ESTRUCTURA DE UN HOTEL

DEPARTAMENTOS DE UN HOTEL
MAPA DE PROCESOS
 ALTA DIRECCIÓN

 Se considera Alta Dirección a los directivos con cargo

más alto en una organización; el Presidente, el
Gerente General y los Directores de las distintas
áreas. En las empresas, la Alta Dirección forma
parte del Comité de Dirección o el Comité Ejecutivo
que se reúne con una frecuencia determinada y
marcan la línea estratégica a seguir por esa
Compañía.
 DIRECTOR

 Es la persona encargada de planificar, organizar,

coordinar y controlar todas las acciones comerciales
y los servicios que se ofrecen en el hotel que dirige.
Su objetivo es lograr que los clientes queden
satisfechos, para elevar el posicionamiento y la
imagen de su establecimiento en el mercado.
 DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

 En toda organización existe un área destinada al

personal, que puede ser conocida como
departamento de personal o de recursos humanos
(RRHH). En este departamento se organizan,
dirigen, coordinan, retribuyen y estudian las
actividades de los trabajadores de una empresa.
 DEPARTAMENTO DE RRHH

 FUNCIÓN DE EMPLEO:
 Planificación de plantilla
 Descripción de los puestos de trabajo
 Definición del perfil profesional del puesto.
 Selección de personal
 Formación de personal
 Acogida e inserción del nuevo personal
 Tramitación de suspensiones de empleo
 Tramitación de despidos
 DEPARTAMENTO DE RRHH

 ELABORACIÓN DE UN PROFESIOGRANA

 La información obtenida en la descripción del puesto

nos permitirá deducir las exigencias y requisitos de
la persona que debe cubrir el puesto o lo que es lo
mismo obtener el perfil del candidato idóneo.
 DEPARTAMENTO DE RRHH

 CONTENIDO DE UN PROFESIOGRAMA / PERFIL

PROFESIOGRÁFICO

 1-Características específicas (edad, sexo, residencia..)

 2-Conocimientos – Estudios y aprendizajes
 3- Aptitudes y rasgos de su personalidad.
 4- Motivación
 DEPARTAMENTO DE RRHH

 FUNCIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE PERSONAL:

 Elección y formalización de contratos
 Gestión de nóminas y seguros sociales
 Gestión de permisos, vacaciones, horas
extraordinarias, bajas por enfermedad, movilidad de
la plantilla.
 Control de absentismo
 Régimen disciplinario
 DEPARTAMENTO DE RRHH

 FUNCIÓN DE RETRIBUCIÓN:
 Se trata de elaborar un sistema de retribución del
personal y evaluar sus resultados. La finalidad de la
función retribución consiste en el estudio de fórmulas
salariales (estructura de salarios, componentes fijos y
variables, retribuciones en especie, dietas,
desplazamientos y locomoción, etc.), la política de
incentivos y el establecimiento de políticas salariales
para cada categoría profesional.
 VER CONVENIO COLECTIVO DE LA HOSTELERIA.
 BOIB 31 de julio del 2014 (Adjunto)
 DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN

 La misión de este Departamento es, "Implementar los

procedimientos administrativos que permitan gestionar la
administración financiera del Servicio, fundamentalmente en
los procesos presupuestarios, de contabilidad y de
administración de fondos, conjuntamente con el soporte
logístico y de infraestructura necesarios para el normal
desarrollo de las actividades de la Dirección".

 Controla la correcta ejecución del plan de desarrollo y analiza

como va el comportamiento del plan de trabajo. Analiza y
supervisa los distintos planes, selecciona los recursos
humanos para ejecutar la función de la empresa. Pone en
manifiesto al consejo de dirección de los ajustes necesarios
para el éxito de la empresa.
 DEPARTAMENTO FINANCIERO

 La función principal del Departamento Financiero es la

administración general de los recursos económicos de la
empresa. Para ello tendrá que tomar decisiones de como
asignar los recursos disponibles en las diferentes áreas
funcionales de la empresa mediante proyectos de inversión,
con el objetivo económico de maximizar los beneficios.
 Para conseguirlo, deberá garantizar al resto de la empresa,
una información constante y en la forma correcta para que sea
útil a la hora de tomar las diferentes decisiones que surjan a lo
largo del tiempo.
 A la cabeza del departamento estará el Director Financiero,
que deberá coordinar y supervisar las acciones de las tres
grandes áreas que conforman el departamento, que son:
análisis, contabilidad y tesorería.
 DEPARTAMENTO FINANCIERO

CASH FLOW  Flujo de caja (liquidez)

 El Capital Cash Flow representa el disponible para
atender o remunerar a los financiadores de la empresa,
accionistas y acreedores (o también llamados poseedores
de deuda).

