Casos prácticos UD2, Técnicas de comunicación, Pedro Murcia.

1. Un cliente va a dejar su vehículo a un taller, porque ha dado parte y el perito lo debe

examinar. El dueño del taller, que es también mecánico, se encuentra revisando una
avería que acaba de reparar. El cliente se le acerca para darle las llaves del coche y
hablar con él sobre los daños del vehículo, pero el gerente apenas levanta la cabeza para
escucharle, prestando más atención a su trabajo que al propio cliente. Deja las llaves del
vehículo a reparar en el asiento del coche sobre el que está trabajando. ¿Cómo crees que
influirá esa falta de atención en el negocio? ¿Qué decisión tomará el cliente para futuras
reparaciones? ¿Qué consecuencias puede tener esta actitud por parte del gerente?

-Lo más probable es que el cliente denote que el servicio no se adapta a lo que él esperaba, ya
que dejamos ver una clara falta de atención al cliente, lo cual podría desencadenar en la
posible pérdida de esta persona como cliente. La actitud adoptada por el gerente es probable
que acabe degradando la imagen del taller, además de una degradación personal como
empleado cara al público.

2. Elabora un cuadro en el que recojas todos los aspectos que consideres importantes en
la atención al cliente, desde que éste accede a nuestro taller hasta que lo abandona con
el vehículo reparado.

-Para mi, un taller ha de contar con un trato amable, ameno y personal, desde la recepción,
hasta el trato con los operarios especialistas. Además, se espera de él una programación
rigurosa y justa, un trato personalizado y cercano con tal de entender los problemas y
procedimientos explicados de primera mano por parte de los especialistas de forma
transparente y universal en la medida de lo posible. Por último, se espera un presupuesto
honesto, transparente y justo para todas las partes.

3. Localiza en la web los principios éticos de 5 marcas de automóviles y descríbelos.

¿Coinciden en los argumentos principales? Tras su lectura y comparación, desarrolla
un código ético con los conceptos más valorados por las marcas y que , a tu juicio,
resultan ineludibles.

Mercedes:
Contaminación
Economía circular y prevención y gestión de residuos
Uso sostenible de los recursos
Cambio climático
Empleo
Organización del trabajo Seguridad y Salud en el trabajo
Relaciones sociales Formación y desarrollo profesional
Igualdad
Derechos humanos
Corrupción y soborno
Compromiso social
Subcontratación y proveedores Información fiscal.

Seat:
Derechos humanos
Igualdad de oportunidades y de trato
Conformidad y seguridad de producto
Protección medioambiental
Donaciones, patrocinio y beneficencia
Comunicación y marketing
Representación de intereses políticos

Renault:
Protección de los empleados
Protección del patrimonio
Protección de los clientes
Protección de los accionistas
Promoción de la ciudadanía en un contexto global

BMW:
Agencia y supervisión humana
Robustez técnica y seguridad
Privacidad y gobernanza de datos
Transparencia
Diversidad, no discriminación y equidad
Bienestar ambiental y social
Responsabilidad

Ford:
Cuidarnos unos a otros
Salvaguardar los derechos humanos
Proteger el medio ambiente
Exigir prácticas éticas y de abastecimiento responsable
Seguridad del producto
Igualdad y equidad

Una vez hemos analizado los códigos éticos, podemos observar que hay ciertos puntos
fuertes, como el compromiso medioambiental, la protección y cuidado del cliente y la
preocupación por la igualdad y los derechos humanos. Si analizamos estos elementos
comunes resultan conformar un código ético global, justo y equitativo, al que cabría sumarle
la transparencia, el cuidado por el producto, y un uso sostenible de los recursos. Estos ítems
son los puntos fuertes e ineludibles de cualquier empresa dedicada al sector automotriz, en mi
opinión.
4. Confecciona una lista de los puntos fuertes y débiles de los responsables de atención a
clientes.

Puntos fuertes:
-La comunicación con el cliente será clara y respetuosa.
-Una actitud positiva ante el cliente.
-Conocimiento con exactitud de nuestra materia.
-Iniciativa por ayudar y satisfacer al cliente.
-Responsabilidad por el producto o servicio que defendemos.
-Una diestra empatía para ofrecer un trato más cercano al cliente.
-Ser paciente y tolerante para transmitir al cliente una sensación de calma y control.

Puntos débiles:
-La falta de preparación del trabajador cara al público.
-La escasez de motivación.
-La incapacidad de empatizar con los clientes.
-La ausencia de cualquiera de los valores redactados en los puntos fuertes.

