¿Qué es engagement?

De forma resumida y sencilla, podemos decir que el engagement es el

nivel de compromiso que presentan las personas con una marca, es
decir, se trata de todas aquellas relaciones de confianza generadas por
la buena experiencia de los usuario, la cual se puede convertir en
fidelidad.
De hecho, “engagement” es una palabra en inglés que significa
literalmente “compromiso” en español, pero en el contexto del
marketing de online se toma de forma más amplia, considerando
aspectos como:

 El nivel de satisfacción que tuvieron los consumidores después

de comprar los productos o servicios de la empresa.
 La buena comunicación entre la marca y el usuario , a través de los
distintos canales de comunicación como las redes sociales,
correo electrónico, chats y sitio web.
 El nivel de interacción que tienen los usuarios con estos mismos
mensajes de la marca.
 Una buena percepción de la imagen de la marca , que tenga tenga
la capacidad de transmitir una imagen cercana al usuario, y
tener una personalidad en lugar de solo ser una empresa más.

De esta manera, podemos notar que el engagement no depende tanto

de aspectos como el número de seguidores —o el número de “me
gusta”— que pudieras tener en los medios digitales, sino más bien en
qué tan buena es la percepción que se tiene de la marca, y qué tan
enamorados están los usuarios de ella.

Tipos de engagement
Ahora bien, lo anterior es una visión general sobre el concepto, sin
embargo, con la finalidad de que puedas comprender cómo se puede
medir y mejorar es necesario repasar los principales tipos de
engagement, los cuales abarcan 3 perspectivas:

1. Engagement del usuario

Este tipo de engagement tiene que ver con el nivel de satisfacción y
compromiso que tienen los seguidores de tus redes sociales y sitio
web. Es, por lo general, lo primero que se toma en cuenta cuando se
habla de este tema.

Este es un ejemplo de Sal Sol —uno de nuestros clientes—, en donde se muestra un buen
engagement en Facebook.
Entre mayor sea su engagement, mayor será su interacción con tus
publicaciones y sus respuestas tendrán tendencia positiva. Estos
consumidores de contenido se pueden convertir fácilmente en leads
—al llenar un formulario— y posterior a eso convertirse en clientes.

2. Engagement de los clientes

Un error común es pensar que solo existe —o que solo se debe
medir— el engagement de los usuarios, es decir, de aquellos que
apenas están en las etapas iniciales del proceso de compra. Sin
embargo, tomar en cuenta el compromiso de los clientes es igual de
importante, e incluso un poco más.
Este tipo de engagement forma parte de la etapa de fidelización, la
experiencia general de compra, y de las acciones de posventa ; por lo
que, entre mayor sea la satisfacción de los clientes, mayor será la
probabilidad de que se conviertan en embajadores de la marca.
Esto es muy beneficioso, porque recordemos que los embajadores de
marca son aquellos usuarios que han quedado enamorados con su
experiencia de compra, por lo que recomendarán los productos y
servicios adquiridos con sus conocidos, amigos y familiares, logrando
así una publicidad de boca en boca.

3. Engagement de los empleados

Este es un término no tan frecuente en las campañas de inbound
marketing, pues se enfoca a los empleados, aunque sí debe ser un
factor de suma importancia en cualquier empresa que quiera tener una
relación sólida y duradera con sus equipos de trabajo.
De esta forma, se tiene que ver desde un punto de vista de cultura
organizacional y ambiente de trabajo, ya que al cuidar el bienestar del
personal se logra un nivel de compromiso mayor, una mejoría en sus
respectivas tareas y —por lo tanto— en la productividad.

¿Cómo medir el engagement?-

métricas
Una de las preguntas más frecuentes sobre este tema se basa en
cómo se puede medir el engagement, teniendo en cuenta que —en
un principio— varios de sus aspectos se pueden considerar como
subjetivos.
La buena noticia es que todo —o al menos casi todo— en el marketing
digital se pueden medir, evaluar y ajustar, y el engagement no es la
excepción a esto.
Redes sociales como Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y Tik Tok cuentan con
indicadores similares, que te ayudan a calcular el engagement.
Por ello, a continuación te damos una lista con los principales
indicadores para los medios digitales:

 Interacciones: Engloba cualquier acción que pueda hacer un

usuario en el post, como compartirlo, darle like, comentar, etc.
 Likes y reacciones: Son los “pulgares arriba” de varias redes
sociales, y las diferentes reacciones de Facebook.
 Alcance: Es el número de veces que una persona ve una
publicación.
 Visualizaciones multimedia: Se aplica a formatos como las
imágenes estáticas, GIF y videos, y se trata de qué tantas veces
se vio dicho contenido.
 Comentarios: Tal como lo dice su nombre, son las respuestas
que escriben los usuarios.
 Número de posts: Es la cantidad de publicaciones que se
realizan por día, semana y mes en cada una de las redes
sociales.
 Shares: Es la cantidad de veces que un usuario comparte tu
contenido en su feed. En Twitter serían los retweets.
 Clics en enlaces: Se usa cuando los posts tienen un enlace hacia
otro sitio. Es el número de veces que alguien le da clic a dicho
enlace.
 Leads: Son las personas que decidieron llenar un formulario con
sus datos personales, para enviárselo a la empresa a cambio de
 un contenido de valor. Esto se puede hacer tanto en redes
sociales como en las landing page de los sitios web.

