IN-CA-003

Fecha de emisión:
PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL 21/04/2022
CLIENTE Versión 1

Pagina 1 de 10

Control de Cambios
Versión Origen o Descripción de los cambios
1 CREACIÓN DEL DOCUMENTO

Autorizaciones
Elaboro Reviso y Aprobó
Nombre LIZBETH LOMBANA ORTIZ Katherine Velásquez
Figueroa
Firma
Cargo COORDINADORA DE CALIDAD Gerente CEA
Fecha 21 DE ABRIL DE 2022
1. OBJETO
Brindar a nuestros clientes a través de los diferentes canales un servicio eficiente,
oportuno, amable, con la dedicación, calidad y respeto que merecen, que facilite el
acercamiento e intercambio de información clara y veraz con el cliente superando las
expectativas de nuestros peticionarios frente a las consultas, trámites y servicios
solicitados ante la entidad por cualquiera de los canales habilitados.

2. ALCANCE

3. DEFINICIONES
3

4. RESPONSABLES

5. ETAPAS DEL PROTOCOLO

El protocolo establece a formalidad a seguir por cortesía, diplomacia y practicidad en los

asuntos públicos o privados. La cortesía es a la vida privada lo que el protocolo es al que
hacer institucional y esta comprende tres etapas básicas:

• Apertura: Inicia con la bienvenida y el saludo que permita al cliente, de tal forma
que este se sienta importante y reconocido como persona digna de respeto, confianza el
cual deberá ser escuchado y contestado por los funcionarios que brindaran el servicio que
este solicite.

• Análisis y comprensión: es necesario conocer el rol posición o función de las

personas involucradas en los momentos de intervenir en la comunicación con el ánimo de
promover la resolución de las inquietudes buscando la satisfacción del cliente.

• Intervención y solución: es necesario conocer el rol de posición o función de las

personas involucradas en los momentos de intervenir en la comunicación, con el ánimo
de promueve la resolución de las inquietudes, buscado la satisfacción del cliente.

Documento constitutivo del Manual de Calidad del CEA

Prohibida su reproducción total o Parcial sin previo consentimiento.
 6. PROCEDIMIENTO

HORARIO DE
CANAL MECANISMO UBICACIÓN ATENCIÓN DESCRIPCIÓN

Cl 24 Cra 1 # 31 -56 7:00 am - 12:00 m Información relacionada con

los accesos a los servicios
Mz a Lt 2, urb. El valle 2:00 pm - 5:00 pm
que brinda el CEA de
Presencial Atención Bajo Miranda A Mz 01 Lote 2 Conforme a
personalizada los requerimientos, estas son
Ed Brieva RPH 7:00 am - 7:00 pm distribuidas a los diferentes
Oficina 201 – 301 empleados con el fin de dar
oportunas soluciones a los
requerimientos
6931440 – RODEO 7:00 am - 12:00 m Brindar orientación e
información de los servicios
2:00 pm - 5:00 pm
del CEA y trámites
Líneas telefónicas 64379013 - TURBACO 7:00 am - 7:00 pm relacionados con lo requerido
por los clientes.
No presencial Información
Línea de atención 3043489714 7:00 am – 7:00 pm Brindar orientación a los
estudiantes para información
Académica
acerca del proceso académico y
agendamiento de exámenes y
clases prácticas.
Correo cealaregional@hotmail.com Recepción de solicitudes
electrónico relacionados con lo requerido
por los clientes, Aprendices
Instagram: proveedores u otros.
https://instagram.com/
cealaregional?
Electrónico
Redes sociales igshid=YmMyMTA2M2Y=

Facebook:
https://www.facebook.com/
cealaregional
WhatsApp 302 5806554

Página Web
https://www.laregional.net

5.1. PRESENTACIÓN DEL SERVICIO CANAL PRESENCIAL

Documento constitutivo del Manual de Calidad del CEA

Prohibida su reproducción total o Parcial sin previo consentimiento.
 Este es un canal el que nuestros clientes y empleados interactúan presencialmente en
nuestras instalaciones a fin de solicitar información de nuestros servicios ofrecidos
(Cursos de conducción) y situación del proceso de formación, certificación académica,
paz y salvos etc. Así mismo solicitar información orientación o asistencia relacionada con
la misión del CEA.

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

Saludo Salude al cliente, identifique su área y diga su nombre.

Ejemplo: (Buenos días, Buenas tardes, buenas noches) Recepcionista

Auxiliar
Bienvenidos a CEA La Regional, administrativo

mi nombre es..................................................”

Nota: se debe tener siempre contacto visual con el cliente y mantenga una
sonrisa en su rostro.
Preguntar al cliente sobre su necesidad o requerimiento. Recepcionista
Identificar la ¿En qué le puedo ayudar? Auxiliar
solicitud administrativo
Si la solicitud efectuada por el cliente, es competencia de quien lo atiende,
se debe resolver el requerimiento.

