INFORME DE PRÁCTICA PROFESIONAL

NOMBRE: NICOLE DENISSE MANDIOLA VALDERRAMA

RUT: 20.041.671-6

PROFESOR GUÍA: BERNARDO CASTILLO

 ÍNDICE
Portada

Índice

Antecedentes generales del centro de práctica

Descripción del trabajo a realizar

Reflexión
 ANTECEDENTES GENERALES DEL CENTRO DE PRÁCTICA
La carrera estudiada para este proceso fue, Ingeniería en mecánica automotriz y autotrónica.

El perfil de egreso para los estudiantes de dicha carrera es estar capacitados para gestionar
procesos que aseguren la operación de empresas del rubro automotriz, a través de la
identificación de oportunidades de negocios, aseguramiento de la calidad del servicio y entrega
del vehículo. Por otra parte, es capaz de gestionar los procesos de mantenimiento, procesos de
desabolladuría y pintura, y la logística asociada a ellos.

Las motivaciones personales fueron principalmente el gusto por solucionar problemas, llegar a una
solución con los conocimientos propios, sin tener que acudir a terceros, debido a la mala
reputación de los mecánicos hoy en día, ya sea de parte de un técnico o ingeniero, anexo a eso, el
hecho de poderme incorporar en una carrera donde la mayor cantidad de personas que están el
rubro son hombres, romper con estándares también fue una de las motivaciones que me llevó a
estudiar esta carrera. A medida que iba aprendiendo mas sobre los sistemas que poseen los
vehículos y la administración que se necesita para obtener buenos resultados me motivaron mas a
conseguir el objetivo principal que es terminar el proceso educativo y posteriormente
introducirme en el ámbito laboral correspondiente.

Mis expectativas son altas, espero poder aprender sistemas de administración automotriz, ya que,
si bien pueden ser sistemas que corresponden a organizar de manera óptima cualquier empresa,
tienen diferencias sistemáticas por el proceso de asignación de horas hombre trabajadas,
propuestas de reparación para clientes, como se generan todos los procesos para llevar a cabo
una una buena atención evitando los reingresos. También aprender a controlar situaciones reales
de tensión bajo presión y relación con empresas
externas que se vinculan directamente para llevar a cabo todos los procesos necesarios.

 Descripción del centro de práctica:

Nombre: Portillo S.A.

Rut: 77.008.670-1

Giro: Venta al por menor de vehículos automotores nuevos o usados, mantenimiento y reparación
de vehículos automotores, otras actividades de apoyo al transporte N.C.P.

Dirección: Alberto Llona 1433, Maipú.

Teléfono: 22750 5555

Página web: www.portillo.cl

 Organización general de la empresa:

 Subgerente de Servicio

Carlos Briones

Jefe de Servicio Maipú

Pablo Ponce

Torre de Control Responsable de

Bodega Responsable Consejo Consejera comercial Control de
Matias Chandia Jacqueline Troncoso de Garantías Técnico de servicio Calidad
Margarita Díaz Cesar Diaz Yenifer Pardo Cesar Diaz
y Diego Boneta
Lavador Ayudante
Mecánico
....
Jose

Mecánico Mecánico Mecánico

Juan Ñancamil Pablo Guerra Francisco Lopez

 Número de empleados:

El número de empleados en la sucursal es de diez personas. (Realizaron una reducción de personal

por el momento pandémico que vivimos).

 Principales productos y servicios:

La sucursal de Portillo Peugeot Maipú se dedica al mantenimiento y reparación de vehículos

automotores.

 Supervisor de práctica:

Nombre: Pablo Ponce.

Profesión: Ingeniero en mecánica automotriz.

Cargo: jefe de servicio.

Correo electrónico: pponce@portillo.cl

 Descripción general del centro de práctica:

Portillo se comprende de tres marcas, Nissan, Toyota y Peugeot, su foco es la venta al por menor
de vehículos automotores nuevos o usados y mantenimiento y reparación de vehículos
automotores, contando con varias sucursales a lo largo del país, con una gran cantidad de ellas en
Santiago de Chile, estas marcas o concesionario trabajan todas en conjunto como “Empresas
relacionadas” para el intercambio de repuestos, materiales, insumos y mecánicos en apoyo
cuando no hay suficiente personal.

