Tratamiento y gestiÓn de

reclamos
 CULTURA DE QUEJA

CONCEPTO
Es una cultura victimista, basada en responsabilizar a cualquier
otro, excepto a uno mismo, de lo que va mal, o siquiera no lo
bastante bien.
Sabemos por experiencia, incluso la propia, que la cultura de la
queja es adictiva, porque es egoísta. Empequeñece a quien la
adopta, porque no interpela ni compromete.
 CULTURA DE QUEJA
EN LA ACTUALIDAD

JULIAN BAGGINI
Filósofo y autor de “LA QUEJA”, distingue distintos tipos de quejas:
LAS QUEJAS ERRÓNEAS: Que carecen de responsabilidad o están
mal canalizadas y no alcanzan su objetivo.
LAS BUENAS QUEJAS: Siempre y cuando estén acompañadas de
una acción positiva.
“QUEJA IMPOSIBLE: La que se estampa contra el muro de la
realidad.
 CULTURA DE QUEJA
CLASIFICACION
1.- LA QUEJA PERJUDICIAL
Cuando la atención está enfocada en lo negativo de una manera constante
hablamos de queja perjudicial. Este concepto es importante en la cultura de
la queja.
La Queja Perjudicial es aquella que está focalizada en todo aquello que nos
gustaría y no tenemos, en todo aquello que nos molesta, etc. Este tipo de
queja perjudica a quien se queja e incluso a quienes le rodean. El lamento
es persistente queriendo atraer la atención de los demás. Asimismo, desde
la victimización, generando culpa o compasión en el otro, es decir,
manipulando de una manera consciente o inconsciente a la otra persona
para no asumir la responsabilidad y poniendo al otro en la situación de
tener que resolver o satisfacer su problema. Dicho lamento puede
convertirse en una forma de relacionarse y así en una manera de vivir.
 CULTURA DE QUEJA
CLASIFICACION

2.- LA QUEJA BENEFICIOSA

A pesar de todo, la queja no siempre es perjudicial. También
puede llegar a ser beneficiosa, ya que, puede ser una forma de
cambiar una situación cuando hay una dificultad o problema en el
trabajo, pareja, familia o amigos.
La queja debe ser específica, objetiva y con posibilidades de
cambio. Incluso planteada desde la emoción “siento que”, “me
parece que”… En definitiva, la queja es favorable como expresión
del malestar y desahogo emocional siempre que preceda a un
cambio con el que afrontar o aliviar dicho malestar.
 CULTURA DE QUEJA
OBJETIVO

Su objetivo es mantener la satisfacción y la retención del

cliente a un cambio con el que afrontar o aliviar dicho
malestar.
La gestión de quejas y reclamaciones es el proceso para
atender y resolver los problemas que los consumidores
pudieran llegar a tener con una empresa.
 CULTURA DE QUEJA

PRINCIPIOS GENERALES

OBJETIVIDAD.- Su objetivo es mantener la satisfacción y la

retención del cliente a un cambio con el que afrontar o aliviar
dicho malestar.
Cada queja y reclamación se trata de manera equitativa
tratando a todas las personas por igual, objetiva e imparcial a
través del proceso de tratamiento correspondiente.
 CULTURA DE QUEJA

PRINCIPIOS GENERALES

VISIBILIDAD.- La información acerca de cómo y dónde

quejarse y reclamar es conocida por las partes interesadas.
Es abierta para cualquier persona, entidad u organismo
vinculado a la empresa en todo momento y está bien
difundida, comunicada y explicada.
 CULTURA DE QUEJA

PRINCIPIOS GENERALES

ACCESIBILIDAD.- El proceso de tratamiento de las quejas y

reclamaciones tiene un lenguaje sencillo y de acceso fácil
para cualquier usuario.
En todo momento está disponible la información sobre los
detalles de realización y resolución de las quejas. Así mismo,
se disponer de personal preparado para facilitar la
comprensión a quienes, por cualquier causa, lo requieran.
 DEPARTAMENTO DE
QUEJAS

• Es el proceso para atender y resolver los problemas que los consumidores pudieran llegar a tener con una
empresa. Su objetivo es mantener la satisfacción y la retención del cliente.

• El departamento de atención al cliente es un área fundamental de cualquier empresa, ya que se encarga

de la comunicación con las demás personas para atender sus inquietudes respecto a un producto o
servicio. Tiene como principales objetivos observar el comportamiento del cliente y mantener una
relación directa con él para poder resolver cualquier incidencia o reclamación que pueda tener.

• Consiste en gestionar metódicamente las críticas de los clientes. Hay que desarrollar estrategias y
determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o
personas deben remitirse la información obtenida.

• El objetivo es reforzar la lealtad del cliente, así como la garantía de calidad.

 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

• Las funciones del departamento de atención al cliente van mucho más allá de atender a las
reclamaciones y problemas de los usuarios. Mediante la atención proactiva y personalizada, se
dedican a mantener un nivel de satisfacción positivo en las personas, debido a que este factor
influye directamente en la imagen de la empresa. En este trabajo encargado, hablamos sobre
qué es el departamento de atención al cliente y las 12 funciones principales que deben cumplir
los integrantes de esta área y los tipos de quejas.

