Las redes sociales han resultado algo más que una moda pasajera o una forma de perder

el tiempo. Se han convertido en una de las herramientas más utilizadas para llegar a un
nuevo consumidor cada vez más inmerso en los social media.
Estos medios emergentes tienen interesantes aplicaciones en marketing.
Los Social Media contribuyen a una nueva manera de comunicación entre la empresa y el
cliente, donde la información fluye en dos sentidos. Ahora el usuario se siente más
cercano a su marca gracias al proceso donde se escucha y se habla igualmente. Antes, el
cliente nada mas era un receptor, en cambio ahora puede opinar y contribuir.
Facebook es la red social “estrella”, ya que es la que más uso le dan las empresas…
podemos ver tanto perfiles, como páginas, grupos y aplicaciones donde muchas empresas
aprovechan para captar clientes y llevar tráfico a sus páginas web, aunque no siempre
triunfan. Podemos ver casos de fracasos y de éxitos, ya que, si no actualizas tu perfil o no
interactúas con tus usuarios, estos se terminarán cansando y se irán a la competencia…
tan sólo por tener una mayor reputación en esta red social

La mercadotecnia digital, también conocida como Marketing de medios sociales, hoy en

día es el centro de atención en toda internet, es un acontecimiento de dimensiones
mundiales, su objetivo es llegar al cliente a través de sus redes sociales favoritas,
(Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube, etc.) Este novedoso tipo de Mercadotecnia se
basa en la comunicación continua entre Empresa-Cliente, a diferencia de la tradicional
mercadotecnia en donde solo una parte genera el mensaje al cliente. La mercadotecnia
de medios sociales no es una forma rápida y fácil de llevar un negocio, consiste en una
construcción de relaciones a largo plazo ya que más adelante podría resultar en un cierre
de negocios o un cliente potencial. El objetivo de esta herramienta es estar presenta en
muchos lugares, creando redes y conexiones personales con el cliente a través de sus
redes sociales. Se usa con los siguientes propósitos:

 Crear conocimiento de algo en línea.

 Crear un grupo de seguidores.
 tener una comunicación amplia con los clientes o prospectos.

Qué aporta la Mercadotecnia de Medios

Sociales[editar]
La Mercadotecnia Es un sistema completamente nuevo para obtener feedback y
asesoramiento. Esto es totalmente nuevo comparado con la mercadotecnia tradicional,
que relega al consumidor a un mero espectador viendo la publicidad. La Mercadotecnia
de Medios Sociales en Internet ofrece a los consumidores una voz. El contenido no es
suficiente, las empresas deben saber cómo trabajar. en ello para su mejora.

A través de los años esto ha ido cambiando.

Mercadotecnia de Medios Sociales vista por los
consumidores[editar]
Todavía no se conoce cómo los consumidores reaccionan a esta noticia que les permite
hablar con las empresas, y mucho menos qué medida será capaz de juzgar y escribir
libremente en el voto negativo puro. Si bien un uso convencional consistiría en hacer
preguntas y obtener respuestas

La Mercadotecnia de Medios Sociales vista por las

empresas[editar]
Ciertamente, las preocupaciones de las empresas radican en el temor de no poder
controlar los mensajes negativos de la comunidad y de no saber reaccionar ante el
sabotaje de algún competidor ó de algún usuario mal intencionado. Un constante
monitoreo de las redes sociales, la reacción rápida y efectiva y una solución honesta y
transparente pueden evitar un problema mayor, que si llegara a crecer podría llegar a los
tribunales.1

Las redes sociales son un pilar básico para cualquier estrategia de Inbound Marketing.
Son el medio que permite pasar de un modelo de Outbound Marketing enfocado
alrededor de medios de comunicación tradicionales (prensa, radio, televisión), con
estrategias intrusivas, a un modelo de Inbound Marketing cuyo punto de partida es la
atracción del consumidor. El papel que juegan las redes sociales se puede sintetizar en
cuatro pilares:

 Las redes sociales permiten crear la conversación que el Inbound Marketing

necesita para conseguir esa atracción. En lugar de aburrir al consumidor con
propuestas de venta directa de un producto, se crea un contenido de calidad que
atrae al usuario cuando lo descubre.
 Las redes sociales ayudan a dar más visibilidad a ese contenido, permiten
difundirlo fácil y masivamente sin limitación. Sin las redes sociales, sería mucho
más complicado conseguir que un contenido creado en una campaña de Inbound
Marketing llegara al consumidor final. 
 Las redes sociales son un nuevo canal de atención al cliente que no se puede
olvidar. En el momento en que una empresa comienza a participar en una red
social ha de entender que se trata de un canal bidireccional. Esto implica que
recibirá comentarios, preguntas, quejas de clientes o posibles clientes que debe
tener la capacidad de responder en un tiempo y una forma adecuados. Supone a
su vez que las redes sociales son un canal de realimentación de nuevos
contenidos, surgidos de la participación de los usuarios en su conversación con
la empresa.
 Las redes sociales son un espejo de la reputación de la empresa, que influirá en
otras acciones que la empresa realice.