 RENTABILIDAD= Beneficio / Capital invertido

 PRODUCTIVIDAD = Producto obtenido / Recurso utilizado
 DEPARTAMENTO COMERCIAL

 La función del departamento comercial incluye el

conjunto de actividades necesarias para hacer llegar
al consumidor los bienes y servicios producidos por
la empresa.
 Funciones:
 1- Planificación y control
 2-Estudio de mercado
 3-Promoción y publicidad del producto
 4-Ventas
 DEPARTAMENTO COMERCIAL

 FUNCIONES:

 *Marketing
 *Relaciones con agencias de viajes
 *Revenue management
 *Contratación de habitaciones
 *Gestión de reservas
 DEPARTAMENTO COMERCIAL

 MARKETING - "Marketing es un sistema total de actividades

mercantiles, encaminada a planear, fijar precios, promover y
distribuir productos y servicios que satisfacen las necesidades
de los consumidores potenciales”.

 Las 4 p (Marketing Mix, combinación de cuatro variables):

 ProductProducto
 PlaceDistribución
 PricEPrecio
 PromotionPromoción o impulsión.
 DEPARTAMENTO COMERCIAL

 TIPOS DE AGENCIAS

 Tour Operadores: aquellas que organizan los viajes contratando

directamente con los proveedores de los servicios.

 Mayoristas o Wholesaler: aquellas que elaboran proyectos, ofrecen y

distribuyen productos y servicios turísticos a través del agencias
minoristas. Normalmente no contratan con el cliente final. Suelen hacer
reservas para cubrir las demandas de los minoristas, los mayoristas ganan
una comisión sobre las ventas de los minoristas.

 Minoristas, Detallista o Retailler: aquellas que venden directamente al

consumidor, servicios y productos organizados por otras agencias o sí
mismas.

 Mixta o de Organización y prestación de servicios: tiene capacidad para

elaborar y organizar viajes y servicios para clientes y agentes.
 DEPARTAMENTO COMERCIAL

 REVENUE MANAGEMENT O YIELD

MANAGEMENT

 Técnica que se basa en analizar datos, realizar

previsiones en base a la información obtenida y
analizada con el fin de maximizar nuestro beneficio
ofreciendo la habitación correcta al cliente correcto,
en el momento adecuado a un precio correcto para la
fecha correcta.
 DEPARTAMENTO COMERCIAL

 DEFINICIONES:
 E-commerceEl comercio electrónico, también
conocido como e-commerce, consiste en la compra y
venta de productos o de servicios a través de medios
electrónicos, tales como Internet y otras redes
informáticas.
 Community manager El responsable de la
comunidad virtual, digital, en línea o de internet, es
quien actúa como auditor de la marca en los medios
sociales; o gestor cumple un nuevo rol dentro de la
mercadotecnia, la Publicidad Online .
 DEPARTAMENTO COMERCIAL

 INDICADORES:

 REVPAR (Revenue for Available Room)Es el más importante

medidor utilizado en la industria hotelera para valorar el
rendimiento financiero de un establecimiento o una cadena. Es una
abreviatura del inglés Revenue Per Available Room, ingreso por
habitación disponible. Se refiere siempre a un periodo determinado.
 REVPAR= Ingreso total por habitaciones / Total
habitaciones disponibles
 REVPAR= ADR * Grado de ocupación

 ADR (Average Daily Rate) Tarifa Media Diaria es la tarifa media

disponible que resulta de todas las tarifas de un establecimiento.
 ADR= Ingreso total por habitaciones / Total
habitaciones ocupadas
 DEPARTAMENTO DE COMPRAS

 La misión de este departamento es vital: la

adquisición de los bienes y servicios adecuados, en la
cantidad correcta, en el momento correcto, en la
calidad correcta, en el lugar correcto, al proveedor
correcto, al costo correcto y por último con la
inversión mínima de inventario y operación.
 De este departamento o área depende también el
departamento de (F&B).
 F & B ( Food & Beverage)

 F & B Departamento o área de gestión de alimentos y bebidas.

