Procedimientos

OBJETIVO

Conocer la importancia de brindarle al cliente

una solución efectiva en primer contacto,
garantizando una experiencia satisfactoria para
todos nuestros usuarios.
Así mismo, darle un uso adecuado a las
herramientas y poder gestionar con calidad en
la atención del servicio prestado.
Al finalizar el participante podrá realizar el
procedimiento adecuado que corresponda a
cada necesidad de nuestros clientes.
 CONTENIDO

Procedimientos
Procesos call.
01
Solicitudes
Solución al Requerimiento
02 Solicitudes call.

Solución en primer contacto. 03

Procesos en CAV
Formatos SGCS
04 Redireccionamiento al

Envio de formatos. 05 CAV.

01
PROCEDIMIENTOS
 Procedimientos

En nuestra labor diaria encontraremos

que muchas veces la solución que
desea obtener el cliente se encuentra
dentro de lo que puedo realizar.

Debemos tener en
cuenta que todo
ofrecimiento va de la
mano con un proceso.
Cambio de
Servicio
Cambio de Servicio

SATURN

JUPITER
It’s the biggest planet in
our Solar System and the
fourth-brightest object in
the sky
Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicio
Cambio de Servicio
Cambio de MIN
• Los cambios de numero en pospago no
tienen ningún costo de servicio.
• Los cambios de numero en prepago no
generan perdida del saldo en recarga.
• Informar que las restricciones que la línea
tenia asociada serán levantadas y deberá
solicitar nuevamente el bloqueo.
• El asesor debe garantizar que las
condiciones y restricciones que tenia la
línea origen se mantengan.
• No se debe realizar cambio de numero a
líneas de enlace directo.
• Para clientes con servicios móviles solo se
podrá realizar un cambio de numero en el
ciclo de facturación del usuario.

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicio/Cambio de MIN

Cambio de Servicio
Cambio de MIN

Proceso por AC, para

realizar cambio de MIN
sin costo.
Cambio de Servicio
Cambio de MIN

Importante:
o Si el cliente se comunica a través de la misma línea
donde se va efectuar el cambio de número, el
consultor debe realizar el cambio en el ultimo punto
de la llamada.

o En el sistema AC se debe registrar el tickler con los

comentarios de toda la gestión realizada al cliente.
Cambio de Servicio
Cambio de Plan

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicios/Cambio de Plan

 Cambio de Servicio
Cambio de Plan

Para todos los canales es necesario

informar al cliente las modificaciones
realizadas en su línea.

Antes de finalizar la llamada debemos

confirmar las condiciones en que se
manejara en adelante la línea, y desde
cuando se disfrutan los nuevos
beneficios o condiciones.

Debes registrar esta información en los

TICKLER
 Cambio de Servicio
Cambio de Plan

Cambio de Plan Up grade: Proceso en

el que aumentamos las condiciones
del plan actual del cliente a un servicio
de mayor CFM.

Cambio de Plan Down grade: Proceso

en el que disminuimos el CFM del plan
actual del cliente, para que maneje un
servicio de beneficios distintos y a un
menor costo.
Importante: TODOS los cambio de plan Down grade
deben enviarse a fecha de corte.
Los cambios Up grade se pueden generar inmediatos
si el cliente acepta el prorrateo.
 Cambio de Servicio
Cambio de Plan
Condiciones
En la grabación debe constar que el cliente acepta esta
condiciones y políticas.

Tenga en cuenta que los usuarios activos en planes con

segundos/minutos ilimitados que presenten uso comercial
de la línea (reventa de minutos), entendiendo uso
comercial como 240 o mas destinos diferentes en un
mismo ciclo de facturación, se procederá de acuerdo con
las condiciones.
Importante: Confirmar las nuevas
La línea debe estar al día en pagos condiciones que quedaran en la línea
antes de remitir a la encuesta,
Lo debe solicitar directamente el titular del servicio para
que autorice la modificación.
 Cambio de Servicio
Cambio de Plan
Condiciones Cambio Inmediato
 Todos los cambios de plan Up grade MASIVOS deben realizarse de
inmediato, se debe informar al cliente el prorrateo.

 Los clientes con planes promociónales perderán la promoción si se realiza

un cambio de plan Up grade o paralelo (abierto o Mixto).

 Importante: En caso de entregarle al cliente un Up grade mas descuento del

CFM Debemos ser muy comerciales y cuidar los ingresos de la Compañía,
además en el momento de ofrecer el Obsequio de CFM se le debe aclarar al
cliente que si realiza cambio de plan a uno de menor valor pierde el
Obsequio de CFM.
Cambio de Servicio
Cambio de Plan
Antigüedad Requerida

 La antigüedad de la línea se debe contar a partir de la fecha de

activación.
 Los usuarios que deseen realizar Up grade a cualquier plan vigente lo
podrán realizar aun teniendo una antigüedad mínima de dos meses
 Este podrá realizarse de inmediato o a fecha de corte; en caso de que el
cliente elija de inmediato se debe informar
al cliente el prorrateo que se generará en la siguiente factura e
informarle que a partir de ese momento podrá disfrutar del nuevo plan.
 Cambio de Servicio
Cambio de Plan

Proceso en llamada
1. Recibe la llamada 2. Brinda saludo y
del usuario. bienvenida de acuerdo
al protocolo establecido.

