Protocolo de Atencion Al Cliente

04 de julio del 2019 PROTOCOLO DE
ATENCION AL CLIENTE
CRISTIAN CARDOZO
LEIDY BUITRAGO
ESTEBAN SEPULVEDA
CLAUDIA PATIÑO
CLEC GESTIONAMOS
PROTOCOLO DE ATENCIÓN
AL CLIENTE
Contenido
1.INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................. 3
2.OBJETIVO ........................................................................................................................................... 4
3.ALCANCE ........................................................................................................................................... 4
4.CONSIDERACIONES PREVIAS PARA LA PRESTACION DE UN SERVICIO ............................................. 5
5.CANALES DE ATENCIÓN .................................................................................................................... 6
5.1CANAL PRESENCIAL O PERSONAL ............................................................................................... 6
5.2CANAL DE ATENCION TELEFONICA ............................................................................................. 6
5.3CANAL IMPRESO.......................................................................................................................... 7
5.4CANAL ELECTRÓNICO .................................................................................................................. 8
6.PROTOCOLOS .................................................................................................................................... 9
6.1PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL ........................................................................... 9
LO QUE NO SE DEBE HACER DURANTE LA ATENCIÓN ............................................................... 10
6.2PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA ........................................................................ 10
¡RECUERDE!! .............................................................................................................................. 11
¡IMPORTANTE!! .......................................................................................................................... 12
6.3PROTOCOLO DE ATENCION DURANTE EL SERVICIO ................................................................. 13
SE AMABLE ................................................................................................................................. 15
BUENA ACTITUD ......................................................................................................................... 15
RAPIDEZ ...................................................................................................................................... 16
RESUELVE LAS QUEJAS Y RECLAMOS ......................................................................................... 16
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www.clecgestionamos.com.co
servicioalclienteclecgestionamos@clec.com.co
Teléfonos: En Medellín (034) 414 1233 - Línea Nacional 01 8000 513 0021
Celulares: 3002432122 WhatsApp: 3002342221
https://www.facebook.com/clecgestionamos
AL CLIENTE
BRINDA UN TRATO PERSONALIZADO ........................................................................................ 17

OFRECE SEGURIDAD ................................................................................................................... 17
CUMPLE TUS PROMESAS ........................................................................................................... 18
NUNCA PRESIONES .................................................................................................................... 18
OFRECE SERVICIOS ADICIONALES .............................................................................................. 19
6.4PROTOCOLO DE ATENCION ELECTRÓNICA ............................................................................... 19
PÁGINA WEB .............................................................................................................................. 19
REDES SOCIALES ......................................................................................................................... 20
INTERACCIONES POR WHATSAPP .............................................................................................. 21
CORREO ELECTRÓNICO .............................................................................................................. 22
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AL CLIENTE
1. INTRODUCCIÓN
La presente propuesta estructura algunas estrategias que tienen como objetivo
mejorar los procesos en el campo de atención al cliente, con los cuales se espera
contribuir a la realización de las funciones de cada área de una manera oportuna,
dinámica y eficiente. Ello teniendo en cuenta que la organización CLEC
GESTIONAMOS se viene consolidando como una empresa que brinda soluciones
a diferentes personas y organizaciones del país, contando con procesos
innovadores por medio de personal altamente calificado y enfocado dar respuesta
oportuna a las necesidades de los clientes.
Este manual tiene múltiples procesos que se dividen en diferentes partes, de las
cuales cada una de ellas está estructurada y cuenta con un la información necesaria
y métodos establecidos para su realización.
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AL CLIENTE
2.OBJETIVO
Implementar estrategias que permitan a las personas que hacen parte de la

organización CLEC GESTIONAMOS el fortalecimiento de sus habilidades
personales y profesionales con el fin de dar respuesta a los clientes externos de
manera oportuna, ágil, dinámica y eficiente, buscando una buena presentación de
servicios.
3.ALCANCE
Las mencionadas estrategias se implementarán con cada una de las dependencias

de la organización CLEC GESTIONAMOS que deban tener contacto directo o
indirecto con los clientes externos.
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AL CLIENTE
4.CONSIDERACIONES PREVIAS PARA LA PRESTACIÓN

DE UN SERVICIO
• Divulgar el portafolio de servicios ofrecidos por CLEC GESTIONAMOS que

facilite la comprensión del alcance de los servicios de nuestra empresa.
• Informar la disponibilidad de los canales que ofrecen el servicio de manera

visible y de fácil acceso que permita garantizar la efectividad de la
comunicación.
• Nuestros asesores deben revisar permanentemente las actualizaciones de la
información que suministran, que permita garantizar que sea la misma para
todos nuestros clientes.
• Garantizar fácil acceso a la información.

