PRESENTADO POR: EDWAR DAVID VALVERDE MONTALVO

1 DIAGRAMA DEL SISTEMA CON SUS COTAS Y DISTANCIAS

ATENCIÓN
CAJA (CLIENTES
FRANJA HORARIA (CLIENTES/FRANJA
FRANJA HORARIA )
HORARIA)

8 AM – 10 AM 20 12

10 AM – 12 PM 10 15

12 PM – 2 PM 5 2

2 PM – 4 PM 15 8

4 PM – 5 PM 17 5
2. MEMORIAS DE CALCULO

HORA PICO

CAJA λ= 17

per/h
Tiempo de servicio

Se necesitan al menos 3 servidores

ATENCION AL CLIENTE

λ=8 per/h

Tiempo de servicio =

Se necesitan al menos 4 servidores

NOTA: Se observa que la tasa de llegada no es constante, asi que el personal
desocupado en el horario de 12pm-2pm puede tomar un descanso o almorzar en el lugar
asignado para cada actividad. En el siguiente horario, el personal que quedó trabajando
en la franja 12pm-2pm será reemplazado por el que ya descansó en las horas anteriores.

3. SISTEMA DISEÑADO

3.1 Elementos del servicio

• Estrategia:
Entregar mejores experiencias digitales a los clientes.

La captación de clientes es a través de la entrega de servicios personalizados.

• Personal:
Realizar una premiación mensual para el asesor mejor calificado en la gestión de la fila
rápida.

Protocolizar el acceso a la entidad financiera siguiendo el esquema: saludo de bienvenida,

determinar si la solicitud del cliente requiere atención personalizada o si se puede realizar
por canal electrónico

• Sistemas de Apoyo:
Evaluar la necesidad de automatizar y organizar la información de sus clientes, encontrar
software de servicios financieros que le permita agilizar los procesos de venta y mejorar
las ventas es de suma importancia.

Implementar equipos tecnológicos que agilizen el conteo de dinero con el fin de evitar
demoras

• Ambiente:
Instrumentar un buen servicio de limpieza y mantenimiento

Capacitar a los trabajadores en el empleo de procedimientos operativos sin riesgo

Aplicar una política de prohibición del consumo del tabaco.

3.2 Dimensiones del servicio

• Funcional:
Garantizar una eficaz asignación de los recursos financieros.

• Ampliada:
Pago de servicios públicos, pagos recibos universitarios.

• Complementaria:
Contribuir a la estabilidad monetaria y financiera y permitir el desarrollo de una política
monetaria activa por parte de la autoridad monetaria.

• Psicológica:
Mantener una mente analítica y equilibrada que permita diseñar un plan de inversión
adecuado.

3.2.1 Dimensiones Específicas

• Tangible:
Puntos físicos Del servicio.

• Fiabilidad:
Transparencia es un instrumento que facilita la rendición de cuentas
Cumplimiento de los horarios establecidos.

• Capacidad de respuesta:
Encontrar el equilibrio perfecto entre velocidad y calidad.
Soluciones rápidas a dudas o inconformidades en los clientes.

• Seguridad:
Detección de los riesgos principales y puntos débiles de los sistemas y aplicar medidas
específicas para blindarlos mejor

Confidencialidad de datos personales cuando se adquiere información sobre los servicios

o atención al cliente.

• Empatía:

Servicio eficaz en atención al cliente.

capacidad de recopilar y utilizar datos para relacionarse con sus clientes. También ofrecen
a los clientes opciones de canales basadas en su estado emocional y en sus necesidades
financieras.
4 CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
El funcionario pregunta al paciente ¿en qué le puede ayudar? y en éste caso sería:
Operaciones financieras de captación y colocación de dinero (consignaciones, retiros,
créditos) y operaciones de soporte (información y atención al cliente). El cliente responde
y el empleado especifica que servicio necesita. El empleado comprueba sus datos, que
estén en orden para prestarle el servicio requerido, se le presta el servicio, el cliente se
despide y sale de la entidad.

Elaboró: Edwar D. Valverde M.