Movistar Total

Procedimiento – Retenciones Convergente INBOUND Canal: Call Center

Segmento: Residencial
Última actualización: 06/11/19

1 BIENVENIDA
➢ Aplica Speech de Bienvenida:

“Hola buenos días!, Te saluda [Nombre y Apellido del asesor] de

Movistar, me brindas por favor el número de teléfono fijo?”

Aplica Speech de teléfono de referencia:

“En caso se corte la comunicación ¿Podrías brindarme un número de

referencia para devolverte la llamada?”

Recuerda que las llamadas pueden provenir de transferencias directas o de Oper a Oper. En este ultimo caso
el ejecutivo anterior deberá validar que el cliente no tenga deuda o pedido pendiente.

➢ Valida los datos del cliente:

Mira: Protocolo de Atención

IMPORTANTE:
Es necesario también validar si el cliente es Quebrado, ya sea en la fija o en la móvil. Y brindarle atención
según el Tratamiento a clientes quebrados.

Cliente Quebrado: Cliente en el que no se pudo concretar la paquetización de ambos componentes (fijo o
móvil) a Movistar Total, quedando uno de ellos en la parrilla MT y otro en la parrilla regular.

Mira: Tratamiento de Clientes

Quebrados

2 VALIDA TIPO DE SOLICITUD

Identifica el motivo real de la solicitud (intención) y registra según motivo.

Mira los manuales de los 7 tipos de solicitudes que atendemos:

BAJA TOTAL DESPAQUETIZACIÓN BAJA FIJA

BAJA MÓVIL MIGRACIÓN DOWNSELL MIGRACIÓN A PREPAGO

BAJA SVA´s
(Bloques HD, HBO y FOX)

Revisa las definiciones de estas 7 intenciones:

Mira: Definición de Intenciones

IMPORTANTE:
En caso la intención sea DESPAQUETIZACIÓN debemos intentar que el cliente se quede como Movistar Total.
En caso NO DESEE:

1° En la fija: Mantenerlo en el plan actual con la misma PS (RV) por 3 meses de modo promocional*.
En caso el cliente desee retornar a su plan anterior debemos rebatir con los beneficios del plan actual.
Regresarlo al plan anterior se mantiene como ultima opción, sin embargo en caso de realizar esto habría que
explicarle que estaría migrando de renta vencida a renta adelantada.
Es importante tener en cuenta que nos puede caer (o transferir) este cliente en los primeros 3 meses luego
de haber sido despaquetizado pues mantiene una PS MT, en este escenario lo debemos atender pero
ofreciendo solo las herramientas que utilizamos en retenciones convergente pero DIRIGIDAS A LA FIJA.

2° En la móvil: Migrarlo a la parrilla regular vigente (Parrilla Mi Movistar), priorizando un plan mayor o igual
al que tenia anteriormente.
En caso el cliente desee retornar al plan que tenia antes de ser MT, rebatir con beneficios.

(*Al final del procedimiento encontrarás el Speech para explicar una despaquetización. Si el cliente pregunta
qué pasará luego de los 3 meses debemos informar que migraría de forma automática a un plan espejo con
los mismos beneficios pero sin el descuento de MT)

Si no es uno de los tipo de solicitudes que atendemos, debemos de educar al cliente comunicarse al área
correspondiente según su consulta, registrar en los sistemas y finalizar la atención.

“Estimado Sr(a). [Nombre del cliente] para brindarle la atención de

usted necesita debe de comunicarse al área que corresponde, por
favor marque el 104, muchas gracias por comunicarse con nosotros”.

Mira: IVR - 104

3 IDENTIFICA EL MOTIVO DE LA SOLICITUD

Dependiendo la intención del cliente (Baja Total / Despaquetización / Baja fija / Baja Móvil / Migración
Downsell / Migración a Prepago / Baja de bloques) utilizar el siguiente Speech de indagación:

“Sr(a). [Nombre del cliente] cuál sería el motivo por el cual

desea (indicar tipo de solicitud)?”….

IMPORTANTE:
Escuchar e identificar el motivo real de baja del servicio, para así poder ofrecer la mejor Herramienta.
Ofrecer la ayuda y disculpas por los inconvenientes identificados por parte de Movistar (solo si aplica).
Generar empatía con el cliente.

El inconveniente que el cliente exprese, debe ser marcado en el sistema según los siguientes Motivos y
Submotivos:

Mira: Motivos y Submotivos

Speech de Disculpas (solo si aplica):

• “Sr(a). [Nombre del cliente] le pido disculpas por no haber

solucionado a tiempo el/su inconveniente”.

• “Sr(a). [Nombre del cliente] entiendo su malestar, y le pido

disculpas por [mencionar el/los problemas ocasionados]”.

4 ARGUMENTARIO
Primero debemos intentar retener al cliente usando el Argumentario, para esto debemos indicarle los
beneficios de su paquete actual y qué estaría perdiendo de proceder con su solicitud.
 ➢ Aplica Speech de inicio de argumentario:

“Sr(a). [Nombre del cliente] Recuerde que usted es un cliente Movistar

Total; al tener el servicio completo en un solo paquete con nosotros,
usted goza de un descuento de XX soles mensuales , (Realizar
comparativa vs servicios por separado) . Adicionalmente cuenta con los
siguientes beneficios en sus servicios (Servicio fijo y móvil
respectivamente)”.

➢ Revisa los beneficios según el plan del cliente, y el ahorro que tiene con un paquete Movistar Total:

Mira: Parrilla Movistar Total

IMPORTANTE:
No es necesario brindar el 100% de características del plan o beneficio, solo debemos mencionar los más
relevantes según el tipo de solicitud del cliente, con el objetivo de dirigir la atención del cliente al(los)
beneficio(s) principal(es)

Mira: Beneficios Movistar Total Mira: Parrilla de canales

Negociar con el cliente una vez identificado el motivo. Recuerda que las herramientas de retención se
ofrecen una a una. Si el cliente no acepta tu primer ofrecimiento intenta con otra herramienta. (No ofrecer
las herramientas en combo).