3. Indaga el tramite que 4. Codifica la atención

desea realiza y la en AVAYA de
informacion necesaria acuerdo al árbol de
para tramitar su solicitud servicios establecido,
 Cambio de Servicio
Cambio de Plan

Proceso en llamada
5. Ingresa en AC/ 6. Si el cliente insiste en radicar
Contrato/Cambio de una PQR, se debe realizar bajo el
plan y realiza el proceso procedimiento establecido.

7. Deja comentarios en AC 8. Importante, radicar el

– AVAYA y CRM sobre el Tickler RETENIDO con las
tramite realizado, motivo observaciones correctas
de la solicitud y del proceso realizado,
confirmación realizada.
Cambio de Servicio
Cambio de Plan
Proceso en AC

1. Contrato
2. Cambioplan corte o
Cambioplan inmed
Cambio de Servicio
Cambio de Plan
Proceso en AC
3. Check en
Lealtad
4. Despliega en
otro plan
Importante
verificar el check
en cambio plan
sin costo

Debes poner el plan nuevo que tendrá el cliente

Cambio de Servicio
Cambio de Plan
Proceso en AC

5. Debes elegir
depende el costo si
lo vas aumentar o
disminuir
6. Seleccionar
Cambio de Servicio
Cambio de Plan
Proceso en AC

7.No olvides seleccionar

guardar y dar clic en
aceptar, aceptar, aceptar
hasta que te confirme
que el cambio fue
exitoso.
Cambio de Servicio
Cambio de Plan
Proceso en CRM Si en algún momento el aplicativo AC no
te permite enviar un cambio de plan, o
realizaste el ofrecimiento de un plan PA,
recuerda que la solicitud para el cambio
de plan debes radicarla por el formato de
cambio de plan que encuentras en el
aplicativo CRM.

Importante: Siempre que envíes un cambio

de plan por CRM debes radicar un tickler
COMENTS en AC, dejando registro del
proceso que enviaste por CRM, aclarando
el plan solicitado y si fue a corte o
inmediato.
 IN DEPTH

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hydrogen and helium

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Cambio de Servicio
Cambio de Tecnología

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicio/Cambio de Plan/ tercer documento

Cambio de Servicio
Cambio de Tecnología

Es el procedimiento mediante el cual se

tramita un cambio de plan en líneas de solo
voz a datos o solo datos a voz o de cualquiera
de estos dos a planes bundle.
 Cambio de Servicio
Cambio de Tecnología
Condiciones
 No aplica para líneas desactivadas, suspendidas por
crédito y control de pagos o por DPC.
 La línea debe contar con antigüedad mínima de tres
ciclos de facturación y estar al día en pagos.
 No aplica para líneas con comportamiento de pago
Alto Riesgo o sin habito de pago. Importante: No ofrecer cambio de
 Esta sujeto a las condiciones comerciales vigentes. Tecnología inmediatos ya que el sistema NO
 Se debe cumplir con las políticas, condiciones y dejara que sean aplicados, aclarar siempre
requisitos del procedimiento cambio de plan. que las condiciones del nuevo servicio inician
 Los cambios se realizan a fecha de corte a excepción hasta el siguiente ciclo de facturación.
de casos donde el cliente realice reposición de equipo,
lealtad, migraciones o ajustes..
Cambio de Servicio
Cambio de SIM

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicio/Cambio de SIM

 Cambio de Servicio
Reposición SIM CARD

En todas las solicitudes de cambio de SIM Card se debe

realizar biometría previa firma del formato de autorización.
En caso de que el resultado de dicha biometría sea NO
AUTORIZADO, NO se autoriza el cambio (No se debe
remitir al usuario a Registraduría o notaria , tampoco
solicitar soporte medico alguno ni otro parecido).
Importante: La suspensión por robo
o perdida NO la realizamos desde el
área de segundo anillo, si te ingresa
una llamada con esta solicitud
Infórmale al usuario de manera
comercial que debe comunicarse de
nuevo al área de servicio al cliente.
 Cambio de Servicio
Reposición SIM CARD

En todas las solicitudes de cambio de SIM Card se debe

realizar biometría previa firma del formato de autorización.
En caso de que el resultado de dicha biometría sea NO
AUTORIZADO, NO se autoriza el cambio (No se debe remitir
al usuario a Registraduría o notaria , tampoco solicitar
soporte medico alguno ni otro parecido).
 Cambio de Servicio
Reposición SIM CARD

En todas las solicitudes de cambio de SIM Card se debe

realizar biometría previa firma del formato de autorización.
En caso de que el resultado de dicha biometría sea NO
AUTORIZADO, NO se autoriza el cambio (No se debe remitir
al usuario a Registraduría o notaria , tampoco solicitar
soporte medico alguno ni otro parecido).
 Cambio de Servicio
Reposición SIM CARD

