En principio es fundamental pensar en tus clientes como amigos que tratas con hon

porque tienen una relación recíproca y

PRINCIPIOS CORPORATIVOS PARA UNA ÓPTIMA ATENCIÓN

En tu camino como Colaborador de esta empresa, encontrarás muchas lecciones que te convertirán en un mejor líder y ser hu
propia empresa, teniendo suficiente claridad que sin clientes no hay negocio y no importará si tienes un personal de alta calid
atención, tu negocio raramente podrá prosperar.

Un buen servicio al cliente es la clave que deleitará a la empresa que prefiera nuestros servicios y será el punto de partida par

Aquí, los pasos infaltables para que el servicio al cliente de nuestra empresa marque la diferencia:

Definir nuestros clientes

Si sabemos lo que somos y lo que podemos ofrecer, podrás saber perfectamente quién necesitará nuestros servicios. Debemo
para que nuestra empresa evolucione de forma positiva. Al principio nuestro catálogo de servicios puede ser reducido, sin em

Buena comunicación
En todas las relaciones, la comunicación es una base que debe ser sólida y transparente. Para garantizar una buena comunicac
se dé de forma fluida y eficiente. Esto podemos establecerlo a través de un contrato que incluya horarios, vías y herramientas
preguntas. Otro aspecto fundamental en la búsqueda de una comunicación efectiva entre los clientes y nuestra organización e
cualquier índole que puedan representar algún riesgo, afectando los intereses de nuestros clientes.

Disponibilidad
Parte de la buena comunicación se basa en la disponibilidad de las partes involucradas. A pesar de vivir una época de hipercon
correos y notas de voz, es muy común ver casos de mensajes no atendidos o respondidos a tiempo. En el caso de nuestra orga
de un pedido, un cambio de precio o laincirporación de nuevos productos y servicios a nuestro portafolio. Establecer horarios
atendidos y que sus intereses siempre sean cuidados.

Sé único
¿Qué nos puede diferenciar de las otras empresas competidoras en el sector? ¿Cuál es el “fuerte” de la empresa y de nuestro
estos interrogantes puede convertirnos en una mejor organización ¿Por qué? Porque no solo definiremos mejor los servicios q
de servicios, demostrandoles que estamos verdaderamente capacitados para prestar. Descubre eso que hace a nuestra empre
apoye, reuerda, no estás solo, hay todo un quipo de personas dispuestas a colaborarte. Busca formas de nutrir tu área de trab

Buena disposición:
Nos gusta estar en grupo, trabajar en equipo, sentirnos escuchados y que somos parte de algo agradable y cálido. Al iniciar un
preocupaciones, miedos y alegrías. Establece una relación empática, respetuosa y cercana con tus clientes, de esta forma pod
dispuesto a recomendar tu trabajo. No lo olvides: Las relaciones cercanas son fundamentales para realizar negocios.
Flexibilidad
Ya te comentamos lo importante de reconocer cuál es el fuerte de nuestra empresa y debemos explotarlo con herramientas y
oportunidades de negocio que nos permitan ganar más dinero y tener mayor rentabilidad. Está atento a las tendencias y notic
por qué no, realizar con ellos networking (redes de negocio). Mantente al día sobre productos y servicios. Nunca dejes de nutr

Subcontrata cuando sea necesario

Claro que quieres que tu empresa crezca y se convierta en una fuente rentable de dinero y trabajo. Pero no quieres poner en
denuestros equipos de trabajo. Si quieres ser 100% honesto con los clientes internos y esternos, comienza por ser claro con tu
darle, te aseguramos que apreciarán que seas honesto y digas “Eso no estoy en capacidad de cumplirlo. Te recomiendo que bu
relación con tu cliente y no forzar la barrera de lo que puedes cumplir en realidad.

