PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO EN ASISTENCIA

ADMINISTRATIVA.

• Código del Programa de Formación: 2458276

• Nombre del Proyecto: ORGANIZACIÓN DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS

Y ARCHIVISTICOS DE LAS MICROEMPRESAS DEL MUNICIPIO DE VICTORIA,
CALDAS.

• Fase del Proyecto: ANÁLISIS.

• Actividad de Proyecto: AP02. Generar actividades tendientes a garantizar las

buenas relaciones con clientes internos y externos y programar una jornada de
acompañamiento a las pequeñas empresas en el tema de servicio al cliente.

• Competencia: Atender clientes de acuerdo con procedimiento de servicio y

normativa.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

03. PROPORCIONAR DILIGENTEMENTE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE,

CARA A CARA, APLICANDO ACTITUDES Y VALORES; EL PROTOCOLO, LA
ETIQUETA Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, DE ACUERDO CON LOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

04. UTILIZAR MEDIOS Y TECNOLOGÍA DISPONIBLE EN LOS PROTOCOLOS

DE ATENCIÓN A CLIENTES Y USUARIOS DE ACUERDO CON POLÍTICAS
ORGANIZACIONALES, NORMATIVA Y RECURSOS DISPONIBLES.

05. PARTICIPAR EN LAS REUNIONES ORGANIZACIONALES, TENIENDO EN

CUENTA EL PROTOCOLO Y POLÍTICAS.

06. VERIFICAR LA APLICACIÓN DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE,

CARA A CARA, Y A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS, DE ACUERDO
CON LA POLÍTICA INSTITUCIONAL Y LOS ESTÁNDARES DE GFPI-F-135
CALIDADV01
ESTABLECIDOS.
 07. RECONOCER LAS NO CONFORMIDADES RESPECTO A LA REALIZACIÓN
DEL EVENTO, DE ACUERDO CON EL PROPÓSITO, OBJETIVO Y PLAN.

08. APLICAR ACCIONES DE MEJORA FRENTE A SITUACIONES

RELACIONADAS CON EL SERVICIO, DE ACUERDO CON POLÍTICAS
ORGANIZACIONALES Y NORMATIVA VIGENTE.

• Duración de la Guía: 56 Horas (1 de febrero de 2022 hasta el 10 de febrero de

2022).

2. PRESENTACIÓN
Estimados Aprendices a través del
desarrollo de la presente guía
determinaremos como el servicio al cliente
es el pilar fundamental de una empresa, es
la base para conquistar al público, tanto
interno como externo.
Hay que tener en cuenta que establecer una
comunicación efectiva con los clientes es
fundamental ofrecer respuestas rápidas ya
sea por teléfono o personalmente, es un
mecanismo que puede evitar perder al cliente; nunca hay que demorar en responder a
una pregunta, contestar una duda o programar una cita. No hay que esperar que la
competencia gane..
Bienvenidos y muchos éxitos en su aprendizaje.

GFPI-F-135 V01
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN INICIAL.

Toda tu experiencia será un aporte valioso en la construcción colectiva del conocimiento;

te invito a una activa participación, para que interactuemos en los siguientes contextos.

Considera que Usted tiene un buen servicio a sus clientes

En que piensa que debería de mejorar.

Observar el siguiente vídeo.

https://www.youtube.com/watch?v=7uG24uNJafs.

Apreciado aprendiz, partiendo de la visualización del vídeo atención y servicio al cliente,

donde se reconoce la importancia de satisfacer al cliente, interactúen con la siguiente
pregunta.

• ¿Por qué importante satisfacer al cliente?

3.2. ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE

CONOCIMIENTOS NECESARIOS.

De acuerdo al material de apoyo (Contenido_Modulo_II_Servicio al cliente), ingresar al

siguiente link y desarrolle la siguiente actividad.

➢ https://es.educaplay.com/juego/6492026-servicio_al_cliente.html

3.2.1. Una vez terminadas la actividad, capturar pantallazos y elabore en un documento,

el reporte de la actividad, compartiendo en un párrafo no mayor a 10 líneas, su
experiencia frente a la actividad y las temáticas acá descritas.

3.2.2. De acuerdo con el proceso de sensibilización con el material de apoyo y el vídeo

de la actividad de reflexión inicial, en un documento en Word cada aprendiz
responderá las siguientes preguntas.

• ¿Qué nos quiere decir el vídeo de acuerdo a “la satisfacción del cliente ISO
9001”?
• ¿por qué es importante retener y fidelizar a los clientes?
• ¿Si usted fuera dueño de una empresa, que metodologías buscaría usted
para satisfacer a sus clientes?
GFPI-F-135 V01
3.3. ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN.

Uno de los aspectos importantes a tener en cuenta en el servicio al cliente, es conocer

como es la comunicación empresarial que se emplea en cada organización, por tal motivo
lo invito a interactuar con el material de apoyo para desarrollar la siguiente actividad que
se encuentra en la plataforma Territorium.

3.3.1. Diseñar un mapa conceptual, en donde se evidencia los tipos de comunicaciones

empresariales y/o organizacionales.