• Las actividades del departamento de atención al cliente afectan directamente a la empresa. Si

se gestiona de forma adecuada, puede generar resultados muy beneficiosos para una
organización. A continuación, compartimos una lista con las 12 funciones del departamento de
atención al cliente:
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. RESPONDER LAS INQUIETUDES SOBRE PRODUCTOS O SERVICIOS

Una de las responsabilidades clave que todo empleado del departamento de

atención al cliente debe cumplir, es responder a todas las inquietudes que
presente un cliente sobre un producto o servicio. Para ello, es importante que los
integrantes de este departamento tengan un profundo conocimiento sobre la
empresa y lo que ofrece al público. Saber todos los detalles relevantes de la
organización les ayuda a proporcionar respuestas rápidas, precisas y completas.
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

2. HACER UN SEGUIMIENTO DE LAS CONSULTAS

Es posible que haya ocasiones en las que una inquietud o inconveniente sea
remitida a otro departamento. Sin embargo, los encargados de la atención al
cliente siempre serán los delegados para informar a los usuarios respecto al
estado de sus solicitudes. En consecuencia, es fundamental que realicen un
seguimiento constante a las consultas de los individuos.
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

3. PROCESAR PEDIDOS Y TRANSACCIONES

Una de las tareas habituales de un empleado de atención al cliente, consiste en

recibir y procesar pedidos entrantes. Gestionan el manejo de cancelaciones de
pedidos, cambios y devoluciones, con el objetivo de garantizar que los pedidos y
transacciones se ejecuten de manera eficiente. Suele ser una tarea designada a
los candidatos de nivel de entrada, ya que les permite familiarizarse con las
labores típicas del departamento.
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

4. RESOLVER PROBLEMAS O QUEJAS

Otra de las actividades típicas que tiene el departamento de atención al cliente

de una compañía, es resolver los problemas o quejas que presenten las personas
respecto a un producto o servicio. Esto puede incluir ofrecer asistencia técnica en
materia de instalación, mantenimiento, personalización y actualización del
producto. Dicha función requiere que los integrantes del departamento tengan
una profunda comprensión sobre lo que ofrecen y colaboren estrechamente con
los equipos de desarrollo de productos, de forma que mejoren la experiencia del
usuario final.
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

5. OFRECER INFORMACIÓN SOBRE LAS OFERTAS DE LA EMPRESA

A MENUDO, APARTE DE RESPONDER A LAS INQUIETUDES DE LOS INDIVIDUOS,

TAMBIÉN PUEDEN PROPORCIONAR INFORMACIÓN ACERCA DE OFERTAS
DISPONIBLES EN PRODUCTOS O SERVICIOS SELECCIONADOS. LA INTERACCIÓN
CON LAS DEMÁS PERSONAS REPRESENTA UNO DE LOS MOMENTOS MÁS
OPORTUNOS PARA AYUDAR A AUMENTAR LAS VENTAS DE LA MARCA. POR ESA
RAZÓN, LOS REPRESENTANTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE NECESITAN UN
COMPLETO CONOCIMIENTO ACERCA DE LOS SERVICIOS O PRODUCTOS QUE
OFRECEN.
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

6. BRINDAR ATENCIÓN PROACTIVA

Brindar atención proactiva y personalizada a las personas se ha convertido en una

función esencial del departamento de atención al cliente, ya que incentiva al
establecimiento de vínculos positivos con la marca. Esto incluye acciones como
ofrecer soporte incluso después de que los clientes solicitaron ayuda. Para ello, el
servicio al cliente tiene la posibilidad de atender y hacer un seguimiento
proactivo mediante chat, seguir las menciones de la marca, participar en
conversaciones con usuarios en las redes sociales o revisar opiniones y reseñas en
foros.
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

7. REUNIR Y ANALIZAR LOS COMENTARIOS DE LOS CLIENTES

Los clientes no solo se comunican con el departamento de atención para hacer

quejas o reclamaciones. Durante la interacción con las demás personas, se
pueden recibir comentarios o sugerencias que servirán como orientación para
mejorar los productos o servicios que brinda una compañía. Al recopilar y analizar
las opiniones de los demás, es posible implementar posteriores cambios que
beneficien a la marca.
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

8. TRASLADAR LAS NECESIDADES Y SUGERENCIAS DE LOS CLIENTES A LOS

DEMÁS DEPARTAMENTOS

Un buen departamento de atención al cliente tiene la posibilidad de participar

cuando sea necesario, lo que significa que puede intervenir y contactarse con
otro departamento cuando la consulta del cliente lo amerite. Su función va
mucho más allá de recibir comentarios y archivarlos, ya que también pueden
extraer esa información y comunicarla al departamento pertinente. Parte del
trabajo del equipo de atención al usuario consiste en hablar con aquellas
personas que tengan la potestad para emplear medidas que repercutan
positivamente en el nivel de satisfacción del cliente.
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