•Si la falla de la SIM CARD se presenta días después de la

venta dentro del periodo de garantía se deberán realizar
las validaciones pertinentes para corroborar que
efectivamente corresponde a un caso de garantía.
Algunas validaciones:
•La SIM CARD no debe presentar manipulación
•No debe estar mojada
•No debe estar partida, cortada
 Cambio de Servicio
Reposición SIM CARD

En todas las solicitudes de cambio de SIM Card se debe

realizar biometría previa firma del formato de autorización.
En caso de que el resultado de dicha biometría sea NO
AUTORIZADO, NO se autoriza el cambio (No se debe remitir
al usuario a Registraduría o notaria , tampoco solicitar
soporte medico alguno ni otro parecido).
 Cambio de Servicio
Reposición SIM CARD

Mensaje enviado al cliente pospago

• CLARO: ¡Sabes que con tu equipo 4G puedes navegar
hasta 10 veces más rápido!. Visita el CAV más cercano y
cambia gratis tu SIM 3G por una 4G sin cambiar tu plan

• CLARO: Sabes que con tu equipo 4G puedes navegar

hasta 10 veces más rápida! Visita el CAV mas cercano y
cambia gratis tu SIM 3G por una 4G_LTE.”

La línea en Pospago debe estar al día en pagos

- La SimCard no tiene costo

Nota: Para Clientes Tipo NIT, solo se puede realizar el cambio, si la persona que se
acerca cumple con todos los documentos que se requieren para efectuar el cambio
 Cambio de Servicio
Reposición SIM CARD

Mensaje enviado al cliente prepago

CLARO: Con 4G navega más rápida! Visita el Cav Bgta

Centro Mayor en Av Cra 27 No 38A-27Sur Ent 5 Lc 1-200 y
cambia gratis tú SIM 3G por una 4G. Reclama 1GB de regalo
por 7 días.

Nota: La Giga de obsequio aplica únicamente para los clientes

prepago que reciban este mensaje y será aprovisionada el día
miércoles siguiente al cambio de la SimCard.
Cambio de Servicio
Cambio de Ciclo

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicios/Cambio de Ciclo

 Cambio de Servicio
Cambio de Ciclo

Políticas
 Lo debe solicitar el titular de la línea
 La línea donde va solicitar el cambio de ciclo debe encontrarse
Importante: Los cambios de
al día en pagos y estar activa.
ciclo se descargan del
 Para realizar el cambio de ciclo se debe verificar la zona y el
formato únicamente el
ciclo nuevo según corresponda . Esto lo podrás encontrar en la
ultimo día hábil del mes al
pagina de Moodle (Calculadora Cambio de Ciclo)
mediodía. Durante el mes
 Los ciclos 13 y 23 solo aplican para clientes corporativos, estos
no se tramita ninguna
clientes se pueden pasar a cualquier ciclo según la zona en la
solicitud. Las radicaciones
que se encuentren, se debe tener el beneficio de enrutamiento
después de esta hora
de (5) días hábiles que permiten estos ciclos (13 y 23)
queda para el mes
 Los cambios de ciclo no se deben radicar en sub-cuentas,
siguiente
cualquier solicitud se debe radicar desde la maestra
responsable de pago teniendo en cuenta que se cambiara el
ciclo de todas las líneas
 Cambio de Servicio
Cambio de Ciclo

Proceso en llamada
1. Valida titularidad de 2. Selecciona la cuenta o
la línea. línea a la que se le realizará
el cambio de ciclo.

3. Valida el estado de la 4. Verifica el ciclo y la zona

línea o cuenta según de la línea en AC,
políticas vigentes posteriormente ofrecer el
nuevo ciclo de acuerdo a
la zona.
 Cambio de Servicio
Cambio de Ciclo
Proceso en llamada
5. En el campo observaciones
Ciclo Actual, Corte Actual,
Ciclo Nuevo, Corte Nuevo y si
se genera prorrateo.
7. Deja comentarios en AC en
un tickler COMENTS, sobre el
tramite que le realizaste al
cliente y si hay prorrateo.
6. Se le debe informar al
cliente que el cambio se
vera reflejado en el siguiente
mes de facturación..
8. Importante, radicar el
Tickler RETENIDO con las
observaciones correctas
del proceso realizado,
 IN DEPTH

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Cambio de Servicio
Reversión de Pre a Pos

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicio/Reversión de Pre a Pos

 Cambio de Servicio
Reversión de Pre a Pos
Condiciones
Es el proceso que se genera cuando el cliente venia
manejando un servicio pospago, solicita el paso a prepago
el cual se hace efectivo, pero desea regresarla a su estado
pospago, manejando las mismas condiciones que
anteriormente tenia.

Importante: Este proceso

únicamente se realiza en un CAV.
Cambio de Servicio
Cesión

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicios/Cesión
 Cambio de Servicio
Cesión
Condiciones
Una cesión de contrato para un servicio móvil, es cuando
el titular de la línea decide ceder su plan y antigüedad
para que otra persona disfrute de sus beneficios y este
quede a su nombre.