Mantente firme
Muchas veces encontrarás nuevos clientes que no siguen tus consejos o recomendaciones. En estos casos, te aconsejamos ser
Expón siempre tus conocimientos de forma respetuosa y trata de llegar a acuerdos que no pongan en riesgo la seguridad o ren
de dejar ir a ese cliente y el negocio dentro de los límites legales. Siempre protégete con negocios confiables o ciertos y respue

Ábrete a la virtualidad:
Con el escenario actual, muchas empresas de productos y servicios han debido reinventarse para darle a sus clientes una expe
vía telefónica, chat web o whatsapp es una realidad que muchas marcas han adoptado. Esto no solo protege la salud y bienest
usuarios que antes no se habían explorado. Esta realidad requiere paciencia y flexibilidad por parte de todos, tanto empresas

Hay clientes para toda la vida y esos son los que llegan a formar parte de tu fami
transparencia puede convertirte en un gran Asesor, conocido no solo por la calidad d
que confían en él. Sin clientes no hay negocio, por eso es tan importante qu
 PLANTILLA DE PROTOCOLO EXCEL PARA LA ATENCIÓN AL CLEINTE POR MEDIOS TÉCNOLÓGICOS
Traslada la Sugerencia RADICADO DE TRANSFERENCIA DE
SUGERENCIAS Y APORTES DEL
o el aporte CLIENTE (Área, Número Radicado y
No. CANAL SITUACIÓN PROTOCOLO A SEGUIR RESPONSABLE (S) RESPUESTA A LA SITUACIÓN
Fecha)
SI NO

1.

Comentario general: Llevo 5 dias habiles de retraso en el envío de mercancías con

domicilio por pago contranetrega y aun no ha llegado a destino Muy buenas tardes Resperado Sr Camilo No porque la situación se subsanó
Mendez de inmediato, aunque se registró en
la Base de Datos del Sistema de
Me permito informar que el protocolo de Información de Mercados SIM
Atención para nuestro Servicio de Domicilio por
AMPLIACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CASO PQRS: Queja No. 3476 (16-AGOSTO-
Pago Contraentrega en su numeral 9, describe
que hemos contactado a mensajería y nos 2023/1314 Horas)
PREGUNTAS DEL ASESOR RESPUESTAS DEL CLIENTE Trasladar la situación al confirman
Pagina web área o responsable Asesor # 2 x
correspondiente el estado es devolución final por imposibilidad
Muy buenas tardes.. Envie un paquete el 01 de agosto que de acceder al destinatario ya que segun elnumeo
Agradezco por favor mencionar la fecha contiene documentos importantes y de contatcto no fue localizado.
cuando hicieron el envio, para realizar el estamos a 16 de agosto y aun NO ha
seguimiento correspondiente? llegado a destino.
Tienes el numero de guia del envio ? El numero de la guia es BOG03256705 De antemano mil disculpas por lo sucedido y
agradecemos su comprensión en esta incomoda
situación.
¡¡Feliz tarde !!

Comentario Negativo: La atención en los puntos de pago es lenta y no se respetan los Señor (a) XXXXXXXXXXX, el protocolo de Base de Datos del Sistema de
turnos de avance en la cola atención para nuestras cajas registradoras en su Información de Mercados SIM
numeral 15, describe que "En Cajas se respeta el
AMPLIACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CASO orden de llegada, exceptuando la prioriad a PQRS: Queja No. 2673 (14-06-
ancianos, embarazadas y madres con bebés de 2023/11:50 Horas)
PREGUNTAS DEL ASESOR RESPUESTAS DEL CLIENTE barazos; debe ser ágil y oportuna: máximo ____
minutos por cliente en las cajas rápidas y ____
La persona a quién adelantaron el turno ¿era "Era una señora que llevaba un bebé minutos en promedio para otras cajas"
un anciano o una mujer embarazada o una de brazos…" esperamos por favor comprenda que el estado
mujer acompañada por un bebé de brazos? de vulnerabilidad de la señora con su bebé en
brazos ameritaba una atención especial.
2. WhatsApp
Dar respuesta inmediata Asesor de Primer Sentimos mucho, haberla incomodado con unos X
al cliente Contacto 7 minutos más de espera en la fila y agradecemos
su comprensión en este incomoda situación ...
Feliz tarde (día o noche)

