Sol Ceac

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UNIDAD Solucionario
Actividades propuestas
1. Cita una empresa y un organismo público en los que
alguna vez hayas adquirido algún bien o recibido algún
servicio.
Respuesta libre. El alumno citará algún establecimiento en el que compre habitualmente.
Los organismos con los que puede estar más familiarizado pueden ser ayuntamiento,
comunidad autónoma, Hacienda, Seguridad Social, etc.
2. Indica cuál crees que es el objetivo general de la

empresa y del organismo público que has citado en la
actividad anterior.
Mientras que en las empresas el objetivo principal suele ser obtener el máximo beneficio,
en los organismos públicos el objetivo general consiste en prestar un determinado servicio
a los ciudadanos.
3. Observa una cafetería instalada en una calle del

centro de tu población y compárala con la instalada en
tu centro educativo. Responde:
 ¿Tienen las mismas funciones?
 ¿Persiguen los mismos objetivos?
 ¿Tratan de conseguirlos de igual manera?
Aunque probablemente ambas cafeterías sean empresas privadas y, por tanto, con ánimo
de lucro, en el caso de la cafetería escolar prima el servicio público que presta sobre la
maximización del beneficio.
La cafetería del centro educativo presta un servicio a los alumnos y al personal del centro,
que no pueden salir de él en horario escolar; se asegura, por tanto, una demanda a
cambio de unos precios más asequibles.
La cafetería de la calle tiene que competir con el resto de cafeterías, pero con libertad
para fijar sus precios.
4. Señala en qué principios de la organización de las

empresas se basan las siguientes situaciones:
a) Una jefa apoya a un empleado y le sugiere cómo
conseguir sus objetivos.
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Comunicación empresarial y atención al cliente. Solucionario
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UNIDAD Solucionario
b) Una empleada se pliega a las órdenes de su superior,

aunque no esté de acuerdo.
c) Un equipo de empleados toma decisiones sobre qué
línea de producto va a sacar al mercado.
d) Cada una de las personas de un grupo de trabajo se
dedica a una tarea concreta.
e) El jefe del departamento de RR.HH. pide un nuevo
mozo de almacén al jefe de la sección de contratación y
este pide a su auxiliar que inserte una oferta de empleo
en el periódico local.
f) El jefe de equipo invita a sus colaboradores para
celebrar que les han aprobado el proyecto que acaban
de presentar.
a) Motivación.
b) Autoridad.
c) Participación.
d) División de trabajo/ especialización.
e) Jerarquía.
f) Motivación.
5. En tu cuaderno, explica con un ejemplo cómo se

relaciona en una empresa la división del trabajo y la
eficiencia del trabajo.
La eficiencia en el trabajo crece a medida que lo hace la división de las tareas, porque
cuanto más especializados estén los trabajadores, mayor nivel y mejor calidad de
producción pueden conseguir.
6. Establece, en tu cuaderno, las diferencias que

existen entre organización formal e informal en cuanto
a:
a) ¿Cómo surgen?
b) ¿Quién ejerce la autoridad?

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UNIDAD Solucionario
c) ¿Cómo es su estructura?
a) La organización formal surge de manera intencionada y la organización informal surge
de forma espontánea.
b) En la organización formal, la autoridad la ejerce el superior jerárquico, mientras que en
la informal lo hace el líder del grupo.
c) La estructura de la organización formal la determina la dirección de la empresa; en la
organización informal viene determinada por las relaciones personales.
7. Completa correctamente en tu cuaderno la siguiente

frase, eligiendo las palabras adecuadas:
«La comunicación informal surge por sí misma cuando las personas que trabajan en la
empresa se relacionan de manera espontánea».
8. Comenta con tu compañero la siguiente frase: «Un

jefe no necesita tener poder para hacer bien su
trabajo». ¿Estáis de acuerdo? ¿Por qué?
Esta actividad busca provocar un debate sobre el principio de autoridad y cómo debe ser
ejercido. El profesor puede introducir, si lo considera oportuno, el concepto de liderazgo
oponiendo el concepto de jefe al de líder.
El líder es aquella persona capaz de influir en los demás. Es la referencia dentro de un
grupo (ya sea un equipo deportivo o el departamento de una empresa). Es la persona que
lleva "la voz cantante" dentro del grupo; su opinión es la más valorada, pero lo que
caracteriza al líder es su habilidad para conducir equipos.
Un buen jefe también tiene que ser un buen líder capaz de ilusionar a su equipo. Una
persona puede ser el jefe de un grupo y no ser su líder y, al contrario, puede ser el líder
sin ser el jefe.
9. En tu cuaderno, une con flechas los siguientes

departamentos con el criterio que se ha seguido para
organizarlos:
 Funcional.
 Territorial.
 Por productos/servicios.
 Por procesos de fabricación.
 El departamento que se encarga de los cursos a
distancia en una academia.

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UNIDAD Solucionario
 El departamento que se encarga de la contabilidad.

 El departamento que gestiona la zona norte y las
islas Canarias.
 El departamento que elabora el pegamento en una
empresa de sobres.
 Funcional…………El departamento que se encarga de la contabilidad.

 Territorial……… El departamento que gestiona la zona norte y las islas Canarias.
 Por productos/servicios……El departamento que se encarga de los cursos a distancia
en una academia.
 Por procesos de fabricación….El departamento que elabora el pegamento en una
empresa de sobres.
10. Para cada una de las siguientes actividades,

determina la función empresarial que la realiza y el
departamento donde se lleva a cabo. Responde en tu
cuaderno.
a) Análisis de ofertas de proveedores.
b) Pruebas de nuevos productos.
c) Reconocimiento médico de los trabajadores.
d) Visitas a clientes.
e) Selección de trabajadores.
f) Montaje de productos.
g) Defensa jurídica de la empresa.
h) Registro de la correspondencia.
a) Compras, aprovisionamiento.
b) Diseño técnico.
c) Sanitaria, servicio médico.
d) Ventas, comercialización.
e) Recursos humanos, personal.

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UNIDAD Solucionario
f) Producción.
g) Staff jurídico.
h) Administración, contabilidad.
11. Completa en tu cuaderno la siguiente frase: «El ......

es la representación gráfica de la...... de una empresa o
entidad pública».
«El organigrama es la representación gráfica de la organización formal de una empresa o
entidad pública».
12. En tu opinión, ¿qué inconvenientes tiene la

organización funcional?
Cada trabajador tiene más de un jefe, por lo que recibe órdenes diversas e, incluso,
contradictorias en la ejecución de las tareas. Además, el trabajador tiene que rendir
cuentas a varios superiores y a ninguno en concreto, por lo que pueden darse problemas
psicosociológicos y de disciplina.
13. Consulta en Internet el organigrama del Ministerio

de Educación, Cultura y Deporte e identifica de quién
depende jerárquicamente:
a) La Dirección General de Formación Profesional.
b) La Secretaría General de Universidades.
Ambos departamentos dependen jerárquicamente de la Secretaría de Estado de
Educación, Formación Profesional y Universidades.
14. Tras leer el cuadro al margen, busca en Internet

más información sobre:
a) El modelo de organización divisional.
b) El modelo de organización colegial.
a) Respuesta abierta. Habrá que valorar tanto la búsqueda de información como la
selección que el alumno haga de lo que considere más relevante.
b) Respuesta abierta. Habrá que valorar tanto la búsqueda de información como la
selección que el alumno haga de lo que considere más relevante.
15. Elige alguna de las fuentes primarias o secundarias

de información mencionadas en la Tabla 1.6 y busca en
Internet más datos sobre ellas.

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UNIDAD Solucionario
Respuesta abierta. Habrá que valorar tanto la búsqueda de información como la selección
que el alumno haga de lo que considere más relevante.
16. Clasifica en tu cuaderno las siguientes fuentes de

información de una empresa:
a) Artículos de prensa.
b) Entrevistas a clientes.
c) Informe de ventas de la competencia.
d) Estadísticas del censo de población.
a) Externa y secundaria.
b) Externa y primaria.
c) Externa y secundaria.
d) Externa y secundaria.
17. Determina, en cada una de las siguientes

situaciones, qué elementos intervienen en el proceso
de comunicación. Escríbelos en tu cuaderno.
a) Alejandro está tomando un café con Luisa y le dice:
«Mañana tenemos una reunión a las diez y media».
b) La misma situación, pero Alejandro se comunica con
Luisa mediante un correo electrónico desde su casa.
c) Javier va conduciendo su coche cuando una agente
de policía que se encuentra situada en el arcén le indica
que se detenga.
a) Emisor, Alejandro; receptor, Luisa; canal, ondas acústicas; código, lenguaje verbal;
contexto, tomando un café; mensaje, mañana tenemos una reunión a las diez y media.
b) Emisor, Alejandro; receptor, Luisa; canal, Internet; código, lenguaje escrito; contexto,
desde casa; mensaje, mañana tenemos una reunión a las diez y media.
c) Emisor, agente de policía; receptor, Javier; canal, no hay; código, lenguaje no verbal;
contexto, conduciendo; mensaje, detenga el coche.
18. Copia en tu cuaderno las siguientes frases

desordenadas y numéralas según el orden que deben
tener:

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UNIDAD Solucionario
 Al cruzarse con un peatón, José le consulta cómo

llegar al centro de la ciudad.
 José necesita llegar al centro de la ciudad a la que
acaba de llegar en viaje de negocios y que no
conoce.
 El peatón indica el camino a José.
 José elabora mentalmente la pregunta que hará.
 El peatón escucha a José y piensa en la respuesta
adecuada.
 3.
 1.
 5.
 2.
 4.
19. Lee con atención las siguientes situaciones que se

dan en el marco de una empresa. A continuación, copia
la tabla en tu cuaderno y, siguiendo el ejemplo de la
primera fila, señala con una X los diferentes tipos de
comunicación con los que se corresponden.
2. Oral, individual, directa, externa.
3. No verbal, individual, directa, interna.
4. Escrita, colectiva, diferida, interna.
20. En tu cuaderno, relaciona cada concepto con su

definición/características:
1. Flujos de información lineales.
2. Flujos de la información de staff.
3. Flujos de la información funcionales.

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UNIDAD Solucionario
a) Especialistas que, además de asesorar, también

tienen autoridad.
b) Órdenes entre superior y subordinado, y
rendición de cuentas del subordinado al superior.
c) Su misión es el apoyo o asesoramiento por
parte de los especialistas.
1 - b; 2 - c; 3 - a.
21. Escribe en tu cuaderno dos ejemplos de los

siguientes canales de comunicación interna de una
empresa:
a) Canales oficiales de cmunicación interna.
b) Canales informales de comunicación interna.
a) Oficiales: cursos de formación para empleados, tablón de anuncios, órdenes de trabajo,
etc.
b) Informales: conversaciones de cafetería o pasillo, rumores, cotilleos, etc.
22. ¿Consideras que alguno de los dos tipos de canales

de comunicación citados en la actividad anterior es más
importante que el otro? Razona tu respuesta.
Los canales formales e informales son complementarios y se necesitan mutuamente.
Ambos canales de comunicación no son ni buenos ni malos. Hay que eliminar los
prejuicios y aceptar que la comunicación informal puede ser positiva. El objetivo no es
eliminar la comunicación informal, sino prestarle la atención que merece para que la
información que difunda no se convierta en un problema.
23. Completa en tu cuaderno la siguiente frase

eligiendo las palabras correctas: «La comunicación ......
es la que parte de un superior a un subordinado».
«La comunicación descendente es la que parte de un superior a un subordinado».
24. ¿Qué tipo de comunicación crees que es más

importante en la empresa, la interna o la externa? ¿Por
qué?

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UNIDAD Solucionario
Ambas comunicaciones son importantes y necesarias para la empresa. De hecho, la
empresa debe intentar que exista, entre ambas comunicaciones, una sinergia y
coherencia común.
25. Elige el mejor tipo de canal para trasmitir las

siguientes informaciones y escríbelo en tu cuaderno:
a) Demostración de las ventajas de un producto.
b) Invitación a determinados personajes VIP a
una ceremonia de entrega de premios.
c) Relación de los periodos en que una persona ha
cotizando en el sistema de la Seguridad Social.
d) Comunicación de un cargo en la cuenta
corriente del cliente por una compra en Internet.
e) Convocar a los jefes de departamento de la
empresa a una reunión a las doce.
a) Cara a cara.
b) Carta.
c) Informe.
d) E-mail.
e) Teléfono.
26. En tu cuaderno, explica las características que

hacen que un canal de comunicación sea rico.
Después, responde a la siguiente cuestión: ¿por qué
crees que los canales más ricos resultan más
adecuados para la transmisión de mensajes poco
rutinarios?
La riqueza del canal depende de las facilidades que proporciona para utilizar
simultáneamente muchas vías de comunicación (palabras, gestos, posturas, etc.) y la
retroalimentación inmediata (verbal y no verbal). La comunicación cara a cara constituye
el canal de mayor riqueza porque permite la mayor cantidad de información durante el
acto comunicativo y retroalimentación inmediata, mientras que los medios escritos tienen
menor cantidad de matices.

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UNIDAD Solucionario
27. Indica en tu cuaderno cuáles de las siguientes

afirmaciones son verdaderas y cuáles falsas.
a) Un mensaje es claro cuando resulta fácilmente
comprensible.
b) La información transmitida por el mensaje tiene que
ser específica y completa.
c) El mensaje siempre tiene que ser transmitido antes
de que sea necesario.
a) Verdadero.
b) Verdadero.
c) Falso.
28. Indica en tu cuaderno cuáles de estas afirmaciones

sobre la actitud del emisor hacia el receptor son
verdaderas y cuáles falsas:
a) La actitud enunciativa presenta el contenido del
mensaje como deseable.
b) La actitud optativa presenta los hechos como
posibles.
c) La actitud de probabilidad presenta el contenido del
enunciado como cierto.
d) La actitud valorativa formula un juicio de valor sobre
algún hecho.
a) Falso. La actitud enunciativa presenta el contenido de un enunciado como cierto.
b) Falso. La actitud optativa presenta el contenido de un enunciado como deseable.
c) Falso. La actitud de probabilidad presentar los hechos como algo posible.
d) Verdadero. La actitud valorativa formula un juicio de valor sobre algún hecho.

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UNIDAD Solucionario
Síntesis
Copia el siguiente esquema en tu cuaderno y
complétalo con los conceptos correspondientes.
1. Bienes económicos 7. Feedback 12. Verbales

2. Trabajadores 8. Codificación 13. Relaciones públicas
3. Formal 9. Respuesta 14. Promoción de ventas
4. Internas 10. Individual/colectiva
5. Comunicación 11. Elección
6. Receptor Canal

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UNIDAD Solucionario
Test de repaso
1. b)
2. c)
3. b)
4. a)
5. b)
6. b)
7. c)
8. b)
9. b)
10. a)
11. c)
12. c)
13. b)
14. b)
15. c)
16. b)
Comprueba tu aprendizaje
1. Explica con tus palabras el concepto de empresa.
De la definición de empresa: «grupo de personas y bienes materiales y financieros que,
con ánimo de lucro, se organiza con el objetivo de obtener beneficios a través de la venta
de bienes o de prestar servicios en el mercado», el alumno debe tener en cuenta al menos
las tres características siguientes:
- Es un grupo de personas y bienes (materiales y financieros).
- Tiene ánimo de lucro.
- Su objetivo es obtener beneficios.
2. Identifica las ventajas e inconvenientes de los

modelos de organización jerárquica, funcional y mixta.
• Modelo de organización jerárquica.
Ventajas:

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UNIDAD Solucionario
- La organización es fácil de entender.
- Permite una designación de autoridad y áreas de responsabilidad muy definidas.
- Cada trabajador es responsable ante un solo jefe, quien es su inmediata fuente de
autoridad.
- La comunicación de información es directa en sentido ascendente y de órdenes en
sentido descendente.
Inconvenientes:
- Cada supervisor tiene responsabilidad sobre tareas variadas y no puede ser un
experto en todas ellas.
- Se acumula el trabajo cotidiano de despacho en los niveles más elevados.
- Posibilidad de fallos e ineficacias por no disponer de personas especializadas en
tareas específicas.
- Cuando la empresa crece y la cadena de órdenes también, se incrementa la
burocracia.
• Modelo de organización funcional.
Ventajas:
- Cada supervisor trabaja exclusivamente en su especialidad.
- Las actividades de la empresa son divididas en funciones y asignadas a
especialistas.
- El consejo y asesoramiento del experto está a disposición de cada trabajador.
Inconvenientes:
- Cada trabajador tiene más de un jefe, lo que implica menor disciplina y confusión
en la ejecución de tareas.
- La diversidad de autoridades sobre los trabajadores puede crear conflictos.
- El excesivo énfasis en la especialización puede llevar al olvido de problemas
generales referentes a la marcha global de la empresa.
• Modelo mixto.
Ventajas:
- Permite el uso de especialistas que asesoran diversos departamentos.
- Se mantiene la relación de unidad de mando, puesto que casi nunca una persona
depende de más de una.
Inconvenientes:
- Las decisiones son más lentas, debido a las consultas a los staffs, que detienen la
decisión.
- El uso de staffs especializados incrementa los costes de la empresa.
3. Observa el centro educativo donde estudias. Si es

necesario, consulta con distintos colectivos del centro,

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UNIDAD Solucionario
como la secretaría, el equipo directivo, conserjes,

profesores, delegados de alumnos, etc., y responde:
a) ¿Qué tipo de organización tiene tu centro?
b) ¿Qué objetivos persigue?
c) Realiza un organigrama de su organización.
a) Los centros educativos, como todas las organizaciones, tienen tanto una organización
formal como informal.
La organización formal es la estructura de órganos colegiados y no colegiados en la que el
centro se basa para definir las actividades de cada individuo y fijar la responsabilidad, la
autoridad y el área de actuación de cada uno.
La organización informal surge de la relación espontánea de las personas que trabajan en
el centro. Entre los empleados surgen relaciones personales que la organización formal
difícilmente puede controlar.
b) Los centros educativos son instituciones sin ánimo de lucro y sus fines son sociales y de
servicio público a los ciudadanos. Su objetivo es garantizar el derecho a la educación de
los ciudadanos.
c) El organigrama podría ser parecido a este:

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UNIDAD Solucionario
4. Explica el significado de esta frase: «Si hay algo que

realmente obstaculiza a una empresa y a sus
integrantes es no tener un buen sistema de
comunicación interna».
Si la comunicación interna de una empresa es buena, la empresa funciona de forma muy
eficaz. Sin ella, el jefe no se enteraría de qué les pasa a sus trabajadores porque nadie se
lo diría, o el jefe de finanzas no comunicaría a su jefe superior que no hay dinero cuando
este ha dado la orden de que se necesita una máquina nueva. Si no hay comunicación
interna, nada de esto se puede saber y la empresa casi no puede funcionar.
Un buen sistema de comunicación interna permite a la empresa y a sus trabajadores
funcionar de forma eficaz y adaptarse a las incidencias que puedan surgir, mediante la
interacción con el mercado, los clientes, el medio, etc.
5. De los siguientes medios, diferencia entre los que

son de comunicación y los que son de información:
a) Tablón de anuncios.
b) Videoconferencia.
c) Portero automático.
d) Revista especializada.
e) Megafonía interna de la empresa.
Información: a), d) y e)
Comunicación: b) y c)
6. Relaciona con flechas en tu cuaderno cada una de las

siguientes acciones con el elemento del proceso de
comunicación comercial a que corresponda:
Acciones
• Descifrar el mensaje.
• Iniciar el proceso de comunicación.
• Recibir el mensaje.
• Definirlos símbolos a utilizar para transmitir
mensaje.

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UNIDAD Solucionario
Elementos
• Emisor.
• Codificación.
• Decodificación.
• Receptor.
Descifrar el mensaje – Decodificación.
Iniciar el proceso de comunicación – Emisor.
Recibir el mensaje – Receptor.
Definir los símbolos a utilizar para transmitir el mensaje – Codificación.
7. Indica cuáles son los elementos de comunicación en

los siguientes casos:
a) Juan pide permiso a su jefe para asistir a un
curso de formación.
b) Andrea manda por correo su currículum vitae
como respuesta a una oferta de empleo.
c) Fernando llama por teléfono a Raquel para
decirle que se quedará terminando su informe
hasta tarde.
d) La sirena contra incendios avisa a todo el
personal de que hay que desalojar la planta.
a) Emisor: Juan.
Receptor: jefe.
Canal: ondas acústicas.
Código: lenguaje oral.
Contexto: entorno laboral.
Mensaje: permiso para ir a curso.
b) Emisor: Andrea.
Receptor: departamento de selección.
Canal: correo postal.
Código: lenguaje escrito.
Contexto: respuesta oferta empleo.

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UNIDAD Solucionario
Mensaje: currículum vitae.
c) Emisor: Fernando.
Receptor: Raquel.
Canal: línea telefónica.
Código: lenguaje oral.
Contexto: ¿laboral? / ¿personal?
Mensaje: se quedará hasta tarde.
d) Emisor: sirena.
Receptor: todo el personal.
Canal: ondas acústicas.
Código: lenguaje no verbal.
Contexto: laboral.
Mensaje: desalojen la planta.
8. Realiza un esquema que refleje los tipos de

comunicación atendiendo a los distintos criterios de
clasificación.
9. De los siguientes procesos de comunicación en la

empresa, distingue entre comunicación interna y
externa.
a) Julia llama a un cliente para aclarar los términos de
su pedido.
b) El jefe de compras solicita unos materiales a un
proveedor.
c) Jaime invita a cenar a una compañera de trabajo.

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UNIDAD Solucionario
d) Antonio pide permiso a su jefe de departamento

para ir al banco.
Comunicación externa: a) y b)
Comunicación interna: c) y d)
10. Expresa con tus palabras las diferencias entre los

conceptos de imagen de la empresa y cultura
empresarial.
La cultura empresarial es un conjunto de valores, creencias y principios compartidos por
los miembros de la empresa, mientras que la imagen de la empresa es la impresión que el
público en general tiene de la empresa. Ambos conceptos están relacionados
estrechamente: la cultura de la empresa contribuye a que las personas perciban a la
empresa de una manera concreta o de otra.
11. La marca de vehículos BMW comercializa sus

productos destacando su conducción deportiva. De
hecho, el lema de la compañía es: Disfruta
conduciendo. Busca información en Internet y
responde: ¿qué elementos de imagen corporativa
pretende transmitir BMW?
La imagen corporativa de BMW se basa en gran parte en una comunicación eficaz y
coherente. La empresa busca reflejar una identidad propia, sólida, confiable y
técnicamente estructurada. Lo que tratan de ofrecer y transmitir son sensaciones y
emociones, algo que han dejado ver a través de su trayectoria como marca y su
publicidad, generando así una necesidad no solo material sino también emocional; se
vende estilo de vida. Por ello, esta empresa es muy clásica y minimalista a la hora de
modificar cualquier elemento de su entorno corporativo y gráfico, en el que se incluye la
tipografía, la forma y el color. Buscan reflejar calidad, seguridad y perfección.
12. Selecciona el canal de comunicación adecuado para

cada una de las siguientes situaciones:
a) Informar de los desperfectos producidos en un
accidente.
b) Invitar a alguien a cenar.
c) Informar a un proveedor de un error en la
factura que nos ha remitido.
a) Informe.
b) Teléfono.

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UNIDAD Solucionario
c) Carta.
13. Para que exista una buena comunicación el

mensaje debe llegar de forma adecuada al receptor.
¿Qué elementos, tanto verbales como no verbales, hay
que tener en cuenta para presentar correctamente el
mensaje?
El mensaje debe ser claro, preciso, veraz, oportuno e interesante para el receptor.
Además, debe llegar correctamente al receptor; por ello hay que seleccionar el canal
adecuado de comunicación. También debemos adaptar nuestra actitud ante quien
hablamos y ante lo que decimos.
14. Describe los conceptos de suposición, percepción y

prejuicio, y explica además:
a) ¿Por qué son considerados barreras a la
comunicación?
b) ¿Pueden en algún caso facilitar la
comunicación?
Una suposición es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta, la suposición será
una barrera en la comunicación.
La percepción es lo que uno ve y oye, nuestro punto de vista.
Los prejuicios consisten en la elaboración de una opinión sin tener antes ninguna
experiencia directa o real. Consiste en criticar de forma positiva o negativa una situación o
a una persona sin tener suficientes elementos previos.
a) Las suposiciones hacen que demos por reales determinadas cosas sin investigación
alguna, basándonos únicamente en opiniones y especulaciones.
La diferencia en la percepción de un determinado asunto puede hacer que dos personas
perciban un tema con significado distinto; cuando tomamos un punto de vista como un
hecho, nos cerramos a otras perspectivas.
Los prejuicios con relación a edad, sexo, raza o religión son también barreras
interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se
planteen.
b) Este tipo de barreras a la comunicación son las más difíciles de evitar:
- Hay que intentar no tomar en cuenta las suposiciones o prejuicios que pueda haber
a priori.
- Hay que estar, también, atentos a las posibles diferencias en la percepción.
- Hay que ser flexible y, si el interlocutor no comprende la idea, expresarla de
distintas formas hasta que se entienda por completo.

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UNIDAD Solucionario
Práctica final
En esta práctica realizarás algunas de las actividades
propias de un técnico en Gestión Administrativa
encargado del puesto de atención al cliente en la
recepción de una empresa. Tendrás que seleccionar
técnicas de comunicación, relacionándolas con la
estructura e imagen de la empresa, y los flujos de
información existentes en ella.
1. Cumplimenta en tu cuaderno los siguientes datos:
Has sido contratado como técnico en Gestión
Administrativa en la empresa ………., que tiene su sede
social en ………..
El teléfono de la empresa es ……… y el CIF ………..
Esta empresa tiene un total de 24 trabajadores,
además de la directora, y se dedica a la compraventa,
reparación y montaje de equipos informáticos.
Respuesta libre. El alumno puede utilizar datos de su propia invención.
2. Cuando llegas el primer día a tu puesto de trabajo, el

jefe de la sección de personal te explica la estructura
organizativa de la empresa:
 La empresa está dirigida por Doña Clara Fernández
Lagos, que es la directora general; tiene una
secretaria y se ayuda de un staff jurídico para los
temas legales que tienen que ver con la empresa.
 El departamento comercial está dirigido por Javier
Benítez; dispone de tres secciones: compras (con
Santiago Miñambres como jefe de sección, un jefe
de almacén y un administrativo), ventas (con
Dionisio Martínez como jefe y dos vendedores) y

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UNIDAD Solucionario
atención al cliente (con Sergio Morales de jefe y

dos técnicos en Gestión Administrativa).
 La subsección de almacén está dentro de la sección
de compras y tiene un jefe de almacén, Luis
Olivares.
 El departamento técnico tiene como jefa a Luisa
Cordero y cuenta con dos técnicos superiores.
 El departamento de recursos humanos lo dirige
Jesús Ortega y tiene dos secciones: retribuciones
(la jefa es Sandra López y hay un administrativo) y
personal (con Marcos Rodríguez como jefe, más un
administrativo). Este departamento cuenta,
además, con la asistencia y asesoramiento de un
gabinete médico.
 La jefa del departamento de administración se
llama Carmen del Junco y dispone de dos
secciones: contabilidad (con José Antonio
Hernández como jefe de sección y un
administrativo) y tesorería (con Juan Aguilar como
jefe y un auxiliar de Gestión Administrativa).
Con esta información elabora un organigrama de la
estructura organizativa de la empresa.

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UNIDAD Solucionario
3. El jefe de la sección de atención al cliente te encarga

que repartas los siguientes documentos. ¿A qué
departamento de la empresa entregarías cada uno de
ellos?
 Catálogo de nuevos productos del proveedor
Investy, S.A.
 Pedido de dos equipos informáticos de nuestro
cliente Alsima, S.L.
 Informe mensual de las ventas realizadas por
nuestros vendedores.
 Reclamación de un usuario sobre uno de nuestros
productos.
 Extractos bancarios de las cuentas de la empresa.
 Currículum vitae de un técnico superior en
Microinformática.
 Nueva versión del manual de instalación de un
componente de nuestros productos.
 Parte de confirmación de la baja médica de un
trabajador.
1. Departamento comercial – sección de compras.
2. Departamento comercial - sección de compras - subsección de almacén.
3. Departamento comercial - sección de ventas.
4. Departamento comercial - sección de atención al cliente.
5. Departamento de administración - sección de tesorería.
6. Departamento de RR.HH. - sección de personal.
7. Departamento técnico.
8. Departamento de RR.HH.
4. El jefe de sección de atención al cliente te encarga

que lleves a cabo los siguientes procesos de
comunicación:

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UNIDAD Solucionario
 Informar a nuestro proveedor Investy, S.A. de un

error en la factura que nos ha emitido.
 Comunicar a varios de nuestros clientes cómo se
resuelve el problema que está sufriendo uno de
nuestros productos.
 Convocar a los jefes de departamento de la
empresa a una reunión con la directora general hoy
a las 13:00 horas.
 Remitir un pedido urgente de materiales.
Determina el destinatario de cada uno de ellos y el
canal más adecuado para llevarlos a cabo.
 Departamento comercial de Investy, S.A. por teléfono.
 Clientes a los que hemos vendido el producto mediante carta.
 Jefes de los departamentos mediante e-mail.
 Departamento comercial a través del cara a cara.
5. Durante tu primer día de trabajo asistes a las

siguientes situaciones:
 Sales a tomar café con un compañero, vais
hablando por la calle y hay mucho ruido de tráfico.
 Asistes a la charla de bienvenida del jefe del
departamento de recursos humanos; en la sala
hace frío y huele a humedad.
 Recibes una llamada telefónica y, cuando
contestas, escuchas lo siguiente: «Guten Morgen,
kann ich auf die technische abteilung zu
sprechen?».
Señala las barreras a la comunicación con las que te
has encontrado y sugiere soluciones para eliminarlas o
paliar sus efectos.

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UNIDAD Solucionario
1. Barreras: el ruido del tráfico es una barrera ambiental que dificulta la comunicación.
Como solución, en este caso lo más conveniente sería hacerle notar a nuestro
compañero, mediante gestos, que no podemos oírle y dejar la conversación para
cuando no tengamos estas interferencias.
2. Barreras: en la sala hace frío y huele a humedad (barrera ambiental), por lo que
resultará muy fácil perder la concentración y no prestar atención a la charla. Como
solución para evitar estas barreras ambientales, la sala debería estar acondicionada
para que los asistentes estuvieran cómodos.
3. Barreras: el interlocutor está hablando en alemán (barrera verbal), por lo que
tendremos que averiguar si puede hablar en nuestra lengua, o alguna que
conozcamos, o bien intentar pasar la llamada a algún compañero que hable alemán.

1
2
UNIDAD Solucionario
1. Clasifica en tu cuaderno las siguientes
comunicaciones orales en función de la manera en que
se realizan:
a) La directora general se reúne con los jefes de los
departamentos.
b) El jefe de personal llama por teléfono a una
empleada.
c) El jefe de seguridad observa a un cliente a través de
las cámaras de videovigilancia.
a) Presencial.
b) No presencial.
c) Especial.
2. Completa la siguiente frase en tu cuaderno: «Un ......

es una comunicación entre dos o más personas que
alternativamente ...... sus ......».
«Un diálogo es una comunicación entre dos o más personas que alternativamente
manifiestan sus ideas».
3. Clasifica en tu cuaderno las siguientes situaciones de

comunicación presencial:
a) El director general presenta a la nueva jefa de
personal a los trabajadores de la empresa.
b) Dos compañeros de trabajo hablan sobre el partido
del fin de semana.
c) La jefa de personal se reúne con cada uno de los
aspirantes a ocupar un determinado puesto.

1
2
UNIDAD Solucionario
d) En una convención de vendedores, los participantes

intercambian sus opiniones sobre la mejor forma de
promocionar un determinado producto.
a) Discurso o exposición.
b) Diálogo.
c) Entrevista.
d) Debate.
4. Elige cuál de las siguientes afirmaciones es la

adecuada para completar correctamente la frase: «Para
defender nuestro punto de vista en un debate, debemos
......»:
a) Improvisar los argumentos en que se basa nuestra
postura.
b) Recopilar datos, estadísticas, pruebas, etc., que
apoyen nuestros argumentos.
La opción b) es la frase que completaría correctamente la del enunciado: Recopilar datos,
estadísticas, pruebas, etc., que apoyen nuestros argumentos.
5. «Las tres cuartas partes de las miserias y malos

entendidos en el mundo terminarían si las personas se
pusieran en los zapatos de sus adversarios y
entendieran su punto de vista». ¿Con qué habilidad
social crees que está relacionada esta afirmación de
Gandhi? Razona tu respuesta.
La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro con objeto de comprender
mejor sus necesidades; es fundamental para comprender en profundidad el mensaje del
otro y así establecer un dialogo.
La empatía desarrolla en nosotros la capacidad de motivar y encauzar positivamente a las
personas. Enseñar a tener ese interés por los demás y vivirlo habitualmente es la mejor
forma de transmitir empatía e identificarnos plenamente con los demás. Si todos la
practicáramos, cambiaría radicalmente el entorno social en el que vivimos.
6. Actividad grupal: dos alumnos prepararán una

intervención sobre el botellón, defendiendo posturas
opuestas cada uno de ellos; otros dos realizarán un
resumen de cada una de las intervenciones; el resto de

1
2
UNIDAD Solucionario
los alumnos deberá preparar una pregunta para cada

uno de los ponentes.
Respuesta libre. El profesor evaluará el interés demostrado, el uso de razonamientos
lógicos en la defensa de cada postura y la originalidad de las preguntas realizadas.
7. Intenta describir qué transmiten los siguientes

gestos y posturas:
De izquierda a derecha y de arriba abajo:
 Preocupación, decaimiento.
 A la defensiva, desafiante.
 Está pensativo, reflexionando.
 Trabajador, eficiente.
 Tristeza, desesperación.
8. Intenta describir el mensaje que transmite, en

conjunto, el lenguaje no verbal de cada uno de los
siguientes personajes:
a) b)
Ambas imágenes corresponden a un grupo de gestos negativos:

a) Los brazos se emplean como barrera, cruzados, porque está a la defensiva o enfadado,
como demuestra también la expresión de su rostro.
b) En esta imagen, la superioridad y la defensa del territorio son evidentes. Los pies sobre
la mesa afirman la posesión de su territorio.
9. El beso está entendido como una forma de saludo en

muchas partes del mundo, pero no en todos los países
se realiza de la misma forma. ¿Cómo se realiza y se
interpreta este saludo en otros países y culturas?
Ayúdate de Internet para averiguarlo.
Respuesta libre. Como ejemplo, el profesor puede consultar la siguiente web:
http://www.protocolo.org

1
2
UNIDAD Solucionario
10. Identifica y ordena los siguientes párrafos de una

conversación según la estructura de fases en la
recepción de visitas:
a) Carmen: –El Sr. Sánchez no está en su oficina.
¿Puedo ayudarle yo?
Mensajero: –Bueno… supongo que sí. ¿Puedo
dejarle a usted el paquete?
b) Carmen: –¡Que pase un buen día!
Mensajero: –¡Buenos días!
c) Carmen: –¡Buenos días! Me llamo Carmen. ¿En qué
puedo ayudarle?
Mensajero: –¡Buenos días! Traigo un paquete para
entregar al Sr. Sánchez.
a) Carmen: -¡Buenos días! Me llamo Carmen. ¿En qué puedo ayudarle?
Mensajero: -¡Buenos días! Traigo un paquete para entregar al Sr. Sánchez.
b) Carmen: -El Sr. Sánchez no está en su oficina. ¿Puedo ayudarle yo?
Mensajero: -Bueno…, supongo que sí. ¿Puedo dejarle a usted el paquete?
c) Carmen: -¡Que pase un buen día!
Mensajero: -¡Buenos días!
11. Señala en tu cuaderno si las siguientes

afirmaciones son verdaderas o falsas. Razona tu
respuesta.
a) Es preferible saludar con un beso porque demuestra
simpatía.
b) El tuteo se utiliza con las personas con las que
tenemos confianza y amistad.
c) En la actualidad, el protocolo es un comportamiento
exclusivo de/para la Casa Real.
a) Falso.
b) Verdadero.
c) Falso.

