OFERTA DE RECUPERACIÓN EN

RETENCIÓN FTTH
Vicepresidencia Hogares y MiPymes
 OFERTA DE RECUPERACIÓN EN RETENCIÓN EN FTTH
Oferta de recuperación en retención
1 mes gratis: Clientes que llaman a realizar retiro voluntario del
servicio y que pasen al grupo de recuperación, deben cumplir con
los siguientes requisitos:
• Antigüedad mayor o igual a 10 meses
• Tener buen habito de pago
• El cliente no puede haber sido retenido en los últimos 6
meses
• El mes gratis será aplicado desde el siguiente corte de
facturación.
PREMISAS
• Para clientes en tecnología FTTH
• Aplica únicamente para los productos principales,
es decir, telefonía + Internet, telefonía, + internet +
televisión
• El cliente debe permanecer al día en su facturación
para recibir el beneficio, ya que podrá disfrutarlo a
partir del siguiente corte de facturación.
• El cliente puede acogerse a uno de los beneficios
una sola vez al año.
• La promoción se debe sustentar con el registro de
la intenciónde retiro en el módulo de retenciones,
bajo los parámetros de la escalera definida.
 P RO C E D I MI E NTO D E O F R EC I MI E NTO Y E N T R EG A D E L B E N E F I C I O
Retenido con Mes
gratis + Otra oferta
Equipo recuperación Enero 2022 *

Si Se debe cerrar la retención

como descuento
“Beneficio Mes gratis”
Escalar al
Validar escenario Realizar ¿Cliente Retenido con Mes equipo de
Validar la Base
de beneficio ofrecimiento acepta? gratis facturación
Cliente no
retenido La base es de
Se debe cerrar la retención
control exclusivo
como descuento
del equipo de
No “Beneficio Mes gratis”
recuperación

Completar Realizar
trámite de Aseguramiento
retiro de ofertas

• Se realiza el ofrecimiento haciendo claridad al cliente que el descuento es sobre el cargo FIN
básico.
• Se realiza claridad al cliente que cualquier cambio en su oferta hará que el beneficio se
pierda.
• * Grupo de aseguramiento ofertas lo tipifica evento futuro para realizar seguimiento y
aprovisionamiento de la oferta.
 • Aplica para clientes existentes en FTTH del portafolio Hogares y MiPymes, con
intención de baja.
• Oferta valida para el titular del servicio.
• Aplica en Bogotá, Soacha y Cundinamarca.
• Aplica para clientes que presenten buen habito de pago
Políticas •
•
Aplica únicamente para nivel de recuperación
Para los clientes con antigüedad mayor o igual a 10 meses, ofrecer → 1 mes gratis
Oferta Plan •
•
Aplica a partir del siguiente corte de facturación
A partir del siguiente mes al mes del beneficio, el cliente pagará su cargo básico
Recuperación completo.

• Clientes con beneficio de retención vigente.

• Clientes con beneficio de retención en los últimos 6 meses
• Clientes que presentan mora
• SVA contratados
• Consumos adicionales
 Buenos días / tardes Mi nombre es (nombre y apellido) del área de Gestiones Especiales de
ETB, atendiendo la solicitud de retiro de sus servicios, quiero agradecer que nos de una última
oportunidad para que continúe disfrutando de ellos, le vamos a entregar un descuento muy
especial. Le explico en que consiste: Le vamos a dejar activos sus servicios 1 mes más y sabe que es
lo mejor de este beneficio? los va a disfrutar sin costo alguno*. Interesante verdad?
GUIÓN DE • Si el cliente demuestra interés: Adicional al mes gratis, quiero ofrecerle (ofrecer la mejor oferta
RECUPERACIÓN disponible en la escalera de retenciones a partir del mes de enero de 2022 y cerrar la recuperación
como Retenido).
• Si el cliente sólo acepta el mes gratis y no el beneficio adicional, se le debe informar:
Sr/Sra (nombre del cliente) para el mes de diciembre nos estaremos comunicando con usted,
para confirmarle el ingreso de la cancelación después del vencimiento del mes gratis* y si por
algún motivo no logramos contactarlo/a, procederemos con la cancelación de manera
automática. Está usted de acuerdo?
• Si el cliente NO demuestra interés a la oferta del mes gratis ni a los descuentos
adicionales: Sr/Sra (nombre del cliente) le agradezco por atender mi llamada, le confirmo que el
proceso de retiro de los servicios, continúa y se cumplirá en la fecha de corte que es el día xxx.
Recuerde que habló con (nombre y apellido). Que tenga un buen día/Noche.
• Recuérdele al cliente: Sr/Sra (nombre del cliente) para garantizar el proceso de recolección de
sus equipos, posterior a la cancelación de sus servicios, le agradezco me confirme su número de
celular de contacto y correo electrónico, para realizar el proceso de actualización en nuestros
sistemas.
*Recuerde: si el cliente tiene SVA contratados o consumos adicionales deberá continuar pagando
dichos servicios, o deberá cancelarlos para no generar ningún cobro.
 • Si el cliente manifiesta llamar a darse de baja voluntaria, ofrecerle:
Indicar al cliente que puede recibir el siguiente beneficio (según la antigüedad del cliente):
➢ Antigüedad igual o mayor a 10 meses: recibe el beneficio de 1 mes gratis.
• ¿El beneficio aplica para toda mi factura?
GUIÓN DE Indíquele al cliente que “este beneficio aplica al cargo básico del servicio que tiene contratado,
no aplica en los valores de servicios adicionales que tiene actualmente, estos conceptos
RECUPERACIÓN seguirán facturándose normalmente”. Explíquele al cliente “señor (nombre del cliente) usted tiene
la opción de cancelar el servicio adicional que tiene activado actualmente”
• ¿Este beneficio lo puedo recibir si estoy suspendido?
No puede estar suspendido, para recibir el beneficio debe estar al día con los pagos de su
factura.
Preguntas
• ¿El beneficio aplica para la factura de este mes?
Indíquele al cliente que “este beneficio aplica a la factura del siguiente ciclo de facturación ya
que ha sido generada la factura del presente mes”.
• ¿Después del beneficio que pasa con mi factura?
Informarle al cliente “a partir del siguiente mes usted recibirá su factura con el valor del cargo
básico de su plan contratado”.
• No estoy de acuerdo deseo cancelar.
Recuérdele al cliente que “este es un beneficio que le entregamos por su fidelidad, por hacer
parte de ETB”