|

CARTILLA DE
PROTOCOLO
PARA UN BUEN
SERVICIO A
CLIENTE
PAUTAS

Este protocolo pretende marcar las

pautas de actuación/comportamiento
del aprendiz SENA, que establezca un
trabajo caracterizado por su calidad y
excelencia; logrando que la atención se
caracterice por su homogeneidad y
estandarización en cualquiera de las
sedes visitadas por el usuario.

SENA
07/12/2017
 INTRODUCCIÓN DESCRIPCIÓN.

● La atención presencial y telefónica implica una comunicación

inmediata: el funcionario y el usuario intercambian mensajes
El objetivo de esta cartilla de protocolo para un buen servicio al
de manera continua. Por este motivo, es fundamental que el
cliente se centra en el reconocimiento de temas orientados al
proceso de atención se desarrolle de la manera más
servicio y estrategias de atención a los clientes internos y externos
adecuada y efectiva posible. El tono de voz deberá adecuarse
en las empresas. En la presente guía se realizaran actividades que
a las circunstancias de la conversación, vocalizando, recuerde
conlleven al entendimiento de temas relacionados por medio de
que su actitud también puede ser percibida a través del
diversas actividades de aprendizaje que proporcionaran
teléfono.
conocimientos necesarios para el cumplimiento del objetivo. Los
temas que se desarrollaran son: protocolo, estrategias de atención
personalizada: cara a cara, clasificación de los clientes y estrategias
ROL DEL APRENDIZ.
de atención a través de diferentes medios tecnológicos.

● Brindar al usuario un servicio oportuno, cálido y amable.

Interpretar e identificar las necesidades de los usuarios con
el objetivo de brindar al usuario la información básica que
requiere para realizar su solicitud, direccionarlo o guiarlo en
su requerimiento cuando así corresponda.

ROL DEL FUNCIONARIO.

● Brindar al usuario un servicio oportuno, cálido y amable.

Interpretar e identificar las necesidades de los usuarios con
el objetivo de brindar al usuario la información básica para la
solicitud o requerimiento al ente.
 ¿QUE HACER? ¿COMO HACERLO?

DESPLIEGU
E DEL
● Al término de la atención, ● Señor(a). ¿Alguna
inquietud
PROTOCOL
verificaremos la conformidad del

O usuario con el servicio recibido,

resumiremos la información ●
adicional?
Así como le he
suministrada como solución a sus
informado, tiene
necesidades y comprobaremos su
que...
satisfacción con la atención recibida.
CONTACTO ● Si necesita
● Preguntar inquietudes finales.
INICIAL SINTONIA cualquier otra
“ACOGIDA” aclaración...
● Finalmente, nos despediremos, si es
Indagar sobre posible utilizando su nombre, de ● Muchas gracias
Formular
Identificar al la manera amable y cortés, quedando
Escuchar la pregunta por su consulta.
información
usuario y
solicitud para dar a su disposición para cualquier otra Que pase un buen
que se
F saludar
requiere
respuesta aclaración que pudiese necesitar. día/ tarde.

A
DESARROLLO CONCLUSIÓN
S RECOMENDACIONES PUNTUALES.
Dar respuesta
E asegurando que nos Despedida
INTENTAR EVITAR
han entendido
S ● Mantener en orden ● Contestar llamadas
nuestros puestos de telefónicas institucionales
trabajo. mientras dure el proceso de
atención, en caso de ser
CONCLUSIÓN. ● Cuidar nuestro aspecto
necesario por estar en las
externo.
funciones del cargo, pedir