Sugerencia: Ampliar los turnos de la jornada 2 horas en la noche para la gente que
labura
AMPLIACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CASO
PREGUNTAS DEL ASESOR RESPUESTAS DEL CLIENTE
Dar respuesta inmediata
Que horario sugiere Hasta siquiera las 10:00 p.m al cliente y Trasladar la
sugerencia al Jefe de
Área, Sección o
Dependencia, en este
3. Facebook
caso a la Gerencia de Asesor de Primer Administradores de las tiendas. Una vez se
Puntos de Venta, a los
Administradores de las
Tiendas y al Gerente de
Servicio al Cliente, para
luego concertar con la
alta Gerencia
Señor (a) XXXXXXXXXXX, el protocolo de Gerencia de Puntos de Venta,
atención para nuestros puntos de venta en su Gerente de Servicio al Cliente,
numeral 11, describe que "Los Horarios Administradores de Tiendas
extendidos de atención al cliente en nuestras
tiendas serán en el horario del medio día de Rad. No. 02874 (14-06-2023)
12:00 m a 2:00 p.m y en la noche de las 6:00 p.m
a las 8:00 p.m" pero traslaadremos su amable
sugerencia al Gerente de servicio al cliente, al
Gerente de los Puntos de Venta y a los
X
Contacto 3 concerte con la Alta Gerencia y se tome una
decisión al respecto se la estaremos trasladando
por esta misma vía.Gracias por su importante
aporte para seguir avanzando en nuestro
crecimiento empresariasl ... Feliz tarde ( o día o
noche)

Comentario General: La entrega de mi pedido no ha llegado aún y quedaron en que Dar respuesta inmediata Señor (a) XXXXXXXXXXX, el protocolo de No porque la situación se subsanó
me entregaban hoy al cliente Atención para nuestro Servicio de Domicilio por de inmediato, aunque se registró en
Pago Contraentrega en su numeral 9, describe la Base de Datos del Sistema de
AMPLIACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CASO Información de Mercados SIM
que hemos contactado a mensajería y nos
PREGUNTAS DEL ASESOR RESPUESTAS DEL CLIENTE confirman que lo recibirá en el mismo día,
PQRS: Queja No. 2674 (14-06-
4.
Teléfono Asesor de Primer dentro de los tiempos relacionados a usted. En X 2023/16:14 Horas)
Móvil Contacto 7 este momento el Estado de la Entrega es "Está
en Reparto" Agradecemos su comprensión y
voluntad de espera

Comentario Negativo: Al momento de realizar el envio no me dieron la informacion

completa respecto al servicio.

AMPLIACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CASO

PREGUNTAS DEL ASESOR RESPUESTAS DEL CLIENTE

5. WhatsApp

Señora Fabiola Gutierrez Gerencia de Puntos de Venta,

Sugerencia: Ampliar los métodos de pago ya que me diriji a realizar un envio el cual el Gerente de Servicio al Cliente,
unico metodo de pago es Contado. Me permito comunicar que segun el protocolo Administradores de Tiendas
de atención para nuestros puntos de venta en su
AMPLIACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CASO numeral 10, describe que " el metodo de pago Rad. No. 2808 (21-08-2023)
PREGUNTAS DEL ASESOR RESPUESTAS DEL CLIENTE implementado en nuestra compañia es de
Muy buenos dias , Estimado Sra Fabiola Dar respuesta inmediata contado y pagos por PSE, pero escalaremos su
El servicio de datafono al cliente y Trasladar la amable sugerencia al Gerente de servicio al
Me permito informar que aparte del metodo sugerencia al Jefe de cliente, al Gerente de los Puntos de Venta y a los
de pago de contado existe el metodo pagos Área, Sección o Administradores de las tiendas. Una vez se
por PSE. De igual manera estamos atentos a Dependencia, en este concerte con la Alta Gerencia y se tome una
las sugerencias de nuestro clientes para la caso a la Gerencia de Asesor de Primer decisión al respecto se la estaremos informando
6. WhatsApp mejora continua de nuestro servicios. x
Puntos de Venta, a los Contacto 2 a traves de los diferentes medios tecnologicos.
Administradores de las Agradecemos su valioso aporte para nuestra
Que otro método de pago nos sugiere? Tiendas y al Gerente de mejora continua en nuestros servicios...
Servicio al Cliente, para
luego concertar con la Feliz inicio de semana!!
alta Gerencia