• Nuestros asesores deben comunicar anticipadamente la totalidad de
requisitos para una mejor atención a nuestros usuarios, así como procesos
adicionales por requisitos faltantes.
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AL CLIENTE
5.CANALES DE ATENCIÓN
Los canales de atención son los medios de los que dispone cada empresa para la
interacción con los clientes, en los cuales se brinda información acerca de los
servicios que se ofrecen y la prestación de los mismos
5.1CANAL PRESENCIAL O PERSONAL
Consiste en el establecimiento de puntos de atención al cliente en los cuales se

brinda información personalizada y donde se logra dar respuesta a las necesidades
específicas por medio del personal calificado para ello.
5.2 CANAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICO
Centro de atención y asesoría telefónica de la cual dispone nuestros asesores y

clientes, aprovechado las funcionalidades de voz y texto presente en la línea
telefónica fija. Los asesores atienden todas sus inquietudes de forma ágil y eficiente,
e informan acerca de los productos y servicios que ofrece CLEC GESTIONAMOS.
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AL CLIENTE
5.3 CANAL IMPRESO
La comunicación escrita puede dar lugar a interpretaciones muy diferentes

dependiendo de quién la lea. Para evitar problemas de malas interpretaciones que
suenen ofensivas, negativas o poco productivas, utiliza siempre lenguaje positivo
enfocado en hacer sentir bien al lector.
Las comunicaciones impresas pueden ser oficiales o informativas y pueden ser

hojas de cálculo, formularios y comunicaciones oficiales.
Enfócate en el aspecto positivo de cada problema, como en este ejemplo:

Lenguaje negativo: “El envío del producto no será posible debido a que no hay stock
hasta el mes que viene.”
Lenguaje positivo: “El producto para el que solicitó envío estará disponible a partir
del mes que viene. Si así lo desea, registraremos su orden ahora y se lo enviaremos
tan pronto llegue a nuestro inventario.”
Claridad: esto significa precisión y nitidez. En otras palabras, el contenido debe
explicar claramente el mensaje o ideas centrales de la información. Evita que el
lenguaje sea relativo, para este objetivo, establece previamente qué conceptos
deseas que tus clientes analicen y comprendan. Evita términos complejos o
tecnicismos.
El contenido debe expresarse de forma clara, sencilla y progresiva, el cual debe de

ser adaptado a las características de los clientes o receptores potenciales. Esto
contribuirá a mantener la atención e interés de los clientes en el producto o servicio
que estamos ofreciendo.
Extensión: es clave importante que previo a elaborar el contenido escrito,

determines el tamaño del producto a presentar. Si es un texto, determinar la
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AL CLIENTE
cantidad de páginas; si es una serie de guías informativas determinar la cantidad de

unidades y así sucesivamente con otros productos.
5.4 CANAL ELECTRÓNICO
Nuestra compañía en la actualidad cuenta con novedosos puntos de atención de

manera virtual, por medio de los cuales el objetivo principal de la empresa es
brindarles más comodidad a sus clientes al momento de solicitar un servicio con
nosotros, tratando de que la comunicación se transforme en una herramienta mucho
más práctica y dinámica que le facilite al usuario desde la comodidad de su casa u
oficina, realizar todos los trámites pertinentes para adquirir uno de nuestros
servicios.
Este canal se ejecuta actualmente por medio de:

• La página web de la empresa CLEC GESTIONAMOS.
• Nuestras redes sociales Facebook e Instagram.

