TEMA: MEJORA CONTINUA

Concepto: Es una metodología para mejorar bienes o servicios, de acuerdo con las
necesidades y expectativas del cliente, manteniendo una disponibilidad continua hacia
el cambio.
Objetivo: Cubrir necesidades del cliente mediante productos y servicios y superar sus
expectativas. Ambos constituyen lo que llamaremos requerimientos.
Sistema:

Para obtener un producto se debe realizar un proceso que utilizara

determinados insumos (materiales, información o recursos). Este proceso será la
suma de tareas ejecutadas para convertir esos insumos en productos, dichas tareas
pueden agregar un valor o no. Cuando son con valor agregado van a permitir obtener
el resultado deseado. En contraposición las tareas sin valor agregado, no aportan un
valor al resultado y pueden constituir un obstáculo.
Para mantener actualizado el funcionamiento de la cadena proveedor-
productor-cliente, es muy importante conocer los requerimientos del cliente, tanto en
su necesidad como en las expectativas. Este conocimiento o feedback (la respuesta
que los colaboradores y los clientes pueden dar a lo que se les ofrece) deberá ser
continuo y cíclico.
Antes de iniciar un proceso de mejora es necesario obtener un feedback
válido; a través de una comunicación continua con el cliente, luego, el método
permitirá mejorar el producto de modo de satisfacer los cambiantes requerimientos,
evaluando la calidad y la eficiencia del producto generado.
Utilizaremos el modelo SAMME (Seleccionar, Analizar, Medir, Mejorar y
Evaluar) para entender la mejora continua dividido en etapas.
El método deberá adaptarse a las necesidades de la empresa, eliminando
las tareas que consideren innecesarias, profundizando en aquellas que consideren
importantes.

Ventajas:
• Las empresas que lo aplican pueden hacer frente a la competencia y los
cambios de su entorno.

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 • Permite eliminar procesos repetitivos o innecesarios.
• Se aplican eficientemente los recursos.
• Se ofrecen en el mercado productos o servicios de mejor calidad.
• Mayor satisfacción de los clientes.

Desventajas:
• Los cambios masivos implican mayores gastos tanto en personal como en
inversión.
• El personal se puede rehusar a que se presenten cambios en su jornada.

Etapas del método SAMME:

Etapa I. Seleccionar.
● Determinar requerimientos para clientes principales o más representativos.
Primero hay que tener en claro quiénes son los principales clientes, tanto
internos (quien tiene una relación directa con la empresa) como externos (no son parte
de la empresa de manera directa). Es necesario apoyarnos en el intercambio de ideas
entre los sectores de la organización, para obtener una lista de los clientes clave, y
determinar cuáles son sus requerimientos. Los pasos a seguir son:
1. Identificar las áreas de requerimientos de los clientes: realizando una lista de
aquellos puntos más importantes, que se revalidaron con algunos clientes top.
2. Elaborar cuestionarios para obtener un feedback preciso: con preguntas fáciles
de responder y que dejen abierta la posibilidad de que se agreguen otros
aspectos.
3. Encuestar a los clientes: en forma personal, para precisar mejor los verdaderos
requerimientos.
4. Incorporar el feedback: procesando y tabulando las respuestas obtenidas para
determinar cuáles son las áreas donde hace falta mejorar.

● Decidir cuál será el proceso a mejorar

1. Confeccionar una lista de los procesos más relevantes: de acuerdo con las
sugerencias del equipo y los límites; no podrá implicar un sistema completo, ni
ser únicamente una tarea.
2. Establecer los criterios de selección: con las críticas de los clientes, el
seguimiento de cambios ya realizados, el valor agregado para el cliente, etc.
3. Identificar la relación entre criterios y procesos: armando un formulario de
selección.
4. Seleccionar un proceso para su mejoramiento: evaluando cuál satisface en
mayor grado los criterios.

Etapa II: Analizar.

Realizaremos el análisis:
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 • Documentar el proceso actual
1. Enumeración de las tareas más importantes: es el proceso de seleccionar,
como mínimo 10 tareas que se reflejan en las operaciones o decisiones del
producto. Para luego realizarnos preguntas que establecerá la lista: ¿Es
necesario tomar una decisión antes de la tarea? ¿Qué autorización es
necesaria antes de continuar? ¿Qué se logra con esta tarea?
2. Crear un diagrama de flujo del proceso: es una representación gráfica paso a
paso del proceso relevado en forma sencilla que detectara las tareas que
generan valor agregado y las que no lo hacen.
• Establecer las medidas necesarias del proceso: Medir los insumos, recursos y
los resultados del proceso es importante para obtener resultados positivos. Por
lo tanto, la medición se basará siempre en el objetivo ‘’satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente’’:
1. Medición del insumo (proveedor):se establece la calidad, horarios que
queremos recibir y cantidades de los insumos requeridos.
2. Medición del proceso (productor): se verifica si el proceso de desarrollo es
satisfactorio o no, teniendo en cuenta parámetros como el tiempo.
3. Medición del resultado (cliente): se comprueba si el cliente está satisfecho o no
mediante encuestas.
• Determinar las mediciones del resultado: es el análisis del resultado teniendo
en cuenta; la cantidad de elementos, el tiempo y asi medir los elementos
correctos. Determinar la estimación para lograr con el objetivo y luego obtener
la conformidad del cliente