● Acoger y tratar al usuario
de manera amable y
cordial.
● Emplear un lenguaje claro y
directo tanto en la
información brindada,
como en el material
informativo.
● Preguntar cuando no se
está seguro de haber
comprendido la necesidad
del usuario y reformular los
hechos importantes.
● Hable siempre de Usted,
utilice palabras cordiales
(por favor y gracias, sí
señor, claro que si con
mucho gusto).
● Mantenga el interés
permanente por el cliente
demostrando
preocupación por
satisfacer su necesidad.
● Indique con la mano hacia
donde se puede dirigir.
excusas al usuario y
procurar no demorarse en la
línea.
● Tutear, el aspecto de la
persona y su tono de voz
pueden engañar.
● Interrumpir, una pausa,
aunque sea larga, no
significa que el usuario haya
terminado su exposición.
● Sacar conclusiones
precipitadas.
● Suministrar información
ambigua o sujeta a libres
interpretaciones Mantener
la información
desactualizada
ASPECTOS COMPLEMENTARIOS.
La empresa debe establecer y propiciar los medios necesarios para
generar un ambiente cálido y adecuado donde el usuario se sienta a gusto
con el servicio, propiciando un clima de confianza en la eficacia y
profesionalidad de los servicios prestados y la labor realizada.
Para que un servicio al usuario sea realmente de calidad, debe cumplir con
algunas características o atributos. A continuación se mencionan los más
significativos:
confiable: Que se presten los servicios de tal forma que los usuarios
confíen en la exactitud de la información suministrada y en la calidad de
los servicios recibidos, respondiendo siempre con transparencia y equidad,
transmitiendo una imagen de credibilidad, seguridad y confianza en todas
sus actuaciones, ofreciendo información y datos exactos en el
asesoramiento a los usuarios.
Amable: Que se brinde a los usuarios el servicio solicitado de una manera
respetuosa, gentil y sincera, otorgándoles la importancia que se merecen y
teniendo una especial consideración con su condición humana.
Efectivo: Que el servicio responda a las necesidades y solicitudes de los
usuarios.
Oportuno: Que el servicio sea ágil y se preste en el tiempo establecido y
en el momento requerido, caracterizándose por la rapidez y eficacia en
todas sus actuaciones ante las diversas solicitudes del usuario, tanto de
información, asesoramiento o tramitación.
Transparente: Suministrando en todo momento información clara y
precisa sobre el tema de interés solicitado por el usuario.

Actualizado: Anticipándose a las necesidades cambiantes y renovando de
manera constante la información que se facilite.
Lenguaje sencillo: Comunicándose de manera comprensible y evitando,
en la medida de lo posible, la utilización de un leguaje demasiado técnico.
Empatía: Capacidad de percibir y responder a las necesidades, emociones
y preferencias de los demás ("Sensibilidad") promoviendo una sintonía
afectiva con las demás personas y generando un ambiente adecuado para
la prestación del servicio.
Tolerancia: Capacidad que se tiene para comprender al usuario en sus
diversas actitudes y comportamiento manteniendo un clima adecuado
para prestar el servicio.
nuestros usuarios desde que ingresa y salen de la entidad, por lo cual se
debe tener presente los siguientes aspectos como son:
• Presentación Personal: la presentación personal influye en la
percepción que tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la
entidad. Por eso, es importante mantener una buena presentación,
apropiada para el rol que se desempeña y guardar adecuadamente la
imagen institucional. La identificación siempre debe estar visible.
• Actitud Positiva: es tener la mayor disposición para ayudar
activamente al usuario y transmitirse a través de una imagen plena la
seguridad que su inquietud o petición va hacer recibida y atendida.
• Cortesía: la cortesía es uno de los factores claves del servicio, es la
mejor forma de ganar seguidores de nuestra entidad y mantenerlos. La
amabilidad, el respeto y los buenos modales logran una percepción buena
y positiva de entidad en el cliente. Por tanto se debe incluir en nuestro
lenguaje cotidiano estas palabras que siempre deben hacer parte de la
comunicación con el usuario:

Buenos
días.

