicio debe asegurarse de que la moto se encuentra en buenas condiciones, incluyendo áreas
distintas a las mencionadas por el cliente.

< Flujo de trabajo Básico >

 VIII. Servicio

 Finalización del trabajo (15) - (18)

Durante los procesos finales, es importante explicarle al cliente los trabajos de reparación de una forma que les dé una
sensación de confianza, seguridad y satisfacción.
Cree un documento que mencione claramente las partes sustituidas, las áreas reparadas, los lugares inspeccionados, y el
costo de la mano de obra, con el fin de explicar la labor llevada a cabo.
Ya que la motocicleta se ensucia durante los trabajos de reparación, lávela de tal modo que se vea aún más limpia que
cuando llegó para reparación.
De el informe de finalización al jefe del centro de servicio después de la inspección final.

15. Emisión de la factura

15.1. Especifique claramente todos los trabajos realizados y las partes sustituidas en todos los documentos.
15.2. Asegúrese de que no haya discrepancias con la cotización.
15.3. Se debe incluir una nota especial en los documentos incluyendo información sobre las observaciones del técnico, los
detalles de la próxima inspección, etc.
16. Lavado y retoques finales a la motocicleta
16.1. Revise toda la motocicleta mientras se lava y se le dan los toques finales.
16.2. Retire por completo el aceite y la suciedad, que se pudieron haber acumulado durante el trabajo.
16.3. Con el fin de aumentar la satisfacción del cliente encere y lubrique la motocicleta, asegurándose de que se ve aún
mejor que cuando llegó para reparar.

Lavado Manual de la Motocicleta

Encerado Manual de la Motocicleta

17. Inspección final

17.1. El jefe del centro de servicio debe asegurarse de que todos los trabajos de reparación se hayan llevado a cabo sin
omisiones.
17.2. Asegúrese de que el estado de la motocicleta, de los equipos que la acompañan, y que los documentos son los
mismos que cuando se recibió la moto.
18. Devolución de la motocicleta
18.1. El jefe del centro de servicio debe explicar claramente todos los aspectos de los trabajos de reparación realizados y
el estado de la motocicleta al cliente.
* Para mayores detalles, consulte "Explicación de las reparaciones generales al momento de la devolución de la
motocicleta"
 VIII. Servicio

< Flujo de trabajo Básico >

 VIII. Servicio

4. Inspección periódica
Una motocicleta está compuesta de muchas partes que sufren cambios sutiles y desgastes a medida que la motocicleta
va acumulando kilometraje. Con el fin de mantener la motocicleta en el estado de funcionamiento adecuado, las
inspecciones periódicas confirman si estos cambios son "normales" o "anormales", y se ajustan o se cambian las partes
cuando sea necesario.
Al recordarle al cliente sobre las inspecciones periódicas, se le da más oportunidades de llegar a la tienda y construir una
relación de confianza, lo cual es importante cuando el cliente decide hacer otra compra.
Además, usando la base de datos de clientes, se pueden enviar invitaciones a cada uno de los clientes pidiéndoles que
vengan a la tienda cuando se requiera una inspección.

Manual de inspección periódica

 Tipos de inspecciones
Las inspecciones periódicas están agrupadas en 2 tipos:
(1) Inspecciones recomendadas por el fabricante
Estas son inspecciones donde los fabricantes especifican
puntos y periodos de inspección para que las motocicletas
funcionen siempre perfectamente.
(2) Inspecciones obligatorias
Son inspecciones requeridas por regulaciones del gobierno.
Los propietarios estarán sujetos a multas sino realizan estas
inspecciones.

 Explicación de las inspecciones periódicas y detalles del trabajo

A fin de transmitir seguridad y confianza al cliente, presente claramente la información básica sobre las inspecciones
periódicas, cambio de partes de mantenimiento, mano de obra y tiempo necesario. Publique la información en la tienda y
en su sitio web para aumentar las oportunidades de que los clientes puedan ver la información.
Se deben explicar con detalles los costos de la mano de obra de los trabajos de cambios, éste cobro se calcula según la
tarifa de la mano de obra y se debe explicar también el costo total de la reparación para que la cotización se entienda
claramente.
En caso de cambio de partes, por favor consulte la tabla de tarifas plenas y calcule el costo de la mano de obra y dele la
cotización al cliente con una explicación muy clara. El trabajo de reparación se debe iniciar sólo con la aprobación del
cliente.

