PLANTILLA DE PROTOCOLO EXCEL PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE POR MEDIOS TECNOLÓGICOS

Traslada la Sugerencia o RADICADO DE TRANSFERENCIA DE

el aporte SUGERENCIAS Y APORTES DEL
No. CANAL SITUACIÓN PROTOCOLO A SEGUIR RESPONSABLE (S) RESPUESTA A LA SITUACIÓN
CLIENTE (Área, Número Radicado y
SI NO
Fecha)
Comentario Negativo: La atención es demasiado lenta, largos tiempos de espera para ordenar y recibir la Dar respuesta inmediata Señora Luisa Castro, agradecemos su comentario y su Base de Datos del Sistema de
comida. al cliente preocupación por la lenta atención y los largos tiempos de Información de mercados:
AMPLIACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CASO espera que experimentó en nuestro restaurante. Queremos
asegurarle que su opinión es de suma importancia para PQRS: Queja No. 127 (21-07-
nosotros, ya que nos ayuda a mejorar nuestros servicios y 2023/2:35 Horas)
PREGUNTAS DEL ASESOR RESPUESTAS DEL CLIENTE
procesos. Entendemos lo valioso de su tiempo y tomamos
Buenos días, soy Erika Herrera, Asesora No. 1 de Buenas tardes, señora Erika, habla con Luisa Castro.
muy en serio su observación. Como parte de nuestro
Servicio al Cliente del restaurante "El Fogón
compromiso con la satisfacción del cliente, aplicaremos el
Encantado". Tengo algunas preguntas para usted: Gracias por su pronta atención. Con gusto responderé a
sus preguntas. Visité su restaurante "El Fogón numeral 6 del protocolo, el cual describe que llevaremos a
¿Cuál fue la fecha y hora exacta en la que visitó Encantado" el pasado miércoles 19 de julio alrededor de cabo una investigación interna para identificar las posibles
nuestro restaurante y experimentó los largos las 7:30 p.m. Durante mi visita, noté que no había una razones detrás de la lenta atención y los largos tiempos de
tiempos de espera? gran cantidad de clientes en el restaurante, lo cual Asesor de Primer espera. Esto incluirá revisar los procesos de toma de pedidos,
1. Facebook
¿Había una alta afluencia de clientes u algún otro resulta sorprendente considerando los largos tiempos de preparación y entrega. x
Contacto 1
factor que pudiera haber contribuido a los espera tanto para ordenar como para recibir mi comida.
tiempos de espera? No estoy segura de qué pudo haber contribuido a esta Agradecemos su comprensión y paciencia en esta incómoda
situación, ya que parecía haber suficiente personal situación. Estamos aquí para escuchar y aprender de nuestros
Quiero asegurarme de entender su experiencia atendiendo y el ambiente no se percibía clientes. Esperamos que esta respuesta aclare sus inquietudes
para poder tomar las medidas necesarias y abrumadoramente ocupado. y la invite a seguir confiando en nosotros para futuras
mejorar nuestro servicio. Agradezco mucho su ocasiones. Siempre estaremos dispuestos a mejorar y superar
colaboración. Espero que esta información le sea útil para mejorar el
sus expectativas.
servicio en su restaurante. Agradezco que estén
tomando en cuenta la opinión de sus clientes y estén
¡Feliz tarde!
comprometidos en brindar una buena experiencia.
 Canal Responsable
1. Ante cualquier queja o
reclamación, el personal
debe abordar el problema
de manera proactiva y
ofrecer soluciones
adecuadas, buscando
siempre la satisfacción del
cliente.
4. El personal debe
Asesor de Primer escuchar atentamente las
FACEBOOK
Contacto (1 al 3) solicitudes y necesidades
de los clientes, mostrando
interés genuino en sus
preferencias y
requerimientos.
Protocolos
2. Se promoverá el trato
respetuoso y amable hacia
todos los clientes, evitando
cualquier tipo de
discriminación y mostrando
empatía en todo momento.
5. Realizar un seguimiento
con el cliente para
asegurarse de que el
problema se haya resuelto
satisfactoriamente y que el
cliente esté satisfecho con
la respuesta y las acciones
tomadas.
3. Minimizar los tiempos de
espera es una prioridad. Se
deben implementar
medidas para agilizar la
toma de pedidos y la
entrega de la comida,
especialmente en horas
pico.
6. Realizar una
investigación interna para
identificar las posibles
razones detrás de la lenta
atención y los largos
tiempos de espera. Esto
puede incluir revisar los
procesos de toma de
pedidos, preparación y
entrega.
ESTADO Observaciones
COMPLETADO 1. Las preguntas y respuestas frecuentes recopiladas
son fundamentales para enriquecer nuestro protocolo
de atención al cliente. Nos permitirán brindar
respuestas precisas y efectivas a las consultas
habituales de nuestros clientes. Si bien buscaremos
mantener coherencia en los mensajes, nuestro
enfoque principal será personalizar cada respuesta
para asegurar que el cliente se sienta comprendido y
que hemos hecho todo lo posible para resolver sus
inquietudes de manera satisfactoria. Esto refleja
nuestro compromiso constante de ofrecer un servicio
de calidad y mejorar continuamente la experiencia del
cliente en cada interacción.
2 .Fomentar una cultura de mejora continua, utilizando
los comentarios de los clientes para identificar áreas de
oportunidad y optimizar la calidad del servicio.
 SEGUIMIENTO ATENCIÓN AL CLIENTE