Permítame un
Buenas momento
¿En qué
puedo tardes.
ayudarlo

La atención presencial es primer momento de comunicación y tal vez el

más importante con los clientes internos y externos de nuestros servicios,
ATENCIÓ
N
Con mucho
Es tan amable, me
confirma su
porque es desde ahí donde se conoce las necesidades y deseos de
nuestros usuarios, las cuales se deben atender de manera oportuna y
PRESENC
gusto Tome
asiento,
nombre
por favor
eficaz. Igualmente, se debe tener un buen ambiente de atención para

Gracias
Bienvenido
• escuchar: es la capacidad de captar, atender e interpretar la petición
que necesita el cliente de nosotros, por eso debemos escucharlo
activamente para que sea tramitada de forma conveniente por parte de la
entidad, en pocas palabras es situarnos en el lugar del cliente para conocer
su inquietud a así atenderla satisfactoriamente.
• Empatía: Es la capacidad de entender al cliente, averiguando
claramente sus necesidades, sentimientos, o problemas, comprender el
mensaje que nos quiere decir y así poder establecer una comunicación
clara y de doble vía.
• Personal bien informado: conocer a plenitud la entidad, sus servicios,
su trámite, áreas misionales y logros para brindar una información
completa y segura sobre los productos y servicios de Señal Colombia
Sistema de Medios Públicos.
• Asertividad: Es expresarnos de manera amable, franca, concreta y
precisa, logrando decir lo que queremos sin afectar a los demás, en el
momento, lugar y forma adecuada. Es no dejarnos influenciar por nuestras
emociones al momento de expresarnos y/o actuar. Una persona asertiva
genera:
✔ Mejores relaciones interpersonales
✔ Mayor confianza en sí mismos
✔ Asume mayor responsabilidad
✔ Tiene un mayor autocontrol
✔ Saber negociar genera ganancias
• Los gestos: el lenguaje gestual, sobre todo de la cara, deberá resultar
acorde a un trato de cordialidad y educado. Nunca deberán mostrarse
gestos de desagrado o pereza.
• El tono de voz: el tono de voz y la expresión deben ser amables, utilizar
palabras completas al hablar, no gritar ni mantener un tono de voz muy
bajo que no pueda ser escuchado. Vocalizar y hablar despacio.
• No estar a la defensiva: evite ponerse a la defensiva, no discuta con el
cliente, mantenga la calma y escúchelo, si está en sus manos la solución,
resuelva el problema sino páselo a un nivel superior.
• Despedirse: agradecer al ciudadano o ciudadana el haber recurrido a
Señal Colombia Sistema de Medios Públicos para resolver su problema y si
se le puede servir en algo más, con el gesto de darle la mano ya que
manifiesta más seguridad.
• Seguimiento: realizar el trámite de la petición y verificar que la misma
tenga seguimiento de la información hasta que se le dé la respuesta al
ciudadano.
 saludar al La atención telefónica tiene carácter inmediato. Sin embargo, la
cliente comunicación se realiza únicamente a través de la palabra, por lo que es
amablemente
primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo
y, sobre todo, el tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de
despedirse de invitar al la conversación, vocalizando y a una velocidad menor que si se tratara de
forma cortés cliente a un una atención presencial. Brindar al usuario (a) un servicio telefónico
lugar comodo oportuno, cálido y amable.
Contestar lo
SERVICIO AL mas pronto el
CLIENTE Dar solucion a la telefono
peticióon y
Realizar saludo
despedise
segun protocolo de
brindar cordialmente
la organizacion
brindar atencion SERVICIO
información completa y AL
clara y precisa exclusiva CLIENTE
Brindar atencion
completa y exclusiva Hablar con
escuchar de durante el contacto tinidez, buena
manera articulacion y
atenta
Invitar al cliente a que
describa su necesidad o
que espera que le
suministre la institucion.
Manejar un tono de
Usar el saludo Contestar el voz natural, más bien Vocalizar y Pronunciar
apropiado teléfono bajo (el teléfono claramente las
según la hora antes del acentúa el volumen), palabras, sin omitir
del día: timbre. vocalizar, articular ninguna letra; respirar
buenos días, correctamente y tranquilamente, de
buenas tardes hablar despacio. forma que las
buenas
palabras se formen