Importante: Este proceso únicamente se

realiza en un CAV.
Las dos personas deberán ir con sus
respectivas cedulas para realizar el tramite.
Cambio de Servicio
Inclusión/Exclusión

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicios/Inclusión-Exclusión
 Cambio de Servicio
Inclusión/Exclusión
Condiciones
Proceso en el cual se genera la inclusión o exclusión de
una línea y/o un servicio a una cuenta maestra, beneficio
con el que pueden manejar condiciones especiales o por
convenio corporativo, cubrimiento de una parte del CFM y,
así mismo facturación de todo el portafolio incluido en un
solo documento.

Importante: Este proceso

únicamente se realiza en un CAV.
Cambio de Servicio
Reinstalación

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicios/Reinstalación
 Cambio de Servicio
Reinstalación
Condiciones
Hace referencia al procedimiento en el cual, después de
que el cliente ya había solicitado la desactivación de su
linea, y una vez aplicada, desea volver a ser el titular de
ella; así mismo, que el IMEI del equipo quede registrado
sobre la misma.

Importante: Este proceso

únicamente se realiza en un CAV.
 Cambio de Servicio
Cruce de Mines
Condiciones
Hace referencia al procedimiento en el cual se genera un
cruce de números para mantener los beneficios y
condiciones de una línea actualmente activa, pasando
dichos beneficios a otra línea también activa en claro.
Se puede realizar entre líneas activas a nombre del mismo
titular o entre diferentes titulares.
Los cruces de mines solo se pueden efectuar entre mines
de la misma zona.

Importante: Este proceso

únicamente se realiza en un CAV.
 Activación de Campañas
Descuentos y Blindajes
Condiciones
En nuestra labor de retención, contaremos con excelentes
herramientas para fidelizar a nuestros clientes, y aunque es
algo que trataremos a fondo mas adelante, debemos
resaltar el procedimiento para activar estos beneficios.

Recuerda que para poder aplicar cualquier beneficio es

indispensable validar primero que el cliente cuente con las
condiciones mínimas para aplicar al mismo.

Importante: Encontraras que hay restricciones para poder aplicar

estos beneficios, en las reglas asociadas a cambios de plan, en la
regla 11 y en la regla 13. ¡Utilízalo a tu favor!
Activación de Campañas
Descuentos y Blindajes
Aquí tendrás la información de
las campañas que han sido
aplicadas sobre la línea y en
Estado podrás ver si se
encuentra Activo o Desactivado.

Encontraras la Descripción
completa de la campaña para
que estés seguro de activar la
correcta.

RUTA: AC/Contrato/Fidelización/Campañas
Activación de Campañas
Descuentos y Blindajes
Podrás consultar también si la
línea cuenta con campañas
activas, o si deseas verificar, una
vez actives el beneficio que
otorgaste, podrás visualizarlo en
esta ventana emergente de la
pantalla inicial de AC

RUTA: AC/Campañas
Procedimientos
Tickler Retenido
Coordenada X: Razón por la que el
cliente llama a cancelar.
Coordenada Y: Solución que le brindo al
cliente o beneficio que acepta.
Descripción Larga: Importante llenar
correctamente estos campos.
Primer Renglón: misma coordenada X
Segundo Renglón: Misma coordenada Y
Tercer Renglón: No colocas nada
Cuarto Renglón: Condiciones nuevo plan
Quinto Renglón: No colocas nada
Sexto Renglón: Condiciones plan actual
Séptimo Renglón: Correo Electrónico
Actualizado.
Octavo Renglón: Observaciones del
contenido de la llamada muy puntuales y
RUTA: AC/Campañas concretas
Procedimientos
Tickler Proactiv
Recuerda, que si tu cliente no acepta
ninguno de tus ofrecimientos, por que
no se siente seguro, lo va a pensar, o
debe consultarlo con alguien mas esta
llamada es un PROACTIV.
Así mismo si debes redireccionar al
cliente a un CAV o la solución debe
buscarla en otra área, es un PROACTIV.

Descripción corta: Seleccionas la

mas adecuada conforma a la
razón inicial de la llamada,
Descripción Larga: en ella debes
escribir la observación de lo
sucedido de la llamada y el por
RUTA: AC/Campañas que de que cierres como
PROACTIV
Procedimientos
Tickler Plan Par
Si una vez realices toda tu labor de retención,
tu cliente sigue sin aceptarte nada y lo único
que desea es su paso a prepago, debes
radicar el proceso de cancelación. Recuerda
que el Tickler mas importante de este
proceso es el Plan Par con el cual
garantizamos que la línea pasara a prepago al
termino del ciclo actual de facturación.

Causal: Razón por la cual se radica el paso

a prepago de la línea
Motivo: Sub causal que menciona el cliente
por el cual esta cancelando.
Ofrecimientos Realizados: Debes
diligenciar esta parte con los ofrecimientos
que te rechazo el cliente en tu labor de
retención.
Teléfonos de Contacto: indispensable
colocar el numero actual del cliente y
solicitar un segundo numero de contacto
Procedimientos
Tickler Desactiv
Si una vez realices toda tu labor de retención,
tu cliente sigue sin aceptarte nada y lo único
que desea es desactivar su línea, debes
radicar el proceso de cancelación. Recuerda
que el Tickler mas importante de este proceso
es el Desactiv con el cual garantizamos que la
línea pasara a ser desactivada al termino del
ciclo actual de facturación.