• Y la nueva y más novedosa herramienta que estamos impulsando en este
momento, es la interacción en tiempo real con nuestros clientes, por medio de
WhatsApp.
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AL CLIENTE
6.PROTOCOLOS
6.1 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL
La empresa CLEC GESTIONAMOS busca brindar atención que logre responder a

las necesidades con las que llega cada uno de sus clientes a los puntos de atención
presencial, para lo cual establece los siguientes parámetros:
• Establecer contacto visual con los clientes, darle la bienvenida y presentarse
• Permitir el acceso de los mismos a las instalaciones y escuchar solicitud para

orientarlo respecto al lugar en el que será atendido.
• Explicar el procedimiento que se debe llevar a cabo y la forma como se debe
hacer.
• Usar un lenguaje comprensible para el cliente.
• Mantener una buena disposición para prestar el servicio.

• Cuidar la presentación personal.
• Mantener el punto de atención en condiciones adecuadas (ordenado y limpio)

• Centrar la atención única y exclusivamente en la atención al cliente.
• Indagar con el cliente si queda satisfecho con la información suministrada y

se ha logrado dar respuesta a su necesidad.
• Agradecerle al cliente por haber elegido la organización.

• Usar el sentido común para resolver inconvenientes que se presenten.
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AL CLIENTE
LO QUE NO SE DEBE HACER DURANTE LA ATENCIÓN
• Usar dispositivos electrónicos (Ipad, celulares, radios, etc.)

• No prestarle la atención necesaria al cliente.
• Utilizar expresiones como gorda, amor, cielo, papi, entre otras no dan buena
imagen y puede hacer sentir al cliente irrespetado.
• Centrar la mirada en objetos o aspectos que porte el cliente.

• Tener una mala presentación personal.
6.2 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Recomendaciones y consejos para el momento de atención al usuario

telefónicamente:
• Saludo: “CLEC GESTIONAMOS, buenos días/tardes/noches, habla con…

(nombre y apellido) en qué le puedo servir?, ¿con quién tengo el gusto de
hablar?”
• Atención al requerimiento. Escuchar atentamente y comprender la expresión

de las necesidades de la solicitud o petición.
• Validar la identidad de la persona. Realizar preguntas básicas como:
“¿Por favor me confirma su documento de identidad o NIT de la empresa?”
“¿Por favor me indica cuál es su dirección?”
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AL CLIENTE
“Permítame un instante verifico en el sistema el estado actual. La línea va a

permanecer un momento en silencio, no cuelgue por favor”
• Solución al requerimiento. Brindar la información necesaria y posible. En el

caso de no solucionar de fondo el requerimiento indicar los pasos a seguir.
• Despedida. “Sr(a) (Nombre del usuario) le puedo colaborar en algo más?...
Gracias por haberse comunicado con CLEC GESTIONAMOS, que tenga un
buen (día, tarde, noche), recuerde que habló con (nombre de la persona que
atendió la llamada)”.
¡RECUERDE!!
• Se debe contestar máximo a los tres (3) timbres de la llamada.
• No dejar a la persona esperando demasiado tiempo (40 segundos es mucho).

• Reduzca el mínimo la cantidad de veces que trasfiere la llamada.
• Es necesario que el asesor hable con nitidez, con una buena articulación y
vocalización para que el cliente comprenda el mensaje.
• Se debe ser persuasivo y contundente; para ello es importante hacer énfasis

en las palabras claves de la conversación.
• Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y
registrarlos en el formato correspondiente, que permitan ser analizados
posteriormente.
• Dar al cliente una atención completa y exclusiva durante el tiempo de la
comunicación.
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AL CLIENTE
• Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta que

se le dé respuesta al cliente.
• Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión
de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.
• Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede
ser percibida por teléfono.
• Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento

mediante la voz.
• Sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con
el fin de tenerla libre para anotar los mensajes o acceder al computador y
buscar la información requerida por el ciudadano.
• Saber usar todas las funciones del teléfono.
• Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la

institución, la dependencia responsable y el contacto.
• Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada o A

través de la línea telefónica, el tono de voz proyecta la imagen y refuerce el
mensaje que se quiere transmitir. Debe usarse un tono vivaz y enérgico que
demuestre seguridad en el mensaje y disposición a servir.
¡IMPORTANTE!!
• Evitar apagar, no contestar o silenciar los teléfonos del servicio. Todas las
llamadas se deben contestar.
• Abstenerse de comer durante la atención de la llamada.
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AL CLIENTE
6.3 PROTOCOLO DE ATENCION DURANTE EL SERVICIO
TEN ENCUENTA
Saludar a quien llama de la siguiente forma: “buenos días, buenas tardes, nombre
de entidad o punto de servicio al ciudadano (mi nombre y apellido) …en qué le
puedo Servir, ¿con quién tengo el gusto de hablar?”
Usar el sentido común para resolver los inconvenientes que se presenten y registrar
en el formato correspondiente
Las necesidades actuales y el sistema de valoración del desempeño por

