Mantenimiento y Logística de repuestos

Mantenimiento de Kia Cerato 90.000km

Integrantes:
-Ignacio Navarro.-
-Matias Bahamondes.-
-Luis Elgueda.-
-Omar Escartin

Profesor: Bruno Provoste.-

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1.- Estratégias de cumplimiento:........................................................................................................................
Estrategia N°1....................................................................................................................................................
Estrategia N°2....................................................................................................................................................
2.- Estrategías de control de ejecución:.............................................................................................................
3.- Listado de acciones y procedimientos que garanticen la calidad:................................................................
5.- Indicadores de desempeño:..........................................................................................................................

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1.- Estratégias de cumplimiento:

Estrategia N°1
● Para ingresar un vehículo a taller, primero debe ser agendado vía web o vía
telefónica (según sea el canal de comunicación del taller con sus clientes). Se
solicita agendar una cita, mínimo con dos días de anticipación. El cliente será
contactado con 24 horas de anticipación para confirmar o reagendar la cita.

Dentro del agendamiento, al cliente le serán informados los valores referenciales

para que pueda tener conocimiento pero, el valor del servicio será informado en el
taller.

● 48 horas antes de la cita, el encargado de bodega consultará con su proveedor de

repuestos si hay stock disponibles de los repuestos requeridos para realizar el
mantenimiento. De estar disponibles, los repuestos serán reservados y quedarán
asociados con la ppu del vehículo, de tal manera que el taller pueda asegurar el
stock, para posteriormente solicitar el despacho del repuesto. De no poder ser
enviado el repuesto, el taller tendrá que solicitar a algún mecánico jefe o tener a un
chofer disponible para ir a buscar el repuesto o de ser necesario, ir a comprarlo, para
así agilizar los tiempos de espera de repuestos.

Agenda de taller.

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 Estrategia N°2
● Tener bodega de repuestos y una persona asignada a su cargo, quien será el
encargado de que no falten insumos, con el fin de tener stock de repuestos e
insumos más solicitados para el modelo de vehículo seleccionado, además de otros
modelos a los que se les realiza mantención con mayor frecuencia. Sumado a esto
también, tener un stock de repuestos e insumos que más cueste adquirir de los
modelos ya mencionados. Con la finalidad de acortar los tiempos de espera y
entregar calidad al cliente.

● Complementando este punto se realizará un inventario de repuestos una o dos

veces por semana, dependiendo del flujo de este, para tener un control y no quedar
sin stock de repuesto que perjudique en los tiempos.

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2.- Estrategías de control de ejecución:

1. Establecer ciertos indicadores de desempeño (KPls): Define los KPls relevantes para
evaluar la efectividad y eficiencia del programa de mantenimiento, como el
porcentaje de los servicios realizados en el tiempo establecido, el tiempo promedio
de respuesta a las solicitudes de mantenimiento, la tasa de fallos antes y después
de cada mantención que vamos realizando, entre otros.
2. Realizar Auditorías internas: Llevar a cabo auditorías diariamente al comienzo y
término de cada jornada, para asegurarnos de que se están cumpliendo
adecuadamente los procedimientos de mantención establecidos por el taller.
3. Implementar un sistema de retroalimentación: Se establece un proceso de
retroalimentación periodico con el personal encargado de realizar la mantención.
Esto implica solicitar comentarios sobre posibles mejoras en los procedimientos
asignados, identificar obstáculos o dificultades que se presentan en el proceso y
analizar cualquier sugerencia para optimizar la eficiencia y calidad del servicio.
4. Monitorizar el cumplimiento de los proveedores externos: En caso de que terceros
realicen parte de la mantención, es importante llevar un seguimiento activo del
cumplimiento de sus compromisos. Establecer acuerdos claros y verificar que sus
servicios se están realizando según lo acordado y dentro de los tiempos
establecidos anteriormente.
5. Utilizar sistemas de gestión de mantenimiento: Implementar un software
especializado en mantenimiento automotriz que nos permita gestionar y a su vez
supervisar todas las actividades relacionadas con el mantenimiento de los vehículos.
Estos sistemas facilitan la generación de informes detallados al cual el vehículo fue
sometido anteriormente, permitiendo también la planificación de futuras
mantenciones
6. Realizar capacitaciones y entrenamientos: Debemos asegurar que el personal
encargado de la mantención reciba capacitación y entrenamiento adecuado sobre
los procedimientos y estándares de calidad. Esto garantizará que estén actualizados
a prácticas y técnicas de mantención automotriz, lo que contribuirá a mejorar la
ejecución del programa y acortar los tiempos de entrega de los vehículos.