Causal: Razón por la cual se radica la

desactivación de la línea
Motivo: Sub causal que menciona el cliente
por el cual esta desactivando.
Ofrecimientos Realizados: Debes
diligenciar esta parte con los ofrecimientos
que te rechazo el cliente en tu labor de
retención.
Teléfonos de Contacto: indispensable
colocar el numero actual del cliente y
solicitar un segundo numero de contacto
Procedimientos
Tickler Coments
Siempre que ingreses a una línea sin
realizar procesos en ella, cuando
tengas que dejar alguna información
adicional sobre la línea o cualquier
comentario de tu gestión, recuerda
que debes hacerlo siempre por
medio de un Tickler COMENTS.

Descripción Corta: Razón por la

cual generas el tickler.
Descripción Larga: debes escribir
detalladamente la información
que deseas dejar tipificada y que
sea comprensible para cualquier
persona que valide esta
RUTA: AC/Campañas información.
SOLICITUDES

02
 Solicitudes

Ahí solicitudes o peticiones que realiza el

cliente por el área telefónica que
afortunadamente podemos tomar y
generar el procedimiento necesario para
que se tenga en cuenta dicha solicitud.

Debemos tener en cuenta que es muy

importante radicar asertivamente estas
solicitudes, por el medio adecuado y
con la información necesaria para evitar
inconsistencias.
Solicitudes
 Solicitudes
1

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicio
Portalsac/Procedimientos/Solicitudes
 Solicitudes
Cuenta al día

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicio
Portalsac/Procedimientos/Solicitudes/Certificación cuenta al día
 Solicitudes
Cuenta al día
• Si un cliente se comunica solicitando una
certificación de cuenta al día, brinda la
información completa de todo su portafolio
móvil actual.

• Valida el aplicativo Certificado de cuenta al día. • Puedes realizar las respectivas

Ruta Portalsac/Procedimientos/Solicitudes/ validaciones en los productos móviles, ya
Certificación Cuenta al Dia/Primer aplicativo sean servicios (AC) o equipos (ASCARD),
que el cliente actualmente maneje en
Claro.
Si el cliente te indica que desea recibir
esta información en un documento en
el que evidencie esta certificación de
cuenta al día, informa que debe
encontrarse totalmente al día en todo
su portafolio, e invítalo a que se
acerque al CAV mas cercano.
 Solicitudes
Suspensión-Reconexión

Portalsac/Procedimientos/Cambios de Servicio
Portalsac/Procedimientos/Solicitudes/Suspension-Reconexión/primer documento
 Solicitudes
Suspensión-Reconexión
Suspensión Mora: se genera 15 días
después de la FLP del cliente.
En servicios móviles, se pueden presentar
cuatro escenarios de suspensión a los Suspensión Robo o Perdida: en caso
servicios: de perder o sufrir un hurto sobre la
 Mora SIM.
 Robo o Perdida Suspensión Temporal: se genera bajo
 Suspensión Temporal solicitud del cliente, por hasta dos
 Bloqueo por Protección Tecnológica ciclos de facturación.

Bloqueo Protección Tecnológica: si

hay comportamientos inusuales en
cualquiera de los servicios.
 Solicitudes
Suspensión-Reconexión
Suspensión por Mora
• Cuando no se realiza el pago oportuno de las
facturaciones del servicio, teniendo en cuenta que el
plazo de pago son 14 días calendario, INMEDIATO

• Transcurridos 15 días calendario mas la línea pasara a

ser suspendida por mora y se mantendrá en este
estado hasta que el cliente se ponga al día o realice
un acuerdo de pago sobre el valor vencido.
• Si pasados 60 días en suspensión la línea sigue sin
reportar pagos, se realizara la desactivación de la
misma.

.
Los gastos por reconexión para servicios
móviles tiene un valor de $6.191 IVA
incluido.
 Solicitudes
Suspensión-Reconexión
Suspensión Robo o Perdida
• Si el cliente tiene inconvenientes con su equipo ya sea
por perdida o robo, puede solicitar la suspensión de
sus servicios por este concepto en el área de servicio
al cliente.
• Recuerda que solo se puede suspender la línea por
robo perdida si el usuario solicita bloqueo del IMEI
también.
• La reconexión de los servicios, si llega a recuperar su
equipo y SIM la puede solicitar también por el área de
servicio al cliente.

Los gastos por reconexión para servicios

móviles tiene un valor de $6.191 IVA
incluido.
 Solicitudes
Suspensión-Reconexión
Suspensión por Temporal
• Si el cliente indica que realizará un viaje fuera del país y no acepta
continuar con sus servicios haciendo uso del Roaming Internacional,
para que no pierda beneficios y antigüedad puede solicitar
suspensión temporal de sus servicios.

• Si en algún momento por cualquier otra razón y solo bajo solicitud

del cliente se puede radicar una suspensión temporal en la línea.

• Suspensión que puede realizarse hasta por un máximo de dos ciclos

de facturación (60 días).