Tipos y características de redes sociales

Las redes sociales son estructuras compuestas por personas, organizaciones o entidades
que están conectadas por uno o varios tipos de relaciones como amistad, parentesco,
intereses comunes, creencias, intercambios económicos etc.

Existen desde el principio del mundo, desde que las personas se relacionaban en las
plazas. Con la llegada de internet, se han multiplicado y se han vuelto virtuales.
Proporcionan multitud de beneficios a las empresas, entre los que podemos destacar los
siguientes:

 Visibilidad
 Facilidad de generación de empatía con el público objetivo, a través de la
conversación
 Facilidad para la detección de necesidades que permiten mejorar el producto
 Fidelización de clientes
 Posicionamiento y refuerzo de imagen de marca a bajo coste
 Campo de testeo para el lanzamiento de nuevos productos o servicios
 Atención al cliente personalizada
 Análisis de tendencias en el sector, gracias a la monitorización de la
competencia y el mercado
 Facilidad en la gestión de las crisis

¿Cómo clasificar las redes sociales?

 En función del público al que se dirigen:

o Redes sociales B2C: son la gran mayoría de las redes, se utilizan para
gestionar la relación entre empresa y consumidor final.
o Redes sociales B2B: su intención es facilitar la relación entre empresas,
por eso la mayoría, excepto Linkedin, son redes privadas o internas,
donde solo es posible acceder con invitación o métodos similares. Un
ejemplo puede ser Yammer o Zyncro.
 En función del eje de interés:
o Horizontales: no tienen una temática o eje de interés específico, se
dirigen al usuario en general.
o Verticales: se crean en torno a una temática que interesa a todos los
usuarios que participan en ella. Por ejemplo, Minube para viajeros.
 En función del formato en el que se encuentra el contenido:
o Basadas en vídeo: Youtube, Vimeo
o Basadas en presentaciones: Slideshare
o Basadas en fotografía: Flickr, Instagram
o Multiformato: el resto, admiten cualquier tipo de formato

¿Qué ha cambiado?

Pues podríamos decir que todo y nada. Todo porque son nuevas maneras de
comunicación entre personas y nada porque la esencia de la comunicación es la misma.

Seguro que en más de una ocasión has oído hablar de las famosas 4P del marketing
que son Product, Price, Place y Promotion. Esto venía a decir que un producto para
tener éxito debía crearse, definirle un precio, ponerlo a la venta enel mercado y
promocionarlo, evidentemente todo hecho de una manera eficaz, pero con la entrada de
los canales 2.0 y elMarketing en Redes Sociales estás 4P han empezado a ser desplazadas por
las 4C que son Contenido, Contexto, Conexión y Comunidad.

Pero, ¿por qué estas 4C? Los usuarios generan gran cantidad de contenido relevante que se
sitúa en un contexto determinado que lo lleva a establecer buenas conexiones entre gente
afín y que conlleva a la creación de una comunidad alrededor, por lo que

Contenido + Contexto + Conexión + Comunidad = Marketing Redes Sociales

Aprovecha al máximo la información que te llega de las Redes Sociales

Para acabar esta sección de introducción, me gustaría hacerlo puntualizando 5 bases del
Marketing en Medios Sociales que debes tener en cuenta siempre, y cuando digo
siempre es SIEMPRE.

1) Integración: No trates las Redes Sociales como algo aislado y diferente separada del resto
de tus acciones de marketing, sino que debe ser algo más en la estrategia global de la
empresa, y por ello debes reflejar tus canales sociales en todos aquellos sitios donde puedas:
facturas, tarjetas de visitas, folletos…

2) Amplificación: Usa tus acciones en Medios Sociales en todos aquellos sitios donde
puedas. Las acciones 2.0 no deben limitarse a ningún formato en especial, sino todo lo
contrario, deben abrirse a todo aquello que utilices para promocionar tu marca, de tal
manera que consigas amplificar al máximo el “Ruido 2.0” de tu empresa.

Si habitualmente realizas acciones de email marketing o envías un boletín electrónico

quincenal, puedes integrar en él un contador/potenciador de por ejemplo Twitter, para
que los lectores puedan directamente desde el newsletter retuitear ese contenido o
compartirlo directamente en su muro de Facebook de tal manera que consigas una mayor
visibilidad.

3) Reutilización: ¿Por qué no aprovechar lo que ya está hecho y utilizar el “reciclaje de

contenidos” en beneficio de nuestra marca y adaptar esos contenidos a otros formatos?

Si por ejemplo has realizado un evento y has creado posteriormente una nota de prensa
que has colgado en tu blog corporativo, puedes también haber creado un video con lo que
pasó en este evento, el cual podrás distribuir por ejemplo en YouTube y además el
sonido de ese video lo puedes convertir en un Podcast de audio para que la gente pueda
descargárselo y escucharlo donde quiera y cuando quiera, o por ejemplo ese mismo contenido
reflejarlo en una presentación de powerpoint que cuelgas en Slideshare y la gente podrá
tenerlo para leérselo cuando quiera.