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3.- Listado de acciones y procedimientos que garanticen la calidad:

Tener un protocolo de recepción, donde el encargado de recibir al cliente junto con el

vehículo, tomará fotos y realizará videos del vehículo, mostrando el estado en el que fué
recibido. Además de realizar preguntas sobre el vehículo para saber si tiene alguna
anomalía. La idea de esto es recabar información para entregar a los mecánicos y para
dejar en el registro histórico, asociado a la patente y rut. A su vez, es un respaldo para el
taller y para el cliente, ya que se demuestra el estado en el que ingresó un vehículo.

Se deberá llenar una planilla de recepción del vehículo y se tendrá que anotar todos los
desperfectos como: abolladuras, rayones, luz quemada, etc.

Dentro de este protocolo, se tendrá que proteger el interior del

vehículo con: cubre volante y cubre asiento (de manera
obligatoria) para proteger el interior de posibles manchas.
Estos deberán permanecer en el vehículo durante toda su
estancia en la zona de taller.

Adicionalmente, la llave del vehículo tendrá que ser

etiquetada con la ppu respectiva y tendrá que estar en un
estante de almacenamiento para dejar las llaves de cada
vehículo que ingrese al taller. Este estante deberá tener clave
para ser abierto sólo por personal autorizado.

Cada vehículo que sea recibido por el asesor, tendrá que

llevar una copia de la orden de ingreso del vehículo con su
respectivo número de OT.

El vehículo sólo podrá ser conducido por el personal que

esté a su cargo, procurando cuidar la integridad del
vehículo.

Después que el vehículo termine su estancia en el taller,

tendrá que ser inspeccionado por el personal de control de
calidad (asignado por torre de control) y deberán realizar
una prueba en ruta para asegurar que el trabajo realizado
haya quedado en óptimas condiciones. Para finalizar su
estancia en taller, el vehículo pasará por la zona de lavado,
quedando en perfecto estado visual para la llegada del cliente.

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4.- Formato de registro mantenimiento automotriz
El formato de registro para la mantención automotriz va a variar dependiendo de las
necesidades específicas que requiera cada vehículo.

1. Información del vehículo:

-Marca y modelo Vehículo.
-Número de placa o identificación única del vehículo.
-Kilometraje actual del vehículo.

2. Detalles de la mantención:
-Fecha y hora de la mantención.
-Tipo de servicio realizado (Cambio de aceite, cambio de filtro, revisión general, etc).
-Descripción detallada de las tareas realizadas durante la mantención.
-Materiales utilizados (tipo y marca de aceites, filtros, bujías, etc).
-Observaciones adicionales o recomendaciones para futuras mantenciones.

3. Trabajos adicionales o reparaciones:

- Si se realizaran trabajos o reparaciones adicionales durante la mantención, se
tendrá que llevar un registro detallado como descripción del problema, piezas
reemplazadas, tiempo de trabajo y costo adicional a la mantención (si aplica).

4. Firma del técnico responsable:

- Espaciado para que el técnico encargado de la mantención firme y ponga su
nombre junto con la fecha de mantención realizada.

5. Control de Calidad y entrega del Vehículo:

- En el Informe de Registro Automotriz debe ir un espaciado o indicadores que nos
entreguen información sobre en qué estado el vehículo fue recibido por el personal y
en qué condiciones fue entregado al cliente.( Ejemplo: Vehículo recibido en
condiciones óptimas para realizar la mantención, solo requiere Lavado interior y
exterior al finalizar el proceso de mantención para ser entregado al cliente).

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5.- Indicadores de desempeño:

● Medición de TMO (tiempo de medición operacional): Esta métrica mide el tiempo

desde que el mecánico recibe un vehículo hasta el momento en que termina su
servicio. Se registra esta medición con el marcaje desde la torre de control. Cuando
el mecánico registra la entrega del vehículo, el encargado de torre de control asigna
un nuevo trabajo al mecánico.
● Realizar encuesta de tiempo de demora en la recepción del cliente y atención de
cada cliente. esto medido en tiempo, y así poder buscar mejoras para acortar estos
tiempos si es necesario. que no se cumplan más de 2 minutos en atender al cliente
desde que llega, además que las atenciones duren no más de 30 minutos entre
clientes.

● Encuesta de satisfacción: Se realizará una encuesta telefónica de satisfacción al

cliente, en el que se le realizarán 5 preguntas sobre su experiencia con nosotros.

1. En una escala de 1 a 5 ¿Que tan gentil fue el asesor/a?

2. En una escala de 1 a 5, ¿Tuvo que esperar mucho tiempo para ser atendido?

3. En una escala de 1 a 5, ¿Qué tan satisfecho está con el servicio entregado?

4. En escala de 1 a 10 ¿Recomendarías nuestro servicio a tus conocidos o

familiares?

5. Adicionalmente, le gustaría dejar algún comentario u observación sobre su

atención u otro tema de nuestra empresa? Hágalo después del tono.