1
2
UNIDAD Solucionario
12. Señala en tu cuaderno si la siguiente afirmación es

verdadera o falsa. Razona tu respuesta.
«En cualquier reunión social o laboral, es obligación del
anfitrión presentar a las personas que no se conocen
entre sí».
La afirmación es verdadera. Las normas de cortesía dictan que siempre que se encuentren
personas que no se conozcan entre ellas, deben ser presentadas. Es una manera de evitar
que estas personas se sientan excluidas de la conversación. Es deber del buen anfitrión
presentar a las personas que no se conocen.
13. Completa la siguiente frase en tu cuaderno:

«La ...... es un elemento indispensable de la
comunicación oral. Se identifica, sobre todo, en el tono
de voz y en las ...... hacia quienes nos rodean».
«La cortesía es un elemento indispensable de la comunicación oral. Se identifica, sobre
todo, en el tono de voz y en las actitudes hacia quienes nos rodean».
14. Completa en tu cuaderno el siguiente mapa

conceptual:

1
2
UNIDAD Solucionario
Síntesis
5
6
7
2 9
10
11
12
13
14
3 15
16
17
18
19
20
1 21
4
22
23

1
2
UNIDAD Solucionario
1. Usos 9. Canal 17. Improvisación
2. Elementos 10. Código 18. Personal
3. Habilidades sociales 11. Exposición 19. Posturas
4. Protocolo 12. Interés y mantenerlo 20. Gestión
5. Mensaje 13. Verificar comprensión 21. Presentaciones
6. Comprobación posterior 14. Asertividad 22. Precisión
7. Retroalimentación 15. Empatía 23. Cortesía
8. Emisor 16. Coherente
Test de repaso
1. b)
2. b)
3. b)
4. b)
5. a)
6. c)
7. b)
8. b)
9. c)
10. a)
11. b)
12. a)
13. b)
14. b)
15. b)
16. b)

1
2
UNIDAD Solucionario
1. Explica, ayudándote de un ejemplo, el significado de
esta frase: «En la comunicación oral, el sentido o
significado del mensaje depende tanto del contenido
del mensaje como de la forma de decirlo».
Respuesta libre. El alumno debe señalar la importancia de los elementos verbales y no
verbales en la comunicación. Por ejemplo, un profesor que está gesticulando mientras
explica.
2. Realiza un esquema a modo de resumen de los

principios básicos de la comunicación oral.
3. De las siguientes acciones, ¿cuáles debemos realizar

antes, durante y después de una charla?
a) Adaptar el mensaje al nivel del receptor.
b) Verificar la compresión del mensaje.
c) Organizar el contenido del mensaje.
d) Indicar el motivo de nuestra exposición.
e) Crear y mantener el interés del receptor del
mensaje.
a) Durante.
b) Después.
c) Antes.
d) Antes.
e) Durante.

1
2
UNIDAD Solucionario
4. Describe los pasos que tendrías que seguir para dar

una charla en una asociación de amas de casa acerca
de cómo rebajar el recibo de la luz.
 Elaborar un guión con las ideas más importantes.
 Hacer una breve introducción al tema y a la idea principal que sitúe al auditorio y
despierte su interés; por ejemplo, realizando preguntas del tipo: «¿Cuánto paga
usted por el suministro eléctrico mensualmente? ¿Le parece mucho o poco?».
 Utilizar un lenguaje fácil de comprender para el público.
 Reforzar la idea principal con pocos puntos esenciales.
 Apoyar la intervención con ejemplos de su entorno, citas, anécdotas, estadísticas,
etc.
5. Prepara una intervención ante tus compañeros sobre

la importancia de la imagen personal en la
comunicación presencial.
a) Organiza las ideas con las que desarrollarás el tema
seleccionado y prepara cada una de ellas.
b) Haz un listado de las posibles dificultades que
pueden influir en la transmisión del mensaje y cómo
evitarlas.
a) Respuesta libre. El alumno debe realizar una organización de las ideas que va a
presentar a los compañeros de manera concreta y precisa, eligiendo la idea
principal alrededor de la cual girarán el resto de los argumentos.
Sobre el contenido de la exposición, el alumno debe llegar a la conclusión de que la
imagen personal es importante, porque nos ayuda a generar en los demás
valoraciones sobre nosotros mismos que son fundamentales en el mundo laboral.
La imagen personal nos identifica como seres únicos dentro de las demás personas,
refleja lo que somos cada uno y lo que queremos que los demás vean.
b) Respuesta libre. El alumno debe identificar las dificultades o barreras que pueden
dificultar la transmisión del mensaje. Debe diferenciar dificultades de tipo
ambiental, verbal e interpersonal y proponer medidas para paliar sus efectos.
6. Explica las ventajas y los inconvenientes de utilizar

un lenguaje de muy alto nivel profesional en el ámbito
de la empresa.
Respuesta libre. El alumno debe llegar a la conclusión de que utilizar un lenguaje de alto
nivel profesional no es ni bueno ni malo; lo realmente importante es que nuestro lenguaje
se adapte al nivel del receptor. Debemos presentar el mensaje de la forma más clara y
sencilla posible, utilizando un vocabulario que sea accesible para el interlocutor.

1
2
UNIDAD Solucionario
7. Completa correctamente la siguiente frase:

«La segunda etapa del proceso de comunicación es la
...... del mensaje. En esta etapa, es fundamental
mantener el ...... de la audiencia. Para ello debemos
seguir una serie de ......».
«La segunda etapa del proceso de comunicación es la transmisión del mensaje. En esta
etapa, es fundamental mantener el interés de la audiencia. Para ello debemos seguir una
serie de pautas».
8. ¿En qué situaciones dentro del ámbito de la empresa

se deben usar las normas de protocolo?
Las reglas de protocolo se emplean fundamentalmente en los actos oficiales a los que se
les quiere dar un carácter de dignidad y fastuosidad. En nuestra actividad laboral, el
protocolo es de especial importancia en las presentaciones y en el uso de los
tratamientos.
9. ¿Cómo debe ser nuestra vestimenta en la atención

presencial con el cliente?
La vestimenta tiene que estar impecable, limpia, bien planchada y no ser muy llamativa.
No tiene que ser muy cara, puede ser sencilla, pero no debe estar sucia ni arrugada.
10. ¿Qué es para ti tener una buena imagen personal?

Respuesta libre. El alumno deberá expresar que la imagen personal abarca un conjunto de
factores que influyen de forma positiva o negativa: la vestimenta, el timbre de voz, la
expresión de nuestra cara y manos, la mirada y los gestos.
11. Pon un ejemplo en el que la comunicación no verbal

contradiga a la comunicación verbal.
Respuesta libre. El alumno puede plantear cualquier ejemplo en el que la comunicación no
verbal contradiga lo que se expresa con las palabras; por ejemplo, el gesto de taparse la
boca o tocarse la nariz cuando se dice una mentira.
12. Explica qué transmite el lenguaje no verbal en las

a) En una reunión, un caballero desea intervenir y
levanta la mano.
b) Durante una entrevista de trabajo, el candidato está
continuamente tocándose el pelo.
c) Dos ejecutivos acaban de cerrar un trato y se dan la
mano.

1
2
UNIDAD Solucionario
a) Pedir la palabra.
b) Nerviosismo.
c) Estar de acuerdo, felicitarse mutuamente.
13. Utiliza la técnica del parafraseo a partir del

siguiente comentario de un compañero sobre el jefe de
personal: «¡Estoy harto de Ramiro! La semana pasada
le pregunté si podía cogerme las vacaciones en agosto
para reservar el hotel y me dijo que sí. Y hoy me dice
que agosto lo quiere todo el mundo y que habrá que
sortearlo».
«En otras palabras, que Ramiro te ha dicho que hay que echar a suertes quién cogerá las
vacaciones en agosto, ¿no?».
14. Explica cómo debemos presentar a dos personas

del mismo sexo.
Entre personas del mismo sexo, la más joven es presentada a la de mayor edad.
15. ¿Cómo debemos dirigirnos a un superior

jerárquico?
A un superior jerárquico lo trataremos de usted.
16. ¿En qué situaciones podemos utilizar el tuteo?

Únicamente con personas que nos han dado muestras de confianza y amistad.
17. Explica con tus propias palabras la importancia de

la escucha activa y de hablar adecuadamente en
público para la mejora de los procesos de comunicación
presencial.
Respuesta libre. El alumno debe reflexionar sobre el concepto de escucha activa referido a
la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino
también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.
Debe llegar a la conclusión de que la escucha activa es muy recomendable, sobre todo,
cuando se prevén situaciones de tensión o cuando creemos que vamos a ser
interrumpidos con mucha frecuencia.
18. Identifica cada una de las siguientes características

con la fase del proceso de atención de una visita que le
corresponde y ordénalas:
• Es el momento de identificar el motivo que ha llevado
al cliente a comunicarse con la empresa.

1
2
UNIDAD Solucionario
• Debemos verificar el grado de satisfacción del cliente

con la atención recibida.
• En esta fase debemos buscar una solución a la
situación planteada por el cliente.
• Supone la primera toma de contacto entre las partes.
1. Seguimiento
2. Despedida
3. Gestión
4. Recepción
19. Dos alumnos deben realizar en clase la intervención

que prepararon en la Actividad 5 de este apartado. El
resto de compañeros analizará los errores cometidos y
propondrá alternativas y soluciones. Sería conveniente
grabar la intervención para visionarla con
posterioridad.
Respuesta libre. Por una parte, los alumnos que realicen la intervención deberán haber
elaborado un guión, introducir la idea principal brevemente, utilizar un lenguaje fácil de
comprender, reforzar la idea principal con otros puntos esenciales y apoyar su
intervención con citas, anécdotas, estadísticas, etc.
El resto de alumnos deberá realizar un análisis del trabajo de sus compañeros, fijándose
en los errores cometidos y proponiendo alternativas y soluciones.
Práctica final
En esta práctica realizaremos algunas de las
actividades propias de un técnico en Gestión
Administrativa encargado del puesto de atención al
cliente en la recepción de una empresa.
En concreto, en esta actividad tendrás que transmitir
información de forma oral vinculándola a los usos y las
costumbres socioprofesionales habituales en la
empresa.

1
2
UNIDAD Solucionario
Para comenzar, vamos a suponer que es tu primer día

de trabajo y tienes que presentarte a las personas que
forman parte del departamento comercial en el que
trabajarás dentro de la sección de atención al cliente:
1. Explica cómo debe ser la comunicación verbal y no
verbal para presentarte a cada una de las siguientes
personas:
 Juana Benítez, la jefa del departamento comercial.
 Sergio Morales, el jefe de la sección de atención al
cliente.
 Tu compañero de trabajo, un técnico de Gestión
Administrativa como tú.
En general, cuando se realizan las presentaciones, es importante recordar el nombre de la
persona que nos ha sido presentada. La presentación se realizará por otra persona con
una frase como: «te presento a..., que trabajará en el puesto de atención al cliente en la
recepción». Estrecharemos la mano de manera firme y breve, con una frase amable
como: «mucho gusto» o «encantado/a de conocerle/a».
Para los casos concretos de Juana Benítez y Sergio Morales, al tratarse de superiores
jerárquicos, seremos presentado a ambos y los trataremos de usted.
En la presentación con el compañero de trabajo, la contestación del alumno/a puede
variar: los hombres deberán ser presentados a las mujeres y, en el caso de que sean
ambos del mismo sexo, el más joven al de mayor edad. El tratamiento será de señor,
señora o señorita.
La empresa se dedica a la compraventa, reparación y

montaje de equipos informáticos, y el puesto que
ocuparás es de atención al cliente en la recepción.
2. Explica cómo debe ser tu imagen personal para
ocupar este puesto. Haz una foto en la que aparezcas
vestido, peinado y aseado de manera adecuada.
Respuesta libre. En Internet se pueden buscar imágenes para proponer a los alumnos/as.
Para el puesto en la recepción parece adecuado vestir con camisa y pantalón (no jeans)
para ellos, o una blusa con pantalón o falda para ellas.
La secretaria de la directora general te comunica que la

directora general quiere verte en su despacho para
darte la bienvenida a la empresa.

1
2
UNIDAD Solucionario
3. Explica cómo deberías prepararte antes de ir a su

despacho.
La preparación debe ser como para una breve entrevista:
 Realizar una preparación previa desarrollando las respuestas a las posibles
preguntas.
 Ser puntual y cuidar la imagen personal (repasar peinado y vestimenta).
 Mostrar seguridad y evitar gestos que nos muestren nervioso/a.
4. ¿Cómo sería la conversación con la secretaria y, una

vez en su despacho, con la directora general?
Respuesta libre. El alumno tendrá que inventar un diálogo con la secretaria en el que
deberá seguir las recomendaciones que para la atención de visitas aparecen en la figura
2.8 de esta unidad, y otro diálogo con la directora general en el que tendrá que cuidar las
normas de protocolo que en cuanto a presentaciones y tratamiento se han tratado en esta
unidad.
5. ¿Cómo debes dirigirte en el tratamiento a la

directora general?
El tratamiento, por ser la primera vez y también por la diferencia de rango dentro de la
empresa, debe ser de usted. Debemos dirigirnos a ella como «señora directora».
Cuando entras en su despacho, la directora te estrecha

la mano y te invita a sentarte. Comienza presentándose
y te explica lo importante que es para la empresa el
puesto de trabajo que desempeñas en la sección de
atención al cliente porque en muchas ocasiones serás
la primera persona con la que contacten los clientes.
6. Redacta un ejemplo del diálogo que se producirá
entre la directora y tú, explicando cómo deberían ser
tanto la comunicación verbal como la no verbal.
Respuesta libre. El alumno debe inventar un diálogo con la directora general en el que se
utilice el léxico, las expresiones y el lenguaje no verbal más adecuado, con claridad, de
forma estructurada, con precisión, cortesía y respeto.
Ya en tu puesto de trabajo en la recepción, tienes que

atender, utilizando las habilidades sociales, a varias
personas que llegan a la empresa.
7. Explica cómo actuarías y el diálogo que tendría lugar
en la atención de cada una de las siguientes
situaciones:

1
2
UNIDAD Solucionario
 Recibes a Javier Castro, que viene a una entrevista

de trabajo con Jesús Ortega, jefe del departamento
de recursos humanos.
 Lucía Heredia es representante comercial de ETC,
un proveedor de componentes informáticos. Quiere
hablar con la directora general, pero este tipo de
visitas las atiende Santiago Miñambres, que es el
jefe de la sección de compras.
 Luís Serrano es un cliente descontento que quiere
presentar una queja por la instalación de unos
equipos que no ha sido realizada en el plazo
previsto.
 Un técnico de la compañía telefónica llega para
reparar una avería en el departamento de
administración.
Respuesta libre. El alumno debe inventar para cada situación un diálogo en el que deberá
seguir las etapas y recomendaciones que para la atención de visitas aparecen en la figura
2.8 de esta unidad, explicando tanto el lenguaje verbal como el no verbal.
Tu compañero de trabajo ha enfermado y, para suplirlo

temporalmente, han enviado a Silvia Garrido, técnico
de Gestión Administrativa.
8. Explica cómo deberías presentarla a Juan Benítez y a
Sergio Morales.
Si existe una jerarquía profesional entre ambos, el empleado (aún siendo mujer) es
presentado al jefe.
El jefe del departamento te ha pedido que prepares una

intervención ante los compañeros del departamento
comercial (jefes de sección, de almacén, vendedores,
administrativos y técnicos) sobre las reclamaciones y
quejas que se están recibiendo últimamente.
9. Haz un esquema que resuma y organice las ideas con
las que desarrollarás tu intervención.

1
2
UNIDAD Solucionario
Respuesta libre. El profesor valorará que las ideas estén bien organizadas, que se
resuman de manera concreta y precisa, y que se haya realizado una elección correcta de
la idea principal alrededor de la cual girarán el resto de los argumentos.
10. Realiza un listado de las posibles dificultades que

pueden influir en la transmisión del mensaje y cómo
evitarlas.
Respuesta libre. El alumno debe identificar las dificultades o barreras que pueden
dificultar la transmisión del mensaje. Debe diferenciar dificultades de tipo ambiental,
verbal e interpersonal y proponer medidas para paliar sus efectos.
11. Realiza la intervención ante tus compañeros y

grábala en vídeo. Tienes que cuidar tanto el lenguaje
verbal y no verbal como la imagen personal.
Respuesta libre. El alumno debe, ayudándose del guión que ha preparado, introducir la
idea principal con un breve preámbulo, utilizar un lenguaje fácil de comprender, reforzar
la idea principal con otros puntos esenciales y apoyar su intervención con citas,
anécdotas, estadísticas, etc.

1
3
UNIDAD Solucionario
1. En la Figura 3.1, Carlos, que es jefe de compras de
una mediana empresa, llama a Isabel, comercial de
equipos de oficina, para solicitarle una entrevista.
Determina los distintos elementos que intervienen en
este proceso comunicativo.
Emisor: Carlos.
Receptor: Isabel.
Canal: línea telefónica.
Código: lenguaje verbal.
Contexto: laboral.
Mensaje: solicitud de entrevista.
2. Explica con tus palabras las peculiaridades de la

comunicación telefónica.
Respuesta libre. El alumno tiene que explicar con sus palabras las peculiaridades de los
elementos de la comunicación telefónica con respecto al resto de procesos de
comunicación:
Normalmente, tanto el emisor como el receptor son una única persona.
El código utilizado es el lenguaje hablado, aunque también interviene la
comunicación no verbal.
El canal es la línea telefónica a través de la que se transmite la voz.
No existe soporte, a menos que se grabe la conversación.
3. Realiza un esquema en tu cuaderno con las fases que

comprende una llamada telefónica.
4. Completa la siguiente frase: «En la atención

telefónica, al hablar debemos cuidar el ......, utilizar un
tono ...... y ...... de tecnicismos».

1
3
UNIDAD Solucionario
«En la atención telefónica, al hablar debemos cuidar el ritmo, utilizar un tono natural y no
abusar de tecnicismos».
5. Utilizando como guía el Caso práctico 1, pon un

ejemplo de conversación en la que no se sigan las
normas de expresión verbal que hemos visto en estos
apartados.
Luego intercambia con tu compañero la conversación
que has realizado, analiza qué errores se han cometido
y corrige la expresión verbal utilizando el léxico y las
expresiones adecuadas.
Respuesta libre. El alumno tiene que inventar una conversación en la que no se sigan las
normas de expresión verbal y luego corregir la de su compañero.
6. Jaime Andrade trabaja en una empresa de recambios

de maquinaria industrial. Llama a Francisco Quirós para
comunicarle que ya se han recibido los rodamientos
que estaba esperando. La conversación telefónica que
mantienen se muestra a continuación. Diferencia cada
una de las etapas de esta llamada telefónica.
F: —Buenas tardes, dígame.
J: —Buenas tardes, mi nombre es Jaime y le llamo de
Aurton. Desearía hablar con el señor Quirós, por favor.
F: —Sí, soy yo.
J: —Le llamo para informarle de que acabamos de
recibir los rodamientos que tenía encargados; puede
pasar a recogerlos cuando quiera.
F: —Bien, esta tarde me paso.
J: —Lo siento, esta tarde no va a ser posible, estamos
cerrados.
F: — De acuerdo, mañana entonces. Muchas gracias.

1
3
UNIDAD Solucionario
J: —A usted. Buenas tardes.

Presentación
F: —Buenas tardes, dígame.
J: —Buenas tardes, mi nombre es Jaime y le llamo de Aurton. Desearía hablar con el
señor Huerta, por favor.
F: —Sí, soy yo.
Desarrollo
J: —Le llamo para informarle de que acabamos de recibir los rodamientos que tenía
encargados; puede pasar a recogerlos cuando quiera.
Cierre
F: —Bien, esta tarde me paso.
J: —Lo siento, esta tarde no va a ser posible, estamos cerrados.
F: — De acuerdo, mañana entonces. Muchas gracias.
Despedida
J: —A usted. Buenas tardes.
7. Seguramente dispondrás de un teléfono móvil propio

o de uso familiar. Enumera, de forma resumida, cuáles
son las funciones para las que normalmente utilizas tu
terminal.
Respuesta libre. El alumno tiene que explicar el uso que da a su terminal y las funciones
que utiliza frecuentemente.
8. Copia en tu cuaderno y completa: «La

videoconferencia precisa de un ordenador con ......, ......
y ......».
«La videoconferencia precisa de un ordenador con webcam, micrófono y altavoces».
9. ¿Qué diferencias hay entre un teléfono USB y un

teléfono IP? Ayúdate de Internet para buscar
información.
La diferencia fundamental es que los teléfonos USB se conectan al puerto del PC; en
consecuencia, necesitan que el ordenador esté encendido. En cambio, existen teléfonos IP
que funcionan sin el ordenador a través de la red de datos.
10. Busca el significado de los siguientes términos:

roaming, Bluetooth, WI-FI, 3G y 4G.

1
3
UNIDAD Solucionario
 Roaming: se refiere a la capacidad de cambiar de una área de cobertura a otra sin
interrupción en el servicio o pérdida en conectividad. Permite a los usuarios seguir
utilizando sus servicios de red inalámbrica cuando viajan fuera de la zona
geográfica en la que contrataron dicho servicio.
 Bluetooth: herramienta de comunicaciones que permite la transmisión de voz y
datos mediante radiofrecuencia.
 WI-FI: el término fue acuñado por la “Wi-Fi Alliance”. Es un conjunto de
“estándares” para redes sin cables o inalámbricas. Funciona con ondas de radio.
 3G: abreviatura de tercera generación de transmisión de voz y datos a través de
telefonía móvil. Proporciona la posibilidad de transferir tanto voz y datos (una
llamada telefónica o una videollamada) como datos sin voz (descarga de
programas, intercambio de correos electrónicos, etc.).
 4G: siglas utilizadas para referirse a la cuarta generación de tecnologías de
telefonía móvil. La principal diferencia con las generaciones anteriores es la
capacidad de dar mayores velocidades para ofrecer servicios de cualquier clase, en
cualquier momento, en cualquier lugar y con el mínimo coste.
11. El dispositivo de la imagen suele utilizarse en

muchas oficinas. Investiga cómo se denomina y para
qué sirve este aparato.
Es un equipo de telefonía específico para audioconferencia de voz diseñado para salas de

reunión y conferencias pequeñas. La audioconferencia es la interacción de personas en
dos o más sitios en tiempo real usando telefonía con manos libres.
12. Determina cuáles de las siguientes afirmaciones

son verdaderas y cuáles falsas:
a) El servicio de llamada en espera sirve para impedir
el acceso de ciertos números telefónicos a la empresa.
b) El servicio de tarificación informa del coste de las
llamadas.
c) El servicio de transferencia de llamadas envía la
llamada a otra persona, dentro o fuera de la empresa.
a) Falsa.

1
3
UNIDAD Solucionario
b) Verdadera.
c) Verdadera.
13. Cita dos ejemplos, distintos a los que hemos

mostrado en la Figura 3.6, de preguntas que podríamos
realizar para identificar a nuestro interlocutor en la
recepción de llamadas.
 Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?
 Buenos días, ¿con quién desea ser transferido?
14. Copia en tu cuaderno la siguiente frase y

complétala eligiendo las palabras que creas adecuadas
para ello:
«La atención mediante operador automático permite
...... los equipos según ...... de la empresa».
«La atención mediante operador automático permite ajustar los equipos según las
necesidades de la empresa».
15. Pon dos ejemplos en los que no sea adecuado

realizar una llamada para cada uno de los siguientes
factores que condicionan el uso del teléfono: a) por el
asunto a tratar; b) por la situación; c) por el rango
jerárquico.
Pueden servir de ejemplo las siguientes situaciones:
a) Por tratarse de un asunto técnico que necesite una larga explicación.
Por tratarse de un asunto confidenciaL
b) Interrumpir una reunión por un asunto de escasa importancia.
Llamar fuera del horario normal de trabajo.
c) Llamar a un superior jerárquico por un asunto que puede esperar.
Llamar a un alto cargo saltándose a un mando intermedio.
16. Propón ahora tres ejemplos en los que no sea

conveniente atender una llamada y escríbelos en tu
cuaderno.
Pueden servir de ejemplo las siguientes situaciones:
Cuando se atiende una visita.

1
3
UNIDAD Solucionario
Cuando estamos con un superior jerárquico.
Cuando estamos en una reunión de trabajo.
17. Realiza un esquema-resumen en tu cuaderno sobre

la oportunidad de realizar una llamada telefónica en
función de los factores estudiados.
18. Completa correctamente la siguiente frase en tu

cuaderno:
«Cuando no está la persona a la que llamamos,
podemos dejarle un …….. y, si hay …….. suficiente y el
…..… lo requiere, proporcionar nuestro ..…… para que
nos llame al llegar.»
«Cuando no está la persona a la que llamamos, podemos dejarle un recado y, si hay
confianza suficiente y el asunto lo requiere, proporcionar nuestro número para que nos
llame al llegar».
19. Supón que estás trabajando en la centralita de la

empresa Componentes Industriales SA como auxiliar de
información. Recibes una llamada de Luis Pons, de
Rodamientos García S.L., que se queja del mal estado
de un pedido que ha recibido esta mañana.
a) Redacta el modelo de diálogo que podría darse.
b) Escenifícalo en clase con tus compañeros.
a) Respuesta libre. El alumno debe inventar un diálogo en el que tendrá que aplicar las
técnicas para atender quejas por teléfono que aparecen en la Figura 3.9 de esta unidad,
explicando tanto el lenguaje verbal como el no verbal.
b) Respuesta libre. El alumno debe cuidar tanto el lenguaje verbal como el no verbal.

1
3
UNIDAD Solucionario
20. Imagina que el diálogo del caso práctico anterior no

se ha resuelto tan felizmente y que al final el cliente ha
ido a la oficina de la empresa a poner una reclamación.
Prepara un diálogo entre el cliente y un empleado de la
empresa, en el que el cliente le cuente al empleado lo
que le ha pasado. Detalla este diálogo en tu cuaderno.
Respuesta libre. El alumno debe inventar un diálogo que siga las etapas y
recomendaciones que para la atención de visitas aparecen en la Figura 2.8 de la unidad
anterior, combinándolas con las técnicas que para atender quejas que aparecen en la
Figura 3.9 de esta unidad.
21. Completa en tu cuaderno la siguiente frase: «Al

atender una queja por teléfono, debemos ...... e ......
para transmitir ...... al interlocutor».
«Al atender una queja por teléfono, debemos saludar e identificarnos para transmitir
seguridad al interlocutor».
22. Luisa Serrano, gerente de la empresa Karisma,

llama a Tecnogic solicitando hablar con Carlos Tomé.
Este se encuentra en un congreso en París, y la persona
que atiende la llamada en la empresa le indica que
Carlos no está disponible. Luisa pide que le den el
número del teléfono móvil de Carlos para comentarle
un asunto urgente.
¿Deben darle el número del teléfono móvil de Carlos?
Razona tu respuesta.
No, la persona que atiende el teléfono no debe darle el número del móvil de Carlos. Si
Luisa tuviera suficiente confianza con Carlos, tendría su número de teléfono móvil.
La persona que atiende el teléfono debe excusarse educadamente y anotar el recado. A
continuación, cuando sea posible, debe telefonear a Carlos para comentarle el asunto y, si
él lo considera oportuno, llamará a Luisa.
23. Completa correctamente las siguientes frases en tu

cuaderno:
a) La inconsistencia entre la ...... verbal y no ...... al
teléfono se produce cuando «…….. …….. ……..»

1
3
UNIDAD Solucionario
(contenido del mensaje) se contradice con «…….. ……..

……..» (forma de decirlo).
b) En virtud de la ......, cuando se graben voces
asociadas a otros ...... ......, se debe informar
previamente a los interesados.
a) La inconsistencia entre la conducta verbal y no verbal al teléfono se produce cuando
«lo que decimos» (contenido del mensaje) se contradice con «cómo lo decimos » (forma
de decirlo).
b) En virtud de la LOPD, cuando se graben voces asociadas a otros datos identificativos,
se debe informar previamente a los interesados.

1
3
UNIDAD Solucionario
Síntesis
3
4
5
6
7
10
11
12
13
2
1. Tratamiento 10. Llamadas

2. Confidencialidad 11. Mensajes
3. No verbal 12. Quejas
4. Desarrollo 13. Inconvenientes
5. Cierre
6. Sistemas
7. Funciones adicionales
8. Inconvenientes
9. Telemarketing

1
3
UNIDAD Solucionario
Test de repaso
1. c)
2. b)
3. a)
4. b)
5. b)
6. b)
7. c)
8. a)
9. c)
10. b)
11. a)
12. b)
13. a)
14. c)
15. b)
16. a)
1. Explica cómo debe ser el lenguaje verbal y no verbal
en la atención de una llamada telefónica.

1
3
UNIDAD Solucionario
2. Reescribe la siguiente conversación siguiendo las

pautas y recomendaciones que hemos estudiado en
esta unidad.
Luisa: —Gómez y asociados, dígame.
Mateo: —Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo
López, llamo de la empresa Typsa. ¿Podría hablar con
el señor González?
Luisa: —Y… ¿quiere hablar con Paco González o con
Pepe González?
Mateo: —Con don Francisco, por favor.
Luisa: —Vale, pues le paso. Chao.
Luisa: —Buenos días, Gómez y asociados, le atiende Luisa, ¿en qué puedo ayudarle?
Mateo: —Buenos días, señorita. Mi nombre es Mateo López, llamo de la empresa Typsa.
¿Podría hablar con el señor González?
Luisa: —Disculpe señor López, pero en nuestra empresa trabajan dos señores González,
Francisco y José. ¿Con cuál de ellos desea usted hablar?
Mateo: —Con don Francisco, por favor.
Luisa: —Un momento por favor, le paso su llamada. ¡Qué pase un buen día!
3. En una empresa se produce la siguiente

conversación telefónica con un cliente:
Leticia: —Repuestos Márquez, le atiende Leticia, ¿en
qué puedo ayudarle?
Cliente: —Buenos días, quisiera hablar con Federico
López.
Leticia: —Un momento, no cuelgue.
Leticia tapa el auricular con la mano y pregunta a su
compañero si desde su sitio ve si Federico está en su
despacho. Tras cinco minutos, Leticia vuelve a ponerse
al teléfono para indicarle al cliente que no puede
localizar a Federico, pero el cliente ya ha colgado.

1
3
UNIDAD Solucionario
¿Qué errores relacionados con el lenguaje verbal y no

verbal ha cometido Leticia en esta llamada?
Leticia ha realizado una atención deficiente, porque debería haber advertido al cliente de
que hay que localizar a Federico López. Debería haberle dicho que tendrá que dejarle
esperando unos minutos en línea y preguntarle si podía esperar: “¿Le es posible
esperar?”; “Un momento, por favor. Voy a ver si está”. En cambio, Leticia ha realizado un
inadecuado uso del silencio que seguramente habrá enfadado al cliente.
4. Indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas

o falsas:
a) Si no hay un trato de amistad o confianza, debemos
tratar al interlocutor de usted.
b) No debemos tutear a nuestro interlocutor aunque así
nos lo indique.
c) Al preguntar por una persona en concreto,
utilizaremos «señora» o «señor» antes del apellido.
d) Al preguntar por una persona en concreto,
utilizaremos el «don» o «doña» antes del apellido.
a) Verdadero.
b) Falso.
c) Verdadero.
d) Falso.
5. ¿A qué servicio de telefonía se asemeja la definición

“permite hablar con tres o más personas al mismo
tiempo”?
Sala de conferencia.
6. Sustituye las siguientes frases al teléfono por otras

más adecuadas:
a) Espérese un poco.
b) Soy Carmen, ¿qué quieres?
c) Ahora no me acuerdo.