competencias, ha exigido la profesionalización de todo el personal que labora en los
archivos del país.
En el cumplimiento de este propósito los integrantes del Área de Gestión de
Documentos de CLEC GESTIONAMOS y demás personal que cumple funciones
documentales se ha comprometido en ocuparse activamente de la satisfacción de
los clientes con la implementación de estrategias de atención y solución a sus
diferentes necesidades.
Conocedores de nuestra diferenciación en la capacidad de decidir en cada momento
lo que resulta mejor para cada uno de nuestros clientes sin menoscabar el desarrollo
institucional, procuramos crecer permanentemente en este cometido, detectando
nuevos requerimientos de los usuarios y poniendo todo nuestro potencial a su
disposición.
Apoyados en la política de calidad decidimos crear para nuestros clientes

condiciones favorecedoras que resuelvan eficazmente todas sus necesidades
documentales y plasmarlas en este catálogo de formalidades de estricto
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AL CLIENTE
cumplimiento para todos los integrantes del equipo y extensivo a los demás
administradores de archivos de gestión, que desentraña en cada uno la genialidad
suficiente para conectar con las expectativas explicitas e implícitas de cada una de
las personas que demandan servicio.
La aplicación del presente instrumento deberá ser de manera permanente para
todos los gestores documentales de nuestra empresa para “Facilitar Servicios a
nuestros clientes de acuerdo con las políticas de la organización”
El principio básico para que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido radicará
en que nuestro lenguaje sea:
Claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, argot, frases hechas, refranes o
palabras demasiado rebuscadas.
Gráfico y descriptivo, de forma que genere imágenes mentales con claridad, pues
no tenemos ningún otro medio de apoyo más que la palabra.
Dinámico, hecho que se consigue evitando los verbos en futuro y condicional,
conjugándolos en presente y no demostrando ninguna expresión de vacilación.
Positivo, sin utilizar giros y expresiones que evoquen ideas negativas en el usuario,
sino palabras y frases confirmadas, positivas y de interés.
No redundante, evitando superlativos inútiles o demasiados adjetivos; siempre que
sea posible, utilizar una sola palabra en lugar de una frase.
Además, a lo largo del proceso de atención al usuario, trataremos de que nuestro