• Ten presente que la línea NO recibirá llamadas ni podrá ser utilizada

con recargas.
 Solicitudes
Suspensión-Reconexión
Bloqueo Protección Tecnológica

Toda línea identificada con comportamientos

inusuales en cualquiera de los servicios, será
bloqueada por el área de protección
tecnológica con el objetivo de evitar altos
costoso de facturación, riesgos en los usuarios
y/o perdidas a la compañía.

Si confirmas la titularidad del cliente e indica

Los gastos por reconexión para servicios
móviles tiene un valor de $6.191 IVA
incluido.
que no hay anormalidad con sus consumos,
puedes escalar la solicitud de reactivación de
la línea por Formatos SGCS/GPT Reconexión
de líneas móviles suspensión consumo inusual.
 Solicitudes
Facturación

• Ten presente que para cualquier

solicitud o aclaración de factura,
contamos con la herramienta
Paradigma, en la cual podrás
visualizar las facturaciones que
Claro le genera al cliente sin
importar el servicio en el que
desees realizar la validación.
• Con esta gran herramienta
podrás reenviar facturaciones a
petición del cliente, configurar o
actualizar el convenio electrónico
para la entrega de facturación.

RUTA: Portalsac/Procedimientos/Solicitudes/Factura/segundo documento/trazabilidad/Primer Link Azul

 Solicitudes
Facturación

Podrás filtrar la cantidad de

facturas anteriores a visualizar,
abriendo la posibilidad de ver
cualquier factura.

Los criterios de búsqueda a

utilizar son: Documento,
Podrás validar Factura Móvil, Factura Hogar,
Cuenta, Nro Factura, Custcode
Factura por Tecnología, y en General Facturas
o MIN.
de todos los productos que le cliente maneje
con Claro y que generen facturación.

RUTA: Portalsac/Procedimientos/Solicitudes/Factura/segundo documento/trazabilidad/Primer Link Azul

 Solicitudes
Facturación

• Una vez abrimos la factura podremos

validar el periodo facturado, datos
demográficos del cliente, condiciones
comerciales de su plan, el histórico de
consumos, el estado de cuenta y
referencia de pago junto con código de
barras.
 Solicitudes
Facturación

• En la segunda pagina, encontraremos

desglosado el estado de cuenta de
consumos, en cuanto a cada cobro
facturado y el detalle de los mismos.
• Si el cliente maneja equipos de
tecnología financiados, se reflejara la
información de este crédito también en
esta pagina.
• Encontramos información general, tips
para tener en cuenta y referencias
detalladas para el plan y para el equipo.

Referencia del plan: Comienza por 1

Referencia del equipo: Comienza por 4
 Solicitudes
Facturación

• En la tercera pagina encontraremos el

detalle de consumos ya sean consumos
locales, consumos especiales, de larga
distancia y cualquier tipo de consumo
que se realice haciendo uso de los
servicios manejados en la línea pospago.

Tener en cuenta que por seguridad

de la información del cliente NO
podemos ver los destinos,
únicamente la fecha, hora, duración y
valor total del tiempo al aire
consumido
 Solicitudes
Facturación

En las opciones que se habilitan en la barra

superior, en la parte izquierda, una vez abrimos
la factura encontraras las siguientes
posibilidades:
(de izquierda a derecha)
 Exportar a PDF
 Enviar a e-Mail
 Enviar por SMS
 Enviar ultima factura por SMS
 Ver anexos
 Solicitudes
Facturación
Podrás configurar el envió de las próximas
facturas actualizando el convenio electrónico.
Siguiendo estos sencillos pasos.

En las opciones que se habilitan en la barra

1 superior, en la parte izquierda, una vez abrimos la
factura encontraras las siguientes posibilidades:
2  Exportar a PDF
 Enviar a e-Mail
 Enviar por SMS Nro. Custcode
3
 Enviar ultima factura por SMS
 Ver anexos

4
 Solicitudes
Facturación

Podrás configurar el envió de las próximas

facturas actualizando el convenio electrónico.
1 Siguiendo estos sencillos pasos.

3
1. Selecciona el tipo de envió.
(Físico- Electrónico -Mixto)
2. Diligencia el nombre que asignaras a la
dirección de correo
3. Digita la dirección de correo electrónico
4. Guarda los cambios realizados.

4
 03
SOLUCIÓN AL
REQUERIMIENTO
¿Por que es importante dar
solución a cada requerimiento de
el cliente?

Las manifestaciones de los

usuarios son parte vital, ya
que al solucionar todos los
requerimientos de el cliente
este no será un retenido
declinado. y podré seguir
aumentando diariamente mi
efectividad.
Solución en Primer Contacto

En cada llamada conviértete en un HEROE para tu cliente.

Solución en Primer Contacto
Escenario N°1
Cliente manifiesta tener
problemas de señal, la factura
presenta incrementos, y el
servicio de familia y amigos no
funciona. Sin embargo se le da
solución a los dos primeros y
queda pendiente la última
novedad.
Solución en Primer Contacto
Escenario N°2
Cliente con inconvenientes de señal en
datos y cobros en factura. Realizamos
validaciones de primer nivel.
escalamos el caso pero NO validamos
cobros adicionales en la factura.