Si te das cuenta el contenido es el mismo (o prácticamente el mismo) pero lo aprovechamos

para darle más difusión en distintos formatos y facilitar a nuestros seguidores el poder
hacer uso de él cómo quieran y cuando quieran.

4) Generación de leads: Mucha gente quiere encontrar clientes potenciales en las Redes
Sociales pero sonmuy pocos los que realmente lo consiguen de una manera efectiva, y los que
no lo consiguen normalmente se preguntan ¿por qué lo clientes no me siguen? ¿Por qué
no interactúan conmigo? Ten claro que la culpa nunca es del cliente, que élno lo está haciendo
mal, sino que probablemente tu manera de comunicarte con ellos no funciona todo lo bien
que debería, por lo tanto si te pasa esto cambia de estrategia.
El “truco” para generar cliente potenciales radica en ofrecer algo valioso a nuestros
seguidores, algo que les llame la atención o que por algún motivo les resulte interesante, y
para descubrirlo un buen ejercicio es ponerse por unos minutos en la mente de tus clientes.

Imagínate que tienes una empresa donde informáis de las ofertas 2x1 que hay en los
restaurantes de tu ciudad y lo hacéis a través de Facebook y Twitter, y tú sueles salir
mínimo una vez a la semana a cenar, ¿seguirías los perfiles de esta empresa? Yo te
aseguró que sí lo haría, porque me están aportando algo que me interesa, algo que me
da valor, y es que pueda salir a cenar a mitad de precio. ¡Esta es la idea principal! Y sobre ella
debes saber adaptarla y personalizarla a tu negocio.

5) Aprender: Es normal que cuando comenzamos en esto y por ejemplo abrimos nuestra
primera cuenta de Twitter, nos quedemos mirándola sin saber por dónde empezar ni
cómo hacerlo. ¿Y si nos fijamos en los demás para aprender lo quehacen? Mi recomendación
es que te suscribas a blogs del sector y sigas a empresas de tu competencia y de otros sectores
durante dos meses y analices qué hacen y cómo lo hacen, y así puedas ir viendo si les
funciona, si es así por qué lo hacen, e intentar coger esas ideas y el método de
funcionamiento que más te convenza y adaptarla a tu negocio.

Nadie nace sabiendo, para saber hay que aprender y en las Redes Sociales igual, por lo
que si tienes la posibilidad de observar a otros que llevan ya tiempo haciéndolo, ¿por qué
no aprovecharlo?.

La estrategia de contenidos en redes sociales se ha convertido en algo imprescindible

de cualquier empresa, el lanzamiento de Penguin por parte de Google hizo que las
clásicas técnicas basadas en linkbuilding o linkfarming dejasen de ser utilizadas debido

Además, la creciente e imparable consolidación del “consumidor profesional” como elemento

principal en el proceso de decisión de adquisición de un producto o servicio ha obligado
también a generar canales controlados de comunicación online que permitan a las empresas
transmitir, cualificar y sobre todo fidelizar a su público objetivo.
En esta guía explicamos las diferentes fases por las que debe desarrollarse una estrategia de
content marketing para asegurar nuestro éxito y la correcta optimización de los recursos
humanos y tecnológicos de que dispongamos.

El análisis previo
Analizaremos en detalle los siguientes apartados:

 El análisis previo (y necesario) de cualquier estrategia de contenidos en Redes

Sociales.
 La selección de redes sociales y canales de difusión.
 Las fuentes de información.
 La programación y gestión de contenidos.
 La monitorización, seguimiento y optimización continua de nuestra estrategia de
contenidos.

Una buena estrategia de contenidos en Redes Sociales debe contar con un briefing o
análisis previo de necesidades y objetivos. Los puntos principales que deberemos tener en
cuenta son los siguientes:

 ¿Quién soy y qué hago?

 Análisis DAFO
 Análisis de la competencia en Redes Sociales
 ¿Qué se dice de mí en la red?

Fases de análisis previo a la estrategia de contenidos en Redes

Sociales

¿Quién soy y qué hago?

Lo primero que debemos hacer cuando queremos comenzar a diseñar una estrategia de
contenidos en Redes Sociales es realizar un estudio de todo aquello que somos, cuál es
nuestro público objetivo y qué imagen queremos generar en Internet. Es importante que este
análisis recaiga en nuestra identidad digital, qué tipo de productos o servicios ofrecemos, a qué
precio, quién es nuestro target y qué formas de contacto post-venta tenemos para fidelizar y
consolidar a nuestros clientes. Además, deberemos tener en cuenta donde se desarrolla
nuestra actividad, si ésta será online, offline o blended… ya que esto determinará la manera en
que interactuaremos con nuestros clientes potenciales.

