PROCESOS

INDUSTRIALES

Evaluación 3 “caso panadería San Benito

“Calidad, Modelos de Excelencia y Mejora Continua”

NOMBRE: Matías Flores- Alán Jerez

CARRERA: Ingeniería Industrial
ASIGNATURA: Administración y gestión de calidad
PROFESOR: Marco Antonio Muñoz Guzmán
FECHA: 09-12-20
1 Tipos de calidad

Si evaluamos la empresa es posible separar los niveles de calidad en dos tipos que conforman la calidad
total a la cual aspira cualquier sociedad Comercializadora, es posible realizar un diagnostico separado en
cuanto a la calidad interna y a la calidad externa.

En cuanto a calidad interna, la cual se refiere a la calidad en los procesos de producción internos de la
empresa y su administración, es posible identificar una notable mejora en los últimos años gracias al
ingreso de un gerente que se mantiene actualizado y que al parecer tomo como meta mejorar estos
procesos dentro de la organización, debido a que las mejoras señaladas en el caso apuntan a mejoras en
la cadena de producción y de proveedores, teniendo como objetivo mejorar la calidad interna.

En relación con la calidad externa, la cual hace referencia a los esfuerzos por mejorar la experiencia del
cliente e identificar sus necesidades para otorgar la mejor experiencia posible, en este ámbito se han
identificado falencias en el programa de mejoras de la empresa ya que no se encontraron ideas que
permitan saber la opinión del cliente sobre los productos o la atención otorgada por el personal de la
empresa, tampoco alguna solución en cuanto a los reclamos que ocurren en el área de pastelería, punto
del cual hay que hacer énfasis debido a que claramente algo se esta realizando de mala manera.

2 Nivel de calidad y eficiencia

La empresa a lo largo de su historia ha tenido un muy buen desempeño (aún teniendo en cuenta la baja
en el año 2000), y más teniendo la mejora señaladas en el punto anterior de las cuales podemos
ejemplificar la incorporación del muestreo de materias primas, con sus respectivos análisis y los controles
microbiológicos de los productos terminados, cabe señalar que no se mencionó la forma ni el método por
el cual se desarrollará el muestreo, para este caso se recomienda usar la nueva UNE-EN ISO 18593,
(norma internacional relacionada con el muestreo en la industria alimentaria) para que el proceso sea lo
más moderno y eficiente posible, tomando en cuenta estos argumentos la calidad interna de la empresa
esta en muy buenas condiciones y la falencia como se mencionó se encuentra en la calidad externa, por lo
tanto se estima que la empresa se encuentra en un 70% de su máxima calidad.

En cuanto a la eficiencia la empresa ah estado realizando mejoras en los procesos por lo que en general es
muy eficiente y se ha sabido posicionar, sin embargo, se debe tener en cuenta que existen ámbitos en los
que existen desafíos por cumplir como el no obtener un buen rendimiento en los restaurantes y también
sería posible determinar el como usar los recursos aumentando su eficiencia (sin disminuir la calidad
característica de sus productos), evaluar la disminución de costos en ellos e invertir en tecnología de
control para asegurar la calidad de los procesos y se debe tener en cuenta la calidad externa ya que a
mayor cantidad de clientes mayor es la utilidad y se disminuyen las mermas del día.
3 QFD

¿Qué es QFD? Son las siglas de Quality Function Deployement (En español Despliegue de la función de
calidad). Esta es una herramienta de planificación que desarrolla “Un sistema para transmitir las
características que deben tener los productos a lo largo de todo el proceso de desarrollo” También es
conocida popularmente como “La voz del cliente” esto debido a su filosofía de transmisión de requisitos y
también es conocida como “La casa de la calidad” debido al aspecto de una de sus construcciones
graficas.

Fuente: Mod 8 QFD.

Punto 1: En esta parte de la “Casa” debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del producto.
Mientras más información mejor, sin olvidarse ni despreciar ningún aspecto, ya que estos se irán
descartando en el punto 2.