7.
 AMPLIACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL CASO
7.
PREGUNTAS DEL ASESOR RESPUESTAS DEL CLIENTE
 Canal Responsable Protocolos
1. 7.

Asesor de Primer
Facebook
Contacto (1 al 7)

Jefe de Área, 2. Trasladar la situación al 8.

Instagram Sección o área o responsable
Dependencia correspondiente

3. 9. La Atención del Servicio a

Domicilio por Pago
Contraentrega, debe verificar
con la mensajería responsable
de las entregas el estado en que
se encuentra la entrega de cada
cliente y confirmar a este
último, el día y hora en que
recibirá su pedido dentro de los
tiempos acordados y el estado
en que se ecuentre la Entrega:
En Reparto, En Devolución
Reprogramar Nueva Entrega, En
Experto de la Devolución Final por
WhatsApp
Empresa Imposibilidad de Acceder al
Destinatario

Correo Electrónico Comité de Crisis 4. 10.

Administrador de 11.
Punto de Venta o
Teléfono (Fijo o Móvil) Tienda

5. 12. Los Horarios extendidos de

atención al cliente en los puntos
de venta serán en el horario del
medio día de 12:00 m a 2:00
Gerente de Servicio p.m y en la noche de las 6:00
Pagina Web p.m a las 8:00p.m
al Cliente

Otro Otro 6. 13.

s ESTADO Observciones
14. EN ESPERA 1.
POR ATENDER
COMPLETADO
URGENTE
EN TRASLADO A ÁREA RESPONSABLE
APLAZADO
OTRO

15.

16. En Cajas se respeta el 2. Las preguntas y respuestas

orden de llegada, frecuentes son la base de
exceptuando la prioriad a conocimiento que se utilizará como
ancianos, embarazadas y nuevos elementos del protocolo para
madres con bebés de dar respuesta a los clientes. Se
barazos; debe ser ágil y intentará mantener una
oportuna: máximo ____ homogeneidad en los mensajes, pero
minutos por cliente en las siempre personalizándolos para
cajas rápidas y ____ trasladar la respuesta exacta que
minutos en promedio desea el cliente, de tal modo que se
para otras cajas sienta comprendido y que hemos
puesto todo de nuestra parte para
solucionar el problema de los clientes

17. 3.
18. 4.

19. 5.

20. 6.
 SEGUI

ESTADO
FECHA
INCIDENCIA O CANAL RESPONSABLE (S)
DD/MM/Año
CONSULTA

Asesor de Primer
Completado WhatsApp 6/14/2023
Contacto 7

Completado WhatsApp Aseso # 3 8/21/2023

 SEGUIMIENTO ATENCIÓN AL CLIENTE

TELÉFONO FIJO O
NOMBRE Y APELLIDOS DEL CLIENTE E-MAIL
MÓVIL

Camilo Mendez mendezcamilo@gmail.com 3202724014

Fabiola Gutierrez Gutierrezfabiola16@gmail.com 3102248976

IENTE

SITUACIÓN RESPUESTA

Muy buenas tardes Resperado Sr

Camilo Mendez

Me permito informar que el

protocolo de Atención para nuestro
Servicio de Domicilio por Pago
Contraentrega en su numeral 9,
Comentario general: Llevo 5 dias
describe que hemos contactado a
habiles de retraso en el envío de
mensajería y nos confirman
mercancías con domicilio por pago
el estado es devolución final por
contranetrega y aun no ha llegado a
imposibilidad de acceder al
destino
destinatario ya que segun elnumeo
de contatcto no fue localizado.
De antemano mil disculpas por lo
sucedido y agradecemos su
comprensión en esta incomoda
situación.
¡¡Feliz tarde !!
Señora Fabiola Gutierrez