Análisis DAFO
Como cualquier acción de Marketing, el Marketing de Contenidos también se apoya en
herramientas clásicas del sector como el análisis DAFO. Se trata de conocer cuatro aspectos
esenciales que conforman un mapa de confrontación entre debilidades y fortalezas y por otro
lado amenazas y oportunidades.

Análisis DAFO para estrategia de contenidos

Nuestras debilidades son todos aquellos factores internos que nos posicionan en una situación
de desventaja competitiva con respecto al resto de empresas de la competencia o que
representan un obstáculo que no depende ni de nuestros competidores ni del mercado. Un
buen ejemplo de estas debilidades puede ser, por ejemplo, la pasividad de los mandos
ejecutivos a formar parte en los asuntos de estrategia de contenidos en Redes Sociales.
Las fortalezas son, por contra, aquellos puntos que nuestra empresa tiene de forma natural y
que enriquecen y fortalecen (valga la redundancia) nuestra estrategia. Por ejemplo, disponer de
un periodista para la generación de contenidos propios puede ser un punto clave ya que
facilitará sustancialmente la capacidad de lanzar contenidos originales con la periodicidad
adecuada.

Dentro de los factores externos a nuestra empresa encontramos en primer lugar las amenazas;
éstas son las características que nuestro escenario empresarial nos ha preparado para
complicarnos el desarrollo y la consecución de nuestros objetivos. Por seguir poniendo
ejemplos, la saturación del mercado y la competencia exagerada en el tejido empresarial de
nuestro sector pueden ser motivos de amenaza (y seria).

En el bando contrario y para que no todo sean malas noticias, encontramos el apartado de
oportunidades. La privatización o nueva regulación de un sector puede generar, en ocasiones,
oportunidades empresariales interesantes.

Análisis de la competencia en Redes Sociales

Si queremos que nuestra estrategia de contenidos en Redes Sociales tenga éxito siempre,
debemos analizar asiduamente qué es lo que hacen nuestros competidores directos, tanto para
aprender como para desaprender. Debemos poner el foco en varios factores, los más
importantes serían:

 Qué tipos de web tienen (venta, corporativa, comunicativa, …)

 Qué Redes Sociales utilizan
 Qué contenidos añaden en las Redes Sociales y cuál es su tipología (información,
captación, promoción, …)
 Con qué periodicidad se comunican con sus seguidores o fans

Sin duda existen muchísimos más KPI’s que podemos medir, comparar y monitorizar pero lo
realmente importante es saber qué es lo que lanza nuestra competencia más directa en las
Redes Sociales y cuál es la respuesta de sus usuarios, y para esto último sería muy interesante
medir:

 Número de Seguidores en Twitter y fans de Facebook

 Número de Me Gusta en Facebook y Retweets/Favoritos en Twitter
 Número de Suscriptores y Reproducciones de YouTube (si utilizan canales
audiovisuales)
 Número de seguidores en LinkedIn
 Cualquier otro indicador medible de forma directa que sea relevante para preparar
nuestra estrategia de contenidos en Redes Sociales.

Por supuesto, existen otras muchísimas Redes Sociales en el mercado que las empresas,
sobre todo aquellas que ofrecen productos físicos, están explotando (Pinterest, Flickr, Vine, …).
Nuestro análisis de la competencia tendrá que estar muy enfocado a la consecución de
objetivos y la optimización de los recursos técnicos y humanos, de lo contrario podemos caer
en el error de pensar que en cuantas más redes sociales estemos, nos irá mejor.

¿Qué se dice de mí en la red?

Para finalizar esta primera parte sobre la creación de la Estrategia de Contenidos en Redes
Sociales, vale la pena hacer hincapié en un aspecto que es cada vez más importante  y de gran
relevancia para Google, que es la reputación online o, dicho de otro modo, como se valora
nuestra marca o empresa en las Redes Sociales.
Es importante señalar que esta reputación online (buena o mala) puede existir
independientemente de que nuestro mercado sea online o incluso si no tenemos web. Los
“consumidores profesionales” utilizan blogs, redes sociales y foros como herramientas para dar
a conocer su opinión y, por lo tanto, no tenemos control ni sobre lo que se dice ni dónde lo
dicen, aunque podemos averiguarlo.

Nuestra estrategia de contenidos debe dar mucha importancia a este hecho ya que en caso de
ignorarlo podríamos correr el riesgo de alimentar esas opiniones negativas que, seguro,
posicionarán sorprendentemente bien y ensuciarán nuestra admirada e idolatrada “primera
página de resultados de Google”. Si bien es importante también destacar que:

 El usuario de Internet ya no es, de media, un novato como hace diez años.

 El profesional de Internet sabe que, normalmente, existen muchas más
posibilidades de escribir si estás descontento que si has tenido una experiencia
fantástica.
 Es crucial entender que es menos importante “qué se dice” que “quién lo dice”.
Cuidado con los líderes de opinión pues ellos son los que más daño o favor nos
pueden hacer con sus opiniones.