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3
UNIDAD Solucionario
d) No sé, acabo de llegar.

a) Un momento, por favor.
b) Buenos días, mi nombre es Carmen, ¿en qué puedo ayudarle?
c) Desconozco ese detalle.
d) Permítame que lo consulte, por favor.
7. Indica a qué actuación de la atención en una

centralita telefónica corresponde cada una de las
siguientes frases:
• Instituto Miguel de Cervantes. Le atiende María.
• ¿Me puede indicar el motivo de su llamada?
• ¡Qué pase un buen día, señora Huertas!
• El señor Hurtado no puede atenderle en este
momento. ¿Quiere dejarle un mensaje?
• Presentación.
• Solicitar información.
• Despedida.
• Informar de que no puede ser atendido.
8. En grupos de tres preparad las siguientes

situaciones, utilizando el léxico idóneo y las
expresiones adecuadas para la comunicación
telefónica:
a) Un alumno/a hará el papel de un técnico de Gestión
Administrativa que llama a una empresa en
contestación a una oferta de empleo que ha visto en el
periódico. Otro alumno/a será el jefe de RR.HH. de la
empresa, con el que tendrá que hablar. El tercer
compañero/a hará el papel de recepcionista que recibe
y transfiere la llamada.
b) Un alumno/a será un cliente enfadado que llama al
servicio de atención al cliente para quejarse por el

1
3
UNIDAD Solucionario
retraso en la entrega de unos zapatos que compró la

semana pasada por Internet y que le aseguraron que
recibiría en 48 horas. Otro alumno/a hará el papel del
operador que atiende el teléfono. Solicita al cliente los
datos del pedido y comprueba que el producto está
agotado y que no podrá entregarse antes de diez días.
a) Respuesta libre. Los alumnos deben inventar un diálogo en el que se siga el esquema
de atención de llamadas entrantes en una centralita telefónica que aparece en la Figura
3.6 de esta unidad.
b) Respuesta libre. El alumno debe inventar un diálogo siguiendo las técnicas que para
atender quejas aparecen en la Figura 3.9 de esta unidad.
9. Un grupo de alumnos deben escenificar en clase la

llamada que prepararon en el apartado a) de la
Actividad 8. El resto de compañeros analizarán los
errores cometidos y propondrá alternativas y/o
soluciones. Sería conveniente grabar la intervención
para escuchar el audio con posterioridad.
Respuesta libre. Los alumnos que realicen la intervención deberán cuidar tanto el lenguaje
verbal como el no verbal. El resto de alumnos deberá realizar un informe del trabajo de
sus compañeros analizando los errores cometidos y proponiendo alternativas y soluciones.
10. Un grupo de alumnos escenificarán la llamada que

prepararon en el apartado b) de la Actividad 8. El resto
de compañeros realizará un informe valorando cada
una de las siguientes cuestiones:
• ¿La información ha sido transmitida con
claridad y precisión? Razona tu respuesta.
• ¿La conversación ha seguido una estructura
concreta? Intenta diferenciar cada una de sus
partes.
• ¿Ha cumplido el operador que atiende el
teléfono en el servicio de atención al cliente las
normas de cortesía, respeto y sensibilidad en la
atención de la queja? Razona tu respuesta.

1
3
UNIDAD Solucionario
Respuesta libre. Los alumnos deben valorar si la información se ha transmitido con
claridad, de forma estructurada, con precisión, con cortesía, con respeto y sensibilidad,
razonando cada una de las opiniones que den, proponiendo alternativas y
ejemplificándolas.
Práctica final
Esta práctica final es una continuación de las que se
propusieron al finalizar las Unidades 1 y 2, y consiste
en la realización de algunas de las actividades propias
de un técnico en Gestión Administrativa encargado del
puesto de atención al cliente en la recepción de una
empresa.
En concreto, en esta práctica, tendrás que recepcionar,
procesar y transmitir información de forma oral en las
comunicaciones telefónicas de la empresa. Utiliza los
datos que definiste en la práctica final de la Unidad 1.
Para comenzar vamos a suponer que en la empresa han
remodelado la recepción, han dispuesto un nuevo
mostrador y te han instalado una nueva centralita
telefónica desde la que tienes que gestionar todas las
llamadas entrantes.
1. Acondiciona tu mesa de trabajo y determina las
herramientas y útiles que necesitarás tener a mano
para realizar correctamente la atención telefónica.
El alumno puede hacer una foto de la mesa de trabajo ordenada, con todo lo que vaya a
utilizar a mano (libreta, bolígrafo, etc.) Una mesa limpia y ordenada ayuda a centrarnos
en la conversación telefónica.
2. Define los servicios adicionales de telefonía que

necesitarás utilizar en la centralita telefónica que te
han instalado.

1
3
UNIDAD Solucionario
Algunos de los servicios que el alumno puede nombrar son: identificación y restricción de
llamadas, llamada en espera, tarificación, transferencia y desvío de llamadas, buzón de
voz, registro y grabación de llamadas, etc.
El jefe de la sección de atención al cliente te encarga

que grabes un mensaje de respuesta telefónica para el
contestador de la centralita. El mensaje debe incluir, al
menos, un saludo en nombre de la empresa y los
números de teléfono o extensiones a los que hay que
dirigirse para hablar con atención al cliente, servicio
técnico y cada uno de los departamentos de la
empresa. Para ello tienes que:
3. Redactar el texto del mensaje.
El alumno tiene que redactar un texto parecido a este: “Ha llamado a (nombre de la
empresa). Para comunicarse con el servicio técnico marque 1; para comunicarse con el
departamento comercial marque 2; para comunicarse con administración marque 3; para
comunicarse con RR.HH. marque 4; si por el contrario desea ser atendido por el servicio
de atención al cliente, espere por favor”.
4. Realizar la grabación del audio en un formato digital

para que pueda ser enviado por correo electrónico al
jefe de sección.
La grabación del mensaje debe realizarse siguiendo las pautas de expresión verbal y no
verbal de las tablas 3.1 y 3.2 de esta unidad.
Durante tu jornada laboral recibes y atiendes las

siguientes llamadas telefónicas:
5. A las 10:15 horas de hoy, llamó Juan Jesús Castillo,
de Investy SA, para hablar con Luisa Cordero sobre
unos nuevos componentes para los equipos que
estamos instalando. Luisa no podía atender la llamada
y te pidió que te inventaras alguna excusa y tomaras el
recado. El señor Castillo solicitó que Luisa lo llamara
cuanto antes. Redacta un guión de esta conversación y
cumplimenta la nota de aviso.
Respuesta libre. El diálogo puede ser parecido al siguiente:
Telefonista: Buenos días, (nombre de la empresa), dígame.

1
3
UNIDAD Solucionario
Juan Jesús: Buenos días, quisiera hablar con Luisa Cordero.
Telefonista: Por favor, ¿podría indicarme su nombre y el motivo de su llamada?
Juan Jesús: Soy Juan Jesús Castillo, de Investy S.A., es referente a unos
componentes para los equipos que su empresa está instalando.
Telefonista: Un momento por favor, voy a ver si se encuentra en su despacho.
(El/la telefonista deja la llamada en espera y se comunica con Luisa Cordero)
Telefonista: Señora Cordero, tiene una llamada del señor Castillo de la empresa
Investy S.A. referente a unos componentes para los equipos que estamos
instalando. ¿Quiere que le pase la llamada?
Luisa: Ahora no puedo atenderle, inventa alguna excusa y toma nota del recado.
Telefonista: Muy bien, ahora mismo.
(El/la telefonista retoma la llamada) Luisa Cordero
Telefonista: En este momento la señora Cordero Juan Jesús Castillo

está hablando por otra línea. ¿Quiere dejar Investy, S.A.
952 88 99 00
algún mensaje?
Juan Jesús: Si, dígale que le he llamado y que X
me llame cuanto antes.
Telefonista: Por favor, ¿podría indicarme su X X
número de teléfono? Dessea hablar con usted sobre unos nuevos
componentes para los equipos que estamos instalando.
Juan Jesús: Mi número es 952 88 99 00.
Telefonista: Muchas gracias, en cuanto esté
libre le transmitiré su recado. ¡Qué pase un buen
día!
(Nombre alumno) 10:15 (Fecha)
Juan Jesús: Gracias, buenos días.
6. Marta Guardiola, de Alsima, SL, quiere hablar con

Dionisio Martínez, jefe de ventas, para confirmarle el
pedido de tres nuevos equipos informáticos. El señor
Martínez atenderá la llamada de este cliente. Redacta
un guión de esta conversación y pasa la llamada al
señor Martínez.
Marta: Buenos días, quisiera hablar con Dionisio Martínez.
Telefonista: Por favor, ¿podría indicarme su nombre y el motivo de su llamada?
Marta: Soy Marta Guardiola, de Alsima S.L., es referente a un pedido de equipos
informáticos.
Telefonista: Un momento por favor, voy a ver si se encuentra en su despacho.
(El/la telefonista deja la llamada en espera y se comunica con Dionisio Martínez)

1
3
UNIDAD Solucionario
Telefonista: Señor Martínez, tiene una llamada de Marta Guardiola, de Alsima S.L.,
referente a un pedido de equipos informáticos. ¿Quiere que le pase la llamada?
Dionisio: Sí, por favor, pásame la llamada.
Telefonista: Muy bien, ahora mismo.
(El/la telefonista retoma la llamada)
Telefonista: ¿Señora Guardiola? Le paso con el señor Martínez. ¡Qué pase un buen
día!
Marta: Gracias, buenos días.
7. Carlos de la Hoz, de Kapta SL, llama para solicitar

cita con el responsable de compras, Santiago
Miñambres. Consultamos con él y le confirmamos la
reunión para el día 27 de este mes a las diez de la
mañana. Redacta un guión de las conversaciones con
Carlos de la Hoz y con Santiago Miñambres.
Carlos: Buenos días, soy Carlos de la Hoz, de Kapta, S.L. ¿Podría darme cita con
Santiago Miñambres?
Telefonista: Por supuesto, señor de la Hoz. Espere un momento, si es tan amable.
(El/la telefonista deja la llamada en espera y se comunica con Santiago
Miñambres)
Telefonista: Señor Miñambres, Carlos de la Hoz, de Kapta, S.L., solicita una cita con
usted. ¿Cuándo podría ser?
Santiago: El día 27 a las 10 estoy libre.
Telefonista: Muy bien, muchas gracias.
(El/la telefonista retoma la llamada)
Telefonista: Señor de la Hoz, el señor Miñambres podrá atenderle el día 27 a las 10.
¿Le viene bien?
Carlos: Muy bien.
Telefonista: Perfecto entonces, el día 27 a las 10. ¿Puedo ayudarle en algo más?
Carlos: No gracias.
Telefonista: Gracias por su llamada, señor de la Hoz.
Carlos: Adiós.
8. Un cliente enfadado llama para quejarse del servicio

técnico realizado en la reparación de una impresora
que se ha vuelto a averiar por tercera vez esta semana.

1
3
UNIDAD Solucionario
Consultamos con el departamento técnico y nos dicen

que se pasarán nuevamente a repararla a lo largo del
día. Redacta un guión de la conversación con el cliente.
Cliente: Buenos días, soy…… de la empresa……… y llamo para quejarme del servicio
técnico de su empresa. ¿Quién es el responsable? Quiero hablar con él.
Telefonista: Si usted me explica su caso, yo mismo puedo hacerme cargo de su
queja. ¿Me podría explicar qué le ha sucedido?
Cliente: Les he mandado a reparar mi impresora dos veces en lo que llevamos de
semana y esta es la tercera vez que se avería.
Telefonista: Bueno, si me permite un momento voy a intentar averiguar qué ha
pasado. Un momento, no se retire, por favor.
(El/la telefonista deja la llamada en espera y se comunica con el departamento
técnico que asegura que se pasarán nuevamente a repararla a lo largo del día)
(El/la telefonista retoma la llamada con el cliente)
Telefonista: Señor, el departamento técnico me acaba de decir que se pasarán
nuevamente a repararla a lo largo del día.
Cliente: Muy bien, gracias y buenos días.
Telefonista: Gracias a usted. Buenos días.
El jefe del departamento comercial, Javier Benítez,

quiere verte en su despacho.
9. Cuando llegas, la puerta de su despacho está abierta
y él está de espaldas atendiendo una llamada
telefónica. ¿Cómo deberías actuar ante esta situación?
Debemos esperar a que termine la conversación telefónica antes de entrar en el
despacho.
10. Una vez dentro del despacho, Javier te invita a

sentarte con un gesto. Empieza a explicarte el motivo
por el que te llamó, pero suena el teléfono. ¿Cómo
debería actuar Javier en esta situación?
Estamos en el despacho de un superior jerárquico en un ámbito laboral de confianza, por
lo que Javier debería pedirnos disculpas, dar prioridad a la llamada y atenderla.
11. A continuación, te dice que mañana tiene que

realizar una comunicación por videoconferencia con un

1
3
UNIDAD Solucionario
importante cliente de Frankfurt, y quiere que te

encargues de preparar todo lo necesario. Realiza un
listado de las posibles dificultades que pueden
perjudicar la comunicación y cómo podrían evitarse.
Respuesta libre. El alumno debe identificar las dificultades o barreras que pueden
dificultar la transmisión del mensaje. Debe diferenciar dificultades de tipo ambiental,
verbal e interpersonal y proponer medidas para paliar sus efectos.
El departamento de administración está justo de

personal y te encarga que realices una serie de
llamadas telefónicas para reclamar el pago de la deuda
de un cliente. Para ello te dan una copia del esquema
de diálogo que siguen en este tipo de llamadas, así los
datos del cliente.
12. Redacta un diálogo de cómo transcurriría una de las
llamadas de reclamación de pago siguiendo el esquema
de la Figura 3.10 (en la página siguiente). El cliente
está muy molesto por la insistencia de nuestra empresa
y dice que el pago se realizó hace unos días.
Telefonista: Buenos días, ¿se encuentra el señor (apellido del cliente)?
Cliente: Sí, soy yo, dígame.
Telefonista: Señor (apellido del cliente), le habla (nombre y apellido del
alumno/a), le llamo de la empresa (nombre de la empresa). El motivo de mi
llamada es informarle de que tiene una deuda con nosotros por importe de
(importe deuda). ¿Cuándo podemos contar con su pago?
Cliente: Esa deuda está pagada, yo mismo ordené la transferencia. ¿Por qué siguen
molestándome?
Telefonista: Perdón por la molestia señor (apellido del cliente), ¿podría indicarme
cuándo realizó el pago?
Cliente: La transferencia se ordenó hace dos días.
Telefonista: Muy bien señor (apellido del cliente), seguramente estará pendiente
de que la recibamos. En nombre de nuestra empresa le agradezco su atención y
disculpe las molestias. ¡Qué tenga un buen día!
Cliente: Buenos días.
El jefe de la sección de atención al cliente está muy

satisfecho con el trabajo que estás desarrollando. Por

1
3
UNIDAD Solucionario
eso te ha pedido que prepares un esquema de dialogo o

protocolo de actuación para la atención de llamadas
parecido al que usan en el departamento de
administración para las llamadas de reclamación de
pagos.
13. Elabora un esquema de actuación para la atención
de llamadas. Puedes ayudarte del ejemplo anterior y
del esquema de desarrollo de la atención en una
centralita telefónica que hemos visto en esta unidad.
Respuesta libre. El esquema puede ser parecido al siguiente:
LLAMADA
«Buenos días, (nombre de la

IDENTIFICACIÓN empresa), le atiende…….
dígame»
SOLICITAR «¿Me puede indicar el

INFORMACIÓN motivo de su llamada, por
favor?»
ESCUCHA «Si, ya veo»

ACTIVA «Entiendo»
IDENTIFICACIÓN
DEL «Podría indicarme ¿con
DESTINATARIO quién quiere hablar?»
LLAMADA «¿Le es posible esperar?

EN ESPERA voy a ver si está»
(Dejar la llamada en espera y

comunicarse con el
destinatario de la llamada)
«Señor …., tiene una llamada del

señor …. de la empresa …...
¿Puede referente a …... ¿quiere usted que le
atenderle? pase la llamada?»
(retomar la llamada)
Si No
«El señor ……... no puede

INFORMAR DE INFORMAR DE
«Señor …… , el señor ..... le atenderle en este momento,
QUE VA A SER QUE NO PUEDE
atenderá enseguida» ¿quiere dejarle un
TRANSFERIDO ATENDERLE
mensaje?»
«Permítame anotar su nombre

«Le paso con el señor ……, PASAR LA y número de teléfono y
TOMAR NOTA
¡qué pase un buen día!» LLAMADA personalmente me encargare
de darle su mensaje»
DESPEDIR LA
LLAMADA Y «¡Qué pase un buen día
COLGAR señor …….!»
1
4
UNIDAD Solucionario
1. Diferencia en tu cuaderno entre comunicación oral y
comunicación escrita. Enumera sus características.
La comunicación escrita es aquella que se basa en el uso del lenguaje escrito. La
comunicación oral utiliza el lenguaje hablado como medio de expresión.
En la comunicación escrita se dan una serie de características específicas que la
diferencian del resto de procesos comunicativos, especialmente de la comunicación oral:
No hay retroalimentación inmediata.
No hay posibilidad de comunicación no verbal.
Para usar correctamente la comunicación escrita se precisa un mayor dominio de
las palabras y la gramática.
Lo escrito supone una prueba del contenido del mensaje. El soporte asegura la
durabilidad, por lo que la información puede tener un uso posterior.
La comunicación escrita posibilita el envío de documentación adjunta de mayor
extensión. Tanto el correo convencional como el electrónico se pueden acompañar
de archivos o documentos adjuntos.
2. Identifica en tu cuaderno el emisor, el receptor, el

mensaje, el canal, el medio, el código, el contexto y las
interferencias presentes en un anuncio de coches que
es:
a) Publicado en una revista.
b) Emitido en televisión.
a) Emisor: empresa fabricante de coches.
Receptor: lectores de la revista.
Mensaje: características del vehículo.
Canal: revista.
Medio: papel.
Código: imágenes y texto.
Contexto: ocio.
Interferencias: cualquier distracción que haga que el lector no preste atención al
anuncio.
b) Emisor: empresa fabricante de coches.
Receptor: telespectadores.
Mensaje: características del vehículo.

1
4
UNIDAD Solucionario
Canal: televisión.
Medio: señal.
Código: imágenes y comunicación verbal con palabras y sonidos.
Contexto: ocio.
Interferencias: cualquier distracción que haga que el telespectador no preste atención
al anuncio.
3. En grupos de dos, simulad una negociación entre un

comercial de conexión por fibra óptica y el gerente de
un pequeño negocio. El comercial presentará distintas
ofertas y tarifas disponibles para pymes. El gerente
deberá interesarse por las distintas ofertas de fibra
más móvil y aceptar una de ellas. Deberá quedar
constancia escrita del acuerdo alcanzado.
Actividad a realizar en el aula de forma oral. El documento escrito puede ser elaborado
libremente por el alumnado a partir del comportamiento desarrollado en el role playing.
4. Diferencia en tu cuaderno entre claridad y concisión.

¿Es lo mismo? Pon un ejemplo en el que quede de
manifiesto qué es la concisión y otro en el que se
observe qué es la claridad.
Claridad: la idea transmitida no dejar lugar a dudas o equívocos, es fácil de comprender y
no se presta a interpretaciones erróneas. Ejemplo: un cartel que pone «Prohibido pasar».
Concisión: utilizar las palabras justas para transmitir aquello que quermos. El texto debe
ser breve, preciso y directo, evitar lo innecesario y emplear únicamente las palabras
excatas para expresar lo que se pretende. Ejemplo: un cartel que pone «Abierto de 10:00
a 22:00 horas».
5. ¿Has buscado en Internet qué es la «netiqueta» y

sus principales reglas? ¿Crees que son importantes
para la comunicación a través de Internet? ¿Cumples
con ellas?
Netiqueta: conjunto de normas de comportamiento general en Internet. La «netiqueta»
no es más que una adaptación de las reglas de etiqueta del mundo real a las tecnologías y
el ambiente virtual. Aunque las normas de etiqueta han ido evolucionando hasta llegar a
formar parte, incluso, de las reglas de ciertos sistemas, es bastante común que las reglas
de etiqueta se basen en un sistema de «honor», es decir, que el infractor no recibe
siquiera una reprimenda.

1
4
UNIDAD Solucionario
Comprende todas las formas de acción directa e indirecta de un usuario con otro. Entre
estas, podemos destacar el comportamiento en el correo electrónico, los foros, los blogs y
los chats.
Reglas:
1. No olvidar nunca que la persona que lee el mensaje tiene sentimientos que pueden
ser lastimados.
2. Adherirse en línea a los mismos estándares de comportamiento que se siguen en la
vida real.
3. Escribir todo en mayúsculas se considera gritar y, además, dificulta la lectura.
4. Respetar el tiempo y el ancho de banda de otras personas.
5. Mostrar nuestro lado bueno mientras se esté en línea.
6. Compartir el conocimiento propio con la comunidad.
7. Ayudar a mantener los debates en un ambiente sano y educativo.
8. Respetar la privacidad de terceras personas; hacer un grupo contra una persona
está mal.
9. No abusar de tu poder.
10.Ser objetivo sobre temas cuyo bien primordial no afecte al general.
El alumno debe analizar libremente si cumple estas normas.
6. Di cuáles de las siguientes fechas están escritas

correctamente atendiendo al uso de las mayúsculas: a)
16 de Febrero; b) 10 de Agosto; c) 16 de marzo.
Solo es correcta la c).
7. La división de las palabras en sílabas se ve

principalmente afectada por los diptongos y los hiatos.
Busca en el diccionario estos dos conceptos y pon
varios ejemplos de palabras que los contengan.
Un diptongo es la combinación de dos vocales en una misma sílaba, siendo una de esas
vocales la «i» o la «u», pero sin acento tónico. Ejemplo: violeta, cauto, guarda.
Un hiato es el encuentro en una palaba de dos vocales que no forman diptongo y que, por
tanto, pertenecen a dos sílabas distintas. Ejemplo: viático, huérfano, diócesis.
8. Mediante ejemplos, explica las diferencias que

existen entre el uso de:
a) La coma y el punto y coma.
b) El punto y seguido y el punto y aparte.

1
4
UNIDAD Solucionario
Puedes incluir cualquier dato que consideres necesario.

a) La coma: expresa una breve pausa que se produce dentro de una oración. Sirve,
asimismo, para separar oraciones y frases que se refieran al mismo tema, pero que
engloben diferentes ideas o conceptos. Ejemplo: Ayer compré patatas, tomates y
zanahorias.
El punto y coma: se usa para separar ideas generales o enumeraciones que ya contienen
comas, delante de determinadas conjunciones (pero, más, aunque, sin embargo, etc.) y
locuciones, y para unir dos preposiciones. Ejemplo: Ayer compré en la frutería patatas,
tomates y zanahorias; en la carnicería, filetes, embutido y huevos; en la ferretería, unas
herramientas, tornillos y pegamento.
b) El punto: se usa principalmente para separar oraciones de un párrafo. El punto y
aparte separa dos párrafos dentro de un mismo texto. Ejemplo:
«Un diptongo es la combinación de dos vocales en una misma sílaba, siendo una de esas
vocales la «i» o la «u», pero sin acento tónico.
Un hiato es el encuentro en una palabra de dos vocales que no forman diptongo y que,
por tanto, pertenecen a dos sílabas distintas. Ejemplo: viático, huérfano, diócesis.»
9. Enumera en tu cuaderno cuáles de las normas de

presentación de documentos que acabas de leer están
predeterminadas en el procesador de textos que
utilizas habitualmente y cuáles no.
Respuesta libre del alumnado, basada en el procesador de textos que utiliza
normalmente.
10. Elabora, utilizando un procesador de textos, un

documento en el cual informes a los comerciantes de tu
ciudad que, a partir del próximo mes, una nueva
gestoría abrirá en la calle Real, n.º 3. Presta especial
atención a las normas para redactar documentos que
has estudiado.
Respuesta libre del alumnado. Prestar especial atención al estilo del documento y al
cumplimiento de las normas ortográficas.
11. Vuelve a leer el texto de los epígrafes A, B y C del

apartado 3.1 y de las Figuras 4.4, 4.5 y 4.6. Después,
responde en tu cuaderno de forma razonada a las
siguientes preguntas:
a) ¿Cuál es la finalidad que tiene un aviso en una
empresa?

1
4
UNIDAD Solucionario
b) ¿Cuál es la diferencia entre el aviso y la nota interior

de régimen interno?
c) ¿Para qué se suele utilizar un informe?
d) ¿Cuál es la diferencia entre informe demostrativo e
informe valorativo?
a) El aviso es un documento breve que se redacta con la finalidad de informar a un gran
número de destinatarios.
b) El aviso tiene como destinatario final al usuario interno y/o externo, mientras que la
nota interior tiene como finalidad comunicarse con un usuario interno de la empresa.
c) El informe es un documento que se elabora a petición de alguien y que contiene una
exposición ordenada y detallada de hechos o actividades.
d) Mientras que en el informe valorativo, además del análisis de los hechos, se da una
visión personal incluyendo recomendaciones, en el informe demostrativo solo se refleja la
constatación de unos hechos concretos y su prueba.
12. Determina y anota en tu cuaderno qué sería

necesario que figurara en el informe redactado por un
guardia civil que acude a instruir las diligencias de un
accidente de tráfico para que dicho documento se
considerara, en cada caso, descriptivo, valorativo o
demostrativo.
• Informe descritivo: relata el accidente sin valorarlo.
• Informe valorativo: el guardia civil da su opinión sobre el posible responsable del
siniestro.
• Informe demostrativo: el guardia civil constanta el posible responsable del siniestro,
aportando pruebas que lo justifican.
13. Juan José Camacho trabaja en el departamento

administrativo de una empresa constructora. Una de
sus funciones es la redacción de las convocatorias de
juntas de accionistas de la empresa y de las actas
correspondientes.
El próximo 15 de febrero a las 10.00 h se ha convocado
una junta ordinaria, cuyo orden del día se compone de
los siguientes puntos:

1
4
UNIDAD Solucionario
1. Distribución del beneficio obtenido por la empresa en

el año anterior, que asciende a 400.000 €.
2. Ruegos y preguntas.
La junta se celebró con la asistencia del 100 % de los
accionistas. En la misma se decidió por unanimidad que
el beneficio se distribuyese entre los socios de forma
proporcional al capital aportado por cada uno de ellos y
que el 40 % restante se destinase a reserva. En el
turno de ruegos y preguntas nadie dijo nada, por lo que
dicha reunión concluyó a las 11.00 h.
Elabora tanto la convocatoria de la junta de accionistas
como el acta correspondiente.
Elaboración libre del documento por parte del alumnado. Para la convocatoria debe
respetarse la estructura y las normas de estilo reflejadas en la Figura 4.7 de la unidad.
14. En grupos de varios alumnos, redactad una

convocatoria de reunión para debatir el posible destino
de un viaje de fin de curso y los medios de financiación.
Una vez realizada la reunión, cuando se logre un
acuerdo, elaborad un acta en la que se resuma dicha
reunión dejando constancia del acuerdo tomado y de
las posibles votaciones.
Actividad a desarrollar libremente en cada grupo de alumnos. Para la convocatoria y el
acta deben respetarse las estructuras y las normas de estilo reflejadas en las Figuras 4.7
y 4.8. de la unidad.
15. ¿Existe alguna relación entre la elaboración de una

convocatoria y la de un acta? Escribe la respuesta en tu
cuaderno y razona tus argumentos.
En la convocatoria se fija el orden del día de la reunión y en el acta se sigue este orden
del día para reflejar lo acordado.
16. ¿Se podría utilizar indistintamente un aviso o una

nota interior para comunicar un mismo asunto?
Justifica tu respuesta.

1
4
UNIDAD Solucionario
Generalmente, un aviso tiene un destinatario externo e interno a la empresa, mientras
que la nota interior tiene como destinatario a una persona interna de la organización. Por
lo tanto, el aviso y la nota interior no se pueden utilizar para los mismos asuntos.
17. Busca en Internet una convocatoria (la de una

junta general de accionistas de una empresa o la de
una comunidad de propietarios de viviendas) e
identifica las partes que la componen. Te
proporcionamos para ello el siguiente enlace:
goo.gl/DXDJK2
Respuesta libre basada en el proceso de investigación desarrollado por el alumnado.
18. ¿Cuáles son las diferencias entre una carta circular

y una carta comercial?
La carta circular comunica alguna noticia o información de interés. Se envía un mismo
modelo a varios destinatarios y solo se cambia el nombre y la dirección de la persona a la
que se dirige. Realmente es un modelo personalizable.
La carta comercial es el documento que utiliza la empresa como apoyo a su actividad
comercial. Con ella, la empresa busca darse a conocer en el mercado o promocionar sus
productos o actividades. Se elabora expresamente para un cliente concreto.
19. Redacta una breve carta circular en la que informes

a tus clientes de un cambio de establecimiento. Inventa
el nombre de la empresa y su dirección.
Respuesta libre del alumnado siguiendo las pautas para la redacción de la carta circular.
20. Enumera en tu cuaderno las similitudes y las

diferencias de estructura y uso que existen entre una
invitación y un saluda. En grupos de dos, redactad
alternativamente un saluda y una invitación siguiendo
los modelos que hemos planteado y dirigidlas al
compañero.
La invitación es un documento de carácter formal que tiene como objetivo convocar a
alguien a un acto. El saluda es un documento de carácter breve y ceremonioso que se
utiliza con motivo de agradecimientos, felicitaciones, ofrecimientos, notificaciones o
cualquier acto de carácter social. Las diferencias de estructura se pueden observar en las
Figuras 4.11 y 4.12 de esta unidad.
La redacción de la invitación y del saluda se hará libremente, siguiendo la estructura y las
indicaciones dadas en las Figuras mencionadas anteriormente.

1
4
UNIDAD Solucionario
21. Redacta una instancia dirigida al Ayuntamiento de

la población en la que vives solicitando una beca para
finalizar tus estudios de técnico en Gestión
Administrativa. Debes configurarla siguiendo la
estructura que se acaba de explicar.
La redacción de la instancia se hará libremente, siguiendo la estructura y las indicaciones
dadas en la Figura 4.13 de esta unidad.
22. Busca en Internet cuál es el concepto de «Las

técnicas 3R: reducir, reutilizar, recliclar». Revisa el
enlace goo.gl/4w21iY y después contesta a las
siguientes preguntas:
a) Explica la diferencia que existe entre reducir,
reutilizar y reciclar.
b) Haz un listado de ejemplos sobre cómo aplicar las
técnicas 3R en el trabajo diario de una oficina.
c) ¿Crees que para una empresa es rentable aplicar en
sus oficinas las técnicas 3R? Comenta tu opinión con
tus compañeros.
a) Reducir: toma de medidas de carácter preventivo para disminuir la cantidad y la
peligrosidad de los residuos generador.
Reutilizar: acción de volver a utilizar los bienes o los productos.
Reciclar: transformación de los residuos para que vuelvan a utilizarse con su fin inicial o
para otros fines.
b) Reducir: un comportamiento adecuado podría ser acostumbrar al personal a realizar la
impresión de documentos a doble cara.
Reutilizar: las carpetas que contienen documentación que va a ser destruida pueden
alojar nueva documentación.
Reciclar: colocar papeleras de reciclaje en cada oficina y usar papel reciclado.
c) Respuesta libre basada en la opinión del alumnado.
23. Enumera en tu cuaderno los distintos tipos de papel

que pueden utilizarse como soporte de una
comunicación escrita.
Existen muchos tipos de papel:

1
4
UNIDAD Solucionario
• Offset: el que se utiliza en fotocopiadoras, impresoras láser, etc. También es muy
empleado como papel de carta, sobres, etc.
• Estucado: papel que se utiliza habitualmente para revistas, catálogos y folletos. Es
brillante y no se suele emplear para escribir, ya que la tinta resbala.
• Ecológico: su uso se está generalizando para prevenir la degradación del medio
ambiente y fomentar su protección.
24. ¿Qué sobre podrías utilizar para enviar un saluda

tamaño DIN A5? ¿Y para un informe de ocho folios
tamaño DIN A4?
Para un saluda, un sobre tamaño C5.
Para un informe, un sobre tamaño B4.
25. Busca en Internet los tipos de papel que existen en

el mercado según su grosor. ¿Cuál es el más utilizado
en las empresas?
• 80 gramos: es muy común para fotocopias e interiores de libros. Es el más utilizado en
documentación empresarial.
• 115/150 gramos: muy utilizado en folletos (dípticos, trípticos, etc.).
• 250 gramos: se utiliza habitualmente para tapas de libros simples o plastificadas
brillantes.
• 300 gramos: utilizado para tarjetas, carpetas y tapas.
26. ¿A qué serie podrían corresponder los siguientes

sobres normalizados?
a) Serie C.
b) Serie B.
27. Enumera en tu cuaderno los puntos de acceso a

Internet que utilizas diariamente y el número de
soportes informáticos que hay en tu domicilio con
acceso a la Red.
a) ¿Cuántos de ellos existían hace dos años?

1
4
UNIDAD Solucionario
b) ¿Crees que dentro de dos años existirán más?

Respuesta libre del alumnado basada en su uso personal de las nuevas tecnologías. Se
busca concienciar al alumnado sobre la importancia que han ido tomando
progresivamente las nuevas tecnologías en nuestra vida cotidiana.
28. Completa correctamente en tu cuaderno la

siguiente frase: «Un …… es un enlace establecido entre
dos páginas web».
Un hipervínculo (o link) es un enlace establecido entre dos páginas web.
29. Determina cuáles de las siguientes afirmaciones

son verdaderas y cuáles son falsas:
a) Los soportes digitales nos permiten acceder a una
gran cantidad de información en el momento en que la
necesitamos.
b) Los soportes digitales emplean sonidos, imágenes y
textos para difundir información. Además, cada vez
requieren menos capacidad de almacenamiento.
a) Verdadera.
b) Falsa. Cada vez requieren más capacidad de almacenamiento.
30. Busca en la página web de Correos las diferencias

que existen entre una carta ordinaria y una certificada.
¿En qué casos crees que será necesario usar esta
última?
Una carta ordinaria llega en 3 días hábiles (93% de los casos) y una certificada, si es
urgente, llega en 1 día (90% de los casos).
La carta certificada se entrega en mano al destinatario y la ordinaria, no. Por lo que el
envío certificado se debe utilizar cuando el destinatario desea una mayor rapidez o
seguridad en la recepción.
En el caso de la carta certificada, el emisor no recibe confirmación de la recepción de la
misiva. Para ello es necesario que se envíe acuse de recibo.
31. En algunas cartas suele venir impresa la expresión

franqueo pagado». Busca en Internet su significado y
cuál es su utilidad para una empresa.