Me permito comunicar que segun el

protocolo de atención para nuestros
puntos de venta en su numeral 10,
describe que " el metodo de pago
implementado en nuestra compañia
es de contado y pagos por PSE, pero
escalaremos su amable sugerencia al
Sugerencia: Ampliar los métodos de Gerente de servicio al cliente, al
pago ya que me diriji a realizar un Gerente de los Puntos de Venta y a
envio el cual el unico metodo de los Administradores de las tiendas.
pago es Contado. Una vez se concerte con la Alta
Gerencia y se tome una decisión al
respecto se la estaremos informando
a traves de los diferentes medios
tecnologicos.
Agradecemos su valioso aporte para
nuestra mejora continua en nuestros
servicios...

Feliz inicio de semana!!

TIEMPO DE RESOLUCIÓN

40 min

30 minutos
 LISTA DE CHEQUEO DE FACTORES DE ATENC

NOMBRE: Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización para dar respues
MARIA YADIRA ARIAS RUBIO
PROGRAMA DE FORMACIÓN: PLANEACION PARA PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Nombre y Apellidos del Asesor de Primer Contacto:

1°
No. MOMENTOS DE OBSERVACION EXIGIDOS POR LA NORMA
CUMPLE
SI NO
1 Aplica los componentes para dar un buen servicio al cliente x
2 Identifica cuales son los momentos de verdad a la hora de atender al
cliente x
3 Identifica cuales son los clientes externos y externos de la empresa x
4 Saluda de una manera adecuada tanto a los Cliente Internos como a los
Clientes Externos x
5 Comprende y se solidariza con las necesidades y atención al cliente x
6 Su presentación es adecuada a la hora de atender al cliente x
7 Tiene buena atención en su actitud freente a la atención al cliente x
8 Maneja las herramientas adecuadas para atender al cliente x
9 Amplía la información que le brinda el cliente para el caso con preguntas
asociadas a la temática x
10 Conoce las normas de atención al cliente cara a cara y a través de medios
tecnológicos x
11 Controla el tiempo de atención y servicio al cliente
12 Conoce los Protocolos de la empresa para la atención al cliente x
Conoce y se apropia e identifica con los Principios de la empresa frente al
13 servicio y la atención al cliente por medios tecnológicos

14 Maneja la configuración de los elementos a tener en cuenta cuando se

presta la atención al cliente x
Realiza con responsabilidad seguimiento a sus procesos de servicio y
15 atención al cliente
x
16 Traslada las sugerencias, recomendaciones y observaciones del cleinte a
los responables según cada caso x
17 Radica la información como lo exigen los protocolos x
18 Registra en la Base de Datos del Sistema de Información de Mercados: las
PQR x
19 Esta pendiente de los tiempos y las respuestas a las inquietudes y
suegrencias que esperan de usted como asesor de los clientes x
20 Tiene predisposición para ser evaluado en procesos de atención y servicio
al cliente en su puesto de trabajo x
 JUICIO DE LA COMPETENCIA CUMPLE
FECHA PÓXIMA DE RECOLECCIÓN DE ESTA EVIDENCIA DIA MES AÑO
EVALUACIÓN:
VALORACIÓN CUMPLIÓ
RECOMENDACIONES

_________________________________________________________
EVALUADOR
CTORES DE ATENCION AL CLIENTE Y SUS NECESIDADES

rganización para dar respuesta a las necesidades del cliente.

FICHA No. 2815823

Asesor No. 2 No. Identificación:

2° 3°
OBSERVACIONES
CUMPLE CUMPLE
SI NO SI NO
 AUN NO CUMPLE

NO CUMPLIÓ

__________
NECESIDADES

IDENTIFICACIÓN: CC. 1093747423

FECHA: 23 AGOSTO 2023

OBSERVACIONES