ATENCIÓN TELEFÓNICA
noches.
bien.
Dar el mensaje de
bienvenida en el que Escuchar activamente
indicaremos el nombre al ciudadano cuando
de nuestra entidad, nos exprese su
necesidad, y tener así
informar el área a donde
la información
ingreso la llamada,
completa para
(Oficina de Atención al poderlo ayudar, dado
cliente, ciudad, Oficina
Dedicación “exclusiva”
al momento de atender
una llamada, dado que
es un momento muy
importante para la
empresa. Una mala
comunicación podría
hacernos perder
nuestros clientes.
En la despedida, hay que
agradecer la llamada y dejar al
interlocutor con la sensación
de no haber perdido el tiempo;
deje la sensación que tanto
usted, como su entidad, se
interesan por las personas y
ofrecen soluciones y una
atención cálida y respetuosa.
ATENCIÓN
POR
CORREO
ELECTRÓNI
CO
Es muy importante, porque nos permite a tender en tiempo real las
distintas inquietudes, sugerencias, comentarios que tengan nuestros
usuarios en los distintos espacios, ciudades y países donde estén
inmensos en su día a día. Así mismo, se deben tener en cuenta los
siguientes pasos para una correcta atención por este medio:
No hacer ruidos como
masticar, suspirar o
● Analizar si la solicitud compete a la entidad; de lo contrario,
rascarse. Si algún
objeto se le cae remitirla a la entidad encargada e informar de ello al usuario.
recójalo después de
Durante la atención
colgar, porque en el
telefónica se debe
intento se corre el
● Cada vez que ingrese un correo electrónico a la entidad, se debe
brindar a nuestros
riesgo de tirar el informar al usuario que su correo ingreso al sitio correcto y que
clientes internos y
externos una
aparato, colgar la será respondido de manera oportuna y eficaz dentro del tiempo
llamada e interrumpir
atención completa y establecido para ello según el asunto de su comunicación, porque
la comunicación, lo
exclusiva durante el Habla bien de usted como trabajador, compañero y de la
que puede resultar
tiempo de la organización, ya que muestra orden, seriedad y respeto por quien
molesto para el
lo envía.
● Cuando escriba un correo electrónico asegúrese de redactar
correctamente, que lo escrito será entendido por la persona que
lo recibe. No se debe mentir o exagerar algo al usuario, se debe
ser sincero con el cliente nunca mentir, ya que es
contraproducente. El cliente puede sentirse engañado, es decir la
requiere de total transparencia, porque es la imagen viva que
propaga a través del territorio sobre la entidad.
● No descuidar la atención de nuestros clientes internos y externos
de este medio por ello cada respuesta que se dé por email debe
ser cordial y profesional.
● Utilizar el comprobador de ortográfica antes de enviar la
respuesta, es de muy mala educación enviar un mensaje con
errores de ortografía y demuestra falta de competencia, de
seriedad y formación por parte del trabajador, además da mala
imagen de la organización.
ATENCIÓN POR CHAT
● Así mismo, se deben tener en cuenta los siguientes pasos para una
correcta atención por este medio.
● Empezar la atención al usuario lo más pronto posible después de
que éste acceda al chat, y evitar demoras o tiempos de espera no
justificados.
● Responder las preguntas por orden de entrada en el servicio.
● Una vez se dé la respuesta de la comunicación enviada por el
usuario la entidad debe despedirse, dándole las gracias por
comunicarse con nosotros, esperamos seguir contando con su
compañía y, desde luego, con sus apreciaciones.
● Una vez se acepte la solicitud en el chat, saludar diciendo: “Buenos
días/tardes, soy (nombre y apellido) y preguntar el nombre del
usuario.
● Enseguida, preguntar “¿En qué le puedo ayudar?”.
Si la solicitud no es clara, conviene preguntar algo del tipo:
●
“¿Puede precisarme con más detalle su solicitud o pregunta?”
“¿Me puede facilitar algún dato adicional?
● Verificar si ha entendido, poniéndolo en sus propias Palabras, y
confirmar con el usuario si es correcta esa versión.
● Comunicarse con el ciudadano usando frases cortas que faciliten la
comprensión y la fluidez en la conversación.
● En lo posible no utilizar mayúsculas, excepto cuando corresponda
por ortografía. Las mayúsculas sostenidas -un texto escrito solo en
mayúsculas- equivalen a gritos en el lenguaje escrito.
● No utilizar símbolos, emoticones, caritas, signos de admiración,
Disponer de
etc. una opcion de
● Si la pregunta que ha formulado el usuario es muy compleja, o busqueda para
facilitar la
hace falta tiempo para responder durante el horario del chat, ubicacion.
conviene enviar un mensaje: “Para responder su consulta, se
necesita tiempo adicional. Si le parece bien, le enviaremos la
respuesta completa por correo electrónico o por el medio que
usted indique”. Manejar una Diversidad de
tipografia de SERVICIO Idiomas y
● Al finalizar, enviar un mensaje de cierre al usuario para comprobar facil AL lenguajes
que entendió la respuesta. interpretación CLIENTE para mayor
. covertura
● Una vez se haya confirmado que el ciudadano está conforme con
la respuesta, hay que despedirse y agradecerle el uso del servicio.