1
4
UNIDAD Solucionario
Sistema de pago concertado entre la administración postal y las empresas que tienen gran
volumen de envíos de cartas u otros efectos postales. Debido a la cantidad de
correspondencia despachada, estas empresas acceden a una tarifa preferencial de
grandes usuarios. No usan sellos postales, sino que en los sobres llevan directamente
impresa la leyenda «franqueo pagada» dentro de un rectángulo y el número de la
autorización del convenio. Este tipo de franqueo es muy utilizado por bancos, grandes
tiendas comerciales, etc.
32. Completa en tu cuaderno las siguientes

afirmaciones:
a) Los datos personales en España están protegidos por
la ...... .
b) Las ...... facilitan el acceso de los empleados a la
información de una manera ......, ...... y .......
c) Una base de datos permite ...... datos, es decir, que
estos no se repitan o dupliquen.
d) Gracias a los …… y a los ……… podemos localizar
información en Internet.
a) Los datos personales en España están protegidos por la Ley Orgánica de Protección de
Datos.
b) Las Intranet facilitan el acceso de los empleados a la información de una manera fácil,
rápida y fiable.
c) Una base de datos permite unificar datos, es decir, que estos no se repitan o dupliquen.
d) Gracias a los directorios y a los motores de búsqueda podemos localizar información en
Internet.
33. Responde en tu cuaderno a las siguientes

cuestiones ayudándote de Internet.
a) ¿Qué son los directorios web y los directorios de
enlace?
b) ¿Para qué sirven?
c) ¿Cuántos tipos de directorios web hay en Internet?
a) Un directorio web o directorio de enlaces es un tipo de sitio web que contiene un
directorio organizado de enlaces a otros sitios web, con una estructura de categorías y
subcategorías.

1
4
UNIDAD Solucionario
b) Los directorios web permiten a los creadores de sitios web informar de su sitio para que
sea incluido como enlace.
c) Los directorios web pueden clasificarse atendiendo a diferentes criterios:
En función de su coste, los hay gratuitos o de pago.
En función de la correspondencia o reciprocidad entre los enlaces, los hay
recíprocos o no recíprocos.
En función de su especialización, los hay generales o temáticos.
En función de su área geográfica, los hay globales o locales.
En función del tiempo de admisión y puesta en funcionamiento de los enlaces, los
hay de inclusión inmediata o de revisión y aprobación por un administrador.
34. Indica en tu cuaderno cuáles son los boletines

oficiales que ofrecen las siguientes informaciones:
a) Ofrece información sobre las publicaciones oficiales
del Estado.
b) Ofrece información sobre las actividades de la Unión
Europea.
c) Ofrece información sobre los registros mercantiles.
a) BOE.
b) DOUE.
c) BORME.
35. Busca a través de Internet qué nombre reciben los

boletines oficiales de tu comunidad autónoma y de tu
provincia, así como la fecha desde la cual se pueden
consultar online.
Pregunta de respuesta libre, a desarrollar por el alumnado en función de su lugar de
residencia.

1
4
UNIDAD Solucionario
Síntesis
1. Lenguaje escrito 7. Prueba 13. Digitales 19. AENOR

2. Documentos escritos 8. Documentación 14. Informe
3. Medio 9. Interna 15. Convocatoria
4. Retroalimentación 10. Externa 16. Invitación
5. Comunicación 11. Estucado 17. Oficio
6. Gramática 12. Impresos 18. Instancia

1
4
UNIDAD Solucionario
Test de repaso
1. a)
2. b)
3. c)
4. c)
5. b)
6. b)
7. b)
8. c)
9. b)
10. b)
11. a)
12. c)
13. c)
14. b)
15. a)
16. c)
1. ¿Qué crees que es más complejo, transmitir un
mensaje mediante comunicación oral o escrita? ¿Por
qué?
Es más complejo transmitir un mensaje mediante la comunicación escrita, ya que se
necesita tener un dominio adecuado del léxico, ser capaz de expresarse correctamente y
no tener faltas de otografía. Además, al no poder servirse de la comunicación no verbal, la
comunicación escrita deja pruebas de posibles errores, por lo que exige ser más
cuidadoso.
2. ¿Son estas afirmaciones verdaderas o falsas?

Justifica la respuesta en tu cuaderno.
a) Un buen dominio del léxico y de la gramática facilita
comunicarse por escrito.

1
4
UNIDAD Solucionario
b) Una razón para comunicarse de forma oral es que

queda prueba de lo hablado.
c) La retroalimentación inmediata es una ventaja de la
comunicación escrita.
a) Verdadera.
b) Falsa. La comunicación escrita, y no la oral, deja pruebas del proceso comunicactivo.
c) Falsa. La retroalimentación inmediata es una característica de la comunicación escrita.
3. Elabora en tu cuaderno una nota interna en la que

Miguel Martínez, director del área económica de
Construcciones del Río SL, solicite a los jefes de
departamento de la empresa su petición de material
informático para el próximo año.
Elaboración libre del documento por parte del alumnado. Para elaborar la nota interna
debe respetarse la estructura y las normas de estilo reflejadas en la Figura 4.5 de la
unidad.
4. Elabora en tu cuaderno la convocatoria de la junta

general ordinaria de XYSCOS SA, la cual se celebrará el
próximo 15 de marzo de 2018 a las 20.00 h. en la sede
social de la empresa, y que tendrá como puntos del
orden del día:
1. Lectura y aprobación del acta anterior
2. Aprobación y reparto del resultado económico del
ejercicio anterior.
3. Ruegos y preguntas.
unidad.
5. Doña Eloisa Velasco ha comprado una casa en el

casco antiguo de Segovia, concretamente en la
siguiente dirección: calle Larga, 12, 40004 Segovia. En
esta hay garaje y desea que el ayuntamiento le
autorice a poder entrar con su coche por dicha calle, ya

1
4
UNIDAD Solucionario
que es peatonal y solo los residentes pueden circular

por ella. Realiza en tu cuaderno una instancia con
fecha de hoy para solicitar dicha autorización a la
Concejalía de Tráfico y Movilidad.
unidad.
6. En función de la actividad anterior, elabora el oficio

con el cual la Concejalía de Tráfico y Movilidad del
Ayuntamiento de Segovia responde a dicha instancia. El
citado organismo acuerda denegar la solicitud, ya que
la solicitante todavía no figura en sus archivos como
propietaria de la vivienda y la instancia no iba
acompañada de ningún documento que lo demostrase.
unidad.
7. Asistencias Del Río SL es una empresa con un

marcado espíritu social, que se dedica a la ayuda
domiciliaria a discapacitados. El director quiere felicitar
las fiestas a las familias de las personas que atienden y
te pide que redactes esa felicitación.
a) ¿Qué documento sería el más adecuado?
b) ¿Qué soporte sería el más adecuado?
c) ¿Qué canal utilizarías?
d) ¿Qué elementos de transmisión de la imagen
corporativa habría que cuidar especialmente?
e) Elabora en tu cuaderno el documento que te han
pedido.
a) Carta de felicitación.
b) Papel de cierta calidad, impresión a color.
c) Correo postal.

1
4
UNIDAD Solucionario
d) El diseño gráfico de los documentos, el logotipo, la calidad y el formato del papel
utilizado, el estilo de redacción y el lenguaje utilizado en el texto, etc.
e) Respuesta libre.
8. Realiza los documentos de las actividades 3 a 7 con

un procesador de textos tipo Word.
Elaboración libre de los documentos por parte del alumnado.
9. Si recuerdas, cuando realizaste la matrícula en tu

centro de estudios, tuviste que cumplimentar y
entregar un impreso de matrícula, del cual te
entregaron copia. ¿Conservas todavía esa copia? ¿Hubo
más impresos que rellenar? ¿Cuáles?
Respuesta libre del alumnado basándose en su propia experiencia personal.
10. Enumera en tu cuaderno las principales ventajas e

inconvenientes que, en tu opinión, tiene para cualquier
empresa gestionar sus comunicaciones externas a
través de correo electrónico en vez de por correo
convencional.
Actualmente, la gestión de comunicaciones escritas a través del correo electrónico tiene
una ventaja importantísima en la inmediatez de la recepción. También es muy importante
la movilidad, ya que cualquier emisor o receptor puede acceder a sus comunicaciones
desde el lugar del mundo donde se encuentre, contando solo con un equipo con conexión
a Internet.
Como principal inconveniente frente a la correspondencia tradicional podemos señalar la
incapacidad de enviar originales de documentos con validez frente a terceros.
Actualmente, la Administración electrónica posibilita el envío de documentos firmados
digitalmente con plena validez.
11. Indica qué tipo de tratamiento utilizarías en los

siguientes documentos:
a) Un correo electrónico a un cliente frecuente
informándole del retraso de un pedido.
b) Una invitación dirigida al alcalde de la ciudad para la
inauguración de las nuevas instalaciones de la
empresa.

1
4
UNIDAD Solucionario
c) Una carta comercial en la que le ofrecemos nuestros

servicios a un posible cliente.
a) Tratamiento cordial.
b) Tratamiento muy formal.
c) Tratamiento educado.
12. La generalización del uso de Internet nos permite

acceder a mucha más información y con mayor rapidez
que hace unos años. ¿Crees que con ello se ha
conseguido que estemos mejor informados? Justifica la
respuesta en tu cuaderno.
Respuesta libre del alumno basada en su opinión personal.
13. Miguel Salado es abogado y desarrolla la totalidad

de su actividad profesional en la provincia de Alicante.
Enumera los principales boletines oficiales a los cuales
suele acudir para informarse sobre los cambios
normativos que afectan a sus clientes.
• DOUE: Diario Oficial de la Unión Europea.
• BOE: Boletón Oficial del Estado.
• DOCV: Diario Oficial de la Comunidad Valenciana.
• BOPA: Boletín Oficial de la Provincia de Alicante.
Práctica final
Como técnico en Gestión Administrativa encargado del
puesto de atención al cliente en la recepción de la
empresa, has recibido de la jefa del departamento de
atención al cliente los siguientes encargos relacionados
con la comunicación escrita en la empresa:
Actividades:

1
4
UNIDAD Solucionario
1. El jefe del departamento de recursos humanos nos

pide que redactemos un aviso para colocarlo en el
tablón de anuncios.
En él, la jefa del gabinete médico comunica a todos los
empleados de la empresa que deben pasar por las
oficinas del servicio médico el próximo viernes de 8.00
a 14.00 h con una muestra de orina para la revisión
anual.
La redacción del aviso se hará libremente siguiendo la estructura y las indicaciones dadas
en la Figura 4.4 de esta unidad.
2. La secretaria del director general está sobrecargada

de trabajo. Por ello, nos pide que le ayudemos
redactando un modelo de saluda para anunciar a los
clientes la apertura de las nuevas instalaciones de la
empresa e invitarles a la recepción que tendrá lugar
con tal motivo.
La remitente es la directora general de la empresa,
doña Clara Fernández Lagos, y el acto se celebrará en
las propias instalaciones de la empresa, situadas en
Avenida de los Descubrimientos, 15, CP 29000 de
Málaga, el próximo 29 de abril a las 13.30 h. Los
asistentes deberán confirmar su asistencia con la
debida antelación mediante llamada telefónica al
952.426.371.
La redacción del saluda se hará libremente, siguiendo la estructura y las indicaciones
dadas en la Figura 4.12 de esta unidad.
3. La secretaria de la directora general está de baja por

estrés y el compañero que la sustituye nos ha pedido
que le ayudemos redactando la convocatoria de la
próxima reunión con los jefes de los departamentos de
la empresa.

1
4
UNIDAD Solucionario
Dicha reunión tendrá como único punto del orden del

día el análisis de los resultados de la empresa en el
primer trimestre trimestre del año y se desarrollará el
próximo 15 de abril a las 9.00 h en la sala de reuniones
de dirección. Luego debes enviarla por correo
electrónico a la dirección indicada por tu profesor/ra.
Elaboración libre del documento por parte del alumnado. La redacción se hará siguiendo la
estructura y las normas de estilo dadas en la Figura 4.7 de esta unidad.
4. El jefe del departamento comercial nos encarga que

busquemos en Internet datos de al menos cinco
clientes potenciales para los productos de nuestra
empresa en distintos municipios de la provincia.
Respuesta libre basada en el proceso de investigación desarrollado por el alumno.
5. El jefe del departamento comercial nuevamente nos

pide ayuda para redactar una carta comercial en la que
presentemos nuestro catálogo de productos para este
año. Debes enviarla a los clientes potenciales que
anteriormente has buscado, así como a la empresa de
uno de tus compañeros de clase. Añade libremente
cuantos datos necesites para su redacción.
Elaboración libre del documento por parte del alumnado. Para redactar la carta debe
respetarse la estructura y las normas de estilo dadas en la Figura 4.10 de esta unidad.
6. Ensobra y envía por correo ordinario las cartas

redactadas.
Elaboración libre por parte del alumnado.
7. Una vez recibida la carta de la empresa que el

compañero de clase nos ha escrito, contéstala
agradeciendo el envío del catálogo de productos y
solicitando una reunión en la cual abordar el encargo
de un posible pedido.
Elaboración libre del documento por parte del alumnado. Para redactar la carta debe
respetarse la estructura y las normas de estilo dadas en la Figura 4.10 de esta unidad.

1
4
UNIDAD Solucionario
8. El jefe de personal nos ha pedido que solicitemos

nuestro informe de vida laboral y la tarjeta sanitaria
europea, ya que, ante la baja de su secretaria, y dado
el buen trabajo que hemos venido desarrollando, la
directora general nos ha requerido para acompañarla
en un viaje de negocios a Berlín. Realiza este trámite
online en la web de la Seguridad Social (www.seg-
social.es), desde su sede electrónica, accediendo a
Trabajadores, de ahí a Sede electrónica y después, a
Ciudadanos.
Respuesta libre basada en el trabajo desarrollado por el alumnado a través de Internet.

1
5
UNIDAD Solucionario
1. Explica con tus palabras, y empleando tus propias
palabras, las principales ventajas que tiene el uso de la
correspondencia frente al del teléfono.
La correspondencia, a diferencia de la comunicación telefónica, deja prueba del contenido
del mensaje, por lo que dicha información puede tener un uso posterior. Además, la
correspondencia posibilita el envío de documentación adjunta de mayor extensión.
2. Justifica en tu cuaderno si la siguiente afirmación es

verdadera o falsa:
«La distribución de la correspondencia interna suele
realizarse de forma separada e independiente a la
realizada para la correspondencia de entrada y de
salida».
Falso, se suele realizar de forma conjunta con la correspondencia de entrada y de salida,
a fin de incrementar la eficiacia de los recursos invertidos en dicha labor.
3. Si en una empresa, a causa del volumen de

correspondencia recibida, la recepción de la misma
tiene que ser gestionada por un equipo de varias
personas, ¿crees que será importante establecer
procedimientos claros y sistemáticos para la realización
de dicha labor? Justifica tu respuesta.
Sí, a fin de lograr una coordinacion entre el personal encargado de la misma. Solo así
conseguiremos que la actividad se desarrolle de una forma adecuada, no dependiendo de
la persona que la realice.
4. Explica cómo una correcta recepción y clasificación

de la correspondencia de entrada puede contribuir a
agilizar las funciones de la empresa.
Una correcta recepción y clasificación de la correspondencia de entrada facilita que cada
documento llegue a su verdadero destinatario, reduciendo la posibilidad de errores. Como
en dichos documentos se contiene información que puede ser necesaria para la toma de
decisiones, si se extravía o llega a la persona equivocada, se reduce la posibilidad de
tomar decisiones adecuadas.

1
5
UNIDAD Solucionario
5. Realiza en tu cuaderno una primera clasificación de

los envíos que se detallan a continuación, siguiendo el
criterio que hemos estudiado:
a) Carta certificada de Industrias del Sur, con la que se
envía un cheque.
b) Solicitud de puesto de trabajo que adjunta
currículum vitae.
c) Telegrama de Gal SA para notificar datos de su
cuenta corriente.
d) Carta a la atención de Antonio Núñez, gerente de la
empresa.
e) Carta remitida por el Banco Mediterráneo en la que
se adjunta el recibo justificativo del cargo en cuenta
del Impuesto de Bienes Inmuebles.
a) Correo certificado.
b) Correo ordinario.
c) Correo ordinario.
d) Documentación personal o confidencial.
e) Correo ordinario.
6. Determina si son verdaderas o falsas las siguientes

afirmaciones. Razona tus respuestas.
a) La persona que recepciona la correspondencia debe
abrir todos los sobres sin excepción.
b) En la etapa de registro, el primer paso es estampar
un sello en la parte superior del documento
asignándole un número y la fecha de recepción.
c) No es necesario clasificar la correspondencia antes
de distribuirla.

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5
UNIDAD Solucionario
d) En la etapa de distribución, lo primero que debe

entregarse es el correo urgente y los telegramas.
a) Falsa. La documentación confidencial, por ejemplo, no debe ser abierta.
b) Verdadero.
c) Falso. La clasificación inicial permite una mejor distribución.
d) Verdadero.
7. Completa en tu cuaderno la siguiente frase eligiendo

para ello las palabras correctas:
«Cuando un documento afecta a más de un ……, hay
que hacer …… del mismo, entregar el …… al
departamento destinatario y las …… al resto».
«Cuando un documento afecta a más de un departamento hay que hacer copia del mismo,
entregar el original al departamento destinatario y las copias al resto».
8. Busca información en Internet sobre el portafirmas

electrónico y elabora en tu cuaderno un breve texto
sobre su utilidad y las ventajas que presenta frente al
portafirmas tradicional.
Respuesta libre del alumno, basada en el proceso de búsqueda de información previa.
9. ¿Qué información de utilidad para la empresa

proporciona el registro de salida de correspondencia?
Fecha de envío de la correspondencia, datos del destinatario, anexos incluidos y asunto
del que trata la correspondencia enviada. El registro de la correspondencia de salida
facilita el control de la documentación y la información enviada desde la empresa.
10. ¿Qué hay que comprobar en la correspondencia de

salida antes de depositarla en las bandejas de salida?
Que está firmada por la persona o cargo adecuado y que haya sido correctamente
registrada en el registro de salida.
11. Justifica si la siguiente afirmación es verdadera o

falsa:
«Tanto el registro de entrada de correspondencia y
paquetería como el de salida, tienen un formato

1
5
UNIDAD Solucionario
preestablecido que obligatoriamente debe seguirse en

cualquier empresa».
Falso. No hay modelo preestablecido de obligado uso.
12. Responde: ¿dónde y cómo pueden presentar los

ciudadanos los escritos dirigidos a la Administración?
A través de mostrador, por correo ordinario; a través de otra dependencia administrativa,
mediante correo interno; mediante procedimientos telemáticos.
13. Utilizando los ejemplos que ya has visto:

a) Dibuja en tu cuaderno dos cuadros: uno de registro
de entrada de correspondencia y otro de salida.
b) Sabiendo que el último registro de entrada fue el n.º
322 y el de salida el n.º 378, cumplimenta los registros
de entrada y salida de la correspondencia en cada uno
de los siguientes casos:
• 2 de noviembre: se recibe un saluda de Repuestos
Azul SL, de Almería, remitiendo dos invitaciones para
una feria de muestras en Málaga.
• 3 de noviembre: se recibe un oficio de la
Administración de Hacienda requiriendo el pago del
IVA del segundo trimestre del año en curso.
• 13 de noviembre: Laura Granados, de Alicante,
solicita trabajo mediante una carta. Adjunta
currículum vítae.
• 18 de noviembre: se envía fax a la solicitante
anterior para convocarle a una entrevista.
• 20 de noviembre: el Banco Mediterráneo, de
Murcia, comunica mediante recibo que ha cargado en
cuenta el servicio de la luz.

1
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UNIDAD Solucionario
• 27 de noviembre: se recibe un paquete postal de

Luminarias Aire, de Castellón, con las pruebas de los
carteles publicitarios para una próxima campaña.
c) Realiza el apartado anterior utilizando una aplicación
informática de hoja de cálculo.
a) El alumno los dibujará según los ejemplos vistos en la unidad.
b)
• Registro de entrada
Nº Remitente Clase de Dpto. de
Fecha Anexos Asunto
registro Nombre Localidad envío destino
Repuestos Feria de
323 2 nov. Almería Saluda Invitaciones Dirección
Azul, S.L muestras
Pago IVA
Administración
324 3 nov. Carta Oficio 2º Administración
de Hacienda
Trimestre
Solicitud
13 Dña Laura Curriculum Recursos
325 Alicante Carta de
nov. Granados vitae Humanos
trabajo
20 Banco Cargo en
326 Murcia Carta Recibo luz Administración
nov. Mediterráneo cuenta
Pruebas de
27 Luminarias Próxima
327 Castellón Paquete los carteles Comercial
nov. Aire campaña
publicitarios
• Registro de salida
Nº Destinatario Clase de
Fecha Anexos Asunto Observaciones
registro Nombre Dirección envío
18 Dña. Laura Convocatoria
379 Alicante Fax
nov. Granados de entrevista
c) Respuesta libre del alumnado.
14. Consulta la página web de Correos y responde:

a) ¿Qué sistemas de franqueo existen?
b) ¿De qué factores depende el importe del franqueo?
a) Sellos, franqueo pagado, franqueo en destino y franqueo a máquina.
b) Depende de: destino, peso, dimensiones, producto y servicios adicionales contratados.
15. Justifica en tu cuaderno si las siguientes

afirmaciones son verdaderas o falsas:

1
5
UNIDAD Solucionario
a) Correos solo presta servicios relacionados con el

envío de cartas y de paquetes.
b) El acuse de recibo certifica legalmente la recepción
de un determinado envío.
a) Falso. Presta mucho más servicios adicionales, como los reflejados en la Tabla 6.2.
b) Falso. Dicha función la cumple el burofax.
16. Utilizando el calculador de tarifas de la web de

Correos (goo.gl/P4iPDn), calcula el importe de los
siguientes envíos:
a) Carta certificada urgente a un despacho de abogados
de Madrid. Pesa 1 kg.
b) Felicitación postal digital a un cliente de Alemania.
c) Paquete prioritario con destino Austria y asegurado
en 500 €. Pesa 2 kg y mide 50 cm de ancho, 50 cm de
largo y 20 cm de alto.
a) 12,71 €.
b) 2,96 €.
c) 94,14 €.
17. Busca en Internet cinco proveedores de servicios

de mensajería a nivel internacional. Después, responde
en tu cuaderno:
a) Describe los servicios que ofrecen.
b) Establece las diferencias que existen entre esos
proveedores.
Pregunta de respuesta libre basada en el proceso de búsqueda desarrollado por el
alumnado.
18. Completa en tu cuaderno la siguiente frase,

eligiendo las palabras que creas adecuadas para que la
afirmación sea correcta:

1
5
UNIDAD Solucionario
«El importe de un ...... depende de diversos factores,

como el ...... , el tipo de envío y la ......, su peso, ...... y
los ...... adicionales asociados al mismo».
«El importe de un envío depende de diversos factores, como el destino, el tipo de envío y
la modalidad, su peso, tamaño y los servicios adicionales asociados al mismo».
19. Calcula, con ayuda de Internet, las tarifas que se

aplicarán a cada uno de los envíos que se han de
gestionar y elige el servicio que resulte más adecuado
para cada caso.
Copia la siguiente tabla en tu cuaderno y complétala.
• Paquete con destino a Santa Cruz de Tenerife (CP
38009), que tiene que llegar en 48 horas. Mide 25 cm
de ancho, 30 de largo y 15 de alto. El paquete pesa 15
kg.
•Carta certificada y urgente de 28 g de peso, con
destino Alemania, aviso de recibo y entrega en mano.
• Envío de un contrato a Valencia (CP 46018), que
requiere garantía de entrega. Pesa 15 g y va en un
sobre que mide 14 x 9 cm. Debe estar en su destino
antes de tres días hábiles.
• Carta ordinaria de cinco páginas en color, escrita
desde nuestro ordenador y con destino Sevilla (CP
41006).
Correos Empresa de mensajería
Envío
Precio Compañía Precio
Paquete con destino Santa Cruz de Tenerife (CP 58,31 € Respuesta Respuesta
38009), que tiene que llegar en 48 horas. Mide 25 cm libre libre
de ancho, 30 de largo y 15 de alto. Pesa 15 kg.
Carta certificada y urgente de 28 gramos de peso, con 13,07 € Respuesta Respuesta
destino Alemania, con aviso de recibo y entrega en libre libre
mano.

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UNIDAD Solucionario
Envío de un contrato a Valencia (CP 46018), que 7,81 € Respuesta Respuesta

requiere garantía de entrega. Pesa 15 gr y va en un libre libre
sobre que mide 14 x 9 cm. Debe estar en su destino
antes de tres días hábiles.
Carta ordinaria de cinco páginas en color, escrita desde 2,28 € Respuesta Respuesta
nuestro ordenador y con destino Sevilla (CP 41006). libre libre
20. Justifica en tu cuaderno si la siguiente afirmación

es verdadera o falsa: «Uno de los inconvenientes del
portafirmas electrónico es que no permite que varias
personas firmen un mismo documento».
Falso, ya que sí lo permite.
21. Completa la siguiente frase con las palabras

correctas: «El ...... ...... permite incorporar el ......
digital con el que crear la ...... electrónica».
«El DNI electrónico permite incorporar el certificado digital con el que crear la firma
electrónica».
22. Visita la web de la Fábrica Nacional de Moneda y

Timbre y responde en tu cuaderno a las siguientes
preguntas:
a) ¿Para qué sirve un certificado digital?
b) ¿Qué pasos hay que seguir para solicitar el
certificado digital?
c) ¿Qué periodo de validez tiene un certificado digital?
a) Este certificado permite al ciudadano identificarse de forma telemática y firmar o cifrar
documentos electrónicos.
b) Los pasos serían los siguientes:
1. Configurar el navegador del ordenador para evitar problemas técnicos.
2. Solicitud del certificado directamente en la agencia autorizada. Al finalizar se
obtiene un código a presentar en el registro.
3. Acreditación de la identidad en una oficina de registro, presentando el
documento de identidad junto con el código obtenido vía Internet.
4. Descarga del certificado de usuario, aproximadamente 2 horas después de
haber acreditado la identidad en la oficina de registro.

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UNIDAD Solucionario
c) El certificado de persona física emitido por AC FNMR Usuarios tiene un periodo de
validez de 4 años. El certificado de persona física emitido por FNMT Clase 2 CA tiene un
periodo de validez de 3 años.
23. Consulta en Internet el Real Decreto 1829/1999 y

responde en tu cuaderno a las siguientes preguntas:
a) ¿En qué consiste, según el artículo 6, el secreto de
los envíos postales y la protección de datos?
b) ¿Qué se considera, según el artículo 7, violación de
los envíos postales?
a) El secreto de los envíos postales afecta al contenido de los mismos e implica la absoluta
prohibición para los operadores postales y para sus empleados de facilitar dato alguno
relativo a: la existencia del envío postal, su clase, sus circunstancias exteriores, la
identidad del remitente y del destinatario o sus direcciones, salvo petición de estos, sus
representantes legales o apoderados, o mediante resolución judicial.
La obligación de protección de los datos incluirá el deber de secreto de los de carácter
personal, la confidencialidad de la información transmitida o almacenada y la protección
de la intimidad.
b) Será en todo caso violación, su detención arbitraria o contra derecho, su intencionado
curso anormal, su apertura, sustracción, destrucción, retención indebida u ocultación y, en
general, cualquier acto de infidelidad en su custodia.
24. Justifica en tu cuaderno si las siguientes

afirmaciones son verdaderas o falsas:
a) Una inadecuada manipulación de la correspondencia
y la paquetería recibida puede generar sanciones e
infracciones para la empresa receptora.
b) La normativa en materia de seguridad y
confidencialidad en la manipulación de la
correspondencia y la paquetería solo es aplicable a
empresas privadas.
a) Verdadera.
b) Falso. También a organismos públicos.
25. Tras leer el Caso práctico 5, responde a la siguiente

pregunta: ¿cómo crees que debería proceder la

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5
UNIDAD Solucionario
empresa respecto a la correspondencia postal que

reciban sus empleados?
La normativa vigente establece el secreto de los envíos postales y la inviolabilidad de los
mismos. Por ello, hay que tener en cuenta que nunca se debe abrir la correspondencia
personal, debiendo tener cuidado de no perder una carta o entregársela a una persona
distinta de su destinatario. Cuando comprobemos si un envío contiene todos los anexos
que se citan, no debemos leer el contenido de la carta o el de otros documentos.
En lo relativo al posible uso de la dirección postal para recibir correspondencia de carácter
personal, la empresa debe consensuar dicho tema con los trabajadores o sus
representantes.

1
5
UNIDAD Solucionario
Síntesis
7
2 8
3
9
10
11
5 12
1. Servicios 5. Administración electrónica 9. Recogida

2. Entrada 6. Ley de Protección de Datos de Carácter Personal 10. Envío
3. Interna 7. Recepción 11. Oficina virtual de Correos
4. Correos 8. Clasificación 12. Portafirmas electrónico

1
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UNIDAD Solucionario
Test de repaso
1. b)
2. c)
3. a)
4. a)
5. c)
6. a)
7. b)
8. c)
9. a)
10. b)
11. a)
12. c)
13. c)
14. a)
15. a)
16. c)
1. ¿Qué tareas se realizan en la sección de
correspondencia de una empresa u organismo público?
- Se recibe la correspondencia, se recepciona, clasifica, registra y distribuye a los
diferentes servicios, departamentos o personas.
- Se recoge la documentación de salida de los diferentes servicios o departamentos
de la organización, se clasifica, registra y envía en los plazos y formas requeridos.
- Se distribuye la correspondencia interna de la empresa entre los diferentes
servicios, departamentos o personas de la entidad.
2. Explica qué se debe comprobar en la

correspondencia una vez abierta.
Es necesario comprobar el contenido del sobre o paquete. Hay que verificar que esté toda
la documentación a la que hace referencia la correspondencia. Cuando se adjuntan
documentos suele indicarse al pie del escrito. Por ejemplo: si un documento indica que se
adjunta un catálogo, deberíamos comprobar que es así para, en caso contrario, anotarlo y

1
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UNIDAD Solucionario
reclamarlo. Los documentos adjuntos deben sujetarse al escrito, normalmente con un clip,
para evitar su extravío.
Una vez que hemos abierto y comprobado el contenido, la correspondencia se coloca en la
bandeja de entrada para poder proceder a su registro.
3. Indica si son verdaderos o falsos los siguientes

puntos:
a) El servicio de apartado de correos permite recoger la
correspondencia en la oficina de Correos.
b) Cuando no aparece la dirección del remitente en el
documento, debemos grapar el sobre con la dirección
del remitente al documento.
c) Hay que destruir el correo que no viene dirigido a la
empresa.
d) Es obligatorio llevar un registro de entradas y
salidas de correspondencia.
e) Los anexos que sean necesarios se preparan y se
incluyen después del franqueo del envío.
a) Verdadero.
b) Verdadero.
c) Falso.
d) Falso.
e) Falso.
4. ¿Qué datos deben aparecer en los sellos de registro

de entrada y en qué parte del documento se ponen?
El sello va en la parte superior del documento, con un número correlativo y junto a la
fecha de la recepción.
5. Completa el siguiente texto en tu cuaderno:

«Un registro público es una ………. encargada de ……….
y ……… de los escritos que presentan los ciudadanos
dirigidos a organismos administrativos».

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UNIDAD Solucionario
«Un registro público es una unidad administrativa encargada de recibir y dar fe de los
escritos que presentan los ciudadanos dirigidos a organismos administrativos».
6. ¿Cómo funciona el correo digital?

Permite confeccionar cartas y tarjetas postales desde nuestro ordenador. Únicamente
tenemos que redactar el contenido y los destinatarios del envío. Correos se encarga de su
impresión, ensobrado y admisión en la oficina postal.
7. ¿Qué servicio adicional de Correos nos proporciona

una confirmación escrita de la entrega de un envío? ¿Y
cuál nos permite asegurar el envío de objetos de valor?
Acuse de recibo y valor declarado.
8. Explica, ayudándote de un ejemplo, qué ventaja

tiene realizar un envío con una compañía privada de
mensajería.
Las compañías privadas ofrecen la ventaja de adaptar su horario de recogida y entrega al
cliente y no tener una franja horaria de reparto específica, como ocurre con Correos.
Facilita que la mercancía sea recogida cuando al destinatario interese y que se entregue
igualmente cuando interese.
9. Para realizar el envío de los siguientes documentos y

paquetes, calcula, con ayuda de Internet, las tarifas y
plazos de entrega que se aplicarán a cada uno de los
siguientes envíos y elige el que resulte más adecuado.
 Envío de documentación urgente a un estudio de
arquitectura de Barcelona (CP 08014). El sobre
mide 30 cm de largo, 25 cm de ancho y 2 cm de
alto. Pesa 0,5 kg.
 La documentación tiene que ser recogida en
nuestras oficinas en Barcelona (CP 08021) y
entregada hoy.
 Mensaje urgente de 25 palabras que tiene que ser
entregado, con acuse de recibo, mañana por la
mañana en Sydney (Australia).

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UNIDAD Solucionario
 Fardo de catálogos de productos de 16 kg de peso

con origen en Madrid (CP 28013) que hay que
entregar en Cádiz (CP 11130) antes de las 15 horas
de mañana, a domicilio y con confirmación escrita
de la entrega. El fardo es cuadrado de 25 cm de
lado.
 Un fardo igual que el anterior pero con destino
Aviñón (Francia).
Respuesta libre del alumnado basada en el proceso de búsqueda de tarifas en Internet. En
función de la empresa de mensajería utilizada, los precios variarán.
10. ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene la

Administración electrónica?
Ventajas:
- No tener que desplazarse físicamente a las ventanillas de los organismos.
- El servicio está disponible permanentemente y todos los usuarios pueden acceder al
mismo a través de la web.
- Al operar con documentos digitalizados, se reducen costes y se mejora el
medioambiente.
Inconvenientes:
- Algunas gestiones precisan firma digital.
- Falta de adaptación de algunos organismos públicos.
11. Marcos trabaja como técnico administrativo en un

bufete de abogados. Durante cinco años trabajó a las
órdenes de Ángela Ferrer, una prometedora abogada
que ahora se dedica a la política.
Hace una semana, Marcos se encontraba esperando el
autobús a la salida del trabajo, mientras algunos
operarios bajaban escombros y mobiliario a la calle del
edificio en el que está su bufete.
Marcos se fijó en cuatro archivadores que estaban
entre el material desechado. Tres de las carpetas
incluían actas de reuniones, pero uno de los
archivadores llevaba por título la inscripción

1
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UNIDAD Solucionario
“Correspondencia particular del Ángela Ferrer”. Marcos

abrió el archivador y observó que contenía
correspondencia personal de su anterior jefa.
Consciente de la confidencialidad de ese archivador,
decidió llevárselo y buscar la manera de contactar con
su anterior jefa para devolverle la documentación.
a) A la vista de lo sucedido, ¿crees que es adecuado el
tratamiento que este bufete de abogados está dando a
la documentación?
b) ¿Qué están haciendo mal?
c) ¿Cómo deberían hacerlo?
d) ¿Cuál es la normativa que regula la protección de
datos y la conservación de documentos de carácter
personal? ¿Qué establece al respecto?
a) No, los operarios están sacando de la empresa documentación personal y confidencial,
quedando esta accesible a cualquier persona que la encuentre.
b) Dicha documentación debe ser destruida si ya no es necesaria, utilizando medios que lo
garanticen
c) Se aconseja utilizar máquinas destructoras de papel que hagan ilegibles los restos
obtenidos.
d) La Ley orgánica 15/1999 de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD) nos
indica que debemos mantener en secreto la información recibida y también que debemos
destruir los documentos confidenciales cuando ya no sean necesarios. Para la destrucción
de dichos documentos, debemos utilizar máquinas destructoras de documentos.
Práctica final
Esta práctica final es una continuación de las que se
propusieron en las unidades anteriores y consiste en la
realización de algunas de las actividades propias de un
técnico en gestión administrativa encargado del puesto
de atención al cliente en la recepción de una empresa.