➢ En el siguiente cuadro se muestran las herramientas que debes usar por motivos:

Mira: Herramientas según motivo

No se restringe el uso de otras herramientas dentro de cada motivo, pero su uso será monitoreado y no
deberán tener una participación significativa en el mix por herramienta de retención.

➢ Revisa nuestra Normativa:

Mira: Normativa Retenciones Convergente

➢ Revisa los manuales y documentos de nuestras herramientas:

❖ Migración DOWN / CAPL:

Mira: Migración Down / CAPL MT

Manual: Migración Down (ATIS) Manual: Cambio de Plan (+Simple)

❖ Descuentos Retenciones:

Mira: Descuentos

Manual: Ingreso de bonos y descuentos

Manual: Ingreso de descuentos ATIS
+Simple

❖ Compensación por avería:

Mira: Compensación por avería Manual: Compensación por avería

❖ Visita Técnica:

Mira: Visita técnica

Manual: Registro en CMS Manual: Registro en PSI

❖ Bonos Móviles:

Mira: Bonos Móviles Manual: Ingreso de bonos y descuentos

+Simple

❖ Ajuste de Facturación:

Mira: Ajuste de Facturación Manual: Ajuste de Facturación

❖ Cambio de Equipo:

Mira: Cambio de Equipo Manual: Cambio de Equipo

❖ Baja de Suplementario:

Mira: Baja de Suplementario Manual: Baja de SVA’S Dúos y Tríos

Mira: Baja de Bloque (SVA’S) Manual: Baja de Deco

❖ Cambio de Número:

Mira: Cambio de Número (Fijo) Manual: Manual Cambio de Número

❖ Bloqueos Gratuitos:

Mira: Bloqueos gratuitos Manual: Manual Bloqueos gratuitos

 ❖ Financiamiento Fijo:

Mira: Financiamiento Fijo Manual: Manual Financiamiento Fijo

❖ Free View (HBO):

Mira: Free View (HBO) Revisa: Procedimiento Ingreso de Free

View

❖ Equipamiento de Comodato:

Mira: Equipamiento de Comodato

IMPORTANTE

- Nuestra prioridad siempre será que el cliente se mantenga siendo Movistar Total.
- En caso el cliente no acepte, en la móvil ofrecer los stand alone en parrilla actual vigente (Mi
Movistar). En la fija se debe mantener la misma PS que ya se encuentra en RV por 3 meses.

Mira: Parrilla Stand Alone Fija Mira: Parrilla Stand Alone Mi

Movistar

5 APLICA SPEECH DE CIERRE

RETENIDO:
Si el cliente FUE RETENIDO CON HERRAMIENTAS y desiste de su intención inicial de alguna de las 7
solicitudes señaladas arriba, aplica Speech de confirmación de herramienta(s) aceptada(s) (GRABACIÓN):

Mira: Speech de RETENIDO

Si el cliente FUE RETENIDO SOLO CON ARGUMENTARIO indicarle que mantiene su plan actual con los
mismos beneficios.

NO RETENIDO:

En caso de NO RETENCIÓN, aplica Speech de confirmación según tipo de solicitud; indicar los plazos de
ejecución, costos si hubiesen, información de facturación, y/o como esta quedando en plan del cliente.

Mira: Speech de NO RETENIDO

IMPORTANTE:
En caso de Despaquetización debemos aclararle al cliente que esta manteniendo el servicio fijo por 3 meses
con el mismo plan MT, es importante que entienda que lo estamos despaquetizando (separando sus
servicios) pero manteniendo en el servicio fijo el beneficio de ahorro en la fija que generaba como MT (de
S/18.00 a S/46.00 más a comparación de la parrilla regular).

Speech de Despaquetización:

“Sr(a). [Nombre del cliente] vamos a despaquetizar sus servicios para que ya
no los tenga en un combo Movistar Total. Vamos a migrar su servicio móvil a
un plan vigente (Indicar Plan de parrilla vigente), y de manera promocional
por 3 meses mantendremos su servicio fijo como Movistar Total ya que de
este modo y por este periodo va a pagar menos de lo que pagaría por un trio
de los planes vigentes; mantendrá el Trío Movistar Total de XXMb de S/XX.XX
(Indicar datos del Trio)

IMPORTANTE:
En caso de No retención en los escenarios de Baja Total, Baja Móvil, Migración Downsell o
Migración a Prepago de un cliente Movistar Total con cuotas pendientes por financiamiento o
permanencia vigente, debemos indicar el speech adecuado e impactar según procedimiento.
Recordar generar la reversión de cuotas en caso de Financiamiento para que le llegue un ultimo
recibo con el monto total.

Mira: Speech de No retenido (Móvil)

Manual: Reversión de cuotas por

Financiamiento

❑ Revisa los plazos y costos de pedidos de fija y móvil:

Mira: Plazos y Costos Convergente

RESULTADO

Objetivos por solicitud:

Mira: Target de Retenciones por Solicitud

6 DESPEDIDA

➢ Aplica Speech de Despedida:

“Toma nota por favor del código de atención: SRM…” (Brindar 8 dígitos del
código SRM)

➢ Speech Retenido:
“Gracias por seguir confiando en nosotros [Nombre del cliente]… que tengas un
buen día/tarde/noche”

➢ Speech No Retenido:
“[Nombre del cliente]. recuerda que siempre serás bienvenido a la familia
Movistar, que tengas un buen día/tarde/noche””.