Contar con una

opcion que el
cliente pueda
interactuar dejando
opiniones o PQRS

ATENCIÓN
AL
CLIENTES
CON
DISCAPACI
DAD

La atención al cliente en situación de discapacidad, se debe atender con
respeto, con igualdad, con un repuesta clara y oportuna a las inquietes
que nos manifiesten, siempre debemos mostrar como entidad el lado
positivo de la discapacidad:
Centrar la atención en las capacidades en lugar de las limitaciones:
● Evitar enfoques (miradas) prolongados en aparatos como bastones
o muletas etc.
● Permitir que las personas con discapacidad hablen por sí solas,
evitando dirigir la palabra siempre a los acompañantes o tutores.
● Cuidar los mitos o estereotipos: evitar considerar a las personas
con discapacidad como dependientes, en estado lastimoso, como
objetos de veneración, asexuada o peligrosa.
Atención a personas con sordoceguera se debe tener en cuenta:
● Presentar a las personas con discapacidad de la misma forma
multidimensional que a las demás; integrar la discapacidad de una
persona en su identidad total.
Atención a personas ciegas o con alguna discapacidad visual se
debe tener en cuenta:
● No halar a la persona de la ropa ni del brazo.
● Mantenerla informada sobre las actividades que está realizando
para atender su solicitud.
● Orientarla con claridad, usando expresiones como: “Al frente suyo
está el formato o a su derecha está el bolígrafo”.
● Pueden usarse con tranquilidad las palabras ver, mirar, observar,
etc.
● Si la persona tiene perro guía, no separarlos, ni distraer o
consentir al animal.
● Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro,
posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.
● Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son;
si se entrega dinero, indicar el monto, mencionando primero lo
indicar el monto, mencionando primero los billetes y luego las
monedas.
● Si por algún motivo el servidor público debe retirarse de su
puesto, debe informar a la persona ciega antes de dejarla sola.
● Es preciso informar que se está presente tocando a la persona
suavemente en el hombro o brazo.
● Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea,
esperar hasta que pueda atender.
● Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual,
tratar de ponerse dentro de su campo de visión.
 ● Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando ● Confirmar que la información dada ha sido comprendida.
correctamente.
● Tener en cuenta las opiniones y sentimientos expresados por la
● Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método persona.
que la persona prefiere para comunicarse.

Atención a personas con discapacidad física o motora se debe

tener en cuenta: Atención a personas de talla baja:

● No tocar ni cambiar de lugar sus instrumentos de ayuda como
muletas, caminador o bastón.
● Si la persona está en silla de ruedas, ubicarse frente a ella a una
distancia mínima de un metro.
Atención a personas con discapacidad cognitiva se debe tener en
cuenta:
● Si el punto de atención no cuenta con ventanillas especiales para
atender a personas de talla baja, buscar la forma de que su
interlocutor quede ubicado a una altura adecuada para hablar.
● Tratar al ciudadano según su edad cronológica; es común tratar a
las personas de talla baja como niños, lo cual no es correcto.