1
5
UNIDAD Solucionario
En concreto, en esta práctica final, tendrás que

transmitir, recepcionar y procesar las comunicaciones
internas y externas de la empresa.
Para comenzar, vamos a suponer que acabas de llegar
a tu puesto de trabajo por la mañana y tienes que
realizar el tratamiento de la correspondencia y
paquetería de entrada que tienes encima del mostrador
de recepción:
 Un escrito del departamento técnico de nuestra
empresa en Frankfurt, remitido por fax y dirigido al
mismo departamento de nuestra sede.
 Una carta urgente a la atención de Clara Fernández
Lagos, directora general de la empresa.
 Un paquete de nuestro proveedor Investy S.A., de
Madrid, con una inscripción que pone “muestra
comercial”.
 Una carta del Banco Mediterráneo para Francisca
de la Hoz. En nuestra empresa no trabaja nadie con
ese nombre.
 Una carta de MicroInfo, S.L., de Valladolid,
enviando su factura nº 789/00.
 Una carta del ayuntamiento de nuestra ciudad,
adjuntando licencia de apertura de un nuevo local.
 Un folleto de publicidad de un nuevo proveedor de
Alicante, llamado Comercial Feria.
Para realizar el tratamiento de la correspondencia de
entrada:

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5
UNIDAD Solucionario
1. Determina la correspondencia que debes abrir y la

que no. ¿Cómo debes actuar con la correspondencia
que no debes abrir?
Se debe abrir el escrito del departamento técnico, el paquete de Investy S.A, la carta de
MicroInfo, la carta del ayuntamiento y el folleto de publicidad de Comercial Feria. No se
debe abrir la carta urgente a la atención de Clara Fernández Lago y la carta del Banco
Mediterráneo a nombre de Francisca de la Hoz.
La carta urgente debe entregarse sin abrir a Clara Fernández Lago. La carta del Banco
Mediterráneo a nombre de Francisca de la Hoz debe ser devuelta a Correos.
2. Realizada una primera comprobación de lo recibido

observas que:
 El paquete del proveedor ha llegado con un golpe y
trae un escrito de presentación dirigido al jefe de
compras.
 El escrito del departamento técnico de nuestra
empresa en Frankfurt no está fechado.
 En la carta de MicroInfo, S.L. no aparece la
dirección del remitente, debe entregarse a los
departamentos comercial y administrativo y no
adjunta la factura.
Explica cómo actuaremos en la recepción de cada uno
de los envíos recibidos.
- Revisar si, por el golpe, la muestra comercial ha sufrido algún daño. Si es así,
reclamar al proveedor. Presentar tanto el escrito como la muestra comercial al jefe
de compras.
- Escribir en el borde superior derecho del documento la fecha, en la misma esquina
en la que aparece en el matasellos del sobre.
Llega un cartero con un telegrama certificado.

3. Explica cómo tienes que realizar su recepción.
- Firmar el albarán y/o acuse de recibo.
- Estampar un sello en la parte superior del documento, asignando un número
correlativo y anotar la fecha de la recepción.
- Anotarlo en el registro de entrada en primer lugar, antes que el resto de la
correspondencia.

1
5
UNIDAD Solucionario
- Debe entregarse sin abrir a la persona a la que va dirigido.
Para la clasificación de la correspondencia de entrada.

4. Realiza una primera clasificación de la
correspondencia y paquetería de entrada.
Una vez recibida, la correspondencia se clasifica según sean cartas, impresos, facturas,
periódicos, revistas o algún tipo de paquetería.
Cartas Impresos Facturas Publicidad Paquetería
Escrito del Licencia de Factura nº 789/00 Publicidad de Paquete de

departamento apertura de un de MicroInfo. Comercial nuestro
técnico. nuevo local. Feria. proveedor
Investy S.A.
Carta urgente a la
atención de Clara
Fdez. Lagos.
5. Explica cómo actuarás concretamente con el folleto

de publicidad y la carta de MicroInfo, S.L.
- El folleto de publicidad no debe ser registrado en el registro de entrada.
- Debemos grapar el sobre con la dirección del remitente a los documentos, hacer
fotocopia tanto al sobre como a la carta, y entregarlas a ambos departamentos.
Anotar que falta la factura y reclamarla.
Remitente Clase
Nº
Fecha de Anexos Asunto Dpto. de destino
registro Nombre Localidad
envío
MicroInfo Factura nº
354 Valladolid Carta Administración
SL 789/00
El último apunte en el registro de entrada fue el nº 353.

6. Con ayuda de la aplicación informática adecuada,
realiza el registro de los envíos recibidos.
Actividad a realizar con hoja de cálculo, siguiendo el modelo de la Figura 5.6.
7. ¿Dónde estamparías el sello de entrada del paquete?

Realiza la distribución de la correspondencia de
entrada.
En la parte superior del escrito de presentación que lo acompaña.

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UNIDAD Solucionario
8. Determina la prioridad y el departamento al que se

distribuirá cada envío.
Orden de distribución posible de la correspondencia:
- Carta urgente a la atención de Clara Fernández Lagos, directora general de la
empresa.
- Carta del ayuntamiento con licencia de apertura de un nuevo local.
- Fax para el departamento técnico.
- Carta de MicroInfo, S.L. sin la factura nº 789/00.
- Paquete de Investy S.A para el departamento comercial.
- Folleto de publicidad para el departamento comercial.
9. Te encargan realizar el tratamiento de los siguientes

envíos:
 Escrito a nuestro cliente Alsima, S.L., de Castellón,
enviándole una propuesta de pedido que lleva el
número 128/00.
 Escrito certificado y urgente a Salvador Miño, de
Zaragoza (CP 50003), de 20 gramos de peso
adjuntándole un certificado que nos solicitó.
 Mensaje urgente de 20 palabras que tiene que ser
entregado mañana por la mañana en Berlín.
 35 discos duros defectuosos que pesan 13 kg y que
tienen que estar en las oficinas de Investy S.A. en
Madrid (CP 28055) antes de las 18 horas de
mañana. Necesitamos confirmación escrita de la
entrega. La caja es cuadrada y mide 25 cm de lado.
 Escrito online dirigido a la Agencia Tributaria en
Madrid solicitando certificado de estar al día con las
obligaciones tributarias. Necesitamos un resguardo
que pueda servir de prueba de su presentación.
¿Qué comprobaciones previas tienes que realizar con
cada uno de los envíos?

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UNIDAD Solucionario
- Escrito a Alsima, S.L. Debe ir firmado y con el documento de pedido adjunto. Hacer
copia de la propuesta de pedido.
- Escrito a Salvador Miño. Debe ir firmado. Adjuntar el certificado. Hacer copia.
- Mensaje 20 a Berlín. Hacer copia del documento.
- Escrito online dirigido a la Agencia Tributaria. Hacer copia del resguardo y
guardarlo.
10. Calcula, con ayuda de Internet, las tarifas y plazos

de entrega que se aplicarán a cada uno de los envíos
que te han encargado y elige la modalidad y servicios
adicionales que resulten más adecuados.
Respuesta libre del alumnado basada en el proceso de búsqueda desarrollado a través de
Internet.
El último apunte en el registro de salida fue el nº 225.

11. Con ayuda de la aplicación informática adecuada,
realiza el registro de la correspondencia y paquetería
de salida.
Actividad a realizar con hoja de cálculo, siguiendo el modelo de la Figura 5.9.
12. La jefa del departamento de administración te pide

que te deshagas de unos archivadores que contienen
correspondencia de años anteriores y que ya no es
necesario conservar. ¿Cómo tendrías que hacerlo?
En aquella correspondencia que contenga datos personales de clientes, debemos utilizar
máquinas destructoras de documentos. También podemos recurrir a empresas que se
dedican a la destrucción confidencial de documentos.

1
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UNIDAD Solucionario
1. ¿Por qué una empresa necesita almacenar
documentos? ¿Se aconseja huardar todos o solo
algunos? Responde razonadamente en tu cuaderno.
Diariamente, las empresas producen y reciben gran cantidad de documentos que pueden
ser necesarios para el funcionamiento actual y futuro de la compañía. Una correcta
ordenación, clasificación y posterior archivo y conservación de los mismos es esencial para
el buen funcionamiento de la empresa. La gestión adecuada y el análisis de los
documentos puede reportar ventajas comparativas y beneficios empresariales,
provocando un incremento de la productividad, el rendimiento, la eficacia y la
competitividad de la empresa.
Es aconsejable guardar aquella documentación que realmente se considere útil. Guardarlo
todo ocasiona problemas en la localización posterior. Un archivo en el que se guarden
todos y cada uno de los documentos surgidos de la actividad empresarial es poco
operativo, ya que contendrá multitud de documentos que carecen de valor. Es necesario
ser selectivos en esta labor, diferenciando lo útil de lo poco relevante, y evitar
acumulaciones.
2. ¿Qué beneficios obtiene una empresa que archiva

siempre de una determina forma, aplicando las mismas
reglas y procedimientos para todos sus documentos?
Si el trabajo de archivo es sistemático y la documentación se clasifica, ordena y guarda
siempre de la misma forma, hay más posibilidades de tener depositados en lugares
correctos determinados documentos, y los encontraremos fácilmente.
3. La forma en la que guardas los apuntes y las

anotaciones de clase, ¿cumple con las principales
reglas básicas de archivo? ¿Cuáles cumples y cuáles
no?
Respuesta libre del alumnado, en base a su experiencia personal.
4. Busca en Internet ejemplos de decisiones

empresariales en las que la información contenida en
su archivo pueda serle de ayuda.
Una adecuada gestión del archivo de clientes puede servir de base para estudiar las
causas del posible enfriamiento de determinadas relaciones comerciales y ayudar a
desarrollar planes comerciales posteriores que ayuden a relanzarlas.

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6
UNIDAD Solucionario
5. Completa la siguiente frase en tu cuaderno: «Según

su localización física, la gestión de los archivos puede
ser: ......, ...... o ......».
«Según su localización física, la gestión de los archivos puede ser: centralizada,
descentralizada o mixta».
6. Responde en tu cuaderno a las siguientes cuestiones

de forma razonada:
a) ¿Qué sistema de gestión de archivo es más adecuado
para una empresa que necesita disponer de acceso
inmediato al original de un determinado documento?
b) ¿Y qué sistema de gestión de archivo será más
adecuado para aquellas que no pueden permitirse una
alta inversión en espacios y equipos de archivo? ¿Por
qué?
a) Gestión descentralizada del archivo, a fin de facilitar un acceso rápido a los
documentos.
b) Gestión centralizada del archivo, a fin de controlar al máximo la información contenida
en él.
7. Busca información acerca de algún servicio online de

almacenamiento de documentación específico para
empresas y compara sus utilidades con las
proporcionadas por un sistema similar destinado para
uso doméstico o particular.
Respuesta libre del alumnado, en base al proceso de búsqueda de información
previamente desarrollado.
8. ¿Mediante qué sistema se suelen ordenar los

expedientes relativos a clientes y proveedores? ¿Cuáles
son las ventajas y los inconvenientes de dicho método?
Sistema de ordenación numérico. Este sistema de ordenación es muy útil para archivar
documentos que contienen una identificación numérica con importancia en el documento.
Si hay que utilizar un índice auxiliar, se dificultan y se complican las posteriores
búsquedas.
Las principales ventajas del sistema numérico es que se evitan duplicidades, se puede
archivar sin ningún tipo de problemas un número ilimitado de documentos y, si uno se
extravía, es fácil localizar su falta.

1
6
UNIDAD Solucionario
Como principales inconvenientes, el sistema de ordenación numérico dificulta intercalar
documentos y, en algunos casos, obliga a crear listados auxiliares sobre los que basar la
localización de los mismos.
9. ¿En qué casos es aconsejable utilizar el sistema de

clasificación geográfico? Explica brevemente en tu
cuaderno sus normas básicas de funcionamiento y cita
dos ejemplos.
Este sistema es adecuado para empresas comerciales que desarrollan su actividad en
múltiples zonas o regiones, como empresas multinacionales o de transporte de
mercancías.
Al establecer un sistema de clasificación geográfico se suele utilizar un sistema
descendente, en el que los documentos van siendo clasificados y subclasificados en
países, regiones, provincias, poblaciones, distritos, barrios, calles, etc. Este método se
suele combinar con otros sistemas de clasificación, como el alfabético. Entre las ventajas
de este sistema se encuentra su flexibilidad, ya que permite intercalar subdivisiones,
aunque no es recomendable para archivos con mucha documentación.
10. Investiga qué sistema o sistemas de ordenación se

suelen utilizar en las bibliotecas para el archivo de los
siguientes documentos y explica por qué crees que se
hace así:
a) Libros de lectura.
b) Fichas de datos de usuarios.
c) Prensa y revistas especializadas.
11. Ordena alfabéticamente los siguientes expedientes

de trabajadores de una empresa:
• María Lora del Campo
• Carla Cañete Rodríguez
• Marta Rosales Muñiz
• Rebeca Ros Mira
• Antonio Pérez-Márquez Díaz

1
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UNIDAD Solucionario
• Juan Manuel Bueno Martagón

• Lucas del Val Ramírez
• Matt Von Krüger
• Klaus Van Basten
• Sergio Ros Arias
Bueno Martagón, Juan Manuel
Cañete Rodríguez, Carla
Lora del Campo, María
Pérez-Márquez Díaz, Antonio
Ros Arias, Sergio
Ros Mira, Rebeca
Rosales Muñiz, Marta
Val Ramírez, Lucas del
Van Basten, Klaus
Von Krüger, Matt
12. Ordena las siguientes facturas según el método que

creas más conveniente:
a) Factura n.º 2.354, de 500 €, a nombre de Rosa María
Bueno.
b) Factura n.º 2.341, de 750 €, a nombre de Eloísa
Marín Martín.
c) Factura n.º 2.346, de 400 €, a nombre de Calzados
Alicia Torres.
d) Factura n.º 2.380, de 850 €, a nombre de Carlos
Hernández.
e) Factura n.º 2.319, de 325 €, a nombre de Juan
Miguel Sierra.
Las facturas conviene ordenarlas siguiendo un sistema numérico, esto es:
e) Factura n.º 2.319, de 325€, a nombre de Juan Miguel Sierra.

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UNIDAD Solucionario
b) Factura n.º 2.341, de 750€, a nombre de Eloísa Marín Martín.
c) Factura n.º 2.346, de 400€, a nombre de Calzados Alicia Torres.
a) Factura n.º 2.354, de 500€, a nombre de Rosa María Bueno.
d) Factura n.º 2.380, de 850€, a nombre de Carlos Hernández.
13. Ordena los siguientes códigos de expedientes

según el sistema de clasificación que consideres
oportuno y explica por qué lo realizas así: H/1342;
C/4202; A/0764; B/2349; S/2310; D/3421; C/2317;
F/1092; V/4213; H/0134; V/3217; F/1231; D/6532;
A/2312; B/3215; S/0012.
Al ser códigos formados por cifras y letras, se utilizaría un sistema de clasificación
alfanumérico: A/0764; A/2312; B/2349; B/3215; C/2317; C/4202; D/3421; D/6532;
F/1092; F/1231; H/0134; H/1342; S/0012; S/2310; V/3217; V/4213.
14. Indica en tu cuaderno si las siguientes afirmaciones

son verdaderas o falsas y razona tu respuesta:
a) La excesiva guarda y custodia de la documentación
entorpece la labor de archivo.
b) La digitalización de los documentos escritos evita la
pérdida de información en caso de extravío del original.
a) Verdadera. Archivar no solo es guardar documentos, sino también utilizarlos cuando se
requiera.
b) Verdadera. Tenemos copia del documento de forma separada.
15. ¿Qué tipo de protección es necesaria tomar cuando

se saca algún documento o expediente de un archivo?
¿Por qué es tan importante dicha protección?
Es necesario dejar constancia de la entrada o la salida de cualquier documento en un
registro auxiliar de entradas y salidas. Así, si cualquier usuario reclama el uso de un
determinado documento, siempre se tendrá constancia de su localización. Cuando se vaya
a utilizar un documento, es recomendable sacar del archivo el expediente completo. En
caso de tener que extraer solo un documento, se recomienda dejar testigo de la posición
del documento en el expediente para conservar la organización del mismo.
16. ¿Qué ventajas presenta el archivo informático de

documentos frente al archivo tradicional en formato
papel? Justifica tu respuesta con un ejemplo.

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UNIDAD Solucionario
El archivo informático de información tiene una serie de ventajas frente al uso del papel:
• Los sistemas informáticos de archivo poseen motores de búsqueda muy poderosos, que
facilitan la localización de información de una forma más rápida que en los archivos
tradicionales.
• El archivo informático no ocupa tanto espacio físico como el archivo en papel de
documentos escritos, ahorrando también en costes y recursos para la empresa.
• El archivo en formato papel obliga a estar presente físicamente en el archivo para
consultar cualquier información. Sin embargo, gracias a Internet, el archivo informático
permite la consulta de información en cualquier momento y lugar.
17. ¿Es lo mismo una base de datos que un sistema de

gestión de bases de datos? ¿Qué relación existe entre
ambos?
Una base de datos es un tipo de archivo informático que contiene datos agrupados y
organizados siguiendo una forma lógica.
Un sistema de gestión de bases de datos es un programa informático capaz de gestionar
el acceso, la consulta y la eliminación de los datos alojados y organizados en una base de
datos.
Mientras que una base de datos es un archivo donde se almacenan datos informáticos, un
sistema de gestión de bases de datos es un programa informático que sirve para sacar
información de una base de datos, gestionando los datos contenidos en ella.
18. Enumera los posibles ficheros, campos y registros

que podrían formar parte de una base de datos
dedicada a gestionar la información referente al
alumnado de un centro educativo. Responde en tu
cuaderno.
Ficheros: datos personales, asignaturas de cada nivel educativo, etc.
Campos: nombre, apellidos, calle, número, población, provincia, código postal, curso,
fecha de nacimiento, teléfono de contacto, móvil, nombre del tutor/a, asignatura,
calificaciones, curso académico, etc.
Registros: cada uno de los datos de cada alumno/a recogido en cada campo de cada
fichero.
19. ¿Crees que es necesario tener más cuidado con la

protección de datos electrónicos que con los datos
soportados en papel? Responde en tu cuaderno y
razona la respuesta.
Sí, porque son más fácilmente copiables, reproducibles y modificables. Dichos cambios
pueden provocar efectos muy importantes en terceras personas.

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UNIDAD Solucionario
20. ¿Para qué clase de documentación es más útil cada

uno de los tipos de carpetas vistas en la Tabla 6.4?
21. ¿Conoces otros soportes de almacenamiento de

datos informáticos diferentes a los vistos en la unidad?
Menciónalos y explica cuáles son sus características.
22. Busca información acerca de los planes gratuitos

que actualmente ofrecen cada uno de los sistemas de
almacenamiento de la Tabla 6.5 y realiza en tu
cuaderno una tabla comparativa de sus principales
características.
23. Justifica en tu cuaderno si estas afirmaciones son

verdaderas o falsas:
a) Todos los sistemas de almacenamiento en la nube
para empresas proporcionan capacidad de
almacenamiento casi ilimitada de datos.
b) La ubicuidad facilita el trabajo en equipo y el uso
colaborativo de los datos, lo que incrementa la
productividad empresarial.
c) Los sistemas de almacenamiento en la nube son
menos seguros que cualquier forma tradicional de
guardar un archivo, ya sea en soporte digital o en
papel.
d) Para una empresa es muy sencillo cambiar de
proveedor de servicios de almacenamiento en la nube.
a) Falso. Hay algunos que no.
b) Verdadero. El acceso a los datos desde distintos equipos facilita el trabajo colaborativo.

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UNIDAD Solucionario
c) Falso. Los sistemas de almacenamiento en la nube son igual o más seguros que
cualquier forma tradicional de guardar un archivo, tanto en soporte papel como digital.
d) Verdadero. Esta es una característica de los sistemas de almacenamiento más
extendidos actualmente.
24. ¿Crees que es necesario tener más cuidado con la

protección de datos personales que con otro tipo de
datos? ¿Por qué? Responde en tu cuaderno y razona la
respuesta.
Sí, ya que la pérdida o la comunicación indeseada de determinada información personal
supone un daño en el honor y en la intimidad de las personas mucho mayor que en otro
tipo de información.
25. Enumera las medidas de seguridad a implantar con

la siguiente documentación:
a) Las fichas de clientes de una empresa constructora.
b) Los expedientes de sanciones urbanísticas de un
ayuntamiento.
c) Los historiales clínicos de los pacientes de un
hospital.
d) Las direcciones y los números de teléfono de los
alumnos de una autoescuela.
a) Las fichas de clientes de una empresa constructora: para documentos con datos
identificativos de personas o empresas se suelen utilizar sistemas de archivo con
mecanismos que dificulten el acceso a los mismos por personal no autorizado.
b) Expedientes de sanciones urbanísticas de un ayuntamiento: se nombra un responsable
de seguridad, el cual desarrolla una auditoría de seguridad con periodicidad no superior a
2 años.
c) Los historiales clínicos de los pacientes de un hospital: se establece, además de las
medidas anteriores, un acceso restringido con llave al archivo por personal autorizado y
controles en la reproducción y la destrucción de documentos.
d) Las direcciones y los números de teléfono de los alumnos de una autoescuela: se
suelen utilizar sistemas de archivo con mecanismos que dificulten el acceso a los mismos
por personal no autorizado.
26. Define el objetivo y el ámbito de aplicación de la

LOPD buscando información en Internet. ¿Es aplicable

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UNIDAD Solucionario
a los ficheros de clientes que una empresa española de

telecomunicaciones tiene en Brasil? Explica por qué.
previamente desarrollado. La LOPD es aplicable, o no, en este caso en función de si los
archivos están, o no, en España, independientemente de si la empresa o los clientes son
nacionales o extranjeros.
27. En tu empresa recibes el CV de una persona que se

oferta para trabajar. Como el perfil no encaja, pasas el
CV a otro empresario, que necesita gente con ese perfil.
¿Has hecho lo correcto? Justifica tu respuesta y debatid
en clase.

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UNIDAD Solucionario
Síntesis
1
2
3
4
5
6 7
9
10
0
11
0 12
13 0
0 14
15 0
0
16
0
1. Adecuadas guarda y conservación 9. Soportes y materiales
2. Acceso fácil y rápido 10. Alfabético
3. Control de la documentación 11. Cronológico
4. Según frecuencia de uso 12. Geográfico
5. Centralizado, descentralizado, mixto 13. Temático
6. Formato papel 14. Alfanumérico
7. Informático 15. Medidas de protección
8. Conservación y utilización 16. Obligaciones para la empresa

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UNIDAD Solucionario
Test de repaso
1. a)
2. c)
3. c)
4. b)
5. a)
6. b)
7. b)
8. b)
9. a)
10. b)
11. a)
12. c)
13. a)
14. c)
15. c)
1. Explica brevemente los objetivos perseguidos por la
labor de archivo desarrollada en la empresa.
Los documentos deben ser guardados y conservados correctamente. Con ello se evitala
pérdida o el extravío de la información contenida en esos documentos.
Cualquier archivo debe garantizar la fácil y rápida localización de cualquier documento
guardado.
Mediante la labor de archivo, la empresa puede controlar la información que entra y sale
de la misma. La gestión de la información que se desarrolla en una empresa influye en la
toma de decisiones. Por ello, la empresa no debe permitir que determinados documentos
sensibles puedan perderse o extraviarse.
2. ¿Qué es un archivo? ¿Por qué es importante para la

empresa guardar cierta documentación?
Cuando utilizamos la palabra archivo, podemos referirnos a los siguientes conceptos:

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UNIDAD Solucionario
• Al conjunto ordenado de documentos producidos en el ejercicio y el desarrollo de unas
funciones o actividades concretas.
• Al lugar donde se ordenan, clasifican y guardan los documentos de interés para una
persona, empresa o institución.
• A la institución, organismo o departamento encargado de conservar documentos de
interés público o privado.
Una correcta ordenación, clasificación y posterior archivo y conservación de los
documentos es esencial para el buen funcionamiento de la empresa. La gestión adecuada
y el análisis de los documentos puede reportar ventajas comparativas y beneficios
empresariales, provocando un incremento de la productividad, el rendimiento, la eficacia y
la competitividad de la empresa.
3. Indica si estas frases son verdaderas o falsas:

a) Si la documentación es archivada correctamente, es
más sencillo clasificarla posteriormente.
b) La gestión del archivo influye decisivamente en el
logro final de los objetivos empresariales.
c) De la documentación archivada nunca se puede
extraer información para la toma de decisiones.
a) Falsa
b) Verdadera
c) Falsa
4. ¿Crees que la gestión centralizada del archivo hace

menos operativo el funcionamiento de una empresa?
Solo si se establece un sistema demasiado burocratizado y poco ágil.
5. Mediante un ejemplo práctico, explica la diferencia

existente entre archivo activo, inactivo y semiactivo.
Archivo activo: en una oficina bancaria, carpeta de recibos pendientes a cargar en cuenta.
Archivo semiactivo: archivo de la oficina bancaria con los expedientes de hipotecas.
Archivo inactivo: archivo en oficinas centrales de la entidad bancaria.
6. Elabora un cuadro resumen en el que reflejes el

sistema de ordenación preferible para los principales
documentos de gestión empresarial (facturas, nóminas,

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UNIDAD Solucionario
seguros sociales, etc.) cuando se archivan en una

empresa.
Sistema Ordenación de la correspondencia, contratos de los trabajadores y fichas
alfabético de personal.
Sistema Presupuestos, facturas y pedidos de clientes y proveedores, faxes
numérico recibidos y enviados.
Sistema Actas, documentos bancarios, recibos, nóminas y seguros sociales.
cronológico
Sistema Adecuado para documentación de empresas comerciales que desarrollan
geográfico su actividad en múltiples zonas o regiones.
7. Completa en tu cuaderno estas frases sobre las

reglas básicas para desarrollar la función de archivo:
a) Es necesario ...... cualquier ...... o ...... de
documentación en un registro auxiliar.
b) La ...... de documentos en ...... facilita la localización
de los documentos.
c) Señales visuales como ......, ...... o ...... facilitan la
...... de documentación.
a) Es necesario registrar cualquier entrada o salida de documentación en un registro
auxiliar.
b) La agrupación de documentos en expedientes facilita la localización de los documentos.
c) Señales visuales como etiquetas de colores, separadores o adhesivos en los lomos
facilitan la localización de documentación.
8. CFR SL es una empresa de distribución de artículos

de menaje al por mayor cuyos proveedores son: La
Chancla Restaurante SL, Dismobel SL, Superdecor SA,
Decoraciones La Rosa SA, Catering José Manuel SL.
Cada proveedor tiene un archivo propio dentro de la
empresa con sus facturas.
a) Las facturas de cada uno de los expedientes, ¿qué
criterio de ordenación deberían seguir?
b) Ordena alfabéticamente sus expedientes.
a) Las facturas se ordenan siguiendo un criterio numérico

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UNIDAD Solucionario
b)
Chancla (La) Restaurante S.L.
Dismobel S.L.
José Manuel S.L Catering
Rosa (Decoraciones La) S.A.
Superdecor S.A.
9. Ordena alfabéticamente las fichas personales de

estos trabajadores. Los nombres y apellidos son los
siguientes:
De la Fuente Marín, Manuel; Alcaraz Muñoz, José; Van
Dyck Júcar, María; Alcaide Aliaga, Antonio; Martín de
Escobar Jaime, Carla.
• Alcaide Aliaga, Antonio
• Alcaraz Muñoz, José
• Fuente Martín, Manuel de la
• Martín de Escobar Jaime, Carla
• Van Dyck Jucar, María
10. Justifica si las siguientes afirmaciones son

a) Para facilitar la operatividad del archivo se deben
evitar los procesos periódicos de purga y destrucción
de documentos.
b) No se deben hacer copias de seguridad de toda la
documentación archivada.
c) No se debe aplicar un exceso de celo al guardar
documentos que están siendo utilizados.
d) La labor de archivo debe realizarse de forma
periódica, evitando acumular excesiva documentación
sin archivar.
a) Falsa. Las purgas facilitan la operatividad del archivo.
b) Verdadera. Solo deben hacerse copias de seguridad de determinados documentos.

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UNIDAD Solucionario
c) Verdadera. Hay que priorizar la ordenación de la documentación frente a su uso
empresarial.
d) Verdadera. El archivo periódico evita la pérdida de documentación.
11. Explica las fases por las que pasa un expediente

desde que se decide archivar hasta que no es necesaria
su custodia y se destruye.
1. Confirmar que los documentos no están siendo utilizados en ese momento por ninguna
persona o departamento.
2. Clasificar la documentación en dos grupos:
• Documentos que no necesiten ser conservados.
• Documentos con valor legal u operativo: pasan a la siguiente fase.
3. Realizar copias de seguridad, fotocopias o digitalizaciones que el responsable del
archivo considere necesarias.
4. Referenciar los documentos que forman parte del archivo.
5. Prearchivar los documentos que vayan a ser archivados.
6. Proceder al archivo definitivo de los documentos.
7. Conservar la documentación hasta que ya no sea útil para la empresa, aunque existen
unos plazos mínimos legales.
8. Dejar constancia de la entrada o salida de cualquier documento.
9. Destruir la documentación con frecuencia, utilizando métodos que eviten el acceso a la
documentación por personal no autorizado que pueda hacer un uso indebido de la misma.
12. ¿Qué es el almacenamiento de datos «en la nube»?

¿Cómo funciona? ¿Qué ventajas tiene? ¿Actualmente
utilizas alguno? ¿Cuáles son sus características?
El almacenamiento en la nube está basado en redes de computadoras y en el alojamiento
de los datos en espacios de almacenamiento virtuales aportados por los servidores de
empresas proveedoras especializadas en la prestación de dichos servicios. Los datos
archivados en dichos servidores son almacenados, administrados y respaldados de forma
remota y puestos a disposición de los usuarios a través de Internet.
La utilización empresarial de sistemas de almacenamiento en la nube proporciona
múltiples ventajas:
 Proporcionan una capacidad de almacenamiento casi ilimitada, personalizable y
modulable en función de los requerimientos de la empresa cliente.
 Los archivos o documentos almacenados quedan accesibles a los usuarios del
servicio de forma permanente, en cualquier dispositivo con conexión a Internet,
independientemente de su localización física o del dispositivo utilizado para acceder
a ellos.
 Permiten pagar solo por lo que la empresa requiera en cada momento.

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UNIDAD Solucionario
 Fomentan el trabajo en equipo y el uso colaborativo de los datos para distintos usos
o proyectos, ya que en la nube se encuentra toda la información, accesible a
cualquiera que la necesite.
 Permite reducir costes.
 Incrementa el nivel de seguridad de los documentos ante posibles siniestros y
accidentes.
 El cambio de proveedor es sencillo.
13. Explica cómo podrías lograr un adecuado archivo y

rápida localización de cada uno de los mensajes
almacenados en tu cuenta de correo electrónico.
14. Explica la diferencia que existe entre:

a) La información y los datos.
b) Los registros y los campos.
a) Los datos son la materia prima de la cual se obtiene la información. Los datos tratados
y relacionados de forma conjunta dan lugar a la información, que permite una toma de
decisiones más adecuada.
b) Los campos son la unidad más sencilla de información recopilada en una base de datos.
Los registros forman la unidad elemental de archivo. Los registros son cada uno de los
proveedores concretos de una empresa y los campos serían el nombre, los apellidos, la
dirección, el teléfono o la forma de pago utilizada por cada uno de ellos.
15. Explica las ventajas que tiene para una empresa la

implantación de una base de datos que gestione su
cartera de clientes y proveedores.
El archivo informático de los datos de clientes y proveedores tiene una serie de ventajas:
• Mediante la utilización de motores de búsqueda se facilita la localización de información
de una forma más rápida que en los archivos tradicionales. Esto facilita la obtención de
información y la toma de decisiones.
• El archivo informático no ocupa tanto espacio físico como el archivo en papel de
documentos escritos, ahorrando también en costes y recursos para la empresa. Los datos
de clientes y proveedores no estarán acumulados en carpetas y papeles, sino en soporte
informático.
• El archivo en formato papel obliga a estar presente físicamente en el archivo para
consultar cualquier información. Gracias a Internet, el archivo informático permite la
consulta de clientes y proveedores en cualquier momento y lugar.