Manual de cobro de servicios

 VIII. Servicio

 Guía para la entrega de la motocicleta y la próxima inspección

Al momento de entregar la motocicleta al cliente, además de explicarle los resultados de la inspección y el trabajo
realizado, hay que explicarle lo encontrado durante el trabajo de reparación y asesorarlo sobre las inspecciones
necesarias en el futuro.
A continuación se muestran algunos ejemplos:
1. Estado de consumibles, que no se cambiaron esta vez y un cronograma aproximado para su cambio.
2. Presentación de los elementos adecuados para el mantenimiento de la motocicleta del cliente;
3. Descripción verbal sobre el tiempo de la próxima inspección, autoadhesivos pegados en la motocicleta, distribución
de documentos y cupones, etc.

 Utilizar una base de datos de clientes para recomendar las inspecciones

periódicas
Se puede aconsejar a los clientes para que realicen las inspecciones periódicas mediante un uso eficaz de la base de
datos de clientes.
Es una buena idea utilizar correo postal, teléfono y Mensajes de Texto para informarle al cliente sobre las inspecciones
periódicas, basados en la información de la base de datos. Informar al cliente de antemano la naturaleza de cualquier
inspección recomendada, cuánto va a costar, y si hay alguna promoción, es importante para motivar al cliente a venir a la
tienda.
Informarle al cliente sobre cuánto tiempo se necesita para la inspección y presentarle un sistema de reservas le ayudará a
los clientes a hacer planes para venir a la tienda.
Se debe registrar la historia de inspecciones o reparaciones. Esta información puede ser útil para notificar la siguiente
inspección o alguna promoción de servicio. Los registros también pueden ayudar a controlar el estado de la unidad
cuando se produzcan problemas o reclamaciones de garantía.
 VIII. Servicio

5. Reparación general
Reparación general significa que el costo de la reparación es "pagado por el cliente". Por supuesto, ya que el cliente
espera un precio justo, es importante obtener la comprensión del cliente y convencerlo sobre el contenido de la reparación
con el fin de que se sienta satisfecho. Debemos tratar de proporcionar información suficiente para el cliente de una
manera apropiada y oportuna para que se sienta satisfecho con el precio.
Antes de iniciar los trabajos de reparación, prepare una cotización y explíquele amablemente al cliente la información
sobre los resultados del diagnóstico de la motocicleta, la necesidad de la reparación, el costo y la entrega.
Al momento de la entrega de la motocicleta al cliente, además de la explicación de los trabajos de reparación, se debe
explicar todo lo que se ha encontrado durante el trabajo y se debe dar asesoría al cliente sobre cómo usar la motocicleta
de la manera más confiable. Después de la entrega, se debe hacer un seguimiento periódico contactando a los clientes,
para verificar el estado de la motocicleta.

 Presentar y explicar la cotización

Asegúrese de verificar el estado de la motocicleta y de realizar un diagnóstico exacto antes de iniciar los trabajos de
reparación en línea con las solicitudes del cliente. Al mismo tiempo, además de investigar las peticiones del cliente, se
debe hacer también una inspección diaria, para comprobar si hay otras áreas que necesiten reparación o sustitución de
partes.
Prepare una cotización de los costos de la reparación solicitada de acuerdo con el resultado del diagnóstico y lo que haya
encontrado.
Presente la cotización y explique claramente la necesidad de la reparación, el costo total, la fecha de entrega, etc.
Confirme la naturaleza de los trabajos de reparación y obtenga la aprobación del cliente. De esta manera, se puede
desarrollar una relación de confianza entre el cliente y la tienda y aumentar la satisfacción del cliente.
 VIII. Servicio