lenguaje esté adaptado al tipo de lenguaje que utiliza el interlocutor y que tendrá
que estar encaminado al fin que se persigue.
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AL CLIENTE
SE AMABLE
Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen servicio al cliente
es ser amables, corteses y cordiales en todo momento y bajo cualquier circunstancia
con todos y cada uno de nuestros clientes.
Saluda al cliente apenas haga contacto contigo por cualquiera de los canales de
atención que maneje tu empresa, de preferencia con una sonrisa y, en caso de
tratarse de un cliente frecuente, por su nombre; luego pregúntale en qué puedes
ayudarlo y atiéndelo con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo
momento contacto visual si es un servicio presencial y una adecuada entonación;
y una vez que lo hayas atendido pregúntale si puedes ayudarlo en algo más o dale
las gracias por su compra o visita, y despídete con un hasta pronto.
BUENA ACTITUD
Una de las cosas que los consumidores más valoran es la actitud. Incluso, en caso
de que cometamos algún error, un cliente se enojará menos y hasta lo perdonará y
olvidará si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.
Hazle notar al cliente que estás para servirlo y que estás interesado en su
satisfacción antes que, en venderle, pero mostrando un interés genuino y no uno
forzado o artificial pues el cliente siempre se da cuenta de ello y cuando suceda solo
lograrás que se moleste o incomode; y muéstrate en todo momento atento, solícito
e interesado en ayudarlo a encontrar el producto que busca o en solucionar
cualquier problema que pueda tener.
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AL CLIENTE
RAPIDEZ
Con consumidores que cada vez tienen menos tiempo, de nada sirve atenderlos
con amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos,
entregarles un producto o brindarles un servicio.
Apenas el cliente ingrese al local de tu negocio acércate a él para atenderlo (si estás
ocupado en ese momento, igual acércate y dile que lo atenderás en un momento),
y luego atiende sus consultas, quejas o reclamos, toma sus pedidos y entrégale su
producto o bríndale su servicio con la mayor rapidez que te sea posible.
RESUELVE LAS QUEJAS Y RECLAMOS
Una queja o reclamo mal resuelto, además de significar un cliente menos, hoy en
día con la popularización de las redes sociales, si llega a ser publicada en estas,
puede llegar hasta significar la quiebra.
Atiende y resuelve con amabilidad, actitud y rapidez toda queja o reclamo que tenga
el cliente; por ejemplo, si te reclama por uno de los servicios de información, pídele
las disculpas del caso aun cuando no estés de acuerdo con él, dile que hablarás
inmediatamente con el funcionario encargado para saber qué sucedió, y aprovecha
la situación para ganarte su fidelidad ofreciéndole otro servicio como compensación
por las molestias que pudo haber tenido.
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AL CLIENTE
BRINDA UN TRATO PERSONALIZADO
Algo que los clientes aprecian mucho, debido a que los hace sentir únicos y
especiales, además de poder ser atendidos con mayor rapidez es que se les brinde
un trato personalizado
Procura que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de
compra y así este no tenga que estar siendo remitido a varios trabajadores, y
siempre que te sea posible bríndale al cliente una atención que tenga en cuenta sus
necesidades, gustos y preferencias
OFRECE SEGURIDAD
Las medidas de seguridad no solo sirven para ser utilizadas en caso de que suceda
alguna emergencia, sino también para que el cliente esté consciente de estas y así
se sienta seguro en todo momento.
Procura que el local de tu negocio cuente con todas las medidas de seguridad
posibles tales como, por ejemplo, zonas de seguridad marcadas, vías de escape
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AL CLIENTE
señalizadas, botiquines médicos, extintores y, sobre todo, personal de seguridad
capacitado y en número suficiente.
CUMPLE TUS PROMESAS
Si le has prometido al cliente un producto con determinadas características,

asegúrate de que las tenga al momento de entregárselo, y si le has prometido
entregarle un producto en una determinada fecha, asegúrate de cumplir con el plazo
acordado. Si por algún motivo de pronto sabes que ello no va a ser posible, llámalo
inmediatamente y sé sincero con él, pídele las disculpas del caso y explícale el
motivo de la demora, y si es posible aprovecha la situación para ganarte su fidelidad
ofreciéndole una compensación (por ejemplo, un descuento) por las molestias que
pudo haber tenido.
NUNCA PRESIONES
Presionar a un cliente es un grave error que probablemente haga que termine

comprándonos, pero que, con seguridad, hará que nunca más lo vuelva a hacer.
Es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se muestre dubitativo
o cuando sepas de alguno que podría ser de su interés (por ejemplo, un producto
complementario al que acaba de comprar), pero nunca por ningún motivo lo
presiones para que te compre.
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AL CLIENTE
OFRECE SERVICIOS ADICIONALES

Ofrecer servicios adicionales permite que el cliente pueda disfrutar mejor el producto
o servicio adquirido, y así que existan más probabilidades de que decida volver a
comprarnos o visitarnos.
Ofrece siempre servicios adicionales al producto o servicio principal que ofreces;

por ejemplo, el servicio de entrega del producto a domicilio, el de instalación del
producto, el de capacitación sobre el uso del producto, el de soporte técnico, el de
devoluciones para productos defectuosos, entre otro.
6.4 PROTOCOLO DE ATENCION ELECTRÓNICA
En la compañía CLEC GESTIONAMOS se tienen establecidas las siguientes pautas

para la implementación de un servicio de manera electrónica
PÁGINA WEB
• Nuestra página web fue elaborada con tamaños de letras que logran ser
visibles y comprensibles para los diferentes tipos de usuarios, contiene colores
neutros pero que a la misma vez son llamativos y atraen la atención de las personas.
• Contiene las imágenes de nuestras instalaciones, esto con el fin de brindarle