 Al sector gastronómico de un establecimiento hotelero se conoce como el

Departamento de Alimentos y Bebidas A&B, abarca todo lo relacionado con
el servicio gastronómico, desde su producción hasta el servicio o la venta.
El departamento de alimentos y bebidas es un departamento que da uno
de los mayores ingresos al hotel de manera complementaria, a la vez con
habitaciones, las conferencias y reuniones en los salones destinados a este
efecto son uno de los principales responsables de la alta ocupación en esta
área de servicio. El Departamento de Alimentos & Bebidas de un hotel es el
área desde la cual se coordina, a diario, las operaciones del restaurante, la
cocina, el departamento de banquetes, las barras, el servicio a habitaciones
(room service) y utilería o steward.

 También es un sector que emplea a una importante dotación numérica de

personal.
 DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD

 Todos los departamentos anteriores deben participar y de

hecho en cualquier organigrama el departamento de
Calidad va por libre dependiendo siempre de la Dirección
General, es como si fuese el supervisor de todo lo que
ocurre en la empresa.

 El principal objetivo del departamento de Calidad es que la

empresa mejore su rendimiento concentrándose siempre
en la satisfacción del cliente.
 DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD

 DEFINICIÓN DE NORMA:

 Especificación por escrito para ser aplicada en una

actividad. Debe ser aprobada, antes de su puesta en
funcionamiento, por un organismo competente.
DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD

 DEFINICIÓN DE CALIDAD: Según lo indicado en la

norma ISO 8402:1994 la calidad se define como el
conjunto de características de una entidad que le
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades
establecidas e implícitas para un cliente. Todo
aquello que satisfaga a las necesidades de un cliente
es calidad. Bien calidad de un servicio o de un
producto.
DEPARTAMENTO DE GESTIÓN DE CALIDAD

 MODELO DE CALIDAD “ISO”- Organismo

Internacional para la Normalización.
 Es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización. Trabajan en la elaboración de
normas internacionales. International Organization
for Standarización .
 MODELOS DE GESTION DE CALIDAD

 Otros Ejemplos:
 EFQM de Excelencia- El modelo EFQM se impulsa
por iniciativa de 14 multinacionales europeas que
crean en 1987 la Fundación Europea para la Gestión
de Calidad. Está disponible desde 1991.

 La “Q” de Calidad Turística es la Marca que

representa la calidad en el sector turístico español.
Aporta a los establecimientos turísticos que la
ostentan: Prestigio, diferenciación, fiabilidad,
rigurosidad y promoción.
 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

 El Departamento de Recepción es el departamento de la

instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados, con
la llegada y salida de los clientes además de controlar,
coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la
permanencia de los huéspedes dentro de la instalación.

 El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del

hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es
el primer departamento con el que el cliente tiene relación,
bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de
cualquier medio de comunicación, teléfono, e-mail, telex, fax,
carta, plataformas de reservas, etc., si hace reserva antes de su
llegada.
 DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

 La primera y última impresión son las que mayor

importancia tienen para la mayoría de los clientes. La
primera, debido a que el ser humano siempre se deja
impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a
predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en
contra del establecimiento según haya sido favorable o
desfavorable para cada cliente.

 Los profesionales de este departamento para causar una

buena impresión deben estar uniformados y aseados,
guardar una compostura correcta que no resulte
desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y
seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se
acerquen al mostrador y siendo serviciales .
 DEPARTAMENTO DE PISOS

 La responsabilidad general del personal de limpieza de un

hotel es limpiar y aprovisionar las habitaciones y zonas
comunes de la propiedad. Tiene funciones específicas y
repetitivas que completa cada día con plazos muy ajustados
y por lo general con supervisión razonablemente cuidadosa.

 La lavandería suele depender de este departamento.