 Explicación al momento de la entrega y reparación por garantía

Cuando se entrega la motocicleta al cliente después de finalizar los trabajos de reparación, asegúrese de presentar la
información escrita sobre la reparación y el cambio de partes y explique claramente la naturaleza de los trabajos de
reparación, con el fin de convencer al cliente. Además, si es necesario, el cliente debe manejar la motocicleta para
asegurarse de que el problema ha sido reparado.
En el caso de reparaciones generales, ya que las partes sustituidas pertenecen al cliente, como regla general se deben
devolver los repuestos viejos al cliente, a menos que éste haya solicitado deshacerse de las partes sustituidas. (Ejemplo:
En la India hay una bolsa especial y las partes sustituidas se limpian y se devuelve en una caja o bolsa)
El concesionario debe garantizar la reparación. Si hay un ensamble mal hecho o un procedimiento incorrecto, el
concesionario puede perder la confianza del cliente. Después de terminar el trabajo de reparación, el técnico o el jefe del
centro de servicio deben explicarle al cliente los detalles del trabajo y de los cambios de partes. También se debe prometer
la garantía de la reparación en caso de que ocurran problemas en la misma área. Esta garantía de la reparación le da
tranquilidad al cliente.
Si el cliente encuentra un problema después de la reparación, la reclamación debe ser reportada y solucionada
inmediatamente.

 Hacer chequeos de seguimiento después de la entrega

Contacte los clientes algunos días después para preguntarles si la motocicleta está funcionando bien. Además, junto con
la evaluación del cliente, trate de recopilar información sobre el estado de la motocicleta, la entrega, los costos, y los
plazos, ya que esto se puede usar para futuras actividades de marketing.
Si el problema no ha sido reparado o si el cliente siente que hay otro problema, escuche las quejas del cliente y haga un
plan para reparar el problema de nuevo, tratando de encontrar una solución rápida. De esta manera, aumenta aún más la
seguridad y la confianza entre el cliente y la tienda, lo que es un movimiento estratégico para atraerlo a la tienda otra vez.
 VIII. Servicio

6. Reparaciones por reclamación

Una reparación por reclamación es la reparación de una motocicleta usando la garantía. Para manejar las reclamaciones,
es importante tener en cuenta cómo se siente el cliente y las molestias que se han ocasionado.
Por ejemplo si usa la motocicleta para trabajar, llevarla al concesionario le causará problemas en el lugar trabajo del
cliente. Si la motocicleta es de uso personal, entonces, el cliente tendrá que cambiar su horario personal. Tenga en cuenta
que el cliente cree firmemente que "yo siempre he confiado en esta empresa, pero se ha producido un problema y mis
expectativas fueron traicionadas". Mientras habla con el cliente, tenga en cuenta su situación, sus sentimientos, y trate de
encontrar una solución rápida.
* Al hacer un juicio acerca de la aplicación de la garantía, por favor consulte el Manual de Garantía y confirme con la
persona a cargo de YAMAHA.

 Solo hay una oportunidad para procesar una reclamación

Se debe tener en cuenta que los clientes que han tenido problemas que resultan en una reclamación sienten "yo siempre
he confiado en esta empresa, pero ahora tuve un problema y mis expectativas fueron traicionadas" y hay tan sólo una
oportunidad para arreglar el problema. Sin embargo, si se proporcionan servicios que exceden las expectativas de los
clientes, con esta única oportunidad se puede alcanzar un alto grado de satisfacción de los clientes. Por lo tanto, es
importante realizar una investigación adecuada de la causa y, a continuación, una reparación rápida y confiable.

< Consejos para las reparaciones por reclamación>

1. Escuche atentamente lo que el cliente dice durante la conversación.
2. Al investigar la causa, en primer lugar, compruebe con la persona a cargo en YAMAHA si se han producido casos
similares y/o si hay información técnica de YAMAHA.
3. Hágase una idea clara del estado de la motocicleta y de los problemas durante la inspección y diagnóstico inicial.

<Cosas para recordar todos los días>

1. Recuerde compartir la información del caso con otros trabajadores y con las sucursales.
2. Mantenga las herramientas y los dispositivos necesarios en buena condición para que se pueda usar siempre.
3. Participe en los distintos programas educativos realizados por Yamaha y mejore sus habilidades.
4. El personal del concesionario debe entender todo sobre las condiciones de la garantía y el procedimiento para tomar
decisiones sin problemas.
5. El concesionario deberá presentar la reclamación a Yamaha dentro de los dos días siguientes a la finalización del
trabajo de reparación.