9. HACER SEGUIMIENTO A LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES

Los foros de opinión no solo son plataformas valiosas que sirven para conocer con
exactitud el nivel de satisfacción que tienen las personas con una marca, sino que
también permiten interactuar con los clientes. Responder a las reseñas y
opiniones de los usuarios se está convirtiendo en una responsabilidad habitual
del departamento de atención al cliente, debido a que una mala referencia es
capaz de afectar negativamente en la imagen de la empresa. Por ello, los
encargados de esta tarea deben saber lidiar con críticas negativas y convertir esas
situaciones desafortunadas en experiencias positivas.
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

10. DESARROLLAR CONTENIDO ÚTIL PARA LOS USUARIOS

El equipo de atención al cliente se caracteriza por su profundo conocimiento

acerca de los productos o servicios que ofrece una compañía, sumado a su
entendimiento sobre las necesidades y aspiraciones que tienen las personas con
la marca. En consecuencia, constituyen un recurso vital para crear contenidos que
aporten valor a la organización en la que trabajan. Esto puede incluir escribir
artículos, desarrollar la sección de manuales de ayuda, preguntas frecuentes,
guías prácticas y cualquier otro tipo de documentación que sirva de ayuda para
los usuarios.
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

11. PREVENIR FUTURAS INCIDENCIAS

La atención al cliente no debe ser un servicio pasivo, lo que significa que el

conocimiento y experiencia adquiridos tienen que servir para tomar acciones
específicas que incentiven a mejorar la marca y a reducir las futuras incidencias.
Para lograrlo, muchas instituciones pautan reuniones frecuentes con todo el
equipo para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios e identificar áreas
para mejorar. Mediante acciones de este tipo, la empresa logra estar alineada con
las necesidades de las demás personas y tomar acciones para obtener un mayor
alcance.
 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE

12. REALIZAR UN SEGUIMIENTO DE KPI Y MÉTRICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Otra de las funciones del departamento de atención al cliente consiste en hacer

un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento o KPI, junto a las métricas
del servicio. Así logran identificar los elementos que hay que potenciar para
conseguir resultados favorables.
TIPOS DE QUEJAS
1. TIEMPOS DE ESPERA PROLONGADOS
No importa si es el primer contacto o si el cliente ha presentado una
reclamación que requiere una evaluación de varios días. Si los mantienes
demasiado tiempo en espera o si tardas más de lo esperado en responderles
(incluso si solo es para darle seguimiento), lo más probable es que recibas
llamadas o comunicaciones por parte de clientes ya molestos.
2. FALTA DE SEGUIMIENTO
Si un cliente ha solicitado una aclaración, un reembolso o se ha puesto en
contacto contigo por una duda, esperará que le des una respuesta pertinente y
en un plazo razonable. En caso de no hacerlo, es entendible que el cliente se
comunique contigo con un tono de reclamación.
TIPOS DE QUEJAS
3. CAMBIO DE TÉRMINOS Y CONDICIONES
Si has aumentado tus precios, cambiado las cláusulas del servicio, reducido la
capacidad de tus servidores o modificado algún elemento de tu producto, es
seguro que recibirás algunas quejas por parte de tus clientes e, incluso, de
algunos prospectos interesados en formar parte de tu comunidad.
4. MALA ATENCIÓN AL CLIENTE
Es común que estas quejas y reclamos se den durante el mismo momento de la
atención. Por ejemplo, ocurre cuando un cliente que ha llamado por teléfono
recibe un trato rudo y pide hablar con el gerente, o cuando el cliente da por
terminada una interacción con alguno de tus gestores y se pone en contacto
nuevamente para hablar con alguien más y reporta la calidad del servicio.
TIPOS DE QUEJAS
5. DEVOLUCIONES
Muchas veces las devoluciones son responsabilidad de un descuido por parte
del cliente, pero cuando es por causa de la empresa es común que la solicitud
de reembolso adquiera el tono de un reclamo. Al final, si un cliente ha pedido
una mercancía y le has hecho llegar otra, es comprensible que se sienta
molesto, ya que ha perdido tiempo no solo esperando el producto, sino en la
gestión del cambio.
6. ENVÍO DE PRODUCTOS DAÑADOS
Sin duda, esto puede molestar a cualquiera, ya que se ha esperado tiempo y se
han invertido recursos para obtener el producto. Por ello son tan comunes los
reclamos por productos entregados en mal estado.
 VENTAJAS Y
DESVENTAJAS
VENTAJAS
DESVENTAJAS
-Te ayuda a aprender de los errores.
- Aumenta la sensibilidad al precio.
-Permiten identificar áreas de mejora.
- Pierdes clientes.
-Mejorar las comunicaciones con los
clientes. - Se afecta la lealtad a la marca.

- Te ayuda a convertir clientes - Reducen las ganancias.

insatisfechos en embajadores. - Se genera una mala imagen de la
- Ayuda a entender mejor a los clientes. marca.
OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO DE
QUEJAS