Selección de redes sociales y canales de difusión

En esta segunda parte de la guía sobre estrategia de contenidos en Redes Sociales
analizamos la selección de Redes Sociales y sus canales de difusión. En la primera parte
vimos el análisis previo que estudiaba las diferentes etapas por las que debemos comenzar
antes incluso de plantearnos la etapa operativa y ahora nos adentramos en el segundo punto,
una parte crucial para nuestra estrategia.

En esta parte de la guía hablaremos sobre:

 Definición de los objetivos, cuantitativos y cualitativos.

 Selección de las redes sociales adecuadas.
 Canales de difusión de contenidos.

Definición de objetivos para la estrategia de contenidos

Nuestra estrategia de contenidos en Redes Sociales debe tener un fin, un propósito; para
ello es importante contestar a esta pregunta: ¿qué quiero conseguir con esta serie de
acciones? Las respuestas pueden ser muchas y muy variadas (fidelización, aumento de ventas,
reputación, visibilidad, …) De nuestra respuesta debe salir un epicentro en torno al cual girarán
todas las decisiones que tomemos (selección de Redes Sociales, tono de la comunicación,
periodicidad de publicación de contenidos, etc.)

Entre los elementos cuantitativos para nuestros objetivos podemos encontrar:

 Número de seguidores/fans.
 Número de visitas a nuestra página web.
 Número de conversiones (ventas).
 Número de leads (captación).
 Nivel de engagement (participación) de nuestra masa crítica.

Dentro de cada una de las Redes Sociales disponibles esta lista se hace incluso mayor
(retweets de Twitter, me gusta de Facebook, recomendaciones de LinkedIn, +1 de Google+
…). Estos indicadores, por si solos no ofrecen ningún tipo de información, pero
contextualizados en un plan de content marketing y con las herramientas de análisis
adecuadas, te puedan dar una idea del impacto o éxito que estás teniendo en tus seguidores o
en tu target dentro de las Redes Sociales.

En cambio, cuando hablamos de indicadores cualitativos en una estrategia de contenidos en

Redes Sociales nos podemos referir a algunos como:

 Nivel de satisfacción de nuestros clientes.

 Mejora de la reputación.
 Aumento del grado de autoridad.
 Grado de facilidad para la conversión a venta.

Estos puntos son difícilmente medibles pero también impactan (a veces incluso más que los
cuantitativos) en nuestros resultados. Si nuestros clientes están más satisfechos, si hablan
mejor de nosotros, si nos posicionamos como un referente en la red sobre una temática
(keywords) determinada o si nuestros comerciales/vendedores encuentran mayor facilidad para
vender nuestro producto, es seguramente porque nuestra estrategia de contenidos está
funcionando.

Selección de redes sociales adecuadas

Si has leído la primera parte de este manual, habrás visto que existía una parte muy importante
al estudio de la competencia. Te recomiendo que vuelvas a leerlo porque es de vital
importancia saber qué esta haciendo la competencia (y como le está funcionando) para no
cometer sus errores o sufrir el coste de oportunidad de poner todos tus esfuerzos (y tus
recursos) en acciones que no te van a llevar a ninguna parte.

Para elegir correctamente las redes sociales que vas a utilizar debes tener en cuenta 4 factores
principales:

1. Cuál es tu target objetivo y cuál es el perfil de tu cliente (recuerda que no es lo

mismo a quien te diriges que a quien acabas vendiendo tu producto… aunque lo
ideal sería que estos dos puntos coincidieran). Recuerda que si ofreces servicios
profesionales y tu público objetivo es mayor de 50 años es preferible utilizar
LinkedIn o Xing antes que Tuenti.
2. De qué recursos dispones (no por tener diez redes sociales vas a llegar a diez
veces más público). Elige correctamente y recuerda: “si hay que ir se va, pero ir
para nada…”
3. Qué Redes Sociales utiliza tu competencia y qué ratios de crecimiento manejan.
4. ¿Cuál será la naturaleza de tus contenidos? Si tu negocio es audiovisual está
claro que necesitas redes sociales que exploten las posibilidades de esa tipología
de contenidos… en cambio, si no ofreces un producto sino un servicio es probable
que necesites generar contenido “multicanal” que sea compatible con cualquier
red social.

Canales de difusión para la estrategia de contenidos

Por último y una vez has escogido los entornos más propicios para comenzar con tu estrategia
de contenidos, debes tener en cuenta qué canales de difusión de contenidos utilizarás para dar
a conocer todo lo que vas a lanzar a la red. Por supuesto, la creación de un blog va a ser
prácticamente obligatoria ya que aumentará el valor de tu web y se convertirá en un repositorio
de información original, específica y no duplicada donde tus usuarios actuales y potenciales
llegarán.