Manual de Garantía
 VIII. Servicio

 En el momento de entrega
La inspección final de la motocicleta antes de la entrega se debe llevar a cabo incluso con más cuidado y precisión de lo
habitual. Revise las áreas reparadas y también las demás áreas, ajuste y lubrique si es necesario y asegúrese de que
todo esté en buen estado.
Al aplicar los toques finales después de las operaciones de lavado, encere y repare si hay rayones o daños y agregue
combustible para que haya más del que había antes de recibir la motocicleta. Esmérese por dar un servicio que supere las
expectativas del cliente.
Al entregar la motocicleta, no olvide ofrecer una disculpa sincera por las molestias ocasionadas. Describa en la medida en
que fuere necesario lo que ha sido reparado para dar un sentido de seguridad y confianza al cliente. Sobre todo, trate de
no mostrar al cliente que este nivel de soporte al cliente se ha llevado a cabo a propósito. (Hojas de control y etiquetado)

 Servicio después de una reparación por reclamación

Contacte los clientes algunos días después de la reparación y pregúnteles si la motocicleta está funcionando bien. Al
mismo tiempo, durante la conversación con el cliente, trate de averiguar el grado de satisfacción con la reparación por
reclamación y el grado en que la confianza ha sido restaurada.

En el día en que se haya terminado la reparación por reclamación, por favor solicite una garantía a YAMAHA utilizando el
método prescrito y envíe una solicitud por el costo de la reparación. Adjunte una etiqueta de repuesto de garantía a las
partes sustituidas y manténgalas en un lugar seguro, preservando su estado en el momento de la sustitución. Las partes
sustituidas son importantes, porque son muestras que desempeñan un papel indispensable en la mejora de la calidad.
Por favor envíelas a YAMAHA lo más pronto posible, una vez se indique.
No olvide informarnos acerca de los problemas relacionados con asuntos de seguridad en nuevos modelos usando el
informe de calidad emitido por Yamaha.
 VIII. Servicio

Deberes Post-Operación
Después de completar la operación, entregue una solicitud de acuerdo con el procedimiento prescrito por Yamaha. Esta
solicitud incluye un reporte a Yamaha informando que se han realizado los trabajos indicados en el recall, una factura por
los costos incurridos, y la información para realizar un seguimiento de los recalls.

Lleve a cabo una acción apropiada (eliminación/envío) con las partes que han sido sustituidas en el recall, de acuerdo con
las instrucciones de Yamaha. Esto evitará futuros problemas asociados con la reutilización de estas partes en vehículos de
clientes.
 VIII. Servicio

9. Montaje de accesorios y modificaciones

Para muchos clientes, parte del deleite del estilo de vida de motociclista incluye la instalación de accesorios o hacer
modificaciones a la motocicleta. Sin embargo, una instalación descuidada de partes o modificaciones innecesarias pueden
impedir el funcionamiento normal de la motocicleta o provocar que el cliente se sienta inseguro. Para permitir que el cliente
opere la moto de forma segura y disfrute plenamente del estilo de vida motociclista, tenga lo anterior en cuenta al lidiar con
los accesorios y modificaciones.

Cumplimiento
Idealmente, usted debe instalar sólo partes recomendadas por Yamaha. Sin embargo, a veces, es posible que tenga que
instalar partes no originales para satisfacer las necesidades del cliente o su negocio. Como mínimo, es importante
hacerlo de conformidad con los requisitos legales de su país. Nunca realice modificaciones ilegales como, por ejemplo,
instalar partes de competencia o silenciadores que no son legales, ya que esto puede afectar negativamente la imagen del
concesionario y de Yamaha. Además, el cliente o el concesionario que realiza dicha modificación puede ser castigado por
la ley.
 VIII. Servicio

 Efectos adversos de las Modificaciones

Asegúrese de informarle con claridad al cliente la posibilidad de que la modificación afecte adversamente a la durabilidad
de la motocicleta. Por encima de todo, el personal del concesionario debe entender que el cliente puede operar la
motocicleta con tranquilidad en su estado normal.