ESTADO
FECHA NOMBRE Y APELLIDOS DEL TELÉFONO FIJO O
INCIDENCIA O CANAL RESPONSABLE (S) E-MAIL SITUACIÓN RESPUESTA TIEMPO DE RESOLUCIÓN
DD/MM/Año CLIENTE MÓVIL
CONSULTA
Completado FACEBOOK Asesor de Primer 21/07/2023 Luisa Castro lu.castro1@gmail.com 3224567890 Comentario Negativo: La atención Señora Luisa Castro, agradecemos su comentario y su 35 min
Contacto 1 es demasiado lenta, largos preocupación por la lenta atención y los largos tiempos de
tiempos de espera para ordenar y espera que experimentó en nuestro restaurante. Queremos
recibir la comida. asegurarle que su opinión es de suma importancia para
nosotros, ya que nos ayuda a mejorar nuestros servicios y
procesos. Entendemos lo valioso de su tiempo y tomamos
muy en serio su observación. Como parte de nuestro
compromiso con la satisfacción del cliente, aplicaremos el
numeral 6 del protocolo, el cual describe que llevaremos a
cabo una investigación interna para identificar las posibles
razones detrás de la lenta atención y los largos tiempos de
espera. Esto incluirá revisar los procesos de toma de
pedidos, preparación y entrega.

Agradecemos su comprensión y paciencia en esta incómoda

situación. Estamos aquí para escuchar y aprender de
nuestros clientes. Esperamos que esta respuesta aclare sus
inquietudes y la invite a seguir confiando en nosotros para
futuras ocasiones. Siempre estaremos dispuestos a mejorar
y superar sus expectativas.

¡Feliz tarde!
 LISTA DE CHEQUEO DE FACTORES DE ATENCION AL CLIENTE Y SUS NECESIDADES

NOMBRE: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización para dar respuesta a las necesidades del cliente.
APRENDIZ: Erika Vanessa Herrera Casallas IDENTIFICACIÓN: 1006823282
PROGRAMA DE FORMACIÓN: PLANEACION PARA PROCESOS ADMINISTRATIVOS FICHA No. 2774868 FECHA: 21/07/2021

Nombre y Apellidos del Asesor de Primer Contacto: Erika Herrera Asesor No. 1 No. Identificación: 1007689177
1°
No. MOMENTOS DE OBSERVACION EXIGIDOS POR LA NORMA OBSERVACIONES
CUMPLE
SI NO
1 Aplica los componentes
Identifica cuales son los para dar un de
momentos buen servicio
verdad a laalhora
cliente
de atender al x
2 cliente x
3 Identifica cuales son los clientes internos y externos de la empresa x
Saluda de una manera adecuada tanto a los Cliente Internos como a los
4
Clientes Externos x
5 Comprende y se solidariza con las necesidades y atención al cliente x
6 Su presentación es adecuada a la hora de atender al cliente N/A La atención es virtual, por lo cuál no se puede afirmar con certeza.
7 Tiene buena atención en su actitud frente a la atención al cliente x
8 Maneja las herramientas adecuadas para atender al cliente x
Amplía la información que le brinda el cliente para el caso con preguntas
9
asociadas a la temática x
Conoce las normas de atención al cliente cara a cara y a través de medios
10
tecnológicos x
11 Controla el tiempo de atención y servicio al cliente x
12 Conoce los Protocolos de la empresa para la atención al cliente x
Conoce y se apropia e identifica con los Principios de la empresa frente al
13
servicio y la atención al cliente por medios tecnológicos x
Maneja la configuración de los elementos a tener en cuenta cuando se
14
presta la atención al cliente x
Realiza con responsabilidad seguimiento a sus procesos de servicio y
15
atención al cliente x

16 Traslada las sugerencias, recomendaciones y observaciones del cliente a En este caso, no se trasladó porque la asesora podía encargarse, pero si se debía trasladar, lo más
los responables según cada caso x probable era que sí se hiciera.
17 Radica la información como lo exigen los protocolos x
Registra en la Base de Datos del Sistema de Información de Mercados: las
18
PQR x
Esta pendiente de los tiempos y las respuestas a las inquietudes y
19
sugerencias que esperan de usted como asesor de los clientes x
Tiene predisposición para ser evaluado en procesos de atención y servicio
20
al cliente en su puesto de trabajo x

JUICIO DE LA COMPETENCIA CUMPLE x AUN NO CUMPLE

FECHA PROXIMA DE RECOLECCIÓN DE ESTA EVIDENCIA DIA MES AÑO
EVALUACIÓN:
VALORACIÓN CUMPLIÓ NO CUMPLIÓ
RECOMENDACIONES:

_________________________________________________________
EVALUADOR
 Conclusión

En base a todo lo que se ha mencionado, podemos concluir que el restaurante "El Fogón Encantado" ha demostrado un enfoque proactivo y

receptivo hacia los comentarios de sus clientes. La respuesta de la Asesora No. 1 de Servicio al Cliente, Erika Herrera, refleja una actitud de escucha y

compromiso con la mejora continua del servicio.

Las recomendaciones presentadas en la lista de chequeo apuntan a áreas específicas de mejora, como la agilización de los tiempos de atención,

la capacitación del personal y la optimización de los procesos internos. Estas acciones, junto con el compromiso de escuchar a los clientes y responder

a sus comentarios, pueden tener un impacto positivo en la satisfacción y fidelidad de los clientes hacia el restaurante.

En general, la actitud positiva y el enfoque en la mejora continua del servicio al cliente son elementos clave para el éxito y la reputación de

cualquier negocio. "El Fogón Encantado" parece estar en el camino correcto para fortalecer su relación con los clientes y ofrecer una experiencia

gastronómica más placentera y eficiente.