OFERTA RETENCION

POSPAGO MOVIL
Vicepresidencia Hogares y MiPymes
Estrategia Retención
¿ C ó m o p u e d o re te n e r a l c l i e n te ?

► Es importante interactuar con el cliente hasta conocer el motivo que lo impulsa a

tomar la decisión de retirar su servicio.
► Se debe tener en cuenta, que esta oferta es exclusiva para clientes de segmento
pospago masivo.
► Para los clientes que nos contacten a través de los diferentes medios de atención y
manifiesten intención de cancelar su línea móvil Pospago ó intención de cambio de
plan Pospago a prepago, se debe seguir el proceso de retención de acuerdo a las
herramientas habilitadas para cada segmento y en el orden establecido para cada
uno.
► La antigüedad del cliente se mide en su permanencia con un plan pospago.
► Importante!!!! El asesor siempre debe registrar la interacción en el módulo de
retenciones , además de gestionar el trámite en SUMA.
► Para aquellos clientes que solicitan cancelación y/o cambio de plan Pospago a
prepago también les aplica este proceso de retención.
Escalera de retención

Resaltar beneficios plan actual Solución en primer contacto (manejo de objeciones).

→ Resolución inconvenientes Explicar atributos del plan.

En los planes con Adicionales de forma promocional por 1 año sin cobro: (Blindaje)
• Minutos y SMS ilimitados a todo destino nacional
Blindaje: Resaltar Nuevos
• Datos en todas las redes, en 3G y 4G.
Recursos adicionales al • Redes sociales con datos 3Gy 4G que no descuentan de los
plan actual. datos de su plan.

• Ofrecimiento de cambio de plan a los nuevos planes

Oferta de Captura comerciales vigentes.
• Oferta ETB Total (para clientes convergentes).

Descuento Descuentos (hoy ya vigentes):

sobre el plan • 10% por 6 meses en planes hasta $49.900 (1,4,7,10, 13,16)
actual • 20% por 6 meses en planes desde $50.000 (1,4,7,10, 13,16)

Nuevos Ofrecer de mayor a menor valor, según ARPU (cargo básico actual).
Planes de • $45.900
• $35.900
Retención
• $25.900
Niveles de Retención

Nivel Retención 1 Nivel Retención 2

Asesores de cualquier canal de atención que Asesores de cualquier canal de atención que
tengan el rol en suma “ETB LTE RETENCIÓN” tengan el rol en suma “ETB LTE RETENCIÓN 2”

1- Resaltar beneficios plan actual → Resolución

inconvenientes
1- Resaltar beneficios plan actual → Resolución
inconvenientes 2- Resaltar los beneficios de los planes a los cuales
se les haya efectuado Blindaje.

2- Resaltar los beneficios de los planes a los cuales 3- Oferta Vigente de Captura
se les haya efectuado Blindaje.

4- Descuento sobre el plan actual

3- Oferta Vigente de Captura
5- Planes Retención
Oferta de Retención
Nuevos Planes de retención
Buscan declinar la intención de retiro de los clientes.

Estos planes, pueden ser activados únicamente por los asesores con rol “ETB LTE RETENCIÓN”, es responsabilidad del área
de retención – Presencial, Escrita y call, de administrar y monitorear estos usuarios. Válidos hasta 31/12/2022
¿ Q u é e s lo q u e d e b o te n e r e n c u e nta p ara rete n e r ?

Revisa las
TENER EN CUENTA QUE:
condiciones del plan
actual y sus
beneficios o Después de cada gestión de Retención, se
Revisa los casos de le debe indicar al cliente con claridad a
servicio que tenga partir de qué fecha quedará aplicado el
creado el cliente cambio y comunicarle explícitamente de
qué se trata el beneficio que va a disfrutar.
SIGUE LOS o Recordarle al cliente que para disfrutar el
Revisa si tiene
retenciones previas PASOS beneficio debe encontrarse al día en sus
pagos.
Revisa antigüedad, plan
y cargo básico del o El NO ingreso de la cancelación de los
cliente servicios en el momento de la solicitud del
cliente ocasiona un Silencio Administrativo
por la no atención del requerimiento
Realiza y registra la realizado por el cliente.
gestión en SUMA
T i p o l o g í a s I n te n c i o n e s d e B a j a
 N i ve le s y m o t i vo s d e b a j a