Punto 2: En este punto lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia. Para esto
podremos elaborar una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de cada
aspecto entre 1 y 5 (Donde 1 no es importante y 5 es muy importante)

Punto 3: Una vez estudiados los aspectos que debe tener nuestro producto, tendremos que definir los
requisitos técnicos necesarios para que se cumplan dichos QUÉ definidos anteriormente, para lograr esto
elaboraremos una lista de CÓMO podemos cumplir con ellos.

Punto 4: Este es el tejado de la “Casa” En esta matriz triangular se ponen las posibles relaciones entre los
CÓMO si es que estas existen, ya sean potencialmente positivas o negativas (Esta parte suele ser opcional
y no se suele poner a no ser que las interacciones sean muy fuertes).

Punto 5: En esta matriz esta en el centro y sirve para relacionar los QUÉ demandados por el usuario con
los CÓMO. Para hacer esto clasificamos entre 0 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO (siendo 0 sin
relación y 9 alta relación).

Punto 6: En esta parte ya solo queda rellenar con información donde se calculará los objetivos técnicos
que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las especificaciones que requiere nuestro
producto.
A partir de todo lo informado anteriormente logramos identificar que con nuestro análisis QFD
conseguiremos lo siguiente:

-Conocer qué es lo que quieren nuestros clientes (Lista de QUÉ) y saber cuales son los aspectos esenciales
que necesita nuestro producto y cuales son los aspectos donde no vale la pena invertir tiempo y dinero
(Ponderación de los QUÉ).

-Conocer que características técnicas (Lista de CÓMO) son las mas importantes o relevantes en nuestro
producto y cuales podemos eliminar.

-Compararnos con la competencia y tener una situación de como estamos en el mercado actualmente.

-Fijar unos objetivos de las características técnicas que debe incluir nuestro futuro producto para
satisfacer al cliente y superar a los competidores al mínimo costo.

4 Sistema integrado de control de Gestión: Indicadores

Los indicadores de gestión en una organización son una hoja de ruta, una referencia, una herramienta de
medición en el cumplimiento de los objetivos planteados periódicamente al interior de la compañía.

¿Cómo se crean los indicadores de gestión?

Para responder esta interrogante es importante que al interior de la organización tengan claridad sobre
los siguientes conceptos:

-Lo que no se puede medir, no se puede controlar.

-Lo que no se puede medir no existe.

-Los indicadores deben ser un medio de referencia cuantitativo y cualitativo para la empresa y no un fin.

Las características de los indicadores de gestión que se deben considerar para su estructuración son:

1.-Simplicidad: Deben ser conceptos con un lenguaje de fácil comprensión por parte de todos los
integrantes de la empresa para también tener una aplicación sencilla.

2.-Validez en el tiempo: Deben ser evaluados en un tiempo establecido, ajustados y redirigidos por la
misma empresa de ser necesario.

3.-Adecuación o pertinencia: Deben responder a las necesidades de la empresa de acuerdo con sus
objetivos.

4.- Utilidad: Es clave porque permite identificar la pertinencia de los procesos. ¿Para que se plantean?
¿Qué finalidad organizaciones tiene a corto, mediano y largo plazo?

5.-Participación del cliente: Es importante porque genera una retroalimentación o intercambio de

conceptos entre las partes, que permitirán obtener resultados óptimos al realizar la evaluación.

6.- Oportunidad: Es un elemento relevante que se debe considerar porque se puede convertir en un
punto de partida, si se requiere una reorganización o reingeniería institucional.
Algunos indicadores de calidad que podrían ser compatibles con la empresa en cuestión podrían ser:

-Indicadores de cobertura: Proporción entre el número de artículos disponibles en los mercados y las
personas que demandan.

-Indicadores de eficacia: Relación entre un producto disponible y la necesidad para la que ha sido creado.

-Indicadores de valoración ventas: Tener un control de productos vendidos.

-Indicadores de satisfacción al cliente: Retroalimentación posterior a la venta.

-Indicadores de competitividad: Capacidad de la empresa para explotar aquellas cualidades que hacen
distintivo sus productos.

-Indicadores de rentabilidad: Efectividad de la administración de la empresa para controlar los costos y

gastos para así de esta manera convertir las ventas en utilidades.