al cliente una mayor seguridad y confiabilidad al momento de solicitar nuestros
servicios.
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AL CLIENTE
• Tiene implementados varios métodos de búsqueda, de fácil utilización y buen

manejo, esto con el fin de que el usuario ubique más fácil y rápido la información.
• Cuenta con una opción llamada “glosario”, en la cual podemos encontrar una
amplia serie de palabras con su respectivo significado, las cuales no son de uso
frecuente para las personas, esta opción le permitirá a nuestros visitantes
comprender mejor la información.
• Allí están relacionados todos nuestros datos tales como (dirección de la sede
principal, números de contacto y redes sociales), estos con el fin de que, si al cliente
no le queda la información clara por medio de la página web, puede acercarse y
solicitar la información de manera presencial.
REDES SOCIALES
• Nuestra compañía maneja una cuenta en una de las redes sociales con más
potencial e influencia como lo es Facebook, lo cual nos ha permitido dar a conocer
más personas todos nuestros servicios.
• Por Facebook no solo los clientes logran conocer por medio de videos e
imágenes nuestros productos, sino que también tienen la posibilidad de hablar por
medio de un chat, con varios de nuestros asesores.
• Por medio de esta red social también es posible conocer las experiencias que
comparten nuestros diferentes clientes sobre las experiencias vividas con nosotros.
• No solo se cuenta con la red social de Facebook, CLEC GESTIONAMOS,

también cuenta con un grupo especializado en marketing, encargados de promover
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AL CLIENTE
e impulsar nuestra compañía por medio de otra de las potenciales redes sociales
como lo es Instagram.
• A través de Instagram damos a conocer un amplio portafolio de nuestros
servicios, en el cual quien se encuentre interesado, encontrara la información
suficiente.
• También se realizan concursos a través de este medio, por los cuales
otorgamos descuentos especiales a nuestros clientes, para que la experiencia de
habernos elegido, sea más amena y significativa.
INTERACCIONES POR WHATSAPP
Aproximadamente hace tres meses lanzamos al mercado nuestra nueva y

novedosa herramienta llamada “interacciones por whatsapp”.
Desde el lanzamiento de este nuevo mecanismo, se establecieron los siguientes

parámetros a nivel interno de la compañía, con el fin de convertir esta alternativa en
una manera exitosa de comunicación con el cliente.
• Como requisito indispensable se capacito en atención al cliente a un grupo
de personas especializadas en la interacción por redes sociales, esto con el fin de
que la comunicación con los usuarios sea más cordial, ágil y eficaz.
• Se creó un guion de atención especializado, para el trato con los clientes,

esto con el fin de hacerles sentir que no están hablando con una máquina, si no con
una persona más, sin mostrar una actitud que sobrepase la confianza y el respeto
que merecen las personas que soliciten información por este medio.
• Se estableció un horario especial para la atención personalizada por este

medio, el cual funciona las 24 horas y los 7 días de la semana, esto con el fin de
que el cliente no se sienta limitado con el tema de la restricción de horarios.
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AL CLIENTE
• Se lanzó una campaña masiva por medio de nuestras redes sociales,

informando sobre la interacción por medio de esta nueva herramienta y al mismo
tiempo se informaron los pasos correspondientes que se deben seguir para lograr
la comunicación de esta manera.
CORREO ELECTRÓNICO
• Recibir a través de este medio todas las solicitudes y requerimientos por parte
de nuestros clientes.
• Recibir y dar una oportuna gestión a las PQRS interpuestas por las
inconformidades presentadas por fallas en alguno de nuestros servicios.
• Ser claros, coherentes y concisos al momento de responder por este medio
cualquier solicitud.
• Para brindar una mayor confiabilidad y seguridad en nuestros clientes, todo
asesor de la compañía debe tener una firma clara y legible en su correo, así mismo
como debe contar con un numero de contacto en caso de que el cliente no quede
satisfecho con la respuesta enviada por este medio.
• Se tiene establecido que es obligación de cada empleado, revisar muy bien
la redacción y ortografía de la información que será enviada al cliente, esto con el
fin de no generar una mala imagen, utilizando palabras mal escritas o una redacción
incoherente.
• Contamos con una área de seguridad especializada, la cual se encarga de
que tanto la información recibida por correo como aquella que es enviada a los
clientes, pase por un minucioso filtro de seguridad, para evitar que se puedan infiltrar
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AL CLIENTE
correos con virus que pongan en riesgo la información de nuestros clientes y nuestra
compañía.
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04 de julio del 2019 PROTOCOLO DE