Se relacionan directamente con empresas de insumos como:

- Frata (INSUMOS AUTOMOTRICES E INDUSTRIALES FRATA LTDA.)

- Multisafe (Carga de extintores)
- Ma Vida (limpiador de frenos y lubricante).

DESCRIPCIÓN DEL TRABAJO A REALIZAR:

Apoyo a asesor de servicio en la atención de clientes, coordinar ingresos a servicio (citas),

seguimiento del vehículo y preparar la entrega de vehículos de clientes. Apoyo a torre de control
de servicio en los trabajos a realizar, apoyo al área de repuestos en la gestión y manejo de bodega
y apoyo al jefe se servicio en la gestión, control y manejo del servicio técnico.

Los trabajos realizados por el

estudiante fueron:

1.- Recepción y servicio de

clientes, lo que consistía en
recibir al dueño del vehículo
cuando llegue a la sucursal,
con su nombre, ya que, todo
cliente que llega debe contar
con cita previa. Esto permite
un contacto mas cercano y
agradable con el cliente, en
este punto la idea es anotar en la hoja de recepción la
mayor información posible, todo detalle que pueda tener el auto sin importar el kilometraje que
tenga, si hay algún desperfecto se realiza junto con el cliente un documento llamado FIC (Ficha
incidente del cliente), el cual lleva su firma. Este documento ayuda al mecánico a fijar un punto
específico de revisión, sin contar el procedimiento que se le realiza a todo vehículo que entra a la
sucursal llamado 15 puntos, en el cual se revisa el estado de los frenos, neumáticos, fugas, fallas
que pueda tener el vehículo, etc… y que no sean visibles para el cliente.

Como recepcionista, se debe ser capaz de explicar estos documentos con claridad y de manera
entendible a los clientes para que no se vayan con dudas con respecto a lo que pueda tener su
vehículo.
Junto con esto se genera una cotización por repuestos
y mano de obra del trabajo que necesita el vehículo, estos pueden ser de advertencia, por
ejemplo: un desgaste en los frenos que aun no es tan grande como para proceder a cambiar estos
repuestos, pero si como para tener en cuenta que próximamente deberá cambiarlos y el valor que
tiene su reparación.

Otro de los trabajos a realizar en este puesto es contactar a los clientes vía teléfono o WhatsApp
para responder sus dudas, realizar encuestas de satisfacción, ofrecer descuentos y regalos para las
próximas mantenciones que realicen de sus vehículos y así fidelizar a los clientes.

2.- Torre de control, en este trabajo se deposita toda la organización del taller, la designación de
trabajos para cada mecánico, aprobación de presupuestos con su justa mano de obra, liquidación
y cuadratura de la Ordenes de Trabajo previa facturación, además de las horas de entrega de los
vehículos ofreciendo horarios rápidos sin lavado de cortesía, así el cliente puede esperar su
vehículo en la recepción, esto solo se aplica en trabajos rápidos.

3.- El trabajo más demandante al que el alumno fue sometido es el de “asesor de repuesto”, ya
que, apoya directamente a los recepcionistas, evaluando precios, otorgando descuentos,
solicitando repuestos, realizando previsión de bodega para contar con el stock de alta rotación,
revisando disponibilidad de estos y solicitando el traslado entre sucursales o al extranjero
mediante plataformas.