Partes relacionadas con la función de conducción de la motocicleta pueden causar los siguientes problemas:
1. Sustitución de partes eléctricas -> Reducción de la duración de la batería, funcionamiento incorrecto de las luces
2. Cambios en los sistemas de admisión y de escape -> fallas del motor, tales como golpeteo o cascabeleo
3. Cambio de piezas de la suspensión -> Cambios en el manejo, mala maniobrabilidad

 Cobertura de la garantía
La instalación de partes no originales puede invalidar la garantía de la motocicleta. Los siguientes son algunos ejemplos:
1. Operar la motocicleta de maneras diferentes a las especificadas en el manual del propietario o exceder los límites
especificados por Yamaha
Fallas ocasionadas por operación que exceda las especificaciones (capacidad máxima de carga, capacidad de
conducción, rpm del motor, etc. )
2. Modificaciones que sean ilegales o no autorizadas por Yamaha
Fallas causadas por alteraciones al rendimiento (afinar el motor, instalar partes, cambiar la altura, añadir luces, etc. )
3. Fallas ocasionadas por la utilización de partes que no sean originales o líquidos no especificados por Yamaha (aceite,
líquido de frenos, etc. ).
 VIII. Servicio

10. Recorrido de prueba

Revisar la motocicleta conduciéndola en condiciones reales es una parte necesaria de las inspecciones periódicas,
reparaciones y otras tareas cotidianas de servicio. Hay 2 tipos de recorridos de prueba. Uno de ellos es un "un recorrido
para verificar problemas" que se hace para confirmar lo que el cliente está solicitando antes de iniciar la reparación. El otro
es un "recorrido final de verificación" que se hace para verificar que la reparación ha sido realizada como el cliente la
solicitó. Tome notas sobre el método de conducción, el lugar y confirme las verificaciones que realizó.
Durante los recorridos de prueba, siempre tenga en cuenta la seguridad y trate de servir de ejemplo para otros en el
camino.

 Recorrido de verificación de problemas

Durante el recorrido de verificación de problemas, es importante reproducir el fenómeno del que el cliente se queja. Junto
con la especificación de la causa del problema o el área del problema, asegúrese de comprobar si hay otros problemas.
Con el fin de reproducir y verificar el fenómeno del cual el cliente se queja, es importante escucharlo atentamente durante
la entrevista. Durante la entrevista, por favor verifique no sólo la naturaleza del problema, sino también la situación en la
que se produce usando el método 5W1H: Quién, Qué, Cuándo, Dónde, Por Qué y Cómo.
Consulte abajo la guía de preguntas 5W2H.
 VIII. Servicio

 Recorrido final de verificación

En el recorrido final de verificación, asegúrese de que la reparación específica y las reparaciones generales estén
completas según la solicitud del cliente y que los problemas reportados durante la entrevista, ya no se produzcan en las
condiciones indicadas por el cliente.
Después de la implementación de la inspección periódica, asegúrese de que el vehículo está en buen estado.
También, verifique el estado de otras áreas más allá de las partes solicitadas y tome notas sobre sus hallazgos.

Después de la verificación, no olvide informar adecuadamente el contenido al jefe del centro de servicio.
1. ¿Confirmó la condición (5WH1) y si el problema ha sido reparado según lo solicitado por el cliente?
2. Detalles de lo que se encontró y consejos para el cliente.