Dado el caso que no esté en sus manos resolver el requerimiento, escuche

atentamente al cliente, indique y direccione el requerimiento al personal o
área encargada.

Nota: Algunas de las solicitudes son las siguientes:

 Información sobre los cursos de conducción (ventas)

 Información o inquietud del proceso de formación académica.

(Coordinación o recepción)

 PQR” S (Recepción – calidad)

 Abonos y pagos de cuentas créditos (Contabilidad)

 Otras solicitudes

Resolver el Asegúrese que la información brindada cumple con el requerimiento Personal encargado
requerimiento presentado por el cliente. de resolver el
requerimiento
Nota 1.
Escuche al cliente
No se comprometa con temas que no puede cumplir
Indique claramente el procedimiento y los tiempos de respuestas
Tenga cordialidad y respeto por el cliente
Nota 2. Si se requiere, consulte con un compañero o jefe de su área.
Despedida ¿Le puedo ayudar en algo más?, muchas gracias por su visita, que tenga Personal encargado

Documento constitutivo del Manual de Calidad del CEA

Prohibida su reproducción total o Parcial sin previo consentimiento.
 buen día y/o tarde, noche. de resolver el
requerimiento

CONSIDERACIONES GENERALES PARA EL SERVICIO PRESENCIAL

Se recomienda a quienes ofrecen atención a los clientes:

 Llegar varios minutos antes del inicio de la jornada laboral

 Los elementos personales deben ser guardados en los cajones de los escritorios
habilitados para tal fin y bajo llave.
 En el puesto de trabajo o sobre del escritorio, evitar acomodar elementos
distractores, como fotos, revistas, juegos o cualquier tipo de adornos.
 No ingerir alimentos en el puesto de trabajo
 No mantener en el puesto de trabajo comidas y bebidas.
 Archivarse los documentos a la mayor brevedad posible.

En la recepción La persona encargada deberá ser siempre cordial con los clientes, se le
preguntará a donde se dirige, se anunciar en su presencia y se le dirá en tono amable, si
debe esperar turnos, y posteriormente a donde dirigirse.

En tal evento deberá seguir las siguientes recomendaciones:

 Ser cortes y ofrecer un saludo de bienvenida.

 Orientar al ciudadano hacia la oficina correspondiente, quien debe ser
acompañado por la persona que lo atenderá.
 Despedir al cliente, acompañarlo a la salida de la unidad u oficina.

ATENCIÓN PREFERENCIAL

El CEA LA REGIONAL brindara atención de manera prioritaria a ciudadanos e

situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, población en
situación de vulnerabilidad, grupo étnicos minoritarios, personas en condición de
discapacidad, las personas mencionadas anteriormente, tendrán prelación en la asignación
de turno sobre los demás clientes.

5.2. PRESENTACIÓN DEL SERVICIO CANAL TELEFONICO

El canal telefónico es un dispositivo de telecomunicaciones que permita la interacción en

tiempo real entre el CEA LA REGIONAL y sus clientes.

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE

Contestar la Conteste la llamada al tercer timbrazo y salude al cliente
llamada y
saludar Se debe Saludar a quien llama de la siguiente forma:

Documento constitutivo del Manual de Calidad del CEA

Prohibida su reproducción total o Parcial sin previo consentimiento.
 (Buenos días, Buenas tardes)

Bienvenidos a CEA La Regional,

mi nombre es..................................................”

¿En qué le puedo ayudar?

la persona que conteste la llamada deberá mencionar de

manera clara el nombre y apellido, acto seguido preguntar
nombre del cliente para el registro junto con información de
contacto y escuchar atentamente el objetivo de la solicitud.

Nota: Debe mantener siempre una buena actitud un tono

amistoso y cordial al contestar llamadas de los clientes.
Identificar el
¿En qué le puedo ayudar?
requerimiento
La persona que conteste la llamada deberá preguntar al cliente el
motivo de su llamada con el fin de identificar su requerimiento.

Escuche atentamente su solicitud y demuestre interés en

Atender al atenderlo
cliente No se comprometa con temas que no puede cumplir
Indique claramente el procedimiento y tiempo de respuesta
Tenga cordialidad y respeto por el cliente.

Nota1: Es necesario que el colaborador hable con nitidez,

buena articulación y vocalización para que el cliente
comprenda el mensaje.
Resolver El Asegúrese que la información brindada cumple con
requerimiento el requerimiento presentado por el cliente
Si la consulta es competencia de otro colaborador

La solicitud será atendida y resuelta en la misma

forma, es decir de manera verbal.
No obstante, lo anterior, cuando la petición requiera
de cierta formalidad, el colaborador encargado de
brindar la atención le indicara la manera de
presentar la solicitud.

Nota 1.
Escuche al ciudadano
No se comprometa con temas que no puede cumplir
Indique claramente el procedimiento y los tiempos
de respuestas
Tenga cordialidad y respeto por el contribuyente
Nota 2. Si se requiere, consulte con un compañero
o jefe de su área.