¡Importante!
Recuerda solucionar todos los problemas
y atender todos los requerimientos del
cliente, para así lograr un Retenido
efectivo y evitar que se vuelva a
comunicar
Solución en Primer Contacto
Validación OCC’s
Solución en Primer Contacto
Validación OCC’s

Si mi ciclo ya llego
tomo el mes actual,
y si no tomo el mes
anterior.

Aquí podrás validar otros cobros a cargar del ciclo actual de

facturación y que se verán reflejados en la próxima factura a
generarse.
Solución en Primer Contacto
Tips

• Escucha Activa: Si escuchas atentamente todo lo que el cliente

menciona, incluso cuando lo tienes en espera, podrás solucionar
todos los requerimientos sin dejar escapar ninguno.

• Deja Opinar a tu Cliente: Recuerda que la opinión de el cliente es

IMPORTANTE, déjalo hablar sin interrumpirlo, así podremos saber
todos los problemas que tiene y solucionar en primer contacto.

• Ofrece los servicios: Entrégale al cliente lo necesario para lograr un

retenido, resalta todos los servicios que tiene Claro (Claro video, Claro
drive, Claro música y Familia y amigos).

• NO Registres Ticklers que NO corresponden.

Procesos en CAV

04
¿Qué pasa cuando no logro
brindarle una solución desde la
línea y debo redirigirlo al CAV?
Hay que tener en cuenta que nuestra función es
lograr manejar todas las objeciones que el
cliente nos presente y poder brindar una solución
a cada inconveniente manifestado, pero si la
solución no esta en mi área, y el cliente debe
dirigirse a un CAV, NO se cierra la llamada como
RETENIDO, ya que si el cliente lo va pensar, no
acepta lo que le brindo, o debe dirigirse a un CAV
a realizar un proceso, esto seria un PROACTIV.
Procesos en CAV
Redireccionamiento

-Cesión de contrato
-Cruce de MINES
-Reposición de SIM
-Reversión de Pre a Pos
-Reinstalación de la línea
-Inclusión / Exclusión de cuenta maestra.

Importante: Si envías al cliente al

CAV esta llamada NO es un
retenido. Se debe Cerrar como
PROACTIV.
FORMATOS SGCS

05
Formatos SGCS
Formatos
SGCS
Formatos SGCS

Ahí solicitudes que debemos tomar, y que no

son resueltas por nuestra área, sin embargo
debemos escalarlas de manera adecuada al
área correspondiente.

Al realizar este tipo de procesos

asertivamente, garantizamos que el cliente
obtenga pronta solución y que mi retención
sea efectiva, Debemos resaltar que el ultimo
paso siempre será enviar el Formato indicado
y guardar el consecutivo que genera.
 Formatos SGCS
Generar

Para crear un nuevo caso por Formatos SGCS,

seguimos la ruta: casos de servicio / Generar /
Seleccionamos el formato a utilizar

ten presente que el formato se abre al

seleccionar el cuadro Rojo, debemos
diligenciar todos los datos solicitados de
manera correcta para que nos arroje el
numero de consecutivo.
 Formatos SGCS
Generar

Recuerda validar en las dos paginas de los

formatos para que encuentres el adecuado y
envíes asertivamente tu escalamiento.

Evita escalar formatos cuando no aplique la

solicitud, evitemos generar inconsistencias, así
mismo realizar los procesos que anteceden el
envió del formato, ya que de usarsen, este
siempre será el ultimo paso de algún
procedimiento.
 Formatos SGCS
Simulador Acuerdo de Pago

-Utiliza la tabla de rangos para definir

-Recuerda diligenciar adecuadamente el valor del abono inicial y el plazo
cada casilla, en los valores no debes posible ya sean cuotas mensuales o
colocar símbolos ni puntos. quincenales, según el valor adeudado,
 Formatos SGCS
Simulador Acuerdo de Pago

-En la pestaña tickler del simulador,

encontraremos la plantilla de tipificación que
debemos colocar en dos partes. Ten presente que solo debes
1. Copiar y pegar en Observaciones del copiar la información que se
formato Acuerdo de pago. encuentra en descripción larga,
2. Copiar y pegar en un tickler COMENTS en
AC
 Formatos SGCS
Acuerdo de Pago

-En el proceso para generar un acuerdo de pago,

debemos tener en cuenta que se puede aplicar a
líneas que se encuentren en Mora con saldo
pendiente por pagar mayor a $50.000.

-Lo primero es diligenciar el simulador de

acuerdo de pago, luego de diligenciar el
simulador, informas a tu cliente los valores a
pagar y las fechas en que se manejaría el
acuerdo, si tu cliente acepta, debes radicar el
formato de acuerdo de pago por formatos SGCS.
 Formatos SGCS
Simulador Cambio de Ciclo

-Si un cliente te informa que

paga sus facturas después
de la FLP debido a que la
fecha en que recibe en sus
ingresos no coincide con el
plazo de pago de su factura
ofrécele un Cambio de Ciclo.