Pero para esto ocurra necesitas los llamados canales de difusión, existen muy variados pero
en general se pueden resumir en tres grandes bloques:
  Agregadores de noticias: en esta entrada de ciudadano2cero.com tenéis una
buena lista de los mejores en castellano.
 Redes sociales como elementos de difusión de contenidos: además de para
generar contenido original y único, las redes sociales pueden servir también para
generar tráfico hacia tu página web. Debes crear una estrategia blended entre
contenido propio para redes y contenido de tu blog.
 SEM y publicidad contextual basada en contenidos; cada vez más, los contenidos
se están convirtiendo en las nuevas keywords del SEM. Al ser muy específicas, las
long tail keywords obtienen grandes resultados en búsquedas muy concretas en las
que tu estrategia de contenidos solo tiene las de ganar.
 Elementos de marketing tradicional.

Fuentes de información
Continúo el especial sobre Estrategia de contenidos para Social Media con el tercer capítulo:
las fuentes de información. Antes de empezar os recuerdo que éste es el tercer post de una
serie de cinco y que hasta ahora hemos visto los dos primeros que son:

 El análisis previo (y necesario) a cualquier estrategia de contenidos en Redes

Sociales.
 La selección de redes sociales y canales de difusión.
 Las fuentes de información.
 La programación y gestión de contenidos.
 La monitorización, seguimiento y optimización continua de nuestra estrategia de
contenidos.

Seis fuentes de información para estrategia de contenidos

Para poder llevar a cabo correctamente nuestra estrategia de contenidos debemos tener en
cuenta que:

 Tenemos que generar contenido que aporte valor (original y útil).

 No debemos crear contenido duplicado.
 El contenido debe estar enfocado a reforzar una estrategia de posicionamiento
basada en la selección previa de unas palabras clave determinadas que se vinculan
directamente con nuestros objetivos.

Teniendo en cuenta estas tres consideraciones previas, vamos a ver 7 tipos de fuentes de
información que podéis utilizar para generar vuestra estrategia de contenidos para social
media:

 Publicaciones
 Know-how e inteligencia empresarial
 Entrevistas a personal de la marca
 Testimoniales
 Escuchas en redes sociales / actualidad
 Internet

- Publicaciones
A menudo las empresas disponen de boletines y espacios en el que publican informes,
estudios u opiniones sobre el sector en el que operan. Otras veces, dichas empresas forman
parte de grupos más grandes que ofrecen material de apoyo a sus usuarios como valor
añadido. Debemos tener en cuenta que:
  No debe existir una versión digital publicada en abierto de los contenidos que
utilizaremos. En caso de ser así, deberemos reescribir dicho contenido para no
penalizar nuestro blog. Esto no afectaría a nuestras redes sociales, ya que su
contenido no se indexa en los principales buscadores.
 El contenido debe ser actual y acorde a la estrategia de la marca.

- Know-how e inteligencia empresarial

Muchas empresas poseen documentación interna que muchas veces no es aprovechada en
todo su potencial. Podemos utilizar flujos de procesos, cuadros de analítica, estudios de
mercado o protocolos de implementación para añadir valor a nuestro Blog y que luego éste
pueda llegar a nuestros canales de difusión. Por supuesto, estos documentos nunca pueden
desvelar nuestra fórmula del éxito, algo que sería contraproducente para nosotros y muy
provechoso para nuestra competencia.

- Entrevistas a personal de la marca

Las entrevistas a nuestro propio personal o colaboradores nos ofrece dos ventajas:

 Ayuda a la marca a personificarse en redes; es decir, ponemos “cara” a las

personas que hay detrás de las organizaciones, algo que se ha demostrado que
mejora la reputación de la misma.
 Nos permite generar contenido “ilimitado” y hacerlo además desde un punto de vista
de profundidad y especialización que de otra manera nos sería muy complicado
crear.

- Testimoniales
Sin duda, una de las mejores fuentes de información que podemos utilizar para nuestra
estrategia de contenidos. Nos ayuda en tres aspectos fundamentales:

 Mejoramos nuestra imagen de marca en internet ya que otros prosumers pueden

verse identificados con el usuario que ofrece el testimonial.
 Nos sirve también de encuesta de satisfacción.
 Es un formato totalmente compatible con el nuevo social business que ya domina la
mayoría de entornos de decisores de compra.

- Identificación de tendencias en redes sociales.

Las Redes Sociales no deben servir solamente para hablar, sino también para escuchar. Saber
de qué hablan los usuario y qué les preocupa en un determinado momento es una estupenda
manera de saber qué contenido hay que generar para tener repercusión. No perdáis la
oportunidad de hablar sobre temas polémicos o sensibles respecto a la opinión pública pero
siempre desde el punto de vista de la empresa, nunca ofreciendo opiniones personales o
demasiado partidistas.