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UNIDAD Solucionario
16. Dividid la clase en grupos. Cada uno elaborará un

listado de actuaciones para implantar las técnicas 3R
en el archivo de la documentación que tanto profesores
como alumnos generan en su trabajo diario. Realizad
una exposición en clase con las conclusiones.
17. Elabora un esquema con los distintos tipos de datos

personales según su nivel de protección, así como las
medidas de seguridad a aplicar con cada uno de ellos.
Documentos con datos identificativos de personas o empresas: sistemas de archivo con
mecanismos que dificulten el acceso a los mismos por personal no autorizado.
Documentos con datos sobre ingresos, datos financieros, multas o antecedentes penales:
adicionalmente a lo anterior, se nombra un responsable de seguridad del archivo y se
desarrolla una auditoría de seguridad con periodicidad no superior a dos años.
Documentos con datos relativos a investigaciones policiales, ideología, afiliación sindical,
creencias, salud y orientación sexual: adicionalmente a los dos puntos anteriores, se
establece un acceso restringido con llave al archivo por personal autorizado y controles en
la reproducción y la destrucción de documentos.
Práctica final
En esta práctica realizarás algunas de las actividades
propias de un técnico en Gestión Administrativa que
actúa como responsable del archivo y de la
conservación y custodia de la documentación
empresarial.
Tendrás que organizar las medidas de archivo y
conservación de documentación, tanto en formato
papel como informático. Además, deberás elegir qué
sistema de archivo de documentos es más adecuado
para cada tipo de documento, implementando medidas
de seguridad que permitan una conservación adecuada

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UNIDAD Solucionario
de los datos, especialmente en el caso de los

documentos que contengan datos de carácter personal.
Supongamos que trabajas en una empresa que vende y
repara equipos informáticos. Se llama CENTRAL-PC, con
domicilio en la C/ Geroneses, nº 54, en Villamartínez,
CP 16868.Hace unos días, tu jefe te pidió que acudieras
a su despacho para comentarte que, desde hace
tiempo, está detectando un cierto descontrol en la
gestión de la documentación en la empresa, ya que en
varias ocasiones había buscado unos expedientes de
proveedores y le había sido imposible localizarlos. Por
ello y por el buen trabajo que realizas, ha decidido
nombrarte responsable de archivo y documentación de
la empresa. Tus funciones se centrarán en:
 Intentar que la documentación, tanto física como
informática, esté siempre ordenada y archivada
correctamente. Esto permitirá que los datos
contenidos en los citados documentos sean
fácilmente localizables y estén, por tanto, a
disposición de cualquier trabajador que los
necesite.
 Conseguir que toda la documentación física del
archivo esté ordenada y localizable. Debes
determinar el sistema de archivo de cada tipo de
documento y, con el tiempo, ir trasladando el
sistema de información empresarial a soporte
informático.
 Estar al corriente del adecuado cumplimiento de la
Ley Orgánica de Protección de Datos, algo
totalmente nuevo para tu jefe.

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UNIDAD Solucionario
Cuando sales de su despacho, regresas a tu puesto de

trabajo y le comunicas a tus compañeros lo que te ha
dicho el jefe, pero algunos de ellos ven innecesario el
trabajo que vas a desarrollar y lo consideran una
pérdida de tiempo y dinero.
Actividades:
1. Explica a los compañeros que no entienden tus
nuevas responsabilidades por qué es tan importante la
conservación de determinada información de la
empresa.
Las empresas producen y reciben gran cantidad de documentos al día que pueden ser
vitales para su futuro, ya que de ellos se puede derivar mucha información, además de
responsabilidades frente a terceros. La gestión adecuada y el análisis de los documentos
puede reportar ventajas comparativas y beneficios empresariales, provocando un
incremento de la productividad, el rendimiento, la eficacia y la competitividad de la
empresa.
2. Como responsable de archivo y documentación,

diseña las reglas y los procedimientos que aseguren
una adecuada gestión de la documentación.
Algunas normas de archivo que se podrían desarrollar son:
- En el caso de salidas de documentos, dejar algún testigo de la posición ocupada por
el documento en el archivo en el momento de retirarlo.
- Es necesario archivar y purgar el archivo semanalmente.
- Cuando al clasificar documentación decidamos abrir un nuevo expediente, es
necesario asegurarse de que dicho expediente no ha sido abierto con anterioridad.
- Se recomienda utilizar señales visuales al clasificar la documentación, como
carpetas y etiquetas de colores, separadores o adhesivos en los lomos.
- En documentos con respuesta, adjuntar una copia del documento al que
respondemos.
- Se recomienda doblar los documentos de forma que se vea el inicio del mismo, a fin
de facilitar su rápida localización.
- Previamente al archivo, realizar una digitalización del documento y guardarlo en el
servidor de la empresa, correctamente identificado.
- Para archivar se seguirán los siguientes sistemas: el sistema alfabético en la
ordenación de la correspondencia, los contratos de los trabajadores y las fichas de
personal; el sistema numérico en los presupuestos, las facturas, los faxes y los
pedidos de clientes y proveedores; por último, el sistema cronológico en las actas,
los documentos bancarios, los recibos, las nóminas y los seguros sociales.

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UNIDAD Solucionario
3. Determina qué sistema de ordenación de

documentos debe seguirse para el archivo de la
siguiente documentación:
a) Los recibos pagados en cada una de las cuentas
bancarias de la empresa.
b) Las fichas de personal.
c) Las nóminas de los trabajadores.
d) Los seguros sociales de los trabajadores.
e) La correspondencia que diariamente se recibe en la
empresa.
f) Los presupuestos recibidos de proveedores.
g) Las facturas emitidas a los clientes por los servicios
prestados.
a) Sistema cronológico.
b) Sistema alfabético.
c) Sistema cronológico.
d) Sistema cronológico.
e) Sistema alfabético.
f) Sistema numérico.
g) Sistema numérico.
4. Explica las fases que debe recorrer un recibo

bancario del servicio de ADSL, recibido mediante
correspondencia, desde que llega a la empresa y es
contabilizado hasta que es archivado y destruido tras
transcurrir el tiempo legal previsto.
1. Tirar la carta y quedarnos solo con el recibo de pago del banco.
2. Contabilizar el pago en el sistema contable de la empresa.
3. Realizar una copia de seguridad, fotocopia o digitalización del mismo.
4. Prearchivarlo junto a los documentos pendientes que vayan a ser archivados.
5. Proceder al archivo definitivo del documento en la carpeta de bancos.

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UNIDAD Solucionario
6. Conservar la documentación durante un mínimo de seis años.
7. Si se necesita durante esos seis años, dejar constancia de la entrada o la salida
dela misma.
8. Destruir el documento si se comprueba que han pasado los seis años legales y no
es necesaria su conservación.
5. ¿A cuáles de los archivos empresariales podría ser

interesante aplicar una gestión informática a través de
una base de datos? Intenta enumerar los ficheros,
registros y campos necesarios para construir una base
de datos sencilla donde se pueda gestionar dicha
información.
Se podría aplicar una gestión informática a través de una base de datos a los datos de
clientes y proveedores, a presupuestos emitidos, a recibos bancarios, etc.
- Posibles ficheros: datos de clientes, datos de pedidos, operación bancaria, datos de
proveedores, compras, ventas, etc.
- Posibles campos: nombre, apellido, teléfono, dirección, email, código postal, importe de
la compra, importe de la venta, medio de pago utilizado, dirección de entrega, etc.
- Posibles registros: cada uno de los datos incluidos en cada campo que forma cada
fichero.
6. Enumera las medidas de seguridad a implantar en

los ficheros informáticos y en los archivos físicos donde
estén contenidos datos personales de clientes y
proveedores de la empresa.
En los archivos físicos, la empresa deberá tomar las siguientes medidas:
 Crear un procedimiento claro de uso y manipulación de la documentación.
 Establecer un sistema de archivo protegido para documentación sensible con llaves,
cámaras, cajas de seguridad, etc. También podrá crear copias de dicha
documentación y guardarlas en lugares distintos.
 Elaborar un plan de actuación ante accidentes.
 Establecer mecanismos que impidan la divulgación de aquella documentación cuyo
conocimiento externo pudiera ocasionar perjuicios para la empresa o para terceras
personas. Para documentos físicos con datos identificativos de personas o empresas
(como puede ser el caso de clientes y proveedores) se suelen utilizar sistemas de
archivo con mecanismos que dificulten el acceso a los mismos por personal no
autorizado.
 Exigir secreto y confidencialidad a sus propios trabajadores cuando, en el ejercicio
de sus funciones, tengan acceso a información sensible.
En el caso de documentos electrónicos, la empresa debe establecer medidas de protección
adicionales:

1
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UNIDAD Solucionario
 Realizar copias de seguridad con frecuencia para evitar la pérdida accidental de
información.
 Establecer accesos restringidos a los equipos informáticos, según niveles de
usuario, mediante contraseñas individuales. También se podrán ocultar ciertos
archivos a determinados usuarios.
 Establecer archivos de “solo lectura” para evitar modificaciones indeseadas.
 Instalar en cada equipo informático un antivirus y un firewall que evite accesos
externos al equipo.
 Para el correo electrónico, establecer programas de cifrado y encriptación que
eviten la intrusión y la lectura por parte de usuarios externos.
7. ¿Qué medidas debe implementar la empresa para

cumplir con la Ley Orgánica de Protección de Datos?
Toda empresa o empresario que desarrolle una actividad empresarial en territorio español
y trabaje con datos personales está obligada a cumplir con una serie de aspectos relativos
a la protección de datos:
 Notificar a la Agencia Española de Protección de Datos los ficheros de datos
personales que tenga o las aplicaciones informáticas que utilice para su gestión.
Para ello utilizará el sistema telemático NOTA.
 Redactar un documento de seguridad para reflejar las políticas, las normas y los
procedimientos aplicables a la gestión de los datos personales archivados. Este
documento recogerá las medidas a desarrollar en la empresa para proteger la
confidencialidad de los datos personales, aplicándose a cualquier documento que
contenga información sensible.
 Firmar contratos de encargo de tratamiento de datos con aquellas empresas o
profesionales que, en el desarrollo de la prestación de un servicio, accedan a dichos
datos personales. En estos contratos, las empresas o los profesionales se
comprometen a no utilizar dichos datos para un fin distinto al del encargo. Por
ejemplo: el servicio dado por asesorías de empresas, las cuales necesitan acceder a
datos personales contenidos en archivos que son propiedad de sus clientes.
 Informar a los titulares de los datos que se está cumpliendo con la normativa de
protección de datos, especialmente en lo relativo a:
- Recogida de consentimientos en el tratamiento de datos.
- Guardar el secreto y la confidencialidad de los datos.
- Permitir ejercer sus derechos sobre los datos, especialmente en lo relativo a
información, consulta, acceso, cancelación, cesión y oposición.

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UNIDAD Solucionario
1. Indica la diferencia entre cliente y consumidor
mediante un ejemplo de venta: uno en el que ambas
figuras coincidan en la misma persona y otro en el que
no.
Un cliente es quien compra el bien o servicio. Un consumidor es quien usa dicho bien o
servicio para satisfacer sus necesidades. Cuando un estudiante compra un libro de texto
es, a la vez, consumidor y cliente. Cuando es su padre quien se lo compra, el cliente es el
padre y el estudiante es el consumidor.
El comprador de un coche para un uso particular suele ser cliente y consumidor. Un padre
que compra juguetes para sus hijos es cliente, pero no consumidor.
2. ¿Existe relación entre el grado de satisfacción de un

cliente interno y de otro externo? Justifica la respuesta
en tu cuaderno.
Si. El grado de satisfacción del cliente interno depende de los requerimientos que el
cliente externo realice sobre el producto. Cuando satisfacemos las necesidades del cliente
interno, estamos satisfaciendo a su vez al externo, ya que, en última instancia, en ambos
casos buscamos satisfacer al usuario o consumidor del bien o servicio.
3. Enumera los distintos clientes internos y externos a

los cuales podría atender la cafetería situada dentro de
un hotel.
 Cliente interno:los camareros a los que un cliente ha solicitado que se le lleve algún
tipo de bebida a su habitación, o el servicio de comedor cuando solicita a la
cafetería cualquier servicio para los clientes que han almorzado en sus
instalaciones.
 Cliente externo: cualquier usuario que acude a la cafetería del hotel a tomar un
café, un refresco o una copa, por ejemplo, y que no está alojado en él, un cliente
alojado en una habitación o una agencia de viajes que solicita una reserva para un
grupo de clientes.

falsa: «Esimportante contar con la máxima información
posible sobrelos clientes actuales y potenciales de la
empresa».
Verdadera. La información sobre los clientes permite tomar mejores decisiones, a fin de
satisfacer sus necesidades presentes y futuras.

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UNIDAD Solucionario
5. Busca información en Internet sobre alguna tarjeta

de fidelización de una empresa conocida y describe las
principales ventajas que tiene esa tarjeta.
Pregunta de investigación. El alumno debe buscar las características de una tarjeta de
fidelización y describir su funcionamiento.
6. ¿Por qué es importante para la empresa conocer las

necesidades de sus clientes? Responde de forma
razonada.
Porque cuanto mejor conozca sus necesidades, más fácil será elaborar un producto que
las satisfaga, logrando incrementar así su nivel de ventas y de ingresos.
7. Enumera en tu cuaderno las necesidades que podrías

satisfacer al comprarte unos zapatos nuevos. ¿Son las
mismas que las de tus compañeros? Explica por qué.
Necesidad de caminar sin hacerte daño, de no mojarte los pies, sentirte miembro de un
grupo por llevar un tipo de zapato concreto, autoestima y reconocimiento asociado a una
marca, etc.
8. Según la pirámide de Maslow, ¿con qué tipo de

necesidades relacionarías las siguientes compras y
explica tu respuesta en cada caso: a)compra de una
entrada para ver un partido de fútbol; b) contratación
de un seguro de hogar.
a) Comprar una entrada para ver un partido de fútbol cubre una necesidad social, ya que
ser aficionado de un equipo de fútbol te hace sentirte miembro de un grupo.
b) Un seguro de hogar cubre una necesidad de seguridad, ya que asegura estar cubierto
de los daños asociados a la ocurrencia de un determinado siniestro.
9. Explica con dos ejemplos la diferencia que existe

entre percepción, aprendizaje y creencia.
 Percepción: un mismo anuncio de televisión puede ser percibido de forma distinta
por dos personas diferentes. Una se puede fijar en la música utilizada (que asocia a
una película concreta, por ejemplo) y otro se fija en el producto, ya que ve en él la
posibilidad de cubrir una necesidad insatisfecha.
 Aprendizaje: si un cliente ha tenido una mala experiencia con una determinada
marca, mostrará resistencia a comprar un producto de dicha marca.
 Creencia: hay personas que piensan que los coches alemanes son más fiables que
cualquier otro coche. Es una idea arraigada en su mente y que solo el aprendizaje
podrá cambiar.

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UNIDAD Solucionario

falsa: «Elproceso de decisión de compra de Philip
Kotler supone quela empresa puede crear necesidades
en su clientela a travésde su acción en el mercado».
Falsa. La empresa no crea necesidades, ayuda a detectarlas.
11. Ilustra las cinco fases del proceso de decisión del

cliente mediante un ejemplo de compra que hayas
hecho en el último mes.
Respuesta libre del alumno. Debe tener en cuenta las cinco fases del proceso,
diferenciando, mediante un ejemplo, cada una de ellas.
12. Completa en tu cuaderno el esquema de la derecha,

referido a los factores culturales y sociales que influyen
en el comportamiento del cliente.
13. ¿Crees que la iluminación de las calles comerciales

de las grandes ciudades en Navidad responde a un fin
comercial? ¿Por qué?
La iluminación de las calles comerciales de las grandes ciudades en Navidad crea un
entorno propicio para el fomento de las compras.
14. Describe el entorno que rodea e influye a una

empresa que vende sus productos a través de Internet.

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UNIDAD Solucionario
Organización y diseño de la web, posición de la web en los principales buscadores,
accesibilidad de la web para discapacitados, anuncios de otras webs, nivel de spam,
posible utilización de música, tamaño y tipo de letra, imágenes, etc.
15. Busca en Internet una empresa que sea muy

conocida por todos y enumera los canales que pone a
disposición de sus clientes para que estos puedan
comunicarse fácilmente con ella.
Pregunta de investigación con respuesta libre del alumno.
16. ¿Crees que un empleado debería dirigirse siempre y

en todo momento a sus clientes hablándoles de usted?
¿Por qué?
No, según los requerimientos del cliente debería utilizar un tono más formal o más
desenfadado en la conversación. El vendedor se debe adaptar a las necesidades y los
requerimientos de su clientela, ya que lo importante es que el cliente se sienta a gusto y
proclive a la compra.

es verdadera o falsa: «La atención al cliente busca
incrementar el nivel de satisfacción en su clientela,
centrando sus esfuerzos en atender los requerimientos
de los clientes que ya han adquirido el producto».
Falsa. Los esfuerzos de la atención al cliente no se concentran solo en los clientes que ya
han adquirido el producto, sino antes, durante y después de la adquisición.
18. Busca información sobre qué es y para qué sirve un

código de conducta en una empresa. ¿Crees que es
necesaria su utilización? Razona tu respuesta.
Un código de conducta de empresa es un documento redactado voluntariamente por una
empresa en el que se exponen una serie de principios que se compromete unilateralmente
a seguir. En algunas ocasiones, los códigos de conducta alcanzan a empresas proveedoras
y con aquellas con las cuales establece contratos.
La necesidad o no de su utilización debe ser valorada libremente por el alumno.
19. ¿Cuáles son las principales funciones que desarrolla

un departamento de atención al cliente? Ilustra cada
una de ellas con un ejemplo.
Las funciones del departamento de atención al cliente son las siguientes:

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UNIDAD Solucionario
- Atender y solucionar demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de
los clientes. Por ejemplo, el caso de un cliente que pone una hoja de reclamaciones
porque considera que no ha sido correctamente atendido en el establecimiento.
- Obtener y gestionar la información derivada de la relación con los clientes, sobre
todo en lo relativo a previsiones de ventas futuras, siguiendo su evolución y
controlando sus resultados. Por ejemplo, realizando estudios de mercado y de
satisfacción de su clientela.
- Resolver cualquier incidencia relacionada con el servicio postventa, como garantías,
devoluciones, reparaciones o sustituciones. Por ejemplo, un cliente que reclama la
devolución de un producto que no ha sido de su agrado.
20. ¿Será importante para una empresa aseguradora

tener en su organización un departamento de atención
al cliente de calidad? ¿Por qué? Razona tu respuesta
con un ejemplo concreto.
Sí, es una empresa dedicada a la comercialización de servicios. Las empresas de servicios
deben darle más importancia al departamento de atención al cliente que las empresas que
comercializan un bien. Un bien (un coche, por ejemplo) puede demostrar su calidad a
través de muchos más medios que un servicio, como el de un seguro, basado mucho más
en la confianza que el cliente tiene depositada en la empresa aseguradora.
21. Elige una empresa y busca en Internet los distintos

canales que pone a disposición de sus clientes para
poder contactar con ella. Analiza cómo es cada uno de
los canales de contacto y la información que puede
facilitar el cliente en cada uno de ellos. Después,
comenta con tus compañeros en clase la información
que has obtenido.
Respuesta libre del alumno, basada en la búsqueda en Internet previamente realizada por
cada uno.
22. Justifica si estas afirmaciones son verdaderas o

falsas:
a) La atención al cliente no es una molestia, sino una
oportunidad de afianzar la relación con la clientela.
b) El fin último de la fase de gestión es aclarar el
motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la
empresa.
a) Verdadera.

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UNIDAD Solucionario
b) Falsa. El fin último de la fase de seguimiento es aclarar el motivo que ha llevado al
cliente a comunicarse con la empresa.
23. Por parejas, simulad una escena en la que un

cliente acude a un establecimiento para devolver un
producto, pero sin el tique de compra. El dependiente le
explica que no es posible devolverlo, cumpliendo paso
a paso las fases del proceso de atención al cliente que
has estudiado.
Actividad de role playing a desarrollar en el aula.
24. Aplica los principios para la satisfacción del cliente

en la fabricación y la venta de un monovolumen.
Es necesario escuchar las necesidades a cubrir en los clientes potenciales de un
monovolumen. Si pensamos en una familia con hijos, necesitan un vehículo con un
habitáculo interno amplio, por ejemplo. Cualquier actuación de la empresa fabricante de
coches en el proceso de fabricación del mismo debe tener como fin último la satisfacción
de estos clientes finales. Si alguna actuación no va dirigida a su satisfacción, no debe
hacerse. La exigencia debe llegar a cada uno de los procesos desarrollados dentro del
proceso de fabricación del monovolumen, teniendo como fin último al cliente final.
Además, cualquier fallo que se detecte debe ser corregido lo antes posible. Lo más
importante es que ese cliente interesado en un monovolumen encuentre en el producto
una satisfacción máxima.

es verdadera o falsa: «Las empresas que venden muy
barato pueden satisfacer las necesidades de sus
clientes con un producto que no sea de calidad».
Falso. Nunca se puede satisfacer a un cliente con un producto que no sea de calidad. La
calidad surge de comparar expectativas y de la percepción del producto.
26. ¿Qué es la excelencia? ¿Qué relación guarda con la

calidad?
La excelencia empresarial consiste en producir una oferta comercial que sorprenda y
supere las expectativas de la clientela de la empresa. La excelencia es un concepto que
supera la calidad y que se basa, igual que la calidad, en la satisfacción del cliente.
27. ¿Cómo puede un empleado influir en la calidad

percibida en el producto elaborado por su empresa?
Un empleado puede influir en la percepción que el cliente tiene del producto dando un
servicio rápido, aportando una información de calidad, generando confianza en su clientela
y poniéndose en el lugar de sus clientes al atenderlos.

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UNIDAD Solucionario
28. ¿En algún momento has recibido una llamada del

servicio de calidad de una empresa intentando conocer
tu grado de satisfacción con el servicio recibido?
¿Recuerdas qué te preguntaron? Responde a estas
cuestiones y comenta tu experiencia con tus
compañeros.
Respuesta libre basada en la propia experiencia de los alumnos.
29. Basándote en los cinco aspectos estudiados, analiza

la percepción del servicio que recibiste la última vez
que acudiste a unos grandes almacenes. ¿Cuál fue el
aspecto que más valoraste? ¿Por qué?
Respuesta libre basada en la propia experiencia de los alumnos.
30. ¿Por qué le interesa a una empresa que su clientela

sea fiel?
A una empresa le cuesta hasta seis veces más conseguir un cliente nuevo que mantener a
uno que ya sea cliente. Simplemente, por razones de rentabilidad y eficiencia económica,
interesa contar con clientes fieles.
31. Explica la relación que existe entre la fidelidad del

cliente y el marketing relacional.
El marketing relacional busca establecer relaciones a largo plazo con los clientes,
fidelizándolos y haciéndolos menos sensibles a posibles variaciones de precios. El
marketing relacional es un medio para conseguir clientes fieles.
32. Describe las principales ventajas que proporciona

tener una clientela fiel.
- Un cliente fiel es menos sensible a las variaciones de precios y está dispuesto a
pagar más por el producto.
- Tener una clientela fiel permite conocer mejor a los clientes y ser capaz de ofrecerle
un producto más ajustado a sus necesidades.
- Un cliente fiel difunde su experiencia positiva, generando una publicidad gratuita
impagable.
- Una clientela fiel presenta un nivel de quejas y reclamaciones inferior y, por ello,
permite gastar menos en la gestión de incidencias.
- La clientela fiel mejora la imagen corporativa de la empresa.

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UNIDAD Solucionario
33. Realiza un estudio sobre una entidad financiera.

Elige la que prefieras e investiga cómo está fidelizando
a su clientela, qué actividades lleva a cabo, las
promociones que realiza, etc.
Actividad de investigación a desarrollar por el alumnado de forma libre.
34.Justifica si estas afirmaciones son verdaderas o

falsas.
a) La fidelidad de la clientela hace que el producto
ofertado sea de mayor calidad.
b) Expectativas, satisfacción y fidelidad son conceptos
que no están relacionados entre sí.
a) Falsa. La calidad del producto es la que hace que la clientela sea más fiel.
b) Falsa. Las expectativas influyen decisivamente en la satisfacción del cliente. Un cliente
más satisfecho es más fiel.

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UNIDAD Solucionario
Síntesis
1
2
4 5 6 7 8
9
10
11
12
13 14
15
16 17
1. Pirámide de Maslow 9. Organización 17. Fidelización

2. Factores psicológicos 10. Empleados
3. Segmentación de mercados 11. Acogida
4. Necesidad 12. Seguimiento
5. Alternativas 13. Cliente interno
6. Evaluación 14. Cliente externo
7. Compra 15. Despedida
8. Poscompra 16. Calidad

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UNIDAD Solucionario
Test de repaso
1. b)
2. c)
3. b)
4. c)
5. c)
6. a)
7. c)
8. a)
9. b)
10. c)
11. b)
12. c)
13. a)
14. c)
15. b)
16. b)
1. ¿Cuál es la característica principal que define al
cliente de una empresa? ¿Por qué es tan importante
para ella y para su futuro?
El cliente es la persona, entidad o empresa que, de forma habitual o esporádica, adquiere
un bien, servicio o marca. El cliente es tan importante para una empresa porque es la
figura sobre la que gira toda la actuación empresarial. Toda empresa necesita alguien a
quien vender el producto que elabora, ya que de ello depende que pueda obtener ingresos
y seguir funcionando.
2. ¿Por qué es tan importante la información que la

empresa tiene sobre su clientela? Describe los medios a
disposición de la empresa para gestionar esta
información.
La empresa debe dar la debida importancia a la información que obtiene sobre sus
clientes, actuales y futuros, ya que gracias a ella puede establecer relaciones comerciales

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UNIDAD Solucionario
duraderas y estables que fomenten la fidelización de estos. La información necesaria para
ello gira en torno a:
 Qué tipo de persona compra el producto.
 Qué necesidad busca cubrir.
 Cuál es su poder adquisitivo.
 Cómo suele desarrollarse el proceso de compra.
 De qué depende el grado de satisfacción del cliente.
3. Diferencia al cliente interno del cliente externo de

una empresa que fabrica y vende muebles de oficina.
 Cliente externo: aquella persona u organización que adquiere el bien o un servicio
final elaborado por la empresa para satisfacer a través del mismo una necesidad
concreta. Cualquier empresa que compra muebles para sus instalaciones y uso
propio o cualquier intermediario será un cliente externo.
 Cliente interno: departamento de la propia empresa que recibe un bien o un
servicio elaborado por otro departamento. Cualquier departamento de la empresa
presente en la cadena de producción de dichos muebles actuará como cliente
interno.
4. Completa la siguiente frase: «El marketing ......

busca la ...... de la clientela a través de la ...... de todas
sus necesidades presentes y ......».
«El marketing relacional busca la fidelización de la clientela a través de la satisfacción de
todas sus necesidades presentes y futuras».
5. Clasifica las siguientes necesidades según los niveles

establecidos en la pirámide de Maslow:
a) Un niño quiere un balón para jugar con sus amigos.
b) María acaba de contratar un plan de pensiones
privado.
c) José compra un traje para ir a una entrevista laboral.
d) A Ana le regalan un modelo exclusivo de teléfono
móvil.
a) Necesidad social.
b) Necesidad de seguridad.
c) Necesidad de seguridad.
d) Necesidad de estima.

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UNIDAD Solucionario
6. ¿Puede una misma necesidad ser cubierta con dos

bienes o servicios distintos? ¿Puede un bien o servicio
satisfacer distintas necesidades según las
características del consumidor? Pon un ejemplo.
Una misma necesidad puede ser satisfecha a través de dos bienes o servicios distintos;
por ejemplo, la necesidad de comer se puede satisfacer con una hamburguesa o con una
ensalada.
Un mismo bien o servicio puede ser utilizado para cubrir necesidades distintas en dos
personas distintas; por ejemplo, un ordenador personal puede servir tanto para trabajar
como para entretenerse, dependiendo de quien lo use.
7. Busca información sobre el proceso de segmentación

seguido por una empresa fabricante de coches al
establecer los distintos modelos a comercializar.
Respuesta libre basada en la investigación desarrollada por el alumno.
8. ¿Influye la personalidad de un cliente en la ropa y el

calzado que compra habitualmente? Justifica tu
respuesta.
Sí. Una persona más extrovertida utilizará, por ejemplo, colores más vivos y diseños más
atrevidos que una persona que desee pasar más inadvertida.
9. Realiza una lista con cinco productos que no pueden

faltar en la cesta de la compra de:
a) Mujer joven, soltera y trabajadora.
b) Una pareja de ancianos que viven solos.
c) Una pareja joven con tres hijos, uno de ellos de seis
meses.
Pregunta de respuesta libre.
10. Piensa en una persona cercana que haya realizado

una compra de gran cuantía. Analiza los factores que
influyeron en su decisión. Razona tus conclusiones.
Pregunta de respuesta libre.

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UNIDAD Solucionario
11. Analiza el proceso de decisión de compra para

elegir un restaurante donde celebrar una comida de
negocios.
Pregunta de respuesta libre. Deben tenerse en cuenta los cinco pasos del proceso de
compra definidos por Kotler.
12. Trabajas en el servicio de atención al cliente de una

compañía de ADSL. Recibes la llamada de un cliente
descontento, al cual le están facturando un paquete de
servicios superior al que está recibiendo. Describe la
atención que harías de dicha llamada según las cuatro
fases del proceso de atención al cliente estudiadas.
Pregunta de respuesta libre. Deben tenerse en cuenta las cuatro fases del proceso de
atención al cliente estudiadas.
13. Justifica si las siguientes afirmaciones son

a) Cuanto más alejada esté la empresa de servir al
consumidor final del producto, menos importante será
en ella la atención al cliente.
b) Las empresas de menor tamaño suelen prestar más
atención a la creación de un departamento de atención
al cliente.
c) Conseguir un nuevo cliente es más costoso que
satisfacer y retener a un cliente actual.
a) Falsa. Cuanto más cercana esté la empresa de servir al consumidor final del producto
menos importante será en ella la atención al cliente.
b) Falsa. Las empresas de mayor tamaño suelen prestar más atención a la creación de un
departamento de atención al cliente
c) Verdadero. Conseguir un nuevo cliente es más costoso que satisfacer y retener a un
cliente actual.
14. Explica cuál es el modo correcto de proceder

cuando, estandoatendiendo a un cliente:
a) Este realiza una pregunta que no sabes responder.

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UNIDAD Solucionario
b) Te das cuenta de que no puedes atender su solicitud

porque es competencia directa de tu superior.
a) Reconocer humildemente que no se conoce la respuesta y comprometerse a dar una
solución o una respuesta lo antes posible.
b) Comunicarlo al cliente, hablar con el superior y transmitirle toda la información posible
referente a la situación para ponerlo al día.
15. ¿Son adecuadas las siguientes formas de actuar

frente a un cliente? Justifica tu respuesta:
a) Dirigirse al cliente de usted y no por su nombre.
b) En la atención presencial, mirar al cliente a la cara.
c) Si la solución al problema del cliente está en manos
de otro compañero, pasar a este la llamada
rápidamente.
d) No es necesario dominar todos y cada uno de los
detalles de los productos que comercializamos, sino
solo las características más valoradas por este.
e) Al finalizar la atención es necesario verificar el grado
de satisfacción del cliente con la atención recibida.
a) Según el tipo de cliente, será adecuado o no dirigirse a él de usted.
b) Adecuado.
c) Adecuado.
d) No adecuado.
e) Adecuado.
16. Clasifica los siguientes aspectos en alguno de los

tres elementos de la atención al cliente estudiados:
a) Horario de atención al cliente.
b) Aparcamiento público.
c) Servicio postventa.
d) Procedimientos de entrega de mercancía.

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UNIDAD Solucionario
a) Organización.
b) Entorno.
c) Organización.
d) Organización.
17. Define brevemente las variables que componen el

servicio postventa de una empresa.
El servicio postventa de una empresa se compone de las siguientes variables:
 En relación al cliente: Manejo de quejas, Adiestramiento para el uso.
 En relación al producto: Instalación, mantenimiento y reparaciones de calidad.
18. Explica los cinco aspectos sobre los que se basa la

percepción de la calidad de un cliente que acude a un
restaurante a cenar con su pareja.
Fiabilidad percibida en el servicio, rapidez, características del servicio recibido, confianza
en la información recibida de los empleados y empatía demostrada por los empleados.
19. Pon un ejemplo de posibles anomalías producidas

en los siguientes establecimientos: a) taller mecánico;
b) tintorería; c) restaurante; d) agencia de viajes.
a) En una reparación, colocan un carburador no compatible al 100% con el modelo de
vehículo. Aunque al principio funciona, dos semanas más tarde el vehículo comienza a
presentar nuevos problemas.
b) Lavan un vestido con un producto que provoca una pérdida de brillo en ciertos
estampados.
c) Te sirven una cena con mucha distancia entre plato y plato. Cuando llega el segundo
plato, el comensal ya no tiene hambre.
d) Ofrece una estancia en un hotel en el que se incluye, en oferta, régimen en pensión
completa. Cuando el cliente llega al hotel, este dice que la estancia es en régimen de
alojamiento y desayuno, y que no tienen noticias de oferta alguna.

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UNIDAD Solucionario
Práctica final
Al igual que en anteriores prácticas, seguiremos
desarrollando algunas de las actividades propias de un
técnico en gestión administrativa encargado del puesto
de atención al cliente en la recepción de una empresa.
En esta práctica, en concreto, nos dedicaremos a
analizar diversas situaciones en las que quedarán
reflejadas las necesidades de los clientes actuales o
potenciales de la empresa y cómo esta busca
satisfacerlas.
Durante este último mes se han dado en el
departamento comercial de nuestra empresa las
1. Alsima, S.L., cliente con el cual mantenemos un
importante nivel de facturación, hace una sugerencia a
nuestros comerciales sobre cómo mejorar las
prestaciones de uno de nuestros servicios. Este cambio
exigiría un cambio de proveedor en uno de los
componentes y el cambio en los procedimientos del
departamento técnico, por lo que se pasa nota a ambos
departamentos para que estudien su posible
implantación.
2. La dirección de la empresa, junto con el jefe del
departamento comercial, están estudiando la
posibilidad de ampliar nuestro negocio y comenzar a
comercializar, a través de nuestra web, dos tabletas:
una dirigida al público infantil, que pueda ser utilizada
tanto a nivel educativo como de ocio, y otra orientada a
un usuario adulto, para un uso más profesional y de
negocio.

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UNIDAD Solucionario
3. El departamento comercial detecta que la

competencia está dando servicios de mantenimiento
más completos y a mejores precios que nosotros. Para
poder competir con ellos, el departamento técnico
decide modificar el antivirus que facilita a nuestros
clientes. Tras analizar las distintas opciones que hay en
el mercado, decide adquirir la licencia de Secure para
uso comercial. La entrega de las licencias se retrasa
por problemas administrativos y no podemos comenzar
a ofrecérselo a nuestros clientes hasta un mes después
de la fecha inicialmente prevista.
4. La dirección de la empresa plantea la revisión de los
canales de venta utilizados y encarga al departamento
comercial el estudio de una posible modificación del
procedimiento de ventas a través de la web.
5. Recibes una llamada de un cliente que comenta que
un equipo reparado por la empresa hace cuatro meses
se ha vuelto a estropear. Ha perdido la factura que se
le facilitó, pero comenta que el técnico que le atendió
seguro que se acuerda de él.
6. El jefe del departamento comercial detecta un bajo
nivel de fidelización en nuestra clientela y pide que
todo el departamento plantee posibles actuaciones
para cambiar dicha situación.
Actividades:
a) Detecta, en el primer caso, los distintos tipos de
clientes y la relación que hay entre la satisfacción de
unos y otros.
 Clientes internos: comerciales y departamento técnico.
 Cliente externo: Alsima, S.L.