3.3.2. En grupos de 5 personas elabore un dramatizado o juego de roles en donde usted

como aprendiz ponga en práctica la comunicación empresarial.

3.4. ACTIVIDAD DE TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTO.

“Sin temor a equivocarnos, el portfolio de servicios, además de la página web, es la mejor

carta de presentación de una empresa o profesional. A continuación, explicamos lo que
realmente es un portfolio de servicios y cómo hacerlo adecuadamente”. (CEPYMENEWS).

3.4.1. Diseñar un portafolio de servicios en los grupos “de la empresa que están
trabajando su proyecto de formación”.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de

Desarrollo Curricular: Los instrumentos de evaluación se efectuarán en el ambiente virtual
de la plataforma Territorium.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos

de Evaluación

Evidencias de 1. OPERA
Conocimiento: SOFTWARE Y EL Prueba de conocimiento
HARDWARE PARA preguntas en plataforma
Test de preguntas. LA ATENCIÓN Y territorium.
SERVICIO AL
CLIENTE
TENIENDO EN
CUENTA LA
TECNOLOGÍA
DISPONIBLE Y GFPI-F-135 V01
LOS
PROTOCOLOS DE
 LA
ORGANIZACIÓN..

2. APLICA DE
MANERA
DILIGENTE
ESTRATEGIAS DE
Evidencias de Desempeño: ATENCIÓN Y
SERVICIO,
Activida Eduplay TELEFÓNICA, Lista de chequeo
Cuestionario CARA A CARA,
Mapa conceptual VALOR
Dramatizado AGREGADO,
Portafolio de servicios TENIENDO EN
CUENTA LOS
ESTÁNDARES DE
CALIDAD, LOS
TIPOS DE
CLIENTES, SUS
REQUERIMIENTOS
Y LAS
REGLAMENTACIO
NES
INSTITUCIONALES.

3. APLICA EL
PROCEDIMIENTO
PARA LA
RECEPCIÓN Y EL
REGISTRO DE
PARTICIPANTES,
INVITADOS Y
CONFERENCISTAS
AL EVENTO DE
ACUERDO AL
PROTOCOLO
ESTABLECIDO.

GFPI-F-135 V01
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
SERVICIO AL CLIENTE: se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes
antes, durante y después de la compra. También conocido como servicio de atención al
cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un producto o servicio.

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar

la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas
para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de
escribir su nombre o sepan quién es da la opinión de cómo le para rece el servicio o lo
atención prestada en el establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las

capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así
poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el
cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que
prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de

suplir una necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los
más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que

lo ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad,
recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una

organización en todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes,
hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o

brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que
puede tener este sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e
influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a V01
GFPI-F-135 la
información, habilidad para ejercer efectivamente.
ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la
organización, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de
sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de

personas determinado para obtener información sobre un tema específico para
investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza
por medio de cuestionario.

ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas

actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del
cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que
cada uno de nosotros vamos creando por que en el ambiente interno y externo de la
organización de va creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u

organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo

camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto

que le están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del
producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a
cabo la función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para
cumplir con su compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización

donde sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba
buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la
empresa o negocio al que esta acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos
casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad

destinad para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, rolesV01
GFPI-F-135 o
labores definidas para el área asignada.
QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio
o producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones

adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el
compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar

de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo
bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño,

esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la
sala de recibo entre otros.

SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos

conlleva a un cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la
empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo
hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la
empresa o negocio diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una

proyección de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los
clientes.

Usuario: personas que van en busca de una información que requieren. Los encontramos
internos y externos.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

❖ Biblioteca Virtual. http://biblioteca.sena.edu.co/.

Cibergrafía

❖ UMB Virtual. Servicio al cliente. PDF. Disponible en:

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_
II_Servicio_al_cliente.pdf
GFPI-F-135 V01
 ❖ Gonzalez Nuñez. P, (29 de enero de 2020). Comunicación empresarial: tipos y
características. Pagina Web. Disponible en:
https://lamenteesmaravillosa.com/comunicacion-empresarial-tipos-y-caracteristicas/

❖ Educaplay. (2020) Configurar Test. Servicio al cliente. Disponible en:

https://es.educaplay.com/juego/6492026-servicio_al_cliente.html.

❖ Grupo Proikos. Atención y Servicio al Cliente, Vídeo. Disponible en:

https://www.youtube.com/watch?v=5xGoNUkHpZQ.

❖ Berceruelo. B. (diciembre 2016). Comunicación empresarial. 1ª edición. © de la

edición: ESTUDIO DE COMUNICACIÓN. PDF. Disponible en:
https://www.estudiodecomunicacion.com/wp-content/uploads/2018/01/Libro-
Comunicaci%C3%B3n-Empresarial.pdf.

❖ Jeimmy. M. (2011). Blog. Glosario servicio al cliente. Recuperado de:

http://tallerservicioalcliente.blogspot.com/p/glosario.html.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor WILSON ARMIJO TECNÓLOGO EN GESTIÓN 1 DE FEBRERO

(es) PEREA ADMINISTRACIÓN DOCUMENTAL DE 2022.
DOCUMENTAL

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio

Autor
(es)

GFPI-F-135 V01