- Temas de actualidad
La actualidad y los medios offline pueden ser una fuente de información tan válida como
cualquier trending topic. No olvidemos que parte de nuestra estrategia de contenidos debe girar
en torno a los temas que más preocupan, en este momento, a nuestro target.
 - Internet
Si todo lo demás falla, siempre podéis acudir al famoso GIYF (Google is your friend). Utilizad
los buscadores para buscar noticias y contenidos sobre las áreas temáticas y sectores que
vuestra marca trabaja y generad artículos a partir de ahí. Puede ser buena idea hacer
reuniones periódicas en las que se extraigan ideas de temas de interés para la marca y, por
supuesto, para el cliente/usuario de nuestros productos/servicios.

Como habéis visto, existen muchísimas fuentes de información para estrategia de contenidos
que podéis utilizar. Tan solo debéis hacer un pequeño análisis previo de cuanta información
podéis extraer dentro de vuestras fronteras y cuanta debéis salir a buscarla fuera. Por
supuesto, no se trata de disparar a ciegas, sino de que esta información sea útil para el usuario
y genere engagement en vuestro blog y Redes Sociales.

Caso de Éxito en Social Media Introducción

Como caso de éxito me gustaría comentaros uno que he podido estudiar y comprobar
lo bien que están haciendo su estrategia en Social Media y donde los resultados hablan por
sí solos, se trata del Restaurante El Rancho Argentino, un restaurante ubicado en el
centro de Madrid y en el que los resultados hablan por sí solos, ya que más del 50%
de la facturación tiene como responsable Internet.

Pero para conocer más acerca de este restaurante loprimero que quiero es hablar de su
presencia 2.0, ya que como siempre digo, para tener éxito en las Redes Sociales se debe
tener un plan estratégico bien definido y con unos objetivos concretos.

En el caso de este restaurante, decidieron crear algo que han llamado las “Ranchosfera” y
que no es otra cosas que la presencia que tienen en los diferentes medios 2.0 ycon la que
han logrado obtener su fórmula de éxito 2.0.

Como podéis ver en la siguiente imagen, sus acciones se han centrado en el uso de Facebook,
YouTube, aplicaciónpara el iPhone, Twitter, Foursquare, blog en Wordpress, Formspring y
Flickr.

Qué es el Restaurante El Rancho

El Rancho Madrid es un tipo de asador argentino para aquellos clientes que quieren tener una
experiencia única degustando la mejor carne del mundo realizada con las técnicasa la parrilla
tradicionales de Argentina, pero añadiéndole un entorno vanguardista y moderno, donde
su excelencia radica en el trato cuidado al cliente, siendo su máximo objetivo la satisfacción
total de este.

Qué está haciendo:

• Cuidadísima relación calidad/precio

• Realización de encuestas de calidad

Alto grado de satisfacción y recomendación del

restaurante
Clientes Fieles

• Especialización de producto -> Situados en un nicho de

mercado gastronómico

• Estrategia en Internet que llega al cliente

Su objetivo: Branding, ventas…

Según el responsable del restaurante “El modelo de negocio en general y en nuestro sector
en particular está cambiando, pasando de un modelo tradicional a otro diferente donde
las Redes Sociales ocupan un papel importantísimo como elemento de fidelización,
promoción y valor agregado entre el restaurante y los clientes actuales y potenciales.”

• Objetivo inicial puramente promocional

• Avanzó hacia canal de comunicación con los clientes

• Afecta directamente y de manera positiva a la cuenta de

resultados

Cuándo comenzó su actividad 2.0

Realmente se puede decir que han sido unos pionerosen su sector, ya que comenzaron su
actividad en Internet en el año 2003, cuando todavía muchas empresas ni siquiera tenían
página web. En sus comienzos el primer enfoque que tuvieron eracomo se lleva en la época
el 1.0, es decir, el objetivo principal era acercar su contenido a los clientes pero ya
pensaban en conseguir el feedback de ellos por lo que en su propia web crearon una
zona de opiniones para que los clientespudiesen opinar acerca del restaurante, sus platos,
servicio…

¿Qué beneficios aportaron a los clientes?

Tener en cuenta al cliente era una de las máximas del restaurante y por ello les dieron
voz y voto en el restaurante no sólo ofreciéndoles un canal donde plasmar sus opiniones y
experiencias sino también haciéndoles sentir realmente escuchados y tenidos en cuenta, ya
que daban respuesta a los requerimientos de los clientes.

Estrategia de Blogging

Tal y como he comentado al principio de este libro, el blog corporativo juega un papel
fundamental en cualquierestrategia en Social Media, y en el caso del Restaurante El
Rancho, el blog se integra dentro del concepto estratégico global en Redes Sociales que como
he comentado anteriormente han bautizado como LA RANCHOSFERA.

Según el responsable del restaurante:“La temática del blog se ha ido modificando a lo largo
de los años, es obvio que la esencia del contenido siempre ha estado relacionada con
nuestro producto, pero nos hemos dado cuenta que a los usuarios les cansa o no les
interesa que una empresa siempre este hablando de ella misma y hemos creado
contenidos más genéricos y más interactivos donde contamos anécdotas, curiosidades e
incluso publicamos valores que otros restaurantes tienen y que entendemos que pueden
serinteresantes.