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UNIDAD Solucionario
La satisfacción de los requerimientos que tanto los comerciales como el departamento
técnico tengan en el producto está directamente relacionada con el logro de la satisfacción
final de Alsima, S.L.
b) En el segundo caso, elabora un informe en el cual

reflejes las necesidades a cubrir por ambos productos y
los factores y características más importantes del
público que los comprará. Puedes servirte de una tabla
similar a la que te proponemos debajo.
Un ejemplo de informe puede ser el que se muestra de forma esquemática en esta tabla.
Modelo infantil Modelo profesional
Necesidad Especificaciones técnicas avanzadas:

cubierta por el Realización de pequeñas búsquedas gran autonomía, velocidad de
producto en Internet, posibilidad de instalar realización de procesos, conexión a
programas educativos y juegos sin Internet de alta velocidad,
altos requerimientos técnicos. compatibilidad con principales
programas de gestión, etc.
Tipo de Necesidad social Necesidad social

necesidad según Necesidad de estima
la pirámide de
Maslow
Edad, percepción, aprendizaje,

Factores que Edad, estilo de vida, nivel
creencias, entorno, grupos sociales,
pueden influir socioeconómico y cultural,
rol.
en el motivaciones, percepción,
comportamiento aprendizaje, creencias, entorno,
de compra grupos sociales, rol.
c) Analiza el proceso de decisión de compra del nuevo

antivirus seguido por la empresa del punto número 3.
 Reconocimiento de la necesidad: la competencia está dando mejores servicios de
mantenimiento.
 Búsqueda de información: analiza las opciones que da el mercado.
 Evaluación de alternativas: analiza las opciones que da el mercado.
 Compra: adquiere licencia de Secure.
 Comportamiento postcompra: se retrasa la entrega de las licencias un mes. Se
genera insatisfacción.

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UNIDAD Solucionario
d) Realiza un informe sobre los aspectos más

importantes de los elementos de la atención al cliente
que debemos tener en cuenta en la revisión del punto
número 4.
 Entorno: evitar spam, mapa web claro y poco complejo, uso de música en la
página, estilo y diseño de la web, posicionamiento en principales buscadores, etc.
 Organización: procesos de compra sencillos, homogéneo y coordinado con la venta
desarrollada mediante otros canales, horario ayuda online, procedimientos y plazos
de entrega de la mercancía, garantías, etc.
 Empleados: encargados del mantenimiento de la tienda online.
e) Describe las fases de la atención al cliente del punto

5 que debes realizar. Infórmale de que no podemos
hacernos cargo de dicha reparación sin coste si no
encuentra la factura. Lo que sí podemos es hacerle un
nuevo presupuesto de reparación.
 Acogida: respuesta rápida, dirigirse al cliente por su nombre, preguntar cuál es su
consulta.
 Seguimiento: informar al cliente de forma educada que, aun acordándose el
compañero de él, los procedimientos no permiten gestionar una reparación sin
número de factura. El sistema de gestión no nos lo permite.
 Gestión: pedir disculpas por no haber podido resolver su petición. La única solución
pasa en este momento por encontrar la factura. Si no la encuentra, lo único que
podemos hacer es un nuevo presupuesto de reparación, con coste.
 Despedida: recordarle que, en el momento que la localice, estaremos encantados
de resolver su problema y procederemos a reparar nuevamente el equipo sin coste.
Valorar el grado de satisfacción alcanzado con la atención prestada.
f) Elabora tres posibles alternativas a desarrollar para

incrementar el grado de fidelidad a los productos y
servicios de la empresa en el punto 6.
Ejemplos válidos serían:
1. Tarjeta de fidelización.
2. Compatibilidades especiales entre equipos de la propia empresa.
3. Creación de un blog donde los clientes puedan encontrar soluciones a los problemas
surgidos durante el uso de los productos de la empresa. Los técnicos de la propia
empresa responderán a aquellas cuestiones no resueltas entre los propios clientes.

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UNIDAD Solucionario
1. Diferencia entre una queja, una sugerencia y una
reclamación mediante un ejemplo.
 Queja: el cliente manifiesta una disconformidad con el producto recibido. Un cliente
no es atendido con prontitud y comienza a comentar en voz alta su disgusto con el
servicio que está recibiendo.
 Reclamación: además de manifestar su insatisfacción, el cliente desea ser
compensado o resarcido por el perjuicio que se le ha ocasionado. El cliente anterior
solicita hablar con el encargado del establecimiento y dejar por escrito la situación
sufrida, solicitando que se le compense por el daño causado.
 Sugerencia: el cliente plantea posibilidades de mejorar el servicio. Un cliente puede
hablar con el encargado del establecimiento y sugerirle que debe incrementar el
número de trabajadores que atienden al público.
2. ¿Debería estar contenta una empresa que apenas

recibiese opiniones de sus clientes? Justifica tu
respuesta.
No, ya que no tendría información sobre la cual construir su proceso de mejora. La
información suministrada por el mercado debe ser utilizada para mejorar el servicio
prestado.
3. Busca en Internet una empresa conocida por todos y

enumera los cauces que ha establecido para recibir la
opinión que sus clientes tienen sobre su servicio.
Realiza el trabajo en tu cuaderno. Después, expón los
resultados ante todo el grupo y compáralos con los
obtenidos por el resto.
Respuesta libre basada en el proceso de investigación desarrollado por cada alumno.

falsa: «Auna empresa siempre le interesa que las
opiniones negativasde los clientes sobre el producto
recibido queden recogidaspor escrito en una
reclamación».
Verdadera. Las opiniones negativas sirven de base para establecer procesos de mejora
continua que permitan mejorar el producto ofertado o la atención prestada.

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UNIDAD Solucionario
5. Enumera en tu cuaderno las formas que existen para

presentar una reclamación y pon un ejemplo de cada
una de ellas.
La presentación de una reclamación se puede hacer mediante dos procedimientos:
 Personalmente, mediante la cumplimentación y presentación de un formulario en
papel en el establecimiento donde se hayan producido los hechos.
 Mediante el envío de un correo electrónico o incluso online a través de la propia
página web de la empresa a la que vaya dirigida la reclamación.
6. Busca en Internet el formulario oficial de hoja de

reclamación vigente en tu comunidad autónoma.
Cumplimenta una reclamación ficticia solicitando a un
establecimiento la reparación de tu teléfono móvil,
pues algunas teclas han dejado de funcionar y hace
solo tres meses que lo compraste.
Respuesta libre basada en el proceso de búsqueda desarrollado por cada alumno.

falsa: «La norma ISO 10002 no esaplicable en
empresas dedicadas a la prestación de servicios, sino
solo a las quevenden un producto tangible».
Falsa. La norma internacional ISO 10002:2004, que establece las bases fundamentales
para que cualquier empresa, a nivel internacional, «diseñe e implante un proceso de
tratamiento de quejas eficaz y eficiente, válido para todo tipo de actividades comerciales».
8. ¿Qué principios para la gestión de reclamaciones se

incumplen en los siguientes ejemplos y por qué?
a) La empresa tiene implantado el mismo sistema de
tratamiento de reclamaciones desde hace más de cinco
años.
b) La empresa cobra 2€ por recibir y tramitar una
reclamación escrita.
c) Un cliente no sabe a quién debe dirigirse para
presentar la reclamación.

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UNIDAD Solucionario
d) Como respuesta a cualquier reclamación recibida, la

empresa envía, por defecto, una comunicación al
cliente desestimando sus demandas.
a) Mejora continua.
b) Gratuidad.
c) Visibilidad.
d) Objetividad.
9. Explica la relación que existe entre la forma de

gestionar una reclamación, la calidad del servicio, la
imagen de la empresa y la fidelización de la clientela.
Un sistema adecuado de gestión de reclamaciones proporciona información útil para
mejorar el producto que la empresa comercializa. Esto contribuye a mejorar su imagen y
competitividad en el mercado, la satisfacción de sus clientes y la fidelidad de estos a la
empresa.
10. Analiza los pasos que debería seguir una empresa a

la que entregan una hoja de reclamaciones para que
sea resuelta adecuadamente.
Dar información para facilitar que un cliente pueda expresarse a través de la reclamación,
recibir la reclamación y registrarla, seguimiento a disposición del cliente en todo
momento, entrega del acuse de recibo, evaluación de la reclamación presentada,
investigación de los motivos que la origina, resolución de la reclamación, comunicación de
la resolución al reclamante y cierre de la misma.
11. Trabajad en grupos realizando búsquedas de

empresas en Internet cuyos números para formalizar
quejas no sean gratuitos. Después haced una breve
reseña de cada una de ellas, es decir, a qué se dedican
y qué comercializan. Exponed los datos en clase y
razonad entre todos sobre los problemas con los que se
encuentra un consumidor cuando tiene que llamar a
números no gratuitos y qué consecuencias podría tener
para la empresa. ¿Esta situación podría ser causa de
una pérdida de clientela?
Respuesta libre basada en el proceso de investigación desarrollado por cada alumno. Hay
que tener en cuenta que un servicio de atención al cliente no gratuito desincentiva
compras futuras, ya que genera un sentimiento de lejanía y desconexión entre cliente y
empresa.

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UNIDAD Solucionario
12. ¿Crees que una actitud defensiva ante la gestión de

reclamaciones es beneficiosa para una empresa? ¿Por
qué? Debate con tus compañeros en clase si, en
general, las empresas suelen gestionar las
reclamaciones que reciben bajo el principio de
objetividad.
No, porque detrás de dicha actitud no hay más que un intento de justificación por parte de
la empresa, la cual no tiene interés alguno en mejorar su producto o servicio. La
objetividad es un requisito que solo se cumple en aquellos servicios de atención al cliente
verdaderamente interesados en la mejora del servicio.
13. ¿Todas las reclamaciones deben ser investigadas

con el mismo detalle? ¿En función de qué variables
deben investigarse?
No, el nivel de investigación debería ser proporcional a la seriedad, frecuencia de
ocurrencia y severidad de la queja.
14. Busca en Internet información adicional sobre la

ISO 10002 y explica en clase algunos ejemplos de
empresas y sectores que la estén aplicando
actualmente.
15. Completa en tu cuaderno la siguiente frase: «El ......

adquiere el producto, el ...... es el destinatario final de
este en el caso de bienes y el ...... en el caso de
servicios».
«El cliente adquiere el producto, el consumidor es el destinatario final de este en el caso
de bienes y el usuario en el caso de servicios».
16. ¿Sería válido que un establecimiento hiciese una

oferta especial a aquellos clientes que renunciasen a la
garantía del producto? Justifica tu respuesta a esta
cuestión en tu cuaderno.
No, el consumidor tiene derecho a que se le proteja frente a la inclusión y aplicación de
cláusulas abusivas en los contratos y a que se reparen los posibles daños y se le
indemnice por los perjuicios sufridos en el adecuado uso y disfrute de un bien o servicio.
En una compraventa, el vendedor responde de los vicios ocultos del bien entregado, por lo
que aplicar esta cláusula es abusivo y no está justificado en ningún caso.

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UNIDAD Solucionario
17. Busca un ejemplo de cláusula abusiva que haya

aplicado alguna empresa que conozcas. ¿Qué efecto
tendría la existencia de dicha cláusula para el cliente
que la firmó?
Una cláusula declarada abusiva no será en ningún caso aplicable. El ejemplo será buscado
libremente por el alumnado.
18. Investiga en qué se diferencian una directiva de la

UE y un reglamento de la UE. ¿Cuál de los dos
instrumentos no puede ser modificado por los Estados
miembros bajo ningún concepto?
Los reglamentos tienen alcance general. Son de obligado cumplimiento en todos sus
puntos y directamente aplicables en toda la Unión Europea. Son como leyes de la UE y no
pueden ser modificados por un Estado miembro bajo ningún concepto.
Las directivas obligan al Estado miembro a conseguir un resultado específico en ellas,
dejando la posibilidad a las autoridades nacionales de elegir la forma y los medios para
ello.
19. Busca en Internet la ley autonómica aplicable en tu

comunidad autónoma para la defensa de los derechos
de los consumidores y enumera los principales temas
tratados en ella.
20. Busca en Internet ante qué entidad debería acudir

un ciudadano francés al cual no le facilitan una hoja de
reclamaciones en un establecimiento en Madrid. ¿Y si el
reclamante fuera un ciudadano de Madrid?
 Al Centro Europeo del Consumidor.
 A la Dirección General de Consumo o bien a la Oficina Municipal de Información al
Consumidor.
21. ¿Una asociación de consumidores y usuarios puede

influir en las decisiones del Gobierno en materia de
consumo? ¿A través de qué medio?
Una organización de consumidores y usuarios puede influir en las decisiones de un
Gobierno en materia de consumo a través de su participación en el Consejo de
Consumidores y Usuarios.
22. Por parejas, elegid un país de la Unión Europea y

buscad información en Internet acerca de las

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UNIDAD Solucionario
instituciones de defensa del consumidor existentes en

él.
23. ¿ Sabes si tu ayuntamiento tiene a tu disposición

una Oficina Municipal de Atención al Consumidor?
¿Cuáles son los servicios que presta?
24. Busca en Internet información sobre la venta de

participaciones preferentes por bancos y cajas de
ahorro y las actuaciones desarrolladas desde las
asociaciones de consumidores y usuarios en defensa de
los derechos de los afectados. Realiza un informe con
los datos que has averiguado y exponlo en clase.
25. Establece las diferencias entre denuncia y

reclamación. ¿Cómo actúa la Administración en cada
una de ellas?
Cuando un consumidor no queda satisfecho con el servicio recibido, para hacer valer sus
derechos tiene a su disposición la posibilidad de dirigirse a la Administración con
competencias en materia de consumo y presentar una reclamación o interponer una
denuncia.
Mientras que al presentar una reclamación se está solicitando una compensación por un
incumplimiento a causa de un perjuicio sufrido, la denuncia solicita la intervención de las
autoridades ante una posible infracción en materia de consumo, pudiendo ser presentada
por cualquier persona que tenga conocimiento de la situación.
En la reclamación, la Administración actúa mediante un sistema de mediación y arbitraje
previo, quedando siempre la opción de acudir a un Tribunal de Justicia.
En la denuncia, además de ponerse en contacto con la empresa para informarle sobre el
asunto, los servicios de inspección y control de la Dirección General de Consumo de la
comunidad autónoma procederían a iniciar una inspección que, en el caso de corroborar
dicha infracción, supondría una sanción para la empresa.
26. Realiza un esquema resumen donde se refleje el

procedimiento de presentación de una reclamación
ante la Administración Pública.
1. Solicitar una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento.
2. Rellenarla el reclamante y el encargado.

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UNIDAD Solucionario
3. El reclamante presentará una de las copias de la reclamación ante la
Administración.
 Posibilidades:
- Oficina Municipal de Información al Consumidor del municipio.
- Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma.
- Canalización a través de una asociación de consumidores y usuarios.
 Medios:
- Mediante correo ordinario.
- Mediante su presentación en el registro de cualquier administración pública.
- Presentación de forma telemática.
27. ¿Es igual de válida una hoja de reclamaciones

presentada ante la Administración competente en la
materia, que la presentada en el propio establecimiento
donde ocurrió el hecho reclamado? Justifica en tu
cuaderno la respuesta dada a la cuestión que se ha
planteado.
Una hoja de reclamaciones presentada ante la Administración con competencias en
consumo es igual de válida que la presentada en el propio establecimiento donde ocurrió
el hecho reclamado.
28. Completa en tu cuaderno la siguiente frase:

«Mientras que en ...... las partes se comprometen a
aceptar la solución planteada a través del laudo, en la
...... no hay obligación de aceptar la solución
propuesta».
«Mientras que en el arbitraje las partes se comprometen a aceptar la solución planteada a
través del laudo, en la mediación no hay obligación de aceptar la solución propuesta».
29. Realiza un estudio: da un paseo por las calles

comerciales o por un centro comercial y fíjate en
aquellos establecimientos que tengan la identificación
de estar adheridos al sistema de arbitraje. Haz una
relación de todos ellos, de sus actividades y los
productos que comercializan, y explícala en clase. ¿Qué
percepción tendrá el consumidor sobre estos
establecimientos?

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UNIDAD Solucionario
30. ¿En qué casos debe resolverse obligatoriamente

una reclamación mediante un juicio?
En caso de haberse producido una intoxicación, una lesión o el fallecimiento de una
persona, el procedimiento de resolución deberá ser obligatoriamente judicial y no se
aceptará la utilización del arbitraje como un medio de solución del conflicto.
31. Completa el esquema realizado en la Actividad 26

con la actuación a desarrollar por la Administración
Pública al recibir una reclamación.
1. Solicitar una hoja de reclamaciones en el propio establecimiento.
2. Rellenarla el reclamante y el encargado.
3. El reclamante presentará una de las copias de la reclamación ante la
Administración.
 Posibilidades:
- Oficina Municipal de Información al Consumidor del municipio.
- Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma.
- Canalización a través de una asociación de consumidores y usuarios.
 Medios:
- Mediante correo ordinario.
- Mediante su presentación en el registro de cualquier administración pública.
- Presentación de forma telemática.
4. La Administración intenta mediar entre reclamante y establecimiento.
5. El establecimiento tiene la posibilidad de presentar cuantas alegaciones estime
oportunas.
6. Se intenta desarrollar un acto de conciliación en el cual la Administración propone
una solución.
7. La solución puede o no ser aceptada.
8. En caso de no dar resultado el proceso de mediación, la Administración propone un
proceso de arbitraje a través del Sistema Arbitral de Consumo. Para poder
intervenir, debe ser aceptada su solución previamente por ambas partes.
9. En caso de no haber aceptado alguna de las partes el arbitraje, la Administración
informaría al reclamante de los derechos que posee para acudir a los Tribunales de
Justicia.

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UNIDAD Solucionario
Síntesis
2
1
4
3
7 8
10 11
12
1. Cliente satisfecho 8. ISO 10002

2. Felicitación 9. Solicitud
3. Expectativas > Uso 10. Derechos y obligaciones de los consumidores
4. No se expresa 11. INC, Dirección General de Consumo, OMIC
5. Entorno 12. Privados
6. Reclamación
7. Identificación

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UNIDAD Solucionario
Test de repaso
1. a)
2. c)
3. c)
4. a)
5. a)
6. b)
7. b)
8. c)
9. c)
10. b)
11. a)
12. c)
13. c)
14. b)
15. c)
1. ¿Tiene utilidad para la empresa la información que
maneja el departamento de atención al cliente?
Justifica tu respuesta buscando un ejemplo real.
La información suministrada por el mercado al departamento de atención al cliente debe
ser utilizada para mejorar el servicio prestado, sirviendo este departamento de canal
mediante el que la empresa recibe información y sugerencias de sus clientes.
2. ¿A quién es más fácil satisfacer: a un cliente que

expresa su insatisfacción o a aquel que no lo hace?
Explica por qué mediante un ejemplo.
Es más fácil satisfacer a un cliente que expresa su insatisfacción, ya que de él conocemos
qué es lo que no ha funcionado. De un cliente que no nos comunica su insatisfacción no
podemos saber más que lo que observemos en su comportamiento.
3. Completa la siguiente frase en tu cuaderno: «Los

clientes ...... son una fuente de ...... esencial, ya que
facilitan el desarrollo de procesos de ...... continua».

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UNIDAD Solucionario
«Los clientes insatisfechos son una fuente de información esencial, ya que facilitan el
desarrollo de procesos de mejora continua».
4. Explica las diferentes formas que tiene un cliente de

expresar su grado de satisfacción con el servicio
recibido.
 Felicitación: expresión formal de la satisfacción de un cliente por un producto o
servicio prestado.
 Sugerencia: el cliente plantea posibilidades de mejorar el servicio.
 Comunicación informal de su insatisfacción a la empresa o a las personas que le
rodean.
 Queja: el cliente manifiesta una disconformidad con el producto recibido.
 Reclamación: además de manifestar su insatisfacción, el cliente desea ser
compensado o resarcido por el perjuicio que se le ha ocasionado.
 Reclamación en una institución pública de consumo.
5. Enumera los distintos elementos que componen una

reclamación.
 Datos identificativos de la empresa o establecimiento que la recibe.
 Datos identificativos del reclamante.
 Motivo de la reclamación.
 Solicitud.
 Otros datos.
6. ¿Son las siguientes afirmaciones verdaderas o

falsas? Justifica tu respuesta:
a) Una reclamación siempre solicita una compensación.
b) Es obligatorio que la empresa utilice un modelo de
reclamación establecido por la Administración.
c) Una reclamación debe ser presentada
obligatoriamente por el reclamante.
d) A una reclamación se le puede adjuntar cualquier
documento como prueba de los hechos reclamados.
a) Verdadera.
b) Falsa. Se puede utilizar un modelo físico diseñado por la propia empresa, a través de la
propia página web de la empresa o incluso mediante correo electrónico.
c) Falsa. El reclamante puede actuar a través de un representante.
d) Verdadera.

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UNIDAD Solucionario
7. ¿A qué nos referimos cuando decimos que un

proceso de reclamación debe estar enfocado al cliente?
Supone que la empresa debe adoptar un enfoque hacia el cliente, ser receptiva a la
retroalimentación y demostrar su compromiso en la resolución de las quejas y las
reclamaciones.
8. Aplica los principios de gestión de anomalías al caso

de un cliente que quiere presentar una reclamación a
su compañía de gas por una facturación errónea.
 Visibilidad. El cliente debe conocer el procedimiento para reclamar. Este debería ser
accesible a través de la web de la compañía de gas.
 Accesibilidad. El procedimiento debe estar accesible en todos los idiomas oficiales
en España e incluso en inglés, francés y alemán. El procedimiento para reclamar
una factura no debe resultar complejo, sino lo más sencillo posible.
 Objetividad. La empresa del gas debe tratar la reclamación de manera equitativa,
objetiva e imparcial. No debe buscar defenderse de la reclamación, sino resolver el
problema del cliente.
 Confidencialidad. La empresa de gas debe utilizar los datos personales del
reclamante solo cuando sea necesario para el tratamiento de la queja y no
divulgarla sin su consentimiento.
 Responsabilidad. La empresa de gas debe establecer un responsable para
responder a la queja, debiendo además informar al cliente sobre su resolución.
 Mejora continua. La información presentada por el cliente debe ser, para la
empresa de gas, una posibilidad para mejorar sus procedimientos y servicios de
facturación.
 Enfoque al cliente. La empresa de gas debe ser receptiva a la información
proporcionada en la reclamación y demostrar su compromiso en la resolución de las
quejas y las reclamaciones.
 Gratuidad. El proceso de reclamación a disposición del cliente debe ser gratuito.
 Respuesta diligente. La empresa de gas debe informar al reclamante sobre la
recepción de la queja y resolverla lo antes posible.
9. ¿Qué pasos debería seguir la compañía de gas si

desea realizar una adecuada gestión de la reclamación
que el cliente de la actividad anterior ha presentado?
Dar información para facilitar que un cliente pueda expresarse a través de la reclamación,
recibir la reclamación y registrarla, seguimiento a disposición del cliente en todo
momento, entrega del acuse de recibo, evaluación de la reclamación presentada,
investigación de los motivos que la origina, resolución de la reclamación, comunicación de
la resolución al reclamante y cierre de la misma.
10. Las siguientes afirmaciones, ¿son verdaderas o

falsas? Justifica tu respuesta:

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UNIDAD Solucionario
a) Las hojas de reclamaciones no deben estar visibles

para los consumidores. Así se reduce el número de
quejas y se aumenta la calidad de servicio.
b) El reclamante debe tener a su disposición
información actualizada sobre la tramitación de la
reclamación.
c) La empresa no tiene la obligación de comunicar al
reclamante que ha recibido la reclamación.
d) Lo primero que se hace al gestionar una reclamación
es buscar al culpable de la misma.
e) La reclamación se cierra en el momento en que se
comunica la solución al reclamante.
f) La empresa debe informar al reclamante de las
alternativas legales de las que dispone para reclamar.
a) Falso. Deben estar visibles y a disposición de los clientes en todo momento.
b) Verdadero.
c) Falso. Debe comunicarle la recepción de la reclamación.
d) Falso. Lo primero es registrarla, entregar acuse de recibo y evaluarla.
e) Falso. Se cierra cuando el reclamante consigue una respuesta satisfactoria o no,
independientemente de que se atiendan sus demandas.
f) Verdadero.
11. ¿Puede una empresa vender un producto sin

informar a su cliente de las normas básicas de uso del
mismo? Razona tu respuesta.
No, deberá informar sobre el uso adecuado y seguro del bien. Para ello, hay una serie de
normas de etiquetado y presentación de los productos.
12. Busca información acerca de las funciones y las

competenciasdesarrolladas por el Centro Europeo del
Consumidoren cada uno de los países miembros de la
UE.
Respuesta libre del alumnado basada en un proceso previo de búsqueda de información.
13. Define Asociación de Consumidores y Usuarios.

¿Cuáles son sus principales funciones?

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UNIDAD Solucionario
Asociaciones de Consumidores y Usuarios:organizaciones sin ánimo de lucro que tienen
como finalidad la información, la formación y la educación de los consumidores, así como
la defensa de sus derechos e intereses legítimos.
Las asociaciones de consumidores y usuarios son las únicas autorizadas por ley para
actuar en nombre y representación de los intereses generales de los consumidores y
usuarios, actuando con independencia frente a empresas y poderes públicos.
14. Busca información en Internet sobre la intoxicación

producida en 1981 a causa del consumo de aceite de
colza adulterado. ¿Cómo se produjo? ¿Qué empresas
fueron consideradas responsables de la misma? ¿Cómo
se indemnizó a las víctimas?
15. Completa la siguiente frase en tu cuaderno: «Según

el artículo ...... de la ......, los poderes ...... deben
defender la ......, salud y los legítimos ...... de los ...... y
los ......».
«Según el artículo 51 de la Constitución, los poderes públicos deben defender la
seguridad, salud y legítimos intereses de los consumidores y los usuarios».
16. ¿Qué actuaciones puede desarrollar un

ayuntamiento en materia de consumo? Busca algún
ejemplo en la página web de tu propio ayuntamiento.
Las corporaciones locales promueven la protección y la defensa de los consumidores y los
usuarios en el ámbito de sus competencias y de acuerdo con la legislación estatal y
autonómica. Pueden realizar inspecciones, fomentar las asociaciones de consumidores y
usuarios, crear Oficinas Municipales de Información al Consumidor, o adoptar medidas
urgentes en casos de emergencias, por ejemplo.
17. Describe brevemente el proceso de gestión de una

hoja de reclamaciones por parte de la Administración.
1. La Administración recibe la reclamación realizada por el consumidor por cualquiera
de los canales válidos.
2. La Administración intenta mediar entre reclamante y establecimiento. Pide
alegaciones al establecimiento.
3. El establecimiento tiene la posibilidad de presentar cuantas alegaciones estime
oportunas.
4. Se intenta desarrollar un acto de conciliación en el cual la Administración propone
una solución.

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UNIDAD Solucionario
5. La solución puede ser o no ser aceptada, ya que no es vinculante para ninguna de
las dos partes.
6. En caso de que el proceso de mediación no dé resultado, la Administración propone
un proceso de arbitraje a través del Sistema Arbitral de Consumo. Para poder
intervenir debe ser aceptada su solución previamente por ambas partes.
7. En caso de que el arbitraje no haya sido aceptado por alguna de las partes, la
Administración informaría al reclamante de los derechos que posee para acudir a
los Tribunales de Justicia.
18. El pasado día 7 de enero, Juan acudió a un centro

comercial a devolver un jersey que le habían regalado
sus padres. Con el tique de compra en la mano, acudió
al departamento de atención al cliente. La respuesta
que obtuvo del empleado encargado de las
devoluciones fue que ese producto en cuestión no
podía ser devuelto, ya que en el momento de ser
comprado estaba de liquidación y los artículos en
liquidación no podían devolverse.
Busca en Internet el modelo de hoja de reclamación
oficial aplicable en tu comunidad autónoma y
cumplimenta la situación descrita anteriormente.
Respuesta libre basada en la normativa existente en materia de consumo en cada una de
las comunidades autónomas.
19. Realiza un esquema en el que queden reflejados los

distintos canales a disposición del cliente para
presentar una hoja de reclamaciones.
El reclamante puede presentar una copia de la reclamación ante la Administración. Para
ello tiene varios canales:
 En la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio.
 En la Dirección General de Consumo de su comunidad autónoma.
 Canalizarla a través de una asociación de consumidores y usuarios.
Esto se puede hacer a través de distintos medios:
 Mediante correo ordinario.
 Mediante su presentación en el registro de cualquier administración pública.
 Presentación de forma telemática.

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UNIDAD Solucionario
Práctica final
En esta práctica realizaremos algunas de las
actividades propias de un técnico en Gestión
Administrativa encargado del puesto de atención al
cliente. En concreto, en esta actividad, tendrás que
recordar y transmitir información a tus superiores y
compañeros sobre los procesos de tramitación de
reclamaciones, tanto a nivel interno como aquellas
provenientes de la Administración Pública.
Supongamos que trabajas en una empresa que vende y
repara equipos informáticos. Hace alrededor de un mes
recibiste una llamada de una cliente, Laura Pardo
Jiménez, que comentaba que se le acababa de
estropear el ordenador portátil que la empresa le había
arreglado, pero que había perdido la factura. En ese
momento le comunicaste que la empresa no podía
hacerse cargo de la reparación si no encontraba la
factura y que solo se le podía enviar un nuevo
presupuesto de reparación. La cliente quedó molesta
con la atención recibida, pero no dijo nada al respecto.
Cierto tiempo después, el departamento de atención al
cliente recibe una comunicación de la Dirección General
de Consumo. En la misma se le informa que la cliente a
la que se le negó hacerse cargo de una reparación sin
coste ha puesto una hoja de reclamaciones a la
empresa: se adjunta la factura que la empresa le había
solicitado y la Dirección General de Consumo pide a tu
empresa que solucione la situación.
Al recibir esta comunicación, en el departamento
comercial se abre un pequeño debate. Algunos
compañeros creen que la cliente ha actuado de mala fe
y no se le debería dar la razón en lo que reclama. Otros

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UNIDAD Solucionario
creen que el departamento se equivocó con la

respuesta que se le dio.
Tu jefe, por otra parte, no entiende por qué la
reclamación ha llegado a través de la Dirección General
de Consumo, ya que nunca ha tenido que gestionar una
reclamación en la que haya intervenido una
Administración Pública.
Paralelamente a esta situación, el jefe del
departamento comercial de tu empresa convoca una
reunión en la que solicita ideas para facilitar que los
clientes expresen su opinión con el servicio recibido. La
pasada semana le pidieron desde la dirección datos
sobre el nivel de satisfacción de la clientela y no supo
cómo responder, ya que en el buzón de quejas y
sugerencias de la empresa hace meses que ningún
cliente deja nada.
Actividades:
a) Comenta los principales perjuicios que esta situación
supone para la empresa en la que trabajas.
El principal perjuicio que dicha situación origina para la empresa es que tiene frente a sí a
un cliente insatisfecho que, en caso de no desarrollarse una adecuada gestión de su
reclamación, nunca más comprará un producto de nuestra empresa. Además, podrá
contar su experiencia a las personas de su alrededor y, con ello, extenderá una imagen
negativa de la empresa en el mercado.
b) Explica el proceso que deberías seguir para

gestionar la reclamación que habéis recibido a través
de la Dirección General de Consumo.
La empresa deberá efectuar las alegaciones oportunas cuando la Dirección General de
Consumo así lo requiera. En el proceso de mediación, el asunto se resolverá con toda
seguridad, ya que desde la empresa existe intención de reparar el equipo si la cliente
encontraba la factura, lo cual ya se ha producido.
c) Toma parte en el debate suscitado entre tus

compañeros de departamento: ¿se atendió
correctamente a la clienta y esta ha aprovechado la

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UNIDAD Solucionario
situación? ¿O por el contrario no recibió un trato

adecuado y por eso ha puesto la reclamación? Razona
tu respuesta.
Respuesta libre del alumnado, basándose en su lectura personal de la situación planteada.
d) Explica a tu jefe la función que tiene la Dirección

General de Consumo y los mecanismos a través de los
cuales un cliente puede haceros llegar una reclamación.
La Dirección General de Consumo es un órgano autonómico encargado de defender a los
consumidores y usuarios. Su función principal es ejercer las competencias que cada
comunidad autónoma haya asumido en lo referente a consumo y defensa de los
consumidores en cada uno de sus estatutos de autonomía.
Un cliente puede hacer llegar su reclamación directamente a la empresa, a través de la
Oficina Municipal de Atención al Consumidor, a través de la Dirección General de Consumo
o bien a través de una asociación de consumidores y usuarios.
e) Explica a tu jefe cuál sería el papel de la Dirección

General de Consumo en este caso y el procedimiento
que se debe seguir.
La Dirección General de Consumo actúa de mediador en el conflicto. Su papel en el
procedimiento de reclamación está marcado por las siguientes fases:
1. Tras recibir la reclamación, la Administración intenta mediar entre reclamante y
establecimiento a través de un proceso de mediación. Para ello, el establecimiento
tiene la posibilidad de presentar cuantas alegaciones estime oportunas. En dicho
acto de conciliación, la Administración propone una solución, la cual puede ser o no
ser aceptada.
2. En caso de no dar resultado el proceso de mediación, la Administración propone un
proceso de arbitraje a través del Sistema Arbitral de Consumo. Para poder
intervenir, ambas partes deben aceptar la solución previamente. El laudo emitido
solucionará el conflicto.
3. En caso de no haber aceptado alguna de las partes el arbitraje, la Administración
informaría al reclamante de los derechos que posee para acudir a los Tribunales
deJusticia.
f) Propón alguna idea útil en la reunión con el

departamento comercial con el fin de evitar situaciones
similares a la que acaba de suceder en la empresa.
La empresa debe facilitar que los clientes puedan expresar su opinión con el servicio
recibido. Para ello, se puede recurrir a buzones físicos de quejas y reclamaciones, la
posibilidad de presentar reclamaciones a través de la página web o mediante el envío de
un correo electrónico o postal.
Respuesta libre del alumnado. La misma debe basarse en el modelo de reclamación
estudiado en la unidad.