 Recuerde que debe ser consciente de la seguridad cuando hace un

recorrido de prueba en la motocicleta

Es importante ser conscientes de que muchas personas lo están observando mientras hace la prueba de la motocicleta.
Obedezca las normas de tráfico y tenga la seguridad en mente. Asegúrese de llevar ropa de seguridad, tal como cascos,
chaquetas y guantes. Por favor, tenga en cuenta que usted está conduciendo como un miembro de Yamaha, y no quiere
hacer nada que repercuta negativamente sobre los miembros del servicio.
Adicionalmente, con el fin de comprobar y entender correctamente la condición de la motocicleta durante la prueba, es
esencial mejorar su habilidad de conducción durante el entrenamiento diario y entender las características de cada
modelo.
 VIII. Servicio

13. Manejo de la reparación de las motocicletas

Muchas motocicletas llegan al centro de servicio todos los días. El tiempo de entrega de las motocicletas a los clientes
puede variar significativamente. Por ejemplo, los cambios de aceite, la sustitución de neumáticos, y las inspecciones
periódicas se pueden realizar en corto tiempo, pero la reparación de un componente interno del motor puede llevar varios
días.
Con el fin de entregar todas las motocicletas a los clientes en las fechas prometidas, es necesario gestionar
adecuadamente las motocicletas. Debido a que el cliente se sentirá molesto mientras que la moto se encuentra en el taller
de servicio, debemos tratar de devolver la moto al cliente a la mayor brevedad posible.
No estacione motocicletas del personal ni unidades nuevas en el área de parqueo de unidades en mantenimiento. Esto se
hace para evitar rayones o daños a las unidades de los clientes durante el estacionamiento. Esto también es para
mantener suficiente espacio en el área de estacionamiento de las unidades en mantenimiento.

Manejo del progreso hasta la finalización de las reparaciones

Con el fin de administrar las motocicletas en el centro de servicio, es necesario poder controlar visualmente el progreso de
las reparaciones y la fecha de devolución. Por lo tanto, es importante adjuntar etiquetas a las motocicletas e indicar el
estado actual de todas las motos en un tablero de reparación de manera que la información se comparta con todos los
miembros del personal. Los siguientes elementos son necesarios para gestionar las motocicletas.

Por ejemplo, información del cliente (información que también se indica en la tarjeta del cliente), fecha en la que se
recibieron, descripción de la solicitud, técnico a cargo, progreso del trabajo, repuestos solicitados, repuestos recibidos,
fecha programada de finalización del trabajo y fecha de entrega programada.
 VIII. Servicio

Es importante manejar esa información usando un método estandarizado. Como resultado de ello, la información relativa
a la ejecución de los trabajos será compartida por todo el centro de servicio y usted podrá responder a las preguntas de
los clientes incluso si el técnico a cargo no está en el centro de servicio.

<Ejemplo>

 Contactar a los clientes

Una vez que el trabajo esté terminado y la motocicleta se haya preparado para la entrega, póngase en contacto con el
cliente y acuerde la fecha concreta de entrega.
Si la motocicleta va a estar en el centro de servicio durante más de 1 semana, es importante tranquilizar al cliente con
actualizaciones mediante una llamada telefónica o por correo electrónico. Por ejemplo, incluso si el trabajo no se ha
completado, se pueden dar actualizaciones al cliente, tales como "ya se entregaron los repuestos necesarios dentro del
plazo previsto y los trabajos de reparación han comenzado".
Además, se debe confirmar con anticipación el número telefónico preferido del cliente y la hora en la que se puede
contactar, de modo que no haya inconveniente para el cliente al realizar una llamada.
 VIII. Servicio

14. Uso de los materiales del servicio

Los materiales de servicio distribuidos por Yamaha son muy importantes para el suministro rápido y preciso del trabajo de
servicio al cliente. Los manuales de servicio sucios, dañados o perdidos no sólo reducen la eficacia en el trabajo durante el
servicio, sino que también causan importantes problemas a los clientes debido a retrasos en la devolución de la
motocicleta, y a problemas causados por el mal trabajo que se lleva a cabo. Con el fin de evitar estas situaciones, los
materiales de servicio siempre se deben almacenar en un lugar adecuado de la tienda, y deben estar organizados de
manera que la información necesaria pueda ser usada cuando sea necesario por parte de quien la necesite.

 Tipos de materiales de servicio

El personal siempre debe guardar cuidadosamente los siguientes tipos de material de servicio técnico y asegurarse de
que estén al alcance de la mano cuando sea necesario.