5. A continuación, se van a describir diferentes situaciones que pueden darse en un

taller de automoción, y de las que se pueden extraer algunas conclusiones. El ejercicio
consiste en identificar los posibles problemas y sugerir qué puedes hacer para aportar
calidad en el servicio en cada caso.
a. Estás hablando por teléfono, por segunda vez, con un buen cliente de tu taller que tiene un
problema con su vehículo. No ha podido introducir con éxito el código de su navegador, que
se desactivó sin causa aparente. No obstante, él ha seguido detalladamente las instrucciones
que tú le facilitaste en la primera llamada. El cliente va a salir a un largo viaje y la situación
le resulta molesta.

-La principal problemática a destacar es la pérdida de confianza por parte del cliente que esto
conlleva. Con tal de mitigar esta situación, se debería invitar al cliente a traer el vehículo de
vuelta al taller con tal de resolver la avería de forma rápida, gratuita y eficaz.

b. Un cliente lleva 10 años con el mismo vehículo y debe cambiar el motor de arranque y el
embrague, lo que le supone una inversión desproporcionada, según él mismo comenta. Por
otro lado, esta circunstancia no le genera confianza en el funcionamiento de su vehículo.
Éste es de excelente calidad, y con un mantenimiento adecuado, todavía puede durar varios
años.

-De nuevo sufriremos una pérdida de confianza, puesto que la situación genera en el cliente
una duda o sospecha de nuestra buena fe, motivo por el cual deberemos explicarle de forma
transparente, veraz y cercana los problemas que atañen a su vehículo y la necesidad de la
solución de estos, pues conseguiríamos así alargar la vida útil del vehículo y una satisfacción
y recuperación de la confianza por parte de nuestro cliente.
c. Acabas de terminar una revisión completa del vehículo de un cliente. Esta prestación ha
durado 5 horas y el costo resulta elevado. Al cliente se le aseguró que era una intervención
rápida y rutinaria.

-Se trata de un caso complicado, en el cual una correcta comunicación desembocará en una
resolución favorable para el taller del suceso. Para ello, se le deberá explicar de forma
personal y cercana al cliente la metodología llevada a cabo con su vehículo que justifique el
incremento de tiempo de la operación. El error es generado desde el taller, puesto que se le
aseguró un procedimiento rápido y desenvuelto, por lo se deberá otorgar la razón al cliente, y
compensarle con algún descuento o bono.

d. Un cliente lleva esperando más de media hora para que le entreguen su vehículo en la sala
de recepción (tenía concertada hora de entrega). La reparación se ha retrasado y la demora
en la entrega se debe a que se le está limpiando el vehículo. A pesar de ello, mantiene una
actitud positiva y un comportamiento muy educado.

-Para este caso, deberíamos adoptar una postura a favor del cliente, pues ha sido un error
cometido por parte del taller, ya que nosotros no hemos cumplido con la programación
establecida. A pesar de que lo hacemos para mejorar la estética y sensación de calidad del
vehículo a su entrega, no hemos cumplido con nuestra parte, pues no hemos sido puntuales
con la entrega. Debido a su buena actitud y saber estar, sería cortés por nuestra parte
compensarle con algún descuento en futuras revisiones o algún pequeño obsequio para su
vehículo.

Por último, redacta algún caso que hayas vivido o que te imagines que pudiera ocurrir
en el taller, en relación con la atención a los clientes, comentando que solución se le dio y
qué solución hubiera sido la óptima.

-Un cliente lleva su vehículo al taller por una fuga de líquido de dirección, la cual se
diagnostica con una fuga en la cremallera de reparación, haciendo necesaria su extracción y
envío a un especialista en hidráulica. La reparación se programa para estar acabada en 7
días naturales. A la semana, se le comunica al cliente que la reparación se podrá realizar en
el taller, con su respectiva reducción en el precio. Sin embargo, la reparación se retrasará 7
días más. Al paso de los 7 días, el vehículo se encuentra en el siguiente estado. Tras
sucesivas visitas al taller y recibiendo promesas vacías por parte del personal, el vehículo es
enviado a un especialista, según el presupuesto original, y finalizado 28 días después del
plazo estimado, solicitando así el importe íntegro de la reparación

-Se puede observar una clara falta de profesionalidad del taller. A esto se le suma la falta de
habilidad por parte del personal con tal de informar al cliente de los problemas ocurridos
durante el proceso y la falta de empatía e iniciativa para otorgar otras soluciones al problema.
Con casi total seguridad el taller habrá perdido a un cliente.
Una de las posibles soluciones habría sido el informar con transparencia y no con promesas
vacías al cliente de los problemas para que este pudiese haber procedido a la retirada del
vehículo para que fuese reparado en otro taller. Otra solución hubiese sido una reducción
notoria del importe a abonar tras la reparación del vehículo, pues los plazos no fueron
cumplidos.