-Diligencia la zona de -Te va indicar cual es el

facturación, el ciclo actual, el
valor del plan, la fecha que
el cliente te indica en que
puede realizar sus pagos.
nuevo ciclo recomendado,
cual será la nueva FLP y si
se genera o no prorrateo, no
olvides que es obligatorio
informar el prorrateo al
cliente para que acepte.
 Formatos SGCS
Cambio de Ciclo

-Una vez diligencias el simulador, debes

informarle al cliente que el prorrateo NO es un
cobro por la solicitud de cambiar su ciclo de
facturación. El prorrateo se genera ya que al
cambiar el ciclo, la siguiente factura a generarse
vendría por mas días facturados que el ciclo
habitual de 30 días calendario.

-Si el cliente acepta, envía tu solicitud por

Formatos SGCS – Formato Cambio de Ciclo.
 Formatos SGCS
Casos Especiales

-Aquí escalamos directamente al BackOffice

las solicitudes que no podemos gestionar
nosotros y que deben ser atendidas lo antes
posible.
-Recuerda siempre diligenciar cada campo
asertivamente para evitar inconsistencias,
recibir pronta respuesta y objetiva.
-Si enviaras una suspensión temporal,
recuerda seleccionar siempre sin cobro de
reconexión.
-Las observaciones deben ser claras y
concretas. Importante: El único formato de casos
especiales que utilizamos se llama Casos
Especiales COS segundo anillo Fidelización.
 Formatos SGCS
Casos Especiales
Suspensión Temporal
Recuerda que si debes radicar una
suspensión temporal para tu cliente, esta la
envías por Formato Casos Especiales COS
Segundo Anillo Fidelización.
En motivo de solicitud, debemos colocar
siempre Suspensión Temporal.
En descripción de la propuesta u
ofrecimiento debemos colocar siempre
Suspensión Temporal Sin Cobro de
Reconexión.
En la observación colocaremos fecha inicial
de la suspensión, fecha final de la
suspensión y el motivo por el cual se solicita. Importante: El cliente debe estar al día en pagos
al momento de ser aplicada la suspensión. De
lo contrario no será aplicada.
 Formatos SGCS
Descuentos de cartera No Aplicados

-Este formato debe utilizarse únicamente

cuando el cliente tome un descuento de
cartera cumpla en las condiciones del pago
y pasados 6 días hábiles no haya sido
aplicado.

-Diligenciamos todas las casillas según

corresponda,

Importante: Solo se envía si se evidencia que se

otorgo el descuento y que se pago el valor
proporcional al mismo dentro de la fecha.
 Formatos SGCS
Soporte Señal Voz y Datos
-Ten presente que cuando el cliente
manifiesta inconvenientes de señal,
debemos realizar todas las respectivas
validaciones de primer nivel para dar
solución en primer contacto.

-Sin embargo, si es un caso que se evidencia

no tener mejora, y una vez realizas todas las
validaciones no se encuentra solución,
puedes escalar la falla directamente al área
de soporte.

Importante: El único formato de escalamientos

de señal que usamos es el Formato Soporte de
Señal Voz y/o Datos CoS 2DO Anillo
 Formatos SGCS
GPT Reconexión Líneas Móviles
Suspensión Consumo Inusual
-Únicamente si el cliente afirma que los
consumos inusuales pertenecen a el.

-Si recibes un cliente que presenta

suspensión por Bloqueo del Área de
Protección Móvil, por consumos inusuales, y
el cliente afirma que son consumos propios
y solicita sea reactivada..

Importante: Solo lo utilizamos bajo solicitud del

cliente, NO se ofrece,.
 Formatos SGCS
GPT Reconexión Servicios Móviles

-Cuando validas un bloqueo que no permite

ser retirado por AC o la activación de un
servicio que tampoco se realiza, debes
escalarlo por este formato.

-Diligencia cada campo asertivamente.

-La observación debe ser muy concreta y

puntual

Importante: El cliente debe encontrarse al día

en pagos.
 Formatos SGCS
Novedades en Servicio Cav Call

Si evidencias en la llamada que el cliente

había realizado una solicitud y que un LDS
de otro aliado o de un CAV no tomo o radico
erradamente debes enviar este formato.

Ten presente que el usuario de AC que

colocas es el del LDS que genero la
inconsistencia, lo validas por AC en los tickerls.

Las observaciones deben ser claras y Importante: Por este formato solamente se
concretas. envían alarmas a LDS de otro aliado o de un CAV.
 Formatos SGCS
Refinanciación Créditos ASCARD
Si recibes un cliente que indica desea cancelar por
bloqueo de su equipo celular a crédito por pagos, y
en tu labor de retención evidencias que se encuentra
en la base de refinanciación de créditos Áscard.

Validar la base de clientes que aplican a refinanciación

de equipo desde nuestra área, si se encuentra
diligenciar el simulador para hacer el ofrecimiento.

Si acepta, escalamos este formato para que el área

encargada lo aplique.

Importante: el correo electrónico es fundamental

ya que al cliente se le envía otro si para que se
apruebe el refinanciamiento, indícale que debe
firmarlo y responder el correo.
Recuerda
Indaga

Confirma al 01
cliente el proceso
04 02
03 Brinda Solución en
Primer Contacto
Realiza el procedimiento
que va de la mano a lo que
ofreciste
MUCHAS
GRACIAS
Actualizado 26/08/20