 La coordinación del la limpieza de las habitaciones con el

departamento de recepción es básica para el buen
funcionamiento de las entradas y salidas de clientes.
 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO O SERVICIOS
TÉCNICOS (SSTT)

 Este departamento se encarga de tener el equipo y el

edificio del hotel en óptimas condiciones para su adecuado
funcionamiento. Su principal función consiste en evitar las
quejas de los huéspedes y los frecuentes reportes de equipo
fuera de funcionamiento mediante la implantación de
sistemas y programas de mantenimiento.

 Los puestos dependerán del tipo de hotel y número de

habitaciones. Por citar algunos pueden existir: jardineros,
carpinteros, electricistas, fontaneros…
 DEPARTAMENTO DE COCINA

 Forma parte del área de F & B.

 Podemos definir la cocina y sus anexos, como el conjunto de áreas o locales

necesarios para transformar los alimentos, y convertirlos en platos
elaborados. Cuando hablamos de cocina industrial, no debemos pensar solo
en la zona caliente donde se elaboran o cocinan los alimentos, sino que
todos los locales anexos con sus equipamientos deben considerarse como
cocina o zona de cocina, independientemente de que estén unidos o
separados, estos cuartos son entre otros la pastelería, el cuarto de verduras,
el cuarto frío, la plonge, etc.

 El departamento de cocina es seguramente el más complejo por la

diversidad de elaboraciones que en ella se desarrollan, diversidad que hace
que estas elaboraciones se preparen en zonas independiente entre sí, pero
que forman parte de un conjunto que denominamos área de cocina.
 DEPARTAMENTO DE RESTAURANTES

 Forma parte del área de F & B.

 Un restaurante o restorán es un establecimiento comercial, en el mayor
de los casos, público donde se paga por la comida y bebida, para ser
consumidas en el mismo local o para llevar. Hoy en día existe una gran
variedad de modalidades de servicio y tipos de cocina.
 El término restaurante proviene del francés «restaurant», palabra que
se utilizó por primera vez en el París de 1765, a pesar de que
anteriormente ya existían locales que calzaban con dicha definición.
 En castellano, «restaurant» significa «restaurativo», refiriéndose a la
comida que se ofrecía en el siglo XVIII (un caldo de carne).
 Otra versión del origen de la palabra la encontramos también en
Francia, un mesonero llamado Boulanger, al inaugurar la que se podría
considerar la primera casa de comidas, puso un eslogan en la entrada,
que rezaba en latín: «Venite ad me vos qui stomacho laboratis et ego
restaurabo vos», que al castellano podríamos traducir como: «Venid a
mí todos los de estómago cansado y yo os lo restauraré». De esa última
palabra del eslogan derivaría el término restaurante.
 DEPARTAMENTO BARES

 Forma parte del área F & B

 En el cual los clientes consumen bebidas alcohólicas

y no alcohólicas, aperitivos, infusiones, algún
alimento como ser tapas, bocadillos, sándwiches,
entre otros.

 Respecto de su estructura, el Bar tiene un elemento

característico y que es de alguna manera el que le ha
dado el nombre, que es la Barra o Mostrador.
HOTEL El Burj Al Arab, en Dubai (7 estrellas)
 HOTEL El Burj Al Arab, en Dubai (7 estrellas)

 Es el hotel más caro del mundo. Sólo tiene suites dobles y

la suite real cuesta 28 mil dólares por noche. El edificio
está construido con la forma de un velero de 321 metros
de altura, paredes de oro, ocho restaurantes (uno de ellos
submarino), cuatro piscinas, un parque acuático propio y
habitaciones de hasta 780 metros cuadrados. La
decoración interior del edificio la hizo la china Khuan
Chew bajo instrucciones del jeque de Dubai. Tiene
cantidades ingentes de mármol de Statutario (el mismo
que empleó Miguel Angel para sus esculturas) en la
recepción; mármol de Carrara para paredes y pisos,
piedras preciosas del norte de Italia, mosaicos árabes,
terciopelo, 8 mil metros cuadrados de láminas de oro de
la India y unas 30 mil luces.
 FRASE DEL DIA

 Definición aptitud:
 Capacidad y buena disposición para ejercer
o desempeñar una determinada tarea,
función, empleo, etc.

 " Si me lo dices lo olvido, si me lo enseñas lo

recuerdo, si me involucras aprendo"