BRINDA UN TRATO PERSONALIZADO ........................................................................................ 17

Implementar estrategias que permitan a las personas que hacen parte de la

Las mencionadas estrategias se implementarán con cada una de las dependencias

4.CONSIDERACIONES PREVIAS PARA LA PRESTACIÓN

• Divulgar el portafolio de servicios ofrecidos por CLEC GESTIONAMOS que

• Informar la disponibilidad de los canales que ofrecen el servicio de manera

• Garantizar fácil acceso a la información.

5.1CANAL PRESENCIAL O PERSONAL

Consiste en el establecimiento de puntos de atención al cliente en los cuales se

5.2 CANAL DE ATENCIÓN TELEFÓNICO

Centro de atención y asesoría telefónica de la cual dispone nuestros asesores y

5.3 CANAL IMPRESO

La comunicación escrita puede dar lugar a interpretaciones muy diferentes

Las comunicaciones impresas pueden ser oficiales o informativas y pueden ser

Enfócate en el aspecto positivo de cada problema, como en este ejemplo:

El contenido debe expresarse de forma clara, sencilla y progresiva, el cual debe de

Extensión: es clave importante que previo a elaborar el contenido escrito,

cantidad de páginas; si es una serie de guías informativas determinar la cantidad de

5.4 CANAL ELECTRÓNICO

Nuestra compañía en la actualidad cuenta con novedosos puntos de atención de

Este canal se ejecuta actualmente por medio de:

• Nuestras redes sociales Facebook e Instagram.

6.1 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL

La empresa CLEC GESTIONAMOS busca brindar atención que logre responder a

• Establecer contacto visual con los clientes, darle la bienvenida y presentarse

• Permitir el acceso de los mismos a las instalaciones y escuchar solicitud para

• Mantener una buena disposición para prestar el servicio.

• Mantener el punto de atención en condiciones adecuadas (ordenado y limpio)

• Indagar con el cliente si queda satisfecho con la información suministrada y

• Agradecerle al cliente por haber elegido la organización.

LO QUE NO SE DEBE HACER DURANTE LA ATENCIÓN

• Usar dispositivos electrónicos (Ipad, celulares, radios, etc.)

• Centrar la mirada en objetos o aspectos que porte el cliente.

6.2 PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Recomendaciones y consejos para el momento de atención al usuario

• Saludo: “CLEC GESTIONAMOS, buenos días/tardes/noches, habla con…

• Atención al requerimiento. Escuchar atentamente y comprender la expresión

“¿Por favor me indica cuál es su dirección?”

“Permítame un instante verifico en el sistema el estado actual. La línea va a

• Solución al requerimiento. Brindar la información necesaria y posible. En el

• Se debe contestar máximo a los tres (3) timbres de la llamada.

• No dejar a la persona esperando demasiado tiempo (40 segundos es mucho).

• Se debe ser persuasivo y contundente; para ello es importante hacer énfasis

• Hacer seguimiento de la información suministrada telefónicamente hasta que

• Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento

• Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la

• Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada o A

• Abstenerse de comer durante la atención de la llamada.

6.3 PROTOCOLO DE ATENCION DURANTE EL SERVICIO

Las necesidades actuales y el sistema de valoración del desempeño por

Apoyados en la política de calidad decidimos crear para nuestros clientes

Además, a lo largo del proceso de atención al usuario, trataremos de que nuestro

con amabilidad y actitud si los hacemos esperar demasiado para atenderlos,

entregarles un producto o brindarles un servicio.

ocupado en ese momento, igual acércate y dile que lo atenderás en un momento),

producto o bríndale su servicio con la mayor rapidez que te sea posible.

RESUELVE LAS QUEJAS Y RECLAMOS

BRINDA UN TRATO PERSONALIZADO

se sienta seguro en todo momento.

señalizadas, botiquines médicos, extintores y, sobre todo, personal de seguridad

capacitado y en número suficiente.