Realizamos concursos e intentamos maximizar el proceso de interactividad que tanto gusta en

los proyectos on-line.”

Presencia en Facebook

Han realizado eventos exclusivos en Facebook que les han dado un buen resultado en la
captación de nuevos seguidores y clientes directos en el restaurante:

• Concurso para iPhone – Gana una cena gratis

• ¡¡¡Jueves de Mujeres!!!

Nº de seguidores a 18 de Octubre de 2010: 389

Visitas semanales: 300

Presencia en Twitter

Es un canal de comunicación con los clientes de una forma única, directa y diferente,
generando información útil para los mismos, contestando dudas o preguntas, recibiendo
sugerencias… “Nunca vimos los 140 caracteres como una limitación, si no al contrario, una
oportunidad de enviar mensajes directos y concretos. “

Me gustan estas palabras que dijo el responsable del restaurante ya que es el claro
ejemplo de la diferencia entre ver “el vaso medio lleno o medio vacío”

Entre algunas de las novedades que han puesto en marcha una que me ha gustado
especialmente es que ofrecen descuentos del 10% por hacer reservas a través de un mensaje
directo por Twitter, y han notado que al cliente lefascina que tomen la reserva no con su
nombre personal sino conel que tiene en Twitter con la @usuario.

Nº de seguidores a 18 de Octubre de 2010: 1.057

Nº Tweets: 2.707

Presencia en YouTube

Utilizan tanto videos propios como videos realizados por terceros. “Estos videos los
utilizamos en nuestras plataformas web como generadores de contenidos audiovisuales y para
la promoción de los mismos”

Nº de videos a 18 de Octubre de 2010: 13

Nº de visualizaciones: 21.846

Recursos Invertidos

En materia de recursos no han hecho ninguna inversión en especial ya que han contado
con los propios trabajadores del restaurante para que les ayuden a dinamizar y mejorar
su presencia en Internet, y actualmente cuentan con equipo de 5 personas que hacen el 2.0
como complemento a su trabajo habitual.

Resumen Caso Restaurante el Rancho

Para finalizar el caso de éxito de El Restaurante El Rancho

quiero resumirlo en los siguientes puntos:

• Canal “único” de comunicación con sus clientes

• Captación de nuevos clientes

• Efecto directo y positivo en la cuenta de resultados

• Promoción de contenidos en tiempo real

• Uso como Intranet profesional

• Seguimiento de opiniones

• Dinamizador de contenidos

• Seguimiento de temas y tendencias

• Testeador de nuevos productos

• Complemento perfecto de la estrategia comercial

Clásica

Errores en Gestión de la

Reputación Online

Al igual que acabamos de ver un caso de éxito en Redes Sociales, es interesante también
conocer aquellos casos en los que no se han hecho las cosas tan bien.

En esta ocasión quiero hablaros muy brevemente de un caso muy sonado que tuvo lugar en
Marzo de 2010 y que afectó a la marca Nestlé por no saber actuar correctamente ante una
situación de comentarios negativos sobre su marca. Todo comenzó el 17 de marzo, cuando
Greenpeace denunció que la empresa suiza utilizaba aceite de palma de Indonesia para la
elaboración del chocolate Kit-Kat y lanzó en Youtube un agresivo video contra Nestle. Este
aceite es extraído de las selvas indonesias donde habita una especie protegida de
orangután, promoviendo la deforestación y la destrucción del hábitat.

Nestlénegó la acusación y pidió a YouTube que el video fuera retirado por cuestiones de
derechos de autor. Greenpeacecontraatacó con una campaña en redes sociales solicitando
que los usuarios apoyaran la causa. Incluso en la página de Facebook de Nestlé
aparecieron comentarios de denuncia de los consumidores, así como parodias dellogotipo de
Kit-Katcon la palabra killer(asesino).

¿Cómo respondió la empresa?

Haciendo lo que nunca se debe hacer y que acabamos de comentar: INTENTAR

CONTROLAR A LOS USUARIOS. Pidió retirar todas las imágenes y borró los comentarios
negativos. Esto provocó el “cabreo” de los internautas aumentando las acusaciones y
comentarios negativos en su muro de Facebook.

¿Cuáles fueron los principales errores que cometió Nestle?

Los usuarios rechazan los mensajes corporativos pedir disculpas cuando es necesario suele
ser muy valorado por los usuarios y positivo para las empresas.

Nestlétampoco supo reconocer en la modificación de su logo (práctica común en Internet) una

consolidación de su branding global. Pese a que en este caso fuera utilizado
conconnotaciones negativas, el que los internautas modifiquen y difundan un logo está al
alcance de muy pocas marcas

Si esta crisis se hubiera gestionado correctamente,sin intentar silenciar a sus fans ni

prohibirles adaptar el logo corporativo, Nestlépodría haber sentado las bases de futuros
éxitos. Hay que ser conscientes que los medios sociales dan la fuerza al consumidor.