<Documentación técnica de Yamaha>

- Manuales de servicio (datos impresos y electrónicos)
- Manuales de ensamblaje (datos impresos y electrónicos)
- Catálogos de repuestos (datos impresos y electrónicos)
- Boletines Técnicos (información de reparación)
- Materiales de seminarios/cursos (Guías de orientación técnica, materiales de cursos técnicos)

 Mantener registro de los materiales del servicio

Gestionar de los materiales de servicio y mantenerlos en buen orden es algo que todo el mundo debería tener en cuenta.
Es importante que todo el departamento de servicio decida sobre un método para gestionar el material de servicio técnico.
Trate de implementar las siguientes reglas:
1. La información más reciente debe ser compartida por todo el personal en las sesiones de la mañana o las reuniones
de grupo.
2. Cuando llega información revisada para un documento, asegúrese de que la información anterior no se pueda usar
más sino que se use la información más reciente (sustituir, corregir o eliminar la información antigua).
3. Mantenga los materiales de servicio organizados de tal manera que puedan ser fácilmente encontrados y que
cualquier persona pueda tener acceso a ellos en cualquier momento.
4. Siempre hay que ser meticuloso en el manejo del material y asegurarse de que no falte nada y que todo esté
disponible.
5. Considere cómo se va a usar el material. Organícelo y archívelo de acuerdo a cada categoría.
 VIII. Servicio

 Servicio rápido
Un servicio rápido es parte del menú servicios disponibles que se pueden brindar rápidamente, incluso si el cliente visita la
tienda sin una cita. Los servicios rápidos incluyen los cambios de aceite, neumáticos, pastillas de frenos, cadenas de
transmisión, lámparas de faros y otros consumibles.

A pesar de que es importante devolver a la moto rápidamente al cliente, se debe tener cuidado de no descuidar sus
funciones básicas, tales como realizar los trabajos con precisión y dar explicaciones detalladas.
Adicionalmente, aunque no se lava la motocicleta tras un servicio rápido, se debe limpiar el área alrededor de la parte que
fue cambiada o en cualquier otro lugar que se haya ensuciado antes de devolverle la moto al cliente.
Al mostrar claramente los tipos de partes, el tiempo necesario, los precios, y demás información de servicio, de una
manera que sea fácil de entender para el cliente, éste podrá comprender las ventajas de visitar la tienda cuando desee y
solicitar un servicio rápido.
Con el fin de aumentar las oportunidades para que el cliente vea la información sobre el servicio rápido, exhiba la
información en un tablero informativo, coloque folletos en la parte delantera de la tienda, explique el servicio rápido al
momento de la entrega de la motocicleta, publique la información en la página web de la tienda, organice eventos, haga
publicidad, y así sucesivamente.
 VIII. Servicio

Campañas de inspección
Las campañas de inspección son eventos en donde se brindan inspecciones gratuitas con el fin de aumentar el contacto
con los clientes y aumentar las oportunidades para que visiten su tienda.
El objetivo de las campañas es crear oportunidades para acercarse a los clientes y sugerir una nueva motocicleta cuando
el cliente ha estado conduciendo su motocicleta actual por un número de años y pronto llegará el momento de comprar
otra moto. Por otra parte, al invitar a clientes, que en el momento conducen una motocicleta diferente a Yamaha, a venir a
su tienda y conocer a su personal, se crean oportunidades de acercarse a ellos y hablarles sobre el cambio a una
motocicleta Yamaha.
Con el fin de tener un gran número de clientes que visiten su tienda o el sitio el día del evento, cree anuncios efectivos o
envíe notificaciones a los clientes objetivo.

Además, es importante preparar recorridos de prueba de modelos nuevos, demostraciones de profesionales, eventos que
puedan disfrutar las familias, etc., para los clientes mientras esperan que sus motos sean inspeccionadas.
Haga que los clientes llenen un cuestionario de visitante o un cuestionario del recorrido de prueba con el fin de recopilar
información sobre los clientes. Una vez terminado el evento, agradezca a todos los clientes por visitar la tienda o el sitio del
evento y use esta oportunidad para animarles a visitar la tienda otra vez, a adquirir una motocicleta nueva, o a cambiar a
una motocicleta Yamaha.