Etapa III. Medir.

Se determina si los procesos internos anteriores eran las adecuadas o no.
• Recopilar datos de referencia de los resultados: permitirá conocer la eficacia
del proceso y las tareas que satisfacen al cliente para luego diseñar ‘’hojas de
verificación’’ que permiten comparar.
• identificar las deficiencias en los resultados del proceso: aquellos procesos que
generan insatisfacción del cliente se deben eliminar y solucionar las
dificultades. Mediante:
1. Utilización de la matriz de áreas de problema: los problemas más habituales
son la falta de procedimiento, demora considerable de la ejecución, inexistencia
de responsable, desperdicio de recursos, falta de capacitación, deficiencia o
ausencia de comunicación.
2. Análisis de la matriz de área de problema: se toma en cuenta las tareas que
tienen más problemas para luego mejorarlas e identificar el proceso sin valor
agregado.

Etapa IV. Mejorar.

Fijar las metas de mejoramiento del proceso

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 Siempre se tiene que tener un nuevo objetivo, es por ello que en esta etapa se
deben identificar nuevas oportunidades de mejoramiento, enfocarnos en los
resultados y verificar si se están haciendo bien las cosas.
1. Descubrir necesidades y oportunidades de mejoramiento: comparar las
deficiencias detectadas con los requerimientos del cliente, para saber sobre lo
cual se va a trabajar primero y determinar oportunidades de mejora.
2. Confirmar el nivel deseado de resultados del proceso: sabiendo los resultados
esperados por el cliente, se pueden fijar objetivos que superen las expectativas
y aumenten la satisfacción.
3. Determinar los requerimientos de cumplimiento para el proveedor: fijar los
niveles deseados y lograr un acuerdo con los proveedores, si ellos no pueden
cumplir con los nuevos objetivos, habrá que cambiar de proveedor o incorporar
uno nuevo para complementar al existente, o analizar si estos objetivos son
demasiado ambiciosos.
Desarrollar y realizar las mejoras sobre una base de ensayo
Para diseñar las mejoras a realizar se utilizan los datos obtenidos en las
etapas anteriores, para luego ensayar en pequeña escala a modo de prueba y
recopilar datos sobre las medidas claves del proceso.
1. Identificar las causas de los problemas del proceso: ya identificada el área del
problema nos preguntamos la causa mediante un análisis causa-efecto
partiendo del efecto (el problema)
2. Identificar y procesar oportunidades para simplificar y/o mejorar el proceso:
aquí se eliminan las tareas sin valor agregado o reducen las actividades dentro
de los pasos del proceso.
3. Elegir las mejores soluciones conocidas: la mejor solución no siempre es una
nueva y se tiene que tener en cuenta las anteriores que son eficientes que
pueden satisfacer los requerimientos con el menor costo y tiempo posible,
además encarar los cambios con poco esfuerzo y postergar el resto.
4. Ensayar en pequeña escala a modo de prueba: se debe hacer antes de incluir
cambios en los procedimientos de operación.
5. Recopilar datos sobre las mediciones claves del proceso: aquí ya habrá
señales que respaldaran o no los esfuerzos para mejorar.

Etapa V. Evaluar.
El mejoramiento no estará terminado hasta que no se sepa el nivel de satisfacción del
cliente, para ello es necesario:
1. Determinar el impacto de las mejoras en el proceso: verificar si se han reducido
o eliminado las áreas de problemas, para ello se debe solicitar el feedback del
cliente seleccionado durante el período de ensayo, examinar los datos
relacionados con el proceso de mejora y perfeccionar las mejoras donde sea
necesario.
2. Estandarizar el proceso y verificar el mejoramiento realizado: tenemos que
evitar que evitar que los objetivos se reviertan, para ellos se debe comunicar el
flujo de proceso mejorado y las nuevas pautas de operación, impartir la
capacidad necesaria sobre el nuevo proceso, mantener y mejorar
continuamente los beneficios de los resultados.