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UNIDAD Solucionario
1. ¿Cuál es la preocupación principal de una empresa
orientada al producto? ¿En qué se diferencia una
empresa orientada a la venta de otra orientada al
mercado?
La empresa orientada al producto solo dedica sus esfuerzos a producir cada vez mejor y
más barato.
La empresa orientada a la venta centra sus esfuerzos en mejorar sus técnicas de venta y
conseguir encajar sus productos en un mercado cada vez más saturado. Una empresa
orientada al mercado ve en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades de los
consumidores un medio para vender más y mejor.

falsa: «Enuna empresa que aplique una orientación al
cliente, la funcióncomercial debe impregnar todas las
acciones a realizar».
Verdadera. La función comercial no se desarrolla de forma exclusiva desde el
departamento comercial,sino que debe impregnar toda la realidad empresarial. En todos
los departamentos y áreasde la empresa debe existir una orientación al cliente mediantela
cual el fin último del trabajo desarrollado por cualquier integrante de la empresa sea
buscarla satisfacción plena y permanente del cliente, actual y futuro.
3. Explica cuáles serían las actuaciones concretas que

debería desarrollar el departamento comercial de un
restaurante al que habitualmente acude una clientela
de nivel económico alto.
 Analizar el mercado: debe tener claro que sus clientes quieren ir a un
establecimiento de calidad y prestigio, en el que tanto el servicio como el producto
recibido sea de un alto nivel.
 Diseñar una política comercial dirigida a satisfacer plenamente a su clientela: debe
diseñar un producto, un precio, una distribución y una comunicación adaptadas a
los requerimientos de unos comensales acostumbrados a un producto de calidad,
donde el precio es un síntoma de prestigio y exclusividad.
 Gestión de ventas, incrementando su nivel y el grado de fidelización de los clientes:
debe cuidar a sus clientes lo máximo posible, a fin de fidelizarlos.
4. ¿Por qué decimos que la orientación al marketing

logra mejorar la imagen de la empresa en el mercado?
En la orientación al marketing, el fin último del trabajo desarrollado por cualquier
integrante de la empresa debe ser buscar la satisfacción plena y permanente del cliente,

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UNIDAD Solucionario
tanto actual como futuro. Esto logra fidelizar al cliente y mejorar la imagen de la empresa
en el mercado.
5. Justifica la veracidad o falsedad de las siguientes

afirmaciones:
a) La acción de marketing en el mercado hace surgir
necesidades en él.
b) Las empresas no se preocupan por las necesidades
de sus clientes, solo quieren vender.
c) A causa del marketing, los clientestoman peores
decisiones de consumo.
d) Las empresas intentan engañar a sus clientes con
publicidad.
a) Falsa. No hace surgir necesidades, facilita que estas sean identificadas por los clientes.
b) Falsa. En unos mercados como los actuales, el mejor camino para generar beneficios es
satisfacer las necesidades de la clientela actual y potencial mejor que la competencia.
c) Falsa. El marketing ayuda a detectar necesidades y comunica la existencia de ofertas
comerciales con las cuales cubrir dichas necesidades.
d) Falsa. La publicidad no engaña, solo busca comunicar y persuadir, pero no engañar.
6. Una tienda de ropa factura 200.000€ anuales, lo que

supone un 25 % de su cuota de mercado. Sabe que si
desarrollase una adecuada acción comercial, podría
incluso llegar a duplicar sus ventas. Con estos datos,
determina su demanda de empresa total y potencial
Demanda de empresa = 800.000€
Demanda potencial = 400.000€
7. Relaciona en tu cuaderno los siguientes conceptos

con sus definiciones:
1. Marketing estratégico.
2. Ventaja competitiva.
3. Plan de marketing.
4. Oferta comercial.
a) Base sobre la cual diferenciarse de la competencia.

1
9
UNIDAD Solucionario
b) Producto, precio, comunicación y distribución.

c) Su desarrollo constituye el marketing operativo.
d) Planificación a largo plazo de la acción comercial.
1. d)
2. a)
3. c)
4. b)
8. Explica las distintas alternativas de distribución que

una librería tradicionalde barrio podría utilizar para
acercar su oferta comercial a un mayor número
declientes.
Una librería de bario podría distribuir de diversas formas a través de Internet: creando
una web propia, vendiendo en Amazon o Ebay, utilizando las redes sociales o el email
como plataformas de una posterior venta, etc.
9. Busca información acerca de la diferencia existente

entre:
a) Marca y logotipo.
b) Envase y embalaje.
a) Marca: identificación comercial con la que se ofrece un producto o servicio en el
mercado.
Logotipo: elemento gráfico que identifica a una empresa, a un producto comercial o, en
general, a cualquier entidad pública o privada.
b) Envase: producto que sirve para contener, proteger, manipular, distribuir y presentar
mercancías en cualquier fase de su proceso productivo, de distribución o de venta.
Embalaje: envoltura que contiene productos de manera temporal, principalmente para
agrupar unidades de un producto pensando en su manipulación, transporte y almacenaje.
10. Describe los elementos que componen la oferta

comercial de un bien o un servicio que hayas adquirido
recientemente. ¿Crees que los elementos que la forman
están coordinados entre sí?
Respuesta libre basada en el proceso de búsqueda de información desarrollado por el
alumnado.
11. Algunas empresas disponen de establecimientos de

oportunidades en los que venden sus artículos con
importantes descuentos durante todo el año. ¿Qué

1
9
UNIDAD Solucionario
crees que justifica tal actuación? Pon algún ejemplo de

empresas que conozcas y relaciónalo con tu respuesta.
Adaptan el precio a lo que están dispuestos a pagar cada uno de los clientes. El precio
cada vez es menos importante: importan las expectativas que el cliente deposita en el
producto. El precio es un síntoma del valor que la empresa fija a la oferta comercial, pero
no del valor que tiene para el cliente. Así, podemos ver como cada vez es más común que
una misma empresa venda la misma oferta comercial a precios distintos.
El alumno aportará un ejemplo de forma libre y lo relacionará con la teoría dada.
12. Responde en tu cuaderno: ¿tienes relación con

alguna empresa a través de una red social? A
continuación, y también en el cuaderno, enumera los
beneficios que esta relación supone tanto para la
empresa como para ti.
alumnado.
13. Clasifica en tu cuaderno los siguientes atributos

como tangibles, intangibles, identificativos o
subjetivos:
a) Características del envase.
b) Garantía.
c) Diseño del producto.
d) Resistencia a ralladuras.
e) Comodidad de uso.
f) Servicio postventa.
g) Marca.
h) Color.
a) Tangible.
b) Intangible.
c) Tangible.
d) Tangible.
e) Subjetivo.
f) Intangible.
g) Identificativo.

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UNIDAD Solucionario
h) Tangible.
14. Elige un determinado modelo de coche y analiza: a)

las distintas dimensiones de producto presentes; b) las
necesidades que cubre cada dimensión.
Respuesta libre basada en el contenido reflejado en la Figura 9.6.
15. Busca información sobre quién es realmente el

fabricante de, al menos, cinco productos que utilices
habitualmente y sean comercializados por una marca
de distribuidor.
Respuesta libre basada en un proceso de búsqueda de información desarrollado por el
alumnado.
16. ¿Qué estrategia de marca es la más adecuada para

lanzar un nuevo producto al mercado si no queremos
que las actuales ofertas comercializadas se vean
afectadas por un posible fracaso de la primera?
Marca única o marca paraguas. Así cada producto no se ve contaminado por la mala
imagen del otro.
17. Busca un ejemplo para ilustrar cada una de las

estrategias de marcas expuestas en la Tabla 9.1.
alumnado.
18. Explica en tu cuaderno la diferencia entre valor y

precio.
 Valor: medida de la utilidad de un bien o un servicio para un cliente.
 Precio: cuantificación económica del desembolso necesario para adquirir un bien o
un servicio.
19. Busca el significado de los siguientes conceptos y

explica su relación con la fijación de precios. Realiza el
ejercicio en tu cuaderno.
a) Ciclo de vida del producto.
b) Bien complementario.
c) Bien sustitutivo.

1
9
UNIDAD Solucionario
a) Evolución de las ventas de un artículo durante el tiempo que permanece en el mercado.
Los productos no generan un volumen máximo de ventas inmediatamente después de
introducirse en el mercado, ni mantienen su crecimiento indefinidamente. Todo producto
se introduce en el mercado, crece su nivel de ventas cuando es conocido, se mantiene
estable, reduce sus ventas y, finalmente, es retirado del mercado. Los precios suelen ser
más altos en la introducción que en el resto de etapas
b) Un bien es complementario de otro cuando ambos, de forma conjunta, se consumen a
fin de satisfacer una misma necesidad. Ejemplo: ordenador e impresora. Sube el precio
del un bien complementario y baja la demanda del bien relacionado, lo cual genera una
bajada de su precio de equilibrio
c) Bien sustitutivo: un bien es sustitutivo de otro cuando ambos satisfacen la misma
necesidad básica. Ejemplo: coche y motocicleta. Sube el precio del un bien sustitutivo y
sube la demanda del bien relacionado, lo cual genera una subida de su precio de equilibrio
20. Busca información acerca del procedimiento

seguido para la fijación del precio de la gasolina y de la
electricidad en nuestro país. ¿Crees que dichas
prácticas son adecuadas para el buen funcionamiento
de ambos mercados?
Respuesta libre basada tanto en la opinión como en el proceso de búsqueda de
información desarrollado por el alumnado.
21. Busca al menos un ejemplo, distinto a los

expuestos en el texto, mediante el cual se pueda
documentar cada una de las estrategias de precios
expuestas en la Tabla 9.2.
alumnado.
22. ¿Qué características debería tener una empresa que

desee entrar al mercado con una estrategia de precios
máximos? ¿Y con precios de penetración?
Al introducir un producto en el mercado, se fijan precios altos para construir la imagen de
producto. Posteriormente se bajan para incentivar la compra en segmentos inferiores de
mercado.
Al introducir un producto en el mercado, se fijan precios bajos para clientes sensibles al
precio. Cuando el producto es conocido, la empresa los sube. Para ello, la empresa debe
tener una buena situación financiera.
23. Responde a las siguientes preguntas y justifica tu

respuesta en ambos casos:

1
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UNIDAD Solucionario
a) ¿Qué estrategia de precios es más adecuada para

una oferta comercial que utilice una marca de
distribuidor?
b) ¿Y para aquellas que utilicen una segunda marca?
a) Precios de penetración.
b) Precios inferiores a la competencia.
24. La aplicación de una estrategia de distribución

exclusiva, ¿encaja más con una actuación pusho con
una actuación pull en el fabricante del producto?
Responde en tu cuaderno y justifica tu respuesta.
Encaja más con una estrategia pull, en la que sea el cliente quien demande la presencia
del producto en el punto de venta.
25. Busca información acerca de una empresa que en la

actualidad se esté expandiendo a través de la apertura
de franquicias. Después, responde en tu cuaderno a la
siguiente cuestión: ¿qué requisitos exige una empresa
a sus franquiciados para permitir la apertura de uno de
sus establecimientos?
alumnado.
26. ¿Es lo mismo hablar de marketing que de

publicidad? En tu cuaderno, establece las diferencias
existentes entre ambos conceptos.
No, el marketing operativo engloba cuatro herramientas: producto, precio, comunicación y
distribución. La publicidad es una herramienta de la comunicación.
27. Indica si esta frase es verdadera: «La promoción de

ventas es una técnica adecuada para productos que
cuentan con una demanda muy sensible al precio».
La frase es verdadera. Bajar el precio del producto un determinado porcentaje influye
mucho en la demanda del bien.
28. Aplica el método AIDA a un anuncio de televisión

que recuerdes. ¿Crees que logró el objetivo para el que
se diseñó? ¿Por qué?

1
9
UNIDAD Solucionario
alumnado.
29. ¿Qué ventajas aporta la utilización de las redes

sociales como instrumento de relaciones públicas al
servicio de la empresa?
Las redes sociales permiten comunicarse con un público ya segmentado, interesado a
priori en el producto y receptivo al mensaje transmitido.
30. Analiza en las estanterías del supermercado al cual

acudes habitualmente la colocación de las distintas
marcas de refresco que se venden en él. ¿Dónde están
colocados los productos más vendidos? ¿Y las marcas
de distribuidor?
alumnado.
31. ¿Interactúas con alguna empresa a través de redes

sociales o blogs? ¿Obtienes algún beneficio de ello?
¿Qué beneficios obtienen estas empresas?
alumnado.
32. Elige una empresa que conozcas y analiza su

cultura empresarial. Para ello enumera ejemplos de los
líderes, los ritos, los símbolos y los valores que la
conforman.
alumnado.
33. Enumera los distintos objetivos que los siguientes

stakeholders pueden tener en una empresa: a)
proveedores de materias primas; b) ayuntamiento en el
que la empresa tiene su sede; c) clientes de sus
productos; d) trabajadores de la empresa.
a) Proveedores: pago en tiempo y forma de los pedidos, los cuales deben ser lo más
grandes y constantes posibles.
b) Ayuntamiento: creación de empleo y pago de impuestos. Creación de riqueza en la
zona de influencia.
c) Clientes: Producto de calidad a un precio bajo
d) Trabajadores: empleo estable y bien pagado.

1
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UNIDAD Solucionario
34. Tras ver el vídeo del enlace goo.gl/eDiiRv, explica a

qué grupos de interés da respuesta la actividad
empresarial del Grupo APSA. ¿Crees que aplicar
conceptos de RSC es rentable para cualquier empresa?
¿Por qué? Razona tu respuesta:
alumnado.
35. Busca en Internet el plan estratégico de alguna

empresa y localiza su misión y visión. ¿Crees que en
ellas se reflejan las demandas que tienen los distintos
grupos de interés?
alumnado.

1
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UNIDAD Solucionario
Síntesis
1
2
4 5 6 7
10
1. Análisis de mercado 9. Venta personal

2. Ventaja competitiva 10. Imagen empresarial
3. Marketing operativo
4. Producto
5. Precio
6. Distribución
7. Comunicación
8. Promoción de ventas

1
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UNIDAD Solucionario
Test de repaso
1. c)
2. c)
3. b)
4. b)
5. a)
6. b)
7. a)
8. b)
9. b)
10. c)
11. a)
12. a)
13. a)
14. b)
15. b)
16. c)
1. ¿Cuáles son las principales diferencias entre una
orientaciónal producto, a la venta o al cliente ¿Qué
departamentosse ven afectados por la acción comercial
en cada caso?
 Orientación al producto: en el mercado existía una gran necesidad de consumo
insatisfecha y la empresa solo dedicaba sus esfuerzos a producir cada vez mejor y
más barato. En esta época surgió la cadena de producción y la fabricación en serie.
Departamento de producción.
 Orientación a la venta: Conforme se van cubriendo las necesidades de consumo en
la población, no todo lo que se produce se vende, por lo que empiezan a aparecer
empresas con excedentes. Ante esta situación, las empresas empiezan a centrar
sus esfuerzos en mejorar sus técnicas de venta y conseguir encajar sus productos
en un mercado cada vez más saturado. Departamento de producción y venta.
 Orientación al cliente: ante el incremento de la competencia, surgen empresas que
ven en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades de los consumidores un
medio para vender más y mejor que sus competidores. El modelo de orientación al
mercado genera una relación estable con la clientela basada en la satisfacción del
cliente gracias a la elaboración de un producto de calidad. Afecta a todos los
departamentos empresariales.

1
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UNIDAD Solucionario
2. Define qué es la sinergia y busca un ejemplo en el

desarrollo de la política comercial de una empresa.
Sinergia: fenómeno por el que dos actuaciones desarrolladas conjuntamente producen un
efecto mayor que el que se esperaría de esas dos mismas actuaciones desarrolladas por
separado.
El trabajo de dos departamentos puede generar sinergias muy interesantes para la
empresa si los objetivos buscados por cada uno de ellos están adecuadamente
relacionados. Que el departamento de producción sea capaz de aplicar una nueva
tecnología al producto puede ser aprovechado por el departamento comercial para
incrementar las ventas.
3. Completa las siguientes afirmaciones en tu

cuaderno:
a) El objetivo principal del ………. es planificar la
estrategia comercial de la empresa.
b) Una ………. es algo único y valorado por el mercado,
que permite alcanzar unos ………. en dicho mercado.
c) El principal objetivo del marketing operativo es
elaborar una ………. que desarrolle el ……….
preestablecido.
a) El objetivo principal del marketing estratégico es planificar la estrategia comercial de la
empresa.
b) Una ventaja competitiva es algo único y valorado por el mercado, que permite alcanzar
unos rendimientos económicos superiores y estables en dicho mercado.
c) El principal objetivo del marketing operativo es elaborar una oferta comercial que
desarrolle el plan de marketing preestablecido.
4. Explica, mediante un ejemplo, cómo cada uno de los

departamentosde la empresa posibilita la satisfacción
de las necesidades y los deseos de su clientela.
Respuesta libre basada en un ejemplo desarrollado por el alumnado.
5. Relaciona en tu cuaderno las funciones del

departamento comercial con los distintos niveles de
acción del marketing.

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9
UNIDAD Solucionario
Analizar el mercado / Identificar necesidades.
Oferta comercial / Orientar el deseo.
Gestión de ventas / Incidir en la demanda.
6. Explica con ejemplos qué relación existe entre

demanda total, demanda potencial y demanda de
empresa.
Respuesta libre basada en ejemplos aportados por el alumnado.

falsa: «Las acciones del departamento de marketing
son esenciales para la supervivencia y el éxito de
cualquier empresa».
La frase es verdadera. Las empresas necesitan elaborar una oferta comercial que
responda a las necesidades y los requerimientos de los clientes. Esto solo se puede hacer
aplicando tareas relativas al departamento de marketing.
8. ¿Cuál es el objetivo final de cualquier oferta

comercial? ¿Cómo participa cada departamento en su
definición y desarrollo?
- Satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.
- La función comercial no se desarrolla de forma exclusiva desde el departamento
comercial, sino que debe impregnar toda la realidad empresarial. En todos los
departamentos y áreas de la empresa debe existir una orientación al cliente
(orientación al marketing) mediante la cual el fin último del trabajo desarrollado por
cualquier integrante de la empresa sea buscar la satisfacción plena y permanente
del cliente, actual y futuro.
El trabajo desarrollado desde el departamento comercial debe estar coordinado y
sincronizado con el resto de áreas. La comunicación entre ellas debe ser fluida y los
objetivos fijados a cada una deben complementarse. Un departamento comercial
necesita del resto de la empresa para satisfacer al cliente.
9. ¿Es lo mismo dirigirse al mercado con una oferta

comercial basada en un bien que hacerlo con un
servicio? ¿Por qué? Justifica tu respuesta mediante
ejemplos.
No. Cuando nuestra oferta comercial está basada en la prestación de un servicio debemos
prestar atención a tres elementos adicionales a los tradicionales (producto, precio,
comunicación y distribución):
 Personas que participan en la elaboración del servicio.
 Entorno: ambientación del lugar, vestuario de los empleados, olores, etc.
 Procesos por los cuales se presta el servicio al cliente.

1
9
UNIDAD Solucionario
10. Busca en un medio de comunicación un ejemplo de

publicidad basada en el marketing emocional. ¿Qué tipo
de emociones intenta generar en el posible cliente?
Respuesta libre basada en ejemplos aportados por el alumnado.
11. Justifica la veracidad o falsedad de estas

afirmaciones:
a) Al cliente solo le importa el producto que se le
vende, independientemente de qué usos le pueda dar.
b) A través de la aplicación de las nuevas tecnologías,
la empresa consigue establecer canales de
comunicación para interactuar de forma personal con
su clientela.
a) Falso. El cliente busca satisfacer una necesidad concreta, para lo cual necesita saber
cómo debe utilizar el producto en cuestión.
b) Verdadera.
12. Mediante ejemplos, ilustra la diferencia que existe

entre:
a) Nombre y logotipo de una marca.
b) Marcas de distribuidor y segundas marcas.
a) Nombre: palabra identificativa utilizada por los productos de una empresa. Logotipo:
gráfico o imagen utilizada por los productos de una empresa.
b) Marcas de distribuidor: Mercadona. Segunda marca: Ufesa.
13. Relaciona en tu cuaderno las estrategias de fijación

de precios con lo que se quiere transmitir con cada una
de ellas:
Precio redondo / Calidad.

Precio inferior a la competencia / Alta relación calidad precio.

1
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UNIDAD Solucionario
Precio excesivamente alto / Exclusividad.
Precio impar / Precio bajo.
14. ¿Qué estrategia de distribución es la más adecuada

para comercializar un servicio?
Distribución a través de un canal directo.
15. Completa en tu cuaderno las siguientes

afirmaciones:
a) El canal de distribución es el medio mediante el cual
el ………. acerca el ………. al ………. en ………., ………. y
………..
b) Los ………. son intermediarios que no venden al
………..
c) Un canal de distribución ………. no utiliza ………..
d) En una estrategia de distribución tipo ………., la
empresa actúa sobre los intermediarios.
a) El canal de distribución es el medio mediante el cual el productor acerca el producto al
consumidor en lugar, tiempo y forma.
b) Los mayoristas son intermediarios que no venden al consumidor final.
c) Un canal de distribución directo no utiliza intermediarios.
d) En una estrategia de distribución tipo push, la empresa actúa sobre los intermediarios.
16. Diseña una campaña de comunicación cuyo objetivo

sea lanzar al mercado un nuevoperfume dirigido a un
público masculino, joven y aficionado al deporte.
Justifica la razón por la que utilizarías determinadas
herramientas de comunicación.
17. Pon un ejemplo de cómo las nuevas tecnologías han

influido en la forma de utilizar las herramientas de
marketing.
alumnado. Un buen ejemplo podría ser Google Adwords.

1
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UNIDAD Solucionario
18. Explica, utilizando un ejemplo, la relación entre

imagen corporativa, cultura empresarial y
responsabilidad social empresarial.
19. Enumera los stakeholders o grupos de interés de

una cadena de televisión. ¿Cómo puede dar respuesta a
sus requerimientos?
 Empleados: buenas condiciones laborables, buenos sueldos, conciliación familiar y
laboral, estabilidad en el empleo.
 Consejo de administración: alta rentabilidad y estabilidad, audiencia.
 Propietarios: alta rentabilidad y estabilidad, audiencia.
 Acreedores y proveedores: pago puntual, solvencia demostrada.
 Partidos políticos: influir en la audiencia a través de programas de opinión.
 Gobierno: crear clima favorable a determinadas reformas políticas.
 Anunciantes: alta repercusión, precios bajos y altos niveles de audiencia.
 Audiencia: programas de calidad sin anuncios.
20. Busca en Internet empresas que se definan

socialmente responsables y explica las razones que
exponen para ello.
alumnado.
21. ¿Existe alguna relación entre las relaciones públicas

y la construcción de la imagen corporativa? ¿Por qué es
tan importante tener un sistema de comunicación
global?
Si, las relaciones públicas contribuyen a la construcción de la imagen corporativa.
Es importante tener un sistema de comunicación global porque gracias a él se pueden
crear sinergias entre los distintos departamentos empresariales, de tal forma que, en
ocasiones, determinada información que se pensaba útil para un departamento concreto
puede ser utilizada por el resto de la empresa de forma rentable.
22. ¿Cuál es la finalidad última de una imagen

corporativa?
Generar una imagen positiva de la empresa que incentive las compras entre los clientes.

1
9
UNIDAD Solucionario
Práctica final
Hace un par de meses, tu jefe te encargó la realización
de un informe en el cual analizaste las necesidades que
dos nuevos productos podían cubrir y el público
objetivo al que estos podían ir dirigidos.
Concretamente eran dos tabletas que la empresa había
pensado vender a través de la web corporativa.
Una de las tabletas iba dirigida al público infantil y
podía ser utilizada tanto desde una perspectiva
educativa como para actividades de ocio. El otro
modelo estaba orientado a un usuario adulto, con un
uso más profesional y de negocio.
Esta mañana te han informado de que el modelo
orientado al usuario adulto se ha descartado. Sin
embargo, se ha decidido apostar por el modelo dirigido
al público infantil.
Como habías participado en la elaboración del informe
preliminar, tu jefe ha decidido encomendarte un
trabajo de extrema importancia: quiere que lo
acompañes y aportes ideas en una próxima reunión
directiva. En ella se definirá la oferta comercial
mediante la que se comercializará dicho producto.
Para ir conociendo tus ideas quiere que elabores un
nuevo informe, donde respondas a las siguientes
cuestiones:
1. Debes realizar un breve análisis del entorno actual

en el que se comercializaría el producto y de la
competencia que se encontraría en el mercado. Para
ello, información actualizada sobre este mercado en
Internet.
alumnado.

1
9
UNIDAD Solucionario
2. Identifica la posible demanda potencial del producto.

Para ello, intenta identificar posibles nuevos usos del
producto y posibles clientes potenciales a los que, en
principio, nos podríamos dirigir.
La demanda potencial es enorme. La tableta se puede utilizar como instrumento en el uso
que cualquier usuario infantil haga de Internet.
Nos podemos dirigir desde cualquier niño o niña capaz de usar la tableta hasta un usuario
adulto con escasos conocimientos tecnológicos. Aun siendo un producto pensado para un
público infantil, también puede adaptarse a un usuario de mayor edad. Incluso con
pequeños cambios, se podría pensar en adaptarlo a personas de avanzada edad.
3. Define la ventaja competitiva que posee la empresa.

Para ello, ten en cuenta que el diseño se llevaría a cabo
en España y que los clientes suelen quedar muy
satisfechos con el servicio postventa y el servicio de
reparaciones de la empresa.
La ventaja competitiva de la empresa es una atención al cliente superior a la ofrecida por
sus competidores. Es una empresa cercana a sus clientes, que no los abandona una vez
adquirido el producto.
4. Es necesario que se realice una descripción más

exhaustiva del producto. Para ello, enumera los
atributos tangibles e intangibles que seas capaz de
identificar en la tableta.
Forma rectangular con esquina redondeadas, posibilidad de diseños con personajes
animados, 8 pulgadas de tamaño, poco pesada y grosor medio. Debe ser resistente,
utilizándose materiales similares al plástico en su exterior. El envase a utilizar debe ser
atractivo y adaptado a un público infantil. El producto, al estar en manos de un niño, no
puede ser muy sensible a golpes, siendo la fiabilidad del mismo muy importante. El
mantenimiento y el servicio postventa será, al igual que en el resto de productos de la
empresa, superior al proporcionado por la competencia. Se aplicará una garantía de dos
años desde su adquisición.
5. Siguiendo con la descripción del producto, es

necesario que describas las distintas dimensiones
presentes en él, desde el beneficio básico asociado
hasta el producto potencial que podría llegar a ser.
Busca información en Internet sobre las características
que suelen tener los productos actuales que son
similares a este.

1
9
UNIDAD Solucionario
 Beneficio básico: ocio y entretenimiento al conectarte a Internet en cualquier lugar.
 Producto básico: batería con cierta autonomía, pantalla LC, sistema operativo,
reproductor de música, etc.
 Producto esperado: cámara fotográfica, ranura para tarjeta de memoria, etc.
 Producto aumentado: más resolución de pantalla, pantalla más rápida,
microprocesador más rápido, diseño con la imagen de algún personaje de ficción
concreto, etc.
 Producto potencial: conexión HDMI, conexión 4G, libros de texto precargados en el
dispositivo, etc.
6. En la reunión, tu jefe te solicita que des una opinión

fundada sobre una posible estrategia de marca. El
departamento comercial está planteando la posibilidad
de elegir una estrategia de marca única. ¿Cuáles serían
las ventajas e inconvenientes derivados de su
aplicación?
Todos los productos fabricados por la empresa se presentan en el mercado detrás de una
misma marca. Así se facilita la entrada de nuevos productos gracias al apoyo de una
marca conocida. No obstante, un producto con malos resultados en el mercado también
puede contaminar la imagen de aquellos productos con los que comparta marca.
7. ¿Consideras adecuada la aplicación de alguna acción

de merchandising? ¿Cuál?
Sí, la utilización de expositores especialmente decorados podría ser interesante. Si
utilizamos un diseño basado en personajes de animación, podríamos emplear su imagen
para decorar dicho expositor.
8. También es necesario que elijas una posible

estrategia de fijación de precios que tenga en cuenta a
la competencia. Para ello, debes considerar que la
empresa desea transmitir al mercado una relación
calidad-precio superior a la de los competidores.
Precios superiores a los de la competencia.
9. A la hora de introducirnos en el mercado, el

departamento comercial está planteándose elegir una
determinada estrategia de precios. Teniendo en cuenta
el punto anterior, ¿cuál crees que es la más adecuada?
Estrategia de precios máximos.

1
9
UNIDAD Solucionario
10. También es necesario elegir un canal de

distribución distinto a la venta directa a través de la
web. Este medio no ha convencido al jefe comercial, ya
que no lo considera adecuado en un producto
mayoritariamente infantil.
El canal corto puede ser interesante para las características del producto en cuestión,
utilizando minoristas especializados en informática o en juguetes.
11. ¿Cuál crees que es la estrategia de distribución

adecuada (exclusiva, selectiva o intensiva) si el
objetivo de la empresa es intentar vender el máximo
número de unidades posible? Justifica tu respuesta.
La estrategia de distribución intensiva puede ser interesante para el objetivo de vender el
máximo número de unidades posibles. Sin embargo, no hay que olvidar que si se quiere
transmitir al mercado una imagen de producto de calidad, la mejor forma de distribución
sería la selectiva.
12. Al establecer el mix de comunicación, la dirección

comercial ha decidido utilizar publicidad. ¿Qué medio
de comunicación masivo crees que podría ser el más
adecuado? ¿Por qué?
La televisión es el medio más visto por nuestro público objetivo. Hay canales
especializados en contenidos infantiles que pueden ser muy adecuados para nuestro
producto.
13. ¿Crees que se podría aplicar alguna promoción al

lanzamiento del producto? La dirección plantea la
posibilidad de dar algún servicio adicional a las 1.000
primeras unidades vendidas. ¿Podrías aportar alguna
idea?
Si, podría incluirse una tarjeta de memoria de regalo para el dispositivo o la posibilidad de
descargar de la página web de la empresa software exclusivo de forma gratuita para las
primeras 1.000 ventas que registren el dispositivo en ella.
14. Alguien ha comentado la posibilidad de utilizar

marketing 2.0. ¿De qué se trata? ¿Crees que podría ser
útil? En caso afirmativo, ¿propones alguna idea?
El marketing 2.0 se basa en la utilización de aplicaciones informáticas mediante las cuales
las empresas interactúan con sus clientes a través de Internet. Podría ser interesante,
pero habría que tener cuidado con la forma de utilizarlo con menores. La creación de
espacios en la web de la empresa para los padres, en los que mantener el contacto con

1
9
UNIDAD Solucionario
estos y con sus hijos de forma simultánea, podría ser interesante. Para fomentar su uso
podrían descargar contenido exclusivo para sus dispositivos.
15. Para finalizar, ¿considerarías adecuado desarrollar

alguna actuación de relaciones públicas? ¿Para qué?
¿Cómo lo harías?
Sí, con las relaciones públicas conseguiríamos crear un clima favorable hacia nuestro
producto. La publicity podría ser una herramienta interesante. También podríamos fijar
acuerdos de colaboración con colegios, a fin de fomentar una imagen de compromiso con
la labor educativa.


Sol Ceac

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1

2. Indica cuál crees que es el objetivo general de la

3. Observa una cafetería instalada en una calle del

4. Señala en qué principios de la organización de las

© Mcgraw-Hill Education 1-1 |

b) Una empleada se pliega a las órdenes de su superior,

5. En tu cuaderno, explica con un ejemplo cómo se

6. Establece, en tu cuaderno, las diferencias que

© Mcgraw-Hill Education 2-1 |

7. Completa correctamente en tu cuaderno la siguiente

8. Comenta con tu compañero la siguiente frase: «Un

9. En tu cuaderno, une con flechas los siguientes

© Mcgraw-Hill Education 3-1 |

 El departamento que se encarga de la contabilidad.

 Funcional…………El departamento que se encarga de la contabilidad.

10. Para cada una de las siguientes actividades,

© Mcgraw-Hill Education 4-1 |

11. Completa en tu cuaderno la siguiente frase: «El ......

12. En tu opinión, ¿qué inconvenientes tiene la

13. Consulta en Internet el organigrama del Ministerio

14. Tras leer el cuadro al margen, busca en Internet

15. Elige alguna de las fuentes primarias o secundarias

© Mcgraw-Hill Education 5-1 |

16. Clasifica en tu cuaderno las siguientes fuentes de

17. Determina, en cada una de las siguientes

18. Copia en tu cuaderno las siguientes frases

© Mcgraw-Hill Education 6-1 |

 Al cruzarse con un peatón, José le consulta cómo

19. Lee con atención las siguientes situaciones que se

20. En tu cuaderno, relaciona cada concepto con su

© Mcgraw-Hill Education 7-1 |

a) Especialistas que, además de asesorar, también

21. Escribe en tu cuaderno dos ejemplos de los

22. ¿Consideras que alguno de los dos tipos de canales

23. Completa en tu cuaderno la siguiente frase

24. ¿Qué tipo de comunicación crees que es más

© Mcgraw-Hill Education 8-1 |

25. Elige el mejor tipo de canal para trasmitir las

26. En tu cuaderno, explica las características que

© Mcgraw-Hill Education 9-1 |

27. Indica en tu cuaderno cuáles de las siguientes

28. Indica en tu cuaderno cuáles de estas afirmaciones

© Mcgraw-Hill Education 10-1 |

1. Bienes económicos 7. Feedback 12. Verbales

© Mcgraw-Hill Education 11-1 |

2. Identifica las ventajas e inconvenientes de los

© Mcgraw-Hill Education 12-1 |

3. Observa el centro educativo donde estudias. Si es

© Mcgraw-Hill Education 13-1 |

como la secretaría, el equipo directivo, conserjes,

© Mcgraw-Hill Education 14-1 |

4. Explica el significado de esta frase: «Si hay algo que

5. De los siguientes medios, diferencia entre los que

6. Relaciona con flechas en tu cuaderno cada una de las

© Mcgraw-Hill Education 15-1 |

7. Indica cuáles son los elementos de comunicación en

© Mcgraw-Hill Education 16-1 |

8. Realiza un esquema que refleje los tipos de

9. De los siguientes procesos de comunicación en la

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d) Antonio pide permiso a su jefe de departamento

10. Expresa con tus palabras las diferencias entre los

11. La marca de vehículos BMW comercializa sus