Si te estás preguntando cómo poner todos estos datos en una fórmula,

tienes que tener en cuenta que hay varias formas de hacerlo.
Una de las que fueron más populares por mucho tiempo en Facebook,
era tomar la cantidad de likes —hoy en día reacciones—, los
compartidos, comentarios; luego dividirlo entre el número total de
seguidores y el resultado de eso multiplicarlo por 100.
La fórmula quedaría de la siguiente manera:
Engagement = (Reacciones + comentarios + compartidos/Total
de seguidores) x100
La ventaja de usar esta fórmula es que, al tomar en cuenta el número
de seguidores, puedes comparar el engagement de tus redes sociales
con el de la competencia, puesto que todo esto son datos públicos
que se pueden obtener directamente de cualquier fanpage.
Sin embargo, esta fórmula está limitada porque no toma en cuenta el
alcance total del post, ya que muchas de las interacciones no vienen
de seguidores sino de otros usuarios, y este aspecto se nota más
cuando se trata de un contenido viral.
Por lo tanto, la fórmula que muchos consideran como la acertada es
la siguiente:
Engagement = (Total de interacciones/alcance estimado de la
publicación) x 100
El total de interacciones abarca los comentarios, compartidos, cada
una de las reacciones, visualizaciones, clics en enlaces, leads
captados en los formularios, retweets —en el caso de Twitter—,
mensajes directos, etc.
De hecho, la principal ventaja de esta fórmula consiste en ser
aplicable a cualquier red social, y que —además— arroja los
resultados más exactos. Su única desventaja es que es complicado
comparar el engagement con la competencia porque el “alcance total”
no es un dato público.
Herramientas como Social Media Tracker de SEMrush te permiten organizar los datos de
engagement.

¿Cómo aumentar el engagement?

Ahora ya sabes qué es el nivel de compromiso, cuántos tipos hay y
cuáles son las principales fórmulas para medirlo. Pero, ¿qué medidas
puedes tomar para aumentar tu engagement? A continuación te
damos una breve lista con nuestras recomendaciones:

1. Responde a los comentarios de tus seguidores: La interacción con

los usuarios es de vital importancia para que sientan a la marca
más humana, y no como una empresa que solo quiere vender.
No es necesario que respondas todos los comentarios de un
post, pero que sí le prestes atención a varios de ellos.
2. Presta atención a las opiniones: Tiene que ver con el punto
anterior, pues entre muchos de esos comentarios habrá
opiniones valiosas acerca del contenido y de la marca. Es muy
importante que tomes nota de todo aquello que podría mejorar
tu estrategia en redes.
3. El copy es muy importante: El copy son los textos que tienen un
propósito de venta y de marketing; esto incluye el texto de un
contenido multimedia, el de la publicación, títulos, entre otras
cosas. Entre más llamativo, conciso y acertado mejor.
4. Escoge la mejor hora para publicar en redes sociales: No todas las
personas usan sus redes sociales —y el internet en general— a
la misma hora. Por eso es muy importante que conozcas tu
mercado para saber en qué momento tendrás un mayor alcance
en tus publicaciones.
5. Define la personalidad de tu marca: Esto tiene que ver con la
forma en la que te comunicas con tus seguidores. Algunas
empresas optan por mantener un tono serio pero cercano a su
audiencia, mientras que otros prefieren comportarse tal como lo
 haría un amigo. Todo depende del branding de dicha empresa
y de cómo quiere ser percibida.
6. Utiliza contenido visual llamativo: Es algo bien sabido que el
contenido visual es lo que más llama la atención en internet. Sí
es video mucho mejor, aunque las infografías, los memes y las
imágenes estáticas son igual de efectivas dependiendo del
buyer persona.
7. Usa hashtags relevantes en Twitter e Instagram: Hay que
comprender cómo funciona el algoritmo de Instagram y de
Twitter, ya que se le da mucha importancia a los hashtags.
Escoge los que más tengan que ver con tu publicación y así
podrás posicionar en los trending topics y llegar a más personas.
8. Considera hacer directos: El formato de streaming ha llegado
para quedarse. En tu estrategia de marketing de contenidos
puedes crear un podcast en donde hables de distintos temas
relacionados a tu sector, para darle un poco más de variedad y
abarcar otro tipo de consumidor.
9. Analiza y comprende el contenido que buscan tus buyer
persona: No es lo mismo crear contenido de valor para un
inversor inmobiliario que para un joven estudiante. La forma de
comunicación debe ser distinta, y por eso debes definir muy bien
a quién le quieres vender.
10. Mantén un seguimiento de los leads con email marketing: El
engagement también se mide con la cantidad de leads que
captas por medio de formularios en redes y en sitio web.
Asegúrate de tener un plan de nutrición —o lead nurturing—
para brindarles todo el contenido que necesitan.
11. Cuida el storytelling: Con esto nos referimos a buscar la
mejor manera de transmitir el mensaje que le quieres dar a tu
audiencia, cuidando la narración y siendo lo más creativo
posible. La ventaja de esto, es que tus publicaciones destacarán
por encima del resto.
12. Haz campañas de marketing de influencers: Los
influenciadores son personas que tienen la capacidad de
convencer a sus seguidores de pensar de cierta manera y tomar
decisiones. Incluir algunos influencers puede ayudarte a darle
ese empujón extra que necesitas en visibilidad.