Las solicitudes de repuestos tienen 3 secciones.

a.- Normales y/o Stock: al solicitar los repuestos bajo este concepto, tienen tardanzas normales, si
están disponibles en la sucursal nacional, demorarían en llegar a la sucursal solicitante de 3 a 4
días, en cambio sí se encuentran en el extranjero, estos podrían demorar 20 días hábiles
aproximadamente.

b.- Urgentes: Los repuestos pedidos de manera urgente, son para trabajos “incendiados”, es decir,
errores en repuestos solicitados, piezas deformadas a la hora de realizar un trabajo, etc. y que
necesiten ser reparados el mismo día, es por ello que los repuestos solicitados en este estado
tienen prioridad sobre el normal o stock y llegan al lugar solicitante el mismo día de su inclusión de
pedido o a primera hora del día siguiente.
c.- Urgentes VI (vehículo inmovilizado): para solicitar
un repuesto en este estado es necesario que el vehículo se encuentre en el taller, los repuestos
que se soliciten deben inmovilizar el vehículo, por ejemplo: un disco de freno dañado; y
finalmente debe contar con una orden de trabajo abierta. Estos repuestos tienen prioridad ante el
stock, normal y urgente, es decir, que si otro taller lo solicita en cualquier estado se posterga la
entrega para los demás solicitantes ya que el pedido VI es prioridad.

Conociendo estos términos, también se debe tener en cuenta al informe mensual de 80/20, que
básicamente trata de que los repuestos que se solicitan deben ser 80% normales y 20% urgentes
para no tener un exceso de repuestos solicitados de manera urgente.

Adjunto algunos documentos que debe generar el responsable de bodega:

Disponibilidad del repuesto:

Solicitud de repuestos:

Traspaso entre almacenes:

Compras de insumos:
  REFLEXIÓN:

En un comienzo me explicaron el orden de los procesos de inicio a fin, no fue difícil comprender
los pasos que debemos seguir de inicio a fin de un trabajo, todo el desarrollo que se realiza desde
la atención del cliente hasta la entrega de su vehículo.

Básicamente se tiene una lista de las citas para el día, con el nombre del cliente, la hora de su cita
y la patente de su vehículo, eso facilita la identificación del cliente, para una mejor atención, en
este punto el recepcionista es de suma importancia, ya que, debe anotar todo detalle del vehículo,
ya sean quejas del cliente, o detalles exteriores que posea el vehículo a la hora de entrar al taller,
dependiendo de la dificultad del trabajo, se designa una hora estimada de entrega con lavado,
aspirado, concentrado lavaparabrisas y un esterilizante y/o aromatizante, junto con los empaques
de los repuestos utilizados y los repuestos que fueron retirados de su vehículo para generar
confianza en el cliente de todo el trabajo hecho, con ello también se genera una lista con quince
puntos que realiza el técnico, con una revisión completa, ya sean luces, bocina, frenos,
neumáticos, etc.… todos estos antecedentes son explicados por el recepcionista con un lenguaje
técnico pero a su vez entendible para el cliente. En caso de que se encuentre un desperfecto en el
vehículo se genera un presupuesto con piezas originales y otro con repuestos de la línea
económica de la marca, con disponibilidad, ya sea, que
estén en sucursal, en otra, directamente en bodega central o por importación, de eso se encarga
el asesor de bodega, quien entrega la disponibilidad y solicita los repuestos necesarios para su
trabajo.

Son estrategias excelentes, desde que entra el vehículo hasta que finalmente sale del servicio
técnico, ya que, el foco de todo es que el cliente se vaya feliz y que como taller todos trabajen en
conjunto para realizar un buen trabajo.

Aprendí cada técnica, todos los procesos y el sistema que utilizan para la generación de ordenes
de trabajo, solicitudes de repuestos, ubicación de ellos, stock, productos con alta y baja rotación,
etc…

Cada trabajo designado tenia muchas complejidades, como también puntos de concentración, son
tantos los procesos que se deben llevar a cabo para realizar un buen trabajo que la concentración
debe ser óptima para cometer la menor cantidad de errores a la hora de comunicar algo a los
clientes.

En el tiempo que pertenecí como practicante pude hacer recomendaciones que se aplicaron,
como entregar una cantidad razonable y necesaria de guantes para cada mecánico de forma
mensual, ya que, en el momento de ingresar, usaban dos pares de guantes diarios y no era
suficiente.

Por otro lado, al trabajo en equipo de los mecánicos junto a los recepcionistas, mayor
comunicación entre ellos, para dar un buen diagnóstico o evolución de los vehículos vistos en
taller.