Documento constitutivo del Manual de Calidad del CEA

Prohibida su reproducción total o Parcial sin previo consentimiento.
 En caso de consultar la información con otro colaborador,
deberá explicarle al cliente la razón y el tiempo aproximado
Resolver el que se requiera para la consulta efectuada. Asegúrese que
requerimiento el direccionamiento sea correcto a la dependencia
competente, e infórmele la dirección, persona de contacto,
correo o número telefónico.

Nota 1: si se requiere, consulte con un compañero de su

área o llame telefónicamente a la entidad correspondiente y
agradezca al cliente por la espera.

Nota2: si ve la necesidad de transferir la llamada explique las

razones por las cuales va a transferirla.
Despedida ¿Le puedo ayudar en algo más?, muchas gracias por su
llamada, que tenga buen día y/o tarde

Finalizada la llamada despedirse amablemente, llamando al

cliente por su nombre, anteponiendo la palabra “señor”
“señora” o señorita.

5.3. PRESTACIÓN DEL SERVICIO CANAL CORREO ELECTRONICO

El correo corporativo es un excelente medio a través del cual podemos dar a

conocer diferentes aspectos propios del quehacer del CEA la de manera interna
y externa. Dado su impacto en la comunicación organizacional, es prudente
manejar algunos estándares que hagan que nuestras interacciones tengan un
resultado altamente efectivo.

ACTIVIDAD RESPONSABLE
DESCRIPCIÓN

Una vez recibido el correo electrónico, a través del correo

Recepción de institucional y el correo del CEA debe ser revisado en el
solicitudes del menor tiempo posible para enviar la correspondiente
1 correo electrónico notificación de recibido al cliente.

Documento constitutivo del Manual de Calidad del CEA

Prohibida su reproducción total o Parcial sin previo consentimiento.
 Notificación al
cliente por parte
Se debe notificar al cliente que el correo ha sido
2 del CEA Al recibir recepcionado y está en proceso para de evaluación de su
la solicitud solicitud.

3 Se revisa el requerimiento minuciosamente, si este se trata

Revisión de la de una consulta de primer nivel y puede ser respondido se
solicitud del cliente procese a realizarlos en el menor tiempo posible sin
excederse y envía al cliente.

Si el requerimiento se trata de un tema de avanzada

complejidad, al recepcionarlo este se distribuye y se asigna
al personal competente para emitir su respectiva respuesta;
si EL CEA LA REGIONAL
4
Dar respuesta A la Enviar respuesta final al cliente por la solicitud que este
haya hecho, ya sea (petición, reclamos, sugerencias) etc …
solicitud
Nota: utilice un lenguaje claro y conciso, evite usar siglas,
abreviaturas, y agradezca al cliente por comunicarse.

5
Despedida En l aparte final del email se debe despedir con un breve
texto Agradeciendo por la comunicación a los clientes.

CONSIDERACIONES GENERALES PARA LA ATENCIÓN A TRAVÉS DE

CORREO ELECTRÓNICO INSTITUCIONAL

Indicaciones de forma
Utilice siempre como fuente Arial 10 a 12, color negro. Evite el uso de fondos,
colores o fuentes que no correspondan al estándar descrito, salvo en los casos

Documento constitutivo del Manual de Calidad del CEA

Prohibida su reproducción total o Parcial sin previo consentimiento.
en los que se trate de algún tipo de publicación o comunicación que requieran de
estas modificaciones para imprimir un efecto diferente al mensaje enviado.
Encabezado del correo:
Estimado (a)
NOMBRE DEL CLIENTE

De manera atenta y con el fin de dar respuesta a su inquietud manifestada por

correo electrónico, radicada c relacionado en el asunto, , adjunto envía la
respuesta emitida por recepción.
Desarrollo del mensaje….

Despedida:
Agradecemos su comunicación ya que nos permite darle a conocer el continuo
mejoramiento en que está comprometido el centro de enseñanza automovilística
la regional.

Logo
Cordialmente.
Nombre de quien responde la solicitud
Cargo
Área
teléfono.
Correo
5.4. PRESTACIÓN DEL SERVICIO CANAL ELECTRONICO WHATSAAP

El WHATSASP es un excelente medio comunicación, lo que no convierte en un

canal efectivo para la comunicación y atención con los clientes, a través del cual
podemos dar a conocer diferentes aspectos propios del quehacer del CEA

Defina los formatos de las respuestas para la atención en WhatsApp

Documento constitutivo del Manual de Calidad del CEA

Prohibida su reproducción total o Parcial sin previo consentimiento.
Es deseable utilizar diferentes formatos para las respuestas en WhatsApp,
algunos ejemplos son:

 Mensajes de texto.
 Crear imágenes explicando procesos, formas de uso entre otros.
 Crea pequeños videos explicando la respuesta a las personas en lugar de
un simple texto.
 Mensajes de voz previamente grabados y aprobados.

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