Parámetros que se deben tener en cuenta al momento de asumir una reclamación de

un cliente

1. Recepción de la reclamación: Permanecer atentos a la información que los clientes

nos dan, para poder así darle una solución oportuna.

2. Codificación y registro: es importante llevar una base de datos con sus respectivas
codificaciones y reclamaciones para usarlas en la mejora, el registro realizado es de
utilidad, ya que a través de él se gestiona para el análisis.

3. Acuse de recibo: se debe mantener informado el cliente sobre el proceso y mostrar

interés en solucionarlos.

4. Investigación: es importante tener presente los detalles de la reclamación y la

solución que cliente espera.

5. Identificación de una solución: cuando se obtenga toda la información necesaria ,

se debe proporcionar al cliente la solución.

6. Respuesta al cliente: se debe dar un diagnósticos de la solución con el fin de que

el cliente quede satisfecho.

7. Evaluación y mejora: la evaluación se hace teniendo en cuenta la satisfacción del

cliente en el proceso.

Otros parámetros que debemos tener presentes:

- Conocer la opinión del cliente

- No hay que tomarse las quejas como algo personal
- Adoptar una actitud positiva y no interrumpir
- No prometer lo que no se pueda cumplir
- Ofrecer una solución satisfactoria y hacer un sondeo