● Brindar información de forma visual, con mensajes concretos y

cortos.
● Ser paciente tanto al hablar como al escuchar pues puede que la
persona se demore más en entender los conceptos, y suministrar
la información requerida.

Atención a personas con discapacidad mental se debe tener en

cuenta:
● Hacer preguntas cortas, en lenguaje claro y sencillo, para
identificar la necesidad de la persona.
● Evitar críticas o entrar en discusiones que puedan generar
irritabilidad o malestar en el interlocutor.
 TIPOS
DE
Pautas de actuación:

CLIEN
TES ● Demostrar seriedad e interés.

● Demostrar seguridad y profesionalidad.

La tipología de un cliente no es estática, sino que cada sujeto puede variar
su conducta dependiendo del entorno y el momento en el que se ● Ofrecer información precisa y completa.
encuentre.

Tipología: racional Tipología: reservado

Características: Características:

● Sabe lo que quiere y necesita. ● Evita mirar a los ojos.

● Es concreto y conciso en sus demandas y opiniones. ● Procura mantener distancia con el vendedor.
● Pide información exacta. ● No exterioriza sus intereses ni opiniones.

● Busca información completa.

● Necesita tiempo para valorar y decidir.

 ● Demanda gran cantidad de información para la toma de
decisiones.
● Necesita mucho tiempo para decidirse.

Pautas de actuación:

● Hacer preguntas de respuesta fácil.

● Animarle a que exprese sus demandas y opiniones.

Pautas de actuación:
● Mostrar variedad de productos.

● No interrumpir sus intervenciones. ● No mostrar inquietud ni prisa.

● Mostrar calma y tranquilidad y no presionar. ● No presionar.
● Dejarle tiempo para pensar. ● Hacerle creer que es capaz de tomar una decisión acertada.
● Atender a otros clientes mientras decide. ● Ofrecer información precisa y objetiva.

● No mostrar demasiados productos.

Tipología: indeciso ● Atender a otros clientes mientras decide.

Características:

● Muestra una actitud de duda e indecisión.

Tipología: dominante ● No discutir ni interrumpirle bruscamente. Realizar
demostraciones.
Características:
● No considerar sus críticas como algo personal.

● Necesita expresar sus conocimientos, mostrar superioridad y

controlar la conversación.
Tipología: Hablador
● Cree conocer los productos.

● Duda de la información ofrecida sobre productos y servicios y de

Características:
las soluciones aportadas. ● Expone diversos temas incluso sin relación con la compra.

● Exige mucha atención. ● Se interesa por la opinión del vendedor.

● Busca continuamente que le elogien. ● Necesita que estén pendientes de él.

Pautas de actuación:
Pautas de actuación:

● Tratar de conducir la conversación hacia la venta. Realizar

● Ofrecer información objetiva basada en datos demostrados y
preguntas concretas.
probados. Escuchar activamente.
● Ofrecer información breve y precisa.
● Mostrar calma, tranquilidad y seguridad.
 ● No mostrar inquietud ni prisa. ● Mostrar interés por él lo antes posible, preguntando lo que
necesita.
● No entrar en conversaciones sobre asuntos ajenos a la compra.
● Hacer un hueco para atenderle mientras otros clientes piensan o
evalúan artículos.
● Ofrecer información concisa y pocos pro-ductos.

● Aportar información escrita que pueda valorar en otro momento.

Tipología: Impaciente

Características:
● Siempre tiene prisa.
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES
● Necesita que le presten atención. INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA
● Se pone nervioso mientras espera.
ORGANIZACIÓN.

Pautas de actuación:
 ANGIE PAMELA GÓMEZ ECHEVERRY CLIENTES

Luz Stella Hernández Tovar

Administradora financiera

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
AGUA DE DIOS-CUNDINAMARCA TÉCNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
2017 AGUA DE DIOS-CUNDINAMARCA
2017
FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES
INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.

ANGIE PAMELA GÓMEZ ECHEVERRY

ELABORACIÓN DEL PROTOCOLO DE SERVICIO PARA