MOTIVO Motivos
Problemas Facturación /
PRINCIPAL económicos Competencia Venta inicial
/personales técnicos servicio al cliente

→ Mejor oferta de → El cliente tiene un

→ Desempleado → No llega factura
datos plan diferente al
→ No utiliza el servicio → No entran no salen → Valor errado de factura
→Mejor oferta de voz contratado
poco uso llamadas
→ Cliente pago factura y no → Venta a cliente con
→ Mejor cobertura en → Falla en datos
→ Cliente desea se ha reconectado el equipo 3G
SUB- voz
reducir el cargo básico → Falla en voz servicio
→ Mejor cobertura en → Información errada
MOTIVOS en su plan
datos → Problemas en → Cobro de reconexión por parte del asesor
→ Incremento de tarifa portabilidad entrante → En desacuerdo con
→ Mejores → El cliente desconoce
→ Viaje Internacional solución a PQR o trámite
promociones los recursos de su plan

→ Validar APN
→ Resaltar beneficios → Inscripción factura → Validación
→ Resaltar → Validar Cobertura digital - envío factura física Cobertura
ó Resolución
beneficios ó de voz / datos o electrónica
inconvenientes → Validación
Resolución → Validación Equipo
→ Suspensión inconvenientes → Validación en sistemas Consumos
y consumo 4G / aclaración factura
temporal o cesión de → Validación Equipo
contrato → Validación → Ajuste o PQR 4G
información cliente
 Políticas
Comerciales
 • Vigencia hasta nuevo aviso.
• Aplica para clientes con planes Pospago (Abierto y/o Control) que manifiesten intención de baja o
cambio a prepago.
• Para clientes con antigüedad igual o superior a 6 meses
• Se debe gestionar el aprovisionamiento en SUMA y dejar la gestión en el Modulo de retenciones.
• Aplica el 20% de descuento durante 6 meses, aplicables en los meses 1, 4, 7, 10, 13 y 16 para planes
desde $50.000 contados a partir del mes de la retención.
Políticas • Aplica el 10% de descuento durante 6 mes, aplicables en los meses 1, 4, 7, 10, 13 y 16 para planes
hasta $49.900 contados a partir del mes de la retención.
Comerciales • Cliente al día en pagos desde el momento de la retención y mensualmente debido a que los
descuentos son recurrentes mensuales.
Ofertas • Si el cliente se encuentra suspendido por cualquier motivo (voluntario o por pago) perderá el beneficio
del descuento si está suspendido en los meses de la oferta.
Descuentos
• Clientes con Planes de Negocios móvil.
• Clientes con Planes Prepago.
• Clientes con suspensiones.
• Clientes con trámites pendientes.
• Clientes con beneficio de retención vigente.
• Clientes con Plan Mixto 5GB 4.0, Planes Ilimitados 1 y 2
• Clientes con promociones vigentes, planes empleados y fuerzas militares.
• Solo se pueden ofrecer nuevos beneficios pasados 4 meses del anterior proceso de retención y
beneficio entregado.
• Si el cliente se cambia a un plan de captura, pierde los beneficios que tenga vigentes, hay que dejarlo
claro con el cliente.
• Clientes que tengan activos planes exclusivos de retención (vigentes y obsoletos).
 • Vigencia hasta nuevo aviso.
• Aplica para clientes con planes Pospago (Abierto y/o Control) que manifiesten
intención de baja o cambio a prepago, con antigüedad igual o superior a 6 meses.
• Se debe registrar el trámite en suma y en el modulo de retenciones .
• Aplica para clientes con planes de retención Actual de: $15.900 o $20.900, con
Po l í t icas cualquier antigüedad.
C o m e rc iale s • Se debe registrar el trámite en suma y en el modulo de retenciones.
• Cliente al día en pagos.
P lan e s • Para cambios de plan, permanecen las políticas actuales de postventa.
•
E xc l u s ivo s Salvarecursos en Voz, Datos y Redes Sociales.

Rete n c ió n
• Clientes con Planes de Negocios móvil.
• Clientes con Planes Prepago.
• Clientes con suspensiones.
• Clientes con trámites pendientes, el cambio del plan no se podrá efectuar hasta que
dicho trámite no se libere, una vez se realice, se efectuará en el próximo corte.
• Clientes con beneficio de retención vigente.
• Clientes con promoción de descuentos vigente
 Sergio Arturo Villamil Espinosa
315 365 6796
sergio